Inleiding Voor u ligt het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2015.

Transcriptie

1 Zaaknummer Onderwerp Jaarverslagen bezwaarschriften en klachten 215 Collegevoorstel Inleiding Voor u ligt het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 215. Feitelijke informatie Bezwaarschriften In 215 zijn 68 bezwaarschriften ingediend. Het aantal bezwaarschriften daalt de afgelopen jaren In 215 zijn in totaal 89 bezwaarschriften behandeld en afgerond. Hiervan zijn 39 bezwaren ingediend in de periode voor 215 en afgerond in 215. In 215 is er al met al 6 keer afgeweken van het advies van de commissie. In 214 was dit één keer, in 213 was dit twee keer. Het percentage gegronde bezwaarschriften waarbij het besluit is herroepen is licht gestegen van 2% naar 4%; het percentage gegronde bezwaarschriften waaruit voortvloeide dat de besluiten alsnog nader gemotiveerd moesten worden, is toegenomen van 4% naar 1%. De tijdigheid van de afhandeling van bezwaren is in het algemeen op orde en verdient hier en daar aandacht. Klachten In 215 zijn in totaal 15 klachten ingediend (tegenover 14 in 214). Het aantal ingediende klachten en de aard van de klachten is nagenoeg gelijk gebleven. Nationale ombudsman(no) Inmiddels is ook het overzicht van klachten bij de NO ontvangen (bijgevoegd). Van de 6 verzoeken zijn er 5 door de NO direct afgehandeld en 1 is terugverwezen naar de gemeente Heusden. Afweging Bezwaarschriften 215 Het jaarverslag van de Commissie bezwaarschriften 215 geeft aan dat in de laatste jaren het aantal bezwaarschriften een dalende trend vertoont. Dit duidt erop dat de kwaliteit van de besluitvorming, zoals ook de commissie constateert, goed blijft. Bovendien lijken onze inspanningen om, in het kader van Heuse Service, burgers te horen en te helpen ook bij bezwaarmakers succesvol; vaker zijn bezwaarmakers na een goed gesprek alsnog tevreden gesteld en trekken zij hun bezwaarschriften in. In 215 is de beslistermijn op bezwaarschriften weliswaar iets vaker overschreden dan in 213 en 214, maar, dit heeft in geen enkel geval tot het moeten betalen van een dwangsom vanwege termijnoverschrijding geleid. Wel willen we in 216, zoals de commissie ook aanbeveelt, meer aandacht besteden aan het halen van de beslistermijn. We willen de dienstverlening aan de voorkant nog verder verbeteren, zodat burgers zich geholpen en gehoord voelen, en verwachtingen overtroffen worden. Heuse service. Ook blijven we aandacht houden voor goede kwaliteit van besluiten. Verder is belangrijk goed te blijven communiceren met onze inwoners en waar nodig samen oplossingen voor (dreigende) bezwaren te vinden. Dan kunnen bezwaarschriften voorkomen worden of nog verder verminderen. Klachten 215 1

2 Zaaknummer Onderwerp Jaarverslagen bezwaarschriften en klachten 215 Er zijn 15 klachten over gedrag en bejegening door medewerkers van de gemeente ingediend, nagenoeg even weinig als in 214. De helft daarvan was gegrond en reden voor excuses, maar structurele verbeteracties zijn in onze ogen niet noodzakelijk. In 216 blijven de klachtencoördinatoren de klachten registreren en de afhandeling in tijd en kwaliteit monitoren, om de positieve wending te borgen. Daarnaast zullen zij blijven inzetten op de interne klachtherkenning en het voorkomen van klachten om zo een voortdurende verbetering van de effectiviteit van de klachtenregeling te bewerkstelligen. Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Risico's Er zijn geen risico's verbonden aan dit voorstel. Procedure Na besluitvorming college worden beide verslagen ter kennis gebracht van de raadsleden. 2

3 Zaaknummer Onderwerp Jaarverslagen bezwaarschriften en klachten 215 BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 29 maart 216 besloten: kennis te nemen van het jaarverslag 215 Commissie bezwaarschriften; het jaarverslag klachten 215 vast te stellen; beide jaarverslagen ter kennis te brengen aan de raadsleden. namens het college van Heusden, de secretaris, mr. J.T.A.J. van der Ven 3

4 Jaarverslag 215 Commissie Bezwaarschriften Gemeente Heusden

5 Inhoud 1. lnleiding Doel Samenstelling commissie Procedure 3 2. Ingediende en afgehandelde bezwaarschriften Overzicht bezwaarschriften lngediende bezwaarschriften Afgehandelde bezwaarschriften Kwaliteit De reacties van het college op de adviezen De kwaliteitstoets door de rechter Kwaliteit van de besluitvorming Term ijnen Conclusie 13 Bijlagen 14 2

