FACT Flevoland. Met voldoening regie voeren over je leven. Kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal Flevoland

Transcriptie

1 Met voldoening regie voeren over je leven Kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal Flevoland

2 Utrecht, januari 2016 Geschreven door: Drs. Dominique van t Schip Drs. Elske ten Vergert In samenwerking met: Heleen Eversen, ervaringsdeskundige Maarten van Drie, ervaringsdeskundige Viola van Rijnsoever, ervaringsdeskundige Postbus RE Utrecht Telefoon: Copyright LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap Postbus 8224, 3503 RE Utrecht Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit document mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of op enige andere manier, zonder voorafgaand schriftelijke toestemming van het LSR. 2

3 Inhoudsopgave Voorwoord 4 1. Inleiding Kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief Doelstelling Leeswijzer 6 2. Aanpak Voorbereiding Uitvoering kwaliteitstoetsing Analyse en rapportage Vervolg 9 3. Resultaten Emmeloord Ervaringen cliënten Reactie medewerkers Resultaten Lelystad Ervaringen cliënten Reactie medewerkers Resultaten Almere Ervaringen cliënten Reactie medewerkers Ervaringen teamleiders, directie en cliëntenraad Ervaringen teamleiders Ervaringen directie Conlcusies en aanbevelingen Wat gaat goed? Wat kan beter? Beperkte tijd voor behandeling Samenwerking met andere instanties Aanbevelingen per regio 26 Bijlage I Gespreksleidraad 28 3

4 Voorwoord Het LSR wil bij deze iedereen hartelijk bedanken voor hun rol in de kwaliteitstoetsing: allereerst de cliëntenraad: Anita, Anneke, Boubke, Christiaan, Rogier, Toon, ondersteuner Jolien en administratief ondersteuner kwaliteitstoetsingen Paula voor hun aandeel in de kwaliteitstoetsing. En natuurlijk dank aan alle cliënten en medewerkers, die hebben deelgenomen aan de gesprekken met het LSR, voor hun openheid, meningen en suggesties. Wij wensen de locaties veel succes met het opstellen en uitvoeren van hun verbeterplannen en de cliëntenraad met het houden van een vinger aan de pols. Graag tot ziens! Dominique, Heleen, Maarten & Viola 4

5 1. Inleiding Op verzoek van de Commissie Kwaliteitstoetsing (onderdeel van de centrale cliëntenraad) en de cliëntenraad Flevoland van GGz Centraal heeft het LSR, landelijk steunpunt medezeggenschap, een kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief uitgevoerd bij drie FACT regio s van Flevoland: Emmeloord, Lelystad en Almere. De kwaliteitstoetsing vond plaats in oktober en november Kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief De centrale cliëntenraad heeft een meerjarenprogramma voor kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief, dat is overgenomen door de Raad van Bestuur van GGz Centraal. De afdelingen van GGz Centraal worden periodiek getoetst door een onafhankelijke toetsingscommissie. De verbeterpunten die uit de kwaliteitstoetsingen voortkomen, worden door de cliëntenraden en de Raad van Bestuur van GGz Centraal gebruikt voor het cyclische verbetertraject. Verantwoording De cliëntenraad heeft voor de uitvoering van de toetsingen gekozen voor het LSR, omdat het LSR werkt vanuit cliëntenperspectief. Dat doet het LSR enerzijds door samen te werken met de cliëntenraad en hun vragen als uitgangspunt te nemen voor de toetsing. Anderzijds werkt het LSR met ervaringsdeskundigen. Dit heeft een aantal voordelen: De cliënten voelen zich prettiger wanneer er (ex)cliënten aanwezig zijn bij het gesprek (werkt drempel verlagend). Ervaringsdeskundigen sluiten makkelijker aan op de belevingswereld van de cliënten en kunnen daardoor makkelijker doorvragen (de juiste vragen stellen, de juiste snaar raken). Ervaringsdeskundigen zijn in staat om de gevoelens van cliënten treffend te verwoorden. Dit is bijvoorbeeld belangrijk tijdens de gesprekken met medewerkers, maar ook voor de rapportage van de gesprekken. Door hun vele contacten met cliënten en het doorlopen van hun eigen herstelproces hebben de ervaringsdeskundigen collectieve ervaringskennis. Met die kennis zijn zij goed in staat om verbeteracties te formuleren, die herkenbaar zullen zijn voor een groot deel van de cliënten. De LSR-commissie bestaat uit drie ervaringsdeskundigen en een kwaliteitsadviseur van het LSR. De ervaringsdeskundigen hebben ervaring als cliënt in de psychiatrie (opname, deeltijd en ambulant). Ze hebben ruime ervaring met het inzetten van hun ervaringsdeskundigheid als trainer en/of als gespreksleider bij kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief. Ook de kwaliteitsadviseur van het LSR heeft ruime ervaring in het doen van onderzoek vanuit cliëntenperspectief in de GGz. 5

6 1.2. Doelstelling Het doel van de kwaliteitstoetsing is tweeledig: 1. Inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten over de kwaliteit van de dienstverlening van FACT. 2. Aanbevelingen doen voor het verbetertraject vanuit cliëntenperspectief. De cliëntenraad heeft ervoor gekozen om de kwaliteit van de hulpverlening op de volgende drie hoofdonderwerpen te laten toetsen (zie bijlage voor volledige gespreksleidraad). Behandelaanbod: denk hierbij aan variatie, keuzevrijheid, behandelplan, nazorg, dagbesteding. Hulverleners: denk hierbij aan: omgang, aandacht, serieus nemen, deskundigheid. Cliëntenrechten: bijvoorbeeld inspraak, overleg, patiëntvertrouwenspersoon, klachten indienen. De hoofdonderwerpen zijn gebruikt als leidraad tijdens de groepsgesprekken met cliënten. De gespreksleider gebruikt de sub-onderwerpen om door te vragen over een hoofdonderwerp. Daarnaast heeft de LSR-commissie cliënten de ruimte gegeven om zelf onderwerpen aan te kaarten Leeswijzer In hoofdstuk twee is beschreven hoe de kwaliteitstoetsing is uitgevoerd. In hoofdstuk 3 t/m 5 zijn de resultaten beschreven van de groepsgesprekken met cliënten en medewerkers uit de verschillende regio s. In hoofdstuk 6 staat de reactie van de teamleiders, de manager, de directie en de clientenraad. Omwille van de leesbaarheid is steeds hij gebruikt in de tekst. Hoofdstuk 7 bestaat uit de conclusies en aanbevelingen van de LSRcommissie. In de bijlage staat de gespreksleidraad voor de gesprekken met cliënten. 6

