Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data

Transcriptie

1 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data Independent Insurances Whitepaper 6/

2

3 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data Independent Insurances Whitepaper 6/

4 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De wereld verandert in een hoog tempo. Verzekeraars gaan hun producten steeds vaker direct aan de klant aanbieden en vergelijkingswebsites als Independer en Hoyhoy winnen met gigantische marketingbudgetten steeds meer marktaandeel voor zich. Veel tussenpersonen houden deze ontwikkeling angstig in de gaten. Veranderen of ten onder gaan? De traditionele tussenpersoon krijgt het steeds moeilijker. Dit heeft te maken met bovenstaande ontwikkelingen, maar ook met de naweeën van de crisis. Het imago van de verzekeringsbranche verkeert nog altijd in zwaar weer en de consument heeft de woekerpolisaffaires nog vers in het geheugen. Tussenpersonen staan voor een zware taak: veranderen of ten onder gaan. De wensen van de klant zijn veranderd en de digitale wereld is voor veel tussenpersonen een ver van m n bed-show. De gevolgen zijn pijnlijk duidelijk. In de afgelopen jaren zijn er van de tussenpersonen voor de crisis, nog geen over. Tijd om deze ontwikkeling te keren en de tussenpersoon zijn slagkracht terug te geven. Independent Insurances heeft om deze reden een franchiseformule in de markt gezet die tussenpersonen onder één merk laat samenwerken en de maatschappelijke functie van de adviseur terugbrengt. Wij hebben de onderzoeken gedaan waarvoor een tussenpersoon de tijd niet heeft en de praktijkvoering daarop aangepast. Wij willen tussenpersonen door het land informeren over de problemen waar ieder kantoor tegenaan loopt, maar zelden iets aan doet. Hiertoe bieden we praktische tips en oplossingen. We willen ervoor zorgen dat tussenpersonen weten wat ze te doen staat, zodat ze zich uit de houdgreep kunnen worstelen van de grote spelers uit de markt. In dit whitepaper: is big data de toekomst voor de verzekeringsbranche? In dit zesde whitepaper nemen we een kleine sprong in de toekomst en leer je over het meest besproken onderwerp in marketing en customer relationship management van dit moment: big data. Hoewel dit nog maar bij weinig bedrijven echt geïmplementeerd wordt, lijkt het er steeds meer op dat dit de toekomst is van vele bedrijven. Dacht je dat er al veel veranderd was de afgelopen 10 jaar? Bereid je maar vast voor op de komende 10. In dit whitepaper krijg je houvast op deze ontwikkelingen vanuit de blik van tussenpersonen. 4 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data

5 WAT ELK ASSURANTIEKANTOOR MOET WETEN OVER BIG DATA Inhoud Introductie Inhoud Meer dan een hype? Toekomst voor verzekeraars Implementatie bij tussenpersonen Vijf jaar? Tien jaar?

6 INDEPENDENT INSURANCES Meer dan een hype? Waar je tegenwoordig ook kijkt, er is altijd wel een nieuwe hype te vinden die volgens kenners de wereld gaat veranderen. Het verschil? Big data is dit nu al aan het doen. BIG DATA MENSEN DIE ZICH DE LAATSTE TWEE JAAR VERDIEPT HEBBEN IN DE ONTWIKKELINGEN OP ICT-GEBIED WERDEN BIJNA DOODGEGOOID MET DEZE TERM. MAAR WAT HOUDT HET EIGENLIJK PRECIES IN? GOEDE EN UITGEBREIDE DATA IS ALTIJD AL VAN BELANG GEWEEST, DUS WAAROM IS DAT NU INEENS ZO N SPEERPUNT? HET HEEFT ALLES TE MAKEN MET AUTOMATISERING EN DE KLANT DOELGERICHT KUNNEN BENADEREN. HET IS PERSONALISEREN, MAAR DAN EEN STATION VERDER. GEAUTOMATISEERD PERSONALISEREN. KENNIS IS MACHT Privacy is de laatste jaren een hot topic en dat lijkt met de komst van big data-technieken nog lang niet voorbij. Het is maar de vraag hoe de wetgeving gaat reageren op de ontwikkelingen die ons allemaal te wachten staan. Tegenwoordig kan bijna alles, maar mag het ook? Hoe meer je over iemand weet, hoe beter je kan inspelen op specifieke wensen. Simpel. Dat geldt voor individuen, maar ook voor mensen die binnen een bepaald profiel passen. Communicatie en producten kunnen geheel worden afgestemend op het profiel van een specifiek soort klant. Het voordeel? Specificiteit verkoop. Hoe persoonlijker een aanbod, des te groter de kans op succes. Het lijkt misschien alsof dit momenteel al gebeurt, maar het tegendeel is waar. Op het moment zijn de mainstream technieken zo ver dat ze heel goed kunnen veinzen alsof iets persoonlijk is. Een groet in een , of een aanbieding op basis van eerder bekeken producten. Hoewel dit mooie ontwikkelingen zijn, is dit pas het topje van de ijsberg. We gaan in de komende jaren van net doen alsof naar het echt persoonlijk»» Wat weet jij allemaal over je klanten? maken. Van zowel marketing, klantenservice als producten. 6 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data