6 1. Inleiding 1.1 Doel Voor u ligt het jaarverslag 215 van de commissie bezwaarschriften (hierna: de commissie) van de gemeente Heusden, waarin de commissie verslag uitbrengt over haar werkzaamheden in het voorliggende kalenderjaar. In dit jaarverslag wordt ingegaan op het aantal ingekomen en behandelde bezwaarschriften, de inhoud van de genomen beslissingen en welke onderwerpen het betreft. Het verslag is tevens een instrument voor de commissie om aan de bestuursorganen adviezen te geven over de verbeterpunten op het gebied van juridische kwaliteit. Voor dit verslag is uitgegaan van de stand van zaken per 1 januari Samenstelling commissie De samenstelling van de commissie was in het verslagjaar als volgt: mr. drs. A.J. Bakkes, voorzitter/lid mr. J.J. Vogel, voorzitter/lid mevr. mr. S.D.C.A. van Nijnatten, lid (tot en met februari 215) de heer mr. P.L. Kerkhofs, lid (vanaf maart 215) de heer mr. R.G.L. van de Ven, plaatsvervangend lid 1.3 Procedure De onafhankelijke commissie heeft tot taak het betreffende bestuursorgaan, dat belast is met de beslissing op het bezwaarschrift, schriftelijk van advies te dienen, met uitzondering van: - Een wettelijk voorschrift inzake belastingen of de Wet Waardering Onroerende Zaken; - Personeelsaangelegenheden; - Gemeenschappelijke regeling 'Uitvoeringsorganisatie Baanbrekers' De commissie houdt een (wettelijk verplichte) hoorzitting, waarin de bezwaarmaker en een vertegenwoordiger van het bestuursorgaan de gelegenheid krijgen hun standpunten nader toe te lichten. Aan de hand van de stukken en het gestelde ter hoorzitting, stelt de commissie een advies op aan het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan is niet verplicht het advies op te volgen. Als het advies niet wordt gevolgd, dan dient het bestuursorgaan wel te motiveren waarom er van het advies van de commissie is afgeweken. De commissie beoordeelt bezwaren op ontvankelijkheid en bij gebleken ontvankelijkheid op (on)gegrondheid. Daarbij merkt de commissie op, dat een gegrondverklaring niet altijd hoeft te betekenen, dat de bezwaarmaker inhoudelijk gelijk heeft gekregen. Het kan bijvoorbeeld zo zijn, dat een besluit in stand kan blijven, maar beter onderbouwd moet worden. De voorzitter is het aanspreekpunt van de commissie. De heer Bakkes en de heer Vogel treden beurtelings op als voorzitter. 3

7 2. Ingediende en afgehandelde bezwaarschriften Overzicht bezwaarschriften 215 In dit onderdeel van het jaarverslag wordt ingegaan op de afwikkeling van de bezwaarschriften in 215. Hierbij wordt nog een onderverdeling gemaakt in de afwikkeling per proces. 2.2 Ingediende bezwaarschriften 215 In 215 zijn 68 bezwaarschriften ingediend tegen 17 bezwaarschriften in het jaar daarvoor. Dit betekent dat het aantal bezwaarschriften dit jaar is afgenomen. In het jaar 214 was er een uitzonderlijke stijging te zien ten opzichte van het jaar 213. Een overzicht van het aantal binnengekomen bezwaarschriften is opgenomen in bijlage 1. Van de 17 bezwaarschriften uit 214 waren immers 74 bezwaarschriften gericht tegen de versobering van de Wmo. Daarnaast waren 17 bezwaarschriften ontvangen, gericht tegen een verkeersbesluit met betrekking tot het opleggen van een lastbeperking op diverse bruggen in de gemeente Heusden. Met die relativering van 214 is er de laatste vijf jaar al met al een dalende lijn te zien in het aantal bezwaarschriften. In grafiek 1 staat een overzicht van de ingekomen bezwaarschriften over de afgelopen 7 jaar. 35 Aantal ontvangen bezwaarschriften per jaar ,,,, illr Grafiek 1 4

8 2.3 Afgehandelde bezwaarschriften 215 In 215 zijn er in totaal 891 bezwaarschriften behandeld en afgerond. Hiervan zijn 39 bezwaren ingediend in de periode en afgerond in 215. De bezwaarschriften waarover de commissie heeft geadviseerd, maar waar in 215 nog geen besluit op is genomen door het bevoegd bestuursorgaan, zijn niet meegerekend in het aantal afgehandelde bezwaarschriften. Op 1 januari 216 lag er nog een werkvoorraad van 24 bezwaarschriften. Over 1 bezwaarschrift heeft de commissie inmiddels advies uitgebracht. De overige bezwaarschriften zijn nog in behandeling bij de commissie. In grafiek 2 staat een overzicht van de wijze van afhandeling van de bezwaarschriften in 211 tot met 215 in percentages. 6 5 Wijze afhandeling algemeen in % , 11 1 IL); 15 I I Aso 4 III sks(-recs Ilk \ 4e. cs, osq' bo Grafiek 2 De verschillen in vergelijking met 214: Het percentage niet-ontvankelijk is licht toegenomen van 7% naar 8%; Het percentage ongegrond is afgenomen van 31% naar 27%; Het percentage gegronde bezwaarschriften waarbij het besluit is herroepen is licht gestegen van 2% naar 4%; Het percentage gegronde bezwaarschriften vanwege motivering2 is toegenomen van 4% naar 1%; Het percentage ingetrokken bezwaarschriften is afgenomen van 54% naar 47%. Het percentage brieven, dat niet als bezwaar is behandeld is toegenomen van 2% naar 4% ingediend in van 214 en eerder = 89 2 In deze gevallen wordt dus het besluit niet herroepen, maar wordt het bij de beslissing op bezwaar nader gemotiveerd 3 1 bezwaarschrift bleek een steunbetuiging, 3 bezwaren waren niet gericht tegen een besluit en zijn na overleg met bezwaarmaker niet als bezwaar behandeld.

