Handvat voor toetsing Kwaliteitsnormen Sociaal Werk

Transcriptie

1 Handvat voor toetsing Kwaliteitsnormen Sociaal Werk Dit handvat geeft per norm voorbeeldvragen die toetsers kunnen stellen om inzicht te krijgen in de mate waarin een organisatie voldoet aan de betreffende norm. Met suggesties voor te bekijken documenten. Kwaliteitsnormen Vakmanschap Voorbeeld vragen Waar te vinden? 1. Professionals beschikken over de 10 WMO competenties voor de sociaal werker en passen deze toe. Welke competenties benut je met name; geef voorbeelden van matching competenties aan opdrachten/opgaves in het werk. Voorbeelden (doorleefd en van meerdere kanten) 2. Professionals in een nieuwe rol of functie werken zich actief en adequaat in. 3. Professionals zijn ondernemend, signaleren, pakken kansen actief op en werken hierbij samen in het netwerk. 4. Professionals versterken eigen kracht, verantwoordelijkheid, zelfregie en participatie van burgers. 5. Professionals maken afspraken over hun bijdrage aan de realisatie van de opdracht van de organisatie, handelen hiernaar en dragen deze uit. 6. Professionals nemen hun verantwoordelijkheid en benutten hun professionele ruimte in de rollen die zij hebben. Hoe ging jouw inwerken? Programma? Hoe kijk je daarop terug? Hoe snel was je ingewerkt? Wat werkte daarin vooral goed? En wanneer is het punt bereikt van einde inwerken? Heb je nog feedback gegeven op dat proces? Is er geëvalueerd met jou? Vragen aan mentor: wat was jouw rol hierbij? Kun je voorbeeld geven van een ondernemende actie van jezelf? Hoe vang je signalen op? Hoe netwerk je?. Kun je voorbeeld geven hoe je te werk gaat rond versterken eigen kracht en zelfregie? En daarop doorvragen. Wat is jouw bijdrage / aandeel in realisatie organisatieopgave dit jaar? Zijn daar afspraken over gemaakt? Hoe pakt dit in de praktijk uit? Voorbeelden? Is er een taakverdeling tussen professionals, is die bekend en afgestemd en waar berust die op? Welke rol neem je in de diverse werksettings (die laten toelichten)? Hoe komt een dergelijke rol/positie tot stand en wat zijn de keuzes daarin vanuit jou als vakman/-vrouw? Gesprek met nieuwe medewerker en evt. mentor/buddy etc. Werk in uitvoer zien/bespreken Voorbeelden; werkplannen Werkafspraken; bijwonen werkersoverleg Voorbeelden uit de praktijk Overzicht taken/opdrachten/rollen en horen van diverse kanten hoe de daadwerkelijke invulling is.

