Voorbeelden om te voldoen aan Kwaliteitsnormen Sociaal Werk

Transcriptie

1 Voorbeelden om te voldoen aan Kwaliteitsnormen Sociaal Werk Toelichting Als hulpmiddel om aan de slag te gaan met de kwaliteitsnormen Sociaal Werk zijn drie hulpmiddelen beschikbaar: 1. Een zelfevaluatieformat, waarmee een organisatie kan inventariseren met welke afspraken, werkwijzen en de kwaliteit van de dienstverlening is georganiseerd en geborgd afgezet tegen de kwaliteitsnormen Sociaal werk 2. Een voorbeelden overzicht wat per norm voorbeelden geeft van de manier waarop sociaal werk organisaties geregeld hebben dat zij voldoen aan de betreffende kwaliteitsnorm; 3. Een handvat voor toetsers: per norm geeft dit voorbeeldvragen en suggesties ook voor te bekijken documenten of situaties om inzicht te krijgen in de mate waarin een organisatie voldoet aan de kwaliteitsnormen Sociaal werk. Dit is het 2 e hulpmiddel. Kwaliteitsnormen Vakmanschap 1. Professionals beschikken over de 10 WMO competenties voor de sociaal werker en passen deze toe. 2. Professionals in een nieuwe rol of functie werken zich actief en adequaat in. 3. Professionals zijn ondernemend, signaleren, pakken kansen actief op en werken hierbij samen in het netwerk. 4. Professionals versterken eigen kracht, verantwoordelijkheid, zelfregie en participatie van burgers. Kan blijken uit voorbeelden van werkwijzen, afspraken, regelingen en gevulde Kan blijken uit voorbeelden van toepassing competenties in de praktijk door professionals. CV s, verslagen evaluatie-/beoordelingsgesprekken aan hand van competenties, opleidingsportfolio per werker, beroepsregistratie. Kan blijken uit toelichting op aanpak inwerken zowel door nieuwe professionals als mentor en/of leiding. Eigen aanpak en agenda inwerken, na x maanden check op effect in de praktijk Voorbeeld inwerkprogramma, reflectie hierop wat werkt wel/niet Kan blijken uit voorbeelden door professionals en leiding die illustratief zijn voor dit gedrag: oppakken kansen, succesvolle samenwerking, anticiperen op signalen, aanpak intake bij potentiele opdrachten. Te onderbouwen met offertes, plannen, contracten, afspraken, publiciteit. Kan blijken uit voorbeelden van best practices rond eigen kracht. Check bijvoorbeeld op doelen ondersteuningsplan of programma wijkcentrum, etc. Contracten, formats of leidende principes bij het maken van afspraken waarbij dit geregeld is/opgenomen is.

