Gastvrijheid in Den Haag Rapport gebaseerd op drie studentonderzoeken

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Gastvrijheid in Den Haag Rapport gebaseerd op drie studentonderzoeken"

Transcriptie

1 Gastvrijheid in Den Haag Rapport gebaseerd op drie studentonderzoeken Lectoraat Cityhospitality & Citymarketing Hotelschool Den Haag Datum: Juni

2 Rapportage van drie studentenonderzoeken over de ervaring van de cityhospitality van drie bezoekersgroepen aan Den Haag, geschreven voor de gemeente Den Haag. Eindredactie: Monique van Prooijen Studententeams: Giselle Janssen Ilse Passchier Chantal Spuijbroek Josien Vergroesen Lennart Benthem Stephanie Gerritsen Kelly Kerkstra Elise Nouwens Johannes Ader Rosemarie Koenraadt Tyrone Stork Franziska Weissbarth 2

3 Management samenvatting Van de rapportage van drie studentenonderzoeken voor het lectoraat van de Hotelschool Den Haag, over de ervaring van de cityhospitality van drie bezoekersgroepen aan Den Haag, geschreven voor de Gemeente Den Haag. Het lectoraat heeft het praktijkgerichte gastvrijheidonderzoek van de Gemeente Den Haag voor de studenten verdeeld in drie bezoekersgroepen: 1. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad 2. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft 3. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft De vooraf gegeven probleemstelling voor de drie projecten is: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Het doel is om met deze informatie de Guest Journey van de drie groepen voor de gemeente Den Haag in kaart te brengen. De onderzoeken zijn kwalitatief van aard, exploratief om de touchpoints (momenten in de beleving van de bezoeker die een belangrijke bijdrage hebben in de totaalbeleving van de gastvrijheid van de stad) te kunnen vinden. Als een punt overwegend positief of negatief benoemd is, is hier een waarde aan opgehangen. Echter de steekproef is te klein om grote waarde te hechten aan de mate van de diepte en de hoogte. Hiervoor is (in een later stadium) kwantitatief onderzoek nodig. De studentteams hebben de onderzoeken gedaan als afstudeerproject van de Hotelschool Den Haag. Dit afstudeerproject kent een aantal doelstellingen. Een doelstelling is dat de studententeams zelfstandig dienen te werken bij het zoeken naar antwoorden op de probleemstelling. Het gevolg van deze benadering voor dit gastvrijheidonderzoek is dat de wijze waarop de diverse bezoekersgroepen benaderd zijn per studententeam verschild. Een unieke belevenis is opgebouwd uit verschillende touchpoints, momenten van bijzondere ervaringen (met emotie). Deze touchpoints worden ook wel moments of truth genoemd.een keten van touchpoints is te beschrijven in een Guest Journey. De Guest Journey volgt de bezoeker door een opeenvolging van gebeurtenissen en emoties van het begin tot het eind van de reis. Het legt de nadruk op hoe een gast de het gebodene van de stad beleeft tijdens die reis. Voor alle groepen zijn hoogte- en diepte punten van hun Guest Journey gevonden. Een overzicht is te vinden in onderstaand figuur. 3

4 Diepte Hoogte punten punten Analyse Moments of Truth/Hoogte en Diepte punten Strand en de evenementen Vriendelijke mensen Groen Parkeren bij Hotels Winkelaanbod Horeca Bereikbaarheid van de stad (veel files) Taxi chauffeurs Niveau van het Engels bij personeel op station Verbouwingen in de stad Complex tramsysteem Drukte in de winkels en in de stad Bewegwijzering in algemene zin Bewegwijzering Denneweg Voorzien in toeristische informatie Vuil en grijs treinstation (CS) Gevoel van onveiligheid bij station Openbaar parkeren Invloed Stadhuis laag Invloed Stadhuis hoog In het voorgaande zijn meerdere touchpoints gevonden die verbetering behoeven om de totale gastvrijheidsbeleving/de cityhospitality experience van de stad Den Haag te verbeteren. Om zeker te zijn van deze uitkomsten dient een kwantitatief vervolgonderzoek te worden uitgevoerd. Er zijn echter negatieve touchpoints die binnen deze onderzoeken door alle ondervraagden zo ervaren zijn. Naar ons idee dient hierop snel gehandeld te worden. De aanbevelingen zijn gericht op verbeteren van de punten rond Bereikbaarheid en Informatievoorziening van de stad Den Haag. 4

5 Inhoudsopgave 1 Inleiding Cityhospitality Begripsbepaling cityhospitality De Guest Journey Een praktijk voorbeeld Opzet van de drie onderzoeken Resultaten van de drie onderzoeken - The Guest Journeys De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Top 3 van hoogte- en laagtepunten Associaties met Den Haag De Guest Journey voor: De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Samenvattend voor: De dagtoerist in Den Haag met als motief winkelen in de binnenstad De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Locatie: Rond Centraal Station Locatie: Scheveningen Locatie: Het Binnenhof Winkelgelegenheden Samenvattend voor: De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Top 3 van hoogte- en laagtepunten Associaties met Den Haag De Guest Journey van de (internationale) zakelijk gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Samenvattend voor: De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Conclusies: Overeenkomsten en verschillen Overzicht hoogte- en diepte punten Quick wins om de gastvrijheid te verbeteren Vieren van successen en uitbreiden van sterke punten van gastvrijheidsbeleving Co-creatie beleid Aanbevelingen Tot slot

6 1 Inleiding In de Citymarketing visie Den Haag van de Gemeente Den Haag staat het volgende beschreven: In het collegeprogramma Aan de slag! geeft het college nadrukkelijk aan dat Den Haag doorgaat met citymarketing. Vier pioniersjaren hebben het nut en de meerwaarde van citymarketing bewezen voor een aantal beleidsterreinen. De stad is aantrekkelijker geworden in de beleving en heeft een beter imago gekregen dankzij marketing en promotie, evenementen en andere activiteiten die aandacht trokken. Het belangrijkste doel van citymarketing blijft dat mensen in Den Haag blijven en gaan wonen, ondernemen, investeren, studeren of recreëren en gebruik maken van de voorzieningen in de stad. De lijnen voor de citymarketing zijn uitgezet. Den Haag als Internationale Stad van Vrede en Recht. Een stad met vijfsterren kwaliteit. Den Haag is een van de weinige Nederlandse steden met een algehele hoge kwaliteit van leven. Als bewoner of bezoeker moet je de kwaliteit van de stad dagelijks ervaren en beleven. Kwaliteitsbeleving is subjectief. Het is afhankelijk van de verwachtingen en motieven van de verschillende doelgroepen. De kwaliteitsbeleving van bewoners, ondernemers, studenten en bezoekers van een stad wordt gevormd door drie dezelfde componenten: 1. Het product, oftewel de bijzondere, fysieke plekken van de stad (landmarks) en het aanbod aan winkels, horeca, cultuur, natuur en recreatiemogelijkheden. 2. De infrastructuur en het niveau van de voorzieningen. 3. Het (gastvrije) gedrag van mensen (einde citaat) De gastvrijheid van de stad is een direct aandachtspunt van citymarketing. Om de gastvrijheid te versterken wordt citymarketing voor dit onderwerp ondersteund door het lectoraat cityhospitality en citymarketing van de Hotelschool Den Haag. Er is sprake van excellente stadsgastvrijheid als de kwaliteit duidelijk wordt opgemerkt en positief wordt ervaren en een (blijvende) indruk achterlaat. Gastvrijheid gaat verder dan de persoon die het meemaakt. Zo zal een gastvrij behandelde bezoeker bijvoorbeeld anderen vertellen over zijn/haar positieve ervaringen in Den Haag. Bezoekers worden zo ambassadeurs, komen vaker, blijven langer en besteden meer. Dit heeft uiteraard een positief gewenst effect op de economie van de stad. Het voorliggende rapport is gebaseerd op uitkomsten van onderzoek uitgevoerd door drie studententeams van de Hogere Hotelschool Den Haag. Deze studententeams werkten gedurende die periode per team aan hun afstudeerproject in de laatste fase van hun opleiding. Het lectoraat heeft het praktijkgerichte gastvrijheidonderzoek van de Gemeente Den Haag voor de studenten verdeeld in drie bezoekersgroepen: 1. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad 2. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft 6