7 2. Aanpak In dit hoofdstuk staat beschreven hoe de kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief is uitgevoerd. De kwaliteitstoetsing bestond uit drie fasen: voorbereiding, uitvoering en rapportage Voorbereiding De commissie kwaliteitstoetsing, die onder de centrale cliëntenraad valt, heeft de verantwoordelijkheid voor de kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief bij GGz Centraal. De cliëntenraad van de RVZe Flevoland heeft een projectgroep ingesteld voor de uitvoering van de kwaliteitstoetsing. Deze projectgroep stelde een plan van aanpak op waarin informatie is opgenomen over de afdelingen waar de kwaliteitstoetsing zou plaats vinden. Belangrijk onderdeel van deze informatie was het vooronderzoek. De projectgroep heeft alle locaties bezocht. Aan de hand van de gespreksleidraad van het LSR, heeft de cliëntenraad de cliënten en medewerkers alvast bevraagd over de belangrijkste onderwerpen van het onderzoek. Dit leverde belangrijke voorinformatie op voor de LSRcommissie. De projectgroep heeft tevens relevante documenten, protocollen en voorlichtingsmaterialen van de afdelingen geïnventariseerd en een rapportage samengesteld. Al deze informatie tezamen is door de LSR-commissie gebruikt als achtergrondinformatie over de afdelingen. Doordat de LSR-commissie voorafgaand aan de gesprekken al achtergrondinformatie had over de locaties, zoals de signalen die de cliëntenraad heeft gekregen over een locatie, kon de LSR-commissie tijdens de gesprekken makkelijker aansluiten bij de dagelijkse praktijk waar de cliënten mee te maken hebben. Cliënten, medewerkers en management zijn door de projectgroep geïnformeerd over het doel, de opzet en de planning van het onderzoek en zijn uitgenodigd om deel te nemen aan de groepsgesprekken. Het LSR is de kwaliteitstoetsing gestart door middel van een overleg met de projectgroep van de cliëntenraad. In dat gesprek is het proces besproken en is geïnventariseerd welke vragen volgens de cliëntenraad het meest belangrijk zijn voor de kwaliteitstoetsing. Aan de hand daarvan heeft het LSR een definitieve gespreksleidraad opgesteld voor de groepsgesprekken (zie bijlage). 7

8 2.2. Uitvoering kwaliteitstoetsing Op elke afdeling voerde het LSR eerst een groepsgesprek met cliënten, daarna met medewerkers, vervolgens met de teamleiders en als laatste met de directie. De cliëntenraad heeft daarna aanvullingen gegeven op de resultaten. De LSR-commissie heeft tevens een eigen indruk kunnen vormen van de locaties en deze bevindingen zijn ook terug te lezen in de rapportage. Verantwoording De vooronderstelling van de cliëntenraad en het LSR was dat het lastig zou zijn om cliënten van FACT te werven voor een groepsgesprek. Het groepsgesprek is minder toegankelijk, omdat cliënten er voor moeten reizen. Op de langdurige zorgafdelingen en dagactiviteitencentra zijn cliënten gemakkelijk te werven, omdat de groepsgesprek plaatsvindt op de verblijfsafdeling of het dagcentra. Dit maakt deelname laagdrempelig. De cliënten van FACT moeten naar een locatie toe gaan om deel te nemen aan het groepsgesprek komen. Om cliënten hiervoor te motiveren heeft de cliëntenraad in elke regio een high tea georganiseerd en cliënten kregen tien euro als dank voor deelname. Het risico van deze aanpak is dat er cliënten van andere afdelingen (niet FACT) naar het groepsgesprek. Dit is alleen het geval geweest in de regio Almere. In Lelystad en Emmeloord heeft deze aanpak gezorgd voor een hoge opkomst en voor veel inzicht in de ervaringen van deze doelgroep. Om de situatie zoals die zich in Almere voordeed in toekomstige onderzoekstrajecten te voorkomen, zou het mogelijk beter zijn de opzet iets aan te passen. Bijvoorbeeld door cliënten zich vooraf bij de cliëntenraad te laten aanmelden voor het groepsgesprek, maar andere opties zijn ook denkbaar. Het groepsgesprek duurde één uur. De LSR-commissie vroeg eerst plenair aan de cliënten wat zij goed vinden aan de ondersteuning van FACT, wat er beter zou kunnen en op welke manier. Hiervoor gebruikte de LSR-commissie de gespreksleidraad uit de bijlage. De leidraad is als richtlijn gebruikt. Tijdens de groepsgesprekken was er voor cliënten veel ruimte om zelf onderwerpen in te brengen en op elkaar te reageren. Het laatste kwartier hebben cliënten op post-its kunnen schrijven wat ze goed vinden aan FACT (Tops) en wat volgens hen beter zou kunnen (Tips). Alle LSR medewerkers (onderzoeker en ervaringsdeskundigen) hebben aan de hand van de post-its korte gesprekjes gevoerd met de cliënten. Tijdens de gesprekken met medewerkers, teamleiders en de directie werden de aandachtspunten van de cliënten en de voorlopige conclusies van het LSR ter sprake gebracht. Hierop konden de medewerkers reageren. Op die manier verkreeg de LSRcommissie aanvullende informatie, zoals extra verbetersuggesties en (achtergrond)informatie over de aandachtspunten die de cliënten naar voren brachten. De LSR-commissie leidde de groepsgesprekken. De rol van de ervaringsdeskundigen was die van gespreksleider of doorvrager. De kwaliteitsadviseur begeleidde het proces en deed de verslaglegging. 8

9 2.3. Analyse en rapportage De resultaten van de gesprekken en indrukken bij de verschillende regio s staan in aparte hoofdstukken beschreven. Per paragraaf staat een hoofdonderwerp beschreven. De ervaringen van de cliënten, medewerkers en leidinggevenden/directie staan apart uitgeschreven. Er staat altijd duidelijk vermeld wie de informatie heeft gegeven. De ervaringsdeskundigen hebben samen met de kwaliteitsadviseur hun conclusies en aanbevelingen opgesteld. Deze zijn besproken en aangevuld door de cliëntenraad. Bij het opstellen van de aanbevelingen dienen de gesprekken met de cliënten als basis en de gesprekken met medewerkers en de cliëntenraad als belangrijke aanvullende- en achtergrondinformatie. Er worden ook aanbevelingen uitgelicht die alleen door medewerkers zijn genoemd. In dat geval licht de LSR-commissie toe waarom zij dit een belangrijk punt vindt om te noemen. In de conclusie wordt weergegeven wat de sterke punten en de verbeterpunten zijn, die de cliënten en de medewerkers naar voren hebben gebracht. De LSR-commissie noemt daarna de verbetersuggesties die door cliënten en medewerkers zijn gedaan en geeft zelf aanvullende suggesties voor het verbetertraject. De LSR-commissie doet deze aanbevelingen op basis van haar ervaringsdeskundigheid en ervaring met kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief (ofwel cliëntenraadplegingen) bij een groot aantal instellingen Vervolg Het LSR presenteert de resultaten namens de cliëntenraad aan de directie, leidinggevenden, medewerkers en cliënten(raadsleden). Hier zal ook vast de mogelijkheid zijn om met elkaar in gesprek te gaan. De directie is ervoor verantwoordelijk dat de medewerkers met het onderzoek aan de slag gaan. Eén of twee maanden na de presentatie zal de directie de teams uitnodigen om hun verbeterplannen te presenteren aan onder andere de cliëntenraad. De cliëntenraad geeft advies en houdt een vinger aan de pols bij de uitvoering van de verbeterplannen. Na drie of vier jaar nodigt de cliëntenraad weer een externe toetser uit om de kwaliteit vanuit cliëntenperspectief te toetsen. Het is dus een cyclisch traject. 9

