Verbeterplan Kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntenperspectief. FACT teams RvzE Eemland Noord Oost Zuid Stadskern Soest/Baarn

Transcriptie

1 Verbeterplan Kwaliteitstoetsing vanuit het cliëntenperspectief FACT teams RvzE Eemland Noord Oost Zuid Stadskern Soest/Baarn

2 Inhoudsopgave Inleiding: Aandachtspunt 1: Bereikbaarheid.. 4 Aandachtspunt 2: Duidelijkheid.. 5 Aandachtspunt 3: Continuïteit medicatie verstrekking 6 Addendum:...7 2

3 Inleiding Amersfoort, L.S, De FACT-teams van RvzE Eemland hebben met belangstelling kennis genomen van het rapport opgesteld door het LSR. Wij danken het LSR voor hun werk en hun aanbevelingen omdat wij de gemotiveerde feedback vanuit cliëntenperspectief zeer waarderen. Een betere spiegel kan amper voorgehouden worden. De GGZ verkeert in een transitiefase waarin zich grote veranderingen voltrekken. De oorspronkelijke intentie om cliënten daar te behandelen waar zij wonen, werken en leven is een goede intentie. Echter wijst de praktijk uit dat de veranderingen nu primair gebruikt worden om te bezuinigen. Gevolgen zijn dat de druk op cliënten en FACT teams zeer groot is geworden vanwege beddenreductie en niet evenredige opbouw van de teams. Dit kan niet de bedoeling zijn. De FACT teams zullen zich blijvend inspannen om deze boodschap uit te dragen op plekken die er toe doen. Over het algemeen blijken cliënten de FACT-teams goed te beoordelen, dat is fijn om te lezen. Wij lezen ook een aantal kritische opmerkingen. Deze laten ons zien waar we ons kunnen verbeteren, en dat willen we graag doen. Samengevat komen de verbeterpunten neer op Duidelijkheid, zichtbaarheid en bereikbaarheid/continuïteit van zorg. Het belangrijkste aandachtspunt gaat over het aanbod van zorg in de avonden en weekenden. Een tweede aandachtspunt is de informatievoorziening naar cliënten over het aanbod van FACT. Tot slot is er een signaal naar voren gekomen over recepten die regelmatig niet goed doorkomen bij de apotheken. Wij hebben op team- en managementniveau de aanbevelingen uit het rapport van het LSR besproken. Ook de individuele aandachtspunten zijn besproken. Hierbij (puntsgewijs) de voorgestelde aandachtspunten met de aanbevelingen vanuit het onderzoek en hun verbetervoorstellen. 3

4 Aandachtspunt 1: Bereikbaarheid Aanbevelingen LSR vanuit het onderzoek: Uitvoering THP: de functie van de THP weer met de focus op bereikbaarheid, geruststellen en een luisterend oor. Een bekende/vertrouwde hulpverlener is belangrijk voor cliënten. Ook de mogelijkheid van de THP om een cliënt actief te benaderen (bellen) of eventueel te bezoeken zou een belangrijke preventieve functie kunnen hebben. Alternatieven voor opname: IHT of logeer/time-out mogelijkheden creëren i.s.m. partners. Maak voor hulpverleners en de cliëntenraad een concreet plan hoe de samenwerking vorm krijgt. Mogelijk helpt het ook om een activiteit of contactmogelijkheid voor FACT/GGz cliënten in het weekend te hebben, bijvoorbeeld bij de Boeier. Analyse Voor cliënten is het erg belangrijk om, zo nodig, 24 uur per dag ergens terecht te kunnen. De avonden en weekenden zijn vaak het moeilijkst voor de cliënten. Hun klachten zoals angst of paniek openbaren zich vaak in de avonduren of in het weekend, omdat er dan geen afleiding is of er niemand is om op terug te vallen. Wat beter kan in de hulpverlening is het opvullen van het gat tussen FACT en kliniek: het sluiten van de keten, zodat er een aanbod ontstaat voor FACT cliënten die geen opname nodig hebben, maar wel erg gebaat kunnen zijn bij een korte time-out of in veel gevallen alleen een (kort) gesprek. GGz Centraal biedt wel de THP (Telefonische Hulp Post), maar het is de vraag of die momenteel goed functioneert. Cliënten vinden het moeilijk dat ze de THP medewerkers niet kennen en bellen daarom niet makkelijk. Ook blijkt dat de THP niet altijd bereikbaar is en dat de medewerkers van de THP soms maar weinig tijd hebben voor een luisterend oor. Kortom: het is goed dat er een telefonische bereikbaarheid is buiten kantooruren, maar de uitvoering kan beter. Verbeterplan: Korte termijn verbeteringen: 1. De THP wordt via één telefoonnummer bereikbaar voor alle FACT cliënten en/of familieleden tijdens avond, nacht, weekend en feestdagen. De bereikbaarheid verloopt via Kastanjehof. 2. De 24 uurs bereikbaarheid wordt gecommuniceerd met alle cliënten. Familieleden worden betrokken via de cliënten en zal plaatsvinden conform behandelplan. Langere termijn verbeteringen: 3. De bereikbaarheid zal op termijn verder verfijnd worden. 4. Op termijn moeten meer mogelijkheden ontstaan binnen het sociaal domein waar de cliënt terecht kan buiten kantooruren. Denk hierbij aan logeerbedden, contact mogelijkheden en activiteiten in de wijk. Tevens moet IHT een interventie worden die binnen handbereik van FACT komt. 5. Er bestaat een wens om gebruik te kunnen maken van een aantal BOR bedden die op dit moment alleen beschikbaar zijn voor een ander behandelprogramma. We gaan hierover in gesprek met het management. 4