7 3. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft De vooraf gegeven probleemstelling voor de drie projecten is: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Het doel is om met deze informatie de Guest Journey van de drie groepen voor de gemeente Den Haag in kaart te brengen. De onderzoeken zijn kwalitatief van aard, exploratief om de touchpoints (momenten in de beleving van de bezoeker die een belangrijke bijdrage hebben in de totaalbeleving van de gastvrijheid van de stad) te kunnen vinden. Als een punt overwegend positief of negatief benoemd is, is hier een waarde aan opgehangen. Echter de steekproef is te klein om grote waarde te hechten aan de mate van de diepte en de hoogte. Hiervoor is (in een later stadium) kwantitatief onderzoek nodig. Structuur In de navolgende hoofdstukken zal eerst een theoretisch kader geschetst worden met betrekking tot de begrippen cityhospitality en de relatie tot Experience (belevenis/ervaring), Guest Journey en daarin de Touchpoints van een stad (hoofdstuk 2). Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 dieper ingegaan op de opzet van de verschillende onderzoeken en de resultaten ervan (hoofdstuk 4). Het rapport sluit in hoofdstuk 5 af met conclusies en aanbevelingen. Beperkingen Het afstudeerproject van de Hotelschool Den Haag kent een aantal doelstellingen. Een doelstelling is dat de studententeams zelfstandig dienen te werken bij het zoeken naar antwoorden op de probleemstelling. Een team van docenten begeleidt hen daarin. Het gevolg van deze benadering voor dit gastvrijheidonderzoek is dat de wijze waarop de diverse bezoekersgroepen benaderd zijn per studententeam verschild. In een periode van een aantal weken zijn de onderzoeken gedaan. Rekening moet worden gehouden met het feit dat de weersomstandigheden mee hebben gespeeld bij het besluit van toeristen om wel of niet naar de stad te komen. Twee onderzoeken hebben in het najaar van 2010 plaatsgevonden. Ook het jaar 2010 zou invloed kunnen hebben op de resultaten. De economie is weer langzaam aan het aantrekken na een economische crisis. De koopkracht is aan het stijgen, maar is nog steeds minder dan voor de crisis. Hierdoor gaan mensen minder snel een stad bezoeken. 7

8 2 Cityhospitality 2.1 Begripsbepaling cityhospitality Binnen het begrip citymarketing speelt cityhospitality een grote rol. Citymarketing gaat over het op een juiste manier aantrekkelijk te maken van de stad voor de bezoeker, bewoner, bedrijven e.a. en hierover helder te communiceren, zodat al deze groepen voor Die stad blijven kiezen. Er zijn verschillende doelmarkten die in de gedachtevorming bij citymarketing stuk voor stuk centraal staan. Doelmarkten kunnen zijn, mensen die komen winkelen, maar ook aan bewoners, winkeliers, horeca exploitanten, studenten, overheidsinstanties, bedrijven. Dit rapport richt zich op de eerder genoemde drie bezoekersgroepen. Bij cityhospitality gaat het over de gastvrijheid van een stad. Als er sprake is van een gastvrije stad dan ontstaan onderstaande punten met positieve gevolgen: Blijven de bezoekers langer Komen de bezoekers terug Verhoogt het de levendigheid in de stad Dat op zich weer bezoekers aantrekt Wordt de stad economisch aantrekkelijker Voelen meer bedrijven zich hiertoe aangetrokken Wordt de levendigheid van de stad verder verhoogd Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. Het is de kunst om iemand het gevoel te geven dat men welkom is. Een gastheer of gastvrouw is iemand die gasten ontvangt. In relatie tot een stad zijn de gasten de bezoekers van de stad. De gastheer/gastvrouw (host) is de stad met iedereen die daarin participeert. In een stad is sprake van vele zeer uiteenlopende hosts. Feitelijk een ieder die in contact komt met de bezoeker. Het zijn bijvoorbeeld de horeca ondernemers, maar ook de winkeliers en de vervoerders in het openbaar vervoer. Gastvrijheid is een dienst. Het is een niet-tastbare Experience (belevenis/ervaring).het totale product van gastvrijheidbeleving gaat verder dan de dienstverlening. Het is een combinatie van tastbare delen met een dienst. De totale gastvrijheidsbeleving wordt samengesteld uit de volgende componenten: De Services (de niet-tastbare diensten); het (gastvrije)gedrag van allen die in contact staat met de gast. Zoals: Het gastgerichtheid zijn, aandacht voor de ander, vriendelijkheid, snelheid en attitude van bijvoorbeeld personeel van winkels en horeca en bewoners. Het fysieke Product; de aanwezigheid van (markante) gebouwen, wegen, natuur en recreatie mogelijkheden en overige faciliteiten. Zoals: winkelaanbod,horeca, natuur en recreatiemogelijkheden en overige landmarks. 8

9 De Ambiance; gevormd door het interieur en exterieur van de stad. Zoals: decor, architectuur, atmosfeer, infrastructuur en het niveau van de voorzieningen. 2.2 De Guest Journey Het grote verschil tussen een Experience (belevenis/ervaring) en het beleven, ervaren van gewone producten en diensten is, dat het over een langer tijdsduur gaat en het naast een persoonlijke ervaring ook memorabel is. We leven in een tijd waarin producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Het creëren van een keten unieke belevenissen; van het eerste contact tot vertrek, zorgt dat mensen geraakt worden en zich een bijzonder en blijvende indruk vormt en vervolgens terugkeren. Dit geldt ook voor het product stad en de beleving van de stad. Een unieke belevenis is opgebouwd uit verschillende touchpoints, momenten van bijzondere ervaringen (met emotie). Deze touchpoints worden ook wel moments of truth genoemd. Het zijn die momenten waarbij er een memorabele interactie is tussen de stad en de bezoeker. Het blootleggen van deze momenten geeft de mogelijkheid om deze te beheren, te verbeteren, te innoveren en te werken aan een stad die steeds aantrekkelijker wordt om te bezoeken. Een keten van touchpoints is te beschrijven in een Guest Journey. De Guest Journey volgt de bezoeker door een opeenvolging van gebeurtenissen en emoties van het begin tot het eind van de reis. Het legt de nadruk op hoe een gast de het gebodene van de stad beleeft tijdens die reis. Analyse van de Guest Journey dwingt om door de bril van de bezoeker te kijken. Het maakt helder hoe een bezoeker de stad beleeft. Welke de touchpoints zijn en welke daarvan hoogte- en diepte punten zijn. Dit inzicht geeft de mogelijkheid om strategieën te ontwikkelen die geheel gecentreerd zijn rond de bezoeker en diens beleving van de stad. 9

10 In figuur 1 zijn de 6 onderscheiden fasen in een Guest Journey zichtbaar 1. Figuur 1. Fasen in de Guest Journey De belevingskwaliteit van elke fase is van uiterst belang voor een goede Guest Journey. Wanneer de belevingskwaliteit van één factor niet gelijk is aan de verwachting of deze niet overtreft, dan zal de gehele Guest Journey van de gast negatief worden beïnvloed. Inzicht in de Guest Journey geeft de mogelijkheid voor individuele organisaties, stakeholders om de eigen prestaties te verbeteren in hun contact met de bezoeker. Het effect heeft de meeste impact als meerdere samenwerkende organisaties/stakeholders het gebruiken. De totale beleving van de bezoeker wordt zo verbeterd, wanneer de beleving van een bezoeker positief is, treedt de bezoeker op als een ambassadeur voor de stad. Met het gebruik van een Guest Journey kan het bedrijf of de stad de beleving van de bezoeker beïnvloeden, beheren en verbeteren. De Guest Journey bestaat uit bewuste en onbewuste gecreëerde factoren. Professor Noriaki Kano 2 ontwikkelde zijn klanttevredenheidsmodel in de jaren 80. Hij zag een relatie tussen de mate van (on)tevredenheid van klanten en de aan- cq. afwezigheid van bepaalde factoren. De factoren groepeerde hij in verschillende categorieën Zo onderscheidt hij de basis factoren die aanwezig horen te zijn en alleen opvallen als ze er niet zijn (dissatisfiers). Bijvoorbeeld, een bezoeker kan zich ergeren aan een lange rij bij de informatiebalie op het station. Maar als deze rij was opgelost door meerdere balies te 1 Afgeleid van het model van European Centre for the Experience Economy 2 Six Sigma, Greg Brue, Robert G. Launsby 10

