Marketing als spin in het web

Transcriptie

1 1 Marketing als spin in het web

2 HOOFDSTUK 1 Kernstof Marketing houdt veel meer in dan de meeste mensen denken. Het is slechts het topje van de ijsberg dat men ziet. Maar onder water, uit het zicht, is er nog veel meer wat het totaal van marketing omvat. Ik behandel in dit hoofdstuk de aanloop naar marketing als bedrijfsfilosofie. Zo kennen we de: productiefase; verkoopfase; marketingfase. KERNSTOF Marketing is te beschouwen als bedrijfsfilosofie en als bedrijfsactiviteit. Als activiteit is het bij veel organisaties in meer of mindere mate aanwezig, maar als bedrijfsfilosofie komt het nog betrekkelijk weinig voor. Veel organisaties denken nog vaak inside-out (redeneren vooral vanuit zichzelf) in plaats van de behoeften van de klant als uitgangspunt voor het beleid te nemen. Zij zitten daarmee nog in de verkoop- of productiefase. Marketing als bedrijfsfilosofie is gebaseerd op: het realiseren van klanttevredenheid; het werken vanuit een mission statement; marktgericht in plaats van productgericht; onderscheiden ten opzichte van de concurrentie; structureel uitvoeren van marktonderzoek; focus op winstbijdrage in plaats van omzet; de marketinggerichte organisatie. Marketing heeft door de tijd heen veel varianten gekregen. Overheidsmarketing, retailmarketing, internetmarketing, neuromarketing, sociale media marketing, direct marketing enzovoort. Het zijn allemaal variaties op of soms maar deelgebieden van marketing zoals het begrip hiervoor als bedrijfsfilosofie is gedefinieerd. Marketing als bedrijfsactiviteit houdt zich vooral bezig met: het scannen van de behoeften van klanten; het scannen van de veranderingen in de omgeving; het ontwikkelen van goederen en diensten waar afnemers blij van worden; het bepalen van de prijs die men denkt dat een afnemer daarvoor over heeft; het inrichten van de juiste kanalen waardoor de afnemer gemakkelijk aan de aangeboden goederen en diensten kan komen; het verzorgen van alle vormen van communicatie die nodig zijn om de klant te laten kiezen voor de aangeboden goederen en diensten; het scannen van de concurrentie. En dat allemaal met durf en flair waarbij innovatie uitermate belangrijk is. Maar om de centrale rol binnen een organisatie te mogen innemen, moet marketing ook verantwoording durven afleggen. De marketingmanager en de marketingafdeling moeten duidelijk kunnen aantonen wat de meerwaarde is van alle marketinginspanningen en medeverantwoordelijk willen zijn voor de omzet en de winst. Ze moeten accountable willen zijn naar de rest van de organisatie. 15

3 MODERN MARKETINGMANAGEMENT Op de juiste manier aangepakt, is marketing de spin in het web van de organisatie. Zij geeft richting op strategisch niveau en is nauw betrokken bij de uitvoering van de strategie. Zij heeft als belangrijke opdracht om iedereen in de organisatie ervan te doordringen dat uiteindelijk de klant de rekening betaalt en dat hoe tevredener de klant is met datgene wat de organisatie aan goederen en diensten levert, des te meer iedereen in en betrokken bij de organisatie daar profijt van heeft. Met een integrale aanpak kunnen alle beschikbare marketingmiddelen effectief en efficiënt worden ingezet. De activiteiten waar marketing zich in operationele zin mee bezighoudt, zijn algemeen bekend als de vier P s: product, wat altijd een mix van goederen en diensten is en op zich weer uit een mix bestaat van elementen, zoals merk, fysieke eigenschappen en garantie; prijs, wat staat voor de vergoeding die een afnemer overheeft voor het gebodene; plaats, waarmee wordt bedoeld hoe het aanbod eenvoudig door de afnemer afgenomen kan worden op de door de afnemer geprefereerde manier; promotie, waarmee het gebodene onder de aandacht van de afnemer wordt gebracht. Maar ook de klant verleidt om tot aanschaf over te gaan tot in lengte van dagen. Daarin is de verhouding met de klant snel aan het veranderen van eenrichtingsverkeer (van de aanbieder richting afnemer) naar tweerichtingsverkeer. 16

4 HOOFDSTUK 1 1 Marketing als spin in het web 1.1 Inleiding In dit boek benader ik marketing vanuit verschillende invalshoeken. Marketing als organisatiefilosofie, marketing als activiteit, marketing als afdeling, marketing op strategisch niveau en marketing op operationeel niveau. Laat ik beginnen met een voorbeeld. Ikzelf doe al jaren met veel plezier aan wedstrijdzeilen op een boot van zo n veertien meter lang. Ik doe dat samen met nog zeven man. De boot is niet van mij, maar van de stuurman. Om een dergelijke boot goed te zeilen, is het werk verdeeld. Je hebt natuurlijk de stuurman, de zeiltrimmers (zij zetten de zeilen optimaal om de boot zo hard mogelijk te laten varen), de mensen op het voordek (zij doen het gevaarlijkste en zwaarste werk aan boord), iemand die zeilen hijst en... een navigator/tacticus. Iedereen moet goed zijn in zijn eigen taak, maar nog veel belangrijker is het dat de mensen als team kunnen werken. Dat betekent dat men bij voorkeur ook weet wat de ander doet, zodat men daarop kan inspelen als het helpt voor het totaal. In een goed team is niemand belangrijker dan de anderen. Een goede spits kan niet scoren zonder middenveld en een echt goede spits gaat als het nodig is zelf mee in de verdediging. Spitsen krijgen wel alle roem. De spits heeft echter zelden de rol van spelverdeler, omdat hij voorin het overzicht niet heeft. Een goede aangever weet zichzelf weg te cijferen door de bal voor te zetten, zodat een teamgenoot kan scoren. Een team met allemaal individuele egotrippers gaat nooit winnen. We kennen het allemaal, afdelingen die niet van elkaar weten wat ze doen en een houding hebben van wij tegen zij. THEORIE 17

