Handleiding voor ITK 3.0 gebruikers

Transcriptie

1 Handleiding voor ITK 3.0 gebruikers Voorwoord InTimeKlantencontact maakt onderdeel uit van een brede Sales en Aftersales filosofie voor het autobedrijf. Door klanten actief te voorzien van voor hen interessante informatie zal de begeleiding naar een aankoop van een product of dienst meer logisch zijn en draagt bij aan de klanttevredenheid. Daarnaast is deze filosofie ook afgestemd op het praktisch gebruik binnen het dealerbedrijf. Met de focus op efficiëntie, resultaat en werkvreugd word op professionele wijze een invulling gegeven aan de continue veranderende marktvraag en omstandigheden. Binnen ITK staat de mens centraal en wordt sterk ondersteund door techniek. Bedrijfsbreed voorziet ITK in de juiste tools ter stimulatie van gebruik en meeting van succes. Veel en vooral renderend plezier met een unieke filosofie in de autobranche! Automotive Partners B.V. Bart Willemsen Directeur Versie: 3.0a Datum: 01 februari 2014

2 Index 1 Introductie pag. 3 2 Toegang tot ITK pag. 5 3 ITK in grote lijnen pag. 7 4 Periodieke contacten orderen op wekelijkse basis pag Orderhistorie pag Telefoonlijst en het opvolgen van uw klanten/prospects pag Aanschrijven onbestelbaar pag Verjaardagslijst pag Raadplegen klant/voertuiggegevens pag Communicatieteksten pag Management informatie pag Contactgegevens pag. 33 2

3 1 Introductie Voor een autobedrijf is klantencontact noodzakelijk. Via het web, mailingen of moderne mobiele applicaties. Het zorgt voor een betere loyaliteit, binding en omzet. Maar alle systemen maken het wel complex en onoverzichtelijk. Om over de investeringen maar niet te praten. En daar komt ITK 3.0 in beeld! ITK 3.0 is de grensverleggende stap in klantencontact. Gebouwd rond de wensen van het moderne autobedrijf. Met een naadloze integratie van al uw marketingprocessen en -systemen. Klantcommunicatie die is afgestemd op hun individuele behoefte door het gedrag te volgen via alle beschikbare kanalen. Traditioneel en minder traditioneel. De juiste boodschap bij de juiste klant, met de grootste kans op succes. Zonder onnodige last voor u, uw medewerkers en portemonnee. INTEGREERT MARKETINGPROCESSEN EN SYSTEMEN ITK 3.0 integreert de oplossingen van andere leveranciers tot één geheel. Denk aan Claire, Autosociaal en Care2Contact. Zij zijn voeding voor ITK of zijn het communicatiemiddel naar uw klanten. Niet weer een systeem maar één systeem! INZAGE IN HET KLANTENGEDRAG ITK geeft inzicht in het koopgedrag van uw klanten. Hierop baseren wij de wekelijkse contactvoorstellen in ITK 3.0. Voor eigen acties maakt u gebruik van een flexibele en inspirerende selectiemodule. VOLLEDIGE FOCUS OP DE KLANTBEHOEFTE Een contact of uitnodiging vanuit ITK 3.0 is gebaseerd op het individuele gedrag van de klant. De juiste boodschap op het juiste moment. Zonder grote inspanningen van uw kant. Via , sms, smartphone-app, brief, telefoon of kaart. HOGE SCORE OP CONVERSIE EN KLANTWAARDE ITK 3.0 kent een hoge conversie. Dit is te volgen via het dashboard. Welke klant is in uw werkplaats geweest en wat was de factuurwaarde? U kunt altijd op zoek naar de meest succesvolle klantbenadering. CONTACT VOORSTELLEN De basis voor alle klantenherinneringen zijn de door uw bedrijf gemaakte klantenfacturen. Diverse algoritmes worden toegepast om de juiste uitnodigingsdatum per klant te bepalen. De klant ontvangt de uitnodiging exact voor de berekende datum van een nieuw bezoek. 3