10 3. Resultaten Emmeloord Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en medewerkers goed gaat en wat er beter kan bij FACT Emmeloord. De gesprekken met cliënten en medewerkers staan apart beschreven. Achtergrondinformatie groepsgesprek Het FACT team Emmeloord richt zich op de gemeente Noordoostpolder en Urk. Het team ondersteunt zo n 100 cliënten in de regio. Bij het groepsgesprek/de high tea waren 20 cliënten aanwezig. Vier cliëntenraadsleden en de ondersteuner waren er om de high tea klaar te zetten en de hapjes en drankjes uit te delen. De ondersteuner van de raad heeft ervoor gezorgd dat alle cliënten aan het einde van het gesprek 10 euro kregen als dank voor deelname. Verder waren er vanuit het LSR drie ervaringsdeskundigen en één onderzoeker aanwezig Ervaringen cliënten Het LSR heeft de cliënten gevraagd om hun mening te geven over het behandelaanbod en de hulpverleners (zie gespreksleidraad in de bijlage). Aan de hand van deze onderwerpen heeft het LSR ook onderzocht hoe goed cliënten op de hoogte zijn van hun rechten en hoe de hulpverleners en GGz Centraal omgaan met cliëntenrechten. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten beschreven. Wat gaat goed? De meeste cliënten zijn positief over de ondersteuning die ze krijgen van de hulpverleners van FACT Emmeloord. De cliënten geven aan dat ze fijne gesprekken hebben en hun verhaal kwijt kunnen. Eén cliënt vertelt bijvoorbeeld dat hij erg blij is dat hij nu eindelijk kan vertellen hoe hij zich echt voelt. In de kliniek mocht hij over bepaalde gedachten niet praten, omdat men dacht dat dan zijn situatie zou verslechteren. Dit heeft deze cliënt als erg belastend ervaren. Een andere cliënt vertelt trots over hoe hij zijn leven weer op de rit heeft en hoe goed het met hem gaat. Deze cliënt heeft jaren op de gesloten afdeling verbleven en heeft nu een eigen woning, dagbesteding en voelt zich gelukkig. Tot slot vertellen cliënten ook blij te zijn met het poli-uurtje /de inloop op vrijdag. De cliënten waarderen het contact met andere cliënten en medewerkers dat ze op dat moment hebben. Wat kan beter? Cliënten ervaren ook knelpunten in de ondersteuning van FACT. Er is veel onduidelijkheid over de beschikbaarheid en aanwezigheid van de arts en de psychiater. Er is één psychiater voor vier uur per week. Dit is te weinig, zeggen de cliënten. Als hij uitvalt hebt je maanden geen hulp, vervolgt een cliënt. De cliënten vertellen dat de vorige psychiater weg is. Zij was heel goed, vertelt een cliënt. Degene die er nu is, is niet bij iedereen bekend en is niet goed bereikbaar. Een cliënt vertelt dat de psychiater ook niet reageert op vragen. Met de vorige psychiater hadden ze goede ervaringen. Die kwam naar je toe!. Op de vraag wie dan voor de medicatie zorgt, zeggen cliënten dat hun spv-er dit regelt. 10

11 Verder is het voor een aantal cliënten onduidelijk waar men terecht kan met vragen of hoe men een klacht kan indienen. Tot slot is opvallend dat meerdere cliënten niet weten wie hun contactpersoon bij FACT is. Vier cliënten zijn erg kritisch en vertellen emotioneel (boos en wanhopig) over hun situatie. Hieronder staan de knelpunten beschreven die worden ervaren. Serieus nemen Eén cliënt voelt zich niet serieus genomen, omdat hij niet de ondersteuning krijgt die hij nodig heeft. Deze cliënt voelt zich erg slecht, maar volgens FACT is hij te goed om ondersteuning te krijgen. Ik moet heel hard vechten om de juiste hulp te krijgen. Iets waar ik nu helemaal geen energie voor heb, vertelt de cliënt wanhopig. Extra ondersteuning / onderzoek Verder concluderen de vier kritische cliënten dat FACT goede ondersteuning kan bieden als een cliënt stabiel is, maar zodra het mis gaat is er geen passende hulp. Een cliënt legt uit: Normale dingen worden goed opgelost, maar afwijkende dingen niet. Bijvoorbeeld als je psychisch instort. Ik moet alles zelf doen. Er is geen crisisopvang in Emmeloord en dit vinden de cliënten een gemis. Ook vertellen de cliënten dat je voor psychologisch onderzoek naar Lelystad moet. Dit is niet voor alle cliënten haalbaar. Denk hierbij aan angst bij een cliënt om te reizen, geen budget of beperkte tijd in Lelystad voor onderzoek. Aan de bel trekken Verder vertelt een cliënt nog dat er niets gebeurt als je niet zelf aan de bel trekt: Het is lastig om cliënten goed in de gaten te houden door de vele personele wisselingen. Mijn tip zou zijn om meer bij naasten van de cliënt te checken hoe het met de cliënt gaat. De cliënten vinden het belangrijk dat de hulpverleners initiatief nemen om te checken hoe het met de cliënt gaat. Zeker als een cliënt niets van zich laat horen: Ze moeten er niet vanuit gaan dat het wel goed gaat als een cliënt niks van zich laat horen. Klacht indienen Tot slot is er een cliënt die erg ontevreden is over de ondersteuning die hij bij FACT Emmeloord kan krijgen. Hij wil hierover een klacht indienen bij GGz Centraal. De cliënt vindt het indienen van een klacht niet toegankelijk: Het was erg lastig om het klachtenformulier te vinden. Dit kost allemaal energie die ik nu niet heb. Informatievoorziening Tot slot vertelt een cliënt dat hij erg boos was omdat de afspraak met de arts werd afgezegd. Later hoorde de cliënt dat de arts door heftige privéomstandigheden de afspraak had afgezegd. Toen de cliënt dit hoorde voelde hij zich erg schuldig over de boosheid die hij had gevoeld richting de arts. De cliënt adviseert de medewerkers om meer open te zijn hierover. Dan voelen de cliënten zich ook minder snel een nummer. En bovendien zonder openheid geen vertrouwen, zegt een cliënt. 11