2 Kwaliteitsnormen Vakmanschap Voorbeeld vragen Waar te vinden? 7. Professionals houden zich aan de van toepassing zijnde beroepscode en gedragscode van de organisatie. Welke beroepscodes zijn op jouw werk van toepassing Zijn er hierop aanvullend andere afspraken over je doen en laten bij je organisatie? Zijn er momenten waarop je moeite hebt je aan de code of afspraken te volgen? Laten toelichten. En wat doe je dan? Van toepassing zijnde Beroepscodes Specifieke organisatie gedragscode 8. Professionals houden zich aan de geldende werkafspraken en richtlijnen van de organisatie. 9. Professionals gaan zorgvuldig om met gegevens en eigendommen van klanten. 10. Professionals wegen af welke interventies zij toepassen en welke professionele methoden en technieken zij daarbij gebruiken. 11. Professionals werken aan vernieuwing en verbetering van de dienstverlening. 12. Professionals ontwikkelen hun benodigde competenties en onderhouden hun vakbekwaamheid. 13. Professionals wisselen kennis en leerervaringen uit om zichzelf en het vak te ontwikkelen. 14. Professionals zijn transparant in en toetsbaar op hun professioneel handelen. 15. Professionals zijn zich bewust van de kosten en baten van hun inzet en activiteiten en kunnen dit uitleggen aan derden. Welke werkafspraken, procedures en richtlijnen gelden voor de uitvoering van jouw werk (niet zijnde gedragscodes)? Hoe pakt dit in de praktijk uit? Welke (persoons/klant)gegevens deel je met anderen ( binnen je eigen organisatie en daarbuiten)? Heb je daar toestemming voor? Welke gegevens mag of wil je niet delen, waarom? Hoe ga je om met evt. spullen van een cliënt/klant. Hoe handel je als er iets zoek raakt of kapot gaat? Vraag naar actuele lopende opdrachten/klussen. Vraag dan door: kun je vertellen voor welke insteek / benadering je hebt gekozen. Waren er alternatieven? Licht je afweging toe. Kun je voorbeelden geven van vernieuwing /slimmer/beter werken? Wie nam hiertoe het initiatief. Hoe pakken jullie zo n initiatief dan aan? En wanneer en hoe maak je de balans op? Waar ben je goed in, en waar wil/moet je je nog verder in bekwamen? Hoe onderhoud je je vak en op welke manieren en momenten leer je bij? Hoe deel je ervaring en kennis met collega s? Kun je hier voorbeelden van geven. Hoe komt de keuze tot stand? Wat is het uiteindelijk doel van de uitwisseling? Lukt dat ook? Leg je wel eens een vraag of casus voor aan collega s. Wat is je beweegreden daarbij? Vragen andere collega s of klanten weleens om uitleg over wat je gedaan hebt of van plan bent? Of raadplegen ze jou? Werk je op basis van een budget waarop je je moet verantwoorden in tijd en geld? Als je inzet niet gebudgetteerd is, zijn er dan wel keuzes te maken om zaken te doen dan wel te laten of te prioriteren. Met wie stem je je keuzes af? Huisregels; informatiemap medewerkers Protocol/afspraken over delen van gegevens intern en naar externe partners/betrokkenen Kennisbank (beproefde) methodes en interventies Beleidsvoornemens, teamplannen, klantwensen Individueel scholingsplan. Overzicht van in de praktijk bewezen competenties Agenda s intervisies, verzamelde aansprekende goede voorbeelden Casusbesprekingen; klachten en complimenten projectplan, professionele targets, maatschappelijke opdracht

3 Kwaliteitsnormen Vakmanschap Voorbeeld vragen Waar te vinden? 16. Professionals verzamelen relevante feedback, evalueren het eigen functioneren op de afgesproken wijze en stellen eigen ontwikkeldoelen. Hoe weet je dat je je werk goed doet? Wie zouden daar bruikbare informatie over kunnen geven? Hoe maak je hier de balans van op en wat betekent dat voor je verdere n je werkuitvoering en ontwikkeling? Beoordelingen, feedback van klanten, collega s en/of leidinggevenden; zelfreflectie

4 Kwaliteitsnormen Dienstverlening Voorbeeld vragen Waar te vinden? 1. De organisatie maakt met haar opdrachtgevers en financiers heldere afspraken over de invulling van haar maatschappelijke opdracht en de verantwoording hiervan. Welke opdrachten en afspraken over inzet heeft de organisatie gemaakt en met wie voor het lopende jaar/periode? Waar gaat het hierbij in de kern om, en hoe wordt daar over gerapporteerd c.q. komt dat voor de buitenwereld in beeld? Convenanten, websites 2. De organisatie communiceert over haar diensten en producten en is zichtbaar en vindbaar. 3. De organisatie heeft een weloverwogen aanpak voor vernieuwing en verbetering van haar diensten en producten en handelt hiernaar. 4. Professionals inventariseren de expliciete en impliciete vragen en risico s aan de zijde van de klant. Zij stellen vast of de vraag past binnen het beleid en de beschikbare capaciteit en competenties van de organisatie. Past dit niet dan zorgt de professional voor een passende verwijzing. 5. Professionals maken met elke klant passende afspraken over doelen, activiteiten, middelen, inzet van de klant en andere betrokkenen (netwerk, partners en vrijwilligers) en evaluatie. 6. Professionals voeren de met klanten afgesproken aanpak (samen) uit, zetten geschikte methoden en technieken in, betrekken het netwerk en benutten de deskundigheid van collega s en samenwerkingspartners. 7. Professionals signaleren risico s, kritische signalen en ongewenste situaties in de dienstverlening aan de klant en geven Stel ik ben burger in deze plaats/wijk hoe weet ik dan wat jullie te bieden hebben? Wat wil je aan je doelgroep en betrokkenen kwijt en op welke manier gebeurt dat? Wat doet de organisatie aan aanpassing, verbetering en vernieuwing van haar aanbod en wat zijn hiervoor de drijfveren. Neem een concreet voorbeeld: hoe kom je van idee naar uitvoering? Bespreek aan de hand van casuïstiek: wat was de vraag aan jou? Hoe heb je die vraag verkend, intake gehouden? Op basis waarvan heb je hierop ja gezegd. Waren er nog bijzonderheden waar je rekening mee wilde houden (bijv. risico s, netwerk, bijkomende problematiek). Hoe heb je hierop geanticipeerd? Zijn er voorbeelden waarop je niet bent ingegaan op een vraag? Hoe ging je hier mee om? Kun je voorbeelden laten zien van procesafspraken met cliënten/klanten? Wat zijn de kenmerkende elementen daarin? Doen je collega s dat op een vergelijkbare wijze? Licht een aantal werkzaamheden/activiteiten toe op werking in de praktijk Vraag naar situaties waar sprake is van risico s, kritische signalen en ongewenste situaties. En vraag door: Hoe ga je om met dit soort situaties? Websites, straatnieuws, plaatselijke media, folders Jaarplan, projectplannen innovaties met vertaling naar teams of professionals, subsidieaanvragen Taakstelling overheden, buurtwensen, caseload /verwijzingen voor hulpverlening Opdrachten, indicatiestellingen, projectsubsidies Dossiers, verhalen Incidenten, klachten, vertraging, no shows

