FACT Eemland. Kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal - Eemland. Vangnet. 4 April 2017

Transcriptie

1 FACT Eemland Vangnet 4 April 2017 Kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal - Eemland

2 Utrecht, 4 april 2017 Geschreven door: Elske ten Vergert Postbus RE Utrecht Telefoon: Fax: info@hetlsr.nl Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. Inhoudsopgave

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 Voorwoord 5 1. Inleiding Kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief Doelstelling onderzoek Achtergrond informatie FACT Leeswijzer 8 2. Aanpak Voorbereiding Uitvoering kwaliteitstoetsing Analyse en rapportage Vervolg Resultaten FACT Stadskern Grote lijnen Behandelaanbod Hulpverleners Resultaten FACT Zuid Grote lijnen Behandelaanbod Hulpverleners Resultaten FACT Oost Grote lijnen Behandelaanbod Hulpverleners Resultaten FACT Noord Grote lijnen Behandelaanbod Hulpverleners Resultaten FACT Soest / Baarn Grote lijnen Behandelaanbod Hulpverleners Reactie leidinggevenden en CR Reactie teamleiders en psychiaters Reactie managers Reactie directie 39 FACT Eemland - GGz Centraal 3

4 8.4. Reactie cliëntenraad Conclusies en aanbevelingen Sterke punten Aandachtspunten 43 Bijlage I: Gespreksleidraad FACT Eemland 48 4 Inhoudsopgave

5 Voorwoord Het LSR heeft een kijkje in de keuken mogen nemen bij FACT teams van FACT Eemland. Het LSR wil bij deze iedereen hartelijk bedanken voor hun rol in de kwaliteitstoetsing: allereerst de cliëntenraad: Kima, Maarten, Ben, Ina, Nicole en ondersteuner Jinke en administratief ondersteuner kwaliteitstoetsingen Marleen voor hun belangrijke voorwerk in de kwaliteitstoetsing. En natuurlijk dank aan alle cliënten en medewerkers, die hebben deelgenomen aan de gesprekken met het LSR, voor hun openheid, meningen en suggesties. Wij wensen de teams veel succes met het opstellen en uitvoeren van hun verbeterplannen en de cliëntenraad met het houden van een vinger aan de pols. Graag tot ziens! Maarten, Viola, Heleen en Elske FACT Eemland - GGz Centraal 5

6 1. Inleiding Op verzoek van de Commissie Kwaliteitstoetsing (onderdeel van de centrale cliëntenraad) en de cliëntenraad Eemland van GGz Centraal heeft het LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap, een kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief uitgevoerd bij tvijf FACT teams van Eemland. De kwaliteitstoetsing vond plaats van augustus 2016 tot februari Kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief De centrale cliëntenraad heeft een meerjarenprogramma voor kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief, dat is overgenomen door de Raad van Bestuur van GGz Centraal. De afdelingen van GGz Centraal worden periodiek getoetst door een onafhankelijke toetsingscommissie. De verbeterpunten die uit de kwaliteitstoetsingen voortkomen, worden door de cliëntenraden en de Raad van Bestuur van GGz Centraal gebruikt voor het cyclische verbetertraject. Verantwoording De cliëntenraad heeft voor de uitvoering van de toetsingen gekozen voor het LSR, omdat het LSR werkt vanuit cliëntenperspectief. Dat doet het LSR enerzijds door samen te werken met de cliëntenraad en hun vragen als uitgangspunt te nemen voor de toetsing. Anderzijds werkt het LSR met ervaringsdeskundigen. Dit heeft een aantal voordelen: De cliënten voelen zich prettiger wanneer er (ex)cliënten aanwezig zijn bij het gesprek (werkt drempel verlagend). Ervaringsdeskundigen sluiten makkelijker aan op de belevingswereld van de cliënten en kunnen daardoor makkelijker doorvragen (de juiste vragen stellen, de juiste snaar raken). Ervaringsdeskundigen zijn in staat om de gevoelens van cliënten treffend te verwoorden. Dit is bijvoorbeeld belangrijk tijdens de gesprekken met medewerkers, maar ook voor de rapportage van de gesprekken. Door hun vele contacten met cliënten en het doorlopen van hun eigen herstelproces hebben de ervaringsdeskundigen collectieve ervaringskennis. Met die kennis zijn zij goed in staat om verbeteracties te formuleren, die herkenbaar zullen zijn voor een groot deel van de cliënten. De LSR-commissie bestaat uit drie ervaringsdeskundigen en een kwaliteitsadviseur van het LSR. De ervaringsdeskundigen hebben ervaring als cliënt in de psychiatrie (opname, deeltijd en ambulant). Ze hebben ruime ervaring met het inzetten van hun ervaringsdeskundigheid als trainer en/of als gespreksleider bij kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief. Ook de kwaliteitsadviseur van het LSR heeft ruime ervaring in het doen van onderzoek vanuit cliëntenperspectief in de GGz. 6 Inleiding

7 1.2. Doelstelling onderzoek Het doel van de kwaliteitstoetsing is tweeledig: Inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten over de kwaliteit van de dienstverlening van FACT. Aanbevelingen doen voor het verbetertraject vanuit cliëntenperspectief. De cliëntenraad heeft ervoor gekozen om de kwaliteit van de hulpverlening op de volgende twee hoofdonderwerpen te laten toetsen (zie bijlage voor volledige gespreksleidraad). Behandelaanbod: denk hierbij aan keuzevrijheid, hulp bij herstel, hulp als het niet goed gaat en aandacht voor levensstijl. Hulverleners: denk hierbij aan bereikbaarheid, contact met netwerk, houding en deskundigheid hulpverleners. De hoofdonderwerpen zijn gebruikt als leidraad tijdens de groepsgesprekken met cliënten. De gespreksleider gebruikt de sub-onderwerpen om door te vragen over een hoofdonderwerp. Daarnaast heeft de LSR-commissie cliënten en ook medewerkers de ruimte gegeven om zelf onderwerpen aan te kaarten Achtergrond informatie FACT FACT staat voor flexible assertive community treatment. Assertive betekent dat de zorg actief en outreachend wordt aangeboden ('bemoeizorg'): hulpverleners trekken er op uit. Community houdt in dat de zorg thuis, op straat en in de wijk wordt aangeboden. Treatment betekent behandeling, begeleiding en ondersteuning bij herstel. FACT-teams behandelen en begeleiden mensen die een ernstige psychiatrische aandoening hebben in combinatie met problemen op andere levensterreinen (wonen, werken, sociale contacten, financiën etc.). Deze behandeling en begeleiding vindt plaats in de eigen omgeving van de cliënt. Het doel van FACT is om de cliënt in de eigen omgeving met continuïteit te begeleiden, te behandelen en te ondersteunen. Als dat wenselijk is zoekt FACT daarbij contact met familie, de buurt en eventueel andere instanties, zoals de huisarts, de woningcoöperatie of de wijkagent. In een FACT-team werken verschillende hulpverleners nauw met elkaar samen: psychiater/arts, psycholoog, maatschappelijk werker, (sociaal-) psychiatrisch verpleegkundigen, verslavingsdeskundigen, casemanagers en ervaringsdeskundigen, arbeidsconsulenten en woonbegeleiders. Zij kunnen tegelijk of afwisselend bij de behandeling en begeleiding betrokken zijn. (Bron: website GGz Centraal) FACT Eemland - GGz Centraal 7

