De klant is koning! Naar meer zelfregie in de zorg. Beleidsplan

Transcriptie

1 De klant is koning! Naar meer zelfregie in de zorg Beleidsplan

2

3 De klant is koning! Naar meer zelfregie in de zorg Beleidsplan

4 4

5 Naar meer zelfregie in de zorg De NPCF is een dynamische organisatie die op een actieve en zorgvuldige wijze inspeelt op de ontwikkelingen in de gezondheidszorg. In de beleidsperiode waren het vooral de stelselwijzingen binnen de gezondheidszorg die de aandacht vroegen van de NPCF. Een nieuwe Zorgverzekeringswet voor iedereen, met nieuwe vormen van verzekeren. Nieuwe polissen, een andere vorm van premieheffing en op het eerste gezicht gemakkelijk veranderen van zorgverzekeraar. Bovendien was er discussie over de werking van de AWBZ en het onderbrengen van een deel van de zorg en welzijn bij de gemeenten via de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Het doel van al deze veranderingen was niet alleen om de knelpunten in de zorg op te lossen, maar ook om de positie van de burgers binnen de gezondheidszorg te versterken. Er was dus werk genoeg voor de NPCF. zorgconsument op collectief én individueel niveau. De veranderingen in het gezondheidszorgsysteem leiden immers tot andere verhoudingen in het krachtenveld. Op de markt van zorg en verzekeren zullen partijen een nieuw evenwicht moeten vinden. De NPCF hanteert daarbij het uitgangspunt dat gelijkwaardige verhoudingen gerealiseerd worden op basis van eigen kracht van partijen. We spreken dan ook niet van het versterken van markmacht, maar van marktkracht! Om de missie en de doelstellingen te operationaliseren is voor vier actielijnen gekozen: klant, kwaliteit, kosten en keuze. De strategische beleidslijnen van de periode worden doorgetrokken, maar daarbij wordt meer prioriteit gegeven aan de versterking van de positie van de consument in de zorg op individueel en collectief niveau. De klant is immers nog lang geen koning! 5 Het stof rondom deze ingrijpende veranderingen daalt langzamerhand neer. Er is nog veel actie van de NPCF nodig om uiteindelijk tot een voor consumenten en patiënten transparant en goed werkend zorgstelsel te komen. Meer aandacht voor de zorgconsument De komende jaren, , zal de NPCF extra aandacht besteden aan de positieverbetering van de

6 De speerpunten De NPCF wil in de periode extra aandacht besteden aan: Versterken van de positie van de zorgconsument, door onder meer het bevorderen van de invoering van een Zorgconsumentenwet die de rechten van patiënten en consumenten in het nieuwe zorgstelsel beter waarborgt. Goed in de markt zetten van het meldpunt Consument en Zorg. Het meldpunt wordt voorzien van een professionele helpdesk om de burger nog beter van dienst te zijn. 6 Verbeteren van de kwaliteit van de zorg vanuit het gezichtspunt van de patiënt. Door het formuleren van kwaliteitscriteria, het ontwikkelen van toetsingsinstrumenten en het stimuleren van vernieuwende en succesvolle praktijken.

7 De NPCF staat voor... De NPCF heeft in hoofdlijnen haar beleid voor de periode vastgesteld. Daarbij is de focus gericht op de gezondheidszorg. Het beleid voor de komende jaren is gericht op het veroveren van een stevige positie voor de zorgconsument in de driehoek zorgaanbieders, zorgverzekeraars en zorgconsumenten. De NPCF staat voor: Het realiseren van een sterke en gelijkwaardige positie van zorgconsumenten als belangrijkste marktpartij in de gezondheidszorg op individueel en collectief niveau; opdat sprake is van vraaggestuurde zorg vanuit het patiënten- en consumentenperspectief, uitgaande van volwaardig burgerschap, keuzevrijheid en solidariteit. De missie van de NPCF bundelt een aantal belangrijke aspecten van de gezondheidszorg. Gelijkwaardigheid: zowel op collectief als individueel niveau Keuzevrijheid: kiezen op basis van goede informatie Solidariteit: tussen gezond en ongezond, jong en oud, rijk en arm De NPCF heeft zich op alle fronten met de veranderingen in het zorgstelsel bemoeid en er is ook veel tot stand gebracht. Toch zijn patiëntenen consumentenorganisaties nog steeds geen gelijkwaardige partij in verhouding tot zorgverleners en zorgverzekeraars. Organisaties van zorgverleners en zorgverzekeraars vervullen een sterke, volwaardige en onafhankelijke rol in het gezondheidszorgbeleid en beschikken over voldoende financiële middelen voor belangenbehartiging. De patiëntenbeweging verkeert ook wat dat betreft in een relatief zwakke positie en de NPCF pleit daarom, als koepelorganisatie van patiënten en zorgconsumenten, voor een vorm van premiefinanciering van hun activiteiten. 7 Vraagsturing: de zorg sluit aan bij de vraag Volwaardig burgerschap: maatschappelijke participatie voor iedereen