5 MODERN MARKETINGMANAGEMENT Voor een zeilteam dat zeilt op zee is teamwork essentieel om te overleven. Denk maar aan een schip in een storm. Maar gelukkig is het meestal minder spannend. Wil men echter een wedstrijd winnen, dan is iedereen afhankelijk van elkaar en moet iedereen optimaal presteren ter meerdere eer en glorie van het team. Bij een zeilwedstrijd is het doel voor iedereen in het team duidelijk en dat maakt het eenvoudig om er samen voor te gaan. Het is dus belangrijk dat iedereen in een team weet wat het doel is. Ik had het al over een spelverdeler en bij zeilen is dat de rol van de navigator/tacticus. Deze persoon staat in de regel vlak naast de stuurman, achter op het schip. Vaak rechtopstaand, zodat hij alles goed in de gaten kan houden. Hij analyseert de externe omgeving. Waar komt de wind vandaan? Gaat deze op termijn veranderen qua richting en sterkte? Wat doet de stroming? Waar zijn ondieptes? Wat doen de andere schepen in het veld (de concurrentie)? Valt daar iets uit te leren? Hij gebruikt daar meetinstrumenten voor, zoals een barometer, buienradar, weersverwachtingen, weerkunde, getijdentabellen, windsnelheid- en windrichtingmeters, verrekijker en waterkaarten. Ook heeft hij goed zicht op wat er aan boord gebeurt. Hij kent het schip en zijn sterke en zwakke punten. Hij kijkt ook of de rest van de bemanning in staat is om de taken zo goed mogelijk uit te voeren. Het gaat daarbij om snel kunnen handelen als de omgeving of de situatie dat vereist. Als dat niet zo is, bijvoorbeeld als een touw verstrikt zit, dan kan hij daarmee rekening houden. Een zeiltrimmer kijkt vaak niet verder dan het zeil, want dat vergt al zijn aandacht. De stuurman moet vooral koers houden. Let hij te veel op de omgeving, dan gaat hij al gauw van zijn koers. Voor mensen op het voordek is de wereld vaak erg klein. Zij worstelen met zeilen en weten zich amper staande te houden. Waarom vertel ik dit verhaal? Omdat ik een analogie probeer te trekken tussen een zeilschip en een organisatie. Ook bij een organisatie moeten er duidelijke doelen zijn die voor iedereen helder zijn. Ook bij een organisatie geldt dat deze het best presteert als de medewerkers als een echt team werken, gemotiveerd met duidelijke gemeenschappelijke doelen voor ogen en waar nodig zichzelf wegcijferend voor het groter geheel. Er bestaat geen afdeling die of onderdeel dat belangrijker is dan een andere. Maar sommige rollen hebben nu eenmaal een beter overzicht over het geheel. Ik zie de rol van marketing als die van de navigator/tacticus aan boord van de zeilboot. Een hele verantwoording, want op basis van zijn analyse, overzicht en inzicht geeft hij advies over wat de juiste koers is. Hij staat achter zijn keuzes en steekt daarmee zijn nek uit. Maar als hij zijn rol goed weet uit te voeren en zijn beslissingen leiden tot succes voor het geheel, dan zal hij steeds meer het vertrouwen van zijn team winnen en kan iedereen zich concentreren op zijn eigen taak. Terug naar wat marketing is. Elk bedrijf, elke organisatie, zou ten doel moeten hebben om iets van waarde te creëren voor anderen. Als die anderen de waarde van het aanbod aantrekkelijk vinden en de prijs die zij daarvoor moeten betalen (en dat hoeft niet alleen geld te zijn) acceptabel is, dan zal er meestal tot aanschaf worden overgegaan. Als het bedrijf dit aanbod voor minder weet te realiseren dan dat het opbrengt, is er sprake van winst. Een gezonde concurrentie zorgt er over het algemeen voor dat de winst steeds onder druk staat, omdat de prijzen onder druk staan. Dus een bedrijf zal steeds moeten zoeken naar manieren om de kosten te beperken. Maar alleen daarmee zal een bedrijf op termijn niet kunnen overleven. Veel belangrijker is dat het bedrijf de door de doelgroep gepercipieerde waarde weet te verhogen of met nieuwe waardeproposities weet te komen. Een hele mond vol, maar het wordt vanzelf duidelijk in het vervolg. 18

6 HOOFDSTUK 1 In het geval van een non-profitorganisatie zijn de doelstellingen soms minder duidelijk. Ook is het moeilijk om de waarde voor de afnemers van het aanbod van een non-profitorganisatie te bepalen. Vaak is er nauwelijks tot geen concurrentie en dus is er veel minder druk van buitenaf om continu te zoeken naar wegen om de kosten te drukken. Daarnaast is er vaak weinig druk om steeds weer een nieuwe waarde te bedenken van het aanbod waar de afnemer in geïnteresseerd is. Als er druk komt van bijvoorbeeld de politiek, wordt dat als vervelend gezien. Natuurlijk zou het verkeerd zijn om alle nonprofitorganisaties over één kam te scheren, maar in veel gevallen is de druk van buitenaf relatief zwak. Het ontwikkelen en bewaken van waarde is de kern. Daar gaat het uiteindelijk om! Maar zonder mensen die dat ook mogelijk maken is er niets. Dat bleek maar weer eens heel duidelijk bij het automerk Spyker. De propositie was uitstekend en de merkbeleving subliem, maar de productieaanpak deugde van geen kant. Resultaat... ook in 2012 lijken er geen auto s afgeleverd te kunnen worden. Terugkomend op de teamgedachte eerder in dit hoofdstuk, kan men stellen dat er in een organisatie mensen zijn die verantwoordelijk zijn voor het bedenken van waarde voor afnemers, mensen die de waarde moeten realiseren en mensen die het allemaal moeten ondersteunen. Op zich natuurlijk niets nieuws, want ik heb het nu zo abstract geformuleerd dat het geldt voor elke organisatie die ooit bestaan heeft en ooit zal bestaan. Om concreter te worden, kan men het voor organisaties vertalen in: marketing, productie of operations, en functies, zoals personeelszaken, administratie en gebouwbeheer. THEORIE 1.2 Ontstaan van marketing Ambachtelijke fase Het creëren van waarde ging in het verleden eenvoudig. In de pre-industriële wereld beperkte de handel zich nog voornamelijk tot individuele handwerklieden en kleine bedrijfjes die een eigen bescheiden klantenkring bedienden. Vergelijk het met de tegenwoordig bijna uitgestorven kruidenier op de hoek. Hij kent bijna al zijn klanten door en door. Kent hun koopgedrag, weet wat ze willen en wat ze niet willen. Speelt in op verandering in de levensfase van de individuele klant, levert eventueel op krediet als dat moet. Hij heeft een relatie met zijn klanten en zij met hem Productiegerichte fase Maar de industriële revolutie bracht drastisch verandering in de manier waarop waarde werd gecreëerd. Mechanisatie van productieprocessen maakte het mogelijk op grote schaal gelijkvormige producten te produceren. De kosten om een product te maken, gingen daardoor enorm omlaag, waardoor een grotere groep mensen ineens producten kon kopen die voor hen tot dan toe financieel onbereikbaar waren. De klantenkring beperkte zich niet meer tot de nabije omgeving, maar spreidde zich steeds verder uit. Men verloor daarmee het directe contact met de klant. Bedrijven in andere regio s en landen werden ineens ook concurrenten, dus de concurrentie nam sterk toe. Omdat de producten niet meer op de hoek van de straat werden gemaakt, werd ook de distributie een veel belangrijker onderdeel van het totaal. Last but not least moest men nieuwe 19

