Inhoudsopgave. Voorwoord De organisatie Algemene trends en ontwikkelingen Regionale en landelijke ontwikkelingen

Transcriptie

1 Jaarverslag 2017

2 Inhoudsopgave Voorwoord 4 1. Algemene trends en ontwikkelingen Stijging aanmeldingen Melding overlast Aanmelding per verwijzer Woonkenmerk aanmelder Soort aanmelding Beterburen biedt 8 2. Trends en ontwikkelingen per gemeente Amsterdam Amstelland Amstelveen Uithoorn Aalsmeer Ouder-Amstel Zaanstad/Wormerland Landsmeer De organisatie De buurtbemiddelaars De medewerkers Bestuur en Good Governance Regionale en landelijke ontwikkelingen Middelen Meerjarenstrategie Bijlage 1: Tabellen hoofdstuk 1 23 Bijlage 2: Tabellen hoofdstuk 2 25 Bijlage 3: tabellen hoofdstuk 3 29 Colofon 30 Beterburen Jaarverslag

3 Ze alarmeren hun baasje: er staat iemand aan de deur, ga kijken! Blaffende honden bijten niet. Mensen begeleiden bij hun problemen deed ik al als coach en vertrouwens persoon. Na mijn pensionering kwam ik via een buurman in contact met Beterburen en bemiddel of coach nu bij burenproblemen. Zaken over blaffende honden vind ik het leukst. Door klagende buren afgeschilderd als monsters, blijken ze in de praktijk heel lief te zijn. Ik hou van honden. Ja, ze blaffen als je aanbelt, ze zijn waakzaam. Ze alarmeren hun baasje: er staat iemand aan de deur, ga kijken! Dat kan voor buren heel storend zijn, vooral als je niet van honden houdt. Het valt me wel op dat baasjes over het algemeen hun best doen om overlast te beperken. Zoals de bel afzetten, het raam in de voordeur afplakken en de honden in de keuken houden zodat ze niet iedereen zien en horen langslopen. Er zijn ook honden eigenaars die lak aan alles hebben en ze hun gang laten gaan. Om daar als bemiddelaar tussen buren toch tot een voor beide buren aanvaardbare oplossing te komen, is een uitdaging. Je maakt ook leuke dingen mee. Zoals een door een klagende familie afgeschilderde gevaarlijke buurhond die de hele dag zou blaffen en kinderen bang maakte. Na aanbellen bij de buren, troffen we een enthousiast blaffende hond aan. De eigenaar verontschuldigde zich: de hond was nog jong, moest nog veel leren tijdens de honden training. Tijdens het gesprek kwam de hond mij kwispelend en uitdagend aankijkend zijn bal brengen, ik rolde hem weg en hij bracht hem weer terug. Hij was niet van me weg te slaan. Ik mocht hem aaien en aanhalen. Thuisgekomen vond ik zijn bal in mijn tas. Niet bepaald een woeste hond. Na een bemiddelingsgesprek met beide buren is het helemaal goed gekomen tussen de buren. De hond werd rustiger en de buren blijer. Kortom: Betere Buren! Lisa Plat Buurtbemiddelaar Zaanstreek Beterburen Jaarverslag

4 Voorwoord In 2017 is hebben bemiddelaars en medewerkers veel bewoners geholpen met hun burenprobleem. Dit succes is te danken aan de financiers die buurtbemiddeling mogelijk maken in hun gemeenten, en de bemiddelaars en medewerkers die zich hiervoor inzetten. De betekenis van buurtbemiddeling voor de samenleving is toegenomen. Zowel bij Beterburen als landelijk neemt het aantal hulpvragen jaarlijks toe. Ook het aantal gemeentes dat buurtbemiddeling biedt, groeide verder van 60% in 2016 naar 68% eind In 2017 ontving Beterburen 1937 aanmeldingen, in 2016 waren dat er De organisatie is steeds meer een vanzelfsprekende partner voor de uitvoering van buurtbemiddeling in de 8 gemeentes* waarin zij actief is en de 9 corporaties** die zorgen voor de cofinanciering. Ook de andere netwerkpartners weten meer en meer de weg naar buurtbemiddeling te vinden voor doorverwijzing of afstemmingsoverleg. De organisatie hoopt ook na 2018, wanneer veel meerjaren overeenkomsten verlengd worden, haar werk voort te zetten. Trots! Een woord van trots en waardering voor de 245 bemiddelaars en 10 medewerkers, die zich inzetten en toewijden om bewoners te helpen bij hun basisbehoefte: prettig wonen. Bijzonder is dat de bemiddelaars dit belangeloos doen naast hun werk of studie, en in hun vrije tijd ruziënde bewoners helpen hun conflicten op te lossen. De medewerkers hebben de organisatiewijziging voor het werkgebied Amsterdam goed opgepakt en wisten daarnaast, ondanks het hoge verzuim van 2 langdurige zieken, alle aanmeldingen snel en adequaat op te pakken. Effectiviteit en economische waarde buurtbemiddeling Buurtbemiddeling draagt in belangrijke mate bij aan de leefbaarheid van bewoners in een stad. Daarnaast is de effectiviteit van buurtbemiddeling breder. - Het heeft een belangrijke toegevoegde waarde van ondersteuning bewoners door vrijwillige buurtbemiddelaars en medewerkers. - De zelfredzaamheid van bewoners wordt gestimuleerd, omdat ze steeds zelf meer in actie moeten komen bij burenproblemen. In 2017 was gemiddeld 78% bij Beterburen zelfmelders versus 48% het landelijke % in 2016 (zie tabel 4). - Bewoners zijn na buurtbemiddeling beter in staat nieuwe burenproblemen zelf op te lossen. - In de jaren dat buurtbemiddeling wordt verzorgd, zijn circa 800 vrijwilligers opgeleid tot buurtbemiddelaar. De aangeleerde vaardigheden nemen zij ook mee in hun eigen leef- en werkomgeving en worden ook toegepast als ze niet meer actief zijn als buurtbemiddelaar. Buurtbemiddeling dat grotendeels wordt uitgevoerd door vrijwilligers blijkt zeer effectief. Belangrijk is wel hierin de grenzen van de bemiddelaar te bewaken. Toenemende groei van het aantal kwetsbaren in de stad, maakt dat er meer kwaliteiten nodig zijn om deze complexe zaken op te lossen. De bemiddelaars zetten zich belangeloos in t.b.v. buurtbemiddeling. Ver vangings waarde van de inzet door vrijwilligers, levert volgens prof. Dr. Lucas Meijs van de Erasmus Universiteit van Rotterdam (2011) een belangrijke economische waarde op voor de samenleving. Uitgaande van een gemiddelde inzet per buurtbemiddelaar van minimaal 3 uur per week, is dat per jaar zo n 156 uur per bemiddelaar. Er zijn 245 bemiddelaars, dus is dat op jaarbasis zo n uren. Bente London Directeur Beterburen Maart 2018 Beterburen Jaarverslag

