CLIËNTPARTICIPATIE IN DE GEBOORTEZORG. Handreiking om te komen tot cliëntenparticipatie binnen de VSV s en/of IGO s

Transcriptie

1 CLIËNTPARTICIPATIE IN DE GEBOORTEZORG Handreiking om te komen tot cliëntenparticipatie binnen de VSV s en/of IGO s Productteam Taskforce / CPZ Integrale Geboortezorg

2 Disclaimer: Dit product is ontwikkeld en samengesteld door de 6 pionier-igo s in de geboortezorg vanuit hun ervaringen in het proces naar integrale geboortezorg. U bent van harte welkom om gebruik te maken van dit product voor uw eigen organisatie. De pionier-igo s hebben dit product via de CPZ- Taskforce ter beschikking gesteld. Dit product kan uw organisatie ondersteunen bij het komen tot integrale geboortezorg. Dit product is met zorg opgesteld door de pionier-igo s. Mochten er desondanks onjuistheden in staan, dan wordt u verzocht dit te melden. De CPZ-Taskforce en de pionier-igo s zijn niet aansprakelijk voor eventuele schade die verband houdt met het gebruik van de informatie. 1

3 Inhoud Inleiding... 3 Leeswijzer Wat is cliëntparticipatie binnen de Integrale Geboortezorg? Clientparticipatie Definitie De wetgeving en de zorgstandaard Hoe kunt u cliëntparticipatie inzetten? Wat is er nodig m.b.t. cliëntparticipatie binnen de Integrale Geboortezorg? Vanuit een wettelijk perspectief; wat is verplicht? Mensen, middelen en materialen Medewerking Welke mogelijkheden zijn er om cliënten te laten participeren? De participatieladder... 8 Informeren... 9 Raadplegen... 9 Adviseren... 9 Co-creëren... 9 Meebeslissen Toelichting methoden voor cliëntenparticipatie Focusgroep Spiegelgesprek Panelgesprek Kritische Incidenten Techniek Cliënten- / Moederraad Customer Journey Patiënten/cliëntenorganisaties Online community Polls Social Media Cliëntervarings- meetinstrumenten De doelgroep bereiken Opzetten cliëntenraad aandachtspunten Organisatorisch Evaluatie en implementatie Bronvermeldingen Bijlage 1 Aanvullende informatie over wet- en regelgeving

4 Inleiding In de Integrale Geboortezorg is de zorg vraaggericht in plaats van aanbodgericht. De laatste jaren wordt daarom de mening van de cliënt steeds belangrijker om de kwaliteit van de geleverde en ervaren zorg te verbeteren. 1 In het rapport van de stuurgroep 'Een goed begin' is cliëntparticipatie daarom een belangrijk speerpunt. Door beter te luisteren naar de ervaringen van de (aanstaande) ouder(s), kunnen verbeteringen worden doorgevoerd (Bron: Rijksoverheid 2009). Cliëntvertegenwoordiging heeft tevens een belangrijke en actieve rol gespeeld in de ontwikkeling van de Zorgstandaard Integrale Geboortezorg. Een dergelijke actieve rol van cliënt(vertegenwoordiging) is een voorwaarde om te komen tot een cliëntgerichte integrale geboortezorg. Het betrekken van cliënten brengt dus organisaties die integrale geboortezorg leveren zoals Verloskundige Samenwerkingsverbanden (VSV s) en Integrale Geboortezorg Organisaties (IGO s), extra verdieping in kwaliteit van Geboortezorg zodat deze beter aansluit op de wensen en verwachtingen van de cliënt. Om tot implementatie te komen, beschrijft De Zorgstandaard Integrale Geboortezorg het oprichten van een cliënten (moeder-)raad. Regio s kunnen om allerlei redenen kiezen voor meerdere vormen van cliëntparticipatie. Deze handreiking is, in combinatie met de Matrix waarin verschillende vormen van cliëntparticipatie zijn uitgewerkt, een leidraad om cliëntparticipatie binnen de VSV s en de IGO s invulling te geven. Het biedt inzicht in de opties om de cliënt te betrekken in de zorg, het beleid en/of de evaluatie daarvan. Dit betekent concreet dat u met behulp van deze handreiking en de Matrix een uitgebreid handvat heeft om de geschikte vorm van cliëntparticipatie voor uw organisatie of specifieke regio te kiezen. Op sommige plekken in de handreiking wordt u verwezen naar andere producten van de Taskforce die specifiek gaan over het genoemde onderwerp. Leeswijzer Eerst beschrijft de handreiking in hoofdstuk 1, wat cliëntparticipatie inhoudt. Vervolgens laat hoofdstuk 2 zien hoe u dit kunt inrichten en welke aandachtspunten daarbij belangrijk zijn. Hoofdstuk 3 gaat tot slot in op de mogelijkheden om cliëntervaringen te meten en hoe u processen kunt verbeteren. Deze handreiking is tot stand gekomen in samenwerking met de eerste 6 IGO s in Nederland, Patiëntenfederatie Nederland en de Taskforce onder leiding van het Ministerie van Volksgezondheid, Wetenschap en Sport. 1 Siriwardena, A.N. & Gillam, S. (2014) Patient Perspectives on Quality Quality in Primary Care 22:

5 1. Wat is cliëntparticipatie binnen de Integrale Geboortezorg? 1.1 Clientparticipatie Cliënten kijken met een andere bril, vanuit een ander perspectief, naar de zorgverlening binnen de geboortezorg dan zorgverleners doen. Zij hebben een unieke kijk op de eigen persoonlijke situatie, de zorgverlening, begeleiding en eventuele behandeling(en). Cliëntparticipatie is een middel dat, door gebruik te maken van de ervaringen en kennis van de cliënt en deze in te zetten, tot verbetering van zorg en cliëntgerichtheid in de zorg kan leiden. U geeft de cliënt de mogelijkheid om zelf aan te geven hoe zorg verlenen eruit zou kunnen zien. 1.2 Definitie Een eenduidige definitie van cliëntparticipatie is niet voorhanden. De kern van de zaak is dat het gaat om het betrekken van cliënten (individueel of per groep) bij het maken van beleidskeuzes en de uitvoering daarvan door organisaties die verantwoordelijk zijn op het terrein van maatschappelijke dienst- en zorgverlening. Het gaat daarbij om het benutten van de unieke ervaringsdeskundigheid van cliënten met als doel de kwaliteit van de zorg te verhogen. Deze handreiking richt zich op het niveau van de gehele populatie in de VSV s en IGO s en niet op de gezamenlijke besluitvorming in de spreekkamer. 1.3 De wetgeving en de zorgstandaard In de jaren 90 zijn een aantal wetten ingevoerd om de positie van de cliënt/patiënt te versterken (zie bijlage 1 wet- en regelgeving ). In 2008 startte het programma zeven rechten voor de cliënt in de zorg (zie bijlage 1) om de wetgeving verder te verbeteren. De zeven rechten zijn de volgende: 1. Het recht op beschikbare en bereikbare zorg 2. Het recht op keuze en op keuze-informatie 3. Het recht op kwaliteit en veiligheid 4. Het recht op informatie, toestemming, dossiervorming en privacy 5. Het recht op afstemming tussen zorgverleners 6. Het recht op een effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling 7. Het recht op medezeggenschap en goed bestuur De wetgeving geeft verder aan dat het instellen van een cliëntenraad geen doel op zich is maar dat u een vorm van medezeggenschap inricht die zinvol en adequaat is. Dit betekent dat de vorm van de cliëntenraad dus flexibel in te richten is binnen het VSV of de IGO. De zorgstandaard wijkt af van deze wetgeving, maar is wel leidend. In de Zorgstandaard staat dat binnen het VSV/IGO de gezamenlijke verantwoordelijkheid vorm gegeven dient te worden door o.a. een regionale adviesraad van zwangere/ (jonge) ouders in te stellen. Volgens het bijbehorende implementatieplan dient gestreefd te worden naar de oprichting van deze raad vóór januari Cliëntparticipatie omvat echter meer dan een cliëntenraad instellen en deze betrekken bij het (kwaliteits-)beleid. In de zorgstandaard staat immers ook: 4