11 openen, dan was dit geen irritatiefactor geweest voor de bezoeker, maar was het ook geen positieve factor geworden doordat mensen ervan uitgaan dat men niet hoeft te wachten bij de informatiebalie. De negatieve factor heeft nu invloed op de Guest Journey, maar de positieve factor niet. Wanneer er dus aan een verwachting wordt voldaan, zal dit geen positieve invloed hebben op de Guest Journey. Maar wanneer er niet aan een verwachting wordt voldaan, zal dit gelijk een negatieve invloed hebben. Het gaat dus ook om het vinden van de dissatisfiers. Deze zijn te vinden op de groene lijn. Deze lijn geeft de beleving weer van punten die als basisvoorwaarde aanwezig worden geacht. De blauwe lijn geeft de punten weer die mensen gebruiken om steden met elkaar te vergelijken. De rode lijn geeft de verrassingen weer. Er is een wow-factor. Bij afwezigheid worden ze niet gemist en is er ook geen ontevredenheid Figuur 2: Kano-model, Professor Noriaki Kano 2.3 Een praktijk voorbeeld In The Visitor Journey: the new road to success 3 worden eveneens de zes fases in de Guest Journey beschreven. Deze auteur gaat nog een stapje verder door niet alleen te keten van klantervaringen te analyseren maar per fase te kijken wat gedaan kan worden om de klantbeleving te beheren en vervolgens te verbeteren. Haar artikel is gestoeld op haar onderzoek naar de Visitor Journey in Londen. 3 The Visitor Journey: the new road to success 3, Mandy Lane, (2007) 11

12 Onderstaand is voor Londen per fase aangegeven in welke richting verbeterpunten gezocht kunnen worden. Na het stellen van prioriteiten in de verbeterrichtingen dient per aangegeven richting vastgesteld te worden welke partijen dit punt gezamenlijk kunnen verbeteren. Figuur 3 : Het Visitor Journey Model van Mandy Lane Op basis van meer onderzoek geeft Mandy Lane een eerste uitwerking van het instrumentarium dat een stad kan inzetten om de zes fasen ven de Visitor Journey van bezoekers aan een bepaalde stad te managen. Figuur 4: Het managen van de Visitor Journey 12.

13 Deze theorie zal in hoofdstuk 5 bij de aanbevelingen gebruikt worden in relatie tot de gemeente Den Haag. Nu de begripsbepaling duidelijk is kan overgegaan worden tot de drie onderzoeken van de studententeams van de Hotelschool Den Haag. We gaan voor de drie verschillende bezoekersgroepen op zoek naar de ervaren touchpoints tijdens hun bezoek aan de stad. Vervolgens zal per bezoekersgroep de Guest Journey beschreven worden. 13

14 3 Opzet van de drie onderzoeken Alle studententeams hebben zich door middel van literatuuronderzoek verdiept in de probleemstelling: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Gastvrijheid in steden wint aan belangstelling en zijn er verschillende onderzoeksrapporten verschenen. Vanuit het lectoraat is in overleg met de gemeente Den Haag en Den Haag Marketing gekozen voor bepaalde doelgroepen van bezoekers. De gemeente wil haar marketinginspanningen concentreren op de bezoeker die economisch gezien het meest aantrekkelijk is. Van alle bezoekers is voor het onderzoek geselecteerd op de volgende kenmerken: een leeftijd tussen 35 en 45 jaar en een hbo-opleiding of universitaire opleiding. Vanuit eerdere onderzoeken van de gemeente Den Haag bleek dit de economisch meest aantrekkelijke groep te zijn. Zie ook bijlage 3 en bijlage 4. Alle studententeams zijn door middel van kwalitatief onderzoek op zoek gegaan naar relevante touchpoints van hun bezoekersgroep aan de hand van semi-gestructureerde diepte interviews. De vragen staan hierbij vooraf niet vast. De interviewer heeft wel een aantal onderwerpen vastgesteld dat hij/zij in ieder geval wil bespreken, maar in het gesprek is ruimte en vrijheid voor de geïnterviewde om datgene in te brengen wat hij/zij relevant vindt binnen de kaders van de vooraf vastgestelde onderwerpen. De aanpak per team was verschillend. Onderstaand een globale beschrijving van de opzet van de onderzoeken meer is hierover te lezen in bijlage 2. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad De toerist die naar Den Haag komt om te winkelen is gekozen omdat deze toeristen van groot economisch belang zijn voor de binnenstad van Den Haag. De dagtoeristen die zijn geïnterviewd, zijn allen woonachtig in Nederland. In dit onderzoek komen de toeristen uit verschillende provincies, maar dit is eerder een toeval dan dat de geïnterviewden daarop uitgekozen zijn. De meeste dagtoeristen komen uit Zuid-Holland, wat te verklaren is door het feit dat Den Haag voor de toerist uit Zuid-Holland relatief dichtbij, goed te bereiken en één van de grotere winkelsteden is in Zuid-Holland. Deze toerist is persoonlijk geïnterviewd. De interviewer kan inhaken op vragen/antwoorden en de geïnterviewde krijgt ruimte om een eigen mening te formuleren. Op twee verschillende locaties hebben de diepte-interviews plaatsgevonden. De eerste locatie is het Noordeinde. Op deze locatie is een dag veldonderzoek verricht. Vanwege het slechte weer heeft het studententeam besloten om vervolgens een locatie te zoeken waar de 14

15 doelgroep ook binnen te vinden is. Daarom is er samengewerkt met het warenhuis De Bijenkorf. Aan het eind van elk interview is de toerist gevraagd om een adres en/of telefoonnummer achter te laten, zodat er via of telefonisch achteraf contact gezocht zou kunnen worden. Een grote motivatie om mee te doen aan het achteraf-onderzoek was de kans op het winnen van een hotelovernachting in de stad Den Haag. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft Voor dit onderzoek is gekozen voor de bezoeker met een leeftijd tussen 35 en 45 jaar en een hbo-opleiding of universitaire opleiding. Aanvullende criteria zijn: Minimaal één overnachting in Den Haag Vrijetijdsbesteding als bezoekersdoel: o Bezoekersdoel avondje uit o Bezoekersdoel winkelen o Bezoekersdoel strand o Bezoekersdoel festival/evenementen o Bezoekersdoel sport/recreatie. Door middel van een vooronderzoek is allereerst de routing verkend. Vervolgens zijn locaties vastgesteld waar de kans het grootst is de doelgroep aan te treffen: Het gebied rond het Centraal station Van het Centraal station naar de winkelgebieden en het Binnenhof Van het Centraal station naar Scheveningen. Kaartjes met de route staan in bijlage 5. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Voor dit onderzoek is contact gezocht met zakenhotels in Den Haag. Zie ook bijlage 12. In de lobby van een aantal hotels heeft interviews plaatsgevonden met (internationale) zakelijke gasten. Leeftijd is hier geen selectie criterium geweest. Dit onderzoek heeft in het voorjaar 2011 plaatsgevonden. Deze zakelijke gasten zijn gevraagd naar hun ervaringen rond hun verblijf in Den Haag. De meeste informatie is uit het interview verkregen. Na dit interview is nog contact geweest, per telefoon en , om de belevenis van het vertrek ook te vernemen en op deze manier de journey de completeren. Kenmerken van de geïnterviewde groep zijn: Leeftijd ligt tussen de jaar 40% vrouwen, 60% mannen 90 % niet Nederlands-talig 70% voor een zakelijke afspraak overig voor een conferentie 20% eerste bezoek, 32% tussen de 1 3 keer 45% kwam met het vliegtuig, 38% met de trein, 20% met de auto Vanaf Schiphol: 15

16 o o 50% werd direct opgehaald van de overigen kwam 60% met de trein en 40% met de taxi In het volgende hoofdstuk zal worden ingegaan op de hoofdlijnen van de resultaten van de drie onderzoeken. In een aparte bijlagen wordt de verdieping gegeven. 16

17 4 Resultaten van de drie onderzoeken - The Guest Journeys 4.1 De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Top 3 van hoogte- en laagtepunten Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek Elke toerist heeft een top-3 gegeven van de positieve belevenissen die plaats hebben gevonden tijdens het bezoek. Deze bestaat uit: 1. Het winkelaanbod, hiermee worden onder andere de diversiteit en het aantal winkels bedoeld. 2. Het horeca-aanbod, hiermee worden ook onder andere de diversiteit van het horeca-aanbod bedoeld. 3. De vriendelijkheid van personeel en mensen in de stad. Reden terugkomst De belangrijkste reden om terug te keren naar Den Haag om een dag te gaan winkelen is het aanbod van winkels. Veel toeristen ervaren de het aantal en de diversiteit aan winkels als erg positief. In Den Haag zijn zowel alle grote ketens te vinden, als ook de kleinere zaken die exclusievere producten verkopen, maar ook de grote, duurdere winkels. Door deze kenmerken van de stad is er voor elk type toerist wel iets te vinden wat in zijn of haar klasse en voorkeuren valt. Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek Aan elke toerist is gevraagd negatieve belevenissen van het bezoek te beschrijven in een top-3, met als nummer één het meest negatieve. 1. Wegwerkzaamheden en verbouwingen in de stad 2. Het fietspad op de Grote Marktstraat 3. De drukte in de stad en winkels Zie verder voor een nadere toelichting bijlage Associaties met Den Haag Wat zijn uw associaties met Den Haag? Hoe zou u Den Haag omschrijven in drie woorden? Elke dagtoerist heeft aan het eind van het interview Den Haag in drie woorden beschreven. Hieronder staan de woorden genoteerd. Hoe groter het woord, hoe vaker dit is genoemd door de toerist. Het winkelende publiek van buiten Den Haag vindt de stad vooral een gezellige stad. Groot, druk en gevarieerd zijn elementen die ook vaak worden genoemd, net als vriendelijke winkelstad met een veelzijdig aanbod. 17