7 MODERN MARKETINGMANAGEMENT manieren bedenken om ervoor te zorgen dat de potentiële afnemer op de hoogte was van het aanbod. In deze periode lag de nadruk op het zo efficiënt mogelijk produceren van massaproducten. Deze fase is bekend geworden als de tijd van de productieoriëntatie en duurde tot ongeveer Met de behoefte van de klant hield men in deze fase nauwelijks rekening. De meeste consumenten hadden nog maar weinig spullen in bezit, dus de markt zoog bij wijze van spreken alles sowieso wel op. Het aanbod was vooral gericht op het kunnen fabriceren in grote aantallen en dat liet, zeker in die tijd, weinig ruimte voor variatie. De inmiddels beroemd geworden uitspraak van Henry Ford die hij maakte bij de introductie van zijn T-Ford is typerend voor deze fase: You can buy them in any color as long as it is black. Het was een tijd waarin de vraag het aanbod oversteeg. Men spreekt dan van een aanbiedersmarkt (sellers market). Deze fase kenmerkt zich door een grote mate van interne gerichtheid (inside-out). Maar naarmate meer bedrijven op grote schaal konden produceren, nam het aanbod toe. Veel mensen hadden eindelijk de stoelen die ze nooit gehad hadden en markten begonnen verzadigd te raken. Mensen konden steeds meer kiezen uit verschillende aanbieders van soortgelijke producten. Prijzen gingen nog verder omlaag en fabrieken konden meer produceren dan ze konden afzetten. De aanbiedermarkt veranderde in een kopersmarkt (buyers market) en de consument werd kritischer. Voorraden stapelden zich op en men moest iets gaan doen om van de voorraden af te komen. De eerste reactie van veel bedrijven was betere producten maken. Maar beter werd en wordt vaak bekeken vanuit het eigen perspectief (inside-out denken). Philips maakte zich vroeger vaak schuldig aan deze wijze van productontwikkeling. Gedomineerd door vooral technisch opgeleide mensen, bracht Philips producten op de markt die technisch veel meer konden dan waar consumenten om vroegen. Het was nu eenmaal technisch mogelijk! Maar men vergat bij Philips te kijken naar wat de consument eigenlijk wilde. Deze instelling wordt goed geïllustreerd door het klassieke voorbeeld van de technisch veruit superieure videorecorder V2000 (hoogstaande beeldkwaliteit) van Philips die het moest afleggen tegen het duidelijk inferieure VHS-sy- 20

8 HOOFDSTUK 1 steem. Met de dure recorder kon men weliswaar hele mooie opnamen maken, maar er waren geen voorbespeelde pornofilms verkrijgbaar. Dat had men bij Philips verboden. Voor het qua beeldkwaliteit slechte, maar goedkope VHS-systeem waren die banden wel in ruime mate beschikbaar. De consument koos voor VHS. Maar het lijkt erop dat Philips eindelijk de juiste weg is ingeslagen met Sense & Simplicity. Dingen eenvoudiger maken Verkoopfase NCR (National Cash Register) was het eerste bedrijf dat mensen vrijmaakte om zich volledig te kunnen storten op verkoop. Het ging in deze fase dus vooral om het verkopen van beschikbare producten. Verkoop als afdeling kreeg haar plaats in het organisatieschema. Behalve met het inzetten van meer verkopers begon men ook met het plaatsen van advertenties. Eerst voorzichtig in kranten, maar steeds meer in allerlei media. Maar advertenties waren aan het begin van de 20 e eeuw vooral instrumenten om de beschikbare waar onder de aandacht te brengen bij het brede publiek. Reclame is dus geen typisch kenmerk van de marketinggedachte! Het was er al veel eerder. De focus werd in deze periode verlegd van productie naar verkoop en staat bekend als de fase van de verkooporiëntatie, maar is nog steeds van binnenuit naar buiten gericht (inside-out). THEORIE Figuur 1.1 Oriëntatie productie/verkoop Productiemiddelen Maak product Agressieve verkoop Klant Marketingfase In de jaren dertig van de vorige eeuw ontstond het besef dat verkoop en reclame ook hun beperkingen hebben. Overdreven reclame, waarin maar al te vaak te veel werd beloofd, en agressieve verkoopmethoden (bijvoorbeeld colportage) waren nog steeds vooral vanuit de producent gericht. Terwijl het uiteindelijk toch zou moeten gaan om het bevredigen van de behoefte van de klant. Marketingoriëntatie Dit laatste gegeven is de basis voor het concept marketingoriëntatie. Het gaat ervan uit dat men als organisatie de behoefte van de klant als uitgangspunt neemt voor het totale beleid. Men onderzoekt als organisatie wat klanten graag willen, welke basisbehoeften ze hebben en wat ze verlangen. Op basis van deze verzamelde informatie biedt men dan datgene aan wat hen tevredenstelt. Natuurlijk moet het wel passen bij de mogelijkheden van de organisatie. Het is niet verstandig om iets te gaan maken of aan te bieden als men daar niet goed in is. Het is altijd de combinatie van enerzijds de beschikbare middelen en de dingen die een organisatie uniek maken, en anderzijds datgene waar in de markt vraag naar is, die tot succes leidt. Idealiter maakt men voor iedere klant precies dat product dat (of die dienst die) zijn behoefte exact bevredigt. In de praktijk is dit vaak om economische redenen niet haalbaar en wordt er gewerkt met stukken (segmenten) van de markt waarin een groep afnemers 21