9 2.3.1 Afhandeling per proces De bezwaarschriften zijn toegeschreven aan de specifieke werkprocessen, zodat een vergelijking kan worden gemaakt naar werkproces. (Het aantal afgehandelde bezwaarschriften voor alle werkprocessen is opgenomen in bijlage 2.) In het onderstaande is een aantal van deze werkprocessen uitgelicht. Omgevingsvergunning bouwen In grafiek 3 staat een overzicht van de wijze van afhandeling van de bezwaarschriften bij het proces omgevingsvergunning bouwen van de jaren 211 tot en met 215. In 215 zijn 15 bezwaren afgehandeld tegen 2 bezwaarschriften in het jaar daarvoor. Daarnaast zijn nog twee bezwaarschriften niet als zodanig behandeld. Deze bezwaren waren niet gericht tegen een besluit en in overleg met de bezwaarmaker is de brief niet als bezwaar in behandeling genomen. Bouwen in % II 1 Niet-ontvankelijk ongegrond Gegrond/herroepen gegrond/motivering Ingetrokken Grafiek 3 In vergelijking met het jaar 214 valt op dat het percentage ongegrond is gedaald van 55% naar 13%. Net als vorig jaar, zijn er geen gegronde bezwaarschriften waarbij het besluit is herroepen. Het aantal gegronde bezwaarschriften vanwege motivering is sterk gestegen van % naar 6%.4 4 Overigens waren van desbetreffende 6% (9 bezwaarschriften) er 4 respectievelijk 3 bezwaarschriften gericht tegen dezelfde vergunningen.

10 Planschade In grafiek 4 staat een overzicht van de wijze van afhandeling van de bezwaarschriften bij het proces planschade van de jaren 211 tot en met 215. Er zijn in 215 geen bezwaren, gericht tegen een planschadebesluit, afgehandeld of ingediend.5 Planschade in % IN II I I Mill Niet-ontvankelijk ongegrond Gegrond/herroepengegrond/motivering Ingetrokken Grafiek 4 Handhaving In grafiek 5 staat een overzicht van de wijze van afhandeling van de bezwaarschriften bij het proces handhaving van de jaren 211 tot en met 215. In 215 zijn 17 bezwaren met betrekking tot handhaving afgehandeld. Hiervan hadden 5 bezwaren betrekking op beschikkingen op grond van de Opiumwet. 5 Er waren ook maar 2 planschadebesluiten in 215

11 Handhaving in % I.-s - 6 e, o e onte o, oc sk- c Nk- \23 o e oc -, o % s e \P \es esk- 2>c \e \ o 4 o Grafiek 5 In vergelijking met het jaar 214 valt op dat het percentage niet-ontvankelijk gedaald is van 13% naar 6%. Het percentage ongegrond is gestegen van 38% naar 76%. Het percentage gegrond/herroepen is gedaald van 12% naar %. Het percentage ingetrokken is gedaald van 25% naar 6%. WMO In grafiek 6 staat een overzicht van de wijze van afhandeling van de bezwaarschriften bij het proces Wmo van de jaren 211 tot en met 215. In 215 zijn in totaal 11 bezwaarschriften, gericht tegen Wmo-beschikkingen, afgehandeld. 8

12 8 Wmo in % o 111 i I a 6 6 &- A o ey Qo c o o e,. o,( o.c- \,.., k, e,q Grafiek 6 In vergelijking met het jaar 214 is in 215 het percentage ingetrokken6 bezwaren vrijwel gelijk gebleken (74% en 73%). Het percentage ongegrond is licht gedaald van 22% naar 18%. 1 bezwaar was gegrond (9%) 6 Dit komt voornamelijk door de gehouden pre-mediationgesprekken 9