6 Het kwaliteitsbeleid is gericht op continu verbeteren van prestaties vanuit het perspectief van zowel de zorgverlener (op het niveau van de gehele populatie) als van de zwangere zelf (kwaliteitsperceptie op individueel niveau). Het is dus belangrijk om zicht te hebben op de kwaliteitsperceptie en ervaringen van de zwangere (of ouder). Deze dient daarom om een mening gevraagd te worden. Er zijn verschillende methoden en/of instrumenten om zwangeren te bevragen en manieren waarop u gebruik kan maken van deze ervaringen. In hoofdstuk 2 leest u hierover meer. 5

7 2. Hoe kunt u cliëntparticipatie inzetten? 2.1 Wat is er nodig m.b.t. cliëntparticipatie binnen de Integrale Geboortezorg? Vanuit een wettelijk perspectief; wat is verplicht? Clientparticipatie is verankerd in wettelijke kaders. Met deze stappen kunt u bepalen wat er in uw VSV/IGO minimaal nodig is vanuit een wettelijke perspectief 1. Bepaal als VSV/IGO of u valt binnen de wettelijke kaders als beschreven in de Matrix en in de bijlage wetgeving. Bent u als VSV/IGO een WTZi erkende instelling dan is de wetgeving leidend voor hoe u uw cliëntparticipatie inricht. Dat betekent dat er een cliëntenraad ingesteld moet worden en dat de medezeggenschap volgens de geldende wetgeving ingericht is (MCZC, 2016). 2. Valt u als organisatie niet binnen deze kaders, dan is de zorgstandaard leidend in de uitvoering van beleid en organisatie van VSV s/igo s. Het feit dat deze opgenomen is in het Register van het Zorginstituut maakt dat u een plicht heeft volgens deze standaard te werken. In deze handreiking is gekozen om het kader geldend voor de niet-wtzi erkende instelling verder uit te werken omdat de meerderheid van de VSV s in Nederland daaronder valt. De VSV's hebben volgens de zorgstandaard een aantal verplichtingen om de kwaliteit van zorg blijvend te verbeteren. De inzet van cliënten is hier een van. De volgende onderdelen dienen in samenwerking met cliënten uitgevoerd te worden: Het jaarlijks aanbieden en bespreken uitkomsten jaarverslag en beleidsplannen Het in gesprek gaan over de kwaliteitsnorm / gepercipieerde kwaliteit van zwangeren Het betrekken van de cliënt bij de uitwerking van verantwoordelijkheden VSV/IGO rond preconceptiezorg, zwangerschap, geboorte- en postnatale periode Het meten van cliëntervaringen (paragraaf 3.1). Hiervoor is het invullen van de Net Promotor Score (NPS) een door het Zorginstituut Nederland verplichte indicator. Daarnaast dient in de loop van 2018 nog een ander gevalideerd cliëntervaringsinstrument naar keuze uitgezet te worden. (Zie hiervoor ook het product kwaliteitsmanagementsysteem van de Taskforce.) De zorgstandaard geeft aan dat er een regionale cliëntenraad/adviesraad van zwangeren/(jonge) ouders ingericht dient te worden om bovenstaande punten te kunnen bespreken of te implementeren in het VSV beleid. Als VSV/IGO bepaalt u welke vorm van adviesraad geschikt is voor het te bereiken doel. Het is aan het VSV/de IGO om een vorm te vinden die past binnen de kaders waarbinnen het VSV/de IGO werkt maar ook binnen het kader van de cliënten die in het VSV/de IGO hun zorg krijgen. Het is zaak op die behoefte en wensen aan te sluiten. De vorm die gekozen wordt, is daarmee in te vullen door het VSV/ de IGO. Er kan gebruik gemaakt worden van de verschillende vormen zoals benoemt in de matrix. (Bron: 6

