Telebusiness 3 TELEBUSINESS 3 (CCA10.3/CREBO:52879)

Transcriptie

1 TELEBUSINESS 3 (CCA10.3/CREBO:52879)

2 sd.cca10.3.v1 ECABO, Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 INHOUD Normeringsmodel met taxonomiecodes 1 2

4 Normeringsmodel met taxonomiecodes Deelkwalificatie Nr. Eindterm Taxonomiecode Waarde per eindterm 1. De kandidaat kan de achtergronden van en de ontwikkelingen binnen direct marketing beschrijven. F De kandidaat kan de interne organisatie van een callcenter beschrijven. F 5 3. De kandidaat kan de procedures binnen een callcenter beschrijven. F 5 4. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een callcenter-agent gestelde eisen. 5. De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Rc/r 10 Rc/i De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Rc/i De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Rc/pm De kandidaat kan gespreksresultaten verwerken. Rc

5 2

6 EINDTERM: 1. De kandidaat kan de achtergronden van en de ontwikkelingen binnen direct marketing beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 10 punten 1.1 Beschrijven achtergronden van en ontwikkelingen binnen direct marketing - ontwikkelingen:. in Nederland. in Europa. mondiaal - inclusief de kenmerken en voordelen van DM - onderscheiden van kanalen voor direct marketing (DM):. massamedia zoals televisie of dagbladen (couponadvertenties). post of telex (mail-orderselling). telefonische verkoop. persoonlijke verkoop. interactieve apparatuur (internet, teleshopping) - inclusief methoden t.b.v.:. interactieve marketing. telemarketing. marktonderzoek. enquêtering. acquisitieonderzoek. mailing 3

7 EINDTERM: 1. (vervolg) De kandidaat kan de achtergronden van en de ontwikkelingen binnen direct marketing beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 10 punten - aangeven van het verschil tussen:. inbound en outbound callcentra. business to business en business to consumer markt. overige reactieve en proactieve toepassingen - incl. de verschillende distributiekanalen en hun onderlinge samenhang (inbedding van telefonische communicatie in de communicatie- en direct marketingmix) 4

8 EINDTERM: 2. De kandidaat kan de interne organisatie van een callcenter beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 5 punten 2.1 Beschrijven interne organisatie van een callcenter - inclusief de algemene kenmerken m.b.t.:. de hiërarchische opbouw. de verantwoordelijkheden van de medewerkers. de wijze waarop functioneringsgesprekken plaatsvinden. de branche-identiteit. de wijzen waarop op individueel niveau gewerkt wordt aan structurele optimalisering van de vaardigheden (met name met behulp van training, coaching en opleiding) - onderscheid aangeven tussen:. call-ownership (verantwoordelijkheid t.o.v. een totaal eigen takenpakket). individueel call-management 5

9 EINDTERM: 3. De kandidaat kan de procedures binnen een callcenter beschrijven. Taxonomiecode: F Waarde: 5 punten 3.1 Beschrijven de procedures binnen een callcenter - inclusief:. wettelijke voorschriften voor de privacybescherming (nationaal en Europees). gebruikelijke procesgang m.b.t. met klanten gemaakte afspraken. listmanagement. vigerende relevante gedragscodes van de Nederlandse brancheorganisatie DMSA. gebruikelijke kwantitatieve en kwalitatieve targets en hun onderlinge samenhang en importantie 6

10 EINDTERM: 4. De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een callcenter-agent gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten 4.1 Verbaal uitdrukken volgens de aan een callcenter-agent (of telebusinessmedewerker) gestelde eisen - bovengewestelijk Nederlands taalgebruik (ABN) met correcte toepassing van grammaticale structuren en correcte woordkeus - beheersing stemgebruik qua:. volume. klank. tempo. helderheid. intonatie - volgens de telefoonetiquette (zie bijlage) - inclusief correct gebruik van jargon en terminologie van callcenters, voorbeelden hiervan zijn de begrippen:. service level. avarage talktime. (avarage) wrap-up time (not ready time, auxiliary time). occupancy. calls bunch up. abandonment. attendance (login time). daily activity report (dagrapport) 7

