telefoon chat forum totaal

Transcriptie

1 CIJFERS 215 CONTACTEN aantal contacten telefoon chat forum totaal In 215 registreerde Awel in totaal contacten met kinderen en jongeren. Dat is een stijging met 28% tegenover 214. Toen zagen we nog een lichte daling (van 3%) tegenover 213. Het aantal contacten is bij alle contactkanalen, behalve het forum, gestegen. soort contact per contactkanaal 1% 9% 6% 2% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 69% 99% 94% 1% 91% bedankje dialoog scheld/ giechel vaste oproeper 2% 1% % 28% 2% 7% 1% telefoon chat forum totaal Bij de telefoon is het aandeel van de scheld- en giecheloproepen licht gestegen (met 3%) Sinds half december 213 heeft Awel een ontradende boodschap voor deze oproepers geïnstalleerd, maar daar waren gedurende een aantal weken in de eerste jaarhelft van 215 problemen mee, vandaar mogelijk de stijging. Het aandeel van de dialogen is gelijk gebleven. Het aandeel van de vaste telefoonoproepers is met 3% gedaald. De begrenzende aanpak van vaste oproepers werpt duidelijk vruchten af. De bedankjes (zonder verder gesprek) komen vooral voor bij de en het aandeel ervan blijft stabiel. Cijfers 215 contacten studiedienst 14/2/16 p. 1

2 aantal dialogen (+ bedankjes) telefoon chat forum totaal Het aantal dialogen (+bedankjes) nam in absolute cijfers toe met 28% tegenover 214 dit doordat er meer contacten met jongeren waren via telefoon, chat en . spreiding dialogen (+bedankjes) over de contactkanalen forum 23% telefoon 17% chat 18% 42% Wat de spreiding van de dialogen over de verschillende communicatiekanalen betreft zien we dat de telefoon en de chat elk ongeveer 1/5de van de dialogen voor hun rekening nemen. Het forum staat voor 1/4 van de dialogen en de neemt met 42% de grootste brok voor haar rekening. Dit zegt niet meteen iets over de voorkeur van jongeren voor bepaalde contactkanalen. Bij de wordt immers zo goed als elke beantwoord, terwijl bij de telefoon en de chat veel jongeren wel proberen, maar niet binnen geraken. soort dialoog 1% 9% 11% 7% 3% 2% 5% 8% 11% 7% 6% 5% 4% 76% 91% 96% 98% 92% schoolopdracht testgesprek informatie verhaal 3% crisis 2% 1% % 1% % % % % telefoon chat forum totaal De meeste kinderen en jongeren contacteren Awel om hun verhaal te doen. Bij de telefoon ziet Awel naar gewoonte een behoorlijk aantal testgesprekken en informatievragen, hoewel het aandeel van de informatievragen bij alle contactkanalen licht gedaald is. Verder voert Awel ogenschijnlijk weinig crisisgesprekken. Mogelijk heeft dit eerder met de registratie te maken en het gegeven dat beantwoorders niet zo snel 'crisis' aanvinken. Wanneer we kijken naar de zwaarte van de thema's die aan bod komen, dan mogen we veronderstellen dat het aantal jongeren die zich naar hun eigen aanvoelen in een crisissituatie bevinden, hoger ligt dan uit bovenstaande grafiek blijkt. Dat gegeven bleek onder andere ook uit de analyse van onze gesprekken rond zelfdoding en depressie die de EZO in 214 ondernam. Cijfers 215 contacten studiedienst 14/2/16 p. 2

3 CONTACTEN PER CONTACTKANAAL TELEFOON aantal telefonische oproepen per maand (Proximus) In 215 ontving Awel telefonische oproepen. Dat is een daling met 5% tegenover het jaar ervoor. Het aantal unieke bellers schatten we op Dat is een stijging met 5% tegenover 214. Minder oproepen door meer oproepers wijst mogelijk op een verbetering van de telefonische dienstverlening van Awel: jongeren moeten minder bellen om binnen te geraken. aantal beantwoorde telefonische oproepen per maand (Proximus) Awel beantwoordde van deze oproepen. Dat is een stijging met 36% tegenover 214. Zo wordt de tendens van jarenlange daling in het aantal beantwoorde telefoonoproepen duidelijk omgezet naar een stijging. Wellicht is dit te danken aan de mogelijkheid om van thuis uit te beantwoorden voor alle beantwoorders sinds januari 215 en de inzet van een sterk telefoonbestuur. Van de unieke oproepers kreeg 25% of zo'n oproepers een antwoord van Awel. Dat is 39% meer dan in 214. Gemiddeld kreeg een beantwoorde oproeper 2,3 keer een antwoord van Awel. Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 3

