Gastvrijheid in Den Haag Rapport gebaseerd op drie studentonderzoeken
|
|
- Fenna Wauters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Gastvrijheid in Den Haag Rapport gebaseerd op drie studentonderzoeken Lectoraat Cityhospitality & Citymarketing Hotelschool Den Haag Datum: Juni
2 Rapportage van drie studentenonderzoeken over de ervaring van de cityhospitality van drie bezoekersgroepen aan Den Haag, geschreven voor de gemeente Den Haag. Eindredactie: Monique van Prooijen Studententeams: Giselle Janssen Ilse Passchier Chantal Spuijbroek Josien Vergroesen Lennart Benthem Stephanie Gerritsen Kelly Kerkstra Elise Nouwens Johannes Ader Rosemarie Koenraadt Tyrone Stork Franziska Weissbarth 2
3 Management samenvatting Van de rapportage van drie studentenonderzoeken voor het lectoraat van de Hotelschool Den Haag, over de ervaring van de cityhospitality van drie bezoekersgroepen aan Den Haag, geschreven voor de Gemeente Den Haag. Het lectoraat heeft het praktijkgerichte gastvrijheidonderzoek van de Gemeente Den Haag voor de studenten verdeeld in drie bezoekersgroepen: 1. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad 2. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft 3. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft De vooraf gegeven probleemstelling voor de drie projecten is: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Het doel is om met deze informatie de Guest Journey van de drie groepen voor de gemeente Den Haag in kaart te brengen. De onderzoeken zijn kwalitatief van aard, exploratief om de touchpoints (momenten in de beleving van de bezoeker die een belangrijke bijdrage hebben in de totaalbeleving van de gastvrijheid van de stad) te kunnen vinden. Als een punt overwegend positief of negatief benoemd is, is hier een waarde aan opgehangen. Echter de steekproef is te klein om grote waarde te hechten aan de mate van de diepte en de hoogte. Hiervoor is (in een later stadium) kwantitatief onderzoek nodig. De studentteams hebben de onderzoeken gedaan als afstudeerproject van de Hotelschool Den Haag. Dit afstudeerproject kent een aantal doelstellingen. Een doelstelling is dat de studententeams zelfstandig dienen te werken bij het zoeken naar antwoorden op de probleemstelling. Het gevolg van deze benadering voor dit gastvrijheidonderzoek is dat de wijze waarop de diverse bezoekersgroepen benaderd zijn per studententeam verschild. Een unieke belevenis is opgebouwd uit verschillende touchpoints, momenten van bijzondere ervaringen (met emotie). Deze touchpoints worden ook wel moments of truth genoemd.een keten van touchpoints is te beschrijven in een Guest Journey. De Guest Journey volgt de bezoeker door een opeenvolging van gebeurtenissen en emoties van het begin tot het eind van de reis. Het legt de nadruk op hoe een gast de het gebodene van de stad beleeft tijdens die reis. Voor alle groepen zijn hoogte- en diepte punten van hun Guest Journey gevonden. Een overzicht is te vinden in onderstaand figuur. 3
4 Diepte Hoogte punten punten Analyse Moments of Truth/Hoogte en Diepte punten Strand en de evenementen Vriendelijke mensen Groen Parkeren bij Hotels Winkelaanbod Horeca Bereikbaarheid van de stad (veel files) Taxi chauffeurs Niveau van het Engels bij personeel op station Verbouwingen in de stad Complex tramsysteem Drukte in de winkels en in de stad Bewegwijzering in algemene zin Bewegwijzering Denneweg Voorzien in toeristische informatie Vuil en grijs treinstation (CS) Gevoel van onveiligheid bij station Openbaar parkeren Invloed Stadhuis laag Invloed Stadhuis hoog In het voorgaande zijn meerdere touchpoints gevonden die verbetering behoeven om de totale gastvrijheidsbeleving/de cityhospitality experience van de stad Den Haag te verbeteren. Om zeker te zijn van deze uitkomsten dient een kwantitatief vervolgonderzoek te worden uitgevoerd. Er zijn echter negatieve touchpoints die binnen deze onderzoeken door alle ondervraagden zo ervaren zijn. Naar ons idee dient hierop snel gehandeld te worden. De aanbevelingen zijn gericht op verbeteren van de punten rond Bereikbaarheid en Informatievoorziening van de stad Den Haag. 4
5 Inhoudsopgave 1 Inleiding Cityhospitality Begripsbepaling cityhospitality De Guest Journey Een praktijk voorbeeld Opzet van de drie onderzoeken Resultaten van de drie onderzoeken - The Guest Journeys De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Top 3 van hoogte- en laagtepunten Associaties met Den Haag De Guest Journey voor: De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Samenvattend voor: De dagtoerist in Den Haag met als motief winkelen in de binnenstad De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Locatie: Rond Centraal Station Locatie: Scheveningen Locatie: Het Binnenhof Winkelgelegenheden Samenvattend voor: De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Top 3 van hoogte- en laagtepunten Associaties met Den Haag De Guest Journey van de (internationale) zakelijk gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Samenvattend voor: De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Conclusies: Overeenkomsten en verschillen Overzicht hoogte- en diepte punten Quick wins om de gastvrijheid te verbeteren Vieren van successen en uitbreiden van sterke punten van gastvrijheidsbeleving Co-creatie beleid Aanbevelingen Tot slot
6 1 Inleiding In de Citymarketing visie Den Haag van de Gemeente Den Haag staat het volgende beschreven: In het collegeprogramma Aan de slag! geeft het college nadrukkelijk aan dat Den Haag doorgaat met citymarketing. Vier pioniersjaren hebben het nut en de meerwaarde van citymarketing bewezen voor een aantal beleidsterreinen. De stad is aantrekkelijker geworden in de beleving en heeft een beter imago gekregen dankzij marketing en promotie, evenementen en andere activiteiten die aandacht trokken. Het belangrijkste doel van citymarketing blijft dat mensen in Den Haag blijven en gaan wonen, ondernemen, investeren, studeren of recreëren en gebruik maken van de voorzieningen in de stad. De lijnen voor de citymarketing zijn uitgezet. Den Haag als Internationale Stad van Vrede en Recht. Een stad met vijfsterren kwaliteit. Den Haag is een van de weinige Nederlandse steden met een algehele hoge kwaliteit van leven. Als bewoner of bezoeker moet je de kwaliteit van de stad dagelijks ervaren en beleven. Kwaliteitsbeleving is subjectief. Het is afhankelijk van de verwachtingen en motieven van de verschillende doelgroepen. De kwaliteitsbeleving van bewoners, ondernemers, studenten en bezoekers van een stad wordt gevormd door drie dezelfde componenten: 1. Het product, oftewel de bijzondere, fysieke plekken van de stad (landmarks) en het aanbod aan winkels, horeca, cultuur, natuur en recreatiemogelijkheden. 2. De infrastructuur en het niveau van de voorzieningen. 3. Het (gastvrije) gedrag van mensen (einde citaat) De gastvrijheid van de stad is een direct aandachtspunt van citymarketing. Om de gastvrijheid te versterken wordt citymarketing voor dit onderwerp ondersteund door het lectoraat cityhospitality en citymarketing van de Hotelschool Den Haag. Er is sprake van excellente stadsgastvrijheid als de kwaliteit duidelijk wordt opgemerkt en positief wordt ervaren en een (blijvende) indruk achterlaat. Gastvrijheid gaat verder dan de persoon die het meemaakt. Zo zal een gastvrij behandelde bezoeker bijvoorbeeld anderen vertellen over zijn/haar positieve ervaringen in Den Haag. Bezoekers worden zo ambassadeurs, komen vaker, blijven langer en besteden meer. Dit heeft uiteraard een positief gewenst effect op de economie van de stad. Het voorliggende rapport is gebaseerd op uitkomsten van onderzoek uitgevoerd door drie studententeams van de Hogere Hotelschool Den Haag. Deze studententeams werkten gedurende die periode per team aan hun afstudeerproject in de laatste fase van hun opleiding. Het lectoraat heeft het praktijkgerichte gastvrijheidonderzoek van de Gemeente Den Haag voor de studenten verdeeld in drie bezoekersgroepen: 1. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad 2. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft 6