8 8

9 Klant, kwaliteit, keuze en kosten Klant, kwaliteit, keuze en kosten zijn de actielijnen die de komende jaren de basis vormen voor de activiteiten van de NPCF. Het werken aan vraagsturing, keuzevrijheid, solidariteit en aan een volwaardig burgerschap, vormt daarbij de rode draad met de vier actielijnen: klant, kwaliteit, keuze en kosten. Wet- en regelgeving kunnen helpen om de verhoudingen in de samenleving te veranderen. Centrale doelstelling van de NPCF is het versterken van de positie van de burger in het stelsel van zorg en welzijn, zowel op collectief als individueel niveau. De NPCF ziet daarvoor een Zorgconsumentenwet als belangrijk instrument. De politiek is een belangrijk aanspreekpunt om zaken geregeld te krijgen. De NPCF zal haar netwerk binnen de politiek goed onderhouden en waar mogelijk uitbreiden door informatie te geven, beleidsstandpunten aan te leveren en debatten voor te bereiden. De NPCF is voor innovatie, in het algemeen belang en in het belang van de individuele zorgconsument. Innovatie is zowel belangrijk binnen de zorgverlening (diagnostiek en behandeling) als binnen de organisatie van de zorg. Nieuwe behandelingsmogelijkheden moeten een kans krijgen wanneer daarbij kwaliteit is gegarandeerd, de kosten verantwoord zijn en de keuze bij de patiënt blijft liggen. Voorbeelden van innovatie in de organisatie waarvoor de NPCF zich sterk maakt, zijn het ontwikkelen van zorginkoopcriteria en de invoering van het elektronisch patiëntendossier (EPD). De NPCF zal steeds oog hebben voor innovatie: gericht op vooruitgang en altijd als belangenbehartiger van allen die met de gezondheidszorg in aanraking komen. 9

10 10

11 De klant Bij marktwerking horen begrippen als concurrentie, inkoop en klanten. De NPCF, ooit begonnen als belangenbehartiger van patiënten, richt zich steeds meer op alle consumenten van zorg. Dus ook op burgers die (nog) niet ziek zijn maar die wel moeten kiezen voor polissen, kosten, zorgverleners en kwaliteit. Omdat de NPCF zich exclusief richt op de gezondheidszorg, spreken we voor de duidelijkheid van zorgconsumenten. De NPCF zal de positie van de burger in al de rollen van klant, consument en patiënt in beeld brengen en proberen te versterken. Hierbij lopen we tegen vele vragen aan. Welke nieuwe rollen en taken moeten patiënten- en consumentenorganisaties gaan vervullen? Hoe maken wij optimaal gebruik van onze ervaringsdeskundigheid? En, ook erg belangrijk, hoe betrekken wij het brede publiek bij onze missie en doelstellingen? Acties gericht op het collectieve belang De komende vier jaar zal een betere wettelijke verankering van de positie van de zorgconsument een belangrijk aandachtspunt zijn met het tot stand komen van de Zorgconsumentenwet als uiteindelijk resultaat. Acties gericht op de individuele zorgconsument Het meldpunt Consument en Zorg (per post, telefonisch maar vooral per internet bereikbaar) wordt een belangrijk instrument voor de individuele zorgconsument. Hij kan daar zijn klachten over de zorg kwijt maar ook een optimale ondersteuning vinden bij het doen van keuzes, het beoordelen van kwaliteit en advies inwinnen over problemen die hij in de zorg ervaart. 11