2 Kwaliteitsnormen Vakmanschap 5. Professionals maken afspraken over hun bijdrage aan de realisatie van de opdracht van de organisatie, handelen hiernaar en dragen deze uit. 6. Professionals nemen hun verantwoordelijkheid en benutten hun professionele ruimte in de rollen die zij hebben. 7. Professionals houden zich aan de van toepassing zijnde beroepscode en gedragscode van de organisatie. 8. Professionals houden zich aan de geldende werkafspraken en richtlijnen van de organisatie. 9. Professionals gaan zorgvuldig om met gegevens en eigendommen van klanten. 10. Professionals wegen af welke interventies zij toepassen en welke professionele methoden en technieken zij daarbij gebruiken. 11. Professionals werken aan vernieuwing en verbetering van de dienstverlening. 12. Professionals ontwikkelen hun benodigde competenties en onderhouden hun vakbekwaamheid. 13. Professionals wisselen kennis en leerervaringen uit om zichzelf en het vak te ontwikkelen. 14. Professionals zijn transparant in en toetsbaar op hun professioneel handelen. 15. Professionals zijn zich bewust van de kosten en baten van hun inzet en activiteiten en kunnen dit uitleggen aan derden. Kan blijken uit voorbeelden van werkwijzen, afspraken, regelingen en gevulde Kan blijken uit afspraken tussen professional en organisatie: via pop, jaargesprek, uitwisseling, netwerkcontacten, inplanrooster, buurtplannen, project/teamopdrachten met ingeschatte uren en beoogde resultaten. Voorbeelden van professionals hoe dit in praktijk uitpakt. Kan blijken uit voorbeelden van gedrag waaruit die verantwoordelijkheid nemen blijkt, naast de formele taken. Voorbeelden van initiatief en/of burgelijke ongehoorzaamheid. Omschreven taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, onderschreven gedragscode Kan blijken uit informatie over geldende codes en toelichting op handelswijze aan de hand van situaties of incidenten die zich hebben voorgedaan. Overzicht van incidenten, casuïstiek en dilemma s of situaties die op gespannen voet staan met de codes en de reflectie en reactie hierop. Kan blijken uit geldende afspraken in arbeidsovereenkomst, zzp-overeenkomst, gedragscode, professioneel statuut en instructies of leidende principes en gegeven voorbeelden van gedrag. Blijk van bekend zijn met ins en outs Privacyreglement. Voorbeelden van professionals hoe hier in praktijk naar gehandeld wordt. Kan blijken uit overzicht en consensus in organisatie welke interventies en methoden en technieken ingezet (mogen) worden. Aan hand van casuïstiek illustreren professionals waarom ze doen wat ze doen. Kennisbank (beproefde) methodes en interventies. Kan blijken uit voorbeelden van innovatie en verbetering/ slimmer werken. Kan staan in jaarplan, teamplan, projectplan, publicaties en dossier. Proof of the pudding is de uitwerking en realisatie in het klein en groot. Kan blijken uit toelichting door professionals hoe ze hun vak bijhouden en uit organisatiebeleid, scholingsplannen en -realisatie, portfolio s, P-dossiers, EVC s (in praktijk bewezen competenties) Kan blijken uit voorbeelden van kennis en ervaring delen, organisatie initiatieven, agenda s intervisie, programma s leerzame lessen, andere initiatieven zoals kenniscafé etc. Kan blijken uit spelregels rond 4 ogen principe, casusbesprekingen, intervisie, supervisie, werkbegeleiding, omgaan met klachten en complimenten. Professionals kunnen voorbeelden geven van raadplegen collega s of ingebrachte casuïstiek. Kan blijken uit afspraken met professionals in vorm professionele targets, bijdrage aan maatschappelijke opdracht, randvoorwaarden, activiteitenbudgetten, resultaatbesprekingen verantwoordingsmomenten met derden, e.d. Voorbeelden van professionals hoe zij hier in de praktijk mee omgaan.

3 Kwaliteitsnormen Vakmanschap 16. Professionals verzamelen relevante feedback, evalueren het eigen functioneren op de afgesproken wijze en stellen eigen ontwikkeldoelen. Kan blijken uit voorbeelden van werkwijzen, afspraken, regelingen en gevulde Kan blijken uit afspraken in de organisatie om feedback te genereren: 360 feedback, functioneringsgesprekken, opdracht- en klantevaluaties, teamevaluaties, inzet evt. jongeren- of bewonersraad, buurtcomité en de daadwerkelijke output hiervan. Zelfreflectie professionals, voorbeelden van ontvangen en benutte feedback.