4 CHAT aantal unieke paginaweergaves chatroom per maand In 215 waren er unieke paginaweergaves van de chatbox. Dat is meer dan een verdubbeling tegenover het jaar ervoor. De sterke stijging heeft onder andere te maken met een uitzending van de aflevering van d5r waarin gechat werd met Awel (in oktober 215), de Rode Neuzendag van VTM en de aanslagen in Parijs in november 215 waarbij de media massaal doorverwezen naar Awel. (Ook bij een eerste uitzending van d5r waarin doorverwezen werd naar Awel in oktober 214 zagen we een stijging, met mogelijk verlengd effect in 215.) aantal geregistreerde chatgesprekken per maand Deze pogingen leidden tot contacten via de chat. Dat is een stijging met 28% tegenover 214. (Toen zagen we een stijging met 16% tegenover 213.) Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 4

5 aantal geregistreerde s per maand De mailers beantwoordden een recordaantal van s. Dat is een stijging met 62% tegenover het jaar ervoor. (Toen was er slechts een stijging van 8% tegenover 213.) Ook deze stijging hangt voor een groot stuk samen met de uitzending van d5r in oktober, de Rode Neuzendag van VTM en de aanslagen in Parijs in november van 215. (Ook hier zien we echter de stijging vanaf oktober 214 na een uitzending van de aflevering van d5r waarin doorverwezen werd naar Awel, met mogelijk een verlengd effect in de eerste jaarhelft van 215.) FORUM aantal posts en comments op het forum per maand posts 1 5 comments 1 5 In totaal werden afgelopen jaar van de ingediende vragen op het forum goedgekeurd. Dat is een daling met 11% die wellicht grotendeels te verklaren is door de strengere moderatie van ingediende vragen. Er volgden goedgekeurde reacties. Dat is een stijging met 5%. aantal geregistreerde forumberichten per maand De forummodeatoren registreerden forumberichten (beantwoorde vragen). Dat is een daling met 12% tegenover vorig jaar. (Toen was er een daling van 4% tegenover 213.) (Merk ook hier vanaf oktober 214 een tijdelijke stijging, wellicht door de uitzending van d5r, gevolgd door een daling vanaf april 215, en een nieuwe stijging vanaf oktober 215 door een nieuwe uitzending van d5r, de Rode Nuezendag en de aanslagen in Parijs in november.) Cijfers 215 contacten per contactkanaal studiedienst 14/2/16 p. 5

6 OVERZICHT CONTACTEN telefoon chat forum totaal oproepen beantwoorde oproepen geregistreerde contacten soort contact kliks, stille/liever niet, verkeerd verbonden (= niet-gereg.) vaste oproepers scheld- & giechelgesprekken bedankje dialogen soort dialoog crisis verhaal informatie testgesprek schoolopdracht Cijfers 215 overzicht contacten studiedienst 14/2/16 p.6