12 12

13 De kwaliteit Vraagsturing betekent dat zorgconsumenten moeten kunnen kiezen op basis van kwaliteit van zorg. Patiënten willen de zorg krijgen die zij nodig hebben: de juiste zorg, van goede kwaliteit en op het juiste moment. Wat zorgconsumenten goede zorg vinden, bepalen zij uiteindelijk zelf. Kwaliteit heeft een prijs, die in relatie moet staan tot de geleverde en ervaren kwaliteit. Kort gezegd: de premie moet renderen! Centrale doelstelling van de actielijn kwaliteit is het bevorderen van de kwaliteit van zorg vanuit het ervaringsperspectief. De afgelopen jaren is door de NPCF grote vooruitgang geboekt met het formuleren van kwaliteitscriteria en het ontwikkelen van toetsingsinstrumenten. In de komende jaren ligt het accent meer op de implementatie van de effecten van deze kwaliteitstoetsingen. Wat levert het op? Is de kwaliteit van de zorg verbeterd? En houden zorgverzekeraars bij de inkoop van zorg rekening met de kwaliteitstoetsingen van de NPCF? onderzoek en telezorg mogen daarbij niet onderbelicht blijven. Acties gericht op het collectieve belang De NPCF zal zich actief gaan bemoeien met zorginkoop en in samenspraak met zorgaanbieders zorgstandaarden ontwikkelen, zoals voor het behandelen van diabetes of borstkanker. Met deze standaarden en criteria kunnen patiëntenorganisaties het inkoopbeleid van zorgverzekeraars ondersteunen en hen stimuleren de inkoop van zorg aan te passen aan de wensen van de klanten. Acties gericht op de individuele zorgconsument De NPCF zal, in navolging op het project Apotheken door cliënten bekeken, de komende jaren toetsingsinstrumenten ontwikkelen voor andere vormen van zorg, waarbij de kwaliteit vanuit patiëntenperspectief centraal staat. 13 De NPCF wil vernieuwende en succesvolle praktijken, waarin het consumentenbelang goed aan bod komt, stimuleren. Best practices, als goede voorbeelden voor anderen. Tevens zullen zorginnovatie en kennisverspreiding vanuit het consumentenperspectief grote prioriteit krijgen. Onderwerpen als preventie, complementaire zorg, medisch-wetenschappelijk

14 14

15 De keuze Wanneer de gezondheidszorg vraagsturing als uitgangspunt heeft dan moet de consument ook wat te kiezen hebben. Voor consumenten op zoek naar polissen is dat inmiddels bijna vanzelfsprekend. Patiënten die erg ziek zijn hebben soms niet zo veel te kiezen. Door de grote afhankelijkheid van de zorgverleners blijft het dan vooral een kwestie van goed vertrouwen in de dokter. Op basis van het respect voor de patiënt komt ook daar verandering in. Het is nodig dat het zorgaanbod voor iedereen inzichtelijk en transparant is. Alleen dan kan een individuele consument keuzes maken in de zorg en sturing geven aan zijn zorgproces. Voor transparantie is goede informatie over de zorg het uitgangspunt: betrouwbaar, openbaar en toegankelijk. Centrale doelstelling van de actielijn keuze is het stimuleren, ontwikkelen en implementeren van informatie over de zorg, zodat de individuele zorgconsument in staat is het zorgaanbod te beoordelen en keuzes te maken. De komende jaren zal nog meer aandacht besteed worden aan de ontwikkeling van keuzeondersteunende informatie. De NPCF werkt daarin samen met andere organisaties. voet staan met onze behoefte aan meer transparantie. Door ICT kan de positie van de patiënt binnen de arts-patiëntrelatie drastisch veranderen. Toegang tot het elektronische patiëntendossier (EPD) en kennis van medische informatie via internet brengen de zorgconsument in de positie van medebeslisser over behandelingsmogelijkheden. Acties gericht op het collectieve belang De NPCF zal de lidorganisaties actief ondersteunen bij het vinden van de weg in het woud van informatiestromen. In overleg met deze organisaties zal de NPCF actie voeren om te bevorderen dat er ook echt keuzemogelijkheden voor zorgconsumenten zijn. Acties gericht op de individuele zorgconsument De NPCF zal met kracht aandringen op de snelle en zorgvuldige introductie van het elektronische patiëntendossier (EPD). Voorlichting op maat zal vooral via een vernieuwde website van de NPCF beter beschikbaar komen voor individuele zorgconsumenten. 15 Informatie- en communicatietechnologie (ICT) zorgt ervoor dat op andere wijze wordt omgegaan met informatie van patiënten. Dit vereist veel aandacht voor privacy en veiligheid en dat kan wel eens op gespannen