13 3. Kwaliteit 3.1 De reacties van het college op de adviezen De commissie brengt advies uit aan het college en in enkele gevallen aan de burgemeester of de raad. In 215 is er negen keer afgeweken van het advies van de commissie (waarvan vier hetzelfde besluit betroffen). In 214 was dit een keer, in 213 was dit twee keer en in 212 was dit vijftien keer (waarvan veertien soortgelijke planschadezaken). In een geval van 4 bezwaarschriften had de commissie geadviseerd om een bestreden omgevingsvergunning7 alsnog te weigeren. Het college heeft echter besloten om het besluit, onder verbetering van de motivering, in stand te laten. Hiertegen is geen beroep ingesteld. In een geval had de commissie geadviseerd om de geweigerde omgevingsvergunning8 alsnog te verlenen. Het college heeft in afwijking van dit advies besloten om de bezwaren ongegrond te verklaren. Tegen dit besluit is beroep ingesteld. De rechtbank heeft op 22 februari 216 het beroep gegrond verklaard en het college opgedragen om een nieuwe beslissing op bezwaar te nemen. Ook inzake een bezwaar, gericht tegen een Wmo-beschikking, is het college afgeweken van het advies van de commissie. De commissie had geadviseerd het bezwaar gegrond te verklaren, maar het college heeft besloten om het bezwaar ongegrond te verklaren. Hiertegen is geen beroep ingesteld. In 215 heeft de commissie geadviseerd om twee bezwaren, gericht tegen Wob-besluiten9, gegrond te verklaren. Het college heeft echter de bezwaren ongegrond verklaard. Hiertegen is geen beroep ingesteld. Tot slot heeft de commissie in 215 geadviseerd om een bezwaarschrift, gericht tegen een handhavingsbeschikking, gegrond te verklaren. In afwijking hiervan heeft het college besloten om het bezwaarschrift ongegrond te verklaren. Ook hiertegen is geen beroep ingesteld. 3.2 De kwaliteitstoets door de rechter Op 1 januari 215 waren er 7 beroepszaken en 4 hoger beroepzaken in behandeling. Van twee beroepszaken was wel eind 214 een uitspraak van de rechtbank ontvangen, maar de rechtbank heeft toen de zaken terugverwezen naar het college. In beide zaken namelijk moest een nieuwe beslissing op bezwaar worden genomen. Deze is in 215 genomen en de beroepsprocedure is hiermee beeindigd. In 215 is 13 keer beroep ingesteld tegen beslissingen op bezwaar. Daarnaast is 6 keer hoger beroep ingesteld Beroep In 215 is in 3 zaken van voor 215 uitspraak gedaan. De drie beroepen zijn ongegrond verklaard. In 215 zijn 2 beroepschriften van voor 215 weer ingetrokken. In 215 is er in 4 van de 13 beroepszaken uit 215 uitspraak gedaan. Drie beroepschriften zijn ongegrond verklaard. Een beroepschrift is gegrond verklaard. Het betrof bier een beroepschrift over een Wob-beschikking1. Tegen deze uitspraak is door het college hoger beroep ingesteld bij de Raad van State. In 215 is 1 beroep, dat ook in 215 bij de rechtbank is ingediend, weer ingetrokken. BurgemeesterStiegerstraat. Geen beroep na pre-mediation. Hondenfokkerij. Pre-mediation mislukt. Het betrof 2 oneigenlijke Wob-verzoeken, vooral gericht op kostenvergoeding 1 Ook een oneigenlijk Wob-verzoek. Commissie heeft bezwaar gegrond geacht en geadviseerd om verzoek alsnog nader te laten preciseren. Na overschrijding termijn voor nadere precisering van het verzoek is zijn Wob-verzoek vooralsnog buiten behandeling gelaten. Rechtbank heeft geoordeeld dat buiten behandeling laten primair verzoek in kader beslissing op bezwaar in strijd is met de Awb.

14 Op 1 januari 216 zijn nog 1 beroepschriften in behandeling. In het schema hierna naar soort in beeld gebracht: Beroepen in 215 onderwerp uitspraak ingetrokken Nog in behandeling Handhaving 5 ongegrond 2 Opiumwet 2 1 ongegrond 1 Planschade Omgevingsvergunning Bouwen 1 ongegrond 1 4 Wob 1 gegrond 1, Milieu Hoger beroep In 215 zijn in totaal 8 hoger beroepschriften ingediend bij de Raad van State. In 215 is in 6 hoger beroepszaken uitspraak gedaan: alle hoger beroepschriften zijn ongegrond verklaard. Een hoger beroepschrift was in 213 ingediend, twee hoger beroepschriften waren in 214 ingediend en 3 hoger beroepschriften waren in 215 ingediend. Twee hoger beroepschriften uit 214 zijn in 215 ingetrokken. In drie zaken heeft het college zelf hoger beroep ingesteld bij de Raad van State. Het betreft hier twee planschadezaken (ingediend in 214 en uitspraak gedaan in 215) en 1 Wob-zaakil (in 215 ingediend bij de Raad van State en nog in behandeling). Op 1 januari 216 zijn nog 3 hoger beroepszaken in behandeling. soort uitspraak ingetrokken nog in behandeling Handhaving 3 ongegrond 2 Wob 1 Planschade 2 ongegrond 2 Wmo 1 ongegrond 11 Zie voetnoot 1. 11

