Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uur economie

Transcriptie

1 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uur economie Independent Insurances Whitepaper 4/

2

3 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uurs economie Independent Insurances Whitepaper 4/

4 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De wereld verandert in een hoog tempo. Verzekeraars gaan hun producten steeds vaker direct aan de klant aanbieden en vergelijkingswebsites als Independer en Hoyhoy winnen met gigantische marketingbudgetten steeds meer marktaandeel voor zich. Veel tussenpersonen houden deze ontwikkeling angstig in de gaten. Veranderen of ten onder gaan? De traditionele tussenpersoon krijgt het steeds moeilijker. Dit heeft te maken met bovenstaande ontwikkelingen, maar ook met de naweeën van de crisis. Het imago van de verzekeringsbranche zit nog altijd in zwaar weer en de consument heeft de woekerpolisaffaires nog vers in het geheugen. Tussenpersonen staan voor een zware taak: veranderen of ten onder gaan. De wensen van de klant zijn veranderd en de digitale wereld is voor veel tussenpersonen een ver van m n bed-show. De gevolgen zijn pijnlijk duidelijk. In de afgelopen jaren zijn er van de tussenpersonen voor de crisis, nog geen over. Tijd om deze ontwikkeling te stoppen en de tussenpersoon zijn slagkracht terug te geven. Independent Insurances heeft om deze reden een franchiseformule in de markt gezet die tussenpersonen onder één merk laat samenwerken en de maatschappelijke functie van de adviseur terugbrengt. Wij hebben de onderzoeken gedaan waarvoor een tussenpersoon de tijd niet heeft en de werkwijze daar op aangepast. Wij willen tussenpersonen door het land informeren over de problemen waar ieder kantoor tegenaan loopt, maar zelden iets aan doet. Hiertoe bieden we praktische tips en oplossingen. We willen ervoor zorgen dat tussenpersonen weten wat ze te doen staat, zodat ze zich uit de houtgreep kunnen worstelen van de grote spelers uit de markt. In dit whitepaper: hoe word je succesvol in een economie die 24 uur actief is? Dit whitepaper is de vierde in de reeks en zal zich focussen op de problemen waar tussenpersonen tegen aan kunnen lopen nu de economie verschuift naar een 24- uur economie. Consumenten willen op elk moment en op elke plek de diensten van hun voorkeur kunnen afnemen. Als doorsnee kantoor kun je daar toch niet in mee? Toch zijn er specifieke kantoren klein en groot heel succesvol in de 24- uurs economie. In dit whitepaper ontdek je hun geheim. 4 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uurs economie

5 ESSENTIËLE LESSEN VAN DE SUCCESVOLSTE KANTOREN IN DE 24-UURS ECONOMIE Inhoud Introductie Inhoud Het klokje rond werken Zorg dat klanten veel zelf kunnen doen Chatfuncties En een (externe) klantenservice?

6 INDEPENDENT INSURANCES Het klokje rond werken Laten we eerlijk zijn: een keer overwerken is niet erg, maar elke dag tot ver na sluitingstijd aanwezig zijn voor de klant is te veel van het goede. Toch wil de klant ook s avonds om half 11 geholpen kunnen worden. Hoe ga je om met die nieuwe wensen van de klant? HET INTERNET HEEFT EEN HOOP MOOIE DIN- GEN MET ZICH MEEGEBRACHT. ZO HEEFT HET WEB MEER TRANSPARANTIE EN EERLIJKHEID IN DE MARKT GEBRACHT. MAAR HET LOGI- SCHE GEVOLG DAARVAN IS WEL DAT DE KLANT NU ÉCHT KONING IS GEWORDEN. WAAR DIT 20 JAAR GELEDEN EEN TAMELIJK LOZE UIT- SPRAAK WAS, HEEFT HET INTERNET ERVOOR GEZORGD DAT DE KLANT NU ECHT AAN HET ROER STAAT. Dit heeft een aantal zaken tot gevolg. In de verzekeringsbranche is de focus verschoven naar eerlijke en open communicatie. Maar het betekent ook dat de klant geholpen wil worden op het moment dat het hem uitkomt. Niet als de klant zelf aan het werk is, maar als de klant thuis is van het werk: s avonds of in het weekend. Natuurlijk ging de tussenpersoon vroeger wel eens na werktijd bij zijn klanten langs. Toch is dit niet langer houdbaar, nu vrijwel elke klant service prefereert op tijdstippen dat het kantoor gesloten is. Dat levert voor veel kleine bedrijven problemen op. Het is niet altijd mogelijk om meer personeel aan te nemen om die behoefte op te vangen. Te meer omdat er die servicebehoefte behoorlijk kan wisselen (denk bijvoorbeeld tijdens vakanties). EFFICIËNTIE IS DE EERTE STAP Er zullen genoeg tussenpersonen zijn waar de telefoon de hele dag roodgloeiend staat met vragen van klanten. Of dat wenselijk is voor een efficiënt draaiend bedrijf is een tweede. Wij denken van niet. Er is niets vervelender dan de telefoon op moeten nemen als je druk bezig bent met een advies of de afhandeling van een ingewikkelde schade. Het klinkt misschien als een open deur, maar kijk allereerst naar je organisatie. Waar bevinden zich de knelpunten en hoe los je die op? Het heeft geen enkele zin om je organisatie in te richten op de 24-uurs economie als werknemers tijdens werktijden al niet aan hun werk toe komen. Verder in dit whitepaper ontdek je technieken die helpen deze interne efficiëntieslag te maken. De centrale vraag die je je moet stellen is: past de manier waarop dit kantoor functioneert bij de huidige tijd, waarin de klant zo veel mogelijk online regelt? In de meeste gevallen zal het antwoord op deze vraag al tot nieuwe inzichten Hoe ga je daar mee om? Hoe kan je er überhaupt voor zorgen dat de klant op het gewenste moment antwoord krijgt? Klanten hebben geen zin om te wachten. En als je ze laat wachten, dan bezorgen ze je met één muisklik een slechte naam op social media. Kortom: hoe houd je jouw klanten tevreden zónder dat je elke dag van de week het klokje rond werkt. leiden. 6 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uurs economie