12 3.2. Reactie medewerkers Het LSR heeft vier medewerkers van FACT Emmeloord gesproken. Het LSR heeft de medewerkers in het kort verteld hoe de cliënten de ondersteuning van FACT ervaren. Het LSR heeft de medewerkers gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de resultaten beschreven. Beperkte uren psychiater De medewerkers vinden, net als de cliënten, dat de psychiater te weinig uren heeft om cliënten de hulp te bieden die nodig is. De psychiater heeft alleen tijd voor het hoogst noodzakelijke, vertelt een medewerker. Wij plannen zijn agenda, maar vaak komt er wat tussen. Een andere medewerker vervolgt met: Er zijn ook wel uren in Almere en Lelystad, maar zij staan niet te springen om onze cliënten te ondersteunen. Het is gewoon te ver. Op de vraag of de psychiater de cliënten wel voldoende kent antwoorden de medewerkers dat dit gedeeltelijk het geval is. Iemand vult aan met: Een complete behandeling is bijna niet mogelijk. Er wordt een categorie cliënten bij ons onder behandeld. Het voorschrijven van medicatie verloopt over het algemeen wel goed, zeggen de medewerkers. De medewerkers hebben zelf veel kennis en doen de psychiater een voorstel. Dit proces loopt, door de beperkte tijd van de psychiater, geen extra vertraging op. Aan de bel trekken De medewerkers herkennen dat cliënten niet altijd aan de bel trekken als er iets aan de hand is. Als hulpverlener is dit soms ook lastig. Soms wil een cliënt dat een hulpverlener op afstand blijft, terwijl de hulpverlener weet dat het beter is dit niet te doen. Dit kan heel ingewikkeld worden, vertelt een medewerker. Bovendien is het voor de medewerkers lastig om acuut te mobiliseren. We zijn een klein team en het kan lastig zijn om onze tijd goed te verdelen. Niet alleen de cliënten moeten ondersteund worden in een crisissituatie, maar ook familie en naasten. Verder vertellen de medewerkers dat de mensen in Emmeloord bescheiden zijn. Dit kan ook een reden zijn dat cliënten niet zo snel aan de bel trekken. Een goede professional moet dit wel kunnen zien, vervolgt een medewerker. Op dit moment ontbreekt het aan uren om alle cliënten goed in de gaten te houden. Op de vraag of het poli-uurtje een manier is om cliënten in de gaten te houden, antwoorden de medewerkers dat dit niet echt onder FACT valt. Het zijn met name de cliënten die al wat langer bij FACT zitten die hier naartoe komen. Zij vinden het ook gezellig om andere cliënten te spreken. Kansen en bedreigingen De medewerkers vertellen dat andere maatschappelijke organisaties in Emmeloord denken dat FACT een compleet aanbod heeft. Dit is echter niet het geval en steeds meer organisaties trekken zich ook terug uit dit gebied. Hierdoor is het aanbod voor cliënten erg beperkt. De medewerkers zien dit als een kans voor GGz Centraal. Het is echter wel belangrijk dat GGz Centraal meer investeert in het aanbod van FACT in deze regio. De medewerkers missen nu uren voor re-integratiebegeleiding, ervaringsdeskundigen en een psychiater. 12

13 Op de manier doorgaan zoals nu gebeurt vinden de medewerkers eigenlijk geen optie. De medewerkers vinden dat ze op het gebied van behandeling te kort schieten. En doordat er veel wisselingen zijn kunnen ze de cliënten geen goede begeleiding bieden. We hebben geen goede voorwaarden waardoor wij ons werk niet goed kunnen doen. We krijgen onvoldoende aandacht en gereedschap. We zijn aan het overleven, vertellen de medewerkers. De medewerkers voelen zich in de steek gelaten door GGz Centraal. 13

14 4. Resultaten Lelystad Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en medewerkers goed gaat en wat er beter kan bij FACT Lelystad. De gesprekken met cliënten en medewerkers staan apart beschreven. Achtergrondinformatie groepsgesprek Het FACT team Lelystad richt zich op Lelystad en de gemeenten Dronten en Zeewolde. Het team ondersteunt zo n 200 cliënten in de regio. Bij het groepsgesprek/de high tea waren 14 cliënten aanwezig. Drie cliëntenraadsleden en de ondersteuner waren aanwezig om de high tea klaar te zetten en de hapjes en drankjes uit te delen. De ondersteuner van de raad heeft ervoor gezorgd dat alle cliënten aan het einde van het gesprek 10 euro kregen als dank voor deelname. Verder waren er vanuit het LSR twee ervaringsdeskundigen en één onderzoeker aanwezig Ervaringen cliënten Het LSR heeft de cliënten gevraagd om hun mening te geven over het behandelaanbod en de hulpverleners (zie gespreksleidraad in de bijlage). Aan de hand van deze onderwerpen heeft het LSR ook onderzocht hoe goed cliënten op de hoogte zijn van hun rechten en hoe de hulpverleners en GGz Centraal omgaan met cliëntenrechten. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten beschreven. Wat gaat goed? De deelnemers aan het groepsgesprek zijn over het algemeen heel positief over de ondersteuning van FACT. De meeste cliënten lijken een goede balans te hebben gevonden in hun leven en FACT heeft daarin bijgedragen. De cliënten zijn ook te spreken over het behandelaanbod in Lelystad en geven aan dat ze niet iets missen. Eén cliënt vertelt veel steun te hebben aan een vriend. Met deze persoon gaat hij veel wandelen of vissen. Hierdoor blijft de cliënt zich goed voelen. Ook het contact tussen FACT en andere organisaties lijkt goed te gaan. De cliënten geven aan dat het contact met Kwintes goed verloopt. Wat kan beter? Meerdere cliënten zijn in het verleden tegen dingen aangelopen bij FACT. Dit speelt nu niet meer. We vinden het toch relevant om deze ervaringen wel te beschrijven, omdat het laat zien wat cliënten belangrijk vinden in de ondersteuning en begeleiding. Een cliënt vertelt bijvoorbeeld dat een hulpverlener tijdens een eerste gesprek alleen maar aan het notuleren was. De cliënt vond het gesprek hierdoor niet prettig. Wat cliënten belangrijk vinden in het contact is: -Echt luisteren, - Iets doen met je klacht, - Je aankijken. Een andere cliënt vertelt dat hij een keer te veel medicatie voorgeschreven heeft gekregen. Weer een andere cliënt vertelt dat hij vanaf zijn 19 e gedwongen werd om medicatie in te nemen. Dit heeft de cliënt als zeer onprettig ervaren. Cliënten vertellen dat er voorheen veel wisselingen waren bij het personeel. Dit speelt nu gelukkig niet meer, zeggen de cliënten. Ze benadrukken hoe belangrijk het is dat er een vaste contactpersoon 14

