Management van dienstverlenende organisaties:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Management van dienstverlenende organisaties:"

Transcriptie

1 Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Schakelprogramma Master in management en beleid van de gezondheidszorg Management van dienstverlenende organisaties: Ervaringsverslag O.l.v.: Prof. K. De Witte Prof. W. Sermeus Academiejaar Julie Bollen

2 1. Inleiding Begin februari kregen we, studenten van het schakelprogramma management en beleid van de gezondheidszorg, de opdracht om (in beperkte groep) de kwaliteit van dienstverlening op de afdeling radiologie in Sint-Trudo te evalueren (23 maart 2010). Deze opdracht is een onderdeel van het vak Management van dienstverlenende organisaties dat door Prof. Dr. Sermeus en Prof. Dr. De Witte gedoceerd wordt. De opdracht bestaat uit drie delen. Ten eerste kregen we de kans om een dag op de afdeling radiologie te gaan kijken en gesprekken te hebben met verschillende beroepsbeoefenaars. Vervolgens werden er overleg- en discussiemomenten georganiseerd met als doel het maken van een presentatie aan de hand van een kwaliteitsmodel. In deze presentatie werden de mogelijke verbeterpunten weergegeven. Tenslotte moesten we dit ervaringsverslag schrijven. Het vak management van dienstverlenende organisaties biedt studenten de mogelijkheid om meer inzicht te krijgen in de werking van dienstverlenende organisaties. Andere groepen gingen voor dit vak een kijkje nemen op de afdeling spoedgevallen en de rest van de studenten ging mysterie shoppen bij KBC. Voordat we naar de desbetreffende dienstverlenende organisatie gingen, kregen we de opdracht om de cursus die gebaseerd is op Management van dienstverlenende organisaties van W. van der Aa & T. Elfring en het boekje van Fred Lee Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen. door te nemen. In deze paper wordt een reflectie gemaakt over wat ik geleerd heb uit deze ervaring. De casus wordt aan de cursus gelinkt en aangevuld met eigen opvattingen en ervaringen. 2. Organisational raid Onze groep behoorde tot het team van radiologie. We werden onderverdeeld in vier subgroepen: de directie, de artsen, de medewerkers en de patiënten. Deze indeling gaf ons de mogelijkheid om de kwaliteit van dienstverlening vanuit verschillende invalshoeken te bekijken. Ik heb gekozen voor de subgroep van de artsen. Ikzelf ben verpleegkundige van opleiding en vond het interessant om mij eens te kunnen inleven in de functie van een arts aangezien ik reeds met patiënten en verpleegkundigen in contact gekomen ben. Per subgroep werden er vragen opgesteld. Onze groep heeft getracht de vragen op te stellen in functie van de kwaliteit met het boek van Fred Lee als achtergrond. Zo werden er vragen gesteld over klanttevredenheidsenquêtes, front- en back-office en hoffelijkheid en efficiëntie. Ook werden er een aantal algemene vragen gesteld. Op 23 maart 2010 brachten we een bezoek aan het Sint-Trudo ziekenhuis in Sint-Truiden. Na een goede ontvangst werden we naar de vergaderzaal begeleid. Vervolgens woonden we een presentatie van de algemeen directeur Dr. Lippens over de missie, visie en strategie van het ziekenhuis bij. Hierna gingen we per groep op pad. We kregen de mogelijkheid om met drie radiologen te praten namelijk Dr. S. Verhamme (geneesheer diensthoofd), Dr. R. Visser en Dr. G. vandenbosch. In de namiddag

3 spraken we nog met een geriater en een orthopedist die de dienst radiologie regelmatig moeten consulteren voor hun patiënten. Om de dag te eindigen werd er door iedere subgroep een korte samenvatting gegeven over hun ervaringen uit de interviews. Iedereen vond het een boeiende en leerrijke dag. Toch had het merendeel van de studenten het gevoel dat de afdeling radiologie niet zo open stond voor ons bezoek. Na ons bezoek aan Sint-Trudo kwamen we nog 4 keer met de groep van radiologie samen. We zijn gestart met het bespreken van de ervaringen en de problemen per subgroep. Vervolgens werden de problemen opgelijst en hebben we getracht deze weer te geven aan de hand van vier knelpunten. Zo hadden we het knelpunt communicatie, opgespitst in interne en externe communicatie, de algemene inrichting, efficiëntie en tenslotte strategie weerspiegeld in attitudes van het personeel. Hierna zijn we gestart met het zoeken naar mogelijke oplossingen voor deze problemen. Hieronder worden enkele oplossingen per knelpunt, die gelinkt zijn aan de cursus, weergegeven. Knelpunt 1: communicatie: Ten eerste is er in Sint-Trudo een stroeve topdown communicatie: Neerwaartse communicatie zijn alle informatiestromen van het beleid naar het operationeel niveau. Een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening in de front-office vereist dat de medewerkers weten wat van hen wordt verwacht. Men moet niet alleen informatie geven over de wijze waarop de dienst verleend moet worden en de inhoud van de dienst maar men moet het front-office personeel ook informeren over de ontwikkeling van de organisatie, de bereikte resultaten en het gevoerde beleid. Het geven van zowel positieve als negatieve feedback werkt strek motiverend (Van der Aa en Elfring, 1996). We zagen voor dit probleem een aantal mogelijke oplossingen namelijk de artsen motiveren om zowel positieve als negatieve feedback te geven, nu gebeurt vaak alleen het laatste. Vervolgens stelden we voor om een suggestiedoos te plaatsen op de afdeling. Dit idee haalden we bij Fred Lee. Hij gebruikt de suggestiedoos i.p.v. een beloning voor de verpleegkundigen. Wij dachten dat de suggestiedoos ook nog op een andere manier gebruikt kan worden. Zo kunnen patiënten zowel positieve als negatieve feedback op een briefje schrijven. Eenmaal per maand zal iemand van de directie deze doos leegmaken en de gegevens verwerken. Hierna zal een directielid de resultaten persoonlijk aan de verpleegkundigen voorleggen. Zo worden ze geconfronteerd met zowel de negatieve als positieve aspecten van de afdeling. Tenslotte gaven we ook aan om belangrijke informatie niet meer via het mailsysteem door te sturen. Dit systeem wordt overmatig gebruikt waardoor de belangrijke informatie niet steeds tot bij de medewerkers komt. We stelden voor om bijvoorbeeld een extra brief bij de loonbrief te stoppen en het gebruik van het mailsysteem reduceren. Ten tweede kwamen we tot de vaststelling dat er ook een stroeve bottom up communicatie is: Opwaartse communicatie bestaat uit de informatiestromen van het operationeel niveau naar het beleid. Het is belangrijk dat het beleid zich regelmatig laat informeren door medewerkers werkzaam in de front-office van de organisatie. Indien het beleid zich regelmatig informeert bij het front zal het zowel suggesties ontvangen ter verbetering van de efficiëntie en kwaliteit als een beter inzicht