4 FREQUENTIE Iedere week presenteren wij u online een lijst met namen van klanten en prospects die wij voorstellen voor een uitnodiging in de week daarna (periodieke contacten). Op deze lijst geeft u aan welke klanten wel en welke niet moeten worden benaderd. U kunt de periodieke contacten gedurende de gehele werkweek doorlopen. Klanten die al een afspraak hebben gemaakt of die al zijn binnen geweest, hoeven niet te worden uitgenodigd voor een bezoek. U kunt deze klanten op nee of nooit zetten. Uiterlijk op zondag voor uur dient u periodieke contacten voor de betreffende week binnen ITK te verwerken. Let op: Als u uw order niet voor zondag uur verwerkt heeft zullen alle aangeboden adressen automatisch worden verwerkt. 4

5 2 Toegang tot ITK U krijgt toegang tot ITK via de website van Automotive Partners: De website geeft informatie over actualiteiten op het gebied van succesvol klantencontact. Onder de optie; Treft u wekelijks wisselende actualiteiten aan welke uw bedrijf ondersteund op het succesvol uitvoeren. Via Facebook / Twitter op de hoogte blijven? Registreer u via de website voor het laatste nieuws 5

6 Inloggen (vervolg) Via Kunt u inloggen met uw persoonlijke login naam en wachtwoord Let op: Als u geen persoonlijke login in heeft vraag deze dan direct en kosteloos via de helpdesk. 6

7 3 ITK in grote lijnen ITK 3.0 is modulair opgebouwd. Afhankelijk van de aangeschafte versie en het automerk welke u vertegenwoordigd kan de functionaliteit geactiveerd / gedeactiveerd worden. Voor meer informatie verwijzen wij door naar uw accountmanager of de helpdesk 7

8 Basis menu s 1: Actuele inlog details dit kader geeft de actuele bedrijfs en gebruiker gegevens aan. Afhankelijk van uw bevoegdheden wijzigde het kader van kleur. De kleur Blauw ge 2: Hoofdmenu Het hoofdmenu is het startscherm. Om terug te keren vanuit ieder menu, naar het hoofdmenu, klikt u op Hoofdmenu. 3: Nieuws Het Nieuwsmenu bevat actuele nieuwtjes (optioneel en merkafhankelijk. Om terug te keren vanuit ieder menu, naar het hoofdmenu, klikt u op Hoofdmenu 4: Contact Het contactmenu verstrekt alle actuele contactgegevens. Om terug te keren vanuit ieder menu, naar het hoofdmenu, klikt u op Hoofdmenu 5: Help Het Help menu brengt u direct bij deze handleiding en optioneel worden een voorbeeldset brieven getoond (merk afhankelijk) 8

9 Sectie Klanten contact Deze sectie bevat de basis functionaliteit om klant (selecties) te doorlopen en waar gewenst te activeren / deactiveren voor een voorgesteld contactmoment. 7: Periodieke contacten wekelijkse wisselende contactvoorstellen voor verkoop en aftersales. De voor u klaargezette contacten zijn op basis van uw keuze van verschillende contacttypen. Indien u geen aanpassingen aan de Periodiek contacten doorvoert zullen deze automatisch worden verzonden. Wenst u de contactselecties aan te passen, neem contact op met de helpdesk : Actiecontacten Nationaal acties (merkafhankelijk) indien er voor uw merk bepaalde (nationale) acties worden voorgesteld, kunt u deze hier selecteren. Let op : deze acties worden niet automatisch verwerkt (mist voorgeschreven voor uw merk) en dienen een Opslaan commando te ontvangen 9: Klanten contact selectie De optionele functionaliteit stelt u in staat uitgebreide klant en prospect selecties te maken. Via de beschikbare functionaliteit kunt u desgewenst deze selectie opslaan en later koppelen aan een door u gewenste uiting en op te slaan 9