5 * in volgorde start of aansluiting bij Beterburen 1 Amsterdam 2 Amstelveen 3 Uithoorn 4 Aalsmeer 5 Zaanstad 6 Wormerland 7 Ouder-Amstel 8 Landsmeer ** op basis van financiering - Eigen Haard - Ymere - Rochdale - Parteon - Stadgenoot - De Key - Alliantie - ZVH - Woonzorg Beterburen Jaarverslag

6 1. Algemene trends en ontwikkelingen 1.1. Stijging aanmeldingen De aanmeldingen zijn gestegen van 1767 in 2016 naar 1937 in Vooral in Amsterdam en Zaanstad groeiden het aantal aanmeldingen sterk. Het landelijk gemiddelde van het aantal aanmeldingen lag in 2016 op 0.26% van de huishoudens. Opvallend is (zie tabel 1) dat vooral Wormerland en Zaanstad daar flink boven uitschieten. Buurtbemiddeling bestaat daar 15 jaar en er is al die jaren één vaste medewerker. Dit zorgt dat instanties, maar ook bewoners de organisatie goed weten te vinden en door positieve ervaringen zorgen voor mond totmond reclame. Wel daalde het aanmeldingen in Aalsmeer, ondanks de enorme publiciteit die hier is ingezet. Wisseling van vaste verwijzers lijkt hier o.a. oorzaak te zijn van het dalende aantal aanmeldingen Melding overlast Klachten over geluidsoverlast (gemiddeld boven de 50%) staan met stip boven. Dit kan geluid zijn van personen, maar ook apparaten zoals wasmachines, geluidsinstallaties, afzuigsystemen enz. Landelijk lag het gemiddelde van aanmeldingen m.b.t. geluidsoverlast in 2016 op 36%. Vooral in Amsterdam, Amstelveen, Zaanstad, maar ook Uithoorn en Wormerland ligt dit percentage bij Beterburen hoger dan het landelijk gemiddelde. Dit is gezien de bevolkingsdichtheid in het werkgebied, niet verwonderlijk. Voor een gedetailleerde overzicht zie tabel Aanmelding per verwijzer Waren voorheen de gemeente, corporaties en politie (convenantpartners) de grootste aanmelders van bewoners bij Beterburen, inmiddels zijn het vooral zelfmelders die zich aanmelden (zie tabel 3). De convenantpartners en andere verwijzers sturen de laatste jaren bij bewoners aan op zelfredzaamheid en verwijzen direct bij een melding van overlast door naar buurtbemiddeling. Goede screening door call center medewerkers is daarbij van groot belang om een juiste afweging te maken of een melding moet worden doorverwezen naar buurtbemiddeling of dat andere inzet nodig is. De groei van het aantal zelfmelders (al dan niet op advies van netwerkpartners) stijgt verder (zie tabel 4). Alleen in Landsmeer is dit cijfer gedaald, maar gezien het aantal aanmeldingen (13) is dit niet representatief. Landelijk lag het gemiddelde in 2016 op 48%, terwijl Beterburen dit percentage in 2017 tussen de 76% en 95% ligt. Dit betekent dat in het werkgebied er een groot beroep gedaan wordt op de zelfredzaamheid van de burger. Dit is goed, maar kent ook een keerzijde. De kwetsbare burger, bewoners met een taalbarrière ed. blijven de hulp van partners in de wijk nodig hebben, om ook op tijd hulp te zoeken voor hun burenprobleem. Warme doorverwijzing is dan wenselijk om ook deze groep een kans te bieden tijdig burenoverlast op te lossen Woonkenmerk aanmelder Huurders van corporaties staan aan kop als het gaat om inzet buurtbemiddeling (zie tabel 5). Alleen Landsmeer wijkt daarin af, maar is gezien het aantal aanmeldingen (13) niet representatief. Beterburen vindt het opvallend dat vooral huurders gebruik maken van buurtbemiddeling, terwijl er in alle gemeentes meer huiseigenaren zijn. Redenen van meer meldingen van huurders zijn: - huiseigenaren hebben niet één platform die hun informeert over buurtbemiddeling; - corporaties informeren de huurders goed en verwijzen direct; - mogelijk wordt door huiseigenaren sneller naar juridische trajecten gegrepen Soort aanmelding Sinds 2015 registreren alle buurtbemiddelingsorganisaties die gebruik maken van het landelijk registratiesysteem van het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV) het soort aanmeldingen om daarmee te monitoren of het aantal complexe zaken toeneemt. In de samenleving lijkt steeds meer het gevoel te ontstaan dat een groeiende groep kwetsbare bewoners de leefbaarheid in de buurt op negatieve wijze beïnvloeden. Tabel 6 geeft weer hoe het inde verschillende gemeentes is gesteld. Beterburen Jaarverslag