8 2.1.2 Mensen, middelen en materialen Cliëntenparticipatie is een investering. Hiervoor is budget nodig. Dit wordt bepaald door: Welke vorm(en) van cliëntparticipatie u kiest; Tijd, ((aan) looptijd en aantal uren per week), werving en selectie, verwerking van resultaten en de vervolgacties; Kosten voor inhuur van (ervarings-)deskundigheid; Vergoedingen voor cliënten bijvoorbeeld onkosten en reisvergoeding; Materiele onkosten zoals kopieerkosten, koffie/thee of locatiehuur; Kosten voor het gebruik maken van beschikbare tools vanuit VSV s voor opzet cliëntparticipatie Kosten voor professionalisering van een cliëntenraad Kosten voor opleiding, training, begeleiding en ondersteuning van cliëntvertegenwoordigers PR materiaal Medewerking Ieder mens vindt van nature veranderen lastig. We doen het constant maar het vraagt wat van ons. Als u zich bewust bent van het feit dat er een dynamiek zit in de mate van betrokkenheid van cliënten, dan snapt u wellicht ook dat dat niet vanzelf komt. Mensen veranderen om het verhaal achter de verandering, niet omdat er administratief een move gemaakt kan worden. Omdat cliëntparticipatie een belangrijk doel dient, besteden we hier extra aandacht aan de mensen die naast u staan tijdens de implementatie. Maak voor de cliënt een verhaal. Waarom doet u dit als VSV welk doel dient het? Wees geduldig: maak een vreemde tot een betrokkene, een betrokkene tot een lid van de cliëntenraad en maak een lid van de cliëntenraad tot ambassadeur. Ambassadeurs zorgen voor de levensvatbaarheid van uw raad Motiveer de zorgverleners en de niet-zorgverleners binnen uw organisatie door de meerwaarde van cliëntparticipatie te blijven benoemen Toon de meerwaarde aan door te laten zien hoe verbeterpunten die cliënten aangedragen hebben, geleid hebben tot verbeteringen in de zorg Vraag de cliënt om haar verhaal. Wat is voor haar de meerwaarde om haar mening te geven over de zorg of te participeren in een cliëntenraad of focusgroep Maak het makkelijk voor mensen om deel te nemen en ontdek ook nieuwe vormen van participatie die passen bij de digitale tijdsgeest. 7

9 2.2 Welke mogelijkheden zijn er om cliënten te laten participeren? De participatieladder Er zijn verschillende niveaus om de cliënt te betrekken in zorg gerelateerde vraagstukken of in het geven van feedback. In de matrix staan deze niveaus uitgewerkt in de zogenaamde participatieladder. De participatieladder is een handig hulpmiddel bij de keuze van de meest geschikte vorm van participatie. Het is een hiërarchie van vormen, gerangschikt naar de mate waarin men invloed heeft op het proces. Men onderscheidt vijf vormen van participatie (figuur1). Hoe hoger op de ladder, hoe meer invloed de cliënt heeft. Hoger op de ladder staat echter niet voor beter. Het hangt af van uw doel welke trede het meest geschikt is. (figuur1) participatieladder De eerste drie treden (informeren, raadplegen en adviseren) kan men samenvatten onder het consulteren van de cliënten. Bij de laatste drie treden (adviseren, co-creëren en meebeslissen) hebben de cliënten een actieve inbreng en nemen zij ook zelf initiatief. Adviseren kent dus een overlap en kan op tweeërlei manieren geïnterpreteerd worden. Hieronder worden de verschillende treden toegelicht met daaronder puntsgewijs de verschillende methodieken om daar vorm aan te geven. In paragraaf worden deze methodieken verder toegelicht. Voor meer verdieping en praktische voorbeelden over deze methoden zie en 8