8 1.4. Leeswijzer Onderaan de even pagina s leest u in welk hoofdstuk u zich bevindt. In hoofdstuk twee is beschreven hoe de kwaliteitstoetsing is uitgevoerd. In de hoofdstukken 3 t/m 7 zijn de resultaten beschreven van de groepsgesprekken met cliënten uit de vijf FACT teams van Eemland. In hoofdstuk 8 staan de reacties van de medewerkers, de teamleiders, de leidinggevenden (teamleiders, manager en directie) en de cliëntenraad. Omwille van de leesbaarheid is steeds hij gebruikt in de tekst. Hoofdstuk 9 bestaat uit de conclusies en aanbevelingen van de LSR-commissie. In de bijlage staat de gespreksleidraad voor de gesprekken met cliënten. Hieronder staat het overzicht van de respondenten en waar in het rapport u een beschrijving van de betreffende resultaten kunt vinden. Overzicht: respons & waar vind ik de resultaten? Deelnemers onderzoek Cliënten en Team Stadskern Cliënten en Team Zuid Cliënten en Team Oost Cliënten en Team Noord Cliënten en Team Soest/Baarn Teamleiders en psychiaters Managers Directie Cliëntenraad Aantal cliënten Aantal Medewerkers Beschrijving resultaten 5 7 pagina pagina pagina pagina pagina 30 7 pagina 35 2 pagina 37 2 pagina 38 4 pagina 39 8 Inleiding

9 2. Aanpak In dit hoofdstuk staat beschreven hoe de kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief is uitgevoerd. De kwaliteitstoetsing bestond uit drie fasen: voorbereiding, uitvoering en rapportage Voorbereiding De commissie kwaliteitstoetsing, die onder de centrale cliëntenraad valt, heeft de verantwoordelijkheid voor de kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal. De cliëntenraad Eemland heeft een projectgroep ingesteld voor de uitvoering van de kwaliteitstoetsing. Deze projectgroep stelde een plan van aanpak op waarin informatie is opgenomen over de afdelingen waar de kwaliteitstoetsing zou plaats vinden. Belangrijk onderdeel van deze informatie was het vooronderzoek. De projectgroep heeft alle locaties bezocht. Aan de hand van de gespreksleidraad van het LSR, heeft de cliëntenraad de cliënten en de medewerkers alvast bevraagd over de belangrijkste onderwerpen van het onderzoek. Dit leverde belangrijke voorinformatie op voor de LSRcommissie. De projectgroep heeft tevens relevante documenten, protocollen en voorlichtingsmaterialen van de afdelingen geïnventariseerd en een rapportage samengesteld. Al deze informatie tezamen is door de LSR-commissie gebruikt als achtergrondinformatie over de afdelingen. Doordat de LSR-commissie voorafgaand aan de gesprekken al achtergrondinformatie had over de locaties, zoals de signalen die de cliëntenraad heeft gekregen over een locatie, kon de LSR-commissie tijdens de gesprekken makkelijker aansluiten bij de dagelijkse praktijk waar de cliënten mee te maken hebben. Cliënten, medewerkers en management zijn door de projectgroep geïnformeerd over het doel, de opzet en de planning van het onderzoek en zijn uitgenodigd om deel te nemen aan de groepsgesprekken. Het LSR is de kwaliteitstoetsing gestart door middel van een overleg met de projectgroep van de cliëntenraad. In dat gesprek is het proces besproken en is geïnventariseerd welke vragen volgens de cliëntenraad het meest belangrijk zijn voor de kwaliteitstoetsing. Aan de hand daarvan heeft het LSR een definitieve gespreksleidraad opgesteld voor de groepsgesprekken (zie bijlage) Uitvoering kwaliteitstoetsing Op elke afdeling voerde het LSR eerst een groepsgesprek met cliënten, daarna met medewerkers en de teamleider/teamcoördinator, vervolgens met één van de managers en als laatste met de directie. De cliëntenraad heeft daarna aanvullingen gegeven op de resultaten. FACT Eemland - GGz Centraal 9

10 Gesprekken met cliënten De gesprekken met cliënten zijn uitgevoerd op vijf FACT locaties van de RVZE Eemland. De vooronderstelling van de cliëntenraad en het LSR was dat het lastig zou zijn om cliënten van FACT te werven voor een groepsgesprek. Het groepsgesprek is minder toegankelijk, omdat cliënten er voor moeten reizen. Op de langdurige zorgafdelingen en dagactiviteitencentra zijn cliënten gemakkelijk te werven, omdat het groepsgesprek plaatsvindt op de verblijfsafdeling of het dagcentrum. Dit maakt deelname laagdrempelig. De cliënten van FACT moeten naar een locatie toe komen om deel te nemen aan het groepsgesprek. Om cliënten hiervoor te motiveren heeft de cliëntenraad in elke regio een lunch of high tea georganiseerd en cliënten kregen tien euro als dank voor deelname. De bijeenkomst met cliënten duurde twee uur. De LSR-commissie startte het groepsgesprek met een voorstelrondje, waarbij de cliënten vertelden wat zij van het FACT team vinden. Daarna vroeg het LSR de groep wat zij goed vinden aan de ondersteuning van FACT, wat er beter zou kunnen en op welke manier. Hiervoor gebruikte de LSRcommissie de gespreksleidraad uit de bijlage. De leidraad is als richtlijn gebruikt. Tijdens de groepsgesprekken was er voor de cliënten veel ruimte om zelf onderwerpen in te brengen en op elkaar te reageren. Het laatste kwartier hebben de cliënten op post-its kunnen schrijven wat ze goed vinden aan FACT (Tops) en wat volgens hen beter zou kunnen (Tips). Na het groepsgesprek was er tevens ruimte om individueel verder te praten met een ervaringsdeskundige of de kwaliteitsadviseur van het LSR. Gesprekken met medewerkers Tijdens de gesprekken met medewerkers, teamleiders, managers en de directie werden de aandachtspunten van de cliënten en de voorlopige conclusies van het LSR ter sprake gebracht. Hierop konden de medewerkers reageren. Op die manier verkreeg de LSRcommissie aanvullende informatie, zoals extra verbetersuggesties en (achtergrond)informatie over de aandachtspunten die de cliënten naar voren brachten. De LSR-commissie leidde de groepsgesprekken. De rol van de ervaringsdeskundigen was die van gespreksleider of doorvrager. De kwaliteitsadviseur begeleidde het proces en deed de verslaglegging Analyse en rapportage De ervaringen van cliënten, medewerkers, teamleiders, managers en directie staan apart uitgeschreven. Er staat altijd duidelijk vermeld wie de informatie heeft gegeven. De ervaringsdeskundigen hebben samen met de kwaliteitsadviseur hun conclusies en aanbevelingen opgesteld. Deze zijn besproken en aangevuld door de cliëntenraad. Bij het opstellen van de aanbevelingen dienen de gesprekken met de cliënten als basis en de gesprekken met medewerkers en de cliëntenraad als belangrijke aanvullende- en achtergrondinformatie. 10 Aanpak