7 WEBSITE aantal bezoeken op de jongerensite per maand (Google Analytics) Awel telde in bezoeken op awel.be. Dat is een toename met 23% tegenover vorig jaar. De stijging werd vooral waargemaakt in het laatste kwartaal van 215. Awel.be werd druk bezocht na een uitzending van d5r in oktober waarin met Awel gechat werd en ook na de aanslagen in Parijs van 13 november. 57% van deze bezoeken gebeurde via een GSM of tablet. Dat is alweer een toename met 8% tegenover vorig jaar. weigeringspercentage van de jongerensite per maand (Google Analytics) 7% 6% 6% 61% 65% 63% 61% 63% 66% 66% 64% 59% 63% 62% 59% 58% 58% 58% 62% 64% 65% 63% 65% 59% 59% 5% 54% 4% 3% 2% 1% % Het weigeringspercentage (het verlaten van de website na de eerste pagina) bedraagt 6% voor 215. Een weigeringspercentage tussen 4 en 6% is normaal. Het weigeringspercentage ligt duidelijk lager in november. Wellicht bezochten meer jongeren doelbewust onze website na de uitzending van d5r en de aanslagen in Parijs. unieke paginaweergaves AHA Awel, hoe praat ik met mijn ouders?' Awel, wat moet ik doen? Awel ontwikkelde reeds twee online informatieproducten voor jongeren. 'Awel, hoe praat ik met mijn ouders?' werd in mei 213 gelanceerd. 'Awel, wat moet ik doen?, onze tool rond veerkracht, lanceerden we in september 215. De tool over 'hoe praat ik met mijn ouders' werd duidelijk drukker bezocht na de uitzending van d5r. Cijfers 215 website studiedienst 14/2/16 p. 7

8 TOP 25 WEBPAGINA'S Net als voorgaande jaren werden zowel het forum van Awel als de chatpagina in 215 druk bezocht. Nog steeds zijn vooral de forumpagina's, die met seksualiteit, verliefdheid en het lichaam te maken hebben, favoriet. De weigeringspercentages van deze pagina's liggen relatief laag, wat betekent dat wie op deze pagina's komt, doorgaans ook verder surft op de site. pagina rangorde unieke paginaweergaves weigeringspercentage / (startpagina) % /forum/start % /chat % /forum % /forum/themas/let-s-talk-about-sex % /themas/let-s-talk-about-sex % /bel % /mail % /forum/themas/verliefdheid % /themas/verliefdheid % /forum/themas/mijn-lichaam % /forum?page= % /forum/vragen/new % /themas/mijn-lichaam % /themas/actueel % /login % /word-vrijwilliger % /contacteer-awel % /themas/familie/gezin % /forum/themas/school % /faq-s % /themas/voel-je-goed % /forum/themas/voel-je-goed % /themas/school % /forum/themas/familie-gezin-en-huisdieren % Cijfers 215 website studiedienst 14/2/16 p. 8

9 OPROEPER geslacht van de oproepers per contactkanaal 1% 9% 8% 8% 7% 16% 2% 32% 2% 1% 7% 6% 54% missing values niet gekend 5% 4% 3% 66% 68% 56% 62% groepje vrouwelijk mannelijk 2% 1% % 32% 17% 11% 12% 16% telefoon chat forum totaal Wat het geslacht van onze oproepers betreft, blijft alles zo goed als vanouds. Awel voert duidelijk meer gesprekken met meisjes (62%) dan met jongens (16%). Meisjes lijken nog steeds een voorkeur te hebben voor de , hoewel ook hun aandeel bij de chat toegenomen is met 2%, ten nadele van de jongens. Deze laatsten grijpen dan weer gemakkelijker naar de telefoon. Aan de telefoon komen ook het meest groepjes voor. leeftijd van de oproepers per contactkanaal 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % 59% 61% 71% 66% 66% 5% 7% 7% 6% 13% 4% 18% 13% 17% 15% 13% 8% 8% 2% 6% 8% 1% 1% % 1% telefoon chat forum totaal missing values ongekend jaar jaar jaar 1-12 jaar 7-9 jaar -6 jaar Wat de leeftijd betreft, kan Awel weinig gegronde uitspraken doen omdat de leeftijd meestal onbekend blijft. We kunnen dus hoogstens vermoeden dat de jarigen onze grootste groep vormen, zeker bij de online contactkanalen. Enkel aan de telefoon hebben de 1-12-jarigen een gelijkaardig aandeel. (De cijfers van de tevredenheidsmeting waar de jongeren hun leeftijd moeten opgeven tonen eerder dat de 1-12-jarigen een gelijkaardig aandeel innemen, ook bij de online contactkanalen.) De kleine groep 7-9-jarigen die Awel contacteert doet dit het gemakkelijkst via de telefoon, hoewel we nu ook voor het eerst een erg klein aandeel zien bij de chat en de . Awel bereikt wellicht ook een behoorlijk aantal jarigen en jarigen en dit via de 4 contactkanalen. Enkel aan de telefoon zien we ook nog een kleine groep 26-plussers. Dat suggereert dat de telefoon alvast wat leeftijd betreft een ruime doelgroep aanspreekt. Cijfers 215 oproeper studiedienst 14/2/16 p. 9