4 Kwaliteitsnormen Dienstverlening 1. De organisatie maakt met haar opdrachtgevers en financiers heldere afspraken over de invulling van haar maatschappelijke opdracht en de verantwoording hiervan. 2. De organisatie communiceert over haar diensten en producten en is zichtbaar en vindbaar. 3. De organisatie heeft een weloverwogen aanpak voor vernieuwing en verbetering van haar diensten en producten en handelt hiernaar. 4. Professionals inventariseren de expliciete en impliciete vragen en risico s aan de zijde van de klant. Zij stellen vast of de vraag past binnen het beleid en de beschikbare capaciteit en competenties van de organisatie. Past dit niet dan zorgt de professional voor een passende verwijzing. 5. Professionals maken met elke klant passende afspraken over doelen, activiteiten, middelen, inzet van de klant en andere betrokkenen (netwerk, partners en vrijwilligers) en evaluatie. 6. Professionals voeren de met klanten afgesproken aanpak (samen) uit, zetten geschikte methoden en technieken in, betrekken het netwerk en benutten de deskundigheid van collega s en samenwerkingspartners. 7. Professionals signaleren risico s, kritische signalen en ongewenste situaties in de dienstverlening en geven hieraan opvolging volgens geldende afspraken. 8. De organisatie neemt tijdig passende maatregelen in geval van klachten of risicovolle afwijkingen of incidenten in de dienstverlening en legt dit vast. Kan blijken uit gehonoreerde offertes en aanbestedingen, opdrachten gemeenten, raamcontracten, convenanten, brieven en mails. Inspraak via: werkconferenties, publiek debat, inloopavonden, denktank, bewonersraad of platform. En uit procedures: offerte proces, aanbestedingsproces, leveringsvoorwaarden Kan blijken uit communicatie via bijv. Website, folders, persberichten, social media, spreekuren, vindplekken in de buurt. En uit afspraken: bijv. rond onderhoud website, gebruik social media, persbeleid. Kan blijken uit formats, procedure, gedeelde werkwijze of handleiding. Stappen zijn: idee, initiatief, opdracht, plan/idee van aanpak, voortgangsrapportages, pilots, oplevering resultaten en evaluatie. Zie ook Jaarplan, projectplannen of ideeën innovaties met vertaling naar teams of professionals, subsidieaanvragen Ernaar handelen kan blijken uit bespreken casuïstiek en/of dossiers over de gerealiseerde innovatie en doorgevoerde verbeteringen. Kan blijken uit afspraken en beleid rond intake en risicotaxatie, visie op maatschappelijke opdracht, grenzen aan aanbod (wanneer zegt de organisatie nee en verwijst), beleid rond veiligheid en omgaan met incidenten en crisis. Handelen kan blijken uit bespreken klantcasuïstiek en dossiers, aantekeningen. Kan blijken uit afspraken en beleid m.b.t. plannen van aanpak, ondersteuningsplannen, gezinsplannen, buurtplannen, wijkplannen, projectplannen, inzet mantelzorg en netwerk, e.d. Handelen kan blijken uit bespreken klant-casuïstiek, afspraken met partners en dossiers, aantekeningen, overdracht. Blijkt uit afspraken over uitvoering werkzaamheden. Handelen kan blijken uit bespreken klant-casuïstiek, afspraken met partners en dossiers, aantekeningen, overdracht. Kan blijken uit beleid en afspraken m.b.t. omgaan met incidenten, klachten, risico s, vertraging, no shows. Handelen kan blijken uit bespreken klant-casuïstiek, inschakelen of melding aan derden (zoals politie, veilig thuis, crisisdienst e.d.) met partners en dossiers, aantekeningen, overdracht Kan blijken uit beleid en afspraken m.b.t. omgaan met incidenten, klachten, risico s, vertraging, no shows. Handelen kan blijken uit bespreken klant-casuïstiek, inschakelen of melding derden (zoals politie, veilig thuis, crisisdienst e.d. ) met partners en registraties en dossiers.

5 Kwaliteitsnormen Dienstverlening 9. Professionals registreren de afspraken, de voortgang en evaluaties omtrent de dienstverlening op de afgesproken wijze. 10. De organisatie hanteert afspraken over beëindiging van de dienstverlening; de professional handelt hiernaar. 11. Professionals maken bij afsluiting zo nodig afspraken over nazorg of interventies in de toekomst en voert deze uit. 12. Professionals evalueren de dienstverlening met hun klanten, stellen zo nodig de aanpak in overleg bij en leggen uitkomsten vast. 13. De organisatie maakt afspraken met voor haar relevante samenwerkingspartners over hun inzet in de dienstverlening: doel, wederzijdse inbreng en taakverdeling, gegevensuitwisseling, vereiste competenties, overleg en periodieke evaluatie. 14. De organisatie heeft een visie en beleid op de inzet van vrijwilligers in de dienstverlening en de maatschappelijke meerwaarde hiervan. De organisatie is zich bewust van en beheerst risico s rond de inzet van vrijwilligers en voldoet op dit vlak aan wettelijke vereisten. 15. De organisatie hanteert een werkwijze voor werving, selectie, contracteren, inwerken, begeleiding en evaluatie van en met vrijwilligers. 16. De organisatie heeft een visie en beleid op de ondersteuning van burgerinitiatieven en de maatschappelijke meerwaarde hiervan. Zij is zich bewust van, en beheerst risico s rond deze samenwerking in de praktijk. Kan blijken uit afspraken omtrent dossiervorming. Handelen kan blijken uit dossiervorming aan de hand van actuele casuïstiek. Kan blijken uit afspraken / beleid omtrent beëindiging, evaluatie en afsluiting. Handelen kan blijken uit casuïstiek en dossiers, aantekeningen, overdracht. Kan blijken uit afspraken / beleid omtrent beëindiging, evaluatie en afsluiting. Handelen kan blijken uit casuïstiek en dossiers, aantekeningen, overdracht. Kan blijken uit afspraken over wijze van evalueren per type activiteit. Inzien: verslagen en analyses evaluaties en acties n.a.v. bijv. bijgestelde plannen, aanpassing aanbod. Handelen kan blijken aan de hand van actuele casuïstiek. Kan blijken uit afspraken en evaluaties. In te zien in bijv. convenanten, mails, contracten, inzet in projectplannen, verslagen bijeenkomsten en evt. procedures. Handelen kan blijken aan de hand van actuele casuïstiek. Kan blijken uit afspraken en beleid m.b.t. inzet vrijwilligers, registraties en dossiervorming (en VOG), eventuele rol en aanpak vrijwilligerscoördinator, randvoorwaarden, folders/website, e.d. Handelen kan blijken uit dossiers, informatie vrijwilligers en professionals en uit casuïstiek bijv. rond beargumenteerd beëindigen samenwerking met vrijwilliger. Kan blijken uit afspraken en beleid m.b.t. inzet vrijwilligers, registraties en dossiervorming (en VOG), eventuele rol vrijwilliger coördinator, werving en inwerken, randvoorwaarden, folders/website Handelen kan blijken uit dossiers, informatie vrijwilligers en professionals en uit casuïstiek bijv. rond beargumenteerd beëindigen samenwerking met vrijwilliger. Kan blijken uit afspraken en beleid m.b.t. ondersteuning burgerinitiatieven, registraties en dossiervorming, rol professionals, randvoorwaarden en grenzen, risicomanagement, folders/website Handelen kan blijken uit casuïstiek.