7 ESSENTIËLE LESSEN VAN DE SUCCESVOLSTE KANTOREN IN DE 24-UURS ECONOMIE Zorg dat klanten veel zelf kunnen doen Willen klanten zelf ook werk verrichten? Ja. Het liefst zelfs zo veel mogelijk. Het probleem is dat klanten vaak niet weten wat ze moeten doen als het gaat om verzekeringszaken, omdat het niet duidelijk of gemakkelijk is. NATUURLIJK, KLANTEN ZITTEN BIJ EEN TUSSENPERSOON OMDAT ZE EEN ADVISEUR NODIG HEBBEN DIE VERZEKERINGSZAKEN VOOR ZE REGELT. DIT HOEFT ECHTER NIET TE BETEKENEN DAT JE ALLES VOOR DE KLANT MOET DOEN. DOOR ONLINE TOOLS AAN TE BIEDEN EN OP EEN HELDERE MANIER MET DE KLANT TE COMMUNICEREN KUNNEN ZE VEEL ZELF. DIT KAN JOU VEEL TIJD BESPAREN. DIT KLINKT IEDEREEN NATUURLIJK GOED IN DE OREN, MAAR DE PRAKTIJK LEERT DAT DE KLANT DE STAP NAAR HET ZELF DOEN IN HET BEGIN NOG SPANNEND VINDT. HELP DAAROM EEN HANDJE. Een website hoort een bron van informatie te zijn. Dit kan zijn in de vorm van veelgestelde vragen, maar ook in overzichtelijke formulieren waar de klant zelf een schade kan melden of informatie op kan zoeken. Alle zaken waar klanten normaal gesproken voor zouden bellen, of zelfs langs voor zouden langkomen, moeten idealiter te regelen zijn op de website. HOUD HET MAKKELIJK Het klinkt misschien vreemd, maar als klanten zelf zoveel mogelijk kunnen regelen op jouw website, zullen ze een extra goed gevoel aan jouw service overhouden. Je hebt geen advies gegeven, maar de klant zal dit tot op zekere hoogte wel zo ervaren. Zo sla je twee vliegen in één klap: een betere serviceervaring in minder tijd. Let wel: houd het makkelijk voor de klant. Bij complexiteit wordt je site al gauw weggeklikt. Alle informatie moet goed te vinden zijn en gemakkelijk te gebruiken. Laten we eens naar een tekenend voorbeeld kijken: het melden van een schade. Er zijn nog altijd veel mensen die bellen voor een schade, zodat de adviseur het formulier in kan vullen. Dit is overbodig, want de klant heeft zelf alle informatie die nodig is. Nu kun je natuurlijk een schadeformulier op de website zetten. Klanten zouden deze dan uit kunnen printen en met de hand in kunnen vullen. Vervolgens moeten ze deze scannen of terugmailen. Of erger nog: met post verstuurd worden (en dan hebben we het nog niet eens over langsbrengen gehad). Efficiënt? Niet echt. Het is mogelijk om zelf online functies te bouwen om schade te melden, maar een goede instapmethode is het gebruikmaken van interactieve PDF-formulieren. Zo n schadeformulier kan dan op de computer worden ingevuld en direct terugg d worden. Dit is niet alleen een mooie opstap naar een eigen webmodule voor schademeldingen, maar laat klanten ook stapsgewijs wennen aan de werkwijze van een digitale tussenpersoon. Natuurlijk moet je wel de mogelijkheid blijven bieden om vragen te stellen bij onduidelijkheid, maar het is onnodig om de hand van de klant vast te houden bij zaken die snel en gemakkelijk geregeld kunnen worden. En dit is nog maar één voorbeeld, dat opgaat voor het ondertekenen van documenten. Er zijn tegenwoordig talloze oplossingen die - voorheen tijdrovende - verzekeringszaken makkelijker maken. 7