11 In de conclusie wordt weergegeven wat de sterke punten en de aandachtspunten zijn, die de cliënten en de medewerkers naar voren hebben gebracht. De LSR-commissie noemt daarna de verbetersuggesties die door cliënten en medewerkers zijn gedaan en geeft zelf aanvullende suggesties voor het verbetertraject. De LSR-commissie doet deze aanbevelingen op basis van haar ervaringsdeskundigheid en ervaring met kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief (ofwel cliëntenraadplegingen) bij een groot aantal instellingen Vervolg Het LSR presenteert de resultaten namens de cliëntenraad aan de directie, de leidinggevenden, de medewerkers en de cliënten(raadsleden). Hier zal ook vast de mogelijkheid zijn om met elkaar in gesprek te gaan. De directie is ervoor verantwoordelijk dat de medewerkers met het onderzoek aan de slag gaan. Eén of twee maanden na de presentatie zal de directie de teams uitnodigen om hun verbeterplannen te presenteren aan onder andere de cliëntenraad. De cliëntenraad geeft advies en houdt een vinger aan de pols bij de uitvoering van de verbeterplannen. Na drie of vier jaar nodigt de cliëntenraad weer een externe toetser uit om de kwaliteit vanuit cliëntenperspectief te toetsen. Het is dus een cyclisch traject. FACT Eemland - GGz Centraal 11

12 3. Resultaten FACT Stadskern Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en de hulpverleners goed gaat en wat er beter kan bij het FACT team. De gesprekken met leidinggevenden staan beschreven in hoofdstuk 8. Het LSR sprak met een groep van 5 cliënten van het FACT team over het behandelaanbod en hoe de hulpverleners hun werk doen. Het LSR heeft vervolgens een groep van 7 hulpverleners van het FACT team gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Vooraf Het LSR brengt wat tijd door in de wachtruimte en het valt op dat alle mensen die binnen komen ons vriendelijk groeten. Wel valt op dat er wat geluidsoverlast is van de stalen trap die naast (deels boven) de wachtruimte is. Het team merkt voorafgaande aan het gesprek op het vreemd te vinden dat de teamleider niet bij het gesprek zit, omdat die toch ook onderdeel van het team is. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten en de reacties van de hulpverleners beschreven per thema. Maar eerst starten we het hoofdstuk met de grote lijnen van de resultaten Grote lijnen Van de vijf cliënten zijn drie cliënten heel tevreden, bijvoorbeeld over het contact met hun SPV-er en met de opgeschaalde (geïntensiveerde) zorg en de hulp bij verslavingsproblematiek. Twee cliënten zijn minder tevreden, met name omdat zij verdieping in hun behandeling en de ondersteuning van een psycholoog missen (zie kopje herstelmogelijkheden ). Andere aandachtspunten die cliënten naar voren brengen en die ook door de hulpverleners worden herkend zijn de beperkingen in het weekendaanbod (aanbod buiten kantooruren), dat de sfeer (bekeken voelen) in de wachtruimte beter kan en het gemis van een psycholoog in het team. De werkdruk is een aandachtspunt, met name bij de psychiater. Cliënten en hulpverleners vinden het belangrijk dat er een goede klik is tussen de cliënt en de hulpverlener en dat daar meer aandacht aan besteed mag worden, Er zijn ook een aantal aandachtspunten die alleen door de medewerkers worden genoemd. Die staan opgesomd in het grijze vlak. De sterke punten en aandachtspunten staan hieronder per thema verder toegelicht. 12 Resultaten FACT Stadskern

13 3.2. Behandelaanbod Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd naar de behandelmogelijkheden: Wat biedt FACT aan cliënten? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Bekendheid aanbod FACT De cliënten hebben vooral contact met hun SPV-er, maar de cliënten hebben ook contact met andere disciplines uit het FACT team zoals de psychiater, een verslavingsdeskundige, maatschappelijk werker en ervaringsdeskundige. Ook vertellen ze over de IPS-er. De ervaringsdeskundige is niet bij iedereen bekend. De cliënten weten buiten FACT bijvoorbeeld de Boeier te vinden voor sociale contacten of activiteiten. Eén cliënt, die weinig sociale contacten heeft, heeft via FACT een vrijwilligers baan gevonden bij de Boeier. Eén van de cliënten voelt zich echter te weinig geïnformeerd over de mogelijkheden bij FACT en zegt: Ik wist niet dat ik hulp kon krijgen van een ervaringsdeskundige of een IPS-er. Daar zou ik veel aan kunnen hebben. Aanbod buiten kantooruren (24 uurs zorg) Cliënten zijn bekend met, zoals zij het noemen bereikbaarheidsdienst of crisisdienst. De cliënten vinden het alleen heel moeilijk om daar heen te bellen omdat ze dan een vreemde aan de telefoon krijgen. Eén cliënt vertelt dat hij daarom meestal een afspraak met de SPV-er plant op de vrijdag, zodat hij het weekend goed door kan komen. Hij vertelt ook over een voorval buiten kantooruren: Mijn partner had hulp nodig, maar uiteindelijk belandden we op het politiebureau. Een opname was op dat moment niet mogelijk. Het komt nu gelukkig goed door medicatie en rust, thuis met opgeschaalde zorg van FACT. Ook de hulpverleners hebben de indruk dat vooral het weekend een probleem is voor cliënten: Dan is ook de Boeier dicht en ontstaat de leegte, eenzaamheid en wanhoop. Eén van de verpleegkundigen werkt ook bij de crisisdienst en geeft aan: Meestal is één telefoontje met een cliënt genoeg. De leidinggevenden zijn bezig met een plan om de bereikbaarheid van FACT uit te breiden tot uur, maar dit is geen oplossing voor de weekenden, geven de hulpverleners aan. Wat wel zou kunnen helpen is dat de Boeier open zou zijn op zaterdag en zondag. De Weekendtref is volgens hulpverleners wel open maar dat is niet van de ggz en de drempel is hoger voor cliënten om daar heen te gaan. Er ontstaat wat discussie in het team over wat je van FACT mag verwachten. Eén medewerker redeneert: FACT is geen oplossing voor eenzaamheid in het weekend. En de huisarts bellen is ook normaliserend. De herstelgedachte is ook dat je geen afhankelijkheid wilt creëren van FACT. Andere medewerkers vragen zich af wat je kan/mag verwachten van kwetsbare cliënten en dat je vooral moet uitzoeken wat er achter zit dat iemand het weekend niet zelfstandig door komt. De hulpverleners zien ook andere gaten in het aanbod buiten kantooruren, bijvoorbeeld dat er geen BOR meer is, lange wachttijden voor de kliniek en veel afwijzingen voor een opname. Ook de bezetting van de crisisdienst noemen ze minimaal. GGz Centraal is buiten kantooruren wel bereikbaar. Cliënten bellen dan met het Avond, Nacht en Weekend hoofd (ANW hoofd). Het nadeel volgens de hulpverleners is dat het ANW hoofd niet altijd bereikbaar is, omdat deze medewerker ook betrokken is bij crisisopnames. FACT Eemland - GGz Centraal 13

