cursus: Kwaliteitszorg voor SMD

Transcriptie

1 cursus: Kwaliteitszorg voor SMD

2 >Inhoud > Over deze cursus 3 > Kennismaken met kwaliteitszorg 6 > Kwaliteit vanuit verschillende perspectieven 9 > Certificering 13 > De klanten 17 > De professional 21 > Het kwaliteitsplan 24 > Reflectie 26 > Theoriebron 1: Kwaliteitszorg 28 > Theoriebron 2: Regelgeving 31 > Theoriebron 3: De Deming-cirkel 33 > Theoriebron 4: Kwaliteitsbeleid in vier stappen 34 > Theoriebron 5: Kwaliteitssystemen 35 > Theoriebron 6: Wmo 38 > Theoriebron 7: Kwaliteit, mij een zorg 40 > Werkmodel: Participatieladder 42 > Werkmodel: Vragenlijsten 43 > Werkmodel: Kwaliteitsplan 44 > Werkmodel: De kwaliteitsmuur 45 > Werkmodel: Het achtfasenmodel 46 > Beoordeling 47 Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus KB Meppel Tel.: Fax: info@edu-actief.nl Internet: Marloes Steunebrink, Frederike Lunenberg en ROC Mondriaan Kwaliteitszorg voor SMD Auteurs Titel Vormgeving Binnenwerk: DBD design/ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN Copyright 2012 Uitgeverij Edu Actief b.v. Eerste druk/tweede oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.

3 >Over deze cursus Kwaliteitszorg is een groot en breed onderwerp. Er is veel informatie over te vinden. En als je er geen verstand van hebt, is het lastig om wijs te worden uit al die informatie. In deze cursus maak je kennis met kwaliteitszorg. Van de grote bult informatie pakken we kleine beetjes op die we gaan behandelen. Zoals de kwaliteitswet, de HKZ en het kwaliteitsmodel van Deming. Dit alles is in het leven geroepen om de zorg voor mensen te verbeteren en te blijven verbeteren. Daarom is het van belang dat je weet hoe je aan de slag kunt gaan met het verbeteren van de zorg ten behoeve van de kwaliteit. Om dit te leren schrijf je een verbeterplan. Dit is het beroepsproduct bij deze cursus. Doelstellingen Je kunt een bijdrage leveren aan het bevorderen en bewaken van kwaliteit. Je bent op de hoogte van de regelgeving ten aanzien van kwaliteitszorg. Je kunt benoemen wat kwaliteitszorg is. Je kunt naar kwaliteit kijken vanuit verschillende perspectieven. Je kunt de kwaliteit van je eigen werk bewaken en verbeteren. Je kunt uitleggen op welke manier een certificering wordt uitgevoerd. Je kunt het kwaliteitsmodel van Deming beschrijven en toepassen. Je kent het verschil tussen het HKZ-model en het INK-model. Je kunt de termen benoemen die gebruikt worden wanneer men spreekt over kwaliteitszorg en je kunt deze uitleggen (BIG, IGZ, INK, HKZ, audit, ISO 9001-certificering, klanttevredenheid). Je kunt de aandachtsvelden van de Wmo benoemen. Je kunt de bakens van Welzijn Nieuwe Stijl benoemen. Je kent de niveaus van de participatieladder en kunt deze toepassen Je kunt een kwaliteitsplan schrijven. Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je achter in dit boek vinden. Belangrijke punten bij de beoordeling zijn: actieve deelname aan de lessen nette uitwerking van de opdrachten afgeronde processtappen voor het maken van de beroepsproducten. Beroepsproduct: Kwaliteitsplan. Uitgeverij Edu Actief b.v. 3