5 hieraan opvolging volgens geldende afspraken. 8. De organisatie neemt tijdig passende maatregelen in geval van klachten of risicovolle afwijkingen of incidenten in de dienstverlening aan de klant en legt dit vast 9. Professionals registreren de afspraken, de voortgang en evaluaties omtrent de dienstverlening aan de klant op de afgesproken wijze. 10. De organisatie hanteert afspraken over beëindiging van de dienstverlening aan de klant; de professional handelt hiernaar. 11. Professionals maken bij afsluiting zo nodig afspraken met de klant over nazorg of interventies in de toekomst en voeren deze uit. 12. Professionals evalueren de dienstverlening met hun klanten, stellen zo nodig de aanpak in overleg bij en leggen uitkomsten vast. 13. De organisatie maakt afspraken met voor haar relevante samenwerkingspartners over hun inzet in de dienstverlening: doel, wederzijdse inbreng en taakverdeling, gegevensuitwisseling, vereiste competenties, overleg en periodieke evaluatie. 14. De organisatie heeft een visie en beleid op de inzet van vrijwilligers in de dienstverlening en de maatschappelijke meerwaarde hiervan. De organisatie is zich bewust van en beheerst risico s rond de inzet van vrijwilligers en voldoet op dit vlak aan wettelijke vereisten. 15. De organisatie hanteert een werkwijze voor werving, selectie, contracteren, inwerken, begeleiding en evaluatie van en met vrijwilligers. Worden missers gemeld en hoe gaat de verdere afhandeling er van? Hoe worden afspraken, voortgang en evaluaties vastgelegd? Is er een vorm van voortgangsrapportage of tussentijdse evaluatie? Hoe gaat de afsluiting van opdrachten/activiteiten? Op welke momenten kijken collega s met je mee? Hoe sluit je een opdracht, taak of bemoeienis af. Gelden er afspraken hoe dat het beste kan? Aan de hand van casuïstiek: bespreek je met de cliënt/groep hoe men na jouw inbreng zelf verder gaat? Maak je daar afspraken over? Is er nog inbreng van jouw kant nodig? Maak je bij afsluiting de balans op met je klanten? Hoe doe je dat? Waar heb je het dan over? En wat gebeurt er met de uitkomst van dit evaluatie gesprek? Hanteert de organisatie ook nog andere vormen van klantevaluatie? Hoe gaat dat? Wat zie je daarvan terug? Met welke samenwerkingspartners heb jij te maken? Wanneer zijn deze partners aan zet? Zijn er afspraken over de samenwerking? Hoe pakt dit in de praktijk uit? Wat zou je graag anders of beter zien in de samenwerking? Hoe denken jullie over de inzet van vrijwilligers? Waartoe en waarbij worden zij ingezet? Hoe loopt dat? Is er ook een keerzijde aan hun inzet? Wat dan? En zo ja hoe ga je hier mee om? Hoe komen jullie aan competente vrijwilligers en hoe verloopt de selectie? Hoe worden nieuwe vrijwilligers ingewerkt? En hoe functioneer hun inzet in de praktijk? Is er sprake van begeleiding? En van evaluatie? Incidenten/klachtenregister Dossiers, aantekeningen, overdracht correspondentie praktijkvoorbeelden Verslag evaluatie Bijgestelde plannen Convenanten, weekafspraken, projectplannen, evaluaties Vrijwilligersbeleid Wervingsfolder vrijwilligers, VOG s, dossiers