5 Aandachtspunt 2: Duidelijkheid Aanbevelingen LSR vanuit het onderzoek: Informatie over het aanbod van FACT. Duidelijke informatie over de bereikbaarheid: wie, wanneer en welk telefoonnummer? Denk aan een betere folder, die in samenwerking met cliënten wordt opgesteld. Denk ook aan het visualiseren van het aanbod. Zoals een smoelenboek van alle FACT medewerkers en hun functie/taken op internet en in de wachtruimte). Inzicht in de individuele (ontwikkelings)mogelijkheden. Denk aan het visualiseren van de persoonlijke doelen en afspraken, zoals een afsprakenkaart: Met wie kan ik wanneer bellen? Binnen en buiten kantooruren. En wat zijn de opties als het niet goed met mij gaat? Of een doelenkaart: Ook als het goed gaat, hoe blijven we afstemmen of ik nog wensen heb of er nog iets mist in de begeleiding? Analyse Het blijkt dat voor een deel van de cliënten niet helemaal duidelijk is wat ze van FACT mogen verwachten. Denk aan: Wie kan ik wanneer bereiken, wie (welke disciplines) werken er in het FACT team? Wat kan ik van FACT verwachten als ik op de wachtlijst sta? Wat als het niet goed met mij gaat buiten kantooruren? Hierdoor kan onduidelijkheid en onrust ontstaan bij cliënten. Bijvoorbeeld voor cliënten die juist in de avond last hebben van angst of verwardheid, is het belangrijk om te weten wat ze dan kunnen doen. Daarnaast is informatie over het aanbod van FACT ook kennis (empowerment). Verbeterplan: Korte termijn verbeteringen: 1. Informatiefolder actualiseren. Hierin speciale aandacht voor een begrijpelijke uitleg van complexe materie en heldere informatie over 24 uurs bereikbaarheid/ instructie hoe te handelen in geval van nood. Tevens informatie over het behandelproces met uitleg over behandelplan en behandelevaluatie. 2. Website informatie moet actueel zijn en makkelijk vindbaar. 3. Alle teams hebben een z.g. "smoelenboek" waarop alle hulpverleners en disciplines zichtbaar zijn. Het smoelenboek is ook op A4 formaat beschikbaar met bereikbaarheid van het team dat als hand out voor de cliënt kan dienen. Langere termijn verbeteringen: 1. Meer structuur aanbrengen in communicatieve ondersteuning van cliënten d.m.v. bijvoorbeeld betere afsprakenkaarten, visitekaartjes etc. 5

6 Aandachtspunt 3: Continuïteit medicatie verstrekking Aanbevelingen LSR vanuit het onderzoek: Meer duidelijkheid in de receptenverstrekking. Goed voorbeeld: Het loopt een stuk beter als een psychiater administratieve ondersteuning heeft bij het verzenden en checken van de recepten, zoals in FACT Oost: een administratief medewerker die precies weet hoe een apotheek het recept wil hebben en bij welke apotheken er wel eens iets mis gaat. Analyse Naar aanleiding van opmerkingen van cliënten in team Soest/Baarn, bleek dat ook in de teams Zuid en Noord er regelmatig problemen zijn met de recepten, die niet door komen of door worden gegeven aan de apotheek. Voor de psychiaters is dit zeer herkenbaar. Het komt door de verschillen tussen de vele apotheken waarmee een psychiater te maken heeft: de ene apotheek wil een fax, de ander een . Soms werkt de fax niet. De cliënt staat vervolgens met lege handen bij de apotheek (waar hij zich niet altijd prettig bejegend voelt) en moet het in sommige gevallen een weekend zonder medicatie doen. Standpunt is dat de medicatie één van de zekerheden moet zijn in de behandeling. Verbeterplan: Korte termijn verbeteringen: 1. Protocol medicatiemanagement actualiseren. Hierin beschrijven hoe de verantwoordelijkheid is verdeeld tussen cliënt, voorschrijver en medebehandelaar. 2. Check: 1 is de aanvraag uitgevoerd en 2 is het recept in de apotheek gearriveerd (fax bewijs) Langere termijn verbeteringen: 1. Recepten worden digitaal naar de apotheek verstuurd 6

7 Addendum: Op donderdag 22 juni 2017 is het verbeterplan besproken in aanwezigheid van de Cliëntenraad, de Raad van Bestuur, de directie van RvzE Eemland, het management en de coördinatoren van de FACT-teams. De volgende afspraken zijn gemaakt: Bereikbaarheid: Het telefoonnummer is vanaf 1 juli operationeel voor de duur van één jaar. Voor afloop van de termijn vindt een evaluatie plaats. De uitkomst bepaalt hoe de bereikbaarheid wordt vervolgd waarbij verbetering het uitgangspunt is. BOR bed: Het begrip BOR bed moet nader worden gedefinieerd. Uitgangspunt is dat maximaal gebruik moet worden gemaakt van de bestaande (FACT) bedden. Dit punt wordt geagendeerd voor het FACT overleg dat in het najaar plaats zal vinden. Duidelijkheid: op 1 september is er een geactualiseerde FACT folder beschikbaar. Eveneens streven de teams naar de beschikbaarheid van een "smoelenboek" per 1 september. Medicatie verstrekking: een psychiater en een verpleegkundig specialist schrijven een nieuw protocol medicatiemanagement. Dit proces is 1 oktober afgerond. Het digitaal versturen van recepten blijft een wens maar stuit op dit moment nog op een aantal praktische problemen. 7