16 16

17 De kosten Als zorgconsumenten betalen wij allemaal mee aan de gezondheidszorg. De sector is een bloeiende bedrijfstak met grote betekenis en toekomstmogelijkheden voor de economie van ons land. Het is merkwaardig dat de kosten van de gezondheidszorg nog altijd worden gezien als maatschappelijke lasten zonder oog te hebben voor de maatschappelijke baten. Betaalbaarheid en toegankelijkheid van de zorg en het behoud van solidariteit blijven wel onze voortdurende aandacht vragen. Solidariteit van hoge en lage inkomens, van jongeren en ouderen en van gezonde en zieke mensen. Vechten voor het behoud van een breed basispakket, voor een goede verzekering voor langdurige zorg en voor het voorkomen van verhoging van de eigen betalingen binnen het systeem zal veel inspanning vragen. De centrale doelstelling van de actielijn kosten is het versterken van de positie van zorgconsumenten binnen het nog steeds veranderende zorgstelsel. Acties gericht op het collectieve belang De NPCF maakt zich sterk voor een goede regeling van de risicoverevening tussen zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars worden gecompenseerd voor de risico s die ze lopen voor dure patiënten, bijvoorbeeld als ze chronisch zieke patiënten verzekeren. Er moet een zodanig vereveningssysteem komen, dat alle chronisch zieken zich goed kunnen verzekeren. Acties gericht op de individuele zorgconsument De premies die alle burgers samen opbrengen moeten goed worden besteed. Aan doeltreffende, doelmatige en patiëntgerichte zorg. De NPCF wil dat individuele consumenten inzicht krijgen in de kosten en zal pleiten voor uitbreiding van persoonsgebonden financieringssystemen. 17 Ook de inhoud van collectief verzekerde pakketten zal voortdurend aandacht vergen. Met zorgvuldigheid en wijsheid zal hierover binnen de federatie discussie moeten plaatsvinden, want anders beslissen andere partijen voor ons.

18 Maatschappelijke ontwikkelingen 18 De NPCF tracht een goed zicht te krijgen en te houden op het reilen van de gezondheidszorg. Daar is alle reden voor: er is de afgelopen jaren erg veel veranderd in de zorgverzekering waarbij de positie en de kracht van de zorgconsument een essentiële rol spelen. Bij het ontwikkelen van patiëntenbeleid ontmoet de NPCF een aantal dilemma s. Soms is er sprake van tegenstrijdige doelen, soms dreigen collectieve met individuele belangen te botsen. Wijsheid is dan geboden. De NPCF beschikt over de kennis en de mensen om daar mee om te gaan. Individualisering en keuzevrijheid versus solidariteit Er bestaat spanning tussen de belangen van het individu en de belangen van het collectief. Dat zien we bijvoorbeeld bij de nieuwe zorgverzekering. Hoe meer de pakketten op maat gemaakt worden, hoe lastiger het is om solidair te zijn. Waarom zou een iemand van boven de 40 jaar meebetalen aan kraamzorg? Hoe lang willen gezond levende mensen nog meebetalen aan zorgkosten van mensen die ongezond gedrag vertonen? De solidariteit staat onder druk. En daarbij speelt preventie ook een belangrijke rol. Heeft de politiek daar wel voldoende aandacht voor? Of geldt het adagium eigen schuld, dikke bult? Transparantie versus informatisering Er komen ontzettend veel gegevens op ons af maar dat maakt het kiezen voor zorgconsumenten niet vanzelfsprekend gemakkelijker. Een grotere transparantie op de zorgmarkt leidt, wonderlijk genoeg, niet tot een betere transparantie voor de zorgconsument. Hij ziet vaak door de bomen het bos niet meer. Marktwerking versus overheidsregulering en kostenbesparing Macht speelt een grote rol bij het regisseren van de zorg. Transparantie is niet voldoende om de macht in balans te houden. De overheid wil een positie op afstand innemen en de verantwoordelijkheid voor de organisatie en de uitvoering van de zorg meer en meer overlaten aan het veld: de zorgverzekeraars, zorgaanbieders en de zorgconsumenten. De overheid beoogt de veranderingen in de zorg niet langer vanuit het aanbod te sturen, maar vanuit de vraag. Volgens de NPCF hoort de regie van de vraagsturing dan ook bij de gebruiker te liggen. Schaalgrootte en internationalisering versus zorg op maat Binnen de zorg zie je steeds meer bundeling en schaalvergroting, door fusies tot grote zorgverzekeraars en zorginstellingen of door het