9 MODERN MARKETINGMANAGEMENT min of meer dezelfde wensen heeft. Met nieuwe productietechnieken en internettechnologieën worden de segmenten steeds kleiner. Zo is het bij Nike mogelijk om via internet je eigen sportschoenen te ontwerpen. Figuur 1.2 Marketingoriëntatie Behoefte van specifieke klant Productontwikkeling Beschikbaar maken Klant Maar de behoefte van de klant als uitgangspunt nemen voor het beleid is niet synoniem met aan de klant vragen wat men moet doen en dat dan aanbieden. Vaak weet de klant nog helemaal niet precies wat hij wil. In brede zin wist Apple bijvoorbeeld wel dat mensen altijd interesse hebben in gemak. Het gebruik van een touchscreen in plaats van toetscombinaties om bij een bepaalde functie te komen in een mobiele telefoon is niet iets waar de gebruiker per se om heeft gevraagd, maar het heeft wel geleid tot meer gebruikersgemak. Net zoals het gebruik van pictogrammen voor applicaties of apps en het vegen over het scherm om naar een volgende pagina of foto te bladeren heeft geleid tot een intuïtiever gebruik van de telefoon en dus voor meer gemak. De afnemers waardeerden dit gebruiksgemak, Apple creëerde in de ogen van de afnemer meer waarde dan de concurrent, en de iphone werd een wereldwijd succes. Iedere afnemer is uniek Bij goede marketing moet men dus veel meer informatie verzamelen dan alleen wat men leert door de klanten en potentiële klanten te vragen wat ze willen. Ook een stuk eigen visie is daarbij belangrijk. Nog te vaak heeft men het in organisaties over de klant of de markt, maar de klant en de markt bestaan niet. Bij goede marketing gaat het om het besef dat niet alle afnemers over één kam te scheren zijn. Juist niet! Iedere afnemer is uniek. En alhoewel veel organisaties denken dat ze alles voor iedereen kunnen zijn, is dat in de praktijk de grootste valkuil voor een organisatie. Omdat het in de praktijk economisch vaak moeilijk is om per afnemer een alleen voor hem speciaal ontwikkeld aanbod te realiseren, worden afnemers met gelijksoortige behoeften geclusterd tot segmenten. Zoals later duidelijk zal worden, moet elke organisatie keuzes maken voor welk segment men iets wil betekenen. Het Amstel Hotel heeft weinig te bieden voor bijstandsmoeders. Het hotel doet daar ook geen moeite voor. Het maakt keuzes en creëert daar duidelijkheid mee. Als men alles wil zijn voor iedereen, is men in de ogen van de meeste afnemers niets voor niemand. Dus moet een organisatie zich richten op bepaalde doelgroepen met overeenkomstige behoeften. De organisatie kiest dus eigenlijk haar eigen klanten. In de overheidssfeer is het niet altijd mogelijk om zulke rigoureuze keuzes te maken. Men krijgt als opdracht om iedereen als klant te aanvaarden. Maar dat hoeft niet te betekenen dat men dan ook iedereen over één kam moet scheren. Segmenteren is ook in de overheidssector een goede gewoonte om de dienstverlening beter te laten aansluiten op specifieke behoeften van verschillende doelgroepen. 22

10 HOOFDSTUK 1 Toch is er ook in de zorg en in gemeenten steeds meer aandacht voor welke klanten men wel en welke men niet wil bedienen. Zo zal een gemeente als Amsterdam zich meer op doelgroepen richten die houden van drukte en een gemeente als Apeldoorn op doelgroepen die houden van ruimte, natuur en rust. Maar ook ziekenhuizen zijn keuzes aan het maken. Van algemene ziekenhuizen die alles en iedereen willen behandelen, tot ziekenhuizen die zich gaan specialiseren en alleen nog maar een beperkt aantal behandelingen gaan doen (zie het voorbeeld van PsyQ verderop in deze paragraaf). Definitie Volgens de overleveringen is de term marketing een samenvoeging van de Engelse woorden getting the market (de markt pakken). Professor Philip Kotler, algemeen beschouwd als de grondlegger van het moderne marketingdenken, definieert marketing als volgt: Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating and exchanging products and value with others. (Kotler, 1994) THEORIE Vertaald: marketing is een sociaal en een managementproces waardoor individuen en groepen krijgen wat ze nodig hebben en wat ze willen, door het creëren en ruilen van producten en waarde met elkaar. Marketing is als denkwijze dus veel meer dan een afdeling die de folders maakt! Goed geïmplementeerd als bedrijfsfilosofie heeft marketing te maken met alle afdelingen binnen een organisatie, omdat al het handelen binnen een organisatie afgeleid is van het tevredenstellen van klanten. Als men het zo bekijkt, zal men vaak constateren dat ontzettend veel bedrijven nog een hele weg te gaan hebben als ze een echt marketinggeoriënteerd bedrijf willen worden. Basisprincipes Marketing is altijd belangrijk geweest in de productiesector en dan vaak nog speciaal in de zogenoemde FMCG (fast moving consumer goods)-sector. Maar marketing kan ook heel goed bedreven worden in bijvoorbeeld de business-to-business-sector. Het accent ligt dan anders, maar de basisprincipes blijven gelijk. De principes van marketing worden ook toegepast in de non-profitsector. Charitatieve instellingen, zoals het Rode Kruis en Stop Aids Now!, zijn al lang op een commerciële 23