7 3. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft De vooraf gegeven probleemstelling voor de drie projecten is: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Het doel is om met deze informatie de Guest Journey van de drie groepen voor de gemeente Den Haag in kaart te brengen. De onderzoeken zijn kwalitatief van aard, exploratief om de touchpoints (momenten in de beleving van de bezoeker die een belangrijke bijdrage hebben in de totaalbeleving van de gastvrijheid van de stad) te kunnen vinden. Als een punt overwegend positief of negatief benoemd is, is hier een waarde aan opgehangen. Echter de steekproef is te klein om grote waarde te hechten aan de mate van de diepte en de hoogte. Hiervoor is (in een later stadium) kwantitatief onderzoek nodig. Structuur In de navolgende hoofdstukken zal eerst een theoretisch kader geschetst worden met betrekking tot de begrippen cityhospitality en de relatie tot Experience (belevenis/ervaring), Guest Journey en daarin de Touchpoints van een stad (hoofdstuk 2). Vervolgens wordt in hoofdstuk 3 dieper ingegaan op de opzet van de verschillende onderzoeken en de resultaten ervan (hoofdstuk 4). Het rapport sluit in hoofdstuk 5 af met conclusies en aanbevelingen. Beperkingen Het afstudeerproject van de Hotelschool Den Haag kent een aantal doelstellingen. Een doelstelling is dat de studententeams zelfstandig dienen te werken bij het zoeken naar antwoorden op de probleemstelling. Een team van docenten begeleidt hen daarin. Het gevolg van deze benadering voor dit gastvrijheidonderzoek is dat de wijze waarop de diverse bezoekersgroepen benaderd zijn per studententeam verschild. In een periode van een aantal weken zijn de onderzoeken gedaan. Rekening moet worden gehouden met het feit dat de weersomstandigheden mee hebben gespeeld bij het besluit van toeristen om wel of niet naar de stad te komen. Twee onderzoeken hebben in het najaar van 2010 plaatsgevonden. Ook het jaar 2010 zou invloed kunnen hebben op de resultaten. De economie is weer langzaam aan het aantrekken na een economische crisis. De koopkracht is aan het stijgen, maar is nog steeds minder dan voor de crisis. Hierdoor gaan mensen minder snel een stad bezoeken. 7
8 2 Cityhospitality 2.1 Begripsbepaling cityhospitality Binnen het begrip citymarketing speelt cityhospitality een grote rol. Citymarketing gaat over het op een juiste manier aantrekkelijk te maken van de stad voor de bezoeker, bewoner, bedrijven e.a. en hierover helder te communiceren, zodat al deze groepen voor Die stad blijven kiezen. Er zijn verschillende doelmarkten die in de gedachtevorming bij citymarketing stuk voor stuk centraal staan. Doelmarkten kunnen zijn, mensen die komen winkelen, maar ook aan bewoners, winkeliers, horeca exploitanten, studenten, overheidsinstanties, bedrijven. Dit rapport richt zich op de eerder genoemde drie bezoekersgroepen. Bij cityhospitality gaat het over de gastvrijheid van een stad. Als er sprake is van een gastvrije stad dan ontstaan onderstaande punten met positieve gevolgen: Blijven de bezoekers langer Komen de bezoekers terug Verhoogt het de levendigheid in de stad Dat op zich weer bezoekers aantrekt Wordt de stad economisch aantrekkelijker Voelen meer bedrijven zich hiertoe aangetrokken Wordt de levendigheid van de stad verder verhoogd Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn, het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. Het is de kunst om iemand het gevoel te geven dat men welkom is. Een gastheer of gastvrouw is iemand die gasten ontvangt. In relatie tot een stad zijn de gasten de bezoekers van de stad. De gastheer/gastvrouw (host) is de stad met iedereen die daarin participeert. In een stad is sprake van vele zeer uiteenlopende hosts. Feitelijk een ieder die in contact komt met de bezoeker. Het zijn bijvoorbeeld de horeca ondernemers, maar ook de winkeliers en de vervoerders in het openbaar vervoer. Gastvrijheid is een dienst. Het is een niet-tastbare Experience (belevenis/ervaring).het totale product van gastvrijheidbeleving gaat verder dan de dienstverlening. Het is een combinatie van tastbare delen met een dienst. De totale gastvrijheidsbeleving wordt samengesteld uit de volgende componenten: De Services (de niet-tastbare diensten); het (gastvrije)gedrag van allen die in contact staat met de gast. Zoals: Het gastgerichtheid zijn, aandacht voor de ander, vriendelijkheid, snelheid en attitude van bijvoorbeeld personeel van winkels en horeca en bewoners. Het fysieke Product; de aanwezigheid van (markante) gebouwen, wegen, natuur en recreatie mogelijkheden en overige faciliteiten. Zoals: winkelaanbod,horeca, natuur en recreatiemogelijkheden en overige landmarks. 8
9 De Ambiance; gevormd door het interieur en exterieur van de stad. Zoals: decor, architectuur, atmosfeer, infrastructuur en het niveau van de voorzieningen. 2.2 De Guest Journey Het grote verschil tussen een Experience (belevenis/ervaring) en het beleven, ervaren van gewone producten en diensten is, dat het over een langer tijdsduur gaat en het naast een persoonlijke ervaring ook memorabel is. We leven in een tijd waarin producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Het creëren van een keten unieke belevenissen; van het eerste contact tot vertrek, zorgt dat mensen geraakt worden en zich een bijzonder en blijvende indruk vormt en vervolgens terugkeren. Dit geldt ook voor het product stad en de beleving van de stad. Een unieke belevenis is opgebouwd uit verschillende touchpoints, momenten van bijzondere ervaringen (met emotie). Deze touchpoints worden ook wel moments of truth genoemd. Het zijn die momenten waarbij er een memorabele interactie is tussen de stad en de bezoeker. Het blootleggen van deze momenten geeft de mogelijkheid om deze te beheren, te verbeteren, te innoveren en te werken aan een stad die steeds aantrekkelijker wordt om te bezoeken. Een keten van touchpoints is te beschrijven in een Guest Journey. De Guest Journey volgt de bezoeker door een opeenvolging van gebeurtenissen en emoties van het begin tot het eind van de reis. Het legt de nadruk op hoe een gast de het gebodene van de stad beleeft tijdens die reis. Analyse van de Guest Journey dwingt om door de bril van de bezoeker te kijken. Het maakt helder hoe een bezoeker de stad beleeft. Welke de touchpoints zijn en welke daarvan hoogte- en diepte punten zijn. Dit inzicht geeft de mogelijkheid om strategieën te ontwikkelen die geheel gecentreerd zijn rond de bezoeker en diens beleving van de stad. 9
10 In figuur 1 zijn de 6 onderscheiden fasen in een Guest Journey zichtbaar 1. Figuur 1. Fasen in de Guest Journey De belevingskwaliteit van elke fase is van uiterst belang voor een goede Guest Journey. Wanneer de belevingskwaliteit van één factor niet gelijk is aan de verwachting of deze niet overtreft, dan zal de gehele Guest Journey van de gast negatief worden beïnvloed. Inzicht in de Guest Journey geeft de mogelijkheid voor individuele organisaties, stakeholders om de eigen prestaties te verbeteren in hun contact met de bezoeker. Het effect heeft de meeste impact als meerdere samenwerkende organisaties/stakeholders het gebruiken. De totale beleving van de bezoeker wordt zo verbeterd, wanneer de beleving van een bezoeker positief is, treedt de bezoeker op als een ambassadeur voor de stad. Met het gebruik van een Guest Journey kan het bedrijf of de stad de beleving van de bezoeker beïnvloeden, beheren en verbeteren. De Guest Journey bestaat uit bewuste en onbewuste gecreëerde factoren. Professor Noriaki Kano 2 ontwikkelde zijn klanttevredenheidsmodel in de jaren 80. Hij zag een relatie tussen de mate van (on)tevredenheid van klanten en de aan- cq. afwezigheid van bepaalde factoren. De factoren groepeerde hij in verschillende categorieën Zo onderscheidt hij de basis factoren die aanwezig horen te zijn en alleen opvallen als ze er niet zijn (dissatisfiers). Bijvoorbeeld, een bezoeker kan zich ergeren aan een lange rij bij de informatiebalie op het station. Maar als deze rij was opgelost door meerdere balies te 1 Afgeleid van het model van European Centre for the Experience Economy 2 Six Sigma, Greg Brue, Robert G. Launsby 10
11 openen, dan was dit geen irritatiefactor geweest voor de bezoeker, maar was het ook geen positieve factor geworden doordat mensen ervan uitgaan dat men niet hoeft te wachten bij de informatiebalie. De negatieve factor heeft nu invloed op de Guest Journey, maar de positieve factor niet. Wanneer er dus aan een verwachting wordt voldaan, zal dit geen positieve invloed hebben op de Guest Journey. Maar wanneer er niet aan een verwachting wordt voldaan, zal dit gelijk een negatieve invloed hebben. Het gaat dus ook om het vinden van de dissatisfiers. Deze zijn te vinden op de groene lijn. Deze lijn geeft de beleving weer van punten die als basisvoorwaarde aanwezig worden geacht. De blauwe lijn geeft de punten weer die mensen gebruiken om steden met elkaar te vergelijken. De rode lijn geeft de verrassingen weer. Er is een wow-factor. Bij afwezigheid worden ze niet gemist en is er ook geen ontevredenheid Figuur 2: Kano-model, Professor Noriaki Kano 2.3 Een praktijk voorbeeld In The Visitor Journey: the new road to success 3 worden eveneens de zes fases in de Guest Journey beschreven. Deze auteur gaat nog een stapje verder door niet alleen te keten van klantervaringen te analyseren maar per fase te kijken wat gedaan kan worden om de klantbeleving te beheren en vervolgens te verbeteren. Haar artikel is gestoeld op haar onderzoek naar de Visitor Journey in Londen. 3 The Visitor Journey: the new road to success 3, Mandy Lane, (2007) 11
12 Onderstaand is voor Londen per fase aangegeven in welke richting verbeterpunten gezocht kunnen worden. Na het stellen van prioriteiten in de verbeterrichtingen dient per aangegeven richting vastgesteld te worden welke partijen dit punt gezamenlijk kunnen verbeteren. Figuur 3 : Het Visitor Journey Model van Mandy Lane Op basis van meer onderzoek geeft Mandy Lane een eerste uitwerking van het instrumentarium dat een stad kan inzetten om de zes fasen ven de Visitor Journey van bezoekers aan een bepaalde stad te managen. Figuur 4: Het managen van de Visitor Journey 12.