4 verkrijgen in de ervaringen en wensen van de patiënten (Van der Aa en Elfring, 1996). In Sint-Trudo worden er reeds ventileermomenten georganiseerd op de afdeling. Hierbij krijgen de verpleegkundigen de mogelijkheid om problemen aan de hoofdverpleegkundigen te melden. We dachten dat het misschien nuttig is indien maandelijks iemand van de directie een ventileermoment zou bijwonen. Zo kunnen de verpleegkundigen de problemen onmiddellijk aan de directie voorleggen. Een nadeel hiervan is dat sommige verpleegkundigen zich door de aanwezigheid van een directielid misschien geremd voelen en bijgevolg niets durven te zeggen. Een tweede oplossing voor dit probleem is werken met een neutrale tussenpersoon. Deze luistert naar de problemen van de verpleegkundigen en bespreekt ze met de directie. De neutrale tussenpersoon bemiddelt in feite tussen front-office en back-office. Momenteel missen de klanttevredenheidsenquêtes hun effect. Daarom stelden we voor om maandelijks de klanttevredenheid te testen d.m.v. het stellen van 3-5 vragen rond een bepaald thema. Deze gegevens kan men verwerken tot grafieken en zo krijgt men continue feedback van de klanten. Fred Lee beschrijft in zijn boek dat men moet streven naar zoveel mogelijk maximale scores op de enquêtes. Indien een patiënt een 9 of 10 scoort wil dit zeggen dat hij de dienst beter ervaren heeft dan zijn verwachtingen. Dit zorgt ervoor dat de patiënt tevreden (klantloyaliteit) is en wanneer hij opnieuw een onderzoek moet ondergaan terug naar de afdeling radiologie van Sint-Trudo zal komen. Dit is eveneens goed voor mond-aan-mond reclame. Patiënten die 6,7 of 8 scoorden, ervaarden de dienstverlening zoals ze verwacht hadden. Zij zullen bijgevolg niet met zekerheid terug keren de volgende keer. Ten slotte wil ik nog aanhalen dat klachten voor een organisatie belangrijk zijn. Klachten kunnen gezien worden als gratis verkregen signalen uit de markt over hoe de dienstverlening ervaren wordt en waar verbeteringen wenselijk zijn (Van der Aa en Elfring, 1996). Daarom stelden we voor om een online klachtenbox te installeren waar de patiënt eventueel thuis rustig en anoniem een klacht kan achterlaten. Deze methode verlaagt de drempel om een klacht neer te leggen. Knelpunt 2: algemene inrichting De balie van de afdeling radiologie is afgesloten met een glazen wand. Dit is nodig omdat er zich achter de balie belangrijk informatie bevindt. In het glas is er een klein raam dat open gezet kan worden. Momenteel wordt het raam na iedere patiënt weer gesloten, dit is niet de bedoeling. Een gesloten raam verhoogt de drempel voor patiënten om een vraag te stellen aan de secretaresse. De balie is een onderdeel van de front-office. Door middel van het raam te sluiten wordt deze back-office. We stellen voor om het raam gedurende de dag open te laten. Een ander aspect van de inrichting dat we bespraken waren de wachtkamers. Op de dienst radiologie is wachten vaak onvermijdelijk. Maar men kan het wachten aangenamer maken door de aanwezigheid van lectuur en eventueel speelgoed voor de kinderen. We stelden voor om een scherm in de