15 is: Cliënten vertrouwen niet snel mensen. Ze zullen dus niet snel hun hele verhaal vertellen. Wisselingen zijn daarom niet wenselijk. Het kan dan heel lang duren voordat je eindelijk met de juiste behandeling kan beginnen. Mochten er toch wisselingen zijn, dan vinden de cliënten het erg belangrijk dat de medewerkers hier open over communiceren. Tot slot vertelt een cliënt dat hij een week psychotisch bij zijn moeder thuis heeft verbleven, omdat er niet eerder opvang gerealiseerd kon worden. Dit was geen wenselijke situatie Reactie medewerkers Het LSR heeft zeven medewerkers van FACT Lelystad gesproken. Het LSR heeft de medewerkers in het kort verteld hoe de cliënten de ondersteuning van FACT ervaren. Het LSR heeft de medewerkers gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de resultaten beschreven. Goed kan beter De medewerkers vinden het fijn om te horen dat de cliënten positief zijn over FACT, maar zelf zien ze nog veel verbeterkansen. De medewerkers vertellen dat ze onlangs gecertificeerd zijn. De medewerkers zijn hier heel blij mee. Dit geeft weer mogelijkheden. Hierdoor komt er geld beschikbaar waardoor wij de dienstverlening kunnen verbeteren. De medewerkers zijn ook blij dat ze een ervaringsdeskundige stagiaire in het team hebben. Toch ervaren de medewerkers met name dat ze te weinig tijd hebben om de kwaliteit te bieden die nodig is. Daarnaast mist het team verschillende disciplines in het team. De ervaringen met deze knelpunten staan hierna uitgebreider beschreven. Tijd gebrek De medewerkers vertellen over hun hoge werkdruk. Door de hoge werkdruk kunnen de medewerkers niet de kwaliteit bieden die nodig is. Het certificaat geeft mogelijk het beeld dat wij alles op de rit hebben, maar dat is niet zo. De druk is zo groot. We zijn zwaar over belast en aan het overleven. Een medewerker vertelt dat hij zijn collega s adviseert om niet te veel cliënten te zien. We moeten ervoor zorgen dat er niemand uitvalt, anders hebben we helemaal een probleem. Door deze hoge werkdruk ligt het bijwerken en opstellen van behandelplannen volledig stil, vertellen de medewerkers. Daarnaast komt het voor dat medewerkers cliënten twee á drie maanden niet zien. De medewerkers bekijken welke cliënten mogelijk tijdelijk even met minder ondersteuning zouden kunnen om andere cliënten (die acuut hulp nodig hebben) te kunnen ondersteunen. De medewerkers weten niet hoe het met de cliënten (die ze op zo n moment niet zien) gaat. We hebben weinig tijd om met de cliënten contact te leggen. Als je niks hoort, dan zal het wel goed gaan, zegt een medewerker. Andere medewerkers geven aan dit niet zo te zien. Zij zijn zich ervan bewust dat het voor cliënten lastig kan zijn om aan de bel te trekken. De medewerkers geven aan dat er te veel cliënten worden aangenomen. We komen hierdoor niet toe aan herstel/behandelen, maar richten ons vooral op het stabiel houden van de cliënten. Een andere medewerker vult aan met: We zijn brandjes 15

16 aan het blussen. De medewerkers vertellen dat ze nu door tijdgebrek er ook niet aan toekomen om de behandelplannen bij te werken. De medewerkers vinden eigenlijk dat een cliënt bij FACT pas weg kan als hij in staat is met voldoening regie te voeren over zijn leven. Het lukt de medewerkers echter niet om naar deze visie te handelen. Door het gebrek aan tijd en de grote druk aan de voorkant, moeten cliënten al eerder FACT verlaten. Beperkte disciplines De medewerkers vinden dat ze cliënten meer moeten bieden dan ze nu doen. Dit kan volgens de medewerkers alleen als ze meer uren krijgen en meer disciplines in het team. De medewerkers zouden meer willen inspelen op de behoeften van cliënten. Cliënten vragen niet om pillen, maar om een beter leven. Cliënten willen ook meedoen in de samenleving. Het is belangrijk goed op de behoefte in te spelen, legt een medewerker uit. De medewerkers hebben daarom behoefte aan meer uren voor de psycholoog en de psychiater, de maatschappelijk werker en ervaringsdeskundigen. Ook zou het team graag een IPS-er en een verslavingsdeskundige willen. 16

17 5. Resultaten Almere Dit hoofdstuk geeft weer wat er volgens cliënten en medewerkers goed gaat en wat er beter kan bij FACT Almere. De gesprekken met cliënten en medewerkers staan apart beschreven. Achtergrondinformatie groepsgesprek Het FACT team Almere bestaat uit twee wijkteams die zo n 200 cliënten ondersteunen. Bij het groepsgesprek/de high tea waren twee cliëntenraadsleden en de ondersteuner aanwezig om de high tea klaar te zetten en de hapjes en drankjes uit te delen. De ondersteuner van de raad heeft ervoor gezorgd dat alle cliënten aan het einde van het gesprek 10 euro kregen als dank voor deelname. Verder waren er vanuit het LSR drie ervaringsdeskundigen en één onderzoeker aanwezig. Er zijn 10 cliënten voor het groepsgesprek gekomen, waarvan er vermoedelijk zo n zes cliënten onder FACT vallen. De andere vier cliënten vielen niet onder FACT. Het was echter lastig om precies te achterhalen wie bij FACT horen en wie niet. De cliëntenraad kende twee cliënten die bij FACT horen. De onderzoeker van het LSR heeft deze twee cliënten apart gesproken, omdat de cliënten in het groepsgesprek niet hun verhaal kwijt konden. Het LSR heeft bij paragraaf 5.1 met name de ervaringen van deze twee cliënten beschreven Ervaringen cliënten Het LSR heeft de cliënten gevraagd om hun mening te geven over het behandelaanbod en de hulpverleners (zie gespreksleidraad in de bijlage). Aan de hand van deze onderwerpen heeft het LSR ook onderzocht hoe goed cliënten op de hoogte zijn van hun rechten en hoe de hulpverleners en GGz Centraal omgaan met cliëntenrechten. Hieronder staan de ervaringen van de cliënten beschreven. Wat gaat goed? De sfeer in het plenaire groepsgesprek werd erg bepaald door één cliënt. Deze cliënt zat vol frustraties, boosheid en wanhoop. Deze cliënt bleef het gesprek overheersen, waardoor er weinig ruimte was voor de ervaringen van andere cliënten. Hierdoor was er ook weinig ruimte voor cliënten om positieve ervaringen te delen. Na afloop van het groepsgesprek heeft één cliënt laten weten dat hij ontzettend geholpen is door FACT. Deze cliënt had veel problemen in de relationele sfeer, maar door de ondersteuning van FACT verloopt dit nu een stuk beter. Waar lopen de cliënten tegen aan? De twee cliënten hebben weinig tot geen goede ervaringen met de ondersteuning vanuit FACT. De cliënten vinden dat ze niet ziek zijn en vinden het verschrikkelijk dat ze verplicht worden om medicatie te slikken. Ze voelen zich niet beter door de medicatie, integendeel zelfs. Eén cliënt vertelt over de nare bijwerkingen die hij heeft van de medicatie. Hij is in gewicht veel aangekomen en zijn seksuele prestaties zijn sterk afgenomen. Hierdoor is 17