7 WAT ELK ASSURANTIEKANTOOR MOET WETEN OVER BIG DATA Toekomst voor verzekeraars Hoe meer data er beschikbaar komt, des te beter kunnen grote bedrijven, zoals verzekeraars, in gaan spelen op de meest prangende wensen van hun (en jouw) klanten. VERZEKERINGSEXPERTS ZIJN ER EENSGEZIND OVER: BIG DATA IS, NET ALS IN VELE ANDERE BRANCHES, DE TOEKOMST. MAAR VERZEKERAARS LIJKEN ZICH ER NOG NIET AL TE VEEL BEZIG MEE TE HOUDEN IN NEDERLAND. VEEL VERDER DAN FRAUDEDETECTIE KOMEN NEDERLANDSE VERZEKERAARS OP DIT MOMENT NOG NIET, MAAR ER IS NOG VEEL MEER MOGELIJK. Kijkend naar Groot-Britannië, waar big data op grotere schaal wordt toegepast door verzekeraars, zien we dat de mogelijkheden veel groter zijn. Wat zijn daar de twee grootste en meest succesvolle implementaties? ACCURAAT INSCHATTEN VAN RISICO S Door elke dag actief data te verzamelen van alle verschillende risico s, kunnen er risicoanalyses gemaakt worden van specifieke gebieden. Denk bijvoorbeeld aan de risico s voor overstromingen (een risico dat wij in Nederland altijd in het achterhoofd moeten houden). Er kan per postcodegebied heel precies bekeken worden wat het risico is en daar kunnen weer beslissingen op gemaakt worden die invloed hebben op hoogte van premies en dergelijken. HET ONTWIKKELEN VAN PERSOONLIJKE PRODUCTEN Big data is niets meer dan gekoppelde informatie. Zodra je alleen al weet hoe iemand leeft, wat voor producten hij bezit en wat hij verdient kunnen er specifieke producten aangeboden worden voor de persoon (of het profiel) in kwestie. Hoewel het op dit moment dus al mogelijk is door de klant vragen in te laten vullen over zijn specifieke situatie, kunnen big data netwerken dit geautomatiseeerd indelen. Zodra het systeem weet binnen welk profiel iemand past, komt automatisch het beste product uit een vergelijking rollen. Waarom verzekeraars in Nederland hier zo weinig mee doen? Volgens verschillende IT-trendwatchers komt dit door de snelheid van de technologische ontwikkelingen. De mogelijkheden bij grote (en vaak logge) bedrijven groeien lineair, maar de mogelijkheden op IT-gebied groeien exponentieel. Grote verzekeraars kunnen het simpelweg niet bijbenen. 7

8 INDEPENDENT INSURANCES Implementatie bij tussenpersonen Er liggen volop kansen voor het oprapen aan de kant van de verzekeraars, maar blijft de kleine tussenpersoon dan achter? Natuurlijk niet, er zijn op kleine schaal ook prachtige implementaties mogelijk. ALS VERZEKERAARS DE ONTWIKKELINGEN NIET KUNNEN BIJBENEN, KAN EEN KLEINE EN FLEXIBELE TUSSENPERSOON DIT DAN WEL? HET ANTWOORD OP DE VRAAG IS EIGENLIJK HEEL SIMPEL. MET EEN KLEIN BUDGET IS DAT OP DIT MOMENT NOG MOEILIJK, MAAR DE ONTWIKKELINGEN GAAN SNEL EN TECHNOLOGIE WORDT SNEL GOEDKOPER. En ook bij tussenpersonen zijn de mogelijkheden gigantisch. Kleine kantoren kunnen met de juiste middelen veel efficiënter gaan functioneren. Dus hoewel de technieken op dit moment niet beschikbaar zijn, is het wel nuttig om dergelijke zaken al goed in de gaten te houden. DIRECT DE MEEST GESCHIKE ADVISEUR AAN DE TELEFOON Stel je eens voor. Hoe mooi zou het zijn om, als een klant belt of chat, direct de meest geschikte adviseur of klantenservicemedewerker aan deze klant te koppelen? Dit is een typische big data-toepassing. Het koppelt de specifieke kwaliteiten van de adviseur en het profiel van de klant in combinatie met de specifieke vraag tot een ultieme oplossing. Op basis van big data kunnen we zo n goed beeld schetsen van wat de klant wil, dat de telefoon overgaat bij dé adviseur die het meeste met deze klant kan. Logischerwijs biedt een oplossing zoals deze gigantische mogelijkheden. Een klant kan veel beter en gerichter geadviseerd worden. Conversies, snelheid en klanttevredenheid nemen toe. Klachten en negatieve reclame nemen af. Welk kantoor wil dat nou niet? HET ADVIES ALLEEN NOG MAAR CONTROLEREN? Wat nou als er zoveel data beschikbaar is, dat een computer het advies kan geven? Stel je het volgende voor: een verzekeringskantoor waar een aantal adviseurs de hele dag alleen nog maar bezig zijn met de automatisch gegenereerde adviezen te controleren. Klopt het? Dan krijgt de klant dat advies en leren de big datasystemen dat dit een goede keuze was. Klopt het advies niet? Dan leert het systeem van zichzelf en gaat hij de volgende keer naar een andere oplossing zoeken bij een soortgelijke case. Een zelflerend systeem kan de verzekeringsbranche helemaal op zijn kop zetten. Adviseurs kunnen op deze manier vier/vijf keer zoveel klanten een advies aanbieden in dezelfde tijd. En hoe meer adviezen er gegeven worden, hoe passender de adviezen worden. Meer data betekent betere resultaten. Bovenstaande voorbeelden zijn slechts een greep uit de krachtige toepassingen van big data. Neem zelf eens een moment om stil te staan bij de effectieve toepassingen van grote datasystemen. Met de hulp van een systeem dat data begrijpt, zelf leert en corrigeert, wordt de computer over de jaren heen de leidraad in het advies. De adviseur krijgt een controlerende functie. Dat is spannend, ja, en de branche zal er in het beginstadium moeite mee hebben. Te zijner tijd zal echter blijken dat de klant op zo n professionele en snelle manier service kan krijgen, dat iedere tussenpersoon snel overstag zal gaan. Big data is dé kans voor de tussenpersoon van de toekomst. 8 Wat elk assurantiekantoor moet weten over big data