10 Informeren De cliënt wordt zo goed mogelijk geïnformeerd en op de hoogte gehouden over zorginhoudelijke zaken, specifieke probleemschetsen, maar ook in het algemeen waarom u wilt dat de cliënt participeert/meedenkt. Dit kan door middel van o.a. Informatiefolders Website Openbare verslagen Sociale Media Boeken Wijzen op andere relevante instituten of organisaties Raadplegen De zorgverlener kan de cliënten raadplegen. De zorgverlener neemt de leiding in de gesprekken en bepaalt wat er gebeurt, terwijl hij/zij op zoek gaat naar de ervaring en/of mening van de cliënt. De cliënt is een serieuze gesprekspartner en praat en denkt mee. De zorgverlener verbindt zich niet direct aan de resultaten uit de gesprekken, maar bekijkt achteraf hoe dit ingezet kan worden en of er meer informatie nodig is vanuit cliënten/ cliëntenraad. Dit kan door middel van o.a. Focusgroep Spiegelgesprek Panelgesprek Kritische incidenten techniek Cliënten- / Moederraad Patiënten- / Cliëntenorganisaties Online Community Polls, Sociale Media als raadpleeginstrument Cliëntervaringsmeetinstrumenten Adviseren Er is een direct contact tussen de zorgverlener en de cliënt. Actief wordt gezocht naar de mening van de cliënt en er wordt expliciet naar een oordeel gevraagd. De voorstellen en ideeën van cliënten tellen en de zorgverlener verbindt zich in principe aan de resultaten maar kan bij de uiteindelijke besluitvorming hier (beargumenteerd) van afwijken. Hiervoor zijn de volgende vormen denkbaar: Cliënten-/ Moederraad Patiëntenorganisaties Online Community Customer Journey Co-creëren Er is een gelijkwaardige samenwerking waarbij de cliënt zijn eigen rol heeft en er is sprake van een gezamenlijke besluitvorming met zorgverleners. Cliënten en zorgverleners stellen samen vast waarover gesproken wordt. De zorgverlener verbindt zich aan de uitkomsten van de gesprekken. De cliënt beslist mee en de zorgverlener beslist uiteindelijk. Vormen: Cliënten/ Moederraad Patiëntenorganisaties Online community 9

11 Customer Journey Meebeslissen De cliënt beslist mee binnen de kaders die zijn vastgesteld door de zorgverlener/organisatie en is (op persoonlijke titel of namens de cliëntenraad) lid van een bestuurlijk en- of besluitvormend orgaan Toelichting methoden voor cliëntenparticipatie Bij het inzetten van een methode of instrument voor cliëntenparticipatie, hoort er altijd rekening te worden gehouden met diversiteit zoals leeftijdsgroepen (nieuwe generatie) en nieuwkomers. Focusgroep Een Focusgroep is een samengestelde groep bestaande uit 6 tot 12 deelnemers. De samenstelling van de groep ligt aan het doel van de focusgroep. De deelnemers voeren een zorgvuldig geplande discussie over hun ideeën, motieven, belangen en denkwijze over een tevoren vastgesteld onderwerp. Bereid een duidelijke hoofdvraag voor, wat wilt u aan het einde van de focusgroep weten van de deelnemers? Mogelijke doelstellingen zijn: 1. Het exploreren van verschillende ervaringen 2. Het opsporen van verbeterpunten 3. Beleidsontwikkeling: doen we de juiste dingen? 4. Evaluatie van aanbod: doen we de juiste dingen goed? 5. Verkenning bij het uitbreiden van diensten: hoe gaan we het doen? 6. Het uittesten en ontwerpen van een nieuw aanbod Spiegelgesprek De stem van de cliënt kan ook retrospectief gehoord worden, dit wordt veelal gedaan door middel van een spiegelbijeenkomst. Dit is een bijeenkomst waar een groep van 5 15 cliënten gevraagd wordt naar hun ervaring met de zorg. Veelal is dit op een van tevoren afgebakend stuk van de zorg. Het verschil met een focusgroep is dat hier juist een grote groep zorgverleners in de zaal mogen zijn. Deze groep zit achter de cliënten en mag niks zeggen en/of vragen tijdens het gesprek. Zij worden letterlijk gespiegeld tijdens de bijeenkomst. Vaak wordt deze vorm als zeer lerend ervaren. Panelgesprek Groeps- of panelgesprekken zijn er op gericht ideeën en meningen over een bepaald onderwerp te inventariseren. Een panelgesprek is een gesprek met een groep ouders (6 8 personen) en een onderzoeker. Het belangrijkste doel van panelgesprekken is het leren kennen van de opvattingen van deelnemers over een bepaald thema. De deelnemers komen samen tot bepaalde meningen, opvattingen en suggesties. Het panel vormt input voor (communicatie) beleid, maar is gelijk ook een middel voor goed partnerschap. Gemiddeld duurt een panelgesprek 1 ½ tot 2 uur. Kritische Incidenten Techniek Een methode om te leren van incidenten die door patiënten of cliënten in positieve of in negatieve zin ervaren worden. Op de site worden de kenmerken van deze techniek als volgt beschreven: De Kritische Incidenten Techniek (Critical Incident Technique) stelt de individuele ervaring van de cliënt centraal en richt zich door middel van open vragen op concrete ervaringen die men overwegend 10