15 3.2 Kwaliteit van de besluitvorming In de afgelopen jaren zagen de percentages gegrond en deels gegronde bezwaarschriften van het totaal aan afgehandelde bezwaarschriften er als volgt uit. Kwaliteit van de besluitvorming 32 totaal afgehandeld gegrond/ besluit herroepen gegrond; besluit onder verbetering van motivering in stand houden I I ii Grafiek 7 Algemeen De commissie concludeert, dat het percentage gegrondverklaringen iets is gestegen ten opzichte van 214 en dat het aantal intrekkingen iets is gedaald van 54% naar 47%. Omgevingsvergunning bouwen Het percentage gegrondverklaringen vanwege motivering betreffende het proces omgevingsvergunningen-bouwen zijn dit jaar sterk gestegen. In 214 waren er geen gegrondverklaringen, waarbij het besluit onder verbetering van gronden in stand is gebleven en nu is het percentage 6%.12 De motivering van de primaire besluiten behoeft meer aandacht. WMO De percentages zijn nagenoeg niet gewijzigd ten opzichte van 214. Het percentage ingetrokken bezwaarschriften bedraagt 73%. In 6 van de 8 gevallen is het bezwaarschrift ingetrokken omdat het besluit, waartegen bezwaar werd gemaakt, na een persoonlijk gesprek is herzien. Het betrof hier het toekennen van extra uren voor persoonlijke verzorging, als aanvulling op de hulp bij het huishouden voor een schoon en leefbaar huis. Handhaving Het percentage ongegrondverklaringen is dit jaar gestegen. In 214 werd in 38% van de gevallen het bezwaar ongegrond verklaard en in 215 was hiervan bij 76% sprake. De beroepen, ingesteld bij de rechtbank en de Raad van State, zijn ook ongegrond verklaard. We kunnen veronderstellen dat de kwaliteit van de besluitvorming daarom goed is. 12 Overigens waren van desbetreffende 6% (9 bezwaarschriften) er 4 respectievelijk 3 bezwaarschriften gericht tegen dezelfde vergunningen.

16 Planschade In 215 zijn geen bezwaren tegen planschadebeschikkingen ingediend. Op dit moment is nog een beroepszaak tegen een planschadebeschikking uit 214 bij de rechtbank in behandeling. 3.3 Alternatieve geschilbeslechting In circa 6 % speelde onzorgvuldige voorbereiding van het primaire besluit een rol. Met name het hoge aantal intrekkingen van bezwaarschriften (47%) kan hierop duiden. Mogelijk had een betere communicatie of pre-mediation in een eerder stadium het indienen van bezwaar kunnen voorkomen. De communicatie en voorlichting in de bezwarenfase, met name het geven van duidelijke uitleg aan bezwaarmakers, vindt de commissie in ieder geval positief. 3.4 Termijnen In artikel 7:1 van de Algemene wet bestuursrecht is bepaald binnen welke termijn een beslissing op bezwaar moet worden genomen. De wettelijke beslistermijn bedraagt 12 weken, gerekend vanaf de dag na die waarop de termijn voor het indienen van een bezwaarschrift is verstreken. De beslissing kan voor ten hoogste 6 weken worden verdaagd. De totale beslistermijn is dan 18 weken. De termijn wordt verder opgeschort vanaf de dag na die waarop de indiener is verzocht een verzuim te herstellen. Tenslotte is onder bepaalde voorwaarden verder uitstel mogelijk. Van de in 215 afgehandelde bezwaarschriften is de wettelijke beslistermijn van 12 weken (of 18 weken indien verdaagd) in 61% van de gevallen gehaald (93% in 214). In circa 39% is de beslistermijn niet gehaald. Het betreft hier in totaal 34 bezwaren. In 21 gevallen is de beslistermijn met toestemming van partijen niet gehaald, omdat sprake was van een mediationtraject of overleg tussen partijen. In 13 gevallen is de beslistermijn niet gehaald. De beslistermijn in deze gevallen ligt tussen de 12 en 17 weken. 4. Conclusie De commissie is van oordeel dat er waar het betreft de kwaliteit van de besluitvorming geen grote verschillen zijn ten opzichte van 214. In 215 is vaker de beslistermijn overschreden bij de beslissing op bezwaarschriften, terwiji in 213 en 214 juist steeds beter binnen de wettelijke termijnen werd beslist. De commissie vraagt daarom aandacht hiervoor. Ten slotte bedankt de commissie haar secretariaat voor de deskundige inzet gedurende het afgelopen jaar. Vlijmen, 1 MRT 2Dia De voorzitters, De secretaris, 71f I haee -/ 1. a. - M de heer mr. S J M van Hezewijk Vogel ow, 13