6 16. De organisatie heeft een visie en beleid op de ondersteuning van burgerinitiatieven en de maatschappelijke meerwaarde hiervan. Zij is zich bewust van, en beheerst risico s rond deze samenwerking in de praktijk. Hoe kijk je aan tegen de verhouding professionele inzet en inzet vanuit burgers, doelgroepen etc. Waar is de inzet van burgerinitiatieven gepast en waar is dat risicovol? Hoe geef je - dit wetende- daar vorm aan? Voorbeelden uit de praktijk Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur Voorbeeld vragen Waar te vinden? 1. De organisatie maakt periodiek een analyse van maatschappelijke ontwikkelingen, weten regelgeving en ontwikkelingen in haar werkgebied. Zij stelt vast wie belanghebbenden bij de dienstverlening zijn, welke betrokkenheid zij hebben en wat hun eisen en wensen zijn. En zij voert periodiek een risico- en kansen inventarisatie uit. Hoe en in hoeverre maakt de organisatie dergelijke analyses? Met welke aanpak en met wie? hebben zij en de organisatie zelf de inbreng ervaren? Wat springt er uit naar voren? Wie zijn belanghebbenden bij de organisatie? Met welke eisen en wensen houden jullie rekening? Analyse, verslag van een sessie ( mondeling of op papier.) 2. De organisatie formuleert haar missie, visie en strategie en beoogde resultaten in lijn met deze analyses. Zij betrekt relevante belanghebbenden bij de opstelling of herformulering hiervan. 3. De organisatie maakt haar missie, visie en strategie in de praktijk waar. 4. De organisatie heeft de benodigde rollen en functies en capaciteit vastgesteld met de bijbehorende competenties en verantwoordelijkheden en bevoegdheden. 5. De organisatie werft en selecteert medewerkers met de benodigde competenties en checkt of kandidaten aan de organisatie eisen voldoen. 6. De organisatie borgt vakmanschap van de sociaal werkers en hanteert hierbij de 10 competenties. 7. De organisatie hanteert beleid voor de ontwikkeling van talenten van medewerkers. En wat hebben de analyses voor gevolgen voor de koers? Hoe zijn de belanghebbenden betrokken bij de uitwerking van die koers en wat is daarvan te merken in het eindresultaat? Waar kan ik de missie, visie en strategie vinden? Vergelijk 1 e en 2 e concept?? Waar staat deze organisatie voor en lukt dat in de praktijk? Missie, visie, strategie verteld, doorleefd en/of opgeschreven Wat is er allemaal nodig om de maatschappelijke opdracht goed uit te Tvb s, competenties/niveaus en voeren? Denk daarbij aan mensen en wat ze mogen, moeten en kunnen formaties gekoppeld aan te behalen en ook omvang van formatie? doelen Welke eisen stelt de organisatie aan medewerkers? Wie is hier het laatst binnengekomen en ging dat in z n werk? Hoe blijven sociaal werkers bekwaam? Welke aspecten zijn daarbij leidend en wie is waarvoor verantwoordelijk? Hoe weet de organisatie wat qua ontwikkeling nodig of belangrijk is? Is er een visie op en zijn er afspraken over professionalisering en talentontwikkeling? Hoe pakt dit in de praktijk uit. Advertentieteksten, functie- /competentie-omschrijvingen Selectiecriteria. P dossiers. Organisatie opleidingsplan Overzicht aanwezige kennis en ervaring opleidingsplan