14 Herstelmogelijkheden Drie cliënten zijn niet zo bezig met herstel, maar vooral met het overleven van de moeilijke momenten. Een andere cliënt vertelt dat het hem momenteel vooral gaat om stabiliteit en dat hij samen met de hulpverleners steeds beter leert signaleren als het minder goed gaat. Twee kritische cliënten willen meer aan hun doelen/herstel werken, zoals meer inzicht gevende gesprekken. Eén van hen vertelt: De SPV-er komt nu wel vaker, maar is vooral praktisch bezig. Opvallend is dat deze kritische cliënt erg positief is over zijn maatschappelijk werker, die wel het verdiepende gesprek met de cliënt aan gaat. De andere cliënt heeft weinig vertrouwen meer in FACT en is momenteel op zoek naar hulp bij een andere ggz organisatie, die mogelijk beter bij hem kan aansluiten. Deze twee kritische cliënten missen ook de psycholoog in het team. Ze vinden dat de psycholoog erg goed op de hoogte was van waar een cliënt mee bezig was, mede doordat zij de dossiers goed las. Deze cliënten geven aan dat hun SPV-ers niet altijd hun dossiers lezen, waardoor ze ook wel eens informatie missen en de plank mis slaan. Medewerkers herkennen dit niet. Ze vinden dat dossiers lezen bij hun werk hoort. In principe vinden ze dat ze goed op de hoogte zijn van de laatste ontwikkelingen bij een cliënt. Desondanks kan het voorkomen dat een hulpverlener net de laatste update van een andere hulpverlener heeft gemist. Ook bij de stabiele cliënten, lezen de medewerkers minder vaak het dossier. Sfeer in het gebouw / de wachtruimte De cliënten geven aan dat de sfeer in het gebouw niet fijn is. Er zijn bijvoorbeeld veel mensen die afstandelijk doen: 'Ik gaf de planten water in de kamers en schrok er van hoe ik genegeerd werd. Even gedag zeggen zou fijn zijn. Ander punt is: Je zit beneden voor de deur te wachten, in de schijnwerper. De hulpverleners snappen de opmerkingen van de cliënten wel. Er is een verschil met vroeger. Er zijn nu meerdere behandelprogramma s in één gebouw. Je zit in de hal, waar veel gebeurt. Medewerkers denken dat cliënten zich bekeken voelen. De medewerkers zouden het liefst wat meer een afgesloten huiskamer willen. Dat vindt het team klantvriendelijker Hulpverleners Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd hoe de hulpverleners hun werk doen: Met welke hulpverleners hebben cliënten contact en hoe verloopt dat contact? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Contact en bejegening De cliënten geven aan dat de klik met de hulpverlener heel belangrijk is en zo ook de mogelijkheid om te kunnen wisselen van hulpverlener. Twee cliënten ervaren geen klik met een bepaalde hulpverlener en daardoor ontstaat bij hen veel irritatie en het gevoel dat ze niet serieus worden genomen. De hulpverleners vinden de klik ook heel belangrijk. Ze geven aan dat cliënten kunnen wisselen van hulpverlener. Toch vinden de hulpverleners het een goed idee om vaker te vragen of het contact goed is: bent u tevreden over de bejegening? Bijvoorbeeld door een evaluatiefomulier aan cliënten aan te bieden, dat op een veilige manier in te vullen is. 14 Resultaten FACT Stadskern

15 SPV Drie van de vijf cliënten zijn heel tevreden over het contact met en de beschikbaarheid van hun SPV-er. Zij hebben veel vertrouwen in hun hulpverlener. De andere twee cliënten zijn kritischer en zoeken met name meer verdieping in de gesprekken (zoals eerder bechreven bij het kopje herstelmogelijkheden ). Ervaringsdeskundige Er zijn twee cliënten die gesprekken hebben gehad met een ervaringsdeskundige van FACT. Eén van hen vertelt: Er was een ervaringseskundige waar je op een ander niveau mee kon praten. Even een rondje door de stad lopen. Dat was prettig: niet zo klinisch maar normaal. Psychiater Over het contact met de psychiater geven de cliënten verschillende meningen. Twee cliënten (waaronder een kritische cliënt) zijn heel tevreden over de psychiater, die 'gelijkwaardig' met hen omgaat en de tijd neemt voor de cliënten. Een cliënt is neutraal over de psychiater: Ik kom daar alleen voor de medicijnen. Een ander vindt dat de psychiater te weinig bechikbaar is. De hulpverleners herkennen de werkdruk bij de psychiater, maar geven aan dat ze desondanks een kort lijntje hebben met de psychiater. De cliënten vinden het niet goed dat er maar één psychiater beschikbaar is: je hebt geen keuzemogelijkheid. Eén van de cliënten heeft daar bijzonder veel last van gehad, en heeft inmiddels een andere psychiater toegewezen gekregen van een ander behandelprogramma. Deze cliënt vertelt: We zijn letterlijk uitgepraat. De psychiater gaf duidelijk aan dat ze niet weet wat ze met mij aan moet. Ze vind mij een moeilijk geval. Ze verwijst mij naar thuisarts.nl. En ik moest zelf met een idee over medicatie komen. Ik krijg nu eindelijk een andere psychiater Vervanging bij ziekte van de hulpverlener Tot slot zijn twee cliënten kritisch over de opvang als hulpverleners ziek zijn. Een cliënt zegt bijvoorbeeld: Ik heb drie keer een afmelding gehad, terwijl ik elf dagen geleden had aangegeven dat het echt niet goed gaat. Het was fijn geweest als er tussendoor even iemand had gebeld. Gisteren kwam de SPV-er weer maar die is daar niet op terug gekomen. De hulpverlener praatte vooral over zijn privé dingen. Volgens de hulpverleners wordt er altijd afgebeld. En is de bureaudienst dan bereikbaar voor de cliënt. Maar tot slot zeggen de hulpverleners ook: Je realiseert je soms niet dat cliënten toeleven naar de afspraak. Daarom vinden de hulpverleners het een goed idee om bij een afmelding meer door te vragen hoe een cliënt er bij zit. FACT Eemland - GGz Centraal 15