10 Sectie Nabehandeling Deze sectie bevat alle essentiële informatie om uw klantcontacten actief en effectief op te volgen. Een effectieve opvolging zorgt voor direct (en beter) resultaat, verhoogd het gebruiksgemak en maakt medewerkers succesvol. De handelingen en resultaten worden per medewerker vastgelegd en (optioneel en merkafhankelijk) opgenomen in de management rapportage. 10: Telefoonlijst al de voor u verwerkte uitingen hebben een aantoonbaar hoger rendement indien u deze actief opvolgt. Door intelligente systemen te hanteren volgt u enkel klanten op die daadwerkelijk toe zijn aan een dienst en of service. Bij prospects is het optioneel mogelijk om zijn of haar interesse n.a.v. uw contact te meten en in prioriteit op te volgen. Voor het management is het resultaat van deze additionele handeling inzichtelijk gemaakt in activiteit en resultaat. 11: Aanschrijven onbestelbaar Al uw uitingen voldoen aan de wettelijke bepalingen betreffende het recht van verzet (Wet Bescherming persoon registratiegegevens). Klantreacties en onbezorgbare contacten worden geregistreerd en uitgesloten van verdere contactvoorstellen. U of de klant (via mijnvoertuig.nl heeft altijd de mogelijkheid om het contact te heractiveren 12: Verjaardaglijst contactmomenten tussen de klant en u/uw bedrijf vinden tegenwoordig minder frequent plaats. Attent de klant wijzen op zijn of haar verjaardag helpt om de contactfrequentie en de beleving van attentie te verhogen. U kunt er voor kiezen om de klant te benaderen via het vaste contactmomenten of hen ad-hoc opvolgen via het menu verjaardagslijst. 13: Nabellen recent werkplaatsbezoek Al uw werkplaatsbezoeken van afgelopen week kunnen uit het oog van klanttevredenheid worden opgevolgd. Vaak stelt een merk dit verplicht, anders is het de overtuiging van de dealer dat dit bijdraagt aan verhoogde loyaliteit. Door het vastleggen van de terugkoppeling kunt u wederom per medewerker zien wat de beleving van de klant is omtrent uw diensten. 10

11 Sectie Statistiek / Evaluaties Deze sectie bevat alle essentiële informatie inzake de geselecteerde en verzonden contacten. Tevens is hier een gehele gebruikers log per week in te zien. De ideale tool om te zien welke contacten. en informatie uw klantcontacten actief en effectief op te volgen. Een effectieve opvolging zorgt voor direct (en beter) resultaat, verhoogd het gebruiksgemak en maakt medewerkers succesvol. De handelingen en resultaten worden per medewerker vastgelegd en (optioneel en merkafhankelijk) opgenomen in de management rapportage. 14: Respons Analyse: is onder ontwikkeling 15: Orderhistorie: Bekijk de uitgestuurde contacten per week. 16: Management informatie: Bekijk hoe er met ITK gewerkt wordt en door wie. Op wekelijkse basis en gebruikers niveau kunnen de stappen gevolgd worden. 11

12 Sectie Database Deze sectie bevat functies om u contacten op de correcte wijze te benaderen. U kunt klantgegevens benaderen, wijzigen en blokkeren van uitingen die door u bedrijf verzonden worden. 14: Raadplegen klant voertuiggegevens. Zoek aan de hand van kenteken, naam en/of klantnummer de gegevens van de klant en/of het voertuig op. 15: Communicatieteksten : hier kunt u op termijn de teksten en aanbiedingen in uw s, kaarten en/of brieven online inzien. 16: Klant (nummer) blokkade. Op klantnummer alle uitingen stopzetten. Dit kan handig zijn bij autobedrijven, leasemaatschappijen, overleden klanten etc. 12

13 Sectie Configuratie Deze sectie is momenteel onder ontwikkeling. 20: Dealerinstellingen: Het online wijzigen van u dealergegevens. 21: Systeem instellingen: Het online wijzigen van uw wachtwoord 22: Mail parameters: Offset instellingen voor uw contacten. 23: Seizoenscampagnes: Welke contacten kunnen wij voor u gedurende het jaar versturen? 13