10 THEMA'S TOP 1 TOTAAL thema rangorde aantal % van totaal* relatie tot ouders % verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % niet goed in je vel zitten/ somberheid % problemen of ruzie met vrienden % relatie tot medeleerlingen % angst en spanning % pesten/ cyberpesten % depressie/ zelfmoordgedachten % relatie tot school of leerkracht(en) % *Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen. Let wel, in één dialoog kunnen meerdere thema's aan bod komen. De top 3 van thema's blijft ongewijzigd (sinds 212 toen we overgingen op deze nieuwe lijst van themas). 'Relatie tot de ouders' en 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' maken elk 1/5de van de gesprekken met Awel uit. Op een respectabele derde plaats staat nog steeds 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken'. Verder zien we precies dezelfde thema's in de top 1 als vorig jaar, zij het dat ze hier en daar van plaats verwisselden. 'Angst en spanning' steeg het sterkst (van de 1de naar de 6de plaats). Het aandeel ervan nam toe met 3%. Na de aanslagen in Parijs werd dit thema opvallend meer geregistreerd wat de stijging grotendeels kan verklaren. Het gaat wel om een erg tijdelijke piek van een thema dat ook voordien al redelijk vaak aan bod kwam in de gesprekken. TOP 1 TELEFOON thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders % relatie tot medeleerlingen % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % pesten/ cyberpesten % relatie tot school of leerkracht(en) % problemen of ruzie met vrienden % relatie tot broer en zus % info over Awel % angst en spanning % Ook aan de telefoon blijft de top 3 ongewijzigd. 'Relatie tot ouders' bekleedt er nog steeds de eerste plaats. Zowat één op de vier gesprekken aan de telefoon gaat over dit onderwerp. 'De relatie tot medeleerlingen' blijft op de tweede plaats staan maar steeg wel met 3%. Ook 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' steeg met 2% en bleef op de derde plaats staan. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen' neemt een mooie vierde plaats in. Ook 'pesten/cyberpesten' is een belangrijk gespreksonderwerp aan de telefoon. Minstens één gesprek op 1 gaat daar over. Hoewel ze hier en daar een andere plaats innemen blijven grotendeels dezelfde thema's de top 1 aan de telefoon uitmaken. Nieuw is 'angst en spanning' dat de 11de plaats verruilde met 'niet goed in je vel zitten/somberheid'.typische thema's voor de telefoon zijn 'info over Awel' en 'relatie tot broer en zus'. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 1

11 TOP 1 CHAT thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders % verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % niet goed in je vel zitten/ somberheid % relatie tot medeleerlingen % problemen of ruzie met vrienden % angst en spanning % relatie tot school of leerkracht(en) % depressie/ zelfmoordgedachten % zelfvertrouwen % Bij de chat gaat nog steeds één op de vier gesprekken over de 'relatie tot de ouders'. Het thema 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' steeg met 3% en blijft op de tweede plaats staan. Vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nam toe met 4% en vervangt zo 'niet goed in je vel ziiten/somberheid' op de derde plaats. Verder zien we dezelfde thema's in de top 1 van de chat als vorig jaar, wel hier en daar op een andere plaats. TOP 1 thema rangorde aantal % van totaal** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % relatie tot ouders % problemen of ruzie met vrienden % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % niet goed in je vel zitten/ somberheid % angst en spanning % pesten/ cyberpesten % depressie/ zelfmoordgedachten % actualiteit/ wereldproblemen/ politiek % partnerrelatie/ uitmaken % Ook bij de steeg het thema 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' met 3% en blijft zo op de eerste plaats staan. 'Relatie tot ouders' blijft op de tweede plaats staan, hoewel het aandeel ervan zakt met 2%. 'Problemen of ruzie met vrienden' neemt de derde plaats over van 'niet goed in je vel zitten/somberheid'. 'Automutilatie' zakt een heel eind weg in de rangschikking naar de 21ste plaats. 'Info over lichaam en gezondheid ' schuift op naar de 14de plaats. Nieuw zijn de thema's 'angst en spanning' en 'actualiteit/wereldproblemen/politiek'. Ook dit kunnen we wellicht toeschrijven aan de aanslagen in Parijs van 13 november. TOP 1 FORUM thema rangorde aantal % van totaal** relatie tot ouders % niet goed in je vel zitten/ somberheid % verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % depressie/ zelfmoordgedachten % problemen of ruzie met vrienden % relatie tot medeleerlingen % pesten/ cyberpesten % angst en spanning % hobby's % Bij het forum steeg het aandeel van de gesprekken over de 'relatie tot de ouders' met 3 % waardoor het nu op de eerste plaats komt te staan. 'Niet goed in je vel zitten/somberheid' steeg met 2% naar de tweede plaats. 'verliefdheid/aanmaken/afwijzen' zakte met 4% naar de derde plaats. Nieuw zijn de thema's 'angst en spanning' en 'relatie tot medeleerlingen'. 'Uiterlijk voorkomen' en 'info over gezondheid en lichaam' verdwijnen uit de top 1. 'Hobby's' is een typisch thema voor het forum. ** We bedoelen telkens het % ten opzichte van het totale aantal dialogen binnen dat specifieke contactkanaal. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 11