11 MODERN MARKETINGMANAGEMENT manier bezig om fondsen te werven en proberen in te spelen op de behoeften van hun donateurs. Zij zetten ook verschillende operationele marketinggereedschappen in bij hun fondsenwerving. Onder druk van bezuinigingen zijn ook culturele organisaties zich aan het bezinnen op hun beleid. Welke waarde creëren zij voor de maatschappij of voor specifieke doelgroepen? Het wordt voor hen steeds belangrijker om dat duidelijk te maken aan de instanties en groepen die de financiering van hun activiteiten verzorgen. Ze moeten dus net als bedrijven in de profitsector nadenken hoe zij, met de middelen en de kerncompetenties die zij bezitten, waarde kunnen creëren die voor bepaalde doelgroepen interessant is om voor te betalen. Zo kan een museum de opdracht van de overheid hebben om van alles te bewaren en te documenteren voor het nageslacht. Dat is waarde voor de maatschappij en daar moet een vergoeding van de overheid tegenover staan. Maar een museum kan zoveel meer. Zie de case over het Rijksmuseum in paragraaf 1.9. De druk van de maatschappij zorgt ervoor dat marktwerking en klantgericht werken ook steeds vaker onderwerp van aandacht is voor organisaties in de zorg en de overheid. Dus ook daar is marketing een discipline die aan terrein wint. Overheidsmarketing, citymarketing en zorgmarketing staan allemaal in de belangstelling. PsyQ Parnassia, GGZ (geestelijke gezondheidszorg) in Den Haag, behandelde iedereen met een psychisch probleem in dezelfde omgeving, uitgaande van optimalisatie van de organisatie. Of je nu een lichte vorm van pleinvrees had of een zware psychose, iedereen kwam in dezelfde omgeving terecht. Op een gegeven moment ontstond het idee om de patiënten te segmenteren. Voor de doelgroep met minder zware problemen werd een nieuwe organisatie ingericht met negen zogenaamde producten. Ook werd de omgeving veel vriendelijker ingericht. Normale bankstellen en gezellige verlichting in plaats van kamers waar men rekening moest houden met zwaar gestoorde patiënten. PsyQ was de naam van deze nieuwe zorgaanbieder. Natuurlijk was het best een uitdaging om dit concept bij huisartsen te presenteren. PsyQ sprak over klanten in plaats van patiënten, een hele hobbel in de ogen van de verwijzers. Inmiddels is PsyQ een organisatie die door heel Nederland te vinden is en daarmee ook een interessante partner is voor zorgverzekeraars. Een mooi voorbeeld van marketingfilosofie in de zorg. 24

12 HOOFDSTUK 1 Uitgaan van de behoeften van de klanten (zowel patiënten als zorgverzekeraars) en daar op basis van de eigen sterkten een interessant en passend aanbod voor realiseren. THEORIE Marketing en MVO Rond het midden van de jaren zeventig in de vorige eeuw kreeg men in de gaten dat het bevredigen van de vraag van de individuele klant op korte termijn een grote belasting voor de maatschappij op lange termijn was. De wegwerpmaatschappij is heerlijk voor de klant, maar waar moeten we met al die weggeworpen spullen heen? Als antwoord op deze problematiek is het begrip maatschappelijke marketingoriëntatie ontstaan. Professor Kotler past zijn formulering van het marketingconcept aan door klantgerichtheid te vervangen door klanttevredenheid en breidt haar uit met de term long run consumer and public welfare. De belangen van de samenleving komen daarmee boven de verlangens van de consument te staan in de managementfilosofie van bedrijven en organisaties. Bedrijven moeten zich maatschappelijk gaan gedragen en rekening houden met het milieu, de gezondheid en de maatschappelijke acceptatie. Milieuvriendelijke verpakkingen krijgen de volle aandacht en uitbestede productie in ontwikkelingslanden mag niet gedaan worden door kinderen. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) is daarbij de gangbare term geworden. Het gaat te ver om dat als een nieuwe fase te zien. Natuurlijk is het wel een belangrijke ontwikkeling waar elke organisatie en elke marketingafdeling door wordt beïnvloed en dus rekening mee moet houden. 1.3 Marketing als visie Klant als middelpunt van beleid Bij veel bedrijven is marketing een activiteit of afdeling naast vele andere activiteiten en afdelingen. Pas als de managementfilosofie van een organisatie de afnemers centraal stelt in denken en handelen, spreken we van marketing als visie. Het complete ma- 25

13 MODERN MARKETINGMANAGEMENT nagementteam moet in dat geval deze visie dragen en uitdragen. Nu hoeft niet iedere manager een marketingachtergrond te hebben, maar ze moeten wel het marketingconcept begrijpen en het belang ervan inzien en er dus aan mee willen werken. Het kan en mag niet alleen de verantwoording zijn van de marketingmanager, want dan wordt een efficiënte en effectieve uitvoering van marketing een moeilijke zaak. Helaas is marketing geen onderdeel van de meeste financiële en technische opleidingen, dus is het vooral aan de marketingverantwoordelijke binnen een organisatie om duidelijk te maken dat marketing veel meer is dan het maken van brochures en het organiseren van beurzen. Marketing is te belangrijk om het aan de marketingafdeling over te laten. Ooit vroeg ik aan de CEO (voorzitter van de raad van bestuur) van een beursgenoteerd bedrijf in Nederland wie hij vond dat er uiteindelijk verantwoordelijk was voor de marketing binnen zijn raad van bestuur. Zijn antwoord was: Ik! Hij heeft zelf geen marketingachtergrond, maar zorgt ervoor dat hij de beste mensen op dat gebied om zich heen verzamelt. En hij realiseert zich dat het creëren van waarde voor de klant de essentie is van een succesvolle organisatie en dat hij dat niet eenvoudig kan delegeren. De organisatie floreert al sinds haar ontstaan en groeit nog steeds gestaag Uitgangspunten van het marketingconcept Een organisatie die marketing als bedrijfsfilosofie heeft, gaat uit van het marketingconcept. Het marketingconcept is gebaseerd op de volgende punten: het realiseren van klanttevredenheid; het werken vanuit een mission statement; marktgericht in plaats van productgericht; onderscheiden ten opzichte van de concurrentie; structureel uitvoeren van marktonderzoek; focus op winstbijdrage in plaats van op omzet; de marketinggerichte organisatie. Realiseren van klanttevredenheid De kern van het marketingconcept bestaat uit de wil om klanten tevreden te stellen. Als uitgangspunt voor het totale handelen van de onderneming gelden de behoeften, de wensen en de verlangens van bestaande en potentiële klanten. Werken vanuit een mission statement In een mission statement formuleert de onderneming haar rol en ambities op het door haar zelf gekozen werkterrein. In het marketingconcept mag deze omschrijving niet te smal zijn. Immers, bedrijven moeten zich kunnen aanpassen aan veranderende omgevingsfactoren, zoals wijzigende consumentenvoorkeuren, technologische veranderingen en veranderingen in markten. Hoe men tot een goed mission statement komt, wordt in hoofdstuk 9 over strategie behandeld. Marktgericht in plaats van productgericht Nog maar al te vaak denken ondernemingen in termen van producten of diensten en als ze gevraagd wordt wat hun business inhoudt, is het antwoord vaak zoiets als: Wij zijn fabrikant van mobiele cementzuiginstallaties. Of: Wij doen het onderhoud van het rollend materieel binnen de landmacht. Maar wie zo over zijn business praat of 26