18 zijn imago sterk veranderd in negatieve zin, zegt hij. De cliënten voelen zich totaal niet gehoord. Ze ervaren allebei (verschillende) samenzweringen en vinden het uiterst frustrerend dat die niet verder worden onderzocht door de begeleiding en/of de politie. De cliënten ervaren ook niet dat ze behandeld worden. We krijgen alleen maar pillen, zegt een cliënt. In het plenaire groepsgesprek zit een vergelijkbaar verhaal. Deze cliënt zegt: Ik zit onterecht bij FACT. Deze cliënten zitten vol frustraties, boosheid en wanhoop over de manier waarop ze door de hulpverleners worden behandeld. Deze drie cliënten ervaren in het dagelijks leven dat familie en/of politie/andere instantie hen niet begrijpt en soms ook onrecht aandoet Reactie medewerkers Het LSR heeft 13 medewerkers van FACT Almere gesproken. Het LSR heeft de medewerkers in het kort verteld hoe de cliënten de ondersteuning van FACT ervaren. Het LSR heeft de medewerkers gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de resultaten beschreven. Onterechte cliënten Het LSR heeft verteld dat er met name met een paar cliënten is gesproken die ervaren dat ze onterecht bij FACT zitten. De medewerkers herkennen dit als één van hun doelgroepen. Ze denken dat zo n 20% van hun cliënten geen ziekte-inzicht heeft en zich ook niet ziek voelt. Zij voelen zich gedwongen om behandeld te worden en medicatie te slikken. De medewerkers proberen wel verbinding te zoeken met deze cliënten. Dit doen ze door aan te sluiten op de problemen die de cliënten ervaren in hun leven. De cliënten lopen namelijk wel vast op één of meerdere levensgebieden. En de cliënten waarderen het contact met ons vaak wel, maar alleen niet de reden waarom, legt een medewerker uit. Bij sommige cliënten is het echter wel noodzakelijk dat de medewerkers ingrijpen, vertellen de medewerkers. Bijvoorbeeld als een cliënt zich verwaarloost. Samenwerking Het FACT team werkt veel samen met andere instanties, zoals Kwintes, Leger des Heils en de wijkteam. De samenwerking met de wijkteams verloopt soms moeizaam. Dit verschilt per wijk, maar de meeste teams hebben een gebrek aan deskundigheid om cliënten met een psychiatrische achtergrond te begeleiden. De psychiatrie is in de wijkteams is niet goed vertegenwoordigd. En FACT komt pas in beeld als het niet goed gaat. Dit is eigenlijk te laat. Wij zouden meer betrokken willen zijn, vertellen de medewerkers. De medewerkers denken ook dat de samenwerking met de kliniek beter kan. Er is een verschil in visie. In de kliniek wordt er nog gewerkt volgens het medisch model en FACT is meer herstelgericht. Ook wordt een nieuw behandelplan gemaakt, zodra de cliënten in de kliniek worden opgenomen. Het behandelplan van FACT wordt niet overgenomen. Dit blijkt digitaal (nog) niet mogelijk. 18

19 Wet- en regelgeving Medewerkers vertellen dat bepaalde wet- en regelgeving voor cliënten erg moeilijk is. Het aanvragen van een uitkering is bijvoorbeeld erg ingewikkeld. En de medewerkers voorzien ook problemen als de belastingaangifte straks alleen maar digitaal kan. Tot slot zegt een medewerker: De participatiewet is voor veel cliënten lastig. Instroom De medewerkers merken dat er cliënten zijn bij FACT die te licht zijn voor FACT, maar te zwaar voor de eerstelijnszorg. Deze cliënten komen toch bij FACT en daardoor is het voor de medewerkers niet behapbaar. De medewerkers vinden het belangrijk om een goede voordeur te organiseren. Wie wordt toegelaten en wie hoort ergens anders thuis? De medewerkers vertellen dat ze hierover meedenken om dit beter te organiseren. Herstelgericht werken De medewerkers zouden cliënten IPS trajectbegeleiding willen bieden. Op dit moment is er geen IPS medewerker. Er was voorheen een rehabilitatieafdeling, maar deze is gesloten. Dit was een ideale overgangsafdeling voor cliënten. De overgang naar de samenleving is nu te groot. Deze afdeling werd ook gebruikt als time out. Het was een soort tussenfase voor cliënten zodat je niet van acute opname gelijk naar huis hoeft. Door bezuinigingen is deze afdeling gesloten. Beschikbaarheid uren De medewerkers hebben behoefte aan meer uren om de cliënten te kunnen behandelen. De medewerkers missen uren in de huidige functies, maar hebben ook behoefte aan meer expertise: We krijgen hier alles binnen. We hebben meer middelen en disciplines nodig. De medewerkers vertellen dat ze ook weinig opties hebben om cliënten door te verwijzen. Het is daarom belangrijk dat ze zelf de kennis en het aanbod kunnen aanbieden De medewerkers zien dat GGz Centraal er alles aan doet om meer geld los te krijgen, maar dat dit heel erg lastig is. GGZ Nederland zou meer met de vuist op tafel moeten slaan en wij moeten ons actiever mobiliseren, vinden de medewerkers. 19

20 6. Ervaringen teamleiders, directie en cliëntenraad Het LSR heeft de teamleiding en de directie als toehoorder in het kort verteld hoe de cliënten en de medewerkers de ondersteuning van FACT ervaren. Het LSR heeft de teamleiders en de directie gevraagd hierop te reageren en te vertellen over hun eigen ervaringen en ideeën. Hieronder staan de resultaten beschreven Ervaringen teamleiders De ervaringen van de cliënten en de medewerkers zijn voor de teamleiders herkenbaar, toch staan de teamleiders er anders in. De teamleiders zijn minder gefrustreerd en wanhopig over de huidige situatie, maar juist positief en strijdbaar. De teamleiders zien ook dat de teams klein zijn en het aantal cliënten groot. Dit komt door de forse bezuinigingen in de ggz en de hoge norm van productie, zeggen de teamleiders. Ook de teamleiders zouden er graag personeel bij willen, maar omdat ze aan de rand staan van een nieuwe bezuinigingsronde is dit lastig te realiseren. De teamleiders zijn blij met de successen die ze wel behalen: Er komt in april een psycholoog in Lelystad bij en een psychiater in Emmeloord. Ook zijn de teamleiders trots dat de teams in Almere en Lelystad gecertificeerd zijn. De teamleiders voorzien wel dat 2016 ook een lastig jaar gaat worden, maar ze blijven positief. We doen het aardig gezien de omstandigheden. Verder zien de teamleiders ook dat de ondersteuning in Emmeloord anders georganiseerd moet worden. Ze denken eraan om meer vanuit Lelystad te doen en technologie (zoals e-health) meer in te zetten om de cliënten te ondersteunen Ervaringen directie De uitkomsten zijn voor de directie in het algemeen erg herkenbaar, maar bepaalde informatie is ook nieuw. We komen al eerste te spreken over de situatie in Emmeloord. De directie herkent de zorgen die de medewerkers uit Emmeloord hebben over dat ze niet voldoende ondersteuning kunnen bieden aan cliënten. De directie geeft aan dat het zorgkantoor VGZ zich ook zorgen maakt over deze doelgroep, maar er is nog geen passende oplossing. GGz Centraal wil het liefst in de regio de FACT ondersteuning bieden, maar ze onderzoeken ook de mogelijkheid om dit vanuit Lelystad te organiseren met eventueel het behoud van de poli in Emmeloord. Verder erkent de directie dat het erg vervelend is voor cliënten dat er pas in april een psychiater komt in Emmeloord. De markt voor goede psychiaters is lastig. Daarnaast weten we ook dat je cliënten beter stabiliteit kan bieden, dan steeds andere gezichten, zegt de directie. In het algemeen geeft de directie aan dat er twee elementen binnen FACT niet goed georganiseerd zijn. Er is beperkte aandacht voor IPS en ervaringsdeskundigheid binnen het FACT aanbod. Zorgverzekeraars vinden het wel belangrijk, maar er is geen geld voor, zegt de directie. Het valt de directie bovendien op dat zorginhoudelijke gesprekken door zorgverzekeraars gemeden worden. Het gaat vooral om dbc s en dergelijke. De directie is dan ook blij met de nieuwe stroming de nieuwe ggz. Het idee is nu nog dat het sluiten van bedden geld oplevert. Dit geld wordt gelijk wegbezuinigd. Ze zouden dit geld 20