12 TOP 1 JONGENS thema rangorde aantal % van totaal*** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % relatie tot ouders % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % relatie tot medeleerlingen % niet goed in je vel zitten/ somberheid % pesten/ cyberpesten % angst en spanning % relatie tot school of leerkracht(en) % homo-bi-seksualiteit/ outen % problemen of ruzie met vrienden % TOP 1 MEISJES thema rangorde aantal % van totaal*** verliefdheid/ aanmaken/afwijzen % relatie tot ouders % vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken % problemen of ruzie met vrienden % niet goed in je vel zitten/ somberheid % relatie tot medeleerlingen % angst en spanning % depressie/ zelfmoordgedachten % pesten/ cyberpesten % relatie tot school of leerkracht(en) % *** Dit is het percentage ten opzichte van het totale aantal dialogen met jongens respectievelijk meisjes Jongens en meisjes contacteren ons globaal over dezelfde thema's. 'Verliefdheid/aanmaken/afwijzen', 'relatie tot ouders' en 'vriendschap/vrienden helpen/vrienden maken' nemen bij beide geslachten de top 3 in. De thema's rond vriendschap nemer echter een groter aandeel in bij de meisjes. Ook de andere thema's uit de top 1 zijn voor een groot stuk dezelfde. Typischer of meer bespreekbaar voor jongens lijkt het thema 'homo-bi-seksualiteit/outen'. Dit komt bij meisjes pas veel verder in de rangschikking voor (4ste plaats.). Meisjes lijken dan weer meer bezig met het thema 'depressie en zelfmoordgedachten' of praten er gemakkelijker over. (Bij jongens staat het op de 2ste plaats. Vorig jaar stond het nog op de 11de plaats.) Bij de jongens schoof 'vrijen/tongzoenen/seksuele problemen op van de 1de naar de 11de plaats. Bij de meisjes verdween 'automutilatie' uit de top 1. Het neemt nu de 15de plaats in. Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 12

13 OVERZICHT THEMA'S Hieronder vind je een overzicht van alle thema's die Awel registreert -onderverdeeld in rubrieken- en het aantal dialogen waarin het thema aan bod kwam. In één dialoog kunnen meerdere thema's geregistreerd zijn. thema's telefoon chat forum totaal thuis en familie relatie tot ouders relatie tot broer en zus relatie tot ruimere familie ouders in conflict contact na scheiding / co-ouderschap nieuw samengestelde gezinnen/ stiefouders problemen en ziekte van gezinsleden/ KOPP/ KOAP financiële problemen van het gezin adoptie alleen wonen weglopen pleegzorg/ bijzondere jeugdzorg/ plaatsing/ verblijf in een instelling huisdieren ander school relatie tot school of leerkracht(en) relatie tot medeleerlingen vertrouwensleerkracht/ CLB prestatie/ begaafdheid/ schoolresultaten faalangst/ perfectionisme / examenstress/ werkdruk motivatie/schoolmoeheid leerstoornissen concentratiemoeilijkheden en -stoornissen leermethode huiswerk/ eindwerk school-en beroepskeuze medisch onderzoek internaat ander vriendschap en relaties identiteit vriendschap/ vrienden helpen/ vrienden maken problemen of ruzie met vrienden verliefdheid/ aanmaken/afwijzen liefdesverdriet partnerrelatie/ uitmaken een lief zoeken daten/ uitgaan geschenken/ feesten ander Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 13