14 HOOFDSTUK 1 denkt, gaat niet uit van de behoefte van de klant. Men loopt dan het gevaar dat, als de concurrentie met goede alternatieven komt of als het product c.q. de dienst door de technologie wordt ingehaald, de positie op de markt wordt verloren. THEORIE Zo waren rond het begin van 1900 de treinmaatschappijen in de Verenigde Staten op het toppunt van hun macht, getuige de paleizen van de treinbaronnen in San Francisco. Maar met de komst van auto s en vliegtuigen brokkelde die macht in snel tempo af. De railroads dachten veel te lang in treinen en rails, terwijl ze eigenlijk hadden moeten kijken welke behoefte er eigenlijk door hun product bevredigd werd. Klanten willen geen treinen, klanten willen vervoer. Van plek A naar plek B op een veilige, comfortabele en betaalbare manier. En bedrijven willen transport van goederen, efficiënt en goedkoop. Hadden de treinbaronnen daar eerder op gelet, dan hadden ze vroegtijdig kunnen investeren in vliegtuigen en vrachtwagens en zich kunnen profileren als vervoer- en transportspecialisten. Door zo te denken in termen van treinen in plaats van in termen van vervoer ben je als organisatie eigenlijk erg kortzichtig bezig. In een belangrijk artikel heeft Theodore Levitt deze kortzichtigheid benoemd met de term Marketing Myopia (Levitt, 1975). Dat betekent marketingbijziendheid. Hij pleit er in zijn artikel voor om verder dan je neus lang is te kijken. Een grote fabrikant van ladders en steigers heeft op basis van dit gegeven de definitie van zijn business veranderd, van het zijn van een fabrikant van klimmaterialen naar een organisatie die mensen wil helpen ergens veilig bij te kunnen. Dat is de essentie van het willen hebben van een trap, ladder, steiger en eventueel hoogwerker. Onderscheiden ten opzichte van de concurrentie Voor de meeste organisaties geldt dat zij niet het alleenrecht hebben in de wereld. Bijna altijd zijn er concurrenten in de buurt. Dat betekent dat afnemers kunnen kiezen. Als het aanbod van verschillende concurrenten in de ogen van de afnemer nauwelijks verschilt, dan kiest deze al gauw voor de goedkoopste. Met marketing is het de bedoeling dat men het aanbod in de ogen van de afnemer juist differentieert ten opzichte van de concurrent. Met andere woorden, men moet zich onderscheiden van de concurrent. Onderdeel van marketing is dus goed in de gaten houden wat de concurrent doet en een duidelijke positie kiezen die door de afnemers herkend wordt als waardevol en anders. 27

15 MODERN MARKETINGMANAGEMENT Concurrentie valt onder andere op te delen in directe en indirecte concurrentie. Directe concurrentie komt van organisaties die de vraag uit de markt met soortgelijke producten proberen in te vullen (bijvoorbeeld Vodafone en T-Mobile). Indirecte concurrentie geeft de situatie aan waarin klanten andersoortige producten kunnen kopen waarmee dezelfde functie ook kan worden ingevuld (substituten: bijvoorbeeld functie: vermaak, product: theater, substituut: computergames). Zo ziet het nu nog oppermachtige Google andere zoekmachines als zijn directe concurrenten. Vele daarvan heeft het inmiddels verslagen. Yahoo, Lycos en Ilse spelen nauwelijks nog een rol van betekenis. Microsoft is vol in de aanval gegaan met Bing, maar dat blijkt toch moeilijker te zijn dan men daar had gehoopt. Toch komt het grootste gevaar misschien niet van de directe concurrenten, maar van de indirecte concurrenten. Steeds meer mensen zoeken op basis van Twitter en op basis van likes op bijvoorbeeld Facebook. Wellicht gebruikt men over vijf jaar geen zoekmachine meer! Soms wordt zelfs geconcurreerd op basis van generieke behoeften. Zo is de omzet van brommers en scooters flink gedaald na de introductie van mobiele telefoons. Als 16-jarige moet men kiezen en dan blijkt een mobiele telefoon belangrijker te zijn dan het hebben van een brommer of scooter. Dat er uit die hoek concurrentie zou ontstaan, had men bij de rijwielhandel niet voorzien. Daaruit blijkt maar weer hoe belangrijk het is om als organisatie goed in de gaten te houden in hoeverre de omgeving en het afnemersgedrag veranderen. Alleen blindstaren op wat de concurrent doet, is niet wat er wordt bedoeld met een focus op concurrentie. Structureel uitvoeren van marktonderzoek Elke organisatie die de behoefte van de afnemer als uitgangspunt neemt, zal studie moeten verrichten naar die behoefte. Maar ook het gedrag van afnemers is een belangrijk onderwerp van onderzoek. Wie is belangrijk in de aankoopbeslissing? Hoe koopt men? Wat zijn de keuzecriteria? Waar koopt men? Wanneer koopt men? Door inzicht te krijgen in al deze aspecten wordt het mogelijk om efficiënter en effectiever het juiste aanbod te realiseren voor specifieke groepen afnemers. Maar de wereld verandert in een rap tempo, dus eenmaal gevonden inzichten moeten constant getoetst worden op hun geldigheid. Het is dan ook van essentieel belang dat een marketeer voldoende tijd besteedt aan het onderzoeken van de markt en de afnemer. De markt in bredere zin betekent niet alleen de klanten, maar ook de concurrentie. En zoals de marktkoopman s ochtends zijn rondje zal doen op de markt om te kijken naar de prijzen en het aanbod van de concurrentie, zo moet ook de marketeer veel aandacht besteden aan concurrentieonderzoek om blijvend concurrentievoordeel te kunnen realiseren. Een belangrijk onderdeel van marktonderzoek is het kwantificeren van alles wat met marketing te maken heeft. Zoals eerder aangehaald, is het heel belangrijk om waar mogelijk aan te tonen wat het resultaat is geweest van de verschillende inspanningen. En of de kosten van deze inspanningen opwegen tegen de opbrengsten. Het correct bepalen van het marktaandeel over de tijd geeft belangrijk inzicht in de performance. Het meetbaar maken van zulke zaken heeft als voordeel dat men kan gaan sturen. Als men inzicht heeft in welke oorzaken leiden tot welke gevolgen, dan kan men in organisaties bewust sturen. 28