18 Wordle 1: Beschrijving Den Haag, dagtoerist De Guest Journey voor: De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad De resultaten van het onderzoek worden weergegeven in twee Guest Journeys. De Guest Journey van bezoekers die met openbaar vervoer reizen en die van mensen die met de auto naar Den Haag komen zijn afgebeeld in twee verschillende curves. In de curve worden de meest voorkomende hoogte- en dieptepunten weergegeven. Deze hoogte- en dieptepunten worden verkregen doordat de positieve en negatieve belevingen gecategoriseerd zijn. De Guest Journey bestaat uit de belevingen vanaf het moment dat de gast de stad Den Haag binnenkomt tot het moment dat de gast weer vertrekt. De aparte curves van de Guest Journey per auto en openbaar vervoer staan in bijlage 9. Aan het eind van deze paragraaf zijn beide curves in figuur 5 opgenomen Guest Journey openbaar vervoer In deze Guest Journey is te zien dat de toerist minder positief is in de beginfase van zijn bezoek aan Den Haag. De meest negatieve factor is de bereikbaarheid van het centrum en het vertrek. De meest positieve factor is het winkelen, veel variatie door een uniek aanbod. Daarnaast worden lunchen en dineren positief beleefd, weliswaar minder dan de shoppingbeleving Guest Journey auto Ook in deze Guest Journey is te zien dat de toerist minder positief is in de beginfase. Hoewel de meningen over het parkeren verschillen zijn gemiddeld gesproken de respondenten 18

19 positief. De twee meest negatieve factoren zijn de bereikbaarheid van het centrum en het vertrek. De meest positieve factor is het winkelen. En ook bij deze groep bezoekers worden het lunchen en dineren relatief positief beleefd. Figuur 5: Guest Journey auto en openbaar vervoer Samenvattend voor: De dagtoerist in Den Haag met als motief winkelen in de binnenstad Opvallend is dat de beginfase en het vertrek positiever worden beleefd door de toerist die met het openbaar vervoer reist. De toerist met de auto heeft een negatief gevoel bij aankomst door de files en het lastig kunnen vinden van de betaalbare parkeerplaats. Bij vertrek spelen weer de drukke wegen in de stad en de vele files een belangrijke rol. In beide Guest Journeys wordt de factor bereikbaarheid van het centrum negatief beleefd. De redenen die hiervoor worden aangedragen zijn de wegwerkzaamheden, de route naar het centrum en de manier waarop aangegeven wordt waar het centrum zich bevindt. Het is duidelijk dat winkelen de meest positieve factor is en dat zowel lunchen als dineren positief wordt beleefd. De reden die hiervoor wordt aangedragen is het grote winkelaanbod en horeca-aanbod. 19

20 4.2 De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Dit studententeam heeft op uiteenlopende plekken in Den Haag gezocht naar factoren (touchpoints) die van belang zijn voor de belevenissen van hun doelgroep. De resultaten zijn te onderscheiden naar de volgende locaties: Rond het Centraal Station Scheveningen Het Binnenhof De winkelgebieden In de bijlage 9 is in tabelvorm de ervaringen per gebied te vinden Dit studententeam heeft per locatie belevingspunten gecategoriseerd om de beleving op een gestructureerde manier te kunnen meten. De onderstaande fasen van de Guest Journey gekozen om als categorie te dienen. Per categorie zijn belevingspunten benoemd. Dit is gebruikt bij de onderzoeken bij de verschillende locaties. Onderstaand een overzicht van de belevingspunten per categorie. Tabel 1: Punten per fase van de Guest Journey Aankomst Hotel Activiteiten Horeca etablissementen Alles met betrekking tot de aankomst van de gast Alles met betrekking tot het hotel waar de gast verblijft Alles met betrekking tot faciliteiten en activiteiten Alles met betrekking tot de horeca etablissementen Bereikbaarheid met het OV Vriendelijkheid personeel Architectuur Vriendelijkheid personeel Bereikbaarheid met auto Algemene indruk van het hotel Evenementen Service niveau Parkeergelegenheid Service niveau Groene factoren in de stad Aanbod horeca Eerste indruk Aanbod winkels Mensen op straat Veiligheid 20

21 4.2.1 Locatie: Rond Centraal Station Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek rond het Centraal Station 1. Aankomst; Duidelijke verwijzingen naar trein, tram en bus 2. Aankomst; Behulpzame mensen op het station veel bordjes met aanwijzingen naar het station 3. Horeca; Ruim aanbod Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek rond het Centraal Station 1. Aankomst; Onoverzichtelijk 2. Activiteiten; Teveel opbrekingen/verbouwingen rond het station 3. Aankomst; Slechte verwijzingen naar de binnenstad De meeste reacties hebben betrekking op de aankomst op het CS. Opmerkelijk is dat er evenveel negatieve als positieve reacties zijn gegeven met betrekking tot deze touchpoint. Een feit is echter dat deze touchpoint vaak is aangehaald. Er kan worden gesteld dat de aankomst veel invloed heeft op de totale beleving. De activiteiten in en rondom het CS worden als zeer negatief ervaren, waarbij de opbrekingen en de verbouwingen centraal staan. Echter worden de horeca etablissementen als zeer positief ervaren, evenals het ruime aanbod van etablissementen Locatie: Scheveningen Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteiten: Het strand 2. Activiteiten: Veel activiteiten in de zomer 3. Horeca: Vriendelijke mensen in hotel en horeca Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Aankomst: De bereikbaarheid 2. Horeca: Weinig innovatie 3. Aankomst: De bewegwijzering naar Scheveningen toe De meeste reacties worden gegeven over de aankomst en de activiteiten in Scheveningen. In het bijzonder door de slechte bereikbaarheid en de gebrekkige bewegwijzering wordt de aankomst als negatief beschouwd. De activiteiten in en rondom Scheveningen komen echter zeer positief naar voren. Het strand en de activiteiten in de zomer staan hier centraal. Ondanks het ruime aanbod en de vriendelijke mensen scoren de horeca etablissementen niet hoog, dit wordt vooral bepaald door het uiterlijk. De verwaarlozing en het gebrek aan innovatie zorgen voor veel negatieve reacties Locatie: Het Binnenhof Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteiten: Veilig gevoel door beveiliging 2. Aankomst: Mooie Architectuur 3. Aankomst: Schoon 21

22 Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Aankomst: De stenen bollen voor de ingang 2. Activiteiten: Te veel beveiliging 3. Activiteiten: Vaak druk door evenementen Het Binnenhof wordt als een vrij positieve ervaring gezien. Ondanks dat er een aantal negatieve punten aan het licht komen, worden de positieve punten zo vaak herhaald dat de complete ervaring als positief bestempeld kan worden. Men ervaart het Binnenhof vooral positief door de schone, mooie en veilige omgeving en het horeca aanbod rondom het Binnenhof. Opvallend is dat er ook hier het punt veiligheid zowel in positieve als in negatieve zin wordt benoemd. Het is een veelbesproken onderwerp en er daardoor een touchpoint voor deze locatie Winkelgelegenheden Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteit: Veel winkelaanbod 2. Horeca: Het is gezellig bij de horeca etablissementen 3. Aankomst: Modern en Schoon Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Activiteit: Winkelgebieden liggen verspreid 2. Activiteit: Moeilijk leuke winkels te vinden 3. Aankomst: Moeilijk bereikbaar De winkelgelegenheden worden over het algemeen gezien als een zeer positieve ervaring. Er zijn negatieve punten: vooral de spreiding van de winkelgebieden (Centrum en Denneweg) en de bereikbaarheid van de winkels. Deze worden duidelijk gecompenseerd door het aantal positieve reacties op het uiterlijk en het aanbod van de winkelgelegenheden. De horeca bij de winkelgelegenheden wordt gezien als het meest positieve touchpoint, gezien er geen negatieve reacties zijn gegeven Samenvattend voor: De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Uiteindelijk heeft dit studententeam alle informatie verwerkt naar de factoren zoals die ook onderscheiden worden in het onderzoek van Van Spronsen & Partners, de meest gastvrije stad 4. Alles is gegroepeerd naar vier factoren; Vriendelijkheid & Veiligheid, Horeca &Vrije tijd, Informatie & Bereikbaarheid, Stad & Architectuur. Onderstaand het resultaat in een belevingsgrafiek. 4 Meest Gastvrije Stad van Nederland, Van Spronsen & Partners horeca- advies 22