7 Bemiddelaar en coach in Amsterdam Tjitse Dijkema vertelt Coachen is Op comfortabele wijze vervoeren van mensen van de plek waar zij zijn naar de plek waar zij willen zijn. Coaching van bewoners is ook een mogelijkheid te helpen de overlast aan te pakken en is een optie als: - een bewoner het gesprek met de buren over overlast niet aandurft, bang is voor escalatie of overtuigd is dat een gesprek geen zin heeft of niet weet hoe een bemiddelingsgesprek in te gaan; - de buren wel een gesprek met hun buren willen aangaan, zonder bemiddelaars, maar niet weten hoe dat aan te pakken zonder risico van escalatie. - een bemiddelingsgesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid en een buur nog overlast ervaart. Doel van coaching is om samen met de bewoner te kijken welke mogelijkheden er zijn, waarbij het er omgaat dat zij geholpen worden de eigen rol in de overlast in ogenschouw te nemen, de situatie acceptabeler te maken of de situatie anders te bekijken en op te lossen. Het gaat om inzicht te krijgen in eigen patronen/gedrag en ook ondersteuning te bieden in een situatie, waarin betrokkenen zich vaak onzeker voelen. Coaches gaan alleen op pad, dit in tegenstelling tot bemiddelaars die altijd met z n tweeën zijn. Ervaring is dat je snel het vertrouwen wint. Betrokkenen vertellen gemakkelijk hun verhaal over de situatie met de buren en vandaar uit kan ik als coach, middels het stellen van vragen de bewoner ondersteunen bij het vinden van oplossingen. Het is daarbij belangrijk te vragen welke paden iemand al bewandeld heeft om de situatie aanvaardbaar te maken. Soms blijkt dat er al van alles geprobeerd is, vaak ook creatief, maar nog niet alle mogelijkheden zijn gebruikt of de manier waarop de ander werd benaderd, leverde niks op (boze briefjes bijvoorbeeld). Mijn taak is om betrokkene zover te krijgen dat hij zelf ontdekt welke mogelijkheden er nog meer zijn. Het is niet de bedoeling dat de coach suggesties aandraagt. Door het stellen van gerichte vragen, ontstaat inzicht dat er andere mogelijkheden zijn of herkent iemand zijn eigen rol in de overlast. Hierdoor ontstaat vaak de kracht om zelf de juiste actie te ondernemen. Ik was als coach op bezoek bij een oudere schuwe dame die een zolder deelde met haar buurman. Deze zette de zolder vol met spullen, maar liet geen ruimte over voor haar. Volgens haar was hij een sportieve jonge man. Zij had het probleem wel aangekaart bij de buurman en die had beloofd meer ruimte te maken. Maar deze belofte werd niet nagekomen. Betrokkene was angstig om het nog een keer te vragen, bang voor de confrontatie. Tijdens de coaching gesprekken bedacht ze dat ze een vriendelijk briefje op de trap zou leggen om de buurman te helpen herinneren. Kortom, ze bracht zelf een oplossing aan en kwam tot inzicht dat dit onmogelijk tot een boze reactie zou kunnen leiden. Toen ik een paar weken later belde, bleek het briefje te hebben gewerkt en was ze blij dat ze zelf deze oplossing had aangedragen. En dat was goed om te horen! In 2 huisbezoeken was het haar gelukt om de overlast aan te pakken en durft ze in de toekomst zelf stappen te ondernemen. Tjitse Dijkema Bemiddelaar & Coach Amsterdam Beterburen Jaarverslag

8 In zaken waar sprake is van multi probleem situaties of psychische problematiek is nauwe samenwerking met zorgverleners, begeleiders van groot belang. Zij kunnen: - beoordelen of hun cliënt geschikt is voor buurtbemiddeling (hij moet in staat zijn zelfstandig gesprek te voeren en afspraken na kunnen komen); - de cliënt zo nodig voorbereiden op de gesprekken met bemiddelaars en later ook de buren; - de cliënt zo nodig ondersteunen bij het bemiddelingsgesprek; - kijken of gemaakte afspraken worden nagekomen Beterburen biedt Er zijn meerdere mogelijkheden om bewoners die overlast ervaren, te helpen. - Adviseren en ondersteunen: 1ste voorwaarde is eigen actie van de melder. Bemiddelaars inzetten terwijl de buren niet eens weten dat er overlast wordt ervaren, is geen optie. Helaas verloopt de communicatie die burgers inzetten niet altijd goed. Klassieke voorbeelden zijn: met de bezemsteel tegen het plafond tikken, schreeuwen, boze brieven. Voorbeelden van hoe een conflict gemakkelijk kan escaleren. Daarnaast is er een groep bewoners die niet durft te klagen bij de buren. Deze laatste groep krijgt advies of coaching hoe dit het beste op te pakken, alvorens bemiddelaars in actie komen. Daarna, wordt wanneer nodig, alsnog buurtbemiddeling ingeschakeld. - Buurtbemiddeling is het bemiddelen tussen 2 á 3 buren door 2 bemiddelaars. De eerste stap is een telefonische intake met een medewerker, zij bepalen of de melding geschikt is voor buurtbemiddeling, welke inzet het beste past, of externe partijen nodig zijn en welke bemiddelaars worden ingezet. Daarna gaan de bemiddelaars aan de slag door eerst beide partijen in het conflict thuis te bezoeken en zo nodig een bemiddelingsgesprek te organiseren. Na afloop van een traject, vindt telefonische nazorg plaats met beide partijen. - Groepsbemiddeling wordt ingezet als er meer dan 3 buren bij het burenprobleem betrokken zijn. In 2017 waren er gemiddeld per groep 5 huishoudens bij een groepsbemiddeling betrokken. Deze hulp wordt alleen geboden in Amsterdam en de Zaanstreek en in de andere gemeentes op aanvraag en offerte basis. Een selecte groep bemiddelaars zijn hier apart voor getraind, omdat dit weer andere vaardigheden vergt. - Coaching van één buur die ondersteuning nodig heeft om het burenprobleem op te lossen (zie bladzijde 7). Een selecte groep bemiddelaars zijn extra getraind in coaching technieken bij burenoverlast. Er worden maximaal 3 gesprekken afgesproken. Beterburen Jaarverslag

9 Geluidsoverlast? Hoe zo?? Mevrouw woont naast haar buurman. Zij heeft erg veel last van de muziek van haar buurman. Hij speelt s avonds laat en s nachts muziek. En ik heb daar erg veel last van, omdat zijn muziekboxen aan de scheidingsmuur met mijn huis hangen. Hij ontkent het in alle toonaarden, maar ik weet zeker dat hij s nachts muziek speelt. Ik heb mijn radio nu s nachts zacht aanstaan, omdat ik anders niet kan slapen. Buurman vertelt: Ik speel alleen in de morgen op mijn slaapkamer boven wel eens muziek. Maar beneden in de woonkamer - waar inderdaad 2 kleine luidsprekers aan de wand hangen - heb ik s avonds alleen de tv zacht aanstaan. Ik weet echt niet hoe ze kan zeggen dat ik s nachts lawaai maak. De buren willen beiden meewerken aan het bemiddelings gesprek. Elk van hen blijft bij zijn ingenomen standpunt. Buurvrouw wordt tijdens de bemiddeling emotioneel, omdat ze helemaal geen ruzie met de buurman wil. Beiden constateren aan het einde van het gesprek dat ze het niet eens zijn over de geluidsoverlast. Wél spreken ze af samen naar de woningbouwvereniging te gaan en te vragen om een geluidmeting of een onafhankelijk oordeel. Ze brengen dat bezoek meteen de volgende dag. We spraken af dat we een maand later zouden bellen of deze actie iets zou opleveren. Als we na een maand bellen om te vragen hoe het gaat, zijn we verbaasd als mevrouw aangeeft dat ze een nieuw gehoorapparaat heeft en de geluidsoverlast voorbij is. Ook de buurman is blij en vindt de burenrelatie veel beter. Wij als bemiddelaars zijn blij verrast met deze uitkomst. Op onverwachte wijze zijn de problemen over. En niets staat nu een goede burenrelatie meer in de weg. Frans Wortel en Ria Steenaart Bemiddelaars in de Zaanstreek Beterburen Jaarverslag