17 Bijlagen Bijlage 1 Ingekomen bezwaarschriften 215 Gehandicaptenparkeerplaats/kaart Omgevingsvergunning bouwen 11 Omgevingsvergunning kappen 6 Planschade Handhaving 9 Verkeer 5 BAG DHW-vergunning/ Exploitatievergunning APV WMO 12 Brp 1 Leerlingenvervoer 1 Subsidie 5 WOB 1 Milieu 1 Monumenten Heusdenpas 6 Huisnummering 1 Opiumwet 7 Welzijn 2 Ingebrekestelling Totaal 68 14

18 Bijlage 2 Soon bezwaarschriften Aantal afgehandelde bezwaarschriften 215 Ingetrokken Niet-ontvankelijk Ongegrond Gegrond: besluit herroepen Gegrond: Besluit in stand gelaten en beter gemotiveerd Overig:. Heusdenpas 5 5 Omgevingsvergunning bouwen Omgevingsvergunning kappen 2 2 Brp 2 2 Gehandicaptenparkeerplaats/ gehandicaptenkaart Handhaving Opiumwet 5 5 Ingebrekestelling Huisnummerring 1 1 Leerlingenvervoer 1 1 Milieu 1 1 Monumenten Welzijn 1 1 Planschade Subsidie Verkeer WMO WOB Totaal Totaal 1 bezwaar (bouwen) moest worden opgevat als een steunbetuiging voor een ander ingediend bezwaar 1 bezwaar (bouwen) was prematuur en is behandeld als zienswijze 2 bezwaren (handhaving) waren niet gericht tegen een besluit 15

19 Jaarverslag klachten 215 Gemeente Heusden

20 Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van de klachten 4 - De termijnen b. Evaluatie van de cijfers 5 3 Nationale ombudsman 6 Bijlage: Overzicht van de cijfers over de jaren in grafieken 7

21 1. Inleiding Er zijn diverse uitingen van ongenoegen en elke uiting van ongenoegen schept voor de gemeente een kans om de dienstverlening te verbeteren. Uitingen van ongenoegen van burgers kunnen in de volgende categorieën worden onderscheiden: Klachten: Klachten die behandeld worden op grond van de klachtenverordening en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) kunnen uitsluitend gaan over de wijze waarop het bestuursorgaan of een vertegenwoordiger daarvan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen. Het kan daarbij gaan om onheuse bejegening, niet of (veel) te laat reageren, niet of onvoldoende of te laat informatie verstrekken enz. Meldingen: Meldingen zijn in de ogen van burgers weliswaar ook klachten, maar ze gaan met name over praktische zaken, zoals losliggende stoeptegels, kapotte straatverlichting e.d. Deze zaken moeten zo snel mogelijk opgepakt/gerepareerd moeten worden. Hierop is het wettelijk regime van de Awb niet van toepassing. Bezwaren: Bezwaar kan worden gemaakt tegen besluiten, zoals bijv. het verlenen van een vergunning, het toekennen van een voorziening, het verlenen van subsidie. De mogelijkheid voor het indienen van bezwaar wordt bij het besluit vermeld. Deze procedure heeft een eigen wettelijk regime. De bezwaarschriften en de afhandeling ervan wordt geregistreerd. De bezwaarschriftencommissie brengt jaarlijks een verslag uit. Het onderhavige jaarverslag richt zich uitsluitend op de behandeling van de klachten.

22 2. Klachten De verplichting om jaarlijks van de klachtbehandeling verslag uit te brengen is opgenomen in artikel 9.12a Algemene wet bestuursrecht: Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. De klachtenregeling in Heusden is uitgewerkt in de klachtenverordening. Deze interne klachtenprocedure is een wettelijk verplichte voorfase, voordat men terecht kan bij een externe klachteninstantie. Voor de gemeente Heusden is dat de Nationale ombudsman in Den Haag. Deze brengt jaarlijks een eigen jaarverslag uit. Registratie van schriftelijke en mondelinge klachten vindt centraal plaats door de klachtencoördinatoren. Zij bewaken de termijn van behandeling, aard van de klacht, en de kwaliteit van het antwoord. a. De cijfers Aantal klachten in 215 In 215 zijn in totaal 15 klachten ingediend ten opzichte van 14 klachten in 214. Het aantal klachten is nagenoeg gelijk gebleven. Op 1 januari 215 was nog 1 klacht uit 214 in behandeling. In grafiek 1 staat een overzicht van de ingekomen klachten vanaf 29. Aantal klachten vanaf Grafiek 1