23 Figuur 6: Belevingsgrafiek van de nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Vriendelijkheid & Veiligheid Horeca & Vrije tijd Stad & Architectuur Informatie & Bereikbaarheid Vriendelijkheid & Veiligheid Horeca & Vrije tijd Aantal positieve reacties Informatie & Bereikbaarheid Aantal negatieve reacties Stad & Architectuur Kijkend naar het geheel kan geconcludeerd worden dat: De bereikbaarheid van Den Haag als een groot negatief punt naar voren komt. Het CS een vrij negatieve ervaring brengt, waarbij vooral de activiteiten in en rondom het CS de grootste rol spelen. Scheveningen met het strand en de zomer activiteiten er in positieve zin uit springen. Het Binnenhof en de winkelgelegenheden kunnen worden beschouwd als de meest positieve ervaring binnen de routings. In bijlage 10 zijn de criteria opgenomen voor de inhoud van Bereikbaarheid & informatie. Bijlage 11 bevat aanbevelingen van het consultancy team om tot verbeteringen van de touchpoints in bovenstaande gebieden te komen. 23

24 4.3 De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Top 3 van hoogte- en laagtepunten Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek Elk geïnterviewde is gevraagd naar de meest positieve elementen van beleving tijdens het bezoek: 1. Prettige mensen (in hotels en restaurants), iedereen spreekt Engels, is vriendelijke en levert een bijdrage aan de Internationale flair van de stad. 2. Alles bij elkaar een zeer groene en prettige stad. 3. Vriendelijk en behulpzaam personeel in het treinstation. Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek Elk geïnterviewde is gevraagd naar de meest negatieve belevenis tijdens het bezoek: 1. Negatieve (eerste) indruk van het treinstation (grijs, vies, bouwplaats). 2. Veel verkeersopstoppingen rond de stad en het parkeren in het centrum is duur. 3. Ontbreken van duidelijke toeristvriendelijke verwijzingen naar het centrum, taxi standplaats e.d. Veel van de zakelijke bezoekers maakten gebruik van een taxi. Veel van hen had het onaangename gevoel dat taxi chauffeurs misbruik maakten en een langere route reden Associaties met Den Haag Elke zakelijke bezoeker is gevraagd om Den Haag in drie woorden weer te geven. Hiervan is net als bij de dagtoerist een Wordle gemaakt. Het geeft een goede indruk van het totaal beeld dat de zakelijke gast heeft van Den Haag. 24

25 Wordle 2: Beschrijving Den Haag, de (internationale) zakelijke gast De Guest Journey van de (internationale) zakelijk gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Bovenstaande punten (touchpoints) komen in onderstaande diagrammen nog eens extra naar voren. De staafdiagram geeft de intensiteit van de beleving weer. De Guest Journey wordt in dit onderzoek in 3 fasen weergegeven. De eerste fase is de reis naar en aankomst in Den Haag, de tweede fase is het verblijf in de stad en de laatste fase is het vertrek. In bijlage 13 staan extra opmerkingen. 25

Cultuur en events moeten het verschil maken!

Cultuur en events moeten het verschil maken! Cityhospitality in Collegeakkoorden: Cultuur en events moeten het verschil maken! Citymarketing is in steeds meer steden een vast onderdeel van gemeentebeleid. Vanuit de beleidsportefeuille van Economische

Nadere informatie

Meest Gastvrije Stad 2010

Meest Gastvrije Stad 2010 Meest Gastvrije 200 Colofon Samensteller: Lennert Rietveld Van Spronsen partners horeca-advies Herenweg 83 2362 EJ Warmond T: 07-548867 E: lennertrietveld@spronsen.com W: www.spronsen.com In samenwerking

Nadere informatie

Meest Gastvrije Stad 2013

Meest Gastvrije Stad 2013 Meest Gastvrije Stad 2013 Onderzoeksrapport BEREIKBAARHEID & INFORMATIE Colofon www.meestgastvrijestad.nl Samensteller: Van Spronsen & Partners horeca - advies Herenweg 83 2361 EJ Warmond T: 071-5418867

Nadere informatie

OPDRACHT "CITYMARKETING"

OPDRACHT CITYMARKETING OPDRACHT "CITYMARKETING" Ting Yuen 0777483 DE OPDRACHT "CITY MARKETING" Achtergrondinformatie Rotterdam is een multiculturele stad en er valt veel te doen. Je kunt er behalve veel winkelen ook aan sightseeing

Nadere informatie

Binnenstad Den Haag. Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015

Binnenstad Den Haag. Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015 Binnenstad Den Haag Wonen boven winkels Nederland 26 maart 2015 Ad Dekkers directeur Bureau Binnenstad Den Haag Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015 1 De sterke punten Visie Consequente uitvoering

Nadere informatie

Binnenstad Den Haag. 21 mei 2015 NRW projectbezoek Den Haag. Ad Dekkers Directeur Bureau Binnenstad Den Haag

Binnenstad Den Haag. 21 mei 2015 NRW projectbezoek Den Haag. Ad Dekkers Directeur Bureau Binnenstad Den Haag Binnenstad Den Haag 21 mei 2015 NRW projectbezoek Den Haag Ad Dekkers Directeur Bureau Binnenstad Den Haag Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015 De sterke punten Visie Consequente uitvoering en doorzettingsvermogen

Nadere informatie

Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden

Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden Terugkeren Inspiratie Herinnering en ervaring Informatie Bezoek zelf Kiezen en boeken Onthaal Reizen Initiatief van: In opdracht van: In samenwerking met: Voorwoord

Nadere informatie

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam

Op zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam I&O Research 1. Bureau voor marktonderzoek en advies 2. 50, 3, 500, 750.000+ 3. Datacollectie in huis 4. Klantbeleving: Retail (KSO2011) Ambulante

Nadere informatie

Onderzoek Metropoolregio

Onderzoek Metropoolregio Onderzoek Metropoolregio April 2012 Gemeente Schiedam Onderzoek & Statistiek O n d e r z o e k M e t r o p o o l r e g i o P a g i n a 1 Inleiding Belangrijke items in de samenwerking binnen de metropoolregio

Nadere informatie

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland Meest Gastvrije van Nederland 2009 Meest Gastvrije 2009 is een onderzoek van Van Spronsen Partners horeca-advies in samenwerking met VVV Nederland Top 2 Meest Gastvrije van Nederland De uitkomsten zijn

Nadere informatie

De impact van de Olympische en Paralympische Spelen 2012 in Londen op Kent Bezoekersonderzoek

De impact van de Olympische en Paralympische Spelen 2012 in Londen op Kent Bezoekersonderzoek De impact van de Olympische en Paralympische Spelen 2012 in Londen op Kent Bezoekersonderzoek SusTRIP Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership December 2012 Contactgegevens Tracey Parker

Nadere informatie

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers

Hospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers Hospitality management Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector.