10 2. Trends en ontwikkelingen per gemeente In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de specifieke gebeurtenissen en kenmerken per gemeente. Voor specifieke cijfers en tendensen per gemeente zie bijlage Amsterdam 2017 kenmerkt zich door een flinke stijging van het aantal aanmeldingen van 1206 in 2016 naar 1361 in Opvallend is de toename in Zuidoost, waar het aantal aanmeldingen altijd achterbleef t.o.v. de rest van de stad. Ook in West en Zuid nam het aantal aanmeldingen flink toe (zie tabel 7). Het beleid van corporaties Buurtbemiddeling eerst alvorens zwaardere middelen worden ingezet, maakt bewoners bewust dat ze eerst zelf aan de slag moeten en leidt tot toename van de aanmeldingen (zie tabel 8 en 9). Tabel 8 toont dat 84% van de aanmeldingen door bewoners zelf wordt gedaan en dit percentage stijgt al jaren. Tabel 9 geeft aan dat 58% van de huurders na verwijzing door hun corporatie zijn verwezen. Tabel 10 en 11 geven aan welke corporaties dit het vaakst doen en hoe zich dat verhoudt met het woningbezit in de stad. Opvallend is de toename van inzet van tolken t.o.v. voorgaande jaren. Bij de aanmeldingen zijn vaker dan voorheen statushouders betrokken. De uitgaven hiervoor stegen van v3058,- in 2016 naar v9455,-. Dit is ook niet zo verwonderlijk, omdat de stad sinds 2016 al 2600 vluchtelingen heeft opgenomen, van wie ongeveer de helft uit Syrië. Bemiddelen tussen buren waarvan een partij de Nederlandse taal niet spreekt, leidt zonder professionele tolken niet tot een goed resultaat. Om goede samenwerking en juiste doorverwijzing te bevorderen hebben de coördinatoren geïnvesteerd in het aangaan van nieuwe contacten en verdere verbetering samenwerking al aanwezige contacten. Nieuwe contacten zijn gelegd met HVO, Regenboog, Doras, Vluchtelingenwerk. Vooral contacten met medewerkers van MZWO en corporaties zijn sterk geïntensiveerd in een aantal stadsdelen. te vinden om ook daadwerkelijk mee te doen. Van de 29 groepszaken, waren er dan ook 6 waarbij er geen sprake was van draagvlak onder alle buren. Dit zorgt ervoor dat sommige groepszaken alsnog een buurtbemiddeling tussen twee buren wordt. In 9 zaken is bemiddeld door de groepsbemiddelaars. De gemiddelde groepsgrootte bedroeg 6 buren. Bij 28 aanmeldingen heeft coaching uiteindelijk geleid tot oplossing. Bemiddelaars extra getraind tot coach, helpen de bewoner in één op één gesprekken om het burenprobleem op te lossen. Zoals uit blijkt uit tabel 12 is 71% van de bewoners dankzij inzet Beterburen en haar bemiddelaars naar tevredenheid geholpen Amstelland Amstelveen, Uithoorn, Aalsmeer en Ouder-Amstel vormen samen het werkgebied Amstelland. Voor dit gebied is er één groep van 26 bemiddelaars. Hierdoor wordt gewaarborgd dat een bemiddelaar niet in zijn eigen gemeente hoeft te bemiddelen, als het risico aanwezig is dat bemiddelaar één van de buren kent. Dit kan in kleinere gemeentes zoals Aalsmeer, Ouder-Amstel en Uithoorn aan de orde zijn. De bemiddelaars hebben een training Psychisch kwetsbaren gevolgd. Hiermee hebben ze tools gekregen om bij aanmeldingen, waarbij sprake is van een psychisch component bij een partij, de juiste interventies te plegen. Zo nodig is bij de gesprekken een begeleider van de bewoner aanwezig ter ondersteuning van zijn cliënt. In het werkgebied is één stuurgroep buurtbemiddeling. Dit werkt efficiënt, omdat veelal ook op andere terreinen wordt samengewerkt door de leden in de stuurgroep. Tabel 13 en 14 geven de ontwikkelingen weer van het aantal aanmeldingen in de verschillende gemeentes en hoe de aanmeldingen bij Beterburen komen. Groepsbemiddeling is bemiddeling bij burenruzies waar meerdere buren bij betrokken zijn. Een kleine groep bemiddelaars is hier extra in getraind, omdat groepsprocessen anders verlopen dan gesprekken tussen twee buren. De melder zoekt vaak middels groepsbemiddeling steun voor de problemen die worden ervaren. In het voortraject is het lastig onder alle aangedragen buren draagvlak Beterburen Jaarverslag