14 seksualiteit vrijen/tongzoenen/seksuele problemen masturbatie de eerste keer seksuele fantasie/ pornografie (angst voor)zwangerschap / abortus anticonceptie/ voorbehoedsmiddelen/ noodpil/ SOA's genderdysforie/ transseksualteit homo-bi-seksualiteit/ outen ander lichamelijke gezondheid en uiterlijk info over gezondheid en lichaam puberteit/ ontwikkeling/menstruatie voeding/ twijfels over gewicht roken/ drugs/ alcohol/ waterpijp uiterlijk voorkomen ziekte en hospitalisatie handicap ander vrije tijd en maatschappij hobby's verveling stijl / jongerenculturen werken/ geld verdienen rijbewijs actualiteit/ wereldproblemen/ politiek zingeving paranormaliteit/ geesten maatschappelijk engagement/ vrijwilligerswerk/ goede doelen/ zorg om dieren juridische info vakantie ander geestelijke gezondheid niet goed in je vel zitten/ somberheid zelfvertrouwen angst en spanning verdriet/ verlies/ rouw eenzaamheid automutilatie depressie/ zelfmoordgedachten eetstoornissen verslaving (drugs, alcohol, games ) persoonlijkheidsstoornissen/ psychoses/ hallucinaties AutismeSpectrumStoornis ADHD - ADD psycho-sociale hulpverlening/ hulpverleningsinstanties/ psychiater/ psycholoog/ therapie ander Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 14

15 grensoverschrijdend gedrag fysiek geweld seksueel geweld emotioneel geweld fysieke of emotionele verwaarlozing getuige van geweld intrafamiliaal geweld pesten/ cyberpesten discriminatie/ racisme diefstal politie/ justitie ander Awel info over Awel liedje/grapje/gedichtje/babbeltje ontevredenheid/ (on)bereikbaarheid Awel verontschuldiging/ bedankje ander ander Cijfers 215 thema's studiedienst 14/2/16 p. 15

16 DOORVERWIJZINGEN We kunnen de cijfers voor de doorverwijzing niet vergelijken met die van 214 omdat we sinds begin 215 een aantal wijzigingen doorvoerden in de registratie van de doorverwijzingen. We beslisten het verwijzen naar steunfiguren zoals ouders, vrienden, leerkrachten, familie niet langer te beschouwen als een 'doorverwijzing'. Zoeken naar steunfiguren maakt immers een belangrijk deel uit van onze gesprektechniek en proberen we zo vaak mogelijk te realiseren. Doorverwijzing naar andere professionele diensten proberen we daarentegen zoveel mogelijk te beperken. Jongeren worden immers niet graag doorverwezen, voelen zich dan vaak niet serieus genomen. Ook refereren naar een website nemen we niet langer op als 'doorverwijzing', het gaat hier eerder over het aanbieden en samen zoeken naar informatie. In 64% van de dialogen vond geen doorverwijzing plaats. Vraag is of Awel naar een hoger percentage wil? Het valt bijvoorbeeld op dat er nogal veel doorverwezen wordt binnen Awel zelf, maar is dat wel een goede praktijk? Verder verwijst Awel vooral door naar het JAC, het CLB en (huis)artsen wat logisch lijkt, gezien hun mogelijkheid om begeleiding op de eerste lijn te bieden. doorverwijzing rangorde aantal % van totaal aantal dialogen* geen doorverwijzing % ander Awel-contactkanaal % ander % JAC/CAW % Leerlingenbegeleiding (CLB) % huisarts/ specialist (dermatoloog, gynaecoloog ) % leerkracht/ zorgleerkracht % psychiater/psycholoog/therapeut/cggz % school(directie) % Zelfmoordlijn % politie % apotheek % Vertrouwenscentrum Kindermishandeling % Kinderrechtswinkel % Tele-Onthaal % diëtiste % Holebifoon % Druglijn % OCMW % Tele-Blok 2 45 % Kinderrechtencommissariaat % VDAB % Comité voor Bijzondere Jeugdzorg/ JO-lijn % Ecoute enfants % gemeente % Opvoedingstelefoon % Kindertelefoon Nederland 27 1 % % Cijfers 215 doorverwijzingen studiedienst 14/2/16 p. 16