Nadere informatie

Holland imago onderzoek 2008. Onderzoek in Frankrijk, België, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten NBTC Research Juni 2009

Holland imago onderzoek 2008. Onderzoek in Frankrijk, België, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten NBTC Research Juni 2009 Holland imago onderzoek 2008 Onderzoek in Frankrijk, België, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten NBTC Research Juni 2009 Copyrights 2009 Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen Alle

Nadere informatie

Oosterhout: de Beste Binnenstad?! Actieplan voor nominatie Beste Binnenstad 2013-2015

Oosterhout: de Beste Binnenstad?! Actieplan voor nominatie Beste Binnenstad 2013-2015 : de Beste Binnenstad?! Actieplan voor nominatie Beste Binnenstad 2013-2015 januari 2012 Waarom De Beste Binnenstad? De wereld om ons heen verandert. Veranderend consumentengedrag en vooral de daarmee

Nadere informatie

Customer Value Management bij Congressen

Customer Value Management bij Congressen Customer Value Management bij Congressen Welkom bij Event 13 Welkom bij de CLC-VECTA workshop Ed Peelen Karoline Wiegerink 27 maart 2013 De waarde zit niet in het product of de dienst Maar in het individu

Nadere informatie

TStichting Marketing Haagse Binnenstad

TStichting Marketing Haagse Binnenstad TStichting Marketing Haagse Binnenstad de Etalage Den Haag Wanneer samen meer is Is samen een succes En smaakt samen naar meer Wat zijn de uitgangspunten? Gericht op we in plaats van ik Durven zoeken

Nadere informatie

RAADSINFORMATIEBRIEF. TITEL Prestatieafspraken opbrengst toeristenbelasting 2014

RAADSINFORMATIEBRIEF. TITEL Prestatieafspraken opbrengst toeristenbelasting 2014 RAADSINFORMATIEBRIEF Van : Burgemeester en Wethouders Reg.nr. : 4541230 Aan : Gemeenteraad Datum : 15 november 2013 Portefeuillehouder : Wethouder G.J. van der Werff Programma : 10. Economie en wonen TITEL

Nadere informatie

Het is hier (g)een hotel!!!

Het is hier (g)een hotel!!! Het is hier (g)een hotel!!! Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV Wie zijn we? Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld

Nadere informatie

Imago-onderzoek Rotterdam onder studenten

Imago-onderzoek Rotterdam onder studenten Imago-onderzoek Rotterdam onder studenten Rotterdam, februari 2013 Onderzoek uitgevoerd door studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam Contacten: Professor Luit Kloosterman, Bart van Putten, Tim

Nadere informatie

Stadsagenda Vlaardingen

Stadsagenda Vlaardingen Stadsagenda Vlaardingen In Vlaardingen is het prettig wonen Percentage dat het (zeer) eens is met de volgende stellingen: 51% stad voor jonge gezinnen Wat voor stad is Vlaardingen? groene stad 80% 60%

Nadere informatie

Resultaten workshop Gebiedsmarketing

Resultaten workshop Gebiedsmarketing Resultaten workshop Gebiedsmarketing De meeste bezoekers die het Hondsruggebied bezoeken behoren tot de leefstijl groepen groen en geel. De paarse groep zoekt meer kwaliteit en spannende activiteiten.

Nadere informatie

Evenementen als marketinginstrument:

Evenementen als marketinginstrument: Evenementen als marketinginstrument: Essent in een evenement Naam: Nils Bruijns studentnr.: 2109294 PCN: 187461 Naam: Tom Janssen studentnr.: 2372711 PCN nr.: 304153 Klas: CE1E Docent: K. Brom Vak: Marktonderzoek

Nadere informatie

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren

Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Regionale infokantoren algemene resultaten Onderzoek uitgevoerd door Guidea in samenwerking met Toerisme Vlaanderen 1 Doelstellingen en Methodologie 3 1 Achtergrond

Nadere informatie

Kracht van regiomerken onderzoek 2013 Provincie Flevoland. Den Haag, december 2013

Kracht van regiomerken onderzoek 2013 Provincie Flevoland. Den Haag, december 2013 Kracht van regiomerken onderzoek 2013 Provincie Flevoland Den Haag, december 2013 Aanleiding onderzoek regiobranding gaat tegenwoordig verder dan alleen promotie ontwikkeling van toeristisch merk inzicht

Nadere informatie

s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie.

s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie. s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie. Gastvrije Stad blijkt dat het verschil van s-hertogenbosch met Breda in 2012 iets kleiner

Nadere informatie

SAMENVATTING CITYMONITOR 2014

SAMENVATTING CITYMONITOR 2014 SAMENVATTING CITYMONITOR 2014 Inzicht in bekendheid & imago Utrecht in de buurlanden NBTC Holland Marketing Om inzicht te krijgen in de bekendheid en het imago van de Nederlandse steden in onze buurlanden

Nadere informatie

Marktonderzoek Waterrijk

Marktonderzoek Waterrijk Marktonderzoek Waterrijk Almelo Amersfoort, 30 juli 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1.1 Aanleiding van het onderzoek 2 1.2 Onderzoeksvraag 2 1.3 Methode 2 2 Beoordeling plan Waterrijk 3 2.1 Waterrijk

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB

OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB Kwantitatief Onderzoek in de Regio Rotterdam MEIJERS RESEARCH Maart 2010 10011/01 1. Inleiding. Per 11 februari 2010 is het NVB in de regio Rotterdam

Nadere informatie

Toeristische visie Regio Alkmaar

Toeristische visie Regio Alkmaar Toeristische visie Regio Alkmaar Conceptvisie en uitvoeringsagenda Proces Toeristische visie Wat Wanneer 1. Start met de Regio Alkmaar Februari 2. Eerste Regioavond 5 maart 3. Stakeholderbijeenkomst 1

Nadere informatie

Hospitality training. Beter worden in goed zijn!

Hospitality training. Beter worden in goed zijn! Hospitality training Beter worden in goed zijn! Hospitality speelt in elke organisatie een belangrijke rol. Maar wat is hospitality en hoe bereik je het? De training Beter worden in goed zijn! bestaat

Nadere informatie

Toeristisch bezoek aan Leiden 2006-2014

Toeristisch bezoek aan Leiden 2006-2014 Beleidsonderzoek & Analyse BOA Feitenblad draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Toeristisch bezoek aan Leiden 2006-2014 1. Inleiding Al vele jaren laat Leiden het onderdeel Toeristisch

Nadere informatie

Kerncijfers toerisme Zeeland 2014

Kerncijfers toerisme Zeeland 2014 Kerncijfers toerisme Zeeland 214 Oriëntatiefase Informatiebronnen tijdens de oriëntatiefase van de se toerist in Zeeland (aantallen zijn gebaseerd op toeristische vakanties) 3 Rechtstreeks bij accommodatieverschaffer

Nadere informatie

Trots op Groningen Hoe beleven Groningers het wonen en recreëren in de provincie?

Trots op Groningen Hoe beleven Groningers het wonen en recreëren in de provincie? Trots op Groningen Hoe beleven Groningers het wonen en recreëren in de provincie? In deze factsheet staat de beleving over het wonen en over het recreëren in Groningen centraal. Het gaat om hoe de inwoners

Nadere informatie

ONDERZOEK IBP COMMUNICATIE VERKEER

ONDERZOEK IBP COMMUNICATIE VERKEER ONDERZOEK IBP COMMUNICATIE VERKEER GEMEENTE HILVERSUM MAART/APRIL 2011 20110114.01 Maart/April 2011 1 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet en -verantwoording Blz. 3 2 Resultaten Blz. 6 2.1 Deelname aan het verkeer

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland

Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie

Nadere informatie

Gastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten

Gastvrijheid ontwikkelen en borgen: 25 handvatten Analyseer 1. Meet de beleving van de gast. Meet regelmatig zodat je blijft monitoren en verbeteren. Tools voor gastbelevingsonderzoek: a. Klanttevredenheidsonderzoek, zoals NPO, stel vooral relevante vragen

Nadere informatie

Werkplan Centrum XL 2015/2016

Werkplan Centrum XL 2015/2016 Werkplan Centrum XL 2015/2016 Maart 2015, Amsterdam Inleiding: toekomstperspectief Centrum XL Er zijn veel ontwikkelingen gaande in Amsterdam op het gebied van economie, logistiek en duurzaamheid die van

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

OV-plangedrag Breng-reizigers

OV-plangedrag Breng-reizigers OV-plangedrag Breng-reizigers Lectoraat Human Communication Development Auteurs: Daphne Hachmang Renée van Os Els van der Pool Datum: 9-9-2014 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Achtergrond onderzoek 4 2.1

Nadere informatie

FACTSHEET BEZOEK AAN ROTTERDAM 2013

FACTSHEET BEZOEK AAN ROTTERDAM 2013 213 UITGAVE: GEMEENTE ROTTERDAM ROTTERDAM MARKETING ONDERNEMERSFEDERATIE ROTTERDAM CITY DE ROTTERDAMSE VRIJETIJDSSECTOR Een sterke vrijetijdssector is voor Rotterdam heel belangrijk. Deze sector draagt

Nadere informatie

Hotelgastenenquête Leiden 2005

Hotelgastenenquête Leiden 2005 Hotelgastenenquête Leiden 2005 Colofon Serie Statistiek 2006/07 Gemeente Leiden Concernstaf, Strategie & Beleid BOA (Beleidsinformatie, Onderzoek en Advies) Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Belevingsmonitor. over customer journey, markers en beleving