11 Amstelveen Al 14 jaar wordt in Amstelveen buurtbemiddeling geboden. Opvallend is het stijgende percentage van zelfmelders van 82 naar 89% in 2017 (tabel 14). Daarnaast is het ook vooral de huurder die gebruik maakt van buurtbemiddeling (tabel 15). Het slagingspercentage (zie tabel 16) van 81% is hoog, maar kan bij zulke aantallen jaarlijks flink fluctueren Uithoorn Uithoorn heeft sinds 2007 buurtbemiddeling. Begin 2017 heeft de gemeente en Eigen Haard na een aanbestedingsprocedure besloten opnieuw verder te gaan met Beterburen en is een overeenkomst afgesloten voor 1 april 2017 t/m 31 maart 2018 met de optie deze 5 keer met 1 jaar te verlengen. Doordat de procedure wat langer duurde was lange tijd voor de organisatie onduidelijk of zij door mocht gaan. Dit resulteerde in slechts 10 aanmeldingen in het eerste halfjaar. In de tweede helft stroomden de aanmeldingen weer binnen en waren er uiteindelijk 38 aanmeldingen ( ). In het najaar is bij een grote netwerkbijeenkomst een presentatie verzorgd. Ook de wijkagenten melden relatief nog veel zaken rechtstreeks aan (zie tabel 14). Daarnaast is het percentage huurders van Eigen Haard die gebruik maakt van buurtbemiddeling erg hoog (81%). Het slagingspercentage van 65% (zie tabel 16) is lager dan voorgaande jaren, maar kan gezien het aantal aanmeldingen sterk fluctueren Aalsmeer Sinds 2013 verzorgt Beterburen in Aalsmeer buurtbemiddeling. Het aantal aanmeldingen is daalt sinds 2016 naar 20 in 2017, terwijl de eerste jaren er juist meer aanmeldingen waren dan verwacht (tabel 13). Wisseling/afwezigheid van verwijzers lijkt één van de oorzaken. Vooral in kleine gemeentes is het wisselen van verwijzers sterk van invloed op de doorverwijzing. Opvallend is (tabel 14) dat het aantal aanmeldingen vanuit Eigen Haard en politie sterk achterblijven t.o.v. van voorgaande jaren. Daarnaast is de meldingsbereidheid laag i.v.m. de ons kent ons cultuur. Bewoners moeten echt verleid worden en zeker weten dat er geen bekende langs komt om te bemiddelen. Beterburen heeft 2de helft van 2017 veel inzet gepleegd om haar bekendheid te vergroten, zoals: - voorlichtingen voor de huurdersvereniging en wijkraden; - artikelen in lokale media en actieve inzet op social media; - huis aan huis flyeren in bepaalde wijken en toesturen folders naar ontmoetingsplekken; - radio-uitzending bij radio Aalsmeer; - gesprekken met verwijzers. Al deze acties lijken vooral in het begin van 2018 zijn weerslag te hebben, als er meer aanmeldingen dan normaal binnenkomen. Deze acties worden dan ook voortgezet in 2018, omdat dit de enige gemeente waar in 2017 blijkt dat ze niet aan de landelijke cijfer van aanmelding voldoen van 0.26% van het aantal huishoudens die buurtbemiddeling inzet. In 2017 meldde 0.15% van de huishoudens zich aan bij buurtbemiddeling, terwijl dit in 2015 nog 0.28% was en ook in de andere kleinere gemeentes in het werkgebied van Beterburen dit gemakkelijk wordt gehaald (zie tabel 1). Het slagingspercentage is 73% en is t.o.v enorm gestegen (61%) maar fluctueert gezien het aantal aanmeldingen sterk per jaar (zie tabel 16) Ouder-Amstel Sinds 2014 biedt Ouder-Amstel haar bewoners buurtbemiddeling. Eind 2016 heeft de gemeente en Eigen Haard besloten de samenwerking voort te zetten voor Nu ruim 3,5 jaar actief is er een verdere stijging te zien van het aantal aanmeldingen 19 in 2017 (zie tabel 13). Voor het eerst zijn er meer aanmeldingen Ouderkerk dan voorgaande jaren, waar vooral de aanmeldingen uit Duivendrecht kwamen. Stijging is te zien van het aantal huiseigenaren die hulp vragen (zie tabel 15). Het slagingspercentage is iets gezakt naar 67%, maar fluctueert gezien de omvang van het aantal aanmeldingen sterk per jaar (zie tabel 16) Zaanstad/Wormerland Buurtbemiddeling Zaanstad bestond in het verslagjaar 15 jaar. Hier is een groep van 31 bemiddelaars actief die voor het hele gebied inzetbaar zijn en er geen risico is dat bemiddelaars bij buurtgenoten bemiddelen. Het jubileum is gevierd samen met netwerkpartners en bemiddelaars. Zowel de projectleider als enkele bemiddelaars zetten zich al 15 jaar in. Buurtbemiddeling is dan ook een begrip Beterburen Jaarverslag

12 en dit is te zien in het aantal aanmeldingen wat verder groeide naar 348, (in 2016 waren dat er 333) In Wormerland die sinds 2008 buurtbemiddeling biedt aan haar bewoners, was het aantal aanmeldingen 37 (zie tabel 17). De meldingen komen vooral van zelfmelders, gevolgd door aanmeldingen rechtstreeks door corporaties (zie tabel 18). Het aantal aanmeldingen ligt in beide gemeentes veel hoger dan het landelijk gemiddelde van 0.26% van de huishoudens. In Zaanstad is dat 0,50 % en in Wormerland 0,53% (zie tabel 1). Opvallend is het aantal meldingen waarbij statushouders waren betrokken. In totaal betrof dit 19 aanmeldingen. Taalbarrière maakt het goed bemiddelen lastig, daar er geen budget is om professionele tolken in te zetten. Met 2 vrijwillige tolken wordt zo mogelijk toch hulp geboden. Eigen Haard en Woonzorg zijn sinds 2017 ook convenantpartners. 9 aanmeldingen betrof huurders van deze nieuwe partners. Verder waren er weinig opvallende verschuivingen hoe de melder woont, t.o.v (zie tabel 19). Het slagingspercentage 68% in Zaanstad en 87% in Wormerland zijn mooie resultaten, maar gezien de omvang van het aantal aanmeldingen kunnen deze jaarlijks sterk fluctueren (zie tabel 20) Landsmeer Eind 2016 hebben de gemeente en de corporaties na een pilot van 2 jaar besloten ook voor 2017 en 2018 buurtbemiddeling aan haar bewoners te bieden. Eind 2017 is de organisatie 3 jaar actief en steeds beter bekend bij netwerkpartners en bewoners. In 2017 zijn er 13 aanmeldingen en lijkt het aantal aanmeldingen gestaag toe te nemen (2015-6, , ). Omdat het aantal aanmeldingen beperkt is hier de verschuiving van minder zelfmelders maar meer meldingen van politie en corporaties niet opzienbarend (zie tabel 21). Het belangrijkste in communicatie is te horen wat niet gezegd wordt Gezien de omvang van de gemeente worden bemiddelaars uit Amsterdam Noord hier ingezet, om zodoende de neutraliteit en vertrouwelijkheid te waarborgen. Opvallend is dat hier het aantal huiseigenaren wat gebruik maakt van buurtbemiddeling hoger ligt dan in alle andere gemeentes, waar vooral huurders gebruik maken van buurtbemiddeling (zie tabel 22). Het slagingspercentage is 64%, aanmerkelijk lager dan in 2016 toen het 82% bedroeg. Bij een beperkt aantal aanmeldingen zijn fluctuaties in dit percentage groot. Beterburen Jaarverslag

13 Uit het dagboek van een bemiddelaar Een klassiek geval Een keurig, ouder Jordanees echtpaar bleek last te hebben van een buurman die hard muziek draaide tot laat in de nacht. De bemiddelaars informeerden naar het contact tussen hun en de buurman. Dat bleek er nooit te zijn geweest, elke keer als het weer te hard en te laat was hadden ze met de bezemsteel tegen het plafond getikt en uiteindelijk de politie gebeld. De buurman bleek tot onze verbazing een hele rustige, nette jongeman te zijn, die vertelde yoga leraar te zijn. Hij was een tijdje werkeloos geweest en gaf toe in die periode laat naar bed te zijn gegaan en, volgens hem, niet al te hard muziek te hebben gedraaid. Hij had twee maal de politie op bezoek gehad en had na de laatste keer besloten om verder een koptelefoon op te zetten. Hij was bereid om aan het bemiddelingsgesprek deel te nemen. Het gesprek liep in het begin stroef. De buurman was boos dat de buren steeds de politie belde. Nadat beide de irritaties hadden uitgesproken en wat ze wilde veranderen, verliep het gesprek rustiger en eindigde goed. Er werden afspraken gemaakt en uiteindelijk nog wat nagebabbeld. Bij de telefonische nazorg met beide partijen na 6 weken bleek dat de buren bij elkaar op bezoek waren geweest en de burenrelatie aanzienlijk was verbeterd. Beterburen Jaarverslag