13 Deze theorie zal in hoofdstuk 5 bij de aanbevelingen gebruikt worden in relatie tot de gemeente Den Haag. Nu de begripsbepaling duidelijk is kan overgegaan worden tot de drie onderzoeken van de studententeams van de Hotelschool Den Haag. We gaan voor de drie verschillende bezoekersgroepen op zoek naar de ervaren touchpoints tijdens hun bezoek aan de stad. Vervolgens zal per bezoekersgroep de Guest Journey beschreven worden. 13
14 3 Opzet van de drie onderzoeken Alle studententeams hebben zich door middel van literatuuronderzoek verdiept in de probleemstelling: Welke factoren hebben invloed op de gastvrijheidsbeleving van de stad Den Haag met betrekking tot de drie eerder genoemde groepen? o o Welke factoren (touchpoints) worden per groep genoemd? Welke zijn de hoogte- en diepte punten (highs and lows)? Gastvrijheid in steden wint aan belangstelling en zijn er verschillende onderzoeksrapporten verschenen. Vanuit het lectoraat is in overleg met de gemeente Den Haag en Den Haag Marketing gekozen voor bepaalde doelgroepen van bezoekers. De gemeente wil haar marketinginspanningen concentreren op de bezoeker die economisch gezien het meest aantrekkelijk is. Van alle bezoekers is voor het onderzoek geselecteerd op de volgende kenmerken: een leeftijd tussen 35 en 45 jaar en een hbo-opleiding of universitaire opleiding. Vanuit eerdere onderzoeken van de gemeente Den Haag bleek dit de economisch meest aantrekkelijke groep te zijn. Zie ook bijlage 3 en bijlage 4. Alle studententeams zijn door middel van kwalitatief onderzoek op zoek gegaan naar relevante touchpoints van hun bezoekersgroep aan de hand van semi-gestructureerde diepte interviews. De vragen staan hierbij vooraf niet vast. De interviewer heeft wel een aantal onderwerpen vastgesteld dat hij/zij in ieder geval wil bespreken, maar in het gesprek is ruimte en vrijheid voor de geïnterviewde om datgene in te brengen wat hij/zij relevant vindt binnen de kaders van de vooraf vastgestelde onderwerpen. De aanpak per team was verschillend. Onderstaand een globale beschrijving van de opzet van de onderzoeken meer is hierover te lezen in bijlage 2. De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad De toerist die naar Den Haag komt om te winkelen is gekozen omdat deze toeristen van groot economisch belang zijn voor de binnenstad van Den Haag. De dagtoeristen die zijn geïnterviewd, zijn allen woonachtig in Nederland. In dit onderzoek komen de toeristen uit verschillende provincies, maar dit is eerder een toeval dan dat de geïnterviewden daarop uitgekozen zijn. De meeste dagtoeristen komen uit Zuid-Holland, wat te verklaren is door het feit dat Den Haag voor de toerist uit Zuid-Holland relatief dichtbij, goed te bereiken en één van de grotere winkelsteden is in Zuid-Holland. Deze toerist is persoonlijk geïnterviewd. De interviewer kan inhaken op vragen/antwoorden en de geïnterviewde krijgt ruimte om een eigen mening te formuleren. Op twee verschillende locaties hebben de diepte-interviews plaatsgevonden. De eerste locatie is het Noordeinde. Op deze locatie is een dag veldonderzoek verricht. Vanwege het slechte weer heeft het studententeam besloten om vervolgens een locatie te zoeken waar de 14
15 doelgroep ook binnen te vinden is. Daarom is er samengewerkt met het warenhuis De Bijenkorf. Aan het eind van elk interview is de toerist gevraagd om een adres en/of telefoonnummer achter te laten, zodat er via of telefonisch achteraf contact gezocht zou kunnen worden. Een grote motivatie om mee te doen aan het achteraf-onderzoek was de kans op het winnen van een hotelovernachting in de stad Den Haag. De nationale toerist, die ten minste twee dagen en een nacht verblijft Voor dit onderzoek is gekozen voor de bezoeker met een leeftijd tussen 35 en 45 jaar en een hbo-opleiding of universitaire opleiding. Aanvullende criteria zijn: Minimaal één overnachting in Den Haag Vrijetijdsbesteding als bezoekersdoel: o Bezoekersdoel avondje uit o Bezoekersdoel winkelen o Bezoekersdoel strand o Bezoekersdoel festival/evenementen o Bezoekersdoel sport/recreatie. Door middel van een vooronderzoek is allereerst de routing verkend. Vervolgens zijn locaties vastgesteld waar de kans het grootst is de doelgroep aan te treffen: Het gebied rond het Centraal station Van het Centraal station naar de winkelgebieden en het Binnenhof Van het Centraal station naar Scheveningen. Kaartjes met de route staan in bijlage 5. De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Voor dit onderzoek is contact gezocht met zakenhotels in Den Haag. Zie ook bijlage 12. In de lobby van een aantal hotels heeft interviews plaatsgevonden met (internationale) zakelijke gasten. Leeftijd is hier geen selectie criterium geweest. Dit onderzoek heeft in het voorjaar 2011 plaatsgevonden. Deze zakelijke gasten zijn gevraagd naar hun ervaringen rond hun verblijf in Den Haag. De meeste informatie is uit het interview verkregen. Na dit interview is nog contact geweest, per telefoon en , om de belevenis van het vertrek ook te vernemen en op deze manier de journey de completeren. Kenmerken van de geïnterviewde groep zijn: Leeftijd ligt tussen de jaar 40% vrouwen, 60% mannen 90 % niet Nederlands-talig 70% voor een zakelijke afspraak overig voor een conferentie 20% eerste bezoek, 32% tussen de 1 3 keer 45% kwam met het vliegtuig, 38% met de trein, 20% met de auto Vanaf Schiphol: 15
16 o o 50% werd direct opgehaald van de overigen kwam 60% met de trein en 40% met de taxi In het volgende hoofdstuk zal worden ingegaan op de hoofdlijnen van de resultaten van de drie onderzoeken. In een aparte bijlagen wordt de verdieping gegeven. 16
17 4 Resultaten van de drie onderzoeken - The Guest Journeys 4.1 De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad Top 3 van hoogte- en laagtepunten Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek Elke toerist heeft een top-3 gegeven van de positieve belevenissen die plaats hebben gevonden tijdens het bezoek. Deze bestaat uit: 1. Het winkelaanbod, hiermee worden onder andere de diversiteit en het aantal winkels bedoeld. 2. Het horeca-aanbod, hiermee worden ook onder andere de diversiteit van het horeca-aanbod bedoeld. 3. De vriendelijkheid van personeel en mensen in de stad. Reden terugkomst De belangrijkste reden om terug te keren naar Den Haag om een dag te gaan winkelen is het aanbod van winkels. Veel toeristen ervaren de het aantal en de diversiteit aan winkels als erg positief. In Den Haag zijn zowel alle grote ketens te vinden, als ook de kleinere zaken die exclusievere producten verkopen, maar ook de grote, duurdere winkels. Door deze kenmerken van de stad is er voor elk type toerist wel iets te vinden wat in zijn of haar klasse en voorkeuren valt. Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek Aan elke toerist is gevraagd negatieve belevenissen van het bezoek te beschrijven in een top-3, met als nummer één het meest negatieve. 1. Wegwerkzaamheden en verbouwingen in de stad 2. Het fietspad op de Grote Marktstraat 3. De drukte in de stad en winkels Zie verder voor een nadere toelichting bijlage Associaties met Den Haag Wat zijn uw associaties met Den Haag? Hoe zou u Den Haag omschrijven in drie woorden? Elke dagtoerist heeft aan het eind van het interview Den Haag in drie woorden beschreven. Hieronder staan de woorden genoteerd. Hoe groter het woord, hoe vaker dit is genoemd door de toerist. Het winkelende publiek van buiten Den Haag vindt de stad vooral een gezellige stad. Groot, druk en gevarieerd zijn elementen die ook vaak worden genoemd, net als vriendelijke winkelstad met een veelzijdig aanbod. 17