16 FACT overbelast De cliënten noemen het systeem overbelast. Twee cliënten merken dit doordat opschaling bijna niet mogelijk is en de psychiater weinig beschikbaar is. Drie cliënten geven aan dat ze wel horen over de werkdruk ( overuren ) bij de hulpverleners maar dat ze er geen last van hebben. De hulpverleners zijn goed bereikbaar en ook extra beschikbaar als dat nodig is (opgeschaalde zorg). De hulpverleners vinden dat ze inderdaad overbelast worden. Ze vinden bijvoorbeeld dat ze in de opgeschaalde zorg meer zouden kunnen bieden. Ze willen terug naar de FACT norm van cliënten per medewerker: Ik werk 24 uur per week en heb 23 cliënten, zegt een medewerker. Ondertussen is er een enorme wachtlijst voor bedden en verschuift de hulpverlening naar FACT. Overige aandachtspunten / wensen van de hulpverleners Hulpverleners zijn niet ontevreden. Ze zijn redelijk tevreden met de bezetting van het team (de verschillende disciplines) en zijn bijvoorbeeld trots op hun verslavingsdeskundige. Ze zijn tevreden over hun samenwerking met Kwintes en Victas. Ze zien zichzelf als een gedreven team. Maar de hulpverleners hebben ook wensen en aandachtspunten: Snel weer een psycholoog in het team. We hebben 3-4 maanden geen psycholoog. Graag een ervaringsdeskundige op verslaving, liefst een man. Deskundigheid in de verstandelijk gehandicaptenzorg. Minder productiegericht, meer kwaliteitsgericht. Er wordt niet gevraagd hoe we ons werk doen, hoe we met cliënten om gaan. Maar we moeten ons wel steeds verantwoorden dat de caseload te laag is. Uren van de medewerker crisisdienst zijn niet planbaar, maar moeten wel in FACT uren gecompenseerd worden. Een medewerker pleit voor een aanbod voor chronisch schizofrene cliënten die redelijk stabiel zijn. Die gaan nu naar de huisarts en verdwijnen. Het gaat soms vreselijk mis, terwijl een kort praatje één keer in de paar weken voldoende is. Graag meer werkplekken/spreekkamers. Mobiel werken mogelijk maken. Betere samenwerking met de wijkteams. De ene hulpverlener heeft veel contact met de wijkteams en de ander te weinig. 16 Resultaten FACT Stadskern

17 4. Resultaten FACT Zuid Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en de hulpverleners goed gaat en wat er beter kan bij het FACT team. De gesprekken met leidinggevenden staan beschreven in hoofdstuk 8. Het LSR sprak met 4 cliënten van het FACT team over het behandelaanbod en hoe de hulpverleners hun werk doen. Het ging om 2 cliënten tijdens het groepsgesprek voor FACT Zuid, 1 cliënt van Zuid zat bij het groepsgesprek van FACT Oost en één cliënt is telefonisch geïnterviewd door de onderzoeker. Het LSR heeft vervolgens 9 hulpverleners van het FACT team gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten en de reacties van de hulpverleners beschreven per thema. Maar eerst starten we het hoofdstuk met de grote lijnen van de resultaten Grote lijnen In grote lijnen waren twee van de vier cliënten erg tevreden over de behandeling en de hulpverleners van FACT. Ze zijn bijvoorbeeld positief over wat FACT hen oplevert (groei) en het contact met hun hulpverleners. Eén cliënt was uiterst negatief en mijdt de zorg. De vierde cliënt begint zijn verhaal positief over FACT maar blijkt toch belangrijke aandachtspunten te hebben voor zijn hulpverlener, bijvoorbeeld dat hij niet het idee heeft dat zijn SPV-er zijn angsten serieus neemt. De sterke punten en aandachtspunten staan hieronder per thema verder toegelicht Behandelaanbod Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd naar de behandelmogelijkheden: Wat biedt FACT aan cliënten? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Bekendheid aanbod FACT & herstelmogelijkheden Drie van de vier cliënten vertellen wat FACT hen biedt. Ze vinden in ieder geval dat FACT Zuid hen passende hulp biedt en hen helpt (of heeft geholpen) in hun herstel. Uit hun verhaal blijkt dat ze op de hoogte zijn van verschillende mogelijkheden die het FACT biedt. Ze vertellen onder andere: FACT Eemland - GGz Centraal 17

18 Ik geef FACT een 9,5. Eigenlijk alles gaat goed. FACT biedt de sportschool met 'gelijkgestemden'. Dat is heel prettig. Yoga en crea. Ik ben ontwikkeld, gegroeid, stabieler en ik heb mensen om me heen. Ik had heel lang geen sociaal netwerk. Ze hebben me erg geholpen tot waar ik nu sta. Een luisterend oor. Ik kon altijd bellen. Als het niet ging kwam er altijd wel iemand langs. FACT heeft ook specialistische hulp geregeld die ik nodig had, bij een andere GGz organisatie. Ik kan dit FACT team bij iedereen aanbevelen. Ik vind het heel goed dat er nu eindelijk een 'netwerk' is met korte lijnen. Bijvoorbeeld is het contact tussen FACTpsychiater en apotheek goed. De afspraken worden goed nagekomen. Veilige hulp. De bereikbaarheid is heel goed: hij belt altijd na een paar uur terug. Ook de combinatie met Kwintes werkt heel goed. Kwintes is erg goed in het praktische regelen: voedselbank, schuldhulpverlening, een nieuw bed. Dat is iets waar FACT wel wat van kan leren. Ik ben positief omdat FACT goed georganiseerd is. Ik ben veel stabieler dan ik ooit ben geweest. Het herstel is goed. Ik heb periodes van verward denken, maar kom daar met hulp van de casemanager weer uit. Ik ben vooruit gegaan. Ik heb geen crisisplan maar wel de afspraak dat ze twee keer per dag langs komen als dat nodig is. Wat ook goed gaat is de hulp bij verslaving. Ook ga ik naar activiteiten die door GGZ/FACT worden georganiseerd. Aanvullend hierop vinden de hulpverleners ook dat ze de cliënten met het FACT aanbod goed kunnen helpen, maar ze hebben ook wat kanttekeningen voor de buitengebieden. Ze geven aan dat het aanbod voor sport en vrijwilligerswerk redelijk tot goed is in Amersfoort stad, maar niet goed in de buitengebieden. FACT Zuid heeft een groot gebied tot aan Amerongen met veel reistijd. Ook de wijkteams (gemeente) zijn in de buitengebieden moeilijker te vinden geven de hulpverleners aan. Terwijl de samenwerking met de wijkteams in de stad steeds beter gaat, aldus de hulpverleners. De hulpverleners vinden het punt herkenbaar dat Kwintes meer het praktische deel van de begeleiding oppakt. Wel geven de hulpverleners aan dat zij ook vaak de eerste hulp bij praktische zaken geven en daarna het wijkteam inschakelen en maatschappelijk werk. Zorg mijden Tot slot is er een vierde cliënt, die uiterst ontevreden is over FACT. Hij probeert de hulpverleners te mijden. De cliënt vertelt dat hij veel heeft meegemaakt met FACT: Zij hebben mij aan een RM geholpen. Dat doet heel veel met je! Er kwam toen een snotneus (hulpverlener) om mij mee te nemen naar Zon & Schild. Mijn huis werd ontruimd. Diezelfde hulpverlener komt nu weer bij mij over de schutting kijken! De hulpverleners vinden het verhaal van deze cliënt begrijpelijk. Het team blijft inderdaad contact zoeken met cliënten die de zorg mijden. Wisselen van hulpverlener of een andere hulpverlener inzetten behoort tot de mogelijkheden. Er is helaas geen ervaringsdeskundige in het team die het contact met deze cliënt op zou kunnen pakken. Een hulpverlener oppert dat misschien de ervaringsdeskundige van de Boeier ingeschakeld zou kunnen worden in dit soort situaties. 18 Resultaten FACT Zuid