6 Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur 1. De organisatie maakt periodiek een analyse van maatschappelijke ontwikkelingen, wet- en regelgeving en ontwikkelingen in haar werkgebied. Zij stelt vast wie belanghebbenden bij de dienstverlening zijn, welke betrokkenheid zij hebben en wat hun eisen en wensen zijn. En zij voert periodiek een risico- en kansen inventarisatie uit. 2. De organisatie formuleert haar missie, visie en strategie en beoogde resultaten in lijn met deze analyses. Zij betrekt relevante belanghebbenden bij de opstelling of herformulering hiervan. 3. De organisatie maakt haar missie, visie en strategie in de praktijk waar. 4. De organisatie heeft de benodigde rollen en functies en capaciteit vastgesteld met de bijbehorende competenties en verantwoordelijkheden en bevoegdheden. 5. De organisatie werft en selecteert medewerkers met de benodigde competenties en checkt of kandidaten aan de organisatie eisen voldoen. 6. De organisatie borgt vakmanschap van de sociaal werkers en hanteert hierbij de 10 competenties. 7. De organisatie hanteert beleid voor de ontwikkeling van talenten van medewerkers. 8. De organisatie hanteert een passende vorm van evaluatie van het functioneren en de ontwikkeling van elke medewerker en legt de afspraken vast. 9. De organisatie houdt een dossier bij van elke medewerker, dat voldoet aan wettelijke eisen en aan de eigen richtlijnen van de organisatie. 10. De organisatie zorgt voor een veilige, bedrijfszekere, en bruikbare werksituatie. Kan blijken uit toelichting hoe analyses tot stand zijn gekomen en met wie (weloverwogen) en vastlegging van uitkomsten analyses, sociale kaart, toekomstscenario s, overzicht ketenpartners, e.d. Kan blijken uit verteld of beschreven proces van tot stand komen missie, visie, strategie. Betrokkenheid kan blijken uit vastlegging van bijv. brown papersessies, inspraak belanghebbenden, e.d. Missie, visie en strategie beschreven in document, maatschappelijk pamflet, en/of op site. Kan blijken uit toelichtingen en verslagen van teams en/of MT, kwartaalrapportages, maatschappelijk jaarverslag, activiteiten en producten of elevator pitch van werkers Kan blijken uit rol-/functieprofielen, advertentieteksten en formatie gekoppeld aan te behalen doelen / resultaten. Kan blijken uit rol-/functieprofielen, advertentieteksten, beschreven en doorlopen wervingen selectieproces, informatie in personeelsdossiers en toelichting door relatief nieuwe medewerkers en degenen die de selectie deden. Kan blijken uit beschreven of gegeven toelichting op beleid en aanpak, een opleidingsplan, uitgevoerde initiatieven om vakmanschap te borgen, aanwezige kennis en ervaring, e.d. Kan blijken uit beschreven of gegeven toelichting op beleid en aanpak, een opleidingsplan, uitgevoerde initiatieven om vakmanschap te borgen, aanwezige kennis en ervaring, e.d. Kan blijken uit beschreven of gegeven toelichting op beleid en aanpak evaluatie, verslagen van gesprekken, 360 feedback, HRM-cyclus e.d. Blijkt uit opzet, inhoud en actualiteit van P-dossiers. Bevat o.m. ID, geldende VOG en bewijs van opleiding en ontwikkeling. Kan blijken uit combinatie van ARBO-beleid, actuele RI&E, geregelde BHV, aantoonbare veiligheidsmaatregelen, HACCP beleid rond bars en keukens, beveiliging en back-up rond ICT, vertrouwensfunctie, e.d.