4 Je toekomstige collega Naam: Werkzaam bij: Medewerkers: Werkzaam als: Soort werkzaamheden: Over de werkomgeving: Wat er leuk is aan je werk: Grootste blunder: Waar je aan werkt: Hendrik de Groot Steunpunt voor dak- en thuislozen Tien vrijwilligers en twee betaalde medewerkers Vrijwilliger Koffie drinken met dak- en thuislozen. Korte gesprekjes voeren en eventueel doorverwijzen naar andere instantie. Mijn werkomgeving ziet eruit als een soort buurtvereniging. Het is een ruime ruimte met daarin tafels en stoelen. Ook hebben we een bar met daarachter nog een keuken. Wat ik erg leuk vind aan het werk, zijn de verschillende contacten. De gesprekjes die ik voer met dak- en thuislozen. Voordat ik hier kwam werken, wist ik niet welke wereld erachter schuilgaat. Ook de mensen komen vanuit alle lagen van de bevolking, met verschillende achtergronden en problematieken. Voor veel dak- en thuislozen is het niet een bewuste keuze om te gaan zwerven. Door het leven zijn zij op straat beland. Ik luister graag naar de verhalen van de mensen, over waar ze vandaan komen en over wat ze meemaken op straat. Gezien ik hier nog maar net werk, heb ik nog geen tijd gehad om te blunderen. Ik ben niet bezig met grote projecten. Dit omdat ik maar één dagdeel per twee weken hier werk. Wanneer ik hier ben, ben ik bezig met opruimen en het ordenen van de administratie. Dat is iets wat ik goed kan en leuk vind om te doen. Beroepsproduct: Kwaliteitsplan Dit beroepsproduct inleveren voor: Jullie schrijven een kwaliteitsplan voor een onderdeel van een organisatie. Het is de bedoeling van het kwaliteitsplan dat een bijdrage wordt geleverd aan de kwaliteit van dienstverlening. Je mag zelf een organisatie kiezen. De volgende basisproblemen zijn aan de orde. Kies één probleem bij je instelling: weinig tijd voor het uitvoeren van activiteiten te weinig geld voor het bieden van om- en bijscholing van personeel inefficiënt werken te weinig personeel. Je mag ook zelf een probleem bedenken. De onderstaande punten zijn richtlijnen voor een kwaliteitsplan. Sommige vragen en opmerkingen zullen niet van toepassing zijn. Je kunt zelf andere vragen en opmerkingen toevoegen. Processtappen 1. Inleiding Licht kort toe waarom je de keuze voor een bepaald punt hebt gemaakt of waarom je een bepaalde situatie in je instelling wilt veranderen. Werkmodel: Samenwerkingscontract op 4 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD

5 Vervolg beroepsproduct 2. Uitgangssituatie/probleemomschrijving Beschrijf de huidige situatie: Hoe gaat de instelling op dit moment met het probleem om? Wie betreft het probleem, welke mensen hebben direct en/of indirect te maken met het probleem? Hoe groot is het probleem binnen de instelling, in de provincie en in het land? Hoe is het probleem ontstaan, hoe was de situatie voorheen? Is het ooit geen probleem geweest? Zo ja, hoe ging het toen? Hoe is het uiteindelijk wel een probleem geworden? 3. Doelstelling/verwachting Beschrijf wat je met het kwaliteitsplan wilt bereiken. Wat is het concrete resultaat als datgene wat je wilt daadwerkelijk wordt uitgevoerd? 4. Voorbereiden/planning Eisen/randvoorwaarden Welke randvoorwaarden zijn bij de planning en uitvoering van belang? Denk bijvoorbeeld aan: wetten, kosten, kwaliteitseisen, kwaliteitskeurmerk, medezeggenschapsraad (MR). Welke voorwaarden stelt de opdrachtgever? Planning Plan en verdeel de taken zodat iedereen aan het werk kan. Maak gebruik van de logboeken en het plan van aanpak bij de hulpbronnen. Werkmodel: Cursusplanning op 5. Borging Hoe ga je ervoor zorgen dat de kwaliteit blijft en zich blijft ontwikkelen? 6. Evaluatie Heeft het verbeterplan inderdaad de verwachte verbetering gebracht? Zijn jullie erin geslaagd om binnen de begroting te blijven? Wat is jullie eigen beoordeling over de uitvoering van de opdracht? Wat is jullie eigen beoordeling over de resultaten van de opdracht? Laat elke processtap goedkeuren door je docent, voordat je begint aan de volgende processtap. De punten waarop je beroepsproduct wordt beoordeeld kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk Beoordeling. Taal Taal Taal Taal Neem deze cursus door en onderstreep de woorden die je niet kent. Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe, onbekende woorden die je tegenkomt tijdens deze cursus voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de cursus neem je dit overzicht op in je taalportfolio. Werkmodel: Woordenlijst op Uitgeverij Edu Actief b.v. 5