19 Wensen: wat mis je nog in het aanbod? Twee cliënten hebben verschillende aandachtspunten en suggesties voor het aanbod. Beiden benoemen de lange wachttijd voordat ze naar het FACT Zuid konden doorstromen. Ze vertellen: Ik moest overstappen van het ene naar het andere FACT team. Dat duurde erg lang. Daar was ik boos over. Jammer is dat ik vrijwilligerswerk deed bij Ravelijn om uit huis te zijn, maar dat wordt in 2017 gestopt. Ik heb geen grote vriendenkring. Nu ben ik aangewezen op activiteiten met mensen uit de psychiatrie. Tot slot: de bejegening door het apothekers personeel is niet goed. Ik heb heel lang moeten wachten tot ik kon doorstromen naar FACT. Ik ben nog niet zo lang bij FACT. Het is onduidelijk wie ik moet bellen als de SPV-er vrij is. Het SPC, maar geen idee wie daar zit. Wat ik zou willen is een brief of boekje waarin staat hoe het gaat als je in crisis raakt. De folder van FACT is slecht, veel te ingewikkeld met Engelse reclametaal over FACT en de doelstelling van FACT. Wat je als cliënt wilt weten is: wanneer is FACT geopend en waar kan je terecht. De hulpverleners vinden de bovenstaande suggestie over duidelijke informatie aan cliënten een goed idee. Verder geven ze aan wat hun wensen in het aanbod zijn: Werkgebied kleiner. Meer aanbod in Leefstijl. Bijwerkingen poli voor ambulant. Ervaringsdeskundige in team. Consumerrun logeerhuis, zoals in Utrecht. 1 1 Zie FACT Eemland - GGz Centraal 19

20 Aanbod buiten kantooruren (24 uurs zorg) Twee cliënten vertellen dat zij veel aan de Telefonische Hulp Post (THP) hebben en hebben gehad in de avonden en weekenden. De twee cliënten benadrukken dat zij het belangrijk vinden dat een opname mogelijk blijft, vooral als je (zoals bij hen het geval was) thuis alle veiligheid mist of voor mensen die geen netwerk om zich heen hebben. De hulpverleners zien aandachtspunten met betrekking tot de 24-uurs zorg en de bereikbaarheid via de THP. Zij zien dat de avonden de moeilijkste momenten zijn voor cliënten. Er is een wachtlijst voor crisisbedden en dat vinden de hulpverleners absurd. Mede omdat er minder bedden zijn, vinden de hulpverleners dat cliënten en hun netwerk, waar steeds meer beroep op wordt gedaan, ook buiten kantooruren een beroep moeten kunnen doen op FACT. Ook Kwintes in Amersfoort heeft een wachtlijst. De THP wordt aangeboden als iemand minder stabiel is, geven de hulpverleners aan. Echter, niet alle hulpverleners melden bij cliënten dat de THP bestaat, omdat er bijvoorbeeld niet altijd wordt opgenomen: Sommige cliënten zijn dan in één klap het vertrouwen in de THP kwijt. De THP (ofwel de ANW hoofden) zou beter gefaciliteerd moeten worden vinden de hulpverleners, zodat ze echt de tijd hebben om iemand gerust te stellen. Voorheen was de THP een verpleegkundige in de kliniek en dat werkte heel goed. Hulpverleners benoemen dat er een externe functie in oprichting is: Intensive Home Treatment (IHT), die eventueel zorg buiten kantooruren zal kunnen gaan bieden Hulpverleners Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd hoe de hulpverleners hun werk doen: Met welke hulpverleners hebben cliënten contact en hoe verloopt dat contact? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Contact Het LSR heeft cliënten gesproken over hun contact met hun SPV-er en psychiater. Drie cliënten zijn (erg) positief over het contact met de psychiater. Eén van hen licht toe: Psychiater is goed bereikbaar en je kan ook direct contact opnemen, heel toegankelijk. Dat heb ik nog nooit meegemaakt. Er is goed overleg over het afbouwen van medicatie. De psychiater neemt mij uitermate serieus. Over de SPV-er zijn twee cliënten positief. Ze vertellen bijvoorbeeld dat het contact gelijkwaardig is. Eén cliënt is wisselend positief en kritisch. De vierde cliënt is kritisch, zoals eerder is beschreven bij het kopje zorg mijden. 20 Resultaten FACT Zuid

21 Hieronder staan twee citaten van een positieve cliënt en een cliënt die zowel positief als kritisch is: De SPV-er is een luisterend oor en als hij komt dan ben ik ook gemotiveerd om het huis eens op te ruimen. FACT straalt interesse uit. Ook schuwt de SPV geen onderwerpen zoals seksualiteit of de dood en eenzaamheid. Hij heeft een goed evenwicht in nabijheid en distantie. Hij is niet opdringerig als ik het ergens niet over wil hebben. Ik ben positief over FACT. Ik ben wel eens achterdochtig richting de FACT medewerkers, maar daar wordt altijd goed op terug gekomen <toch geeft de cliënt later aan>. Mijn oude SPV er was persoonlijker en gaf meer uitleg over de psychologie. Dat heeft de nieuwe niet. Ik ben bang om weggetreiterd te worden in mijn nieuwe buurt, want dat is eerder gebeurd. Het standpunt van FACT is: 'Dat is jouw eigen beleving. Ik voel me daardoor gestigmatiseerd en niet serieus genomen. Ik verwachtte meer oplossingsgerichtheid. Nu heb ik hulp gezocht hiermee bij het wijkteam. FACT Eemland - GGz Centraal 21