14 3. De organisatie Beterburen is een vrijwilligersorganisatie waar de medewerkers verantwoordelijk zijn voor de uitvoering en inzet van de vrijwillige buurtbemiddelaars. Daarnaast kent de stichting een onbezoldigd bestuur De buurtbemiddelaars Zonder de inzet van de buurtbemiddelaars, is er geen buurtbemiddeling. Door weer en wind, vaak na een werk- of studiedag, gaan de 245 bemiddelaars op pad om burenproblemen te helpen oplossen. Hun onbetaalde inzet benadrukt hun belangenloosheid in de gesprekken met bewoners en dit werkt veelal ontwapenend voor de ruziënde buren. De opbouw van de groep bemiddelaars is in 2017 nauwelijks gewijzigd. Voor meer informatie zie tabel 23 in de bijlage. Bij buurtbemiddeling is het cruciaal dat dit vrijwilligerswerk goed wordt ondersteund en daarom zijn investeringen in kennis en vaardigheden noodzakelijk. Daarnaast is het belangrijk dat de vrijwilligers bij de vaak complexe problematiek de juiste begeleiding ontvangen vanuit de organisatie. Naast individuele ondersteuning door de eigen coördinator, wordt de kwaliteit geborgd door: - Trainingen. Verplicht volgen door het CCV erkende training buurtbemiddeling voor aanvang als bemiddelaar. Daarnaast jaarlijks een bijscholing in de vorm van dag trainingen en workshops (zie tabel 24). - Intervisiebijeenkomsten. Bemiddelaars worden geacht de circa 6 intervisiebijeenkomsten van de eigen groep bemiddelaars bij te wonen. Specials Om de verschillende soorten hulp te bieden, heeft iedere gemeente bemiddelaars die extra opgeleid zijn tot coach. Daarnaast hebben Amsterdam en de Zaanstreek (de andere gemeentes maken hier geen gebruik van) bemiddelaars speciaal getraind in groepsbemiddeling. Nieuwe bemiddelaars In 2017 was het moeilijker om in bepaalde gebieden voldoende nieuwe bemiddelaars te vinden. Door het aantrekken van de economie stijgt de werkdruk en lijkt hierdoor minder tijd voor vrijwilligerswerk. Bemiddelaars hebben veelal een HBO of Universitaire opleiding. Om toch het groeiende aantal aanmeldingen op te pakken, wordt daarom een groot beroep gedaan op de aanwezige vrijwilligers. Een caseload van 8 zaken per jaar per bemiddelaar is minimale vereiste. Van bemiddelaars die hier niet aan kunnen voldoen, wordt afscheid genomen. Voor het hele werkgebied zijn 29 bemiddelaars gestopt met bemiddelen. Dit aantal is vooral in Amsterdam veel lager dan voorgaande jaren, 35 in 2016 en nog maar 20 in De in 2017 ingevoerde organisatiewijziging in Amsterdam lijkt hierop een gunstig effect te hebben. Door deze wijziging zijn de lijnen tussen de bemiddelaars en de eigen coördinator korter dan voorheen. Vrijwilligers: De volwassen versie van goede feeën Beterburen Jaarverslag

15 De kwetsbare buurman Sinds Frits samenwoonde met zijn vriend Patrick, was de spanning met de buurman verslechterd. Frits had min of meer geaccepteerd dat de buurman graag vooraf geïnformeerd wilde worden als er feestjes waren of visite zou langs komen. Maar nu hij samenwoonde met Patrick werd de buurman om het minste of geringste boos en had al behoorlijk geschreeuwd en gedreigd de politie op hen af te sturen. De spanning was om te snijden. Tijdens het intakegesprek met de buurman, gaf hij de bemiddelaars aan i.v.m. met zijn verleden, nu hulp te hebben. Hij gaf aan soms flinke driftbuien te hebben en slecht tegen onverwachtse geluiden te kunnen. Hij wilde dat Frits en Patrick precies aangaven wanneer ze visite zouden krijgen en tot hoe laat die zou blijven, van hoe laat tot hoe laat ze aan het huis zouden klussen enz.. Kortom de buurjongens moesten hem alles precies vertellen. Het leek de bemiddelaars een onredelijke eis. Toch wilde hij wel meewerken aan een bemiddelingsgesprek, maar kon vooraf niet garanderen niet driftig te worden. Na heel wat telefonische gesprekken, waarbij dan de ene partij en dan de andere partij niet mee wilde werken, kwam er uiteindelijk toch een bemiddelingsgesprek. Daarbij had de buurman gevraagd of zijn begeleider bij het gesprek aanwezig mocht zijn. Dat vonden Frits en Patrick oké. Het gesprek was nog geen 15 minuten aan de gang of de buurman werd driftig en stoof de kamer uit. De begeleider ging er snel achter aan. Gelukkig hadden de bemiddelaars aan het begin de afspraak gemaakt dat als iemand behoefte zou hebben aan een time-out, dat dat mogelijk was. Na 5 minuten kwam de buurman en zijn begeleider weer terug. Hij vertelde wat hem in zijn jeugd was overkomen en waarom hij zo snel driftig werd. Frits en Patrick hoorden dit voor het eerst. Ook gaf hij aan dat het gedrag van Patrick hem deed denken aan zijn oudere broer. Nu snapten ze zijn gedrag en behoefte aan controle over mogelijk geluiden die hij zou kunnen horen. De rest van het gesprek verliep veel rustiger en er werden goede afspraken gemaakt. Bij de telefonische nazorg bleek, dat ze een keer bij elkaar op visite waren geweest en dat de buurman nu bij overlast gewoon even een appje stuurde. Beterburen Jaarverslag