5 wachtkamer op te hangen waarop nuttige informatie afgespeeld kan worden: bv. welke artsen niet geconventioneerd zijn, de gemiddelde wachtduur per onderzoek, het nieuws of het weer,. Knelpunt 3: efficiëntie We hadden de indruk dat de verpleegkundigen niet allemaal even vriendelijk met hun patiënten omgaan. Vaak zijn de verpleegkundigen op de afdeling radiologie technisch aangelegd en beschikken ze misschien minder over empatische competenties. Daarom stelden we voor dat de directie een script op stelt over hoe de medewerkers de patiënten moeten benaderen vanaf het moment dat ze de wachtzaal binnen gaan totdat ze de afdeling weer verlaten. Knelpunt 4: strategie weerspiegeld in attitudes van het personeel Het personeel weet vaak niet wat hun functie inhoudt, hierdoor kunnen problemen ontstaan. Daarom is het belangrijk dat de directie, eventueel samen met het personeel, een goede taakomschrijving maakt voor de verschillende functies binnen het ziekenhuis. Dit zal uiteindelijk leiden tot een goede inzet van personeel en het personeel zal meer gemotiveerd zijn. Verpleegkundigen en artsen op de afdeling radiologie verkiezen vaak efficiëntie boven hoffelijkheid. Fred Lee haalt in zijn boek aan dat indien men de kwaliteit wil verbeteren, men moet kiezen voor een EN / EN combinatie en niet voor een OF / OF combinatie. Sint-Trudo heeft een kwaliteitsverantwoordelijke in dienst. De verpleegkundigen zijn van mening dat alleen deze voor de kwaliteit moet instaan en dat zij er zelf niets aan moeten doen. Deze gedachten is fout want iedereen moet gezamenlijk voor goede kwaliteit zorgen. Bijgevolg worden de klanten als kwaliteitscontroleur gezien omdat zij de zorg moeten ondergaan. De verpleegkundigen kunnen dus heel wat bijdragen om de kwaliteit te verbeteren aangezien zij rechtstreeks in contact komen met de patiënten. Na het samenstellen van de mogelijke oplossingen, gingen we over tot de keuze van een kwaliteitsmodel. We besloten gezamenlijk om te kiezen tussen het kwadrant model, de service triangle of het SERVQUAL-model. Uiteindelijk kozen we voor het kwadrant model omdat hierbij vijf management gebieden gebruikt worden: namelijk leiderschap, beleid en strategie, medewerkers, partners en middelen en processen. Hierin konden we bovenstaande oplossingen in verwerken. Het model is breed maar concreet. Het geeft een beeld van de gehele organisatie en wat de mogelijke resultaten kunnen zijn. In het SERVQUAL-model gaat men de verschillen tussen de ervaringen en de verwachtingen van de klanten bepalen, deze worden weergegeven aan de hand van een vijftal gaps. Wij hebben niet alleen rekening gehouden met de ervaringen van de patiënten maar ook van verpleegkundigen, artsen en directie. Deze gegevens hebben we omgevormd tot knelpunten. Tenslotte kozen we ook niet voor de service triangle omdat dit model niet specifiek genoeg en te breed is. Dit model is op zeer veel situaties toepasbaar en kan dus leiden tot verschillende interpretaties (dit helpt in onze casus de kwaliteit niet vooruit). Bij de invulling van het kwadrant model

6 ondervonden we een aantal problemen omdat het moeilijk was om de mogelijke oplossingen in de management gebieden te plaatsen. We hadden beter eerst de problemen besproken, vervolgens een model gekozen en tenslotte aan de hand van het model naar oplossingen gezocht. Na een aantal vergaderingen en discussies zijn we uiteindelijk toch tot een mooi eindresultaat gekomen. 3. Eigen ervaringen De dag in Sint-Trudo en de vergaderingen achteraf waren een leerrijke ervaring. Ik heb geleerd dat het niet gemakkelijk is om met 14 personen tot een compromis te komen. Er waren af en toe heftige discussies maar uiteindelijk kon iedereen zich in het eindresultaat vinden. Onze groep was een samengestelde groep, merendeel van de studenten van het schakelprogramma management en beleid en enkele van de studierichting toegepaste economische wetenschappen (TEW). De studenten van TEW zijn in hun opleiding reeds meerdere malen in contact gekomen met het maken van groepswerken. Zij stuurden de groep dan ook regelmatig bij tijdens de vergadering en zorgden voor structuur. De studenten van het schakelprogramma hebben meer ervaring met het ziekenhuis waardoor deze studenten de organisatie/werking van de afdeling beter konden schetsten. Iedereen had zijn eigen bijdrage waardoor beide studierichtingen tijdens de vergaderingen van elkaar hebben kunnen leren. De dag voordat we opnieuw naar Sint-Trudo gingen, kwamen we in een kleine groep samen om de presentatie te oefenen. Na deze sessie had ik het gevoel dat we tot een mooi resultaat gekomen waren, iedereen was enthousiast. De geneesheer diensthoofd en de hoofdverpleegkundige woonden onze presentatie bij in Sint-Trudo. Na de presentatie kregen we van de arts te horen dat het merendeel van onze aangeboden oplossing reeds toegepast werden op de afdeling. Hij vertelde ons dat een aantal oplossingen, zoals de slotenplanning, zeer moeilijk waren om toe te passen. Als groep vonden we het zeer jammer dat ze ons tijdens de bezoekdag niet alles verteld hadden over de werking van de afdeling. We vonden het bijgevolg ook jammer dat de afdeling radiologie waarschijnlijk niets gaat doen met onze suggesties maar dit bevestigt ons gevoel, namelijk dat de afdeling radiologie niet openstaat voor feedback. Indien de afdeling de kwaliteit van hun dienstverlening wil verbeteren, zullen ze moeten openstaan voor de hulp van anderen. Want zoals de slogan in Sint-Trudo luidt: We kunnen het niet in ons eentje.

7 4. Bronnen - Lee, F. (2009) Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. 9½ dingen die u anders zou doen. Elsevier Gezondheidszorg, Maarssen. - Van der Aa, W. & Elfring, T. (1996) Management van dienstverlenende bedrijven. Academie Service, Schoonhoven.

8 BIJLAGE: aantal oplossingen in het model toegepast

Logistiek management in de gezondheidszorg

Logistiek management in de gezondheidszorg Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

Uitslag Patiënten Enquête

Uitslag Patiënten Enquête Uitslag Patiënten Enquête December 2011 Een onderzoek naar patiënttevredenheid. Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Introductie Voor u ligt het rapport patiënttevredenheid 2011. Omdat wij als dermatologisch

Nadere informatie

Management van zorgprocessen:

Management van zorgprocessen: Katholieke Universiteit Leuven Faculteit Geneeskunde Departement Maatschappelijke Gezondheidszorg Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap Master in management en beleid van de gezondheidszorg

Nadere informatie

ID 343 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok. Master eerste studiefase (hoofdinschrijving) Pedagogische Wetenschappen.

ID 343 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok. Master eerste studiefase (hoofdinschrijving) Pedagogische Wetenschappen. ID 33 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok Master eerste studiefase (hoofdinschrijving) opleiding Pedagogische Wetenschappen optie: Land (bestemming) Aan welke universiteit/onderwijsinstelling

Nadere informatie

K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte. Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg

K.U.LEUVEN Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschappen Karel De Witte. Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg Delta 5 jaar personeelstevredenheidsenquêtes in de zorg Inhoud Redenen voor meten personeelstevredenheid Impact personeelstevredenheid op patiëntentevredenheid Evolutie in resultaten Hoe werken aan kwaliteitsverbetering?