16 HOOFDSTUK 1 Focus op winstbijdrage in plaats van omzet Voor de meeste organisaties is continuïteit een belangrijk doel. En vaak wordt omzetgroei gezien als belangrijkste driver om op langere termijn te overleven. Maar omzet zonder winst is, behalve voor non-profitorganisaties, geen gezonde situatie. Vandaar dat de focus in een marketinggedreven organisatie, meer dan in een verkoopgedreven organisatie, ligt op winstgevendheid. Later in dit boek zal ik dieper ingaan op het fenomeen dat veel organisaties afnemers bedienen die alleen maar verlies opleveren. Dan voldoet men misschien wel aan de behoeften van de klant, maar niet aan de voorwaarde om daarmee ook wat te verdienen. Afnemers zijn over het algemeen van waarde als zij genoeg overhebben voor hetgeen zij afnemen. Winst op korte termijn wordt steeds vaker vervangen door het begrip customer lifetime value: de winst die een klant oplevert over de gehele levensduur van de relatie. Dit staat in schril contrast tot de Angelsaksische manier van zakendoen die steeds meer ingang vindt in Nederland. Bij die manier van zakendoen, moet vaak per kwartaal aangetoond worden wat de winst is geweest. Deze manier leidt in veel gevallen tot kortetermijnacties ten koste van de lange termijn en ten koste van de continuïteit. THEORIE De marketinggerichte organisatie Het hebben van een marketingmanager of een marketingafdeling is nog geen bewijs dat een organisatie marketinggedreven is. Marketing moet als managementvisie worden gedragen door alle afdelingen in een bedrijf. Van hoog tot laag en van voor tot achter moet het uitgangspunt zijn van alle plannen en alle acties: klanttevredenheid. Figuur 1.3 De afdeling Marketing in relatie met andere afdelingen Personeelszaken Magazijn Productie Marketing Financiën Verkoop R&D De afdeling Marketing kan dat nooit alleen bewerkstelligen, maar zou wel de drijvende kracht en bewaker moeten zijn van deze managementfilosofie. Nog maar eens ten overvloede: Marketing is een mentaliteit waar iedereen binnen de onderneming/organisatie van doordrongen dient te zijn. 29

17 MODERN MARKETINGMANAGEMENT Iemand anders verwoordde het als volgt: Marketing is te belangrijk om het aan de afdeling Marketing over te laten! 1.4 Marketing als werk- en denkdiscipline Marketing als algemene gedachte kun je overal toepassen. Het is daarom ook geen wonder dat er vanuit specifieke invalshoeken veel geschreven is over marketing. Zo is marketing te benaderen vanuit het geografisch perspectief, vanuit klantengroepen, vanuit de klant enzovoort. Hierna wordt een aantal belangrijke termen genoemd in samenhang met het begrip marketing. Consumentenmarketing Alle marketingactiviteiten die gericht zijn op de particuliere consument noemt men consumentenmarketing. Dit is het gebied waar de meeste kennis over bestaat en waar men als consument elke dag mee te maken heeft. Denk maar aan reclame op televisie voor deodorant van Rexona, advertenties in de bladen voor G-Star jeans, direct mail van autofabrikanten in de brievenbus, nieuwsbrieven van Nokia en pop-ups voor een persoonlijke lening als men aan het surfen is op het internet. B2B-marketing, businessmarketing of industriële marketing Deze vormen van marketing omvatten alle marketingactiviteiten die een organisatie richt op andere organisaties. Neem bijvoorbeeld Corus dat staal verkoopt aan autofabrikanten of Intel dat computerchips verkoopt aan pc-fabrikanten. Detailhandelmarketing of retailmarketing Detailhandelbedrijven die hun marketingactiviteiten richten op de consument zijn bezig met detailhandelmarketing of retailmarketing. Denk maar aan advertenties van Halfords, de Allerhande en het bonuskrantje van Albert Heijn en actieposters achter de ramen van Kruidvat. Detaillistenmarketing Alle marketingactiviteiten die producenten of distributeurs richten op hun (potentiële) wederverkopers vallen onder de noemer detaillistenmarketing of trade marketing. Zo heeft Philips speciale acties, zogenoemde incentives, met onder andere mooie reizen naar het buitenland voor de radio- en televisiehandel om ze te motiveren meer Philipsspullen te verkopen. Dienstenmarketing Bedrijven in de dienstverlenende sfeer, zoals adviesbureaus en onderhoudsbedrijven, hebben geen fysiek product. We spreken in dat geval van dienstenmarketing. Ook dansstudio s en bijvoorbeeld psychiatrische hulp vallen onder deze vorm van marketing. Non-profitmarketing Deze vorm van marketing wordt beoefend door organisaties en instellingen die niet gericht zijn op het maken van winst. Unicef, Greenpeace en het Wereld Natuur Fonds maken allemaal gebruik van deze vorm van marketing. 30

18 HOOFDSTUK 1 Overheidsmarketing Heel dicht tegen dienstenmarketing en non-profitmarketing ligt het gebied van overheidsmarketing. Ook daar wordt steeds meer nagedacht over klanttevredenheid en vraaggericht werken. Toch zijn er de nodige beperkingen bij overheidsorganisaties. Bijvoorbeeld bij de afdeling Publiekszaken heeft men altijd te maken met de invloed van de politiek. Andere verschillen zijn: de aard en de gecompliceerdheid van de doelstellingen bij de overheid; de aard van de diensten en producten; voorschriften in wet- en regelgeving; eisen van rechtmatigheid en rechtsgelijkheid; toepassing van overheidsdwang, rechtshandhaving; de monopoliepositie van de overheid bij veel producten; de keuze die gemaakt moet worden tussen maatschappelijk strijdige belangen. THEORIE Internationale marketing Op het moment dat de marktfocus van een organisatie zich uitbreidt naar markten buiten de eigen landsgrenzen, spreken we van internationale marketing. Aspecten als het omgaan met lokale marktomstandigheden, verschillen in cultuur en taal, wetgeving enzovoort worden toegevoegd aan de uitdagingen van een marketingmanager. Global marketing De stap die volgt op internationale marketing is global marketing. Van internationale marketing kan men al spreken als men in twee landen zakendoet. Bij global marketing gaat het om een wereldwijde aanpak. Vaak wordt er uit het oogpunt van kostenbesparing en imagovorming gestreefd naar een zo groot mogelijke uniformiteit in de marketingaanpak. Bekende voorbeelden van global marketing zijn Nike, Coca-Cola, Levi s en McDonalds. Interne marketing Grote organisaties hebben vaak verschillende businessunits die ook zaken met elkaar doen. Philips heeft bijvoorbeeld zijn divisie Lighting die weer levert aan de divisie Lifestyle Products. Om beter te kunnen inspelen op de behoefte van zo n divisie, ontstond in dit soort organisatie het begrip interne marketing. Zoals al eerder vermeld in dit hoofdstuk, is het voor een organisatie die het marketingconcept aanhangt belangrijk dat iedereen in zo n organisatie bezig is met de behoefte van de klant. Omdat niet iedereen binnen een grote organisatie altijd het gevoel heeft voor de eindklant te werken, is het ook mogelijk om te kijken voor wie men binnen het bedrijf iets doet. Zo ontstaat het begrip interne klant en de notie dat ook marketing 31