11 EINDTERM: 4. (vervolg) De kandidaat kan zich verbaal uitdrukken volgens de aan een callcenter-agent gestelde eisen. Taxonomiecode: Rc/r Waarde: 10 punten. front office. back office - toepassen van het nationale en internationale spellingsalfabet - inclusief het aanhouden van een correcte (zit)houding 8

12 EINDTERM: 5. De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten 5.1 Toepassen relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken - inclusief het:. toepassen van relevante communicatietechnieken, zoals het stellen van - open vragen - gesloten vragen - keuzevragen - reflectievragen. herkennen en toepassen van verschillende gespreksstructuren zoals VOCATIO, AIDA, DANCE, CADO en CODA, in relatie tot hun verschillende effecten en resultaten. hanteren van en voorstellen doen voor de telefoongespreksleidraden (telescripts). inschatten en hanteren van cross-/upsellingsmogelijkheden. toepassen en naadloos overgaan van inbound- naar outboundgespreksstructuren met de daarbij behorende relevante attitudes (bijvoorbeeld callblending). inschatten wanneer doorverwezen moet worden, inclusief het ondernemen van correcte acties 9

13 EINDTERM: 5. (vervolg) De kandidaat kan relevante telefonische gespreks- en verkooptechnieken toepassen. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten. onderkennen van DMU, cliënt, prospect en suspect in business- en consumentensituaties. blijkgeven van inzicht in de bedrijfsstrategie m.b.t. customer-service. blijkgeven van inzicht in het eigen referentiekader. inschatten van houdingen van cliënten. toepassen van argumentietechniek. opvangen van tegenreacties en bezwaren. herkennen van koopsignalen van de klant. actief luisteren en eventueel samenvatten. toepassen van gespreksafrondingstechnieken - met aantoonbaar inzicht in de facetten van het communicatiemodel (zender-ontvanger model) - klantvriendelijk (volgens algemeen geldende gedragsregels van beleefdheid en fatsoen) - klantgericht (vanuit klant-/prospectperspectief) - rekening houdend met relevante regels van privacy-wetgeving 10

14 EINDTERM: 6. De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten 6.1 Informeren en instrueren van cliënten, inclusief suspects en prospects - behouden van het gespreksmanagement in geval van:. directe verkoopacties. speciale promotieacties. klantenservice. helpdeskactiviteiten. klachtenbehandeling. adviesgesprekken. servicegesprekken. slecht nieuwsgesprekken. inventarisatiegesprekken - servicegericht en klantgericht (het in kunnen leven in de situatie van de cliënt/suspect/ prospect) - opbouwen van een klantvriendelijke relatie door. toepassen van telefoonetiquette. enkele malen de naam van de klant noemen. begrip tonen voor de situatie van de klant. tijd nemen voor de klant. vragenderwijs naar het doel van het gesprek leiden, niet dicterend 11

15 EINDTERM: 6. (vervolg) De kandidaat kan cliënten telefonisch informeren en instrueren. Taxonomiecode: Rc/i Waarde: 20 punten - hanteert tijdens het gesprek informatie- en instructiebronnen zoals naslagwerken, question & answers (al dan niet geautomatiseerd en/of geïntegreerd) zonder stiltes langer dan 4 seconden te laten vallen - luistert actief en vat zo nodig samen - volgens de bedrijfsstrategie m.b.t. customerservice - zorgt voor efficiënte en haalbare van agendaplanning en routing - blijkgevend van topografische kennis t.b.v. het plannen van bezoekafspraken voor derden. ligging van plaatsen > inwoners en de belangrijkste verkeersknooppunten in Nederland. postcodeverdeling - blijkgevend ruimtelijk en analytisch te kunnen denken 12