8 INDEPENDENT INSURANCES Chatten met de klant Het is een veelgebruikte manier om de communicatie met de klant sneller te laten verlopen: chatten. Maar wat zijn precies de voordelen van een chatbox op jouw website? WE HEBBEN HET IN HET VORIGE WHITEPAPER AL KORT AANGESTIPT, MAAR HAKEN NU DIE- PER IN OP EEN VAN DE KRACHTIGSTE WAPENS VAN DE ONLINE TUSSENPERSOON: DE CHAT. EEN ONLINE CHATFUNCTIE IS EEN VAN DE POPULAIRSTE EN SNELSTE OPLOSSINGEN OM DE WERKWIJZE BIJ EEN TUSSENPERSOON EF- FICIËNTER TE MAKEN. HET WERKT OMDAT DE MEESTE KLANTEN EERST NAAR DE WEBSITE GAAN ALS ZE EEN VRAAG HEBBEN. BIJVOOR- BEELD OM EEN TELEFOONNUMMER TE ZOE- KEN OF SIMPELWEG HET ANTWOORD OP HUN VRAAG TE VINDEN. MAAR KAN DAT NIET VEEL GEMAKKELIJKER? JA, DAT KAN. Er zijn talloze applicaties die je vrij gemakkelijk op je website kan installeren, zodat je een chatfunctie beschikbaar hebt. Maar wat zijn precies de voordelen hiervan? Is het niet veel makkelijker om even snel via de telefoon een vraag te beantwoorden? Mogelijk denk je nu nog van wel, maar dat zal snel veranderen bij het lezen van de volgende voorbeelden. Benodigde gegevens Iedereen kent het: je neemt de telefoon op en moet eerst vragen naar de NAW-gegevens van de klant om zo te controleren of je wel echt de juiste persoon aan de lijn heb. Voordat een chat gestart wordt, kan je deze gegevens automatisch al in laten vullen als je dit wenselijk vindt. Zo kan je, voordat je aan het gesprek begint, direct de klant opzoeken en bespaar je extra tijd. Dit houdt natuurlijk niet op bij NAW-gegevens. Ook adres of polisnummer kunnen van tevoren ingevuld worden. Zo verspil je geen seconde»» De mogelijkheden bij chatten zijn vele malen groter dan wanneer je een klant aan de telefoon hebt 8 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uurs economie

9 ESSENTIËLE LESSEN VAN DE SUCCESVOLSTE KANTOREN IN DE 24-UURS ECONOMIE aan het inwinnen van basisinformatie, zodat je direct kunt helpen. Bestanden delen Als tussenpersoon sturen we onze klanten nogal eens een document toe. Soms handig, maar vaak vooral nodig. Dan is het wel zo prettig als deze optie gemakkelijk beschikbaar is. Aan de telefoon moet je eerst het adres van de klant vragen, vervolgens een maken en versturen en er van uitgaan dat alles goed aankomt bij de klant. Hoe anders is dat in de meeste chatmodules, waarin je de mogelijkheid hebt om direct een document naar de klant te sturen. Je weet gelijk of het aankomt, hebt geen extra gegevens nodig voor de verzending en krijgt gelijk feedback of de klant alles begrijpt. Altijd bereikbaar Kleine kantoren hebben over het algemeen niet de mankracht om altijd maar achter de telefoon te zitten. Er zijn regelmatig afspraken buiten de deur of beurzen/cursussen waar werknemers naartoe gaan. De bezetting op het kantoor wordt op zo n moment zo mager dat het handig zou zijn als mensen op locatie ook beschikbaar zijn. Er zijn talloze chatapplicaties waar op tablets en telefoons een app geïnstalleerd kan worden, waarmee de adviseur altijd bereikbaar is, ook als deze niet op het kantoor is. Natuurlijk is het in sommige situaties lastig om direct een antwoord geven waar de klant blij mee is, maar het belangrijkste is dat je de klant te woord staat en dat ze de zekerheid hebben dat je op de hoogte bent van de vraag. Wannéér ze het definitieve antwoord krijgen, maakt daarin verrassend weinig uit. Zolang ze maar weten dat het antwoord op weg is. Hoewel er altijd behoefte zal zijn aan telefoon, voegt een chatfunctie veel toe aan een organisatie. Er dient echter wel opgepast te worden dat er niet te veel geleund wordt op de chat. Gebruik de chat niet als excuus om andere kanelen te laten verslonzen. Er zijn nou eenmaal mensen die het heel fijn vinden om hun zaken toch via de telefoon af te handelen. Zorg daarom dat er een goede balans is. Werk bijvoorbeeld voor de telefoon met terugbelformulieren waar de klant aan kan geven of ze direct of op een bepaald tijdstip teruggebeld willen worden. Met dergelijke veranderingen wordt je organisatie gestroomlijnd en sluit je niemand buiten. WEES NIET OPDRINGERIG Veel chatprogramma s hebben de neiging om een tikkeltje opdringerig over te komen. Dit hangt natuurlijk van de instellingen af die de organisatie bepaalt, maar een chatfunctie die de klant continu vraagt of er hulp geboden kan worden, werkt eerder averechts. Dit soort proactieve chatuitnodigingen kunnen de klant redelijk snel gaan irriteren als er helemaal geen hulp nodig is. Of nog erger: als er al gechat is en er weer om een chat wordt gevraagd. Let hier dus goed op, het is niet de bedoeling dat de chatfunctie een negatief effect heeft op de hulp die je kan bieden. Gerichte hulp Omdat de klant gericht een vraag kan stellen en goed geholpen wordt, ligt het conversiepercentage van bezoeker tot klant veel hoger dan aan de telefoon. Dit heeft natuurlijk te maken met de bovenstaande punten, maar ook met het gemak waarmee gechat kan worden. Is chat dan de sleutel tot succes op het internet? Dat is wat overdreven, maar het is zonder twijfel een grote schakel in het geheel. Veel groter dan je aanvankelijk zou vermoeden van een leuke extra als een chatfunctie. 9