19 MODERN MARKETINGMANAGEMENT binnen de organisatie een rol kan spelen in het inspelen op de behoefte van de interne klant. One-to-one marketing Van recente oorsprong is de term one-to-one marketing (Peppers en Rogers, 1993). Het gaat uit van de gedachte dat iedere klant persoonlijk te benaderen valt en dat er op basis van de kennis die we van die individuele klant hebben een aanbod gedaan kan worden dat precies aansluit bij de behoefte van die individuele klant op de juiste tijd en op de juiste plaats. Eigenlijk net zoals vroeger, toen de kruidenier op de hoek precies wist wat zijn vaste klanten voor voorkeuren hadden, hoe het gezin in elkaar zat enzovoort. Door de schaalgrootte van de maatschappij als geheel is de afstand tussen producent en afnemer meestal te groot geworden om die directe relatie te hebben. Echter, de beschikbaarheid van automatisering en de nieuwste technologie maakt het mogelijk om zaken van klanten te weten te komen en daarop als fabrikant of retailer op individueel niveau in te spelen. Telemarketing Hier gaat het om het systematisch gebruik van de telefoon als marketingcommunicatieinstrument. Vooral met de outbound versie (waar het initiatief bij het telemarketingbedrijf ligt) is iedereen bekend door de telefoontjes rond etenstijd van bijvoorbeeld pensioenverzekeraars. Direct marketing Direct marketing is een vorm van marketing waarbij de aanbieder probeert een directe relatie te onderhouden met de afnemer. Met direct wordt in deze context bedoeld dat er geen partijen tussen zitten. Deze vorm van marketing wordt vaak gekenmerkt door directe communicatie met en directe levering aan de klant. Typische directmarketingbedrijven zijn Dell, Wehkamp, FBTO en heel veel van de nieuwe webwinkels. Databasemarketing Dit is een variant op direct marketing die het gebruik van grote databestanden benadrukt. De relatie met de klant hoeft in dit geval niet direct te zijn. Internetmarketing Hier ligt de nadruk op het gebruik van internet als medium voor communicatie. Veel opleidingsinstituten bieden tegenwoordig een opleiding tot internetmarketeer aan. Het is het hardst groeiende onderdeel van de marketing. Maar men moet er ook voor waken dat het niet te veel losstaat van de andere marketingdisciplines. Het is duidelijk een enorm belangrijke toevoeging aan het arsenaal van de marketeer. Maar eenmaal vertrouwd met de nieuwe mogelijkheden moet het wel gebruikt worden vanuit een integrale marketingbenadering en niet los van de rest. 32

20 HOOFDSTUK Meest recente ontwikkelingen De laatste jaren kwamen er in snel tempo allerlei nieuwe vormen van marketing beschikbaar voor de marketeers. Hierna volgt een opsomming van een aantal van de meest recente ontwikkelingen. Event-driven marketing Bij event-driven marketing probeert men te bepalen wanneer iemand toe is aan een product of dienst. Zo houden banken tegenwoordig bij wanneer kinderen op een leeftijd komen dat ze gaan studeren of hun eerste auto gaan kopen om op dat moment met specifieke producten aan te komen, zoals studentenverzekeringen en een persoonlijke lening. Search Engine Marketing, SEM (zoekmachinemarketing) Veel mensen maken tegenwoordig gebruik van een zoekmachine op internet om producten en diensten te vinden. Maar er zijn maar weinig mensen die naar de tweede pagina van gevonden websites doorbladeren. Dus is het belangrijk om op de eerste pagina te staan als bedrijf. Maar hoe komt de website van jouw bedrijf zo hoog mogelijk op de eerste pagina? Dat gebeurt door de juiste trefwoorden in de site op te nemen en door de teksten en pagina s duidelijk te schrijven en te structureren. Bedrijven zoals Google hebben programma s die niets anders doen dan websites bekijken en beoordelen. Er zijn bedrijven die gespecialiseerd zijn in het adviseren hoe men zo hoog mogelijk op de eerste pagina komt te staan. Natuurlijk kan men ook gewoon betalen per zoekwoord. Dan staat men als bedrijf in de rechterkolom of eventueel op de eerste of de tweede plek in de linkerkolom. Dit laatste wordt Search Engine Advertising (SEA) genoemd en Google is daar met Google AdWords nog heer en meester. THEORIE Guerrillamarketing Met guerillamarketing wordt bedoeld dat men met een klein budget en veel creativiteit dingen doet die erg opvallen. Dat kan op het internet zijn, maar dat hoeft niet. Het is een communicatieaanpak die bij uitstek te gebruiken is door kleine bedrijven. Viral marketing Bij viral marketing maakt men een boodschap, bijvoorbeeld een filmpje of een leuk spelletje, die op bijvoorbeeld YouTube wordt geplaatst. Als het interessant is voor de doelgroep, dan gaat die het vanzelf doorsturen naar vrienden. Voordat men het weet, hebben vele duizenden mensen de boodschap gezien. En dat zonder plaatsingskosten of uitzendkosten! De boodschap wordt door de mensen op het internet zelf als het ware als een virus verspreid. Peer-to-peer marketing Bij peer-to-peer marketing gaan mensen aan elkaar verkopen. Mensen leven steeds meer in virtuele netwerken. De grote bedrijven worden buitenspel gezet. Kleine bedrijven vormen netwerken om zo toegevoegde waarde te leveren op allerlei gebieden. marketing marketing is een van de nieuwste vormen van communicatie met de klant en is gebaseerd op communicatie via . Door de lage prijs van wordt er he- 33