21 moeten investeren in de ambulante ondersteuning. Er wordt niet geherinvesteerd, zegt De directie. De directie ziet het als doel om FACT kwalitatief en efficiënt te organiseren met een goede samenwerking met de andere partijen en een goede doorstroming. FACT is een intensieve ondersteuning, maar moet niet te lang zijn, vindt de directie. Tot slot vindt de directie het opvallend om te horen dat medewerkers sommige cliënten langere tijd niet zien. Hij vindt het belangrijk dat er gekeken wordt hoe het zit met deze doelgroep. Kunnen deze cliënten uitstromen of hebben ze juist meer ondersteuning nodig? Het lijkt de directie goed om dat in kaart te brengen. 21

22 7. Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk staan de conclusies en aanbevelingen van het LSR over hoe cliënten de kwaliteit van FACT ervaren en waar mogelijk verbeterkansen liggen. Er is eerst kort aandacht voor de sterke punten, maar de nadruk ligt in dit hoofdstuk op de verbeterkansen. Verantwoording De conclusies zijn gebaseerd op de gesprekken met cliënten, medewerkers, teamleider, de directie en de cliëntenraad, zoals beschreven in de voorgaande hoofdstukken. Daarnaast heeft de LSR-commissie, bestaande uit drie ervaringsdeskundigen en een onderzoeker, ook eigen indrukken opgedaan. De LSR-commissie heeft de aanbevelingen geformuleerd op basis van de resultaten, haar ervaringsdeskundigheid en ervaringen met kwaliteitstoetsingen vanuit cliëntenperspectief. De ervaringen van cliënten zijn als uitgangspunt gebruikt, maar er worden ook aandachtspunten genoemd die uitsluitend door medewerkers zijn aangedragen Wat gaat goed? In het kort volgen hier de positieve indrukken die het LSR heeft gekregen naar aanleiding van de gesprekken. Positieve ervaringen cliënten Het LSR heeft in Emmeloord en Lelystad met name tevreden cliënten gesproken. Deze cliënten zijn tevreden over de ondersteuning die ze krijgen. Ze vinden de gesprekken met hun begeleider prettig, voelen zich gehoord (alles kan gezegd worden) en ze hebben het idee dat ze nu een stabieler leven kunnen leiden. In Almere hebben we slechts enkele cliënt gesproken met vergelijkbare positieve ervaringen. In Emmeloord en Lelystad gaven cliënten aan steun te hebben aan vrienden, andere cliënten en familie. In Almere waren er tijdens het groepsgesprek voornamelijk cliënten die veel problemen ervaren met hun omgeving (familie/begeleiding/politie), maar de cliënten vinden wel steun bij medecliënten. Deze cliënten kennen ze vanuit de kliniek en/of hun woonomgeving. De medecliënten worden als een soort van lotgenoten gezien waar ze herkenning vinden voor de problemen die ze ervaren in hun leven. Houding medewerkers In het algemeen viel het op dat de medewerkers van de drie teams erg gedreven en ambitieus zijn om de ondersteuning aan cliënten te verbeteren. Ze proberen met de tijd en de middelen die ze nu hebben de cliënten zo goed mogelijk te ondersteunen. Daarnaast hebben de medewerkers veel ideeën over hoe de ondersteuning nog kan verbeteren. 22

23 7.2. Wat kan beter? In deze paragraaf volgen eerst aandachtspunten die betrekking hebben op alle regio s. Daarna volgen nog conclusies en aanbevelingen per regio Wensen & behoeften doelgroepen Op basis van de gesprekken met cliënten en medewerkers vermoedt het LSR dat er vier type cliënten zijn die specifieke wensen en behoeften hebben: 1. Tevreden cliënten (zie paragraaf 7.1) 2. De wanhopig zoekende cliënten 3. De onterechte cliënten 4. De spookcliënten We hebben wanhopige zoekende cliënten gesproken. Deze groep was in de minderheid, maar de verhalen van de groep zijn ons sterk bijgebleven door de boosheid en de wanhoop die we bij deze cliënten hebben gezien. Er zijn ook cliënten die zich niet ziek voelen en het idee hebben dat ze onterecht bij FACT zitten. Deze cliënten hebben we de onterechte cliënten genoemd. Ook deze verhalen zijn ons sterk bijgebleven door de emotionele lading. Tot slot zijn er cliënten die minder aandacht krijgen, omdat ze er niet om vragen of omdat de medewerkers geen tijd voor ze hebben. Dit noemen wij de spookcliënten. Het is onduidelijk hoe het met deze groep gaat. Het LSR heeft van medewerkers gehoord dat ze sommige cliënten langdurig niet zien. Ook de cliënten geven aan dat het voor cliënten lastig kan zijn om aan de bel te trekken. De cliënten wijzen erop dat medewerkers er niet vanuit moeten gaan dat het goed gaat met de cliënt. Het is belangrijk om dit te controleren en de cliënt actief te benaderen. De knelpunten waar doelgroep 2 t/m 4 tegen aanloopt staan hierna beschreven. De wanhopige zoekende cliënten De cliënten in deze doelgroep voelen zich niet gehoord in de problemen die ze ervaren. Ze voelen zich niet serieus genomen en ervaren dat ze erg hun best moeten doen om te laten weten dat ze echt hulp nodig hebben. Dit is iets waar deze cliënten in hun situatie geen energie voor hebben en dat maakt het extra zwaar. Er zijn ook cliënten die aangeven dat het lastig is om aan de bel te trekken. Het LSR komt voor deze doelgroep met de volgende aanbevelingen: Wees duidelijk naar de cliënt over wat je wel en niet kan bieden als FACT. Met welke hulpvragen kan de cliënt bij FACT terecht? En help de cliënt de ondersteuning elders te zoeken als FACT het niet kan bieden. Breng in kaart welke cliënten in staat zijn om op tijd aan de bel te trekken en welke niet. Ondersteun cliënten bij het op tijd signaleren en aangeven van problemen of een crisissituatie. Bepaal met elkaar (cliënt en begeleider) wat op tijd is en wanneer het te laat is. Zorg ervoor dat je elke cliënt regelmatig spreekt en dat je een beeld hebt van zijn gemoedstoestand. Maak persoonlijke afspraken over hoe je dit kan blijven checken. Zet deze afspraken in het behandelplan. 23