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Evaluatie SOFIA: Vrouwen in academia

Evaluatie SOFIA: Vrouwen in academia Evaluatie SOFIA: Vrouwen in academia Het aantal vrouwen die een topfunctie vervullen is vandaag de dag nog steeds zeer laag. Ook in de academische wereld zijn er veel meer mannen die een loopbaan uitbouwen

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Medewerkerstevredenheidsonderzoek Dit medewerkerstevredenheidsonderzoek bestaat uit een aantal standaard onderwerpen die vaak gebruikt worden in medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Afhankelijk van de

Nadere informatie

Evaluatierapport. Workshop. Bewust en positief omgaan met ADHD. Universiteit van Tilburg Forensische psychologie. 23 april 2010

Evaluatierapport. Workshop. Bewust en positief omgaan met ADHD. Universiteit van Tilburg Forensische psychologie. 23 april 2010 Evaluatierapport Workshop Bewust en positief omgaan met ADHD Universiteit van Tilburg Forensische psychologie 23 april 2010 Drs. Arno de Poorter (workshopleider) Drs. Anne van Hees (schrijver evaluatierapport)

Nadere informatie

Cursus werkbegeleiding

Cursus werkbegeleiding Cursus werkbegeleiding Naam: Joyce Stuijt Studentnr: 500635116 Klas: 3IKZ1 Opleiding: 3 e jaar HBO-V Studiedeelnummer: 3512TRWBOP Studieonderdeel: Cursus werkbegeleiding Aantal woorden: 1800 Docent: Y.

Nadere informatie

Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans

Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Boekbespreking Fred Lee Als Disney de Baas was in uw Ziekenhuis. Door: Marike Brekelmans Dit boek gaat over kwalitatieve dienstverlening en de cultuur die ervoor nodig is om deze op peil te houden. In

Nadere informatie

RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC?

RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC? RESULTATEN PATIENTEN ENQUETE 2015 Hoe vaak heeft u in de afgelopen 6 maanden contact (spreekuur, huisbezoek, telefonisch consult) gehad met de HAPEC? Gemiddeld 5 x Vind u dat u altijd door een arts geholpen

Nadere informatie

Resultaten Gezondheidszorg

Resultaten Gezondheidszorg Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Eindverslag SLB module 12

Eindverslag SLB module 12 Eindverslag SLB module 12 Marthe Verwater HDT 3C 0901129 Inhoudsopgave: Eindreflectie.. Blz.3 Reflectieverslag les 1.. Blz.4 Reflectieverslag les 2.. Blz.6 Reflectieverslag les 3.. Blz.8 2 Eindreflectie

Nadere informatie

Dit document bevat 5 delen:

Dit document bevat 5 delen: Faculteit Geneeskunde en Farmacie Vakgroep Huisartsgeneeskunde Department of Family Medicine Gebouw K, 1 e verdieping Laarbeeklaan 103 1090 Brussels (Belgium) Tel: Fax: Mail: Web: +32-2-477 43 11 +32-2-477

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk De Vries ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk de Vries is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

TRAINING WERKBEGELEIDING

TRAINING WERKBEGELEIDING TRAINING WERKBEGELEIDING Door Martje Kuijlenburg Student no: 500618854 Jaar 3 Hogere Beroepsopleiding Verpleegkunde In opdracht van: de Hogeschool van Amsterdam Docent: Yvonne van Marle INHOUDSOPGAVE Inleiding...

Nadere informatie

10 Tips. over Leiderschap voor startende Managers. 2014 zwaartekracht academie

10 Tips. over Leiderschap voor startende Managers. 2014 zwaartekracht academie 10 Tips over Leiderschap voor startende Managers 1. 1 Accepteer het feit dat jij nog steeds veel moet leren. Je hebt de afgelopen jaren keihard gewerkt om dit te bereiken. Op jouw vakgebied heb je de nodige

Nadere informatie

BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD)

BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD) BEOORDELINGSFORMULIER CRITERIUM GERICHT INTERVIEW FRONT OFFICE(GEVORDERD) NAAM KANDIDAAT werkproces productomschrijving onvoldoende voldoende goed 1.1 Neemt reserveringen aan Fidelio reservering 1.2 Checkt

Nadere informatie

Bevraging van de stakeholders (OCMW s) POD Maatschappelijke Integratie. februari 2011

Bevraging van de stakeholders (OCMW s) POD Maatschappelijke Integratie. februari 2011 Bevraging van de stakeholders (OCMW s) POD Maatschappelijke Integratie februari 2011 DG Organisatie- en Personeelsontwikkeling FOD Personeel & Organisatie Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Voorwerp van

Nadere informatie

Werkinstructie benaderen intermediairs Sense

Werkinstructie benaderen intermediairs Sense Werkinstructie benaderen intermediairs Sense BIJLAGE 7 Voorbeeld van de opzet van de presentatie in PowerPoint BIJLAGE 7 VOORBEELD VAN DE OPZET VAN DE PRESENTATIE IN POWERPOINT] 1 WERKINSTRUCTIE BENADEREN

Nadere informatie

AZG/22/0812 april Klachtenprocedure. Een oplossing voor uw klacht

AZG/22/0812 april Klachtenprocedure. Een oplossing voor uw klacht AZG/22/0812 april 2015 Klachtenprocedure Een oplossing voor uw klacht Klachtenprocedure Waar mensen met elkaar omgaan, gaat wel eens iets fout. Als cliënt of familielid kunt u dan achterblijven met vragen

Nadere informatie

Evaluatierapport. Workshop ADHD. Fontys PABO Limburg. Drs. Arno de Poorter Drs. Anne van Hees

Evaluatierapport. Workshop ADHD. Fontys PABO Limburg. Drs. Arno de Poorter Drs. Anne van Hees Evaluatierapport Workshop ADHD Fontys PABO Limburg Drs. Arno de Poorter Drs. Anne van Hees Inhoudsopgave Pag. 1. Inleiding 2 2. Deelnemers/respondenten 2 3. Opzet en inhoud evaluatie 2 4. Resultaten 2