12 positief of juist als overwegend negatief heeft ervaren. Deze ervaringen worden kritische incidenten genoemd. De onderzoeker stelt kaders waarbinnen de cliënt vrij is om zijn verhaal te vertellen. Hij stelt bijvoorbeeld dat de ervaringen gaan over de afdeling of de bejegening. Vervolgens achterhaalt de onderzoeker waarom een specifieke ervaring positief of negatief was. Als een ervaring geen waardeoordeel teweegbrengt is het geen kritisch incident. Belangrijk is dat de onderzoeker informatie krijgt over: de concrete situatie waarin de cliënt ontevreden dan wel zeer tevreden was, de ervaring van de cliënt in deze situatie en de effecten hiervan op de cliënt. Cliënten- / Moederraad Het doel van de cliëntenraad of moederraad is de stem van de zwangere vrouw, moeder of vader bij te laten dragen aan de verbetering van de zorg bij zwangerschap en geboorte in de regio van het samenwerkingsverband. Op die manier kan het cliëntenperspectief structureel en effectief worden betrokken in besluitvorming in het bestuur. Zo kan de zorg beter aansluiten op de wensen en behoeften van cliënten en doen zij voordeel met de kritische blik die de cliëntenraad vanuit het cliëntenperspectief werpt op de zorg. Zie voor specifieke aandachtspunten bij het oprichten van een moederraad. Customer Journey Dit is een methode om aan de hand van het volgen of meemaken van de reis die de patiënt of cliënt aflegt, mogelijkheden tot verbeteringen te vinden. Daarmee kunnen zorgverleners de processen vanuit de patiënt of de cliënt ervaren, visualiseren en verbeteren. Een voorbeeld van hoe zo n reis in kaart gebracht kan worden, is hieronder weergegeven. Meer informatie kunt u vinden op: Patiënten/cliëntenorganisaties Patiënten-, en cliëntenorganisaties leggen zich toe op drie doelstelling: informeren van patiënten/cliënten, bieden van lotgenotencontact en belangenbehartiging. Ook kunnen zij een adviserende rol spelen bij de totstandkoming van onderzoek, richtlijnen, zorgpaden en beleid. In de geboortezorg zijn verschillende cliënten- en patiëntenorganisaties actief. Hier staan er een aantal benoemd, dit is geen uitputtende opsomming. 11