10 INDEPENDENT INSURANCES En een (externe) klantenservice? Ideaal voor ieder bedrijf: een klantenservice die het grootste gedeelte van de dag bereikbaar is, ook buiten kantoortijden en in het weekend. IN DIT WHITEPAPER HEB JE GELEZEN HOE JE MET EEN HERSTRUCTURERING VAN JOUW BEDRIJF EEN KRACHTIGE STAP BINNEN DE 24-UURS ECONOMIE ZET. MAAR WAT ALS DAT NOG NIET GENOEG IS? GROTE BEDRIJVEN WERKEN EIGEN- LIJK ALLEMAAL MET EEN EIGEN KLANTENSERVICE DIE OOK BUITEN WERKTIJDEN BEREIKBAAR IS VOOR VRAGEN EN HULP. Nu is zo n klantenservice natuurlijk niet op te zetten voor een iedere tussenpersoon, maar er zijn wel mogelijkheden om het opnemen van de telefoon uit te besteden of zelfs een externe klantenservice in te schakelen. Dit kan een goede manier zijn om rust te creëren op een kantoor en klanten toch van een service te voorzien, ook als het kantoor dicht is. Natuurlijk moet een dergelijke oplossing wel volledig passend zijn. Hebben medewerkers van een klantenservice niet de juiste papieren? Dan moet goed opgelet worden dat er geen advies gegeven wordt en dat er alleen hulp wordt geboden bij zaken waar geen advies nodig is. De splitsing tussen adviseur en klantenservicemedewerker moet vooraf haarscherp zijn. Maak duidelijke afspraken over wat de klantenservice precies mag en hoe de klant begeleid dient te worden. Hoewel er dus een hoop controle (en eventuele opleidingen) van de klantenservicemedewerkers bij komt kijken, betekent dit wel dat een klein kantoor met hooguit 4 medewerkers op doordeweekse dagen tot 21:00, 22:00 of zelfs 24:00 bereikbaar kan zijn voor klanten en er klanten geholpen kunnen worden op momenten dat dit eerst niet mogelijk was. Dit betekent heel simpel dat de klant geholpen kan worden op de tijden dat hij dat wil, maar er ook meer tijd overblijft voor adviseurs tijdens kantoortijden. Dat is met recht een win-winsituatie. DE INDEPENDENT KLANTENSERVICE Binnen onze franchiseformule werken wij met onze eigen Independent Klantenservice die beschikbaar is voor alle franchisenemers van Independent Insurances. De Independent Klantenservice combineert het opnemen van de telefoon met het beantwoorden van de chatfunctie (tevens onderdeel van het Independent-concept). De Independent Klantenservice wordt bemand door een combinatie van gecertificeerd personeel en studenten (met WFT) die ervoor zorgen dat er ook buiten kantoortijden altijd genoeg mankracht is om klanten van verschillende tussenpersonen te voorzien van informatie en begeleiding. Wil je meer informatie over de Independent Klantenservice? Kijk dan op 10 Essentiële lessen van de succesvolste kantoren in de 24-uurs economie

11 INDEPENDENT INSURANCES Ruysdaelplein BJ, Rijswijk