14 Sectie Systeem Deze sectie is momenteel onder ontwikkeling. 24: Mededelingen: Informatie aangaande ITK. 25: Nieuws: Ontwikkelingen binnen ITK 26: Systeemstatus: Werkt de dataverbinding tussen uw en ons bedrijf naar behoren. 27: Gebruikershandleiding: Wilt u weten hoe het proces verloopt? Lees de handleiding. Indien er nog vragen zijn kunt u contact met ons opnemen. 14

15 4 Periodieke contacten orderen op wekelijkse basis Druk op de knop periodieke contacten in het menudeel klantencontact om het proces van de wekelijkse herinneringscontacten te starten. Via dit proces wordt u automatisch geleid door de selectie van adressen die voor u zijn klaargezet. U geeft aan welke adressen benaderd moeten worden en welke niet. Voert u deze routine NIET uit dan zullen alle tot dan toe verwerkte adressen benaderd worden via een brief, kaart of de telefoon (afhankelijk van uw opgave aan Automotive Partners). Nadat u de knop periodieke contacten heeft aangeklikt komt u in een tussenscherm met de standaard contactsoorten (kolom Contacttype ). 15

16 Dit is stap 1 in het proces dat selectie contactsoort wordt genoemd. U krijgt een overzicht met een ruim aantal contactsoorten waaruit u een keuze kunt maken. Standaard staan de contacten waarvoor u Automotive Partners vooraf opdracht heeft gegeven om deze standaard voor u te verwerken reeds aangevinkt (in de kolom selectie ). Er is dus al een brief/kaart/ voor aangemaakt of telefonische opvolging via een call-center geregeld. Deze adressen dient u in ieder geval wekelijks te verwerken. In de kolom aantal klanten staat het maximum aantal potentiële klanten of prospects waarmee deze week contact kan worden gelegd. Klanten selecteren Na het overzicht van de contactsoorten klikt u op de button, VOLGENDE STAP. Het volgende scherm toont de lijst met klanten en/of prospects behorende bij de in stap 1 geselecteerde contactsoorten. U zit nu in stap 2 klanten selecteren van het orderproces. Volgens berekening dienen deze klanten benaderd te worden voor een bezoek of om een andere reden. 16

17 TIP: Gebruik op uw toetsenbord de functie CTRL +P om de contactlijst te printen. Gebruik op uw toetsenbord de functie CTRL +F om te zoeken naar een specifiek element in de lijst. Selecteer weloverwogen de klanten op de lijst die u wilt herinneren. Heeft een klant al een afspraak gemaakt en is een herinnering dus overbodig? Is het een leasemaatschappij? Verzending van herinneringen aan dit soort klanten is niet zinvol. Rijdt de klant ondertussen in een andere auto of op een andere motor? Verander desgewenst de gegevens (zie verderop). Attentie: alle klanten met onvolledige adresinformatie moeten gecontroleerd worden. Belangrijk: alleen de adressen met de klantenstatus Ja worden verzonden. 17

18 Een klant of prospect selecteren Iedere regel is voorzien van de opties Ja, Nee en Nooit. Standaard is de optie Ja voor iedere regel ingesteld. Dit betekent dat automatisch ieder adres zal worden geselecteerd voor een brief of telefooncontact als u niets onderneemt. Wilt u een adres niet aanschrijven dan klikt u de Nee aan bij de betreffende regel. Als variant op nee kunt u ook kiezen voor Nooit. Gebruik deze optie voor adressen die u om duidelijke redenen nooit wenst te contacten. Dit kan bijvoorbeeld gelden voor grote fleetowners of leasemaatschappijen. U kunt ook denken aan collega dealers en universeel garagebedrijven. Deze worden in de toekomst automatisch uitgesloten (maar kunnen op verzoek wel weer worden opgevoerd). Let op: uw (tussentijdse) order/selectie zal alleen worden bewaard als u op klikt. Het systeem logt u automatisch uit indien uw 20 mintuten niet actief bent, indien u uw gegevens niet heeft opgeslagen zult u opnieuw de selectie moeten maken. Combinatievoorstel: Indien er gelijktijdig een voorstel voor APK en Onderhoud is zal deze als combinatievoorstel online worden gezet en standaard op JA staan. Zie onderstaand voorbeeld. De voorstellen voor APK en Onderhoud zullen standaard op NEE staan. Wenst u een ander contactvorm dan de standaard combinatie, kunt u dit aanpassen. 18