23 Wijze van afdoening van klachten Klachten kunnen formeel of informeel worden afgedaan. In eerste instantie wordt altijd geprobeerd de klacht informeel af te handelen. De formele klachtenprocedure (met behandeling door een officiële klachtbehandelaar, het eventueel houden van een hoorzitting en een schriftelijke beslissing met verwijzing naar de Nationale Ombudsman) is soms onevenredig zwaar. De klachtencoördinator neemt met de betrokken partijen contact op en probeert tot een voor de klager bevredigende oplossing te komen. Pas als dat niet lukt wordt de formele procedure in gang gezet. Het streven is altijd het percentage formele afhandelingen zo laag mogelijk te houden. Klachten die niet gaan over gedragingen van ambtenaren van de gemeente Heusden of die op een andere wijze afgehandeld dienen te worden (bijvoorbeeld als zienswijze of bezwaar) worden buiten behandeling gelaten. In 215 zijn 4 klachten formeel en 12 klachten informeel afgedaan. De meerderheid van de klachten is ook dit jaar via bemiddeling door de klachtencoördinatoren en door de betreffende manager afgedaan; dat betekent dat het overgrote deel van de klachten informeel wordt afgehandeld. Er wordt snel actie ondernomen en de klacht wordt hierdoor op korte termijn en naar tevredenheid opgelost. Grafiek 2 geeft een overzicht van de wijze van afhandeling van de klachten in 215. Afhandeling klachten formeel informeel buiten behandeling Grafiek 2

24 Uitslag klachtbehandeling Van de inhoudelijk behandelde klachten waren er 5 (gedeeltelijk) gegrond. Dit aantal is gelijk aan 214. Bij gedeeltelijk gegrond is sprake van meerdere klachten tegelijk waarbij slechts een gedeelte gegrond wordt geacht. Vanwege de signaalfunctie die klachtbehandeling toch heeft, worden deze bij de gegrond geachte klachten gerekend. Daarnaast waren er 7 klachten ongegrond/niet terecht. Dit aantal is eveneens gelijk aan 214. In 4 gevallen was de gegrondheid/ongegrondheid niet vast te stellen. In 214 was dit in 2 gevallen. De visie van de klager staat dan haaks op de visie van degene waarover geklaagd wordt, en ook na gedegen onderzoek kan niet worden vastgesteld of de klacht terecht was. Grafiek 3 geeft een overzicht van de uitslag van de klachtbehandeling in 215 (incl. de nog niet afgehandelde klacht uit 214). uitslag klachtenbehandeling (gedeeltelijk) gegrond ongegrond niet vast te stellen buiten behandeling Grafiek 3 De inhoud van de klachten Gezien het feit dat veel klachten vaak eenzelfde onderwerp hebben, is de inhoud van de klachten onderverdeeld in de volgende categorieën: wacht- / behandeltijd: de klager is van mening dat hij (veel) te lang heeft moeten wachten voordat zijn aanvraag/verzoek in behandeling is genomen; klantbejegening (dit kan betekenen een als onheus ervaren bejegening in het contact, maar ook het niet reageren op brieven, telefoontjes, mails e.d.) niet nakomen afspraken; informatie (er wordt dan geklaagd over te weinig / niet adequate dan wel foutieve informatievoorziening);

25 overig (klachten die niet in een andere categorie zijn onder te brengen, zoals het opnieuw moeten betalen van kosten bij de aanvraag van een rijbewijs, het niet kunnen verzetten van een afspraak, etc). Van de in 215 ingediende klachten vielen 4 klachten binnen de categorie wacht/behandeltijd, 4 klachten gingen over bejegening. De categorieën niet nakomen afspraken, ' informatie' en 'overig' bevatten respectievelijk 1, en 6 klachten. Overige klachten betreffen klachten die niet in een van de andere rubrieken kunnen worden ondergebracht. Te denken valt aan bijvoorbeeld: een is niet ontvangen, bij het indienen van een digitaal verzoek zijn vakjes niet in te vullen etc. Grafiek 4 geeft een overzicht van de inhoud van de klachten in 215. Inhoud van klachten wacht- behandeltijd bejegening niet nakomen afspraken informatie overig Grafiek 4 De inhoud van de klachtbehandeling is in 215 niet afwijkend ten opzichte van voorafgaande jaren. De termijnen Een klacht dient binnen 6 weken te worden afgehandeld. De afhandeling kan met vier weken worden verdaagd. 15 klachten zijn binnen zes weken afgehandeld, Bij 1 klacht (uit 214) duurde de behandeling langer omdat de behandeling in overleg met klager werd opgeschort. Evaluatie van de cijfers Het aantal klachten: De het aantal ingediende klachten is ten opzichte van 214 nagenoeg gelijk gebleven. De ingekomen klachten hebben in 215 niet geleid tot het afgeven van signalen voor structurele verbeteracties. In 215 is, net als in 214, sterk ingezet op het verlenen van 'Heuse Service'. De inhoud van de klachten: het aantal klachten in de categorie wacht/behandeltijd is toegenomen (1 klacht in 214 en 4