22 5. Resultaten FACT Oost Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en de hulpverleners goed gaat en wat er beter kan bij het FACT team. De gesprekken met leidinggevenden staan beschreven in hoofdstuk 8. Het LSR sprak met een groep van 8 cliënten van het FACT team over het behandelaanbod en hoe de hulpverleners hun werk doen. Het LSR heeft vervolgens een groep van 3 hulpverleners van het FACT team gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten en de reacties van de hulpverleners beschreven per thema. Maar eerst starten we het hoofdstuk met de grote lijnen van de resultaten Grote lijnen In grote lijnen heeft het LSR tijdens het groepsgesprek de indruk gekregen dat vijf van de acht cliënten voornamelijk positief zijn over de hulpverlening en de hulpverleners van FACT. Ze benadrukken de betrokkenheid van het team en de korte lijnen binnen FACT. Drie cliënten zijn kritischer over de hulpverlening. Eén van hen blijft maar kort bij het groepsgesprek en heeft niet veel toelichting gegeven. Hij is nog maar kort bij FACT en heeft geen goede start gehad. De tweede cliënt zoekt meer zingeving en diepgang in de begeleiding (thema herstelmogelijkheden). De derde kritische cliënt staat er dubbel in. Hij vindt de hulp soms goed en terecht en soms voelt het onterecht (onvrijwillig) en voelt hij zich niet serieus genomen. De sterke punten en aandachtspunten staan hieronder per thema verder toegelicht Behandelaanbod Het LSR heeft cliënten en de hulpverleners gevraagd naar de behandelmogelijkheden: Wat biedt FACT aan cliënten? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Herstelmogelijkheden Vijf van de acht cliënten vinden in ieder geval dat FACT hen passende hulp biedt en hen helpt in hun herstel. Cliënten vertellen dat ze bijvoorbeeld naar vrijwilligerswerk en een sport zijn begeleidt. Verder vertellen ze bijvoorbeeld: 22 Resultaten FACT Oost

23 Eindelijk de hulp die ik nodig heb. Betrokken en doortastend. De hulpverleners hebben heel veel ervaring. Er zijn korte lijnen. Ik heb minder opnames. Helemaal top. Ik kreeg meteen een goede dagbesteding aangereikt en dat helpt om uit bed te komen. De lijntjes zijn kort en ik ben erg tevreden. De hulp is beter dan ik ooit gehad heb. Sinds FACT heb ik eindelijk een goede diagnose en behandeling. Ik ga nu over naar de huisarts in een andere gemeente. Dat is een hele warme overdracht. Bekendheid aanbod FACT Zoals hierboven beschreven, voelt een deel van de cliënten zich goed geholpen en doorverwezen naar de juiste hulp. Twee cliënten daarentegen zouden graag meer informatie willen hebben over FACT, zoals wie werken er bij FACT en wie zijn de vervangers? Ik zou graag een smoelenboek willen. Dan kan ik ook aangeven welke hulpverlener ik niet wil. Een andere cliënt heeft geen goede start gehad bij FACT. Hij geeft aan: Bij opnames kreeg ik veel voorlichting maar bij FACT niet. Ik heb alles op internet opgezocht. Ik kwam er bijvoorbeeld achter dat er een werkbegeleider is (IPS-er), maar dat was via via. Hulpverleners geven wat dit betreft aan dat het niet goed is dat sommige cliënten te weinig informatie hebben om te zien wat er mogelijk is. De achtergrond is volgens een hulpverlener dat het team een geschiedenis heeft in de langdurige zorg, waarbij een deel van de cliënten al jarenlang stabiel is en het goed doen op het contact met hun hulpverlener. De hulpverleners vinden het goed weer meer aandacht te krijgen voor het herstel denken (Wat is er nog mogelijk?), ook voor de stabiele cliënten. Individuele aandachtspunten in de behandeling Drie cliënten zijn (deels) kritisch over de behandeling die ze krijgen. Twee van hen geven daar een toelichting bij. Hun aandachtspunten staan hieronder beschreven: Eén van mijn opnames vond ik wel terecht en ben ik ook dankbaar voor. Bij een andere opname zijn er fouten gemaakt. De behandelaar zei dat hij zomaar moest stoppen met slaapmedicatie. Zonder afbouwen. Dat is gevaarlijk en ik kreeg daardoor slaapproblemen. Ik heb heel lang niet geslapen en was veel afgevallen. Ik ben ook veel met religie bezig. Bij FACT vinden ze me dan meteen manisch. Ik mag ook niet minderen met mijn medicatie. Ik heb al lang dezelfde SPV-er. Vorig jaar heb ik even een ander gehad en dat was heel fijn. Die zou ik willen houden. Die hulpverlener was innemender, persoonlijker en warmer. Ik heb gevraagd of ik kon wisselen, maar zo werkt het niet bij FACT. Ik mis diepgang en zingeving. Ik zoek nu meer persoonlijke aansluiting bij een andere organisatie. FACT Eemland - GGz Centraal 23

24 Hulpverleners geven wat dat betreft aan dat het wisselen van hulpverlener wel een optie is. Het verhaal van de andere cliënt, die als manisch wordt gezien, vinden de medewerkers herkenbaar. Ze vinden het wel de functie van de SPV-er om in te grijpen. Zeker als er grenzen worden overschreden, bijvoorbeeld als iemand manisch-psychotisch is. De hulpverleners vinden het belangrijk om het ingrijpen na te bespreken met de cliënt, om nieuwe afspraken te maken in het signaleringsplan. Je spreekt dan die grenzen af met de cliënt. Maar soms moet je ook op je handen zitten. Sommige mensen maken onverstandige keuzes, maar redden zich uiteindelijk ook wel. Je helpt dan met stutten en dan kan iemand weer een tijdje autonoom door. Hulpverlener zijn is een rare ziekte: je wilt altijd iemand redden, vertelt een hulpverlener. De hulpverleners geven aan dat het fijn is dat je in het FACT team samen kan nadenken over een cliënt en de cliënt samen kan bezoeken. Ook stellen de hulpverleners elkaar kritische vragen: Is het nog verantwoord wat je doet? Waarom grijp je in? De hulpverleners geven ook aan dat de FACT methodiek goed werkt, omdat je door het FACT overleg weinig over het hoofd ziet (betrokken bent bij alle cliënten). Aanbod buiten kantooruren (24 uurs zorg) Meerdere cliënten missen de mogelijkheid van een korte opname (time-out of Bed Op Recept). De hulpverleners zijn het hiermee eens: Vroeger waren er fantastische tussenoplossingen zoals logeerruimte bij de sociowoningen. Daar komt volgens de hulpverleners bij dat de wachtlijst voor beschermd wonen heel lang is en dat er ten tijde van het onderzoek veertien cliënten op de wachtlijst stonden voor de FACT kliniek. Wat doen de cliënten als het niet goed gaat buiten kantooruren? Eén van de cliënten geeft daarop aan dat zijn SPV-er ook 's avonds terug belt. Cliënten vertellen dat de avonden en nachten vaak de moeilijkste tijden voor hen zijn. Eén van het zegt: De nachten zijn heel lastig. Ik kan niemand bellen. Ik neem maar slaapmedicatie. Deze cliënt was niet op de hoogte van de THP. Er zijn vier cliënten die gebruik (kunnen) maken van de THP, maar drie van hen zijn er kritisch over. Twee cliënten even aan dat ze het moeilijk vinden om een vreemde aan de telefoon te krijgen: Ik durf niet te bellen. Je kent ze niet. Ik weet niet wat ik kan verwachten als je belt: wat zeggen ze dan?. Ook zegt een cliënt iets over de bejegening: 'Ik heb een keer een gek persoon aan de telefoon gehad, niet warm. Een andere cliënt vindt de THP niet adequaat genoeg: Ik heb een fors persoon nodig die mij terug haalt in het nu. Deze cliënt geeft ook aan dat als je een klacht hebt over de THP, dat de FACT hulpverleners dan zeggen dat de THP hulpverleners het te druk hebben. De hulpverleners vertellen over het plan dat FACT in de toekomst tot uur bereikbaar zal zijn. Ze denken dat het qua inzet wel haalbaar is, omdat iedere hulpverlener dan zes keer per jaar een bereikbaarheidsdienst draait. Ze merken echter wel op dat ze niet begrijpen waarom gekozen is voor bereikbaarheid tot uur, omdat de problemen die cliënten in de avonden ervaren dan niet stoppen. De hulpverleners willen liever de THP verbeteren, dan aanbodgericht gaan werken tot uur. 24 Resultaten FACT Oost

