Resultaten meten en interpreteren. Internet Architects David De Block

Transcriptie

1 Resultaten meten en interpreteren Internet Architects David De Block

2 Me David De Block Zaakvoerder Internet Architects Strategie, concept en ontwerp One-stop shop voor je online aanwezigheid Strateeg, vnl. in: Government Retail Enkele relevante ervaringen: FOD Kanselarij van de Eerste Minister Belgium.be selectie webanalysetool Vlaanderen webanalyse online aanwezigheid Provincie Antwerpen initiële opzet webanalysetool, migratie naar Google Analytics Stad Antwerpen begeleiding bij gebruiksvriendelijkheidsonderzoek

3 Meten en analyseren Meten en analyse noodzakelijk om Te weten of je de doelstellingen (van de organisatie en de eindgebruiker) behaalt Constant aan kwaliteitsverbetering te doen

4 Meten en analyseren Binnen de verschillende stappen van het proces

5 Meten en analyseren Met behulp van verschillende technieken en tools

6 Inhoud Hieronder bespreken we Hoe analyseren Wat analyseren Wanneer analyseren Case

7 HOE ANALYSEREN

8 Enkele technieken Focus groep (kwalitatief onderzoek) Een groep van mensen worden samengebracht en worden gevraagd naar hun percepties, opinies, overtuigingen en gedragingen Kwalitatief onderzoek Groepsdiscussie, open Voorbeeld: Intake van behoeften eindgebruiker Evaluatie van website

9 Enkele technieken Enquête Bevraging van groot aantal eindgebruikers Kwantitatief Gesloten vragen Bijvoorbeeld: tussentijdse evaluatie website

10 Enkele technieken Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Gebruikers worden individueel gevraagd om een aantal scenario s uit te voeren om zo de gebruiksvriendelijkheid van het systeem onder de loep te nemen Kwalitatief Individueel, op basis van scenario s

11 Enkele technieken Web analyse Meten en analyseren van het gebruikersgedrag op je website Kwantitatief Statistisch

12 Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek 5 tot 8 gebruikers Op basis van scenario s (slagingspercentage) Thinking out loud Op einde open vragen mogelijk

13 Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Op basis van zo concreet mogelijke deliverables

14 Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek In een neutrale omgeving

15 Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek

16 Web analyse

17 Web analyse Veel verschillende tools beschikbaar Gratis / betalend Service / software

18 Web analyse Basis web analyse tools (wordt verder besproken) Meten van gebruikersgedrag binnen de website Op basis van anonieme bezoekers

19 Web analyse In page web analyse tools Meet het gebruikersgedrag op een pagina Op basis van: Muiskliks Muisbewegingen Scrollbereik

20 Mouse move heatmap

21 Click map

22 Scroll reach

23 Web analyse Geavanceerde web analyse tools: Persoonsgebonden data Sentiment analyse Campagne beheer

24 Web analyse

25 Google analytics

26 Google analytics Dashboards

27 Google analytics Basis informatie

28 Google analytics Alerting functionaliteiten

29 Google analytics Doelen Nieuwsbrieven Digitale dossierafhandeling

30 Google analytics Custom reports Custom profielen

31 Google analytics Account Website profiel Basisrapport Specifiek rapport 2 Specifiek rapport 1 Specifiek rapport 3

32 WAT ANALYSEREN

33 Wat analyseren Gebruiker en context Most optimal unit of consumption Core Balance business and user goals Bereik Site Doelen

34 Bereik

35 Site

36 Doelen VISIE Wat gebeurt er in de wereld rondom ons? MISSIE Wat is onze reden van bestaan? AMBITIE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN OPERATIONELE DOELSTELLINGEN Wat willen we bereiken? Wat gaan we de komende 3 tot 5 jaar doen? Wat is het actieplan voor 12 maanden?

37 Trends en KPI s Vertrek vanuit trends, niet vanuit absolute cijfers Stel duidelijke Key Performance Indicatoren op: Bereik Site Doelen Niet alle indicatoren kunnen worden gevoed door de webanalysetool, dit is slechts één van de bronnen Vaak enkel interpretaties en geen volledige waarheden

38 Gebruiker en context Visit Average time viewed (36 seconden) Average visit time totaal (3 min.12 sec) page views! Start Tijd Einde

39 Gebruiker en context Bezoeker Cookies > 30 minuten visits Start Tijd (bv. 7 dagen) Einde

40 Gebruiker en context Visits, unique visitors, new visits

41 Gebruiker en context Locatie

42 Gebruiker en context Taal

43 Gebruiker en context New vs. returning visitors

44 Gebruiker en context Recency and frequency

45 Gebruiker en context Mobile

46 Gebruiker en context Custom variabelen Variabelen die niet standaard worden gemeten Dienen specifiek te worden gemonitored In samenspraak met de technische partij Bijvoorbeeld: Organisatorische info (verantwoordelijke dienst) Events Metingen bij onclick Bijvoorbeeld: downloads, mails, exit links