19 Klant reeds eerder uitgenodigd: Indien een klant de afgelopen 4 weken al eerder is uitgenodigd voor een contact zal deze standaard op NEE gezet worden. Wenst u de klant toch uit te nodigen kunt u de het contact op JA zetten. Wijzigen klantgegevens Door te klikken op details: Ziet u de details van de auto en de klant. 19

20 20

21 Wenst u de klantgegevens te bewerken kunt u dit doen door in dit scherm op bewerken te klikken. Functie ontkoppel: Is de auto niet meer in bezit van de voorgestelde klant kunt u deze hier ontkoppelen. 21

22 Wenst een klant niet meer benaderd te worden. Dan kunt u hier de diverse mogelijkheden van benaderen wijzigen. Heeft u de gegevens aangepast, druk dan op Wijzigingen opslaan. Belangrijk: Controleer altijd op lege velden en vul deze alsnog in. Gerichte aandacht voor uw klantgegevens en het bijwerken van missende of foutieve informatie zal de kwaliteit van uw contacten verhogen! 22

23 Bevestigen van de geselecteerde contacten Na het verwerken van alle klantregels drukt u op de knop OPSLAAN. U krijgt dan een overzicht van de contacten die op JA/NEE/NOOIT gezet worden. Indien u op een later tijdstip de selectie nog wenst aan te passen is dit mogelijk tot het einde van de week. 23

24 5 Orderhistorie De orderhistorie is een soort logboek van al uw orderactiviteiten. U kunt steeds zien welke orders u in het verleden heeft uitgevoerd. Dit is handig om de Automotive Partners/ITK factuur te kunnen controleren. Maar ook om bijvoorbeeld een antwoord te kunnen geven op de vraag wanneer een bepaalde klant ongeveer is aangeschreven of gebeld. U start het scherm met de orderhistorie op door te klikken op de knop Orderhistorie in het menudeel Statistiek/evaluaties. 24

25 6 Telefoonlijst en opvolgen van uw klanten/prospects Via de keuze telefoonlijst in het submenu nabehandeling komt u in het scherm met uitnodigingen die toe zijn aan een telefonische opvolging. Het geeft een lijst van alle contacten die eerder gelegd zijn. Belangrijk: Ervaring leert dat via een tweede contact nog veel respons wordt behaald. U heeft simpelweg een grotere opbrengst tegen relatief beperkte kosten. Juist als u een periode tegemoet gaat met beperkt werkplaatsbezoek kan dit snel voor verbetering zorgen. Los daarvan kan het opvolgen van bepaalde brieven handig zijn. Denk bijvoorbeeld aan het nabellen van verloren klanten. Waarom bezoeken zij uw bedrijf niet meer? Is de auto niet meer in hun bezit dan kunt u direct uw database bijwerken. Wellicht staat de klant op het punt een concurrent te bezoeken. U kunt proberen deze klant dan over te halen. 25

26 Klik op de voorstelweek van uw keuze door op details te klikken. U krijgt nu een overzicht te zien van de na te bellen contacten. Klik op bewerken bij het contact. U krijgt een volledig overzicht met noodzakelijke gegevens om de klant op te volgen. Indien u met de klant heeft contact hebt proberen te leggen kunt u dit aangeven door desbetreffende vinkjes aan te vinken, notities te maken en/of gegevens te wijzigen. Alles wordt opgeslagen indien u op opslaan klikt. 26