13 Patiëntenfederatie Nederland is een koepelorganisatie van ruim 160 patiëntenorganisaties. Zij werken aan belangenbehartiging van de zwangere vrouw op landelijke niveau. Onder de Patiënten Federatie vallen ook Stichting Kind en Ziekenhuis, Vereniging Ouders van Couveuse kinderen (VOC), de VSOP (Vereniging voor Ouders van kinderen met zeldzame aandoeningen) en Zorgbelang. Zorgbelang houdt zich o.a. bezig met cliëntenparticipatie op regionaal niveau. Daarnaast is er de Hellp stichting die een achterban van vrouwen met eclampsie en Hellp syndroom vertegenwoordigt. Stichting Geboortebeweging zet zich in voor de rechten van vrouwen in de Nederlandse Geboortezorg. Deze laatste heeft ook een Facebook groep waarbij cliënten zich kunnen aansluiten. Zelfbewustzwanger.nl zit ook op Twitter en Facebook. Online community Dit is een virtuele plek waar mensen met gemeenschappelijke kenmerken op vaste basis bij elkaar komen om elkaar direct of indirect te helpen met het verwezenlijken van doelen, verwachtingen en activiteiten door middel van het delen van informatie en ideeën, waarmee zij bijdragen aan het duurzaam ontwikkelen van een gemeenschap. Een gemeenschap kan opgezet worden op Facebook. Elke praktijk, VSV/IGO of zorginstelling kan zijn of haar eigen Facebook pagina oprichten, om de cliënt te informeren. Een persoon uit de cliëntenraad kan dit ook doen, waarbij die groep voor en door cliënten uit de regio is. Polls Social Media Voor u begint met het opzetten van een poll dient u eerst te weten wat precies uw doel is. Wat wilt u weten van de doelgroep? Cliëntervarings- meetinstrumenten Voorbeelden van deze meetinstrumenten zijn: NPS, ReproQ, LadyX, ICHOM, PCQ, Zorgkaart Nederland, de Zwangerschap en Geboorte vragenlijst (Pregnancy and Childbirth Questionnaire, PCQ), de Childbirth Perception Scale en de Nijmegen Continuity Questionnaire (laatste gebruikt in INCAS-2 studie). Hieronder worden een enkelen hiervan toegelicht. NPS (Net Promoter Score), biedt een snelle manier van feedback, door één vraag te stellen; Hoe waarschijnlijk is het dat u op basis van uw ervaringen met de zorg (door o.a. verloskundigen, gynaecologen, kraamverzorgenden verleend) rondom uw zwangerschap/bevalling, deze zult aanbevelen aan een vriendin? De cliënt kan deze vraag beantwoorden met een score van 0 tot en met 10. ReproQ, een cliënt ervaringslijst om geboortezorg breed de ervaringen van klanten te meten. Het is een lijnoverstijgende vragenlijst die de kwaliteit van zorg meet vanuit het perspectief van de cliënt. LadyX, is een vragenlijst om de bevalling te evalueren. De vragenlijst bevat 7 vragen over de volgende domeinen gedurende en kort na de bevalling: 1. de aanwezigheid van de deskundige hulpverleners; 2. het geven van informatie door de zorgverleners; 3. het serieus nemen van wensen van de barende vrouw door de zorgverlener; 4. de steun door de zorgverleners; 5. het gevoel van veiligheid; 6. de bezorgdheid over de gezondheid van uw kind; 7. de duur tot het eerste contact met uw kind na de bevalling. 12