7 Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur 11. De organisatie voldoet aan wet- en regelgeving op het vlak van tenminste: privacy, klachten, vertrouwensfunctie, cliëntparticipatie, medezeggenschap, ARBO, ongewenst gedrag en datalekken en handelt hiernaar. 12. De organisatie houdt zich aan de Governance code van de branche Sociaal Werk en de geldende CAO. 13. De organisatie richt haar bedrijfsvoering en dienstverlening inzichtelijk, effectief en doelmatig in opdat dit bijdraagt aan het behalen van de resultaten en de beheersing van risico s. 14. De organisatie monitort de werkbaarheid van haar afspraken, werkprocessen en werkomgeving, onderzoekt waar het knelt en neemt waar nodig verbetermaatregelen. 15. Bij organisatieveranderingen spant de organisatie zich in om prestaties voor klanten op niveau te houden. 16. De organisatie selecteert derden zorgvuldig op competenties, werkwijze en integriteit voor ze ingezet worden in de dienstverlening, maakt afspraken oer hun inzet en evalueert met hen de prestaties. 17. De organisatie selecteert en toetst bedrijfskritische leveranciers vooraf op risico s voor de dienstverlening en contracteert hen op basis daarvan. Zij evalueert met hen de prestaties. 18. De organisatie stelt vast welke gegevens (kwantitatief en kwalitatief) nodig zijn om te kunnen reflecteren op haar maatschappelijke resultaten. Zij zet geschikte methoden in om de gewenste feedback van klanten, opdrachtgevers, medewerkers, partners en andere relevante belanghebbenden te verzamelen. 19. De organisatie monitort het behalen van de resultaten en stuurt zo nodig bij. Kan blijken uit procedures, reglementen, genomen maatregelen en vastlegging van afhandeling rond incidenten, klachten e.d. Kan blijken uit beleidsstukken, jaarverslagen, managementletter accountant, HRM beleid en gegeven voorbeelden van naleving. Kan blijken uit inrichting en werking van de administratieve organisatie, ICT en andere, de managementletter van de accountant, de financiële huishouding, evaluaties en jaarrapportages. Kan blijken uit (jaar-)evaluaties, klantopmerkingen,,rapportages, MT- en teamverslagen, genomen maatregelen, managementletter accountant, interne audits en controles, e.d. Kan blijken uit reorganisatieplannen en bijbehorende maatregelen, verslagen OR en cliëntenraden, MT en teamverslagen, het ontbreken van klachten en toelichting op gang van zaken in de praktijk. Kan blijken uit beleid en afspraken rond inzet derden, profielen voor ZZP-ers, contracten/convenanten/werkafspraken ; verslagen evaluaties/gespreknotities en gegeven toelichtingen hierop door management en partners. Kan blijken uit procedure inkoop, overzicht kritische leveranciers, offertes en contracten, periodieke evaluaties en gegeven toelichtingen hierop door management en inkopers. Kan blijken uit overzicht van relevante gegevens, rapportages, publicaties,monitoringsysteem, metingen, diverse vormen van raadpleging en evaluaties met cliënten, opdrachtgevers en medewerkers, en de uitkomsten hiervan. Kan blijken uit analyses, rapportages, periode- en jaarverslagen, MT en teamverslagen, genomen maatregelen en toelichtingen hierop.

8 Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur 20. De organisatie doet publiek verslag van haar maatschappelijke prestaties en inzet van financiële middelen. Kan blijken uit publicaties, verantwoordingen, website en accountantsverslag.