16 3.2. De medewerkers In 2017 startte Amsterdam met een nieuw organisatiestructuur, waar vanaf 2016 al naar toe werd gewerkt. Hiervoor was het noodzakelijk om een nieuwe coördinator aan te trekken. Beterburen werkt nu in alle gemeentes volgens dezelfde organisatiestructuur. De organisatie bestaat op 1 januari 2018 uit: - 4 coördinatoren en 1 officemedewerker t.b.v. Amsterdam, - 1 coördinator en 1 medewerker coördinatie Zaanstad, Wormerland - 1 coördinator t.b.v. Amstelland + algemene voorlichting - 1 medewerker t.b.v. ziektevervanging - 1 directeur vrijwilligers en 2 vrijwillige tolken in de Zaanstreek; - 1 stagiaire in Amsterdam voor 32 uur per week studierichting Toegepast Psychologie. - 4 bestuursleden en 1 vacature Aantal FTE met vast- en tijdelijke dienstverband 8,4FTE 7,6FTE Gemiddelde leeftijd 48jaar 47jaar Ziekteverzuim 32% 25% Het verzuimpercentage is door twee langdurig zieken in 2017 verder gestegen naar 32% (25% in 2016). Inmiddels is één van de medewerkers na 2 jaar ziekte met ontslag. Van de andere medewerker is bekend dat het herstel ook in 2018 nog enige tijd zal duren. In beide gevallen lag de oorzaak van het verzuim niet bij Beterburen. De organisatie is verzekerd voor de financiële consequenties, echter niet alle werkgeverslasten en re-integratiekosten worden vergoed. Gezien de omvang van de organisatie drukt een langdurige zieke zwaar op het verzuimpercentage en stijgen de personeelslasten. Gelukkig was vervanging snel voorhanden Bestuur en Good Governance De directeur is verantwoordelijk voor de algemene gang. Het bestuur houdt toezicht en adviseert de directeur conform de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zoals die zijn vastgelegd in de statuten en het bestuursreglement. De bestuursleden zijn onbezoldigd. Eind 2017 zijn er twee vacatures, te weten die van penningmeester en voorzitter. Vanaf februari 2018 zal de nieuwe voorzitter aantreden. De penningmeester is na 1 jaar opgestapt. Zie voor een overzicht van de bestuursleden tabel 25. De (neven)functies van de bestuursleden gaven in 2017 geen aanleiding tot belangenverstrengeling. Ook zijn geen besluiten genomen waarbij tegenstrijdige belangen aan de orde waren. Mocht daar wel sprake van zijn, dan wordt gebruik gemaakt van verschoningsrecht en onthouding van meningsvorming en stemming. Directie en bestuur vinden goed stichtingsbestuur van groot belang en volgt hierin sinds 2014 het Good Governance model Sociaal Werk van de MO groep. Deze code bevat normen voor goed bestuur en toezicht, transparantie, externe verantwoording, financiële beheersing en zelfevaluatie. In 2017 heeft het bestuur zijn eigen jaarlijks functioneren positief geëvalueerd. Het contract met IPA-ACON accountants is verlengd tot en met de jaarrekening van Het bestuur is 5 keer bijeen geweest. Belangrijke thema s waren: - de inhoudelijke en financiële ontwikkelingen; - vaststelling jaarverslag, jaarrekening 2016 en begroting 2018; - stavaza uitvoering Meerjarenstrategie ; - organisatiezaken; - contacten met de bemiddelaars. Klachtenprocedure In 2017 zijn geen klachten ontvangen. Beterburen hanteert voor bewoners, bemiddelaars en medewerkers een klachtenprocedure met als doel efficiënt wegnemen van mogelijke onvrede en het voorkomen dat klachten uitgroeien tot geschillen. Aandacht voor privacy De strengere eisen in de privacywetgeving, hebben gevolgen voor de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid van organisaties voor het zorgvuldig beheer en de beveiliging van de persoonsgegevens. In 2016 is de organisatie begonnen met het vergroten van bewustwording, het actualiseren en vastleggen van overeenkomsten met bedrijven, bemiddelaars en medewerkers die persoonsgegevens of tot persoonsgegevens herleidbare informatie beheren. Dit traject is in 2017 afgerond en een nieuw privacy beleid ontwikkeld. Hiermee wordt voldaan aan de gestelde eisen die vanaf 2018 worden gesteld. Beterburen Jaarverslag

17 Uit het dagboek van een bemiddelaar Bijzondere oplossing Wij kwamen bij een Turks gezin, buur 2 en werden ontvangen in een kamer vol met enorme bankstellen en buffetkasten en een groot aantal Turkse mensen, die zich rond de fauteuil van de heer des huizes hadden opgesteld. Wij legden de reden van onze komst uit, waar rustig naar werd geluisterd. De man bleek zelfs een tolk erbij te hebben gehaald, voor het geval hij ons niet helemaal begreep. Niet nodig, want hij bleek heel goed Nederlands te spreken. Na onze intro stond hij op en nam het woord. Hij deelde ons op officiële toon mee dat hij de eigenaar was van een heel groot bedrijf en wees ons op een tiental busjes beneden op de parkeerplaats. Na dit gezegd te hebben deelde hij mee dat hij het een belediging vond dat wij dachten hem te moeten komen vertellen wat hij verkeerd deed, hij kon dat zonder ons prima oplossen. Wij vroegen een beetje timide hoe hij dat dan ging doen. Hij deelde ons mee dat hij naar de beneden buurvrouw zou gaan om te inventariseren wat er anders moest. Tijdens zijn vakantie in Turkije zou hij zijn werknemers de opdracht geven zijn en haar flat totaal te isoleren en dat de vergaderingen van de club waar hij voorzitter van was, voortaan buitenshuis zouden worden gehouden. We hebben dit aan de benedenbuurvrouw meegedeeld en haar beloofd om na de vakantie te bellen om te controleren wat er van al die beloftes was waargemaakt. En inderdaad bleek meneer alle beloftes te zijn nagekomen. Een geslaagde bemiddeling met een bijzondere oplossing. Ervaring van Monique, een bemiddelaar die 11 jaar actief was. Beterburen Jaarverslag

18 4. Regionale en landelijke ontwikkelingen 100% buurtbemiddeling Buurtbemiddeling bestaat 21 jaar. Alle gemeenten hebben buurtbemiddeling, een droom of niet? Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid, het ministerie van Justitie en Veiligheid, en Beterburen willen graag aan die ambitie van 100% buurtbemiddeling vasthouden. Beterburen stelt in haar Meerjarenbeleid dat in 2019 het aantal gemeentes met buurtbemiddeling gegroeid moet zijn naar 75% en dat zij daar actief in de landelijke lobby aan bijdraagt. In 2017 is de landelijke dekking gestegen van 60% naar 68% en bieden 256 gemeenten hun bewoners buurtbemiddeling. Begin 2018 starten ook 10 gemeenten en hebben anderen hetzelfde goede voornemen. Buurtbemiddeling in de schijnwerpers In 2017 heeft het programma Nieuwsuur een item over buurtbemiddeling uitgezonden. Gebleken is dat dit veel kijkers heeft getrokken. Daarnaast wisten ook de overige landelijke en lokale media buurtbemiddeling goed te vinden. Zo heeft Beterburen meegewerkt aan artikelen o.a. in het Parool, de Telegraaf, NRC, Noord Hollands dagblad, de Quest, en aan tv uitzending op RTV NH en lokale radio. Daarnaast is er landelijk aandacht geweest op Nu.nl, via Aedes en de Vastgoedwereld. De landelijke ambassadeurs buurtbemiddeling mr. Frank Visser tv rechter, Hester van Buren bestuurder Rochdale en Franc Weerwind burgemeester van Almere, hebben veelvuldig buurtbemiddeling gepromoot op congressen en in de media. In samenwerking met uitgeverij SWP hebben het CCV en Beterburen vorm gegeven aan een landelijk congres Buurtbemiddeling. Daarnaast heeft de directeur in het nieuwe Handboek mediation een bijdrage geschreven over buurtbemiddeling. Door mee te werken aan publiciteit afgestemd op de verschillende doelgroepen, worden veel bewoners en verwijzers in het werkgebied, maar ook daarbuiten, bereikt. Hiermee wordt beoogd dat bewoners op de hoogte zijn van buurtbemiddeling als Eerste Hulp Bij Burenproblemen (EHBO), escalatie wordt voorkomen en interventie van ander organisaties minder nodig is. Beterburen Jaarverslag