9 WAT ELK ASSURANTIEKANTOOR MOET WETEN OVER BIG DATA Vijf jaar? Tien jaar? Hoe lang zal het nog duren voordat de applicaties die big data beschikbaar maakt, gemeengoed worden? Niemand die het weet, maar zorg dat je er klaar voor bent. HET IS EEN INTERESSANTE VRAAG WANNEER DEZE TECHNIEKEN BESCHIKBAAR WORDEN VOOR KLEINERE PARTIJEN. HET ANTWOORD IS MOEILIJK TE GEVEN, MAAR KIJK ER NIET VAN OP ALS DIT OP KORTE TERMIJN GEÏMPLEMENTEERD KAN WORDEN. MISSCHIEN OVER 5 JAAR. MISSCHIEN OVER 6 MAANDEN AL. TECHNIEK STAAT NIET STIL EN DE PRIJZEN DALEN RAZENDSNEL. DE MEDISCHE WERELD OMARMT BIG DATA IN HOOG TEMPO EN DE POSITIEVE VERHALEN ZORGEN ERVOOR DAT ANDERE BRANCHES SNEL GAAN VOLGEN. DE TECHNIEK IS ER. NOU ALLEEN DE RENDABILITEIT NOG. Ons advies? Houd de ontwikkelingen omtrent big data goed in de gaten en kijk goed om je heen. De grote technologiebedrijven maken big data snel toegankelijk en het zou zomaar kunnen dat het tussen nu en slechts enkele jaren geheel toepasbaar is voor de kleine tussenpersonen in Nederland. WATSON IBM heeft haar supercomputer Watson dit jaar bijvoorbeeld beschikbaar gesteld voor bedrijven. Mocht je dit onderwerp interessant vinden, laat je dan inspireren door de toepassingen op de Watson website. Het laat de bijna eindeloze mogelijkheden al goed zien. Een beetje visionair ziet de kansen voor de toekomst haarscherp voor zich. Meer informatie over Watson en big data is te vinden op us/en/ibmwatson/. HET VOORDEEL VAN EEN FORMULE De ontwikkelingen binnen big data zijn meer dan interessant, maar zoals de naam al aangeeft, heb je een grote hoeveelheid data nodig om dit goed toe te kunnen passen. Ben jij een klein kantoor? Dan zal je vrij lang doen over het verzamelen van vele terabytes aan data. Bij Independent Insurances brengen we dat in stroomversnelling door het delen van alle data, waardoor een aangesloten tussenpersoon bijvoorbeeld gebruik kan maken van profielen die zijn samengesteld door data van 100, 500 of misschien wel meer dan 1000 tussenpersonen. Zoals gezegd staan we nog aan de vooravond van alle veranderingen die big data te weeg gaat brengen. Toch is het fijn om te weten dat, als het zo ver is, je bij Independent Insurances al aan het juiste adres bent om de kracht van big data volledig te benutten. Ontdekken op welke manieren Independent Insurances jouw kantoor nog meer succesvoller maakt? Bezoek en leer meer over Independent Insurances. 9

10 INDEPENDENT INSURANCES Ruysdaelplein BJ, Rijswijk