17 PERMANENTIES aantal uur telefoonpermanentie per maand Aan de telefoon zien we met uren permanentie een stijging van 19% ten opzichte van 214. (Vorig jaar was er nog een daling met 2%.) Hiermee is 215 het jaar geworden waarin Awel een jarenlange daling in het aantal telefoonpermanenties wist om te buigen naar een stijging. De invoering van het van thuis uit beantwoorden sinds januari 215 is daar wellicht de hoofdoorzaak van, samen met de inspanningen van een sterk telefoonbestuur. In november zetten de telefoonbeantoorders een extra tandje bij na de aanslagen in Parijs, waar ze met 1 beantwoorders tegelijk een luisterend oor boden. aantal uur chatpermanentie per maand Met uren permanentie stijgt de chat met 27% tegenover 214. (Toen was er een stijging met 17% tegenover 213.) Ook hier zien we de extra inspanning in november. aantal uur permanentie per maand De mailbeantwoorders verzetten in uur permanentie. Dat is een stijging met 21% tegenover 214. (Toen was er een status quo met het jaar daarvoor.) Hier zien we de extra inspanning in oktober na de uitzending van d5r en in november na de aanslagen in Parijs. Cijfers 215 permanenties studiedienst 14/2/16 p. 17

18 aantal uur forumpermanentie per maand De forummoderatoren hebben in uren permanentie opgenomen. Dat is een stijging met 5%. (Vorig jaar zagen we een stijging van 23% in vergelijking met 213.) Cijfers 215 permanenties studiedienst 14/2/16 p. 18

19 TEVREDENHEID AANTAL INGEVULDE FORMULIEREN chat forum 43 telefoon 12 totaal jongeren lieten ons weten wat ze vonden van de dienstverlening van Awel doorheen 215. (Dat is 73% meer dan in 214.) Vooral voor de chat beschikken we over veel feedback van de jongeren. Voor de telefoon beschikken we over te weinig ingevulde formulieren om gegronde uitspraken te doen. GESLACHT VERSUS LEEFTIJD leeftijd jongen meisje totaal 7-9 jaar jaar jaar jaar jaar jaar totaal Slechts 17% van de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden zijn jongens. Dat komt grosso modo overeen met het percentage jongens waarmee we gesprekken voeren (hoewel dat percentage wellicht iets hoger ligt gezien het geslacht vaak niet gekend is). De vraag is of Awel specifieke acties naar jongens moet ondernemen om hen meer aan te moedigen ons te contacteren. Het zijn vooral de 1-12-jarigen en de jarigen die de tevredenheidsmeting ingevuld hebben. De 1-12-jarigen hebben hierbij de jarigen ingehaald als grootste groep, alvast in de tevredenheidsmeting. Het is mogelijk dat Awel de jongere doelgroep beter bereikt door de samenwerking met Ketnet in programma's als d5r en Karrewiet. ORIGINE chat forum telefoon totaal van Belgische origine 89% 9% 86% 83% 89% van Nederlandse of andere West-Europese origine 4% 3% 5% 3% 3% van Oost-Europese origine % 1% 1% 3% 1% van Turkse of Noord-Afrikaanse origine 3% 3% 4% 8% 3% van nog een andere origine 4% 4% 4% 3% 4% Wat de origine betreft van de jongeren die de tevredenheidsmeting invulden zien we geen verschuivingen tegenover 214. Awel bereikt nog steeds voornamelijk Vlaamse jongeren. Daarnaast zien we bij de online contactkanalen ook wel een klein percentage Nederlandse jongeren. Het is niet duidelijk of Awel in voldoende mate allochtone jongeren bereikt. Eenduidige cijfers over het percentage allochtone jongeren in Vlaanderen zijn moeilijk te vinden. Vermoedelijk ligt het cijfer, zeker bij de online contactkanalen, eerder laag. De telefoon lijkt het een stuk beter te doen met 14% allochtone jongeren. Uit een focusgroep die 2 allochtone jongeren in 214 uitvoerden voor Awel, kwam ter sprake dat de jongeren veelal in grote gezinnen leefden. Daardoor is er binnenshuis weinig privacy en nemen ze gemakkelijker contact op via de GSM. Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 19