18 Wordle 1: Beschrijving Den Haag, dagtoerist De Guest Journey voor: De nationale dagtoerist met als motief winkelen in de binnenstad De resultaten van het onderzoek worden weergegeven in twee Guest Journeys. De Guest Journey van bezoekers die met openbaar vervoer reizen en die van mensen die met de auto naar Den Haag komen zijn afgebeeld in twee verschillende curves. In de curve worden de meest voorkomende hoogte- en dieptepunten weergegeven. Deze hoogte- en dieptepunten worden verkregen doordat de positieve en negatieve belevingen gecategoriseerd zijn. De Guest Journey bestaat uit de belevingen vanaf het moment dat de gast de stad Den Haag binnenkomt tot het moment dat de gast weer vertrekt. De aparte curves van de Guest Journey per auto en openbaar vervoer staan in bijlage 9. Aan het eind van deze paragraaf zijn beide curves in figuur 5 opgenomen Guest Journey openbaar vervoer In deze Guest Journey is te zien dat de toerist minder positief is in de beginfase van zijn bezoek aan Den Haag. De meest negatieve factor is de bereikbaarheid van het centrum en het vertrek. De meest positieve factor is het winkelen, veel variatie door een uniek aanbod. Daarnaast worden lunchen en dineren positief beleefd, weliswaar minder dan de shoppingbeleving Guest Journey auto Ook in deze Guest Journey is te zien dat de toerist minder positief is in de beginfase. Hoewel de meningen over het parkeren verschillen zijn gemiddeld gesproken de respondenten 18
19 positief. De twee meest negatieve factoren zijn de bereikbaarheid van het centrum en het vertrek. De meest positieve factor is het winkelen. En ook bij deze groep bezoekers worden het lunchen en dineren relatief positief beleefd. Figuur 5: Guest Journey auto en openbaar vervoer Samenvattend voor: De dagtoerist in Den Haag met als motief winkelen in de binnenstad Opvallend is dat de beginfase en het vertrek positiever worden beleefd door de toerist die met het openbaar vervoer reist. De toerist met de auto heeft een negatief gevoel bij aankomst door de files en het lastig kunnen vinden van de betaalbare parkeerplaats. Bij vertrek spelen weer de drukke wegen in de stad en de vele files een belangrijke rol. In beide Guest Journeys wordt de factor bereikbaarheid van het centrum negatief beleefd. De redenen die hiervoor worden aangedragen zijn de wegwerkzaamheden, de route naar het centrum en de manier waarop aangegeven wordt waar het centrum zich bevindt. Het is duidelijk dat winkelen de meest positieve factor is en dat zowel lunchen als dineren positief wordt beleefd. De reden die hiervoor wordt aangedragen is het grote winkelaanbod en horeca-aanbod. 19
20 4.2 De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Dit studententeam heeft op uiteenlopende plekken in Den Haag gezocht naar factoren (touchpoints) die van belang zijn voor de belevenissen van hun doelgroep. De resultaten zijn te onderscheiden naar de volgende locaties: Rond het Centraal Station Scheveningen Het Binnenhof De winkelgebieden In de bijlage 9 is in tabelvorm de ervaringen per gebied te vinden Dit studententeam heeft per locatie belevingspunten gecategoriseerd om de beleving op een gestructureerde manier te kunnen meten. De onderstaande fasen van de Guest Journey gekozen om als categorie te dienen. Per categorie zijn belevingspunten benoemd. Dit is gebruikt bij de onderzoeken bij de verschillende locaties. Onderstaand een overzicht van de belevingspunten per categorie. Tabel 1: Punten per fase van de Guest Journey Aankomst Hotel Activiteiten Horeca etablissementen Alles met betrekking tot de aankomst van de gast Alles met betrekking tot het hotel waar de gast verblijft Alles met betrekking tot faciliteiten en activiteiten Alles met betrekking tot de horeca etablissementen Bereikbaarheid met het OV Vriendelijkheid personeel Architectuur Vriendelijkheid personeel Bereikbaarheid met auto Algemene indruk van het hotel Evenementen Service niveau Parkeergelegenheid Service niveau Groene factoren in de stad Aanbod horeca Eerste indruk Aanbod winkels Mensen op straat Veiligheid 20
21 4.2.1 Locatie: Rond Centraal Station Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek rond het Centraal Station 1. Aankomst; Duidelijke verwijzingen naar trein, tram en bus 2. Aankomst; Behulpzame mensen op het station veel bordjes met aanwijzingen naar het station 3. Horeca; Ruim aanbod Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek rond het Centraal Station 1. Aankomst; Onoverzichtelijk 2. Activiteiten; Teveel opbrekingen/verbouwingen rond het station 3. Aankomst; Slechte verwijzingen naar de binnenstad De meeste reacties hebben betrekking op de aankomst op het CS. Opmerkelijk is dat er evenveel negatieve als positieve reacties zijn gegeven met betrekking tot deze touchpoint. Een feit is echter dat deze touchpoint vaak is aangehaald. Er kan worden gesteld dat de aankomst veel invloed heeft op de totale beleving. De activiteiten in en rondom het CS worden als zeer negatief ervaren, waarbij de opbrekingen en de verbouwingen centraal staan. Echter worden de horeca etablissementen als zeer positief ervaren, evenals het ruime aanbod van etablissementen Locatie: Scheveningen Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteiten: Het strand 2. Activiteiten: Veel activiteiten in de zomer 3. Horeca: Vriendelijke mensen in hotel en horeca Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Aankomst: De bereikbaarheid 2. Horeca: Weinig innovatie 3. Aankomst: De bewegwijzering naar Scheveningen toe De meeste reacties worden gegeven over de aankomst en de activiteiten in Scheveningen. In het bijzonder door de slechte bereikbaarheid en de gebrekkige bewegwijzering wordt de aankomst als negatief beschouwd. De activiteiten in en rondom Scheveningen komen echter zeer positief naar voren. Het strand en de activiteiten in de zomer staan hier centraal. Ondanks het ruime aanbod en de vriendelijke mensen scoren de horeca etablissementen niet hoog, dit wordt vooral bepaald door het uiterlijk. De verwaarlozing en het gebrek aan innovatie zorgen voor veel negatieve reacties Locatie: Het Binnenhof Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteiten: Veilig gevoel door beveiliging 2. Aankomst: Mooie Architectuur 3. Aankomst: Schoon 21
22 Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Aankomst: De stenen bollen voor de ingang 2. Activiteiten: Te veel beveiliging 3. Activiteiten: Vaak druk door evenementen Het Binnenhof wordt als een vrij positieve ervaring gezien. Ondanks dat er een aantal negatieve punten aan het licht komen, worden de positieve punten zo vaak herhaald dat de complete ervaring als positief bestempeld kan worden. Men ervaart het Binnenhof vooral positief door de schone, mooie en veilige omgeving en het horeca aanbod rondom het Binnenhof. Opvallend is dat er ook hier het punt veiligheid zowel in positieve als in negatieve zin wordt benoemd. Het is een veelbesproken onderwerp en er daardoor een touchpoint voor deze locatie Winkelgelegenheden Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek 1. Activiteit: Veel winkelaanbod 2. Horeca: Het is gezellig bij de horeca etablissementen 3. Aankomst: Modern en Schoon Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek 1. Activiteit: Winkelgebieden liggen verspreid 2. Activiteit: Moeilijk leuke winkels te vinden 3. Aankomst: Moeilijk bereikbaar De winkelgelegenheden worden over het algemeen gezien als een zeer positieve ervaring. Er zijn negatieve punten: vooral de spreiding van de winkelgebieden (Centrum en Denneweg) en de bereikbaarheid van de winkels. Deze worden duidelijk gecompenseerd door het aantal positieve reacties op het uiterlijk en het aanbod van de winkelgelegenheden. De horeca bij de winkelgelegenheden wordt gezien als het meest positieve touchpoint, gezien er geen negatieve reacties zijn gegeven Samenvattend voor: De nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Uiteindelijk heeft dit studententeam alle informatie verwerkt naar de factoren zoals die ook onderscheiden worden in het onderzoek van Van Spronsen & Partners, de meest gastvrije stad 4. Alles is gegroepeerd naar vier factoren; Vriendelijkheid & Veiligheid, Horeca &Vrije tijd, Informatie & Bereikbaarheid, Stad & Architectuur. Onderstaand het resultaat in een belevingsgrafiek. 4 Meest Gastvrije Stad van Nederland, Van Spronsen & Partners horeca- advies 22