Nadere informatie

Individueel verslag Timo de Reus klas 4A

Individueel verslag Timo de Reus klas 4A Individueel verslag de Reus klas 4A Overzicht en tijdsbesteding van taken en activiteiten 3.2 Wanneer Planning: hoe zorg je ervoor dat het project binnen de beschikbare tijd wordt afgerond? Wat Wie Van

Nadere informatie

WORKSHOP PPEP4All Niertransplantatie, CI(Cochleair implantaat) en Chronisch zieken. PPEP4All op de ziekenhuisvloer, werven doe je zo

WORKSHOP PPEP4All Niertransplantatie, CI(Cochleair implantaat) en Chronisch zieken. PPEP4All op de ziekenhuisvloer, werven doe je zo WORKSHOP PPEP4All Niertransplantatie, CI(Cochleair implantaat) en Chronisch zieken PPEP4All op de ziekenhuisvloer, werven doe je zo Welkom Wat is jullie ervaring met PPEP4All? Wat zijn jullie verwachtingen

Nadere informatie

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht

Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Inventarisatie enquête over het gebruik van videofragmenten bij het onderwijs van Inleiding Staats- en Bestuursrecht Faculteit der Rechtsgeleerdheid, Universiteit Leiden Afdeling ICT&O, Cleveringa Instituut,

Nadere informatie

Informatie voor proefpersonen over het onderzoek: Haal meer uit je leven, met pijn

Informatie voor proefpersonen over het onderzoek: Haal meer uit je leven, met pijn Informatie voor proefpersonen over het onderzoek: Haal meer uit je leven, met pijn Enschede, februari 2011 Geachte heer/mevrouw, We vragen u vriendelijk om mee te doen aan een wetenschappelijk onderzoek

Nadere informatie

Wetenschappelijke stage in het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ) voor geneeskunde studenten van het VUmc

Wetenschappelijke stage in het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ) voor geneeskunde studenten van het VUmc Wetenschappelijke stage in het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ) voor geneeskunde studenten van het VUmc Inleiding De wetenschappelijke stage duurt 14 weken en vindt bij voorkeur plaats in het derde

Nadere informatie

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam

Serviceconcept. Presentatie. Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Amsterdam Serviceconcept ZORGVISIE PERSBERICHT 17 maart 2010 Het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG) in Amsterdam is een van de eerste ziekenhuizen in Nederland die met grote regelmaat mysteryguests gaat inzetten

Nadere informatie

HR & Productive Ward Een waarderende investering

HR & Productive Ward Een waarderende investering HR & Productive Ward Een waarderende investering Hildegard Hermans Directeur personeel Engagement van HR in het UZA-Lean huis Lean Leadership Verschillende trainingsprogramma s i.s.m. AMS Doelgroep: leidinggevenden

Nadere informatie

Mogelijkheden van klachtafhandeling 5

Mogelijkheden van klachtafhandeling 5 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Mogelijkheden van klachtafhandeling 5 1 Bespreken op de afdeling 5 2 Indienen bij de afdeling klachtenbemiddeling 5 Melden ter kennisgeving 5 Bemiddeling 6 3 Klachtencommissie

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEW Huisartsenpraktijk Kattenbroek Huisarts Schenkels Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Kattenbroek is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT

Klachten over de gezondheidszorg. Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Prof. dr. ir. R (Roland) Friele NIVEL/UvT Klachten over de gezondheidszorg Bij alle Nederlandse ziekenhuizen worden per jaar meer dan 40.000 klachten ingediend. Per jaar

Nadere informatie

Hoe gaat het in z n werk daar? Wat is er anders dan een gewone poli?

Hoe gaat het in z n werk daar? Wat is er anders dan een gewone poli? INTERVIEW d.d. 28 december 2009 Coeliakiepoli Op het interview-wenslijstje van Nynke en Zara staat Dr. Luisa Mearin. Zij is kinderarts MDL in het LUMC te Leiden en heeft als eerste met haar collega s in

Nadere informatie

Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld

Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Communiceren op basis van Management Drives De wereld van de kleuren onthuld Haalt het beste uit uw mensen! Management Drives? Management Drives is het bedieningspaneel en

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Hou vol! Geen alcohol. Een alcohol preventieprogramma gericht op basisschool leerlingen en hun moeders.

Onderzoeksrapport. Hou vol! Geen alcohol. Een alcohol preventieprogramma gericht op basisschool leerlingen en hun moeders. Onderzoeksrapport Hou vol! Geen alcohol Een alcohol preventieprogramma gericht op basisschool leerlingen en hun moeders. Suzanne Mares, MSc Dr. Anna Lichtwarck-Aschoff Prof. Dr. Rutger Engels Inleiding

Nadere informatie

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder

Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Een klacht, laat het ons weten Tevreden, vertel het verder Inleiding Het Gemini Ziekenhuis probeert u zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en te informeren. Wij vinden het belangrijk dat u tevreden

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie

1. De methodiek Management Drives

1. De methodiek Management Drives 1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Geachte mevrouw/heer,

Geachte mevrouw/heer, Informatie over een onderzoek, genaamd Alle klokken gelijk (On Time: An integrated approach to sleep improvement) Kenmerk Telefoon E-mail Datum Betreft 2012.472 - NL42867.029.12 020-5665500 contact.slaaponderzoek@gmail.com

Nadere informatie

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek

Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Auteur: Thomas Peters Opdrachtgever: Gezondheidscentrum Velserbroek Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Geslacht/Leeftijd... 4 Assistentes... 4 Huisartsen... 5 Algemeen... 6 Management samenvatting...

Nadere informatie

Wetenschappelijk onderzoek NLP Test. 2012 Stichting NLP Kring Joost van der Leij

Wetenschappelijk onderzoek NLP Test. 2012 Stichting NLP Kring Joost van der Leij Wetenschappelijk onderzoek NLP Test 2012 Stichting NLP Kring Joost van der Leij Inleiding NLP is geen wetenschap, maar we kunnen er wel een van maken. Om hiermee te beginnen dienen we eerst de volgende

Nadere informatie

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten!

Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Patiëntenvoorlichting Ontevreden?, klachten of een suggestie, laat het ons weten! Wat u vooraf moet weten Wat is een klacht precies Onze klachtenprocedure Overige klachtenbehandeling Aansprakelijkheid

Nadere informatie

Onderzoek naar de beste behandeling van epilepsie-achtige hersenactiviteit na reanimatie

Onderzoek naar de beste behandeling van epilepsie-achtige hersenactiviteit na reanimatie TELSTAR: Treatment of ELectroencephalographic STatus epilepticus After cardiopulmonary Resuscitation (ABR 46296) Onderzoek naar de beste behandeling van epilepsie-achtige hersenactiviteit na reanimatie

Nadere informatie

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013

Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 2012-2013 Evaluatie van het project Mantelluisteren academiejaar 212-21 In academiejaar 212-21 namen 5 mantelzorgers en 5 studenten 1 ste bachelor verpleegkunde (Howest, Brugge) deel aan het project Mantelluisten.

Nadere informatie

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel

Producten. Advies coaching en training Strategie Financieel Het bedrijf Wij zijn een full concept bureau voor de automotive en Aftersales Specialist. Wij staan voor flexibel, transparant en praktische oplossingen. Producten Advies coaching en training Strategie

Nadere informatie

Kwaliteitszorg. Test jezelf.

Kwaliteitszorg. Test jezelf. Kwaliteitszorg. Test jezelf. Pagina 1 Weet jij hoe je je deskundigheid of die van je collega s kunt bevorderen of professionaliseren? Kun je goed samenwerken? Kun je kwaliteitszorg leveren? Doe de testjes

Nadere informatie

Het maken van een casus is een onderdeel van beroepsprestatie 1.5 Zorgen voor veiligheid in onverwachte situaties

Het maken van een casus is een onderdeel van beroepsprestatie 1.5 Zorgen voor veiligheid in onverwachte situaties Docenthandleiding. Inleiding opdracht 1: schrijven van een casus. Het maken van een casus is een onderdeel van beroepsprestatie 1.5 Zorgen voor veiligheid in onverwachte situaties Voor de leerlingen is

Nadere informatie

Exclusiecriteria patiënten: - Wilsonbekwame patiënten en ernstig zieke patiënten - Patiënten die al meedoen aan de GRIP-studie

Exclusiecriteria patiënten: - Wilsonbekwame patiënten en ernstig zieke patiënten - Patiënten die al meedoen aan de GRIP-studie Instructie nulmeting In deze instructie lichten we de aanpak van de nulmeting toe (doel, doelgroep, etc.). Ook is uitgelegd hoe de audiorecorder werkt en hoe kan worden bijgehouden bij welke patiënten

Nadere informatie

Cliëntaudit Blik Op Werk Rapport Scope: Keurmerk t.b.v. Inzetbaarheid bevorderen en Werk verkrijgen. Datum: 25 t/m 28 februari 2013 DNV Team Leader P.H. Blankestijn Audit Team Hoog 10 8-9 6-7 2-5 Laag

Nadere informatie

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG

ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG ENTHOUSIASTE PATIËNTEN? UW ÉN ONZE ZORG OP WEG NAAR KWALITEITSVERBETERING Patiënten krijgen steeds meer keuzevrijheid en kunnen meer invloed uitoefenen op de door hen gewenste zorg. Vanwege deze keuzevrijheid

Nadere informatie

Psychologisch onderzoek en behandeling Volwassenen. Afdeling Klinische Psychologie

Psychologisch onderzoek en behandeling Volwassenen. Afdeling Klinische Psychologie 00 Psychologisch onderzoek en behandeling Volwassenen Afdeling Klinische Psychologie Wat doet een psycholoog in het ziekenhuis? Een klinisch psycholoog of een gezondheidszorgpsycholoog is een deskundige

Nadere informatie

Boris van Norren TI1A. Reflectieverslag. Boris van Norren 0835560 TI1A

Boris van Norren TI1A. Reflectieverslag. Boris van Norren 0835560 TI1A Reflectieverslag Boris van Norren 0835560 1 Inhoudsopgave Zelfreflectie week 1... 3 Zelfreflectie week 2... 4 Zelfreflectie week 3... 5 Zelfreflectie week 4... 6 Zelfreflectie week 5... 7 Zelfreflectie

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Evaluatieverslag mindfulnesstraining

Evaluatieverslag mindfulnesstraining marijke markus spaarnestraat 37 2314 tm leiden Evaluatieverslag mindfulnesstraining 06 29288479 marijke.markus@freeler.nl www.inzichtinzicht.nl kvk 28109401 btw NL 079.44.295.B01 postbank 4898261 14 oktober

Nadere informatie

Beleidsplan Leerlingenraad o.b.s. de Schuthoek 2012-2013

Beleidsplan Leerlingenraad o.b.s. de Schuthoek 2012-2013 Document leerlingenraad Beleidsplan Leerlingenraad o.b.s. de Schuthoek 2012-2013 Inhoud: 1. wat verstaan we onder een leerlingenraad? 2. opzet en organisatie van een leerlingenraad a. samenstelling van

Nadere informatie

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN

KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN KATHOLIEKE UNIVERSITEIT LEUVEN FACULTEIT PSYCHOLOGIE EN PEDAGOGISCHE WETENSCHAPPEN Onderzoeksgroep LUCAS Participatie en betrokkenheid in een ontmoetingshuis voor patiënten met ernstige en langdurige psychische

Nadere informatie

Gasten. Gasten in middenklasse bedrijven

Gasten. Gasten in middenklasse bedrijven Gasten Inleiding Als Horeca-assistent zeker in de bediening heb je tijdens je werk praktisch altijd met gasten te maken. Het is je taak om het de gasten naar de zin te maken. Daarvoor moet je weten met

Nadere informatie

Dit document bevat 5 delen:

Dit document bevat 5 delen: Faculteit Geneeskunde en Farmacie Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Chronische Zorg Department of Family Medicine and Chronic Care Gebouw K, 2 e verdieping Laarbeeklaan 103 B-1090 Brussel Tel: Fax: Mail:

Nadere informatie

52 responses in 260 results

52 responses in 260 results Van: Secretariaat Vrouw&Zorg Onderwerp: Evaluatie CTG Scholingsdag --3 Datum: 3 februari 4 9:5:45 GMT+: EVALUATIE CTG scholingsdag -3 No data to display. Huidige functie 5 responses

Nadere informatie

Wat denkt uw klant echt?