20 CRITERIA We meten de tevredenheid aan de hand van de 7 criteria die de Kindertelefoon Nederland hanteert voor een goed gesprek. Die criteria vullen we aan met de 2 globale vragen 'of de jongere zich geholpen voelde' en 'of hij/zij Awel zou aanbevelen aan een vriend(in)'. We voegden ook een vraag toe over de wachttijd. Jongeren kunnen antwoorden via een 5-puntenschaal lopend van 'helemaal oneens' tot 'helemaal eens'. Er is ook een categorie 'geen mening' voorzien. Het % tevreden dat in de tabellen wordt weergegeven, betreft het percentage jongeren dat 'eens' en 'helemaal eens' aanduidde. (De categorie 'niet eens, niet oneens' beschouwen we niet als 'tevreden'.) * Bij de twee 'negatieve' criteria werd de score omgekeerd, zodat je in de tabel kan aflezen welk percentage jongeren niet het gevoel had lang te moeten wachten op contact met iemand van Awel, en het gesprek niet rommelig vond. We streven bij Awel naar een percentage van 7% tevreden jongeren. Het contact met Awel heeft me geholpen: Awel nam me serieus: % tevreden % tevreden chat 77% chat 85% 86% 92% forum 73% forum 81% telefoon 66% telefoon 77% totaal 78% totaal 86% Ik voelde me gesteund door Awel: Awel stelde me op mijn gemak: % tevreden % tevreden chat 81% chat 8% 89% 88% forum 77% forum 74% telefoon 69% telefoon 79% totaal 82% totaal 81% Ik moest lang wachten op contact met iemand van Awel*: Ik begreep wat Awel zei of schreef: % tevreden % tevreden chat 26% chat 86% 4% 92% forum 31% forum 84% telefoon 23% telefoon 78% totaal 3% totaal 87% Awel heeft me geholpen zelf stappen te zetten: Ik heb zelf meegedacht over wat ik kon doen: % tevreden % tevreden chat 71% chat 79% 78% 79% forum 65% forum 8% telefoon 66% telefoon 75% totaal 72% totaal 79% Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 2

21 Ik vond het gesprek rommelig*: Ik zou Awel aanbevelen aan een vriend(in): % tevreden % tevreden chat 76% chat 82% 86% 88% forum 75% forum 77% telefoon 62% telefoon 74% totaal 78% totaal 83% De chat scoort voor de meeste criteria een stuk hoger dan vorig jaar. De ontevredenheid over de lange wachttijd blijft echter. De tevredenheid over het bieden van structuur (versus rommeligheid) tijdens het gesprek blijft gelijk, maar ligt wel een stuk boven ons streefpercentage van 7%. De resultaten voor de chat werden in 214 wellicht wat naar beneden gehaald doordat ook jongeren die geen gesprek kregen het tevredenheidsformulier invulden om zo hun onvrede te uiten over het steeds bezet zijn van de chatbox en het afspringen van het gesprek voor het begonnen was. Het tevredenheidsformulier wordt sinds januari 215 op een andere manier aangeboden waardoor enkel jongeren die echt een gesprek hadden het kunnen invullen. De scoort voor de meeste criteria beter dan in 214. Het is het contactkanaal waar jongeren het meest tevreden over blijken. De onvrede over de lange wachttijd is echter toegenomen. In 214 was 56% tevreden over de wachttijd, nu slechts 4%. De tevredenheid over de structuur van het gesprek (cf. Ik vond het gesprek rommelig) ligt iets lager dan vorig jaar, maar toch nog een stuk boven de 7%. Cijfers 215 tevredenheid studiedienst 14/2/16 p. 21