23 Figuur 6: Belevingsgrafiek van de nationale toerist die twee dagen en een nacht verblijft Vriendelijkheid & Veiligheid Horeca & Vrije tijd Stad & Architectuur Informatie & Bereikbaarheid Vriendelijkheid & Veiligheid Horeca & Vrije tijd Aantal positieve reacties Informatie & Bereikbaarheid Aantal negatieve reacties Stad & Architectuur Kijkend naar het geheel kan geconcludeerd worden dat: De bereikbaarheid van Den Haag als een groot negatief punt naar voren komt. Het CS een vrij negatieve ervaring brengt, waarbij vooral de activiteiten in en rondom het CS de grootste rol spelen. Scheveningen met het strand en de zomer activiteiten er in positieve zin uit springen. Het Binnenhof en de winkelgelegenheden kunnen worden beschouwd als de meest positieve ervaring binnen de routings. In bijlage 10 zijn de criteria opgenomen voor de inhoud van Bereikbaarheid & informatie. Bijlage 11 bevat aanbevelingen van het consultancy team om tot verbeteringen van de touchpoints in bovenstaande gebieden te komen. 23
24 4.3 De (internationale) zakelijke gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Top 3 van hoogte- en laagtepunten Top-3 van meest positieve belevenissen van bezoek Elk geïnterviewde is gevraagd naar de meest positieve elementen van beleving tijdens het bezoek: 1. Prettige mensen (in hotels en restaurants), iedereen spreekt Engels, is vriendelijke en levert een bijdrage aan de Internationale flair van de stad. 2. Alles bij elkaar een zeer groene en prettige stad. 3. Vriendelijk en behulpzaam personeel in het treinstation. Top-3 van meest negatieve belevenissen van bezoek Elk geïnterviewde is gevraagd naar de meest negatieve belevenis tijdens het bezoek: 1. Negatieve (eerste) indruk van het treinstation (grijs, vies, bouwplaats). 2. Veel verkeersopstoppingen rond de stad en het parkeren in het centrum is duur. 3. Ontbreken van duidelijke toeristvriendelijke verwijzingen naar het centrum, taxi standplaats e.d. Veel van de zakelijke bezoekers maakten gebruik van een taxi. Veel van hen had het onaangename gevoel dat taxi chauffeurs misbruik maakten en een langere route reden Associaties met Den Haag Elke zakelijke bezoeker is gevraagd om Den Haag in drie woorden weer te geven. Hiervan is net als bij de dagtoerist een Wordle gemaakt. Het geeft een goede indruk van het totaal beeld dat de zakelijke gast heeft van Den Haag. 24
25 Wordle 2: Beschrijving Den Haag, de (internationale) zakelijke gast De Guest Journey van de (internationale) zakelijk gast, die ten minste één nacht in de stad verblijft Bovenstaande punten (touchpoints) komen in onderstaande diagrammen nog eens extra naar voren. De staafdiagram geeft de intensiteit van de beleving weer. De Guest Journey wordt in dit onderzoek in 3 fasen weergegeven. De eerste fase is de reis naar en aankomst in Den Haag, de tweede fase is het verblijf in de stad en de laatste fase is het vertrek. In bijlage 13 staan extra opmerkingen. 25
Meest Gastvrije Stad 2010
Meest Gastvrije 200 Colofon Samensteller: Lennert Rietveld Van Spronsen partners horeca-advies Herenweg 83 2362 EJ Warmond T: 07-548867 E: lennertrietveld@spronsen.com W: www.spronsen.com In samenwerking
Nadere informatieCultuur en events moeten het verschil maken!
Cityhospitality in Collegeakkoorden: Cultuur en events moeten het verschil maken! Citymarketing is in steeds meer steden een vast onderdeel van gemeentebeleid. Vanuit de beleidsportefeuille van Economische
Nadere informatieOPDRACHT "CITYMARKETING"
OPDRACHT "CITYMARKETING" Ting Yuen 0777483 DE OPDRACHT "CITY MARKETING" Achtergrondinformatie Rotterdam is een multiculturele stad en er valt veel te doen. Je kunt er behalve veel winkelen ook aan sightseeing
Nadere informatieMeest Gastvrije Stad 2013
Meest Gastvrije Stad 2013 Onderzoeksrapport BEREIKBAARHEID & INFORMATIE Colofon www.meestgastvrijestad.nl Samensteller: Van Spronsen & Partners horeca - advies Herenweg 83 2361 EJ Warmond T: 071-5418867
Nadere informatieMeest Gastvrije Stad 2010
Meest Gastvrije 200 Colofon Samensteller: Lennert Rietveld Van Spronsen partners horeca-advies Herenweg 83 2362 EJ Warmond T: 07-548867 E: lennertrietveld@spronsen.com W: www.spronsen.com In samenwerking
Nadere informatieBinnenstad Den Haag. Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015
Binnenstad Den Haag Wonen boven winkels Nederland 26 maart 2015 Ad Dekkers directeur Bureau Binnenstad Den Haag Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015 1 De sterke punten Visie Consequente uitvoering
Nadere informatieOp zoek naar winkelbeleving. VOGON studiemiddag Rotterdam
Op zoek naar winkelbeleving VOGON studiemiddag Rotterdam I&O Research 1. Bureau voor marktonderzoek en advies 2. 50, 3, 500, 750.000+ 3. Datacollectie in huis 4. Klantbeleving: Retail (KSO2011) Ambulante
Nadere informatieBinnenstad Den Haag. 21 mei 2015 NRW projectbezoek Den Haag. Ad Dekkers Directeur Bureau Binnenstad Den Haag
Binnenstad Den Haag 21 mei 2015 NRW projectbezoek Den Haag Ad Dekkers Directeur Bureau Binnenstad Den Haag Beste Binnenstad van Nederland 2013-2015 De sterke punten Visie Consequente uitvoering en doorzettingsvermogen
Nadere informatieMeest Gastvrije Stad 2011
Meest Gastvrije 2011 Colofon Samensteller: Lennert Rietveld Van Spronsen Partners horeca-advies Herenweg 83 2362 EJ Warmond T: 071-5418867 E: lennertrietveld@spronsen.com W: www.spronsen.com In samenwerking
Nadere informatieHoe Gastvrij is uw stad?
Hoe Gastvrij is uw stad? Het onderzoek 26 jaar actief in horeca- en leisurebranche inspireren met praktische voorbeelden & onderzoeken Welkom BEREIKBAARHEID STAD & ARCHITECTUUR HORECA & VRIJE TIJD BEREIKBAARHEID
Nadere informatieToeristische infrastructuur 29 oktober 2012
Toeristische infrastructuur 29 oktober 2012 Welkom 1. Opening 2. Voorstelrondje en toelichting doel van de avond 3. Workshop 1 e deel 1. USP s en kernkwaliteiten 2. Leefstijlen 4. Pauze (20 min.) 1. Op
Nadere informatieDESKUNDIGENOPINIE NIJMEGEN
DESKUNDIGENOPINIE NIJMEGEN De deskundigenopinie vormt al sinds 2001 een vast programmaonderdeel van het bezoek aan een gaststad. Tijdens een rondwandeling beoordelen de bezoekers de binnenstad op een aantal
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieStadsagenda Vlaardingen
Stadsagenda Vlaardingen In Vlaardingen is het prettig wonen Percentage dat het (zeer) eens is met de volgende stellingen: 51% stad voor jonge gezinnen Wat voor stad is Vlaardingen? groene stad 80% 60%
Nadere informatieHospitality management. Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers
Hospitality management Gratis rapport met waardevolle vakinformatie voor facility managers krijgt de laatste jaren in organisaties steeds meer aandacht; met name in het bedrijfsleven en in de zorgsector.