Wat denkt uw klant echt? Wat denkt uw klant echt? Wat ervaart de klant op het moment dat hij in aanraking komt met uw organisatie en/of uw producten en diensten? Wat gaat er in hem om? Wat denkt hij? De vraag is: Hoe komt u hier

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Basisboek Interne Communicatie

Basisboek Interne Communicatie Basisboek Interne Communicatie Bijlage 2 Bijlage 2 Voorbeeld van een communicatie-audit 14 Hieronder treft u een voorbeeld aan van een communicatie-audit die vier aspecten van interne communicatie meet:

Nadere informatie

PATIËNTINFORMATIE STUDIE NAAR HET EFFECT VAN INTRA ARTERIËLE

PATIËNTINFORMATIE STUDIE NAAR HET EFFECT VAN INTRA ARTERIËLE PATIËNTINFORMATIE STUDIE NAAR HET EFFECT VAN INTRA ARTERIËLE BEHANDELING OP DE GEZONDHEIDSTOESTAND BIJ EEN HERSENINFARCT Geachte heer / mevrouw, Wij vragen u vriendelijk om mee te doen aan een medisch

Nadere informatie

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn)

Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Actief luisteren (De ander helpen zo duidelijk mogelijk te zijn) Laat de ander merken dat je echt luistert door je houding en ogen. Laat merken dat je aandacht op hem/haar gericht is. Stel zoveel mogelijk

Nadere informatie

Werkgoesting in de zorg 25 maart 2010, Hasselt

Werkgoesting in de zorg 25 maart 2010, Hasselt Werkgoesting in de zorg 25 maart 2010, Hasselt Verslag werkgroep 6A: innovatie in de zorgberoepen Actie 1: e-learning E-learning wordt als waardevol aanzien: Flexpoint: Federgom organiseert tegenwoordig

Nadere informatie

4 Testen en optimaliseren

4 Testen en optimaliseren Alle wegwijzers in de fase: 4 Testen en optimaliseren 4.1 Je ontwerp testen bij de doelgroep (74) 4.2 Je ontwerp voorleggen aan een expert (75) 4.3 Je ontwerp voorleggen aan de opdrachtgever (76) 4.4 Je

Nadere informatie

Elektronische evaluatie van de stagebegeleiding door de studenten in het UZ Brussel

Elektronische evaluatie van de stagebegeleiding door de studenten in het UZ Brussel Elektronische evaluatie van de stagebegeleiding door de studenten in het UZ Brussel Een nuttige tool om diensten en mentoren te ondersteunen in de opvang van hun stagiairs Paul Ceulemans Inhoud van de

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Aanvullende informatie onder

Aanvullende informatie onder Wat beweegt ons? Reiss Profile Europe B.V. is officieel partner en licentiehouder van de methode van Professor Dr. Steven Reiss Aanvullende informatie onder www.reissprofile.eu Zicht op de menselijke motivatie

Nadere informatie

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews.

Resultaten interviews met patiënten Vervolgens wordt een korte samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten uit de gelabelde interviews. Onderzoek nazorg afdeling gynaecologie UMCG (samenvatting) Jacelyn de Boer, Anniek Dik & Karin Knol Studenten HBO-Verpleegkunde aan de Hanze Hogeschool Groningen Jaar 2011/2012 Resultaten Literatuuronderzoek

Nadere informatie

Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN

Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN Compliment, suggestie of klacht LAAT HET ONS WETEN Inleiding Artsen, verpleegkundigen en alle andere medewerkers van Franciscus Gasthuis & Vlietland proberen de zorg- en dienstverlening zoveel mogelijk

Nadere informatie

OSTEOPOROSE Informatie voor patiënten

OSTEOPOROSE Informatie voor patiënten OSTEOPOROSE Informatie voor patiënten Diagnostiek van osteoporose en het verbeteren van de therapietrouw bij patiënten met osteoporose na een recente fractuur Wat als u nog vragen heeft? Mocht u na het

Nadere informatie

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN

FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN FUNCTIEPROFIEL VERANTWOORDELIJKE WOONOPVANG RESIDENTIE VIJVERPLEIN DIENSTENCENTRUM LIMBURGSE STICHTING AUTISME 1 FUNCTIEDOEL De verantwoordelijke woonopvang ondersteunt de directeur in de dagelijkse leiding

Nadere informatie

id 18 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok Bachelor derde studiefase Pedagogische Wetenschappen Orthopedagogiek Land (bestemming)

id 18 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok Bachelor derde studiefase Pedagogische Wetenschappen Orthopedagogiek Land (bestemming) id 18 Studiefase op het moment dat je op Erasmus vertrok Bachelor derde studiefase (hoofdinschrijving) opleiding Pedagogische Wetenschappen optie: Orthopedagogiek Land (bestemming) Spanje Universiteit

Nadere informatie

1/19/2015 Samenwerken. Project 2. Esat Karaer HOGESCHOOL ROTTERDAM

1/19/2015 Samenwerken. Project 2. Esat Karaer HOGESCHOOL ROTTERDAM 1/19/2015 Samenwerken Project 2 Esat Karaer HOGESCHOOL ROTTERDAM Inhoudsopgave Individueel procesverslag... 3 Reflectieverslag Thema Leiderschap en leiderschapsstijlen... 6 Observatieformulier... 7 Test

Nadere informatie

FUMO deelnemersonderzoek 2015

FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO deelnemersonderzoek 2015 FUMO Projectgroep Tevredenheidsonderzoek 5 november 2015 1 Inleiding Om te achterhalen op welke wijze de deelnemers aankijken tegen de prestaties van de FUMO, heeft de directie

Nadere informatie

Als u klachten heeft...