27 27

28 Tips voor het nabellen van uw klanten/prospects Stap 1: U maakt de keuze wat voor u de meest passende wijze van opvolging is. Wilt u een bepaalde volgorde voor het nabellen aanhouden of alleen bepaalde contactsoorten? Stap 2: Kijk of u beschikt over de noodzakelijke telefoonnummers. Mist u enkele nummers, probeer deze dan te achterhalen. Noteer het nummer op de geprinte lijst. Stap 3: Zorg dat u over alle gegevens beschikt voor de opvolging. Heeft u inzage in de werkplaatsagenda als de klant een afspraak wil maken? Kent u de inhoud van de brieven? Weet u of er speciale aanbiedingen zijn op dit moment? Voor het opvolgen is het handig om te beschikken over een tekstscript zodat het gesprek beperkt is qua duur en u altijd antwoorden heeft op vragen van de klant. Stap 4: Bel de klant op. Noteer op de geprinte lijst het commentaar van de klant. Stap 5: Geef op de betreffende klantregel aan dat u de klant gesproken heeft en dat het gesprek volledig is afgehandeld. Met andere woorden een klant die zegt nu geen tijd te hebben voor een gesprek, ziet u niet als verwerkt. Het aangeven van een volledig afgehandeld gesprek gaat middels het zetten van een vinkje in de kolom verwerkt. Stap 6: Voer het commentaar in dat u van de klant heeft gekregen. Dit kunt u doen door te klikken op de klantnaam. De klantgegevens zullen in een apart scherm worden geopend. In het vak telefoonnotitie maakt u de betreffende aantekening. Vul ook de eventueel ontbrekende telefoonnummers in. Vergeet overigens niet om de telefoongegevens ook in het eigen dealer management systeem op te nemen! Stap 7: Als uw collega s actie moeten ondernemen naar aanleiding van het gesprek, geef dit dan aan ze door. Vraag eventueel om een terugkoppeling zodat u zeker weet dat er actie is ondernomen. Dit kunt u ook vermelden in de telefoonnotitie. 28

29 7 Aanschrijven onbestelbaar ITK zal u de gegevens aanleveren van retour ontvangen mailingen. Dit geeft u de mogelijkheid om de gegevens te wijzigen in of te verwijderen uit uw dealer management systeem. Deze optie is op dit moment nog niet beschikbaar. Wij houden u op de hoogte van de ontwikkelingen. Verjaardagslijst ITK genereert iedere week een lijst met klanten uit uw bestand die in de betreffende week hun verjaardag vieren. U zou deze bijvoorbeeld kunnen feliciteren. Uiteraard is de informatie op deze lijst afhankelijk van de beschikbaarheid van de geboortedatum van de klant. 29

30 Raadplegen klant/voertuiggegevens Mogelijk wilt u zien welke klantgegevens in de ITK database zijn opgenomen U kunt deze gegevens opvragen door te drukken op raadplegen klant/voertuiggegevens in het submenu database. Communicatieteksten ITK biedt u de mogelijkheid om zelf u communicatieteksten en aanbiedingen op uw uitingen aan te passen en in te zien. Deze staan vermeld onder Communicatie teksten. 30

31 Management informatie Onder de knop managementinformatie kunt u per week de activiteiten binnen ITK inzien. Zo heeft u inzage in de activiteiten van uw medewerkers richting uw klanten en prospects op detail niveau. 31

32 32

33 Momenteel volgen de ontwikkelingen binnen ITK zich hard op. Indien er wijzigingen zijn in functionaliteit zult u hierover pro actief geïnformeerd worden en zal de handleiding aangepast worden en online geplaatst worden onder de knop DOCUMENTATIE. Uiteraard staan wij open voor opmerkingen of suggesties die als aanvulling op deze handleiding kunnen dienen. 12 Contactgegevens Adres Aarplein BZ Alphen aan den Rijn Postbus AN Alphen aan den Rijn Telefoon: +31 (0) Fax: +31 (0) info@automotive-partners.nl Internet 33