Belevingsmonitor. over customer journey, markers en beleving Belevingsmonitor over customer journey, markers en beleving Dr. Stefan Hartman (e.) stefan.hartman@stenden.com Maaike Bergsma, MSc (e.) maaike.bergsma@stenden.com Gebieden met bijzondere status: op weg

Nadere informatie

UPDATE CITYMARKETING & EVENEMENTENBELEID

UPDATE CITYMARKETING & EVENEMENTENBELEID UPDATE CITYMARKETING & EVENEMENTENBELEID Apeldoorn, 15 oktober 2015 Geachte heer, mevrouw, De gemeente werkt aan beleid voor citymarketing en evenementen. Wij hebben hierover met veel Apeldoornse partijen

Nadere informatie

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016

OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN. Ruigrok NetPanel Februari 2016 OPTIMALISEER CUSTOMER JOURNEYS MET DIT STAPPENPLAN EN VERGROOT DE LOYALITEIT VAN JE KLANTEN Ruigrok NetPanel Februari 2016 INTRODUCTIE Steeds meer organisaties zijn bezig met het in kaart brengen en optimaliseren

Nadere informatie

Rapportage. Economische impactmeting Marathon Zeeland

Rapportage. Economische impactmeting Marathon Zeeland Rapportage Economische impactmeting Marathon Zeeland Titelpagina Rapportage Economische impactmeting Marathon Zeeland Geschreven door: In opdracht van: Trequartista-NHTV Frank Hagoort Timon Klerx Provincie

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Effectmeting het Glazen huis

Onderzoeksrapport. Effectmeting het Glazen huis Onderzoeksrapport Effectmeting het Glazen huis Naam project Onderzoeksrapport Effectmeting Opdrachtgevers CityDynamiek Eindhoven Gemeente Eindhoven Opdrachtnemers Studenten Fontys Hogeschool Marketing

Nadere informatie

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden

Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

VRIJETIJDSONDERZOEK ZUIDOOST BRABANT

VRIJETIJDSONDERZOEK ZUIDOOST BRABANT VRIJETIJDSONDERZOEK ZUIDOOST BRABANT Rapport BUR^.AUBUITEN econo nie Si omgeving SAMENVATTING Opzet onderzoek en respons SRE en ANWB zijn gezamenlijk opdrachtgever voor dit onderzoek naar het gebruik

Nadere informatie

Inwoners grote steden mopperen meer over hun stad

Inwoners grote steden mopperen meer over hun stad Inwoners grote steden mopperen meer over hun stad Bewoners van grote steden zijn veel kritischer over hun woonplaats dan in kleinere steden. Ze klagen met name over de onveiligheid en onrust. Ook de medebewoners

Nadere informatie

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004

Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

UNIEK VANONS LANDMARK POP-UP IEDEREEN PANORAMA VERRASSEND ETEN RETAIL CONCERTEN VERNIEUWEND BESTEMMING FOOD TRUCKS GELIEFD OP ZEE EIGENTIJDS DUURZAAM

UNIEK VANONS LANDMARK POP-UP IEDEREEN PANORAMA VERRASSEND ETEN RETAIL CONCERTEN VERNIEUWEND BESTEMMING FOOD TRUCKS GELIEFD OP ZEE EIGENTIJDS DUURZAAM OPENING 2015 2 WAAROM IS DE PIER ZO SPECIAAL INNOVATIEF LANDMARK CULTUREEL ERFGOED VANONS VERNIEUWEND VOORCULTUUR IEDEREEN PANORAMA VERRASSEND EIGENTIJDS BAKEN AMBACHTELIJK GELIEFD UNIEK CONCERTEN REUZENRAD

Nadere informatie

Resultaten enquête Uithoornlijn

Resultaten enquête Uithoornlijn Resultaten enquête Uithoornlijn Juni 2015 Resultaten enquête Uithoornlijn Inleiding De gemeente Uithoorn en de Stadsregio Amsterdam willen graag weten wat inwoners van Uithoorn belangrijk vinden aan het

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Detailhandelsvisie. Goeree-Overflakkee

Detailhandelsvisie. Goeree-Overflakkee Detailhandelsvisie Goeree-Overflakkee 2 trends en ontwikkelingen in de detailhandel (algemeen)! Economische stagnatie! Omzetverschuivingen van offline naar online winkels (internet winkelen)! Overcapaciteit

Nadere informatie

New Land. Almere, 21 oktober 2014

New Land. Almere, 21 oktober 2014 New Land Almere, 21 oktober 2014 1 Jan Nico Appelman Gedeputeerde provincie Flevoland 2 RinkjeTromp Marketing Manager Toerisme Flevoland 3 Frans van der Avert Directeur Amsterdam Marketing 4 Wat zijn

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

RIS.4679. Plan van aanpak Citymarketing Emmen

RIS.4679. Plan van aanpak Citymarketing Emmen RIS.4679 Plan van aanpak Citymarketing Emmen Auteur: Eline Faber Datum: november 2010 1 Inleiding Citymarketing is in gemeenten in Nederland sterk in ontwikkeling. Menig gemeente heeft een citymarketeer,

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

1.1 Bevolkingsontwikkeling 9. 1.2 Bevolkingsopbouw 10. 1.2.1 Vergrijzing 11. 1.3 Migratie 11. 1.4 Samenvatting 12

1.1 Bevolkingsontwikkeling 9. 1.2 Bevolkingsopbouw 10. 1.2.1 Vergrijzing 11. 1.3 Migratie 11. 1.4 Samenvatting 12 inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Bevolking 9 1.1 Bevolkingsontwikkeling 9 1.2 Bevolkingsopbouw 10 1.2.1 Vergrijzing 11 1.3 Migratie 11 1.4 Samenvatting 12 2. Ontwikkelingen van de werkloosheid 13 2.1 Ontwikkeling

Nadere informatie

Het Winkelhart van Vlissingen

Het Winkelhart van Vlissingen E e n n i e u w s t a d s h a r t d a t b r u i s t a l s n o o i t t e v o r e n Het Winkelhart van Vlissingen W i n k e l u n i t s t e h u u r! Dynamiek en sfeer krijgen de ruimte! De Fonteyne biedt

Nadere informatie

13/6/2012 TRANSCRIPT RIET INTERVIEW. Sanni

13/6/2012 TRANSCRIPT RIET INTERVIEW. Sanni 13/6/2012 INTERVIEW TRANSCRIPT RIET Naam interviewer Naam respondent Pseudoniem respondent Datum interview 30-05-2012 Plaats interview Alkmaar Begintijd interview 12.00 Eindtijd interview 13.20 Leeftijd

Nadere informatie

ONZE MISSIE. Het s-muleren en versterken van de Zaanse economie Ondernemen, wonen, werken, winkelen en recreëren

ONZE MISSIE. Het s-muleren en versterken van de Zaanse economie Ondernemen, wonen, werken, winkelen en recreëren ONZE MISSIE Het s-muleren en versterken van de Zaanse economie Ondernemen, wonen, werken, winkelen en recreëren Onze visie PUUR Zaanse middenstanders steunen en in The Spotlight zegen, waardoor onze economische

Nadere informatie

Rotterdam Festivals ZigZagCity 2012 Publieksonderzoek

Rotterdam Festivals ZigZagCity 2012 Publieksonderzoek Rotterdam Festivals ZigZagCity 2012 Publieksonderzoek 1 ZigZagCity bezoekersonderzoek In het kader van de IABR - Making City is het architectuur festival ZigZagCity geïnitieerd. Tijdens de Biënnale 2012

Nadere informatie

Agenda. Het belang van cultuurorganisaties als ingredient brands voor binnensteden

Agenda. Het belang van cultuurorganisaties als ingredient brands voor binnensteden Het belang van cultuurorganisaties als ingredient brands voor binnensteden Utrecht, 7 oktober 2015 Agenda! Introductie merkonderzoeksmodel BrandAchemy! Belang van het cultuuraanbod voor binnensteden! Cultuursector

Nadere informatie

Wat vinden de inwoners van gemeente Westland van haar openbaar vervoer netwerk en staan zij open voor veranderingen?