Als u klachten heeft... Als u klachten heeft... Bent u niet tevreden? Wij, Raad van Bestuur, medewerkers en artsen van het willen graag dat u tevreden bent over uw medische behandeling. Ook willen we dat u zich welkom voelt bij

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Voor een toekomst in de zorg!

Voor een toekomst in de zorg! Voor een toekomst in de zorg! Excursies MBRT Radboud plus schooljaar 2014-2015 Versie voorjaar 2015 Doelgroep: 2 e, 3 e,en 4 e jaars MBRT Radboud plus studenten. Het Radboudumc is een grote organisatie

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Informatie voor deelnemers aan het onderzoek naar een zelfhulpcursus voor uw veerkracht en welbevinden

Informatie voor deelnemers aan het onderzoek naar een zelfhulpcursus voor uw veerkracht en welbevinden Informatie voor deelnemers aan het onderzoek naar een zelfhulpcursus voor uw veerkracht en welbevinden Bent u gemotiveerd om het plezier in uw leven en uw persoonlijke ontwikkeling een impuls te geven?

Nadere informatie

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U?

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? Nadine Köhle, MSc. Contactdag Stichting Olijf 3 oktober 2015 Garderen EVEN VOORSTELLEN ACHTERGROND KANKER HEB JE NIET ALLEEN! 4 ACHTERGROND IMPACT VAN DE

Nadere informatie

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013

Universiteit Utrecht. Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013. September 2013 Universiteit Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Facilitaire Dienstverlening 2013 September 2013 Doelgroepen en respons Studenten 2013 Verzonden enquetes 4.999 Respons 253 5% De enquête is verzonden aan

Nadere informatie

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis

Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Toelichting bij de nieuwe organisatiestructuur van het OLV Ziekenhuis Missie en strategie van het OLV Ziekenhuis Het OLV Ziekenhuis wil een patiëntgericht, lokaal verankerd ziekenhuis zijn met een internationale

Nadere informatie

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS

RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Gezondheidscentrum Heelkom ARGO BV 2015 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van Gezondheidscentrum Heelkom is vorig jaar een tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie.

De doelstellingen van directie en personeel worden expliciet omschreven in een beleidsplan en worden jaarlijks beoordeeld door de directie. FUNCTIE: Directeur POC AFKORTING: DIR AFDELING: Management 1. DOELSTELLINGEN INSTELLING De doelstellingen staan omschreven in het beleidsplan POC. Vermits de directie de eindverantwoordelijkheid heeft

Nadere informatie

Non Hodgkin lymfoom. Albert Schweitzer ziekenhuis februari 2014 pavo 1113

Non Hodgkin lymfoom. Albert Schweitzer ziekenhuis februari 2014 pavo 1113 Non Hodgkin lymfoom Albert Schweitzer ziekenhuis februari 2014 pavo 1113 Uw hoofdbehandelaar is: hematoloog dr. Uw specialist is op werkdagen tussen 08.30 17.00 uur bereikbaar via de polikliniek Interne

Nadere informatie

Positief leidinggeven in de praktijk

Positief leidinggeven in de praktijk Positief leidinggeven in de praktijk Engel Muller, Velp augustus 2012 Afgelopen 16 juli overleed Stephen (R.) Covey, schrijver van The 7 habits of highly effective people, een van de meest verkochte boeken

Nadere informatie

Een conceptueel kader voor de implementatie van praktijkgericht onderzoek in de opleiding van studenten farmaceutische wetenschappen aan de K.U.

Een conceptueel kader voor de implementatie van praktijkgericht onderzoek in de opleiding van studenten farmaceutische wetenschappen aan de K.U. NVFO 2009 Een conceptueel kader voor de implementatie van praktijkgericht onderzoek in de opleiding van studenten farmaceutische wetenschappen aan de K.U.Leuven V. Foulon, S. Simoens, G. Laekeman en P.

Nadere informatie

Continue professionele ontwikkeling (CPO) gedurende een verpleegkundige loopbaan. Inge Pool Beleidsadviseur

Continue professionele ontwikkeling (CPO) gedurende een verpleegkundige loopbaan. Inge Pool Beleidsadviseur Continue professionele ontwikkeling (CPO) gedurende een verpleegkundige loopbaan Inge Pool Beleidsadviseur Vraag Met welke reden bent u naar dit symposium gekomen? om te netwerken? om iets nieuws te leren?

Nadere informatie

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers

Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers Idee, opmerking of klacht? Informatie voor patiënten en bezoekers 0 Algemeen Dagelijks maken veel mensen gebruik van de diensten van ons ziekenhuis. Meestal gaat het om een poliklinisch contact; dat wil

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand

Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er

Nadere informatie

Wat was de prijs/maand om deze accommodatie te huren? 180 euro + extra kosten (gas, elektriciteit, water, internet). In totaal ong. 220.

Wat was de prijs/maand om deze accommodatie te huren? 180 euro + extra kosten (gas, elektriciteit, water, internet). In totaal ong. 220. VRAAG ANTWOORD Gewoon een nummer voor de administratie van de bevraging Heb je een taaltest moeten afleggen voor je mocht starten met studeren aan de universiteit die je gekozen hebt? Nee Hoe zag de academische

Nadere informatie

Leerdoelen en reflecties op de leerdoelen. Lisa van Ginkel

Leerdoelen en reflecties op de leerdoelen. Lisa van Ginkel Leerdoelen en reflecties op de leerdoelen Lisa van Ginkel 1571514 Leerdoelen Wat wil ik leren met dit project? Ik wil beter worden in mijn visuele vaardigheden. Ik wil beter worden in Photoshop, Illustrator

Nadere informatie