16 EINDTERM: 7. De kandidaat kan computertelefoniesystemen hanteren. Taxonomiecode: Rc/pm Waarde: 15 punten 7.1 Hanteren computertelefoniesystemen - gelijktijdig telefonisch communiceren en efficiënt hanteren van geïntegreerde software- en telefoniesystemen (volgens voorschriften) - verrichten van handelingen m.b.t. geïntegreerde data- en communicatiesystemen waaronder internet - invoeren, verwijderen en wijzigen van gegevens - opzoeken en selecteren van gegevens - rekening houdend met de Arbo-eisen - incl. het zich eigen maken van nieuwe systemen op het gebied van telecommunicatie - blijkgevend van kennis van de meest geavanceerde computertelefonie-systemen, m.n. voor wat betreft:. het voice-deel (zowel inbound als outbound). het data-deel (werkstations en databaseservers). CTI (Computer Telefonie Integratie) 13

17 EINDTERM: 8. De kandidaat kan gespreksresultaten verwerken. Taxonomiecode: Rc Waarde: 15 punten 8.1 Verwerken gespreksresultaten - samenvatten en analyseren van vragen in het kader van de behoefteanalyse - filteren van de juiste informatie - (laten) verzenden foldermateriaal of monsters - registreren en overdragen van gemaakte afspraken - produceren van overzichten van gemaakte afspraken - verzorgen van de administratieve, communicatieve en logistieke afwikkeling van gespreksresultaten - in het systeem vastleggen van opmerkingen m.b.t. kwaliteit (bijv. regelmatig terugkerende vragen, klachten en opmerkingen) - verzorgen van nazorg - inclusief het correct afhandelen van correspondentie van de klant of prospect in de taal waarvan verwacht mag worden dat de kandidaat deze beheerst 14

18 Bijlage: Telebusiness 3 1 Standaardtelefoongesprek Inbound Outbound Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. In de wacht zetten Uit de wacht halen Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Slotzin (bijv.: heeft u nog vragen of kan ik u ergens mee van dienst zijn, bedankt voor het bellen) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken Stelt het bedrijf voor Stelt zichzelf voor Gebruikt correcte tijdsaanduiding, ochtend etc. Vraagt of het gesprek gelegen komt Het eigenlijke gesprek Beëindigen van het gesprek, samenvatten Indien van toepassing nieuwe afspraak maken Slotzin (bijv.: bedankt voor de order) Laat de klant als eerste de verbinding verbreken 2 Telefoonetiquette Niet starten met tutoyeren. Vraagt toestemming aan de klant om hem in de wacht te zetten. Vraagt of het gesprek gelegen komt (outbound). Beller uit laten praten. Laat de klant als eerste de verbinding verbreken. 15

19 3a Adviesgesprek Telebusiness 3 Vragenderwijs inventariseren waarover advies wordt gevraagd. Meerdere opties worden aangeboden. Woorden als kunnen, is mogelijk etc. komen frequent voor. De keuze expliciet bij de klant leggen. 3b Servicegesprek Vragenderwijs inventariseren waarvoor service wordt verlangd. Servicebehoefte(n) samenvatten. De oplossing bieden. 3c Slechtnieuwsgesprek Het mededelen van de boodschap. Frustratievermindering toepassen door in-hummen en de klant te laten reageren. Vragenderwijs met de klant zoeken naar alternatieven (vermijden van ja, maar -situaties). Afsluiten met een alternatief, in welke vorm dan ook. 3d Verkoopgesprek De klant als koopgerechtigd kwalificeren. De klant via up-sell en cross-sell producten/diensten aanbieden. Herkennen van koopsignalen in het gesprek (opmerkingen/vragen over kosten, hoeveelheden, uitvoering, levertijd etc.). Met keuzevragen werken. De order nog een maal doorlopen met de klant. Een volgende afspraak maken. 3e Klachtengesprek Tijdens het gehele gesprek een begripvolle houding aannemen door in-hummen (frustratie verminderen). Inventariseren waarover de klacht gaat door rustig vragenderwijs een gesprek aan te gaan (vragen naar details). Samenvatten van de klacht. Alternatieven aandragen voor de oplossing van de klacht. Instemming krijgen van de klant. Afhankelijk van de reactie van de klant overgaan op een van de bovenstaande gespreksvormen. 16