24 De onterecht cliënten Deze doelgroep voelt zich ook niet gehoord en serieus genomen. Daarbij voelen de cliënten in deze doelgroep zich niet ziek en ervaren ze dat ze onterecht bij FACT zitten. De cliënten vinden het erg onprettig dat ze verplicht worden om medicatie in te nemen. De cliënten voelen zich niet beter door de medicatie, in tegendeel zelfs. Er is een grote mate van wantrouwen bij deze doelgroep voor de omgeving, zoals familie, behandelaren en politie. Het LSR komt voor deze doelgroep met de volgende aanbevelingen: Wees alert op de valkuil deze doelgroep te stigmatiseren. Deze cliënten voelen zich al erg in een hoek gezet. Hiermee neem je cliënten niet serieus en groeit het gevoel van wantrouwen. Vertrouwen is echter essentieel om enige vorm van behandeling mogelijk te maken. Laat medicatie toedienen door een persoon waar de cliënt vertrouwen in heeft. Laat de cliënt meebeslissen over wie deze persoon kan zijn. Spookcliënten Deze doelgroep is niet goed in beeld. Medewerkers geven aan dat ze bepaalde cliënten weinig zien. Dit zijn met name de cliënten waarmee het redelijk goed lijkt te gaan. De medewerkers weten dit echter niet zeker. Er zijn ook cliënten die zeggen dat ze niet zo snel aan de bel trekken. Ze willen dit zo lang mogelijk uitstellen, omdat ze het zelf willen oplossen. Dit met als gevolg dat als ze eenmaal aan de bel trekken de situatie erg kritiek is en hulp direct noodzakelijk is. Een week of soms zelfs een dag of een uur wachten kan een hel zijn. FACT lijkt niet altijd in staat om direct in actie te komen. Het LSR komt voor deze doelgroep met de volgende aanbevelingen: Onderzoek de behoeften van deze doelgroep. Hebben deze cliënten inderdaad minder ondersteuning nodig? Zouden ze zelfs FACT kunnen verlaten? Of ervaren de cliënten er juist hinder van dat ze minder contactmomenten hebben? Wees duidelijk naar de cliënten over wat ze van FACT kunnen verwachten. Wat is bijvoorbeeld het minimum aan contactmomenten? Nodig cliënten expliciet uit om aan de bel te trekken, ook als het iets kleins is en zet op papier hoe ze dat kunnen doen Beperkte tijd voor behandeling Een aantal cliënten, maar met name medewerkers, ervaart dat er te weinig tijd is voor cliënten. De medewerkers ervaren dat ze niet echt aan behandelen toe komen. De focus ligt met name op het stabiel houden van cliënten. Dit knelpunt ziet het LSR vaker terug. Bijvoorbeeld ook in de langdurige zorg vinden medewerkers dat ze te weinig toe komen aan het behandelen van cliënten. Het LSR vindt het verontrustend dat medewerkers aangeven dat ze aan het overleven zijn, bang zijn om ziek te worden en voornamelijk brandjes aan het blussen zijn. Daarnaast hebben we bij medewerkers in Emmeloord en Lelystad het meeste een gevoel van machteloosheid ervaren. Zij ervaren de meeste problemen met het niet kunnen bieden van de kwaliteit die noodzakelijk is. In Lelystad hebben ze meer hoop op verbetering, omdat ze onlangs gecertificeerd zijn. In Emmeloord lijkt het water aan de lippen te staan. Daar zijn ze aan het overleven en proberen ze er nog het beste van te maken. Het team van Almere is het meest optimistisch en strijdbaar. 24

25 Zij ervaren ook veel dilemma s maar zien ook kansen. Alle teams ervaren het als groot knelpunt dat ze niet multidisciplinair zijn. Teams missen bijvoorbeeld (uren voor) een psychiater, een IPS-er en ervaringsdeskundigen. FACT bedient een grote en diverse doelgroep en daarvoor hebben ze kennis nodig. Het LSR komt met de volgende aanbevelingen: Neem signalen van de medewerkers serieus. Luister naar de wanhoop van medewerkers en toon hier empathie voor. Blijf met elkaar (teamleiders, medewerkers, ervaringsdeskundigen en andere organisaties) mogelijk oplossingen bespreken voor het tijdgebrek van medewerkers voor cliënten. Onderzoek met elkaar hoe je ervaringsdeskundigen het beste kan inzetten in alle teams. Bijvoorbeeld in herstelgroepen. Durf je nieuwsgierig op te stellen naar ervaringsdeskundigen. In elk team is er grote behoefte aan een IPS-er, meer uren voor de psychiater en een ervaringsdeskundige. Bekijk (opnieuw) wat de afwezigheid van deze expertise betekent voor cliënten. Zijn de regio s wel FACT-waardig genoeg zonder (voldoende) expertise? Wees open naar cliënten over wat je kan bieden als FACT. FACT is Flexibele Assertive Community Treatment. Kort gezegd zorgt FACT voor ondersteuning bij herstel waarbij de hulpverleners naar de cliënten toe gaan om te kijken welke ondersteuning nodig is. Dit lijkt in de praktijk voor hulpverleners niet haalbaar bij de gehele doelgroep. Het is belangrijk cliënten hierover te informeren. Wat kunnen ze verwachten en wat niet? 7.4. Samenwerking met andere instanties De medewerkers geven aan dat hun case-load erg groot is en dat ze een hele brede groep cliënten ondersteunen/behandelen. Ook zijn er cliënten die mogelijk door de eerstelijns zorg opgevangen horen te worden, omdat ze te licht zijn voor FACT. Omdat er beperkte ggz kennis is bij andere organisaties, zoals wijkteams, komen veel cliënten bij FACT terecht. De samenwerking die er is met de wijkteams verloopt niet altijd goed. Ook dit komt door het gebrek aan expertise van de ggz in wijkteams. De EPA doelgroep heeft vaak langdurig ondersteuning nodig en het is belangrijk dit goed te organiseren. Cliënten hebben geen energie om zelf uit te zoeken waar ze naar toe moeten. Het is belangrijk dit vóór cliënten te regelen of heel toegankelijk te maken. Het LSR komt met de volgende aanbevelingen: Ga of blijf in gesprek met gemeenten om de samenwerking met de wijkteams te verbeteren. Wat kunnen wijkteams leren van FACT? Intensiveer de samenwerking met wijkteams. Mogelijk kunnen de wijkteams de spookcliënten beter in de gaten houden. Bekijk ook of huisartsenposten mogelijk bijgeschoold (extra ingelicht) moeten worden over hoe om te gaan met bijvoorbeeld crisissituaties. Het is belangrijk dat het voor cliënten duidelijk is wat ze wanneer moeten doen en dat ze niet zelf dingen moeten uitzoeken. Cliënten hebben hier geen energie voor. 25