7 Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur Voorbeeld vragen Waar te vinden? 8. De organisatie hanteert een passende vorm van evaluatie van het functioneren en de ontwikkeling van elke medewerker en legt de afspraken vast. Hoe geeft de organisatie haar medewerkers feedback op hun presteren? Wordt daar ook verslag van gedaan? Evaluatieverslag; HRM-cyclus 9. De organisatie houdt een dossier bij van elke medewerker, dat voldoet aan wettelijke eisen en aan de eigen richtlijnen van de organisatie. 10. De organisatie zorgt voor een veilige, bedrijfszekere, en bruikbare werksituatie. 11. De organisatie voldoet aan wet- en regelgeving op het vlak van tenminste: privacy, klachten, vertrouwensfunctie, cliëntparticipatie, medezeggenschap, ARBO, ongewenst gedrag en datalekken en handelt hiernaar. 12. De organisatie houdt zich aan de Governance code van Sociaal Werk Nederland en de geldende CAO. 13. De organisatie richt haar bedrijfsvoering en dienstverlening inzichtelijk, effectief en doelmatig in opdat dit bijdraagt aan het behalen van de resultaten en de beheersing van risico s. 14. De organisatie monitort de werkbaarheid van haar afspraken, werkprocessen en werkomgeving, onderzoekt waar het knelt en neemt waar nodig verbetermaatregelen. 15. Bij organisatieveranderingen spant de organisatie zich in om prestaties voor klanten op niveau te houden. 16. De organisatie selecteert derden[1] zorgvuldig op competenties, werkwijze en integriteit voor ze ingezet worden in de dienstverlening, maakt afspraken over hun inzet en evalueert met hen de prestaties. Wat hoort in elk dossier te zitten? Verschilt dat nog per werker/werksoort? Licht toe en laat zien. Hoe zorgt de organisatie voor veilige en prettige werkomgeving. Hoe is de continuïteit van ICT en hulpmiddelen en voorzieningen gewaarborgd? Welke wet- en regelgeving is voor jullie organisatie met name van toepassing? Hoe zorgen jullie ervoor dat je eraan voldoet? Wat doen of laten jullie als organisatie met oog op de governance code? Gelden hieromtrent spelregels, afspraken? Welke cao(s) gelden voor deze organisatie? Hoe is de naleving geregeld? Hoe is de bedrijfsvoering ingericht? Zijn uitgaven herleidbaar naar projecten en activiteiten. Welke informatie krijgen werkers met oog op inzicht in wat er om gaat in hun projecten/activiteiten. Zijn kosten en bedrijfsvoering onderwerp van gesprek in overleggen? Geeft de managementletter van de accountant aanleiding tot bijsturing? Is de jaarbalans een verrassing of niet? Op welke manier neemt de organisatie zich zelf de maat? En organiseert zij feedback en tegenspraak? Wat gebeurt er met de uitkomsten? Voorbeelden van maatregelen? Zijn er het laatste jaar ingrijpende organisatiewijzigingen geweest? Zo ja is continuïteit (in tijd en kwaliteit) naar klanten toe daarbij in het geding geweest? Welke maatregelen genomen? Met welke derden doet de organisatie zaken? Hoe is hun inzet geregeld? Zijn er voorbeelden van inzet derden waarbij op grond van ervaring nadere afspraken nodig bleken? Wordt hier na verloopt van tijd ook op teruggekeken? (opbouw van) P-dossiers ARBO-regels, RI&E, back-up ICT, achtervanger, Reglementen, afspraken, registraties van allerlei soorten incidenten Beleidsstukken, HRM beleid AO/IC Monitoring systemen Managementletter accountant Verslagen van audits, evaluaties praktijkvoorbeelden Convenanten/werkafspraken ; verslag evaluaties/gespreknotities

8 Kwaliteitsnormen Organisatie en bestuur Voorbeeld vragen Waar te vinden? Welke geleverde dienstengoederen zijn kritisch voor de dienstverlening Contracten 17. De organisatie selecteert en toetst aan klanten (denk bijvoorbeeld aan levensmiddelen, ICT, gebouwen, evaluaties bedrijfskritische leveranciers vooraf op sportfaciliteiten, etc. )? risico s voor de dienstverlening en Is de levering of het gebruik hiervan geregeld in (huur-) contracten of contracteert hen op basis daarvan. Zij offertes? Wordt op basis hiervan regelmatig de balans opgemaakt met evalueert met hen de prestaties. betrokken leveranciers?. 18. De organisatie stelt vast welke gegevens (kwantitatief en kwalitatief) nodig zijn om te kunnen reflecteren op haar maatschappelijke resultaten. Zij zet geschikte methoden in om de gewenste feedback van klanten, opdrachtgevers, medewerkers, partners en andere relevante belanghebbenden te verzamelen. 19. De organisatie monitort het behalen van de resultaten en stuurt zo nodig bij. 20. De organisatie doet publiek verslag van haar maatschappelijke prestaties en inzet van financiële middelen. Welke informatie benut de organisaties om na ter gaan welke resultaten geboekt wordt? Licht toe en laat zien. Hoeveel zeggend/van invloed/relevant zijn deze gegevens Hoe weet je dat de organisatie op koers ligt? Op welke momenten wordt hierop gereflecteerd? Wat gebeurt er met de opgemaakte balans? Is er een (maatschappelijk) openbaar jaarverslag? Wat voor verantwoording vraagt de overheid van de organisatie? Lukt dat om er aan te voldoen? Monitoringsysteem, indicatoren Kpi s metingen Kwartaalrapportages; weekberichten Publicaties, website