19 bijeenbrengen van meerdere zorgfuncties onder één beheer. De keuzevrijheid wordt daardoor beperkt en de beoogde concurrentie lijkt slechts theorie. Daarnaast wordt steeds meer zorg in het buitenland geleverd. Het streven naar maatwerk door vraagsturing loopt daarmee risico. zowel als aanjager van vernieuwing, als toetser van wat tot stand is gebracht en daar verantwoordelijke partijen op durven en kunnen aanspreken. Traditionele zorg versus veranderende inzichten Innovatie staat vaak op gespannen voet met wetenschappelijke ontwikkelingen en veranderende inzichten in de samenleving. De ontwikkelingen gaan zeer snel en hebben grote gevolgen, ook op ethisch gebied. We zien ook dat in toenemende mate mensen gebruik maken van complementaire zorg. De NPCF erkent betrouwbare en kwalitatief hoogwaardige complementaire zorg als een integraal en volwaardig onderdeel van de gezondheidszorg. 19 Centrale onderhandeling versus decentrale beïnvloeding De schaalvergroting en de komst van dominante marktspelers heeft ook invloed op de besluitvorming. Waar zorgverzekeraars op landelijk niveau onderhandelen met de aanbieders, wil men tegelijkertijd inspelen op de diversiteit van lokale en regionale behoeften door de zorg dicht bij de mensen te brengen. De invloed van de burger op het zorgbeleid zal zich op al deze bestuurslagen moeten doen gelden,

20 Meldpunt 20 De NPCF heeft bij de invoering van het nieuwe zorgstelsel een meldpunt Last van veranderingen in de zorg geïntroduceerd. Een goed instrument om consumenten aan het woord te laten en om inzicht te krijgen waar het mis gaat in de zorg. Met het meldpunt Consument en Zorg zet de NPCF in op het breder én beter verkrijgen van inzicht over wat er bij zorgconsumenten leeft. Het meldpunt Consument en Zorg biedt in principe iedereen de mogelijkheid bij de NPCF alles aan de orde te stellen zolang het maar gaat om de gezondheidszorg. Natuurlijk kan dat altijd per brief en per telefoon maar steeds meer en steeds beter kan dat via internet, via de website van de NPCF. De NPCF heeft voor het meldpunt de komende periode een aantal concrete plannen. In samenwerking met belangrijke organisaties waaronder vakbonden grotere landelijke bekendheid aan het meldpunt geven. Het voor zorgconsumenten gemakkelijker maken om met hun problemen bij het meldpunt terecht te kunnen. Het meldpunt voorzien van een professionele helpdesk om de aantrekkelijkheid voor de burger te vergroten. De NPCF zal door de groeiende gegevensverzameling bij het meldpunt over pijnpunten in de zorg niet alleen in staat zijn beter beleid te ontwikkelen, maar de NPCF zal ook meer onderhandelingskracht krijgen. Profilering van de federatieve belangen In haar beleidsontwikkeling put de NPCF zowel uit de ervaring en deskundigheid van haar achterban als van de individuele zorgconsument. Het brede publiek weet nauwelijks dat sommige verbeteringen voortkomen uit acties van de NPCF maar alle zorgconsumenten profiteren hier ongemerkt wel van mee. Zo heeft de gemiddelde burger geen notie van de noodzaak van een Zorgconsumentenwet maar hij heeft wel belang bij een dergelijke wet. Het is een taak van de federatie om deze zaken bij het brede publiek beter voor het voetlicht te brengen. De profilering van de federatieve belangen naar het brede publiek zal de komende jaren meer prioriteit krijgen.

21 Wat merkt ú van de NPCF? In deze brochure heeft u de plannen van de NPCF voor de periode kunnen lezen. Er gebeurt heel veel! Ook al is onze invloed niet altijd zichtbaar, de NPCF is voortdurend voor u aan het werk. U bepaalt onze standpunten! Door lid te zijn van een patiëntenvereniging of door uw ervaringen met de zorg door te geven aan ons meldpunt Consument en Zorg. Wilt u meer weten over de NPCF of heeft u vragen over de gezondheidszorg? Neem dan contact op met het meldpunt Consument en Zorg. Per telefoon: van maandag tot en met vrijdag van uur of per meldpunt@consument-en-zorg.nl Het adres van onze website is U leest het in de krant, ziet het op televisie of hoort het op de radio: de NPCF komt steeds op voor de zorgconsument. U kunt op de hoogte blijven via: - ons magazine Vraag in Beeld, - onze adressengids Patiënteninformatie en andere publicaties, brochures en folders van de NPCF, zoals bijvoorbeeld over het verstandig kiezen van een zorgverzekering, - onze internetsite waar steeds het laatste nieuws is te lezen en waar u brochures kunt downloaden en - de gratis elektronische nieuwsbrief, die na aanmelding eens per maand aan u wordt toegezonden. 21

22 Colofon Uitgave Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Postbus BM Utrecht Telefoon (030) Fax (030) Website Bestelnummer ISBN-Nummer Tekst jordentekst Illustraties Jenny Lindhout Vormgeving Tigges, bureau voor communicatie en vormgeving Druk Koninklijke De Swart December 2006

23

24 Nederlandse Patiënten Consumenten federatie Churchillaan 11 Postbus BM Utrecht Telefoon (030) Fax (030) website