Nadere informatieVisitor Journey en bezoekersprofielen Leiden
Visitor Journey en bezoekersprofielen Leiden Terugkeren Inspiratie Herinnering en ervaring Informatie Bezoek zelf Kiezen en boeken Onthaal Reizen Initiatief van: In opdracht van: In samenwerking met: Voorwoord
Nadere informatieCustomer Value Management bij Congressen
Customer Value Management bij Congressen Welkom bij Event 13 Welkom bij de CLC-VECTA workshop Ed Peelen Karoline Wiegerink 27 maart 2013 De waarde zit niet in het product of de dienst Maar in het individu
Nadere informatieKracht van regiomerken onderzoek 2013 Provincie Flevoland. Den Haag, december 2013
Kracht van regiomerken onderzoek 2013 Provincie Flevoland Den Haag, december 2013 Aanleiding onderzoek regiobranding gaat tegenwoordig verder dan alleen promotie ontwikkeling van toeristisch merk inzicht
Nadere informatieImago-onderzoek Rotterdam onder studenten
Imago-onderzoek Rotterdam onder studenten Rotterdam, februari 2013 Onderzoek uitgevoerd door studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam Contacten: Professor Luit Kloosterman, Bart van Putten, Tim
Nadere informatieOnderzoek Metropoolregio
Onderzoek Metropoolregio April 2012 Gemeente Schiedam Onderzoek & Statistiek O n d e r z o e k M e t r o p o o l r e g i o P a g i n a 1 Inleiding Belangrijke items in de samenwerking binnen de metropoolregio
Nadere informatieHet is hier (g)een hotel!!!
Het is hier (g)een hotel!!! Even voorstellen Jaap Funnekotter Directeur Hotelschool The Hague Performance Management BV Wie zijn we? Hotelschool Den Haag: een van de topopleidingsinstituten in de wereld
Nadere informatieNr. 1 s-hertogenbosch voor de derde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland 2012, en iets uitgelopen op de concurrentie
Nr. 1 s-hertogenbosch voor de derde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland 2012, en iets uitgelopen op de concurrentie Gastvrije Stad blijkt dat het verschil van s-hertogenbosch in 2011 met Breda iets
Nadere informatieHoofdstuk 8 Binnenstad van Leiden
Hoofdstuk 8 Binnenstad van Leiden Samenvatting De binnenstad van Leiden krijgt een voldoende (7,1) van de Leidenaren. Wanneer wordt gevraagd naar de ontwikkeling van de afgelopen twee jaar, dan geven meer
Nadere informatieMarktonderzoek Waterrijk
Marktonderzoek Waterrijk Almelo Amersfoort, 30 juli 2010 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 1.1 Aanleiding van het onderzoek 2 1.2 Onderzoeksvraag 2 1.3 Methode 2 2 Beoordeling plan Waterrijk 3 2.1 Waterrijk
Nadere informatieTevredenheid bij bezoekers van infokantoren
Tevredenheid bij bezoekers van infokantoren Regionale infokantoren algemene resultaten Onderzoek uitgevoerd door Guidea in samenwerking met Toerisme Vlaanderen 1 Doelstellingen en Methodologie 3 1 Achtergrond
Nadere informatieGastvrije Stad. Meest. van Nederland
Meest Gastvrije van Nederland 2009 Meest Gastvrije 2009 is een onderzoek van Van Spronsen Partners horeca-advies in samenwerking met VVV Nederland Top 2 Meest Gastvrije van Nederland De uitkomsten zijn
Nadere informatieSchiedam, 5 november Aan: het college en de gemeenteraad van Schiedam. Geachte collega's, geacht college,
GROEN: Schiedam, 5 november 2008 Aan: het college en de gemeenteraad van Schiedam Geachte collega's, geacht college, In het voorjaar 2008 hebben GroenLinks en D66 een passantenonderzoek uitgevoerd in het
Nadere informatieGroeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt?
Groeien in & met klantbeleving Hoe groot is in uw onderneming het risico dat u uw klanten voor lief neemt? Dominantieval Klanten voor lief nemen is een risico. Uit een publicatie van Harvard management
Nadere informatieTStichting Marketing Haagse Binnenstad
TStichting Marketing Haagse Binnenstad de Etalage Den Haag Wanneer samen meer is Is samen een succes En smaakt samen naar meer Wat zijn de uitgangspunten? Gericht op we in plaats van ik Durven zoeken
Nadere informatieSAMENVATTING CITYMONITOR 2014
SAMENVATTING CITYMONITOR 2014 Inzicht in bekendheid & imago Utrecht in de buurlanden NBTC Holland Marketing Om inzicht te krijgen in de bekendheid en het imago van de Nederlandse steden in onze buurlanden
Nadere informatieGouden Tips Beleving Openbaar Vervoer. 18 november 2015
Gouden Tips Beleving Openbaar Vervoer 18 november 2015 1 Schone omgeving Kracht van de schone omgeving Zichtbaar schoonhouden van de totale omgeving Gescheiden afvalinzameling draagt bij aan duurzaamheidsgevoel
Nadere informatieDe impact van de Olympische en Paralympische Spelen 2012 in Londen op Kent Bezoekersonderzoek
De impact van de Olympische en Paralympische Spelen 2012 in Londen op Kent Bezoekersonderzoek SusTRIP Sustainable Tourism Research and Intelligence Partnership December 2012 Contactgegevens Tracey Parker
Nadere informatieDagrecreatie 31 oktober 2012
http://www.youtube.com/watch?v=j4meue4bjda Dagrecreatie 31 oktober 2012 Drenthe in het nieuws. Recreatiesector Drenthe tevreden over bezoekersaantallen De recreatiesector in Drenthe is tevreden met het
Nadere informatieSamen naar een toekomstbestendige vrijetijdseconomie
Samen naar een toekomstbestendige vrijetijdseconomie Zuid-Limburg Position Paper van de 16 Zuid-Limburgse gemeenten, aangeboden door de voorzitters van het Bestuurlijk Overleg Ruimtelijke Economie en Nationaal
Nadere informatieToeristische visie Regio Alkmaar
Toeristische visie Regio Alkmaar Conceptvisie en uitvoeringsagenda Proces Toeristische visie Wat Wanneer 1. Start met de Regio Alkmaar Februari 2. Eerste Regioavond 5 maart 3. Stakeholderbijeenkomst 1
Nadere informatieAlles draait om beleving
Samen ondernemen Alles draait om beleving Samen beleven Samenvatting Strategisch Businessplan Ondernemersfonds Tilburg Het is 2020 experience marketing horeca dienstensector beleving detailhandel events
Nadere informatieHolland imago onderzoek 2008. Onderzoek in Frankrijk, België, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten NBTC Research Juni 2009
Holland imago onderzoek 2008 Onderzoek in Frankrijk, België, Duitsland, Groot-Brittannië en de Verenigde Staten NBTC Research Juni 2009 Copyrights 2009 Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen Alle
Nadere informatieProject hart voor de Stad: Resultaten werksessies
Project hart voor de Stad: Resultaten werksessies inretail.nl vermeulensteenbergen.nl Juni 2016 1 AANBOD & DOELGROEPEN TOP 5 BENODIGD AANBOD TOEKOMST 1. Kinderspeelgelegenheid 2. Speelgoedwinkel 3. Restaurant
Nadere informatieAnne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme
Anne Schreurs NHTV, Breda Management Toerisme PROBLEEMANALYSE Management probleem: De ondernemers in de binnenstad van Roermond worden geïnformeerd door Stichting Citymanagement Roermond in samenwerking
Nadere informatieRESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN
DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.