14 ZorgkaartNederland: Dit is het meest complete en onafhankelijke overzicht van het Nederlands zorgaanbod. Alle zorgaanbieders zijn op deze website te vinden. Patiënten/cliënten kunnen op deze site hun zorgaanbieder een waardering geven. Zulke feedback is waardevol, omdat de zorgaanbieder op basis daarvan de zorg en dienstverlening kan verbeteren De doelgroep bereiken Hoe bereikt u de doelgroep: de cliënt? Een van de grootste uitdagingen is het bereiken van de doelgroep en ze enthousiasmeren om zich in te zetten binnen bijvoorbeeld een cliëntenraad. Hieronder vindt u een aantal tips: Formuleer een duidelijke boodschap Promotie. Zorg dat de uitnodiging voor een focusgroep of cliëntenraad op de juiste plekken ligt. Bij zowel de verloskundige praktijken, de huisarts en de afdelingen in het ziekenhuis, als locaties waar cliënten veel komen zoals de zwangerschapsyoga of voorlichting en moedercafés Zorg dat alle relevante zorgprofessionals in de regio hiervan op de hoogte zijn en laat ze actief cliënten uitnodigen die interesse tonen Verspreid de boodschap via Sociale Media, bijvoorbeeld op de Facebookpagina van de verloskundige praktijken in de regio Betrek de cliënt op de wijze die het beste bij hen past Opzetten cliëntenraad aandachtspunten Er zijn veel manieren om cliënten te betrekken (zie matrix en bovenstaande paragrafen). Voordat er gestart wordt met het oprichten van een cliëntenraad, is het belangrijk om de populatie te raadplegen hoe zij betrokken willen worden; dus in vroeg stadium cliënten/ patiënten mee laten denken over welke vorm u als regio hanteert. Dat verschilt per regio. Om een cliëntenraad op te zetten is het van belang stil te staan bij de volgende onderdelen: Organisatorisch Wie is er verantwoordelijk voor de cliëntenraad? Vallen ze onder het ziekenhuis, verloskundige praktijk/coöperatie, of de kraamzorgorganisatie? Of is er een overkoepelende neutrale organisatie waar zij onder kunnen vallen? Betrek in een vroeg stadium de zorgverleners die contactpersonen zijn van de raad, in de verschillende organisaties die met ze zullen samenwerken Beslis hoe vaak de moederraad zal wisselen van samenstelling, om te zorgen dat de ervaringen met de zorg recent blijven. Dit kan bijvoorbeeld 3 jaar zijn. Rechten van de cliënt: Juridische check op het gebruik maken van bestanden (namen/adressen) voor participatie. Hier moet rekening gehouden worden met de wetgeving volgens AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming), die per mei 2018 gehandhaafd wordt. Meer informatie hierover is te vinden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, zie Bedenk hoe u om gaat met klachten vanuit de achterban, die bij de cliëntenraad terecht komen De moederraad kan ook dienen als evaluatiemethode, waarbij de moederraad reacties uit haar achterban vraagt. 13

15 3. Evaluatie en implementatie In dit document is een veelheid aan niveaus en methoden beschreven om de cliënten en patiënten te laten participeren in het beoordelen en mede bijsturen en -vormgeven van het zorgproces. De uitdaging voor elke individuele zorgverlener en voor elke zorgorganisatie is om de rijke oogst aan ervaringen, kennis en ideeën vanuit de cliënten en patiënten daadwerkelijk te gebruiken en verbeteringen te implementeren. Dit om te zorgen dat kwaliteitsverbetering daadwerkelijk realiteit wordt. Bekijk hiervoor ook de handreiking: Stappenplan kwaliteitsmanagementsysteem voor Integrale Geboortezorg voor extra informatie over kwaliteitsverbetering. Hierin wordt uitgebreid aandacht besteed aan het fenomeen lerende organisatie. Bron: Het is tenslotte van essentieel belang om niet alleen te leren van fouten of van dat wat niet goed gaat, maar ook te leren van de positieve ervaringen en oog te hebben voor dat wat goed gaat en elkaar en zichzelf daar ook voor te waarderen en te complimenteren. Ook dat is onderdeel van de borging die een voorwaarde is voor continue verbetering. 14

16 Bronvermeldingen rd-integrale-geboortezorg-versie pdf participatie%20werkpleinen%20juni% pdf ].pdf

17 Bijlage 1 Aanvullende informatie over wet- en regelgeving De zorgstandaard is leidend als het gaat om het invoeren van cliëntparticipatie. In deze bijlage zijn links opgenomen m.b.t. wet- en regelgeving. Dit is bedoeld als aanvullende informatie en als naslagwerkt. Vanaf de jaren 90 zijn een aantal wetten ingevoerd teneinde de positie van cliënten te versterken waaronder: Wet op de Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO 1995) Wet Marktordening Gezondheidszorg (WMG 2006) Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkg 2016) Wet medezeggenschap cliënten Zorginstellingen (WMCZ 2016) Zeven rechten voor de cliënt in de zorg 16