6 >Kennismaken met kwaliteitszorg In dit hoofdstuk maak je kennis met wat kwaliteitszorg is en inhoudt. Daarnaast ga je zelf nadenken over wat jij eigenlijk kwaliteit vindt en hoe je kwaliteit kunt bieden. Doelstellingen Je kunt benoemen wat kwaliteit voor jou betekent. Je kunt benoemen wat kwaliteitszorg is. Je kunt de termen benoemen die gebruikt worden wanneer men spreekt over kwaliteitszorg en je kunt deze uitleggen (HKZ, INK, HACCP, BIG, IGZ, accreditatie, audit, visitatie, certificering, medezeggenschap, ondernemingsraad, VAR, cliënttevredenheid). Je kunt je mening onderbouwen met argumenten. Je kunt een betoog schrijven. Je kunt een betoog houden. Je kunt een betoog beoordelen. Je kunt SMART-doelen opstellen die leiden tot verbetering van de kwaliteit. 1. Opdracht: Kwaliteit Wanneer je spreekt over kwaliteitszorg, is het van belang om te weten wat kwaliteit is. Schrijf hieronder op wat kwaliteit voor jou persoonlijk betekent. Kwaliteit betekent voor mij: Ga hierna samen met een groepsgenootje in gesprek over wat kwaliteit voor jou betekent. Stel elkaar vragen en vraag elkaar om uitleg en/of verduidelijking. In hoeverre verschillen jullie van mening? Bekijk de brochure Zorgen voor kwaliteit op de website van Abvakabo FNV. Zoek in de brochure op wat kwaliteitszorg is en schrijf dit op. Kwaliteitszorg is: Zie voor meer informatie Wat is volgens jullie het belang van kwaliteitszorg? Ga hierover in gesprek en schrijf hieronder op wat jullie mening is. Het belang van kwaliteitszorg is: 2. Opdracht: Kwaliteitsmuur Voordat jullie samen aan de slag gaan, ga je eerst zelfstandig nadenken over wat jij persoonlijk verstaat onder het bieden van kwaliteit in de hulpverlening. Schrijf minimaal vijftien dingen op. 6 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD

7 Wanneer jullie hiermee klaar zijn, bespreken jullie wat jullie hebben opgeschreven. Haal alles wat dubbel is opgeschreven eruit. Vervolgens gaan jullie een muur maken. Neem het werkmodel 'De kwaliteitsmuur' voor je. Schrijf in de onderste laag wat jullie het belangrijkst vinden wanneer je kwaliteit biedt. Bovenin komt te staan wat jullie het minst belangrijk vinden. Werkmodel: De kwaliteitsmuur 3. Opdracht: Puzzel In de onderstaande puzzel zijn termen verwerkt die allemaal te maken hebben met kwaliteitszorg. Zoek de woorden op in de puzzel. De overgebleven letters vormen geen woord of zin. ACHTFASEN BETOOG BIG CERTIFICERING CHECKLIJSTEN CLIENT CLIENTTEVREDENHEID DEMING EVALUEREN HKZ IGZ KLACHTENREGELING KWALITEIT KWALITEITSBELEID KWALITEITSMETHODEN KWALITEITSPLAN KWALITEITSWET KWALITEITSZORG OVERHEID OVERLEG PROTOCOLLEN REGELGEVING SMART TZASMODEL VISITATIE WELZIJNSWET WERKGEVER WERKNEMER ZORGVERZEKERAAR Uitgeverij Edu Actief b.v. 7

8 4. Opdracht: Knipsels Gedurende de cursus zoek je elke week in kranten/op internet naar stukjes over kwaliteitszorg. Deze stukjes knip je uit of print je. Plak deze vervolgens op een groot vel papier. Geef bij elk stukje het volgende aan: Waarom heb je het artikel gekozen? Wat is jouw mening over het artikel? Wat zou je anders doen? 5. Opdracht: Uitleg Zoek op internet, in je gevonden knipsel of in de theoriebronnen op hoe de volgende afkortingen te maken hebben met kwaliteitszorg. HKZ: BIG: IGZ: INK: 8 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD

9 >Theoriebron 1: Kwaliteitszorg Kwaliteitszorg bestaat uit twee woorden: kwaliteit en zorg. Het is moeilijk om een eenduidige definitie van kwaliteit te geven. Tijdens het maken van opdracht 1 heb je misschien al wel gemerkt dat er meer meningen zijn over wat kwaliteit en het bieden van kwaliteit is. Wat iemand kwaliteit vindt, heeft te maken met hoe iemand in het leven staat. Ben je bijvoorbeeld arm, dan neem je genoegen met een goedkope tweedehandsbank die er nog prima uitziet. Ben je rijk, dan zul je misschien nooit tweedehandsspullen kopen. Kwaliteitszorg is de zorg (het geheel van ondernomen activiteiten) om de kwaliteit van de dienstverlening te onderzoeken, te borgen of te verbeteren en openbaar te maken. Kwaliteitszorg heeft als doel het afleggen van verantwoording, het praten over kwaliteit stimuleren, verbetering van de dienstverlening en het tijdig ontdekken van minder sterke punten. Kwaliteit van dienstverlening en zorg kan vanuit verschillende perspectieven bekeken worden, maar de onderwerpen waarnaar gekeken wordt, zijn gelijk. Bij kwaliteitszorg wordt gekeken naar: kwaliteit van de organisatie (zoals communicatielijnen, verdeling verantwoordelijkheden) kwaliteit van het personeel (zoals opleiding, hoeveelheid) kwaliteit van de zorg/dienstverlening (zoals doeltreffendheid, cliënt-/consumentgericht, afgestemd op reële behoefte) kwaliteit van de randvoorwaarden (zoals materiaal, protocollen, gebouw). Ik kan mij voorstellen dat je denkt: nu weet ik nog niets over kwaliteit. Want: Hoe weet je precies waaraan kwaliteit moet voldoen? Wie bepaalt eigenlijk wat kwaliteit is? Hoe kunnen we ervoor zorgen dat iedereen hetzelfde denkt over kwaliteit? Hiervoor zijn kwaliteitsindicatoren opgesteld. Deze zijn bedoeld om de kwaliteit in de zorg en de dienstverlening meetbaar en transparant te maken. De indicatoren worden niet zomaar door mensen bedacht. Deze worden opgesteld door mensen die werken in de zorg en de dienstverlening, zoals zorgverzekeraars, zorgaanbieders, patiënten en gehandicapten- en ouderenorganisaties. Ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg draagt haar steentje bij. Waarop baseren zij die indicatoren dan? De indicatoren worden gehaald uit verzamelde informatie door bijvoorbeeld het houden van een enquête over kwaliteit, maar ook door bijvoorbeeld goed te luisteren naar het personeel. Waar lopen zij tegenaan? In hoeverre heeft dat te maken met kwaliteit? Hoe vaak lopen ze daartegenaan? Indicatoren kunnen ook gehaald worden uit klachten van cliënten, familie van cliënten of mensen die zorg bieden. Wat zijn die indicatoren? Een goede indicator heeft de volgende kenmerken (Colsen & Casparie, 1995): Een indicator heeft een relatie met wat onder kwaliteit van zorg wordt verstaan. Ofwel: de organisatie moet definiëren wat ze onder kwaliteit van zorg verstaat. Een indicator moet veranderingen in kwaliteit aangeven. Een indicator moet betrouwbaar geregistreerd kunnen worden, dat wil zeggen dat iedereen op dezelfde wijze registreert. 28 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD

10 Voorbeeld van een indicator: Alle informatie die voor de zorg aan en de begeleiding en eventuele behandeling van de cliënt relevant is, is opgenomen in een cliëntendossier. In dit dossier zijn opgenomen: de personalia en de andere voor de zorg- en dienstverlening relevante gegevens de indicatiestelling de zorg- en dienstverleningsovereenkomst het zorg- of begeleidingsplan het oordeel van de cliënt over de zorg- en dienstverlening de resultaten van evaluatie indien van toepassing: de toestemming van de cliënt voor informatieverstrekking aan en correspondentie met derden. Het dossier bevat voor de cliënt begrijpelijke informatie. Zo nodig worden alternatieve communicatiemiddelen gebruikt. Verschillende perspectieven Hieronder vind je de verschillende perspectieven van waaruit naar kwaliteitszorg gekeken kan worden. Je merkt dan dat er verschillende belangen zijn. De cliënt/consument De cliënt/consument wil met respect behandeld worden, wil goede communicatie met de hulpverlener, wil concrete afspraken, wil hulpverleners die niet na een jaar vertrekken en wil graag zorg van mensen die deskundig zijn, die weten wat ze doen en tijd voor hem hebben. De werknemer De werknemer wil graag zorg/dienstverlening op maat bieden. Hij wil er zijn voor de cliënt, maar loopt aan tegen het feit dat er bijvoorbeeld weinig budget is voor activiteiten, voor nieuwe collega s en voor scholing. Daarnaast kan hij de zorg/dienstverlening die ze bieden niet zelf bepalen. Ze hebben te maken met allerlei regels die opgesteld zijn door de overheid, maar ook door de instelling. Daarnaast moet een hulpverlener samenwerken met diverse collega s die ieder hun eigen idee hebben over wat kwaliteit bieden is. En met gedragswetenschappers of andere deskundigen die ieder ook weer een andere kijk hebben op zorg/dienstverlening. De werkgever De werkgever wil graag goede zorg/dienstverlening bieden die aansluit bij de cliënt, bij de wet- en regelgeving rondom kwaliteit en bij het financiële plaatje. Er wordt namelijk steeds meer bezuinigd, waardoor instellingen minder subsidie krijgen. Zij moeten steeds meer zelf gaan betalen. Daarnaast wordt alles steeds duurder. En het zakje geld dat een cliënt met zich meebrengt, wordt steeds meer verzwaard door allemaal extra eisen die gesteld worden aan hoe om te gaan met dat geld. Waar voorheen nog geld in het zakje gedaan werd, waarmee een cliënt bijvoorbeeld kon gaan zwemmen, is het nu afhankelijk van het zorgzwaartepakket van de cliënt of hij dit zelf moet betalen. Ook wil de werkgever goede zorg/dienstverlening bieden door deskundig en goed geschoold personeel aan te nemen. Maar ook dat kost geld. De zorgverzekeraar De zorg/dienstverlening in Nederland wordt steeds duurder. Er zijn steeds meer mensen die op welke manier dan ook aanspraak maken op zorg/dienstverlening. Je kunt je dan ook wel voorstellen dat de grote groep mensen die hulpverlening nodig heeft veel geld kost. Dus ook verzekeraars moeten gaan letten op hoeveel geld zij te vergeven hebben en waaraan ze dit spenderen. Daarnaast denken zij niet alleen aan de korte termijn, maar ook aan de lange termijn. Hoe ziet de kostenpost er over tien jaar uit? Uitgeverij Edu Actief b.v. 29

11 De overheid De overheid vindt dat alle mensen recht hebben op goede zorg/dienstverlening. Daarom zijn wetten opgesteld waarin de kwaliteit van de zorg/dienstverlening gewaarborgd wordt. Voorheen betaalde de overheid een groot deel van deze zorg/dienstverlening door veel subsidies te geven. Er is een tijd geweest waarin alles kon en alles mocht. Dit heeft de overheid veel geld gekost. Dit wilde ze niet meer. De overheid heeft toen bedacht dat instellingen geprivatiseerd moesten worden. Dit betekent dat ze zelfstandig gaan functioneren, met een kleine subsidie of geen subsidie van de overheid. Door deze stap te maken, kunnen zorginstellingen gaan concurreren. Kwalitatief goede zorg/dienstverlening bieden voor een scherpe prijs. De overheid blijft wel in de gaten houden of de instellingen daadwerkelijk die kwalitatief goede zorg bieden. 30 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD

12 >Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden: Groep: Docent: Blok: Cursus: Onderwerp: Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoende Processtappen beroepsproduct Beroepsproduct Actieve deelname in de les De onderstaande stappen zijn doorlopen: inleiding uitgangssituatie/probleemomschrijving doelstelling/verwachting voorbereiding/planning borging evaluatie. Er is kort toegelicht waarom het verbeterpunt en het model gekozen zijn. Er is een beschrijving van de huidige situatie, van wie getroffen wordt door het probleem, van hoe groot het probleem is en van hoe het ontstaan is. De doelstelling is SMART geformuleerd. De randvoorwaarden en planning zijn concreet en uitvoerbaar. Er is beschreven hoe de kwaliteitsverbetering deel van het normale werkproces kan worden. Er is geëvalueerd door middel van de audit. De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les. Uitgeverij Edu Actief b.v. 47

13 Beoordeling Criteria Voldoende Onvoldoende Opdrachten Mondeling en schriftelijk taalgebruik De taalopdracht is ingeleverd en beoordeeld. De opdrachten voor de cursus zijn goed en netjes uitgewerkt. De eigen evaluatie is ingevuld en besproken. Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik De teksten zijn in correct Nederlands geschreven. Overig Eindbeoordeling Onvoldoende Voldoende Goed > Datum:... Paraaf docent: Paraaf deelnemer:.. 48 Kwaliteit, mij een zorg voor SMD