Nadere informatieEen oplossing voor duurzamer stedelijk toerisme? Dr. Hans Westerbeek Dr. Ko Koens Dr. ir. Frans Melissen Breda University of Applied Sciences (NHTV)
Een oplossing voor duurzamer stedelijk toerisme? Dr. Hans Westerbeek Dr. Ko Koens Dr. ir. Frans Melissen Breda University of Applied Sciences (NHTV) De komende 20 minuten Begin bij het begin: Understanding
Nadere informatieCustomer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen
27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt
Nadere informatieEvenementen als marketinginstrument:
Evenementen als marketinginstrument: Essent in een evenement Naam: Nils Bruijns studentnr.: 2109294 PCN: 187461 Naam: Tom Janssen studentnr.: 2372711 PCN nr.: 304153 Klas: CE1E Docent: K. Brom Vak: Marktonderzoek
Nadere informatieKlanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013
Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum
Nadere informatieEXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE
In samenwerking met: EXPERTGROEP FUTURE CITY CENTRE Shopping Today 24 september 2015 Korte introductie.. Enny van de Velden Managing Director CCV Dienstverlener voor elektronische transacties in Europa
Nadere informaties-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie.
s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie. Gastvrije Stad blijkt dat het verschil van s-hertogenbosch met Breda in 2012 iets kleiner
Nadere informatieInhoud. 1. Inleiding Doorstroming Wegwerkzaamheden Informatie Aangeven maximumsnelheid Goede en slechte voorbeelden 16
Gemeenschappelijk onderzoek provincies en Rijkswaterstaat: aanvullende analyses Augustus 2013 Inhoud 1. Inleiding 4 2. Doorstroming 5 3. Wegwerkzaamheden 7 4. Informatie 11 5. Aangeven maximumsnelheid
Nadere informatieKerncijfers toerisme Zeeland 2014
Kerncijfers toerisme Zeeland 214 Oriëntatiefase Informatiebronnen tijdens de oriëntatiefase van de se toerist in Zeeland (aantallen zijn gebaseerd op toeristische vakanties) 3 Rechtstreeks bij accommodatieverschaffer
Nadere informatieOosterhout: de Beste Binnenstad?! Actieplan voor nominatie Beste Binnenstad 2013-2015
: de Beste Binnenstad?! Actieplan voor nominatie Beste Binnenstad 2013-2015 januari 2012 Waarom De Beste Binnenstad? De wereld om ons heen verandert. Veranderend consumentengedrag en vooral de daarmee
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieOnderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving
Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van
Nadere informatieRekenkamer Wageningen
Rekenkamer Wageningen Wageningse dienstverlening Ruim voldoende en voor verbetering vatbaar Een onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Wageningen Telefoon Bezoek Email - Formulieren In samenwerking
Nadere informatieWerkplan Centrum XL 2015/2016
Werkplan Centrum XL 2015/2016 Maart 2015, Amsterdam Inleiding: toekomstperspectief Centrum XL Er zijn veel ontwikkelingen gaande in Amsterdam op het gebied van economie, logistiek en duurzaamheid die van
Nadere informatieHospitality training. Beter worden in goed zijn!
Hospitality training Beter worden in goed zijn! Hospitality speelt in elke organisatie een belangrijke rol. Maar wat is hospitality en hoe bereik je het? De training Beter worden in goed zijn! bestaat
Nadere informatieCOLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014
1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die
Nadere informatieBijlage II. Karakter van Breda. Datum: Juli 2016 Status: definitief Opgesteld door: Gemeente Breda - afdeling Onderzoek & Informatie
Bijlage II Karakter van Breda Datum: Juli 2016 Status: definitief Opgesteld door: Gemeente Breda - afdeling Onderzoek & Informatie 1 Het karakter van Breda Huidige en toekomstige karakteristieken Breda
Nadere informatieVerkiezing Beste Binnenstad Juryrapport september 2017
Verkiezing Beste Binnenstad 2017-2019 Juryrapport september 2017 De jury feliciteert Arnhem met het behalen van een finaleplaats in de categorie grote binnensteden van de Verkiezing Beste Binnenstad. Iedere
Nadere informatieBEELD DOELGROEPEN BIJ AMBITIES EDE 2025
BEELD DOELGROEPEN BIJ AMBITIES EDE 2025 ACHTERGROND EN OPZET VRAAGGESPREKKEN Hoe kijken bewoners tegen de ambities van Ede 2025 aan? Wat zou Ede aantrekkelijk maken om hier als niet-edenaar te komen wonen,
Nadere informatieOORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB
OORDEEL EN BELEVING OV-CHIPKAART NA UITFASERING NVB Kwantitatief Onderzoek in de Regio Rotterdam MEIJERS RESEARCH Maart 2010 10011/01 1. Inleiding. Per 11 februari 2010 is het NVB in de regio Rotterdam
Nadere informatieOnderzoeksrapport Economische visie. Inwonerspanel Gooise Meren Spreekt. Onderzoeksperiode: februari/ maart 2017 Referentie: 16013
Onderzoeksrapport Economische visie Inwonerspanel Gooise Meren Spreekt Onderzoeksperiode: februari/ maart 2017 Referentie: 16013 Moventem Donderdag 9 maart 2017 Referentie: 16013 Pagina 1-1 van 17 Onderzoeksrapport
Nadere informatieUnieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen
Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat
Nadere informatieResultaten enquête Uithoornlijn
Resultaten enquête Uithoornlijn Juni 2015 Resultaten enquête Uithoornlijn Inleiding De gemeente Uithoorn en de Stadsregio Amsterdam willen graag weten wat inwoners van Uithoorn belangrijk vinden aan het
Nadere informatieRAADSINFORMATIEBRIEF. TITEL Prestatieafspraken opbrengst toeristenbelasting 2014
RAADSINFORMATIEBRIEF Van : Burgemeester en Wethouders Reg.nr. : 4541230 Aan : Gemeenteraad Datum : 15 november 2013 Portefeuillehouder : Wethouder G.J. van der Werff Programma : 10. Economie en wonen TITEL
Nadere informatieHotelgastenenquête Leiden 2005
Hotelgastenenquête Leiden 2005 Colofon Serie Statistiek 2006/07 Gemeente Leiden Concernstaf, Strategie & Beleid BOA (Beleidsinformatie, Onderzoek en Advies) Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl
Nadere informatieBURGERPANEL MOERDIJK OVER LEVENDIGE CENTRA
BURGERPANEL MOERDIJK OVER LEVENDIGE CENTRA Gemeente Moerdijk November 2018 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3084800 Rapportnummer 2018/177 Datum November
Nadere informatieUITVOERINGSCONVENANT BINNENSTAD Martijn van Dam, DSO/Economie VvE Binnenstad Den Haag 28 maart 2014
UITVOERINGSCONVENANT BINNENSTAD 2014-2018 Martijn van Dam, DSO/Economie VvE Binnenstad Den Haag 28 maart 2014 MOTIVATIE DEN HAAG BESTE BINNENSTAD (IN 250 WOORDEN) Den Haag werkt al vijftien jaar met hart
Nadere informatieES /PB/jdv. Kwartaalmonitor Rotterdam Juli 2005
Kwartaalmonitor Rotterdam 1. Ruimte voor het bedrijfsleven Vragen 1.1 Waar conflicten zijn tussen oprukkende woningbouw en bedrijfsterreinen, moet woningbouw altijd wijken voor bedrijvigheid. Ruim 44%
Nadere informatieActieplan Aantrekkelijker Stadscentrum Spijkenisse
Actieplan Aantrekkelijker Stadscentrum Spijkenisse Aanleiding Het stadcentrum van Spijkenisse is veel besproken in Nissewaard. De algemene beleving bij de inwoners van Nissewaard is dat er door het huidige
Nadere informatieservice design workshop
Philippe Martens service design workshop ken ik mijn klanten en gebruikers écht? hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Hoe pas ik mijn processen en systemen aan om mijn uniek dienstenaanbod
Nadere informatieEverything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.
Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid
Nadere informatieWerkconferentie woensdagmiddag 24 april Erfgoednota Leiden Startdocument voor hoofdthema Stad als beleving
Werkconferentie woensdagmiddag 24 april Erfgoednota Leiden Startdocument voor hoofdthema Stad als beleving Erfgoed is in de nieuwe erfgoednota een breed begrip; de cultuurhistorie van Leiden uit zich op
Nadere informatieConnexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004
Connexxion Internetpanel Zuid-Holland 2004 Samenvatting van de resultaten Connexxion Afdeling Marketing & Verkoop December 2004 1. Inleiding In het voorjaar van 2004 konden busreizigers in Zuid-Holland
Nadere informatieVRIJETIJDSONDERZOEK ZUIDOOST BRABANT
VRIJETIJDSONDERZOEK ZUIDOOST BRABANT Rapport BUR^.AUBUITEN econo nie Si omgeving SAMENVATTING Opzet onderzoek en respons SRE en ANWB zijn gezamenlijk opdrachtgever voor dit onderzoek naar het gebruik
Nadere informatieStand van zaken Museumkwartier Q1
Stand van zaken Museumkwartier Q1 1 Indeling: 1. Terugblik 2016 2. SvZ Project Versterking sfeergebied Museumkwartier 3. Vooruitblik 4. Vragen Context Binnenstad Stichting Bureau Binnenstad Bureau Binnenstad
Nadere informatieAanleiding voor het onderzoek
Aanleiding voor het onderzoek Gemeente Heerlen, juni 2013, alle zondagen koopzondag; wekelijkse koopzondag Centrum gestart m.i.v. september 2013 Heroverweging wekelijkse koopzondag in 2015 Breed gedragen
Nadere informatieONDERZOEK IBP COMMUNICATIE VERKEER
ONDERZOEK IBP COMMUNICATIE VERKEER GEMEENTE HILVERSUM MAART/APRIL 2011 20110114.01 Maart/April 2011 1 Inhoudsopgave Onderzoeksopzet en -verantwoording Blz. 3 2 Resultaten Blz. 6 2.1 Deelname aan het verkeer
Nadere informatieResultaten workshop Gebiedsmarketing
Resultaten workshop Gebiedsmarketing De meeste bezoekers die het Hondsruggebied bezoeken behoren tot de leefstijl groepen groen en geel. De paarse groep zoekt meer kwaliteit en spannende activiteiten.
Nadere informatieTrots op Groningen Hoe beleven Groningers het wonen en recreëren in de provincie?
Trots op Groningen Hoe beleven Groningers het wonen en recreëren in de provincie? In deze factsheet staat de beleving over het wonen en over het recreëren in Groningen centraal. Het gaat om hoe de inwoners
Nadere informatieHolland Branding & Marketing Strategie Holland2020 Supporting the known - Introducing the new La France
Holland Branding & Marketing Strategie Holland2020 Supporting the known - Introducing the new La France Bunnik, 23 april 2015 (x1,000) Aankomsten 2010-2014 Ontwikkeling Franse bezoekers aan Nederland (2010-2014)
Nadere informatieUNIEK VANONS LANDMARK POP-UP IEDEREEN PANORAMA VERRASSEND ETEN RETAIL CONCERTEN VERNIEUWEND BESTEMMING FOOD TRUCKS GELIEFD OP ZEE EIGENTIJDS DUURZAAM
OPENING 2015 2 WAAROM IS DE PIER ZO SPECIAAL INNOVATIEF LANDMARK CULTUREEL ERFGOED VANONS VERNIEUWEND VOORCULTUUR IEDEREEN PANORAMA VERRASSEND EIGENTIJDS BAKEN AMBACHTELIJK GELIEFD UNIEK CONCERTEN REUZENRAD
Nadere informatieSamenvatting Advies. Kenniscentrum Nelles & Stichting Achterhoek Toerisme
Samenvatting Advies Kenniscentrum Nelles & Stichting Achterhoek Toerisme De aanleiding van het thesisproject is dat de gastronomie van de Achterhoek nog onvoldoende bijdraagt aan de aantrekkingskracht
Nadere informatieCliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek
RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek Gemeente Noordenveld augustus 2017 Managementsamenvatting De gemeente Noordenveld heeft ZorgfocuZ gevraagd om een aanvullend onderzoek te doen onder
Nadere informatieAmersfoort voor Delft. Jos van Winkel, 4 september 2015
Amersfoort voor Delft Jos van Winkel, 4 september 2015 EERST de CIJFERS: quizz! 1. Inwonertal, aantal bedrijven 2. Hoe oud is de stad? 3. Hoeveel studenten? 4. Hoeveel raadsleden, hoeveel ambtenaren? kenmerken
Nadere informatieBouw een waardevolle klantenervaring
Bouw een waardevolle klantenervaring Remco@flandersinshape.be 0498/91.94.97 1 Innovatie-inspanning laatste 10 jaar (bron: Doblin Group) hoge inspanning lage inspanning product performantie product systeem
Nadere informatieUPDATE CITYMARKETING & EVENEMENTENBELEID
UPDATE CITYMARKETING & EVENEMENTENBELEID Apeldoorn, 15 oktober 2015 Geachte heer, mevrouw, De gemeente werkt aan beleid voor citymarketing en evenementen. Wij hebben hierover met veel Apeldoornse partijen
Nadere informatieRapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland
Rapportage Tevredenheidonderzoek 2013 Collectief vervoer Gemeenten Noord-Oost Friesland 25 juni 2014 Versie 1.0 Inhoudsopgave Doelstelling en Onderzoeksvragen 3 Werkwijze 4 Onderzoeksdoelgroep 5 Achtergrondinformatie
Nadere informatieToeristisch bezoek aan Leiden 2006-2014
Beleidsonderzoek & Analyse BOA Feitenblad draagt bij aan de kwaliteit van beleid en besluitvorming Toeristisch bezoek aan Leiden 2006-2014 1. Inleiding Al vele jaren laat Leiden het onderdeel Toeristisch
Nadere informatieBeleving Theaterfestival Boulevard 2012 Onderzoeksrapportage. Life is Wonderful
Postbus 450 5600 AL Eindhoven +31 (0)40-84 89 280 www.dynamic-concepts.nl info@dynamic-concepts.nl Beleving Theaterfestival Boulevard Life is Wonderful Dynamic Concepts consultancy Eindhoven Copyright
Nadere informatieEvaluatie hinder bij wegwerkzaamheden
Evaluatie hinder bij wegwerkzaamheden Projectnummer: 10203 In opdracht van: Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer drs. Merijn Heijnen dr. Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatieRapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten
Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies
Nadere informatiePUUR ZAANS Citymarke2ng loyaliteit (PZCM)
PUUR ZAANS Citymarke2ng loyaliteit (PZCM) is een aanwinst voor alle ondernemers Onze missie PUUR ZAANS Citymarke2ng (PZCM) richt zich op het zo goed mogelijk profileren van een stad, dorp, winkelstraat,
Nadere informatieSamenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT
Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Facilitair Bedrijf UT Het Facilitair Bedrijf heeft in oktober van 2013 een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder haar gebruikers. Dit rapport is een samenvatting
Nadere informatieDoelstellingen. Hoe welkom zijn uw gasten? 20-3-2015. De bereikbaarheid van uw gastvrijheid. Green Key partners als ambassadeur
Gastvrij Congres De bereikbaarheid van uw gastvrijheid Presentatie : VSV mobiliteitsacademie 27 maart 2015 Minze Walvius www.gastvrijbereikbaar.nl Hoe welkom zijn uw gasten? Hospitality Beleving van bezoekers
Nadere informatieImago en draagvlak. Nationaal Park Utrechtse Heuvelrug SAMENVATTING RAPPORTAGE
Imago en draagvlak SAMENVATTING RAPPORTAGE Imago en draagvlak Samenvatting rapportage Bureau Verten Onderzoek uw partner in onderzoek www.vertenonderzoek.nl e-mail: verten.onderzoek@inter.nl.net postadres:
Nadere informatieRAPPORT EVALUATIE 2 KAARTJE HEUVELLANDLIJN 2014
RAPPORT EVALUATIE 2 KAARTJE HEUVELLANDLIJN 2014 Opdrachtnemer: Team Financieel Advies, Onderzoek & Statistiek Gemeente Maastricht Opdrachtgever: Roy Cornelissen Projectleider Topdagen en Evenementen Programmabureau
Nadere informatieHet Winkelhart van Vlissingen
E e n n i e u w s t a d s h a r t d a t b r u i s t a l s n o o i t t e v o r e n Het Winkelhart van Vlissingen W i n k e l u n i t s t e h u u r! Dynamiek en sfeer krijgen de ruimte! De Fonteyne biedt
Nadere informatieTabel 1: De bijdrage van RtHA aan de regionale economie op basis van 2,4 miljoen passagiers
Prognose 2020 Door Alexander Otgaar, RHV Erasmus Universiteit Rotterdam Diverse studies zijn in het verleden uitgevoerd met als doel om de economische bijdrage van Rotterdam the Hague Airport (hierna aan
Nadere informatieJan Klaassen was trompetter in het leger van prins?
Jan Klaassen was trompetter in het leger van prins? Het merk Brielle en de vertaling in het nieuwe erfgoed Agenda 1 Het merk Brielle lokale identiteit en kernkwaliteiten. 2 Binnenstad- en havenvisie De
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieAlleen-Pinnen-Monitor
1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk
Nadere informatie