Wat vinden de inwoners van gemeente Westland van haar openbaar vervoer netwerk en staan zij open voor veranderingen? Wat vinden de inwoners van gemeente Westland van haar openbaar vervoer netwerk en staan zij open voor veranderingen? Opdracht voor het vrije studiepunt Ysabel van der Meer 13117920 Meneer de Vos SLB 29

Nadere informatie

Beleving Theaterfestival Boulevard 2012 Onderzoeksrapportage. Life is Wonderful

Beleving Theaterfestival Boulevard 2012 Onderzoeksrapportage. Life is Wonderful Postbus 450 5600 AL Eindhoven +31 (0)40-84 89 280 www.dynamic-concepts.nl info@dynamic-concepts.nl Beleving Theaterfestival Boulevard Life is Wonderful Dynamic Concepts consultancy Eindhoven Copyright

Nadere informatie

Achmea Jan van de Ven. Waar staan we: Voert sturend parkeerbeleid: binnen een woon-/ werkafstand van 7,5 km. geen recht op eigen parkeerplaats

Achmea Jan van de Ven. Waar staan we: Voert sturend parkeerbeleid: binnen een woon-/ werkafstand van 7,5 km. geen recht op eigen parkeerplaats Achmea Jan van de Ven Voert sturend parkeerbeleid: binnen een woon-/ werkafstand van 7,5 km. geen recht op eigen parkeerplaats Eigen pendel voor medewerkers van station naar Achmea Nu onderzoek naar verder

Nadere informatie

PUUR ZAANS Citymarke2ng loyaliteit (PZCM)

PUUR ZAANS Citymarke2ng loyaliteit (PZCM) PUUR ZAANS Citymarke2ng loyaliteit (PZCM) is een aanwinst voor alle ondernemers Onze missie PUUR ZAANS Citymarke2ng (PZCM) richt zich op het zo goed mogelijk profileren van een stad, dorp, winkelstraat,

Nadere informatie

Onderzoek vrienden- en familiebezoek. SusTRIP Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership. Juni 2011

Onderzoek vrienden- en familiebezoek. SusTRIP Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership. Juni 2011 Onderzoek vrienden- en familiebezoek SusTRIP Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership Juni 2011 Contactgegevens Tracey Parker Research Manager Visit Kent / Kent County Council 28/30 St

Nadere informatie

Consumentenonderzoek Toerisme

Consumentenonderzoek Toerisme Consumentenonderzoek Toerisme 2009 Toerdata Noord is een samenwerkingsverband van de provincies Groningen, Fryslân en Drenthe. De uitvoering is in handen van het Stenden Instituut Service Management onderdeel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Imago en draagvlak. Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug SAMENVATTING RAPPORTAGE

Imago en draagvlak. Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug SAMENVATTING RAPPORTAGE Imago en draagvlak SAMENVATTING RAPPORTAGE Imago en draagvlak Samenvatting rapportage Bureau Verten Onderzoek uw partner in onderzoek www.vertenonderzoek.nl e-mail: verten.onderzoek@inter.nl.net postadres:

Nadere informatie

Verslag van een inspirerende middag

Verslag van een inspirerende middag Verslag van een inspirerende middag Inhoudsopgave Highlights van de bijeenkomst Uitkomsten Wat gaat goed, wat kan beter De sessiein de pers Presentatie Oeds Bijlsma, directeur beleid provinsje Fryslân

Nadere informatie

SRM College for Brand Management

SRM College for Brand Management SRM College for Brand Management Exameneisen Inleiding Zoals in het examenreglement is bepaald, wordt de strekking van de hierna geformuleerde eisen nader aangeduid door het studiemateriaal van de opleiding

Nadere informatie

Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme

Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme PROBLEEMANALYSE Management probleem: De ondernemers in de binnenstad van Roermond worden geïnformeerd door Stichting Citymanagement Roermond in samenwerking

Nadere informatie

De Bilderberg Experience

De Bilderberg Experience De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg

Nadere informatie

Tijdens onze reis door het leven..

Tijdens onze reis door het leven.. Tijdens onze reis door het leven.. maken we allemaal een kaart.. Onze kaarten zijn als bomen.. The bladeren zijn de mensen die we kennen, gebouwen, gebeurtenissen,.., En nu zijn we hier, Iedereen heeft

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

FLOWERS OF AMSTERDAM 12 JANUARI 2015, LISSE

FLOWERS OF AMSTERDAM 12 JANUARI 2015, LISSE FLOWERS OF AMSTERDAM 12 JANUARI 2015, LISSE 1 Lies Spruit Burgemeester gemeente Lisse 2 Frans van der Avert Algemeen directeur Amsterdam Marketing 3 Fusie tot Amsterdam Marketing Congressen Cultuur marketing

Nadere informatie

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014 1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die

Nadere informatie

Veghel, het voorbeeld voor binnensteden van de toekomst?

Veghel, het voorbeeld voor binnensteden van de toekomst? Veghel, het voorbeeld voor binnensteden van de toekomst? Trots maakte wethouder Jan Goijaards van Veghel de resultaten bekend van de renovatie van het winkelgebied van Veghel: 22 nieuwe winkels erbij in

Nadere informatie

Werkconferentie woensdagmiddag 24 april Erfgoednota Leiden Startdocument voor hoofdthema Stad als beleving

Werkconferentie woensdagmiddag 24 april Erfgoednota Leiden Startdocument voor hoofdthema Stad als beleving Werkconferentie woensdagmiddag 24 april Erfgoednota Leiden Startdocument voor hoofdthema Stad als beleving Erfgoed is in de nieuwe erfgoednota een breed begrip; de cultuurhistorie van Leiden uit zich op

Nadere informatie

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB

M200616. De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB M200616 De winstpotentie van personeelsbeleid in het MKB dr. J.M.P. de Kok drs. J.M.J. Telussa Zoetermeer, december 2006 Prestatieverhogend HRM-systeem MKB-bedrijven met een zogeheten 'prestatieverhogend

Nadere informatie

Masterplan 2010-2015 Beleef Bestemming Bergeijk

Masterplan 2010-2015 Beleef Bestemming Bergeijk Masterplan 2010-2015 Beleef Bestemming Bergeijk Dit masterplan is opgesteld door de programmacommissie Meerjarenprogramma Beleef Bestemming Bergeijk, waarin bestuursleden zitting hadden van de navolgende

Nadere informatie

Strategisch plan 2016-2020

Strategisch plan 2016-2020 Strategisch plan 2016-2020 2 Amsterdam Marketing Strategisch Plan 2016-2020 1. INLEIDING Amsterdam Marketing bestaat drie jaar. Door de fusie van het Amsterdam Toerisme & Congres Bureau, Amsterdam Partners

Nadere informatie

Wat Heerhugowaard uniek maakt, is buiten heerhugowaard te weinig bekend

Wat Heerhugowaard uniek maakt, is buiten heerhugowaard te weinig bekend Wat Heerhugowaard uniek maakt, is buiten heerhugowaard te weinig bekend Daarom wordt er gewerkt aan een sterke destinatiemarketingstrategie, die Noord Holland Noord bestrijkt VAN: De regio Noord Holland

Nadere informatie

ANWB Kiezen voor mobiliteit 0-meting. conclusies

ANWB Kiezen voor mobiliteit 0-meting. conclusies ANWB Kiezen voor mobiliteit 0-meting conclusies Amsterdam, 21 maart 2005 Projectnummer: H870 Nanda Deen BA Tamara Deprez MA Drs. Annemieke Blok MBA 1 Motivaction International B.V. Inhoudsopgave Conclusies

Nadere informatie

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

Op zoek naar het DNA en kansen van Moerdijk

Op zoek naar het DNA en kansen van Moerdijk Op zoek naar het DNA en kansen van Moerdijk Inleiding Om het DNA en de kansen van Moerdijk te kunnen bepalen is een extern en intern onderzoek uitgevoerd. Op basis van deze output zijn de grootste kansen

Nadere informatie

Alles draait om beleving

Alles draait om beleving Samen ondernemen Alles draait om beleving Samen beleven Samenvatting Strategisch Businessplan Ondernemersfonds Tilburg Het is 2020 experience marketing horeca dienstensector beleving detailhandel events

Nadere informatie

Binnenstad van Breda en woonboulevard: synergie of concurrentie?

Binnenstad van Breda en woonboulevard: synergie of concurrentie? Binnenstad van Breda en woonboulevard: synergie of concurrentie? Rabobank Breda Academie voor Marketing en Business Management Breda, juli 2005 Drs. Dick A. Francken 1 Voorwoord: De Bredase Economische

Nadere informatie

service design workshop

service design workshop Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod

Nadere informatie

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011

SBO de Vlinderboom Bemmel. Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011. Haarlem, maart 2011 SBO de Vlinderboom Bemmel Oudertevredenheidspeiling Speciaal Basisonderwijs 2011 Haarlem, maart 2011 Scholen met Succes Postbus 3386 2001 DJ Haarlem www.scholenmetsucces.nl info@scholenmetsucces.nl 023

Nadere informatie