47 Gebruiker en context Segmenten

48 Gebruiker en context (technisch) Browser en OS

49 Gebruiker en context (technisch) Netwerk

50 Bereik Direct Referral Zoek

51 Bereik Direct traffiek

52 Bereik Referral traffiek

53 Bereik Zoek traffiek Organisch Betalend

54 Bereik Campagnes

55 Site Pages, time on page, bounce rate

56 Site Time on site (engagement)

57 Site Pageviews / visit (engagement)

58 Site Landing pages

59 Site Exit pages

60 Site Site search

61 Site Events overview

62 Site In-page analytics

63 WANNEER ANALYSEREN

64 Meten en analyseren Binnen de verschillende stappen van het proces

65 Timing Des te sneller er ingegrepen wordt, des te beter Kost Tijd

66 Definitie fase Evaluatie van bestaande site Focusgroepen Enquête Web analyse Onderzoek vereisten site Focusgroepen Enquêtes Concept testing Focusgroepen Gebruiksvriendelijkheidstesten Doelstellingen meetplan Inventarisatieplan

67 Ontwerp- en realisatiefase Ontwerpfase: Implementatieplan analytics Bij gepersonaliseerde sites: gebruik analytics voor personalisatie Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Realisatiefase: Implementatie analytics code Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek

68 Optimalisatiefase Meten en weten: Focusgroep Enquêtes Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Web analyse

69 Case: belgium.be

70 Case Belgium.be: Portaal van de federale overheid Content: Federale overheid Regio s Portal team: Thema managers Specialisten (search, metrics, nieuws, publicaties, ) Vervangt de ministerie sites niet breed maar niet diep Een startpunt voor informatie up to date

71 Case

72 Aanpak

73 Definitie fase Intake Strategie High level concept

74 Definitie fase - intake Web analyse van de bestaande site Om van het verleden te leren Om realistische verwachtingen te creëren Findings: Doel van de portal verwijzen van gebruikers naar de juiste site werd niet gehaald Mensen waren niet alleen op zoek naar Federale content Conclusies: Meer nadruk leggen op portal Belgische ipv Federale portal

75 Definitie fase strategie Nadat de doelstellingen werden gedefinieerd, werden de KPI s gedefinieerd: Verhogen van traffiek in de doelsites (door betere portaalfunctie) Verhogen van links van overheidssites naar portaal Op het einde van de definitiefase hadden we: Duidelijk zicht op het verleden Indicatoren gebaseerd op de strategie van de federale overheid om succes te meten (KPI s)

76 Definitie fase strategie Aandachtspunt: Binnen een cluster van sites is het zinloos om deze als aparte silo s te zien Eén visit wordt gezien als drie visits

77 Design fase Navigatie Functioneel ontwerp Grafisch ontwerp Demosite Usability testing

78 Design fase functioneel ontwerp Nadat de functionele analyse werd afgewerk,t werd een Inventarisatieplan uitgewerkt Algemene meetvereisten Vb: campaigns, links, custom variables Rapporterings- en exporteringsvereisten Vb: comparative reporting, site overlay, segmentation Rapporten Algemene rapporten E.g. bounce rates, # clicks / visit Custom rapporten, gebaseerd op KPI s E.g. external links, # visits in Dutch / French

79 Design fase usability onderzoek Voor usability-studie: gebruik van KPI s als basis voor de scenario s

80 Design phase eyetracking Testen van een aantal scenario s en hypotheses Vb: gebruiken mensen de doormat navigatie Antwoord: Ja

81 Design Vb: vinden mensen het flyout menu van de hoofdnavigatie Antwoord: x % van de gebruikers

82 Design fase implementatieplan Het is zeer belangrijk dat de web analyse tool meet wat hij moet meten: Er werd een implementatieplan geschreven Er werd nauw samengewerkt met de ontwikkelaars

83 Realize Development (externe partij) Support: Grafisch Content wise Functioneel Technisch Web analytics configuration Quality assurance

84 Realisatie fase - configuratie Web analytics configuratie: Bouwen van eigen rapporten op basis van custom variabelen E.g. external links Definiëren van doelen E.g. campaign Segmenteren van je publiek E.g. civilians vs. Foreigners Is afhankelijk van de flexibiliteit van de tool

85 Realisatie fase - kwaliteitscontrole!!! Test of alle data goed binnenkomt Je wilt de launch-cijfers niet missen

86 Optimalisatiefase Creëren van dashboards Traffiek / campagne beheer Site statistieken Specifieke doelen Belgium.be wordt als basis gebruikt, afgeleiden voor andere overheidssites

87 Bedankt