26 klachten in 215). Van deze klachten waren 2 klachten ongegrond, van 1 klacht was de gegrondheid niet vast te stellen en 1 klacht was gegrond. Mede gelet op het geringe aantal klachten en de uitslag van de klachtenbehandeling, heeft de toename van het aantal klachten in deze categorie niet geleid tot structurele verbeteracties. Het aantal klachten in de categorie bejegening is iets gedaald (5 klachten in 214 en 4 klachten in 215). Van deze klachten zijn er 2 ongegrond verklaard, 1 klacht gedeeltelijk gegrond en bij 1 klacht was de (on)gegrondheid niet vast te stellen, zodat dit geen aanleiding gaf tot structurele verbeteracties. Voor het overige zijn er geen specifieke bijzonderheden waar het betreft de aard en van de klachten ten opzichte van 214. In 216 blijven de klachtencoördinatoren de klachten registreren en de afhandeling in tijd en kwaliteit monitoren. Daarnaast zullen zij blijven inzetten op de interne klachtherkenning en het voorkomen van klachten om zo een voortdurende verbetering van de effectiviteit van de klachtenregeling te bewerkstelligen. 3. Nationale ombudsman De interne klachtenprocedure is primair gericht op verbetering van de verhouding tussen burger en bestuursorgaan. Indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, stelt de regeling de klager in de gelegenheid zijn klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman. Het jaarverslag 215 van de Nationale ombudsman wordt u ter kennisneming voorgelegd.

27 Bijlage Klachtenoverzicht Afhandeling klachten vanaf formeel informeel Uitslag klachtbehandeling vanaf (gedeeltelijk) gegrond ongegrond niet vast te stellen buiten behandeling Inhoud van de klachten vanaf wacht- behandeltijd bejegening niet nakomen afspraken informatie overig

28

29 Datum: Overzicht van ontvangen verzoeken Hierbij ontvangt u het overzicht van de in 215 over uw gemeente ontvangen verzoekschriften én telefonische contacten, samengevat als 'verzoeken'. Telefonische verzoeken worden dezelfde dag afgehandeld via advies, informatieverstrekking of via doorverwijzing. In sommige gevallen leidt dit tot het toesturen van stukken. Deze worden dan als verzoekschrift aangemerkt, waarna klachtbehandeling volgt. Naast het cijfermatig overzicht, worden alle 'verzoeken' per thema weergegeven in drie schijfdiagrammen. Eén schijfdiagram voor alle gemeenten, één voor uw gemeente en één voor de gemeentes met vergelijkbare grootte. Te samen met een korte omschrijving en het gebruik van trefwoorden leidt dit naar verwachting tot meer inzicht. Voor dit overzicht zijn verschillende registratiesystemen gekoppeld. Soms staat hierdoor als onderwerp vermeld: Conversie CRS. Dit is een technische verwijzing. Met ingang van 216 wordt bij elk ontvangen verzoek het onderwerp vermeld. Hebt u over dit overzicht nog vragen, of heeft u suggesties voor verbetering of verduidelijking, neem dan gerust contact op met Jan Prins, via adres jan.prins@nationaleombudsman.nl. Met vriendelijke groet, de Nationale ombudsman, Reinier van Zutphen Pagina 1 van 5

30 Datum: Top 5 meest gebruikte trefwoorden per Thema Thema: Werk en inkomen Trefwoord Sociale inkomensvoorziening/re-integratie Financiële Nood.Informatieverstrekking.Inhoud beslissing Behandelingsduur Thema: Wonen Trefwoord Openbare orde en veiligheid Handhavend optreden/bestuursdwang/toezicht Percentage gebruikt 37,5% 12,5% 12,5% 12,5% 12,5% Percentage gebruikt 5% 5% Pagina 2 van 5

31 Datum: Cijfermatig overzicht verzoeken In behandeling per Ontvangen van tot en met Te behandelen Afgedaan 1) Niet in onderzoek, totaal 2) Onderzoek a. met rapport b. met rapportbrief c. tussentijds beëindigd (interventie) d. bemiddeling of goed gesprek In behandeling per Pagina 3 van 5

32 Datum: Dossiers afgedaan in periode t/m Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden verwijzen of informeren (overheid) Klacht tegen Gemeente Heusden mbt behandelingsduur termijnverstreken bij aanvraag van Tegemoetkoming koopkracht uitkering -.Coulance/compromis terugverwijzen voor interne klachtbehandeling CRS registratie - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie -.Informatieverstrekking -.Toezegging/opgewekte verwachting verwijzen of informeren; kennelijk ongegrond Handelwijze B&W Heusden inzake geschil verjaringsregeling m.b.t. eigendom voortuin -.Non-Respons/Uitblijven actie -.Informatieverstrekking verwijzen of informeren (overheid) CRS registratie - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie - Financiële Nood verwijzen of informeren (overheid) CRS registratie - Sociale inkomensvoorziening/re-integratie -.Inhoud beslissing - Behandelingsduur Pagina 4 van 5

33 Datum: Dossiers afgedaan in periode t/m Dossiernummer Afdoeningswijze Rapportnummer Datum ontvangst Datum afhandeling Omschrijving Trefwoorden bezwaar, beroep, lopende procedure bij rechter, rechterlijke uitspraak Klacht over gemeente Heusden m.b.t. sluiten van cafetaria op verdenking van hennepkwekerij - Handhavend optreden/bestuursdwang/toezicht - Openbare orde en veiligheid Pagina 5 van 5