25 Er komen vanuit cliënten twee verbetersuggesties naar voren, die het LSR ook voorlegt aan de hulpverleners. De eerste suggestie is de mogelijkheid om kennis te kunnen maken met de THP hulpverleners. De hulpverleners geven hierover aan dat dit waarschijnlijk lastig wordt, want zij werken alleen s avond en in de weekenden en alleen op het terrein van Zon en Schild. De tweede verbetersuggestie is: Ik zou graag even een terugkoppeling willen van FACT als ik s nachts de THP heb gebeld. De huisarts belt wel als ik de crisisdienst gesproken heb, maar FACT niet als ik de THP heb gesproken. De hulpverleners geven aan dat ze niet weten wanneer er contact is geweest met de THP. Ze denken dat het voor veel cliënten niet nodig is om terug te komen op het contact met de THP, omdat het vaak gaat om een geruststellend telefoontje (zonder gevolgen). FACT overbelast Het team heeft volgens de hulpverleners tegenwoordig meer administratieve druk en minder directe tijd voor de cliënt. Daarbij wordt de problematiek van de cliënten zwaarder zeggen de hulpverleners. Hieronder staan de wensen van de hulpverleners op een rij: Belangrijk om aandacht te houden voor het herstelgericht denken en informeren van de cliënten over de mogelijkheden. Een time-out/ BOR mogelijkheid terug. Meer uren voor de psycholoog. Die is er maar één uur in de week. Meer uren maatschappelijk werk. Zeker nu er bij de gemeente veel verandert. Dat kost veel tijd om bij te houden Hulpverleners Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd hoe de hulpverleners hun werk doen: Met welke hulpverleners hebben cliënten contact en hoe verloopt dat contact? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Contact Vijf van de acht cliënten zijn tevreden over het contact met hun hulpverleners. Zoals ook eerder in dit hoofdstuk is benoemd, zijn cliënten tevreden over de betrokkenheid van de hulpverleners en de korte lijnen die zij ervaren binnen het FACT team. Ook gebruiken cliënten de term bezorgdheid van de hulpverleners als positieve eigenschap. Ze zeggen bijvoorbeeld: De hulpverlener geeft mij de zekerheid dat ik geen gekke dingen ga doen met de medicatie. Mijn hulpverlener heeft de medicatie overgenomen. Hij is bezorgd en betrokken. Ik ben daar heel blij mee. Ik heb al lang dezelfde begeleider en ben daar heel blij mee. Ik kan niet met mannen omgaan en daar is rekening mee gehouden. FACT Eemland - GGz Centraal 25

26 De overige drie cliënten zijn kritischer over hun hulpverlener. Eén van hen is maar kort aanwezig bij het groepsgesprek en geeft geen verdere toelichting. Twee van hen geven daar een toelichting op, die deels al eerder is beschreven bij het kopje individuele aandachtspunten bij de behandeling. 26 Resultaten FACT Oost

27 6. Resultaten FACT Noord Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens de cliënten en de hulpverleners goed gaat en wat er beter kan bij het FACT team. De gesprekken met leidinggevenden staan beschreven in hoofdstuk 8. Het LSR sprak met een groep van 9 cliënten en 2 ouders van een cliënt over het behandelaanbod en hoe de hulpverleners hun werk doen. Het LSR heeft vervolgens een groep van 7 hulpverleners van het FACT team gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten en de reacties van de hulpverleners beschreven per thema. Maar eerst starten we het hoofdstuk met de grote lijnen van de resultaten Grote lijnen In grote lijnen heeft het LSR tijdens het groepsgesprek de indruk gekregen dat alle negen cliënten in de basis positief zijn over FACT, met name over het contact met de hulpverleners. Wel blijkt gaandeweg het groepsgesprek dat vijf cliënten nog wensen hebben of meer zouden willen (herstelgericht werken). Ander aandachtspunt is de onduidelijkheid over de bereikbaarheid overdag en in de avonduren (THP). De sterke punten en aandachtspunten staan hieronder per thema verder toegelicht Behandelaanbod Het LSR heeft de cliënten en de hulpverleners gevraagd naar de behandelmogelijkheden: Wat biedt FACT aan cliënten? (zie ook gespreksleidraad in de bijlage) Bekendheid aanbod FACT Het lijkt er op dat het aanbod van het FACT team bekend is bij de cliënten. Cliënten hebben allen meerdere contactpersonen bij FACT. Ze vertellen onder andere over de hulp bij dagbesteding en werk. Belangrijkste onduidelijkheid voor cliënten is de bereikbaarheid van FACT en waar cliënten buiten kantooruren terecht kunnen. Bereikbaarheid en aanbod buiten kantooruren (24 uurs zorg) Er is onduidelijkheid over wie wanneer te bereiken is. De ene cliënt vindt de bereikbaarheid overdag heel goed, ook omdat je altijd even binnen kunt lopen. De ander vindt het onduidelijk wie je kan bellen als je begeleider niet aanwezig is. Cliënten geven aan dat s avonds en s nachts een moeilijke tijd is, omdat dan de angsten komen. Eén van de cliënten licht toe dat hij zich dan maar sedeert of eventueel 113 belt (zelfmoordpreventielijn). Deze cliënt is niet op de hoogte van de (THP). Er is één cliënt die ook s avonds naar een FACT hulpverlener kan bellen. De cliënten geven aan dat er meerdere telefoonnummers zijn: Dit is lastig vooral als het niet goed gaat en je al verward bent. Cliënten zouden graag één centraal nummer willen van een secretaresse bijvoorbeeld. FACT Eemland - GGz Centraal 27