19 Hester van Buren vertelt Ik ben altijd een groot voorstander geweest van buurtbemiddeling. Wat mij zo aanspreekt is, dat het een methode is om buurtgenoten die onderling problemen hebben weer met elkaar in gesprek te brengen. Vooral in een vroeg stadium, wanneer de problemen meestal nog niet zo ernstig zijn, is het zeer effectief. Buurtbemiddeling helpt partijen om contact te herstellen en oplossingen te bedenken voor hun conflict. Wij (Rochdale, Woningcorporatie) worden door ruziënde partijen toch vaak als partij gezien en dat kan als bedreiging worden ervaren. Ruziënde buren zien dat bemiddelaars zich vrijwillig inzetten. De belangeloosheid en neutraliteit van de bemiddelaars wordt volgens mij zeer gewaardeerd en leert mensen dat ze ook hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen. Het is ook een feit dat we minder doorlooptijd in onze dossiers hebben dankzij buurtbemiddeling, veel overlast zaken worden opgelost in plaats van opgeschaald. Zo niet, gebruiken we buurtbemiddeling in onze dossier opbouw. Verder is er bij buurtbemiddeling veel meer aandacht en tijd voor het herstel van contact tussen partijen, er is ruimte nodig voor bijvoorbeeld het uitwisselen van emoties. Daar is bij ons geen tijd voor. Zo kunnen onze medewerkers meer tijd en energie besteden aan extreme vormen van burenoverlast. Ook heb ik zeer veel waardering voor de buurtbemiddelaars, vrijwilligers die zich hiervoor belangeloos inzetten. Ik was dus zeer vereerd toen ik in 2016 gevraagd werd als landelijk ambassadeur voor buurtbemiddeling en heb direct ja gezegd. Ik zie het als een kans om nog meer de aandacht op buurt bemiddeling te vestigen en niet alleen bij de samenwerkingspartners zoals gemeenten en corporaties, maar juist ook bij partijen die hier nog niet zo bekend mee zijn. Afgelopen jaar heb ik diverse interviews gegeven over buurtbemiddeling en het belang er van. Ook heb ik gesproken op het Buurtbemiddelingscongres waar ik de rol van corporaties bij leefbare wijken heb toegelicht. En ik heb een bijdrage geleverd aan het Mediation congres 2017 over geschiloplossing van burenconflicten en cultuur. Hester van Buren Bestuursvoorzitter woningcorporatie Rochdale en Landelijk Ambassadeur Buurtbemiddeling Beterburen Jaarverslag

20 Buurtbemiddeling Nederland in het buitenland De manier van werken en mooie resultaten van buurtbemiddeling zijn aansprekend. Frannie Herder van het CCV heeft in Antwerpen op het Eerste Congres Burenbemiddeling Vlaanderen een voordracht gehouden over de ontwikkeling en werkwijze van buurtbemiddeling in Nederland. De Belgen zien Nederland als de grote voorloper én voorbeeld van hoe het zou moeten werken. Er was veel belangstelling voor het congres, mede door ministers, vrederechters en gouverneurs. CCV-erkenning In 2017 werkten 95 gemeenten met een door het CCV erkende buurtbemiddelingsorganisatie. Acht zijn voor de 1e keer gecertificeerd, en een aantal verloor het certificaat. Het CCV startte in 2011 met het certificeringstraject. Organisaties die gecertificeerd zijn, dienen elke twee jaar opnieuw certificering aan te vragen. Beterburen is sinds 2011 gecertificeerd en heeft deze ook in 2017 weer ontvangen. Voor alle gemeentes ontving zij een Plus-certificaat. Dit betekent dat wordt voldaan aan alle criteria voor een goede uitvoering van buurtbemiddeling en is de maximale score behaald. Volgens het CCV toont Beterburen daarmee aan dat de werkwijze en methode van buurtbemiddeling uitstekend is geïmplementeerd en de kwaliteit helemaal op orde is. Regionale samenwerking De 256 buurtbemiddelingsprojecten in Nederland zijn opgedeeld in 12 regio s. Beterburen, ingedeeld in de regio Noord-Holland, werkt nauw samen met de andere 7 buurtbemiddelingsorganisaties en levert vanuit de Zaanstreek de voorzitter voor het regio-overleg. Doel van dit overleg is kennis vergaren en er varingen te delen om buurtbemiddeling verder te optimaliseren en gezamenlijk te werken aan een uniforme werkwijze. Ook worden vanuit dit overleg zaken aangedragen voor afstemming in het overkoepelende landelijke overleg. Daarnaast wordt vanuit de Zaanstreek basistrainingen buurtbemiddeling voor de regio georganiseerd, omdat de andere organisaties te klein zijn omdat zelfstandig te doen en hiermee extra inkomsten gegenereerd worden waardoor de eigen bemiddelaars extra getraind worden. Bij samenwerking wordt rekening gehouden met de strengere privacyregels die van kracht zijn. Overleg over individuele zaken, betreft: - het bepalen van de geschiktheid van een aanmelding voor buurtbemiddeling - inschakelen juiste hulp als buurtbemiddeling geen optie is - ondersteuning vragen voor bewoners die begeleiding ontvangen en niet in staat zijn alleen de gesprekken te voeren. In 2017 is er nieuwe en nauwere samenwerking met o.a. HVO, Regenboog, Doras, Vluchtelingenwerk, sociale wijkteams en andere instanties ontstaan en zijn op veel plekke de vaste contacten met corporatiemedewerkers, wijkagenten en MZWO medewerkers geïntensiveerd. Daarnaast heeft de organisatie regelmatig overleg met de stuurgroepen die er zijn, te weten: - Amsterdam - Amstelveen, Uithoorn, Aalsmeer, Ouder-Amstel - Zaanstad en Wormerland In de stuurgroepen hebben vertegenwoordigers van de overeenkomstpartners zitting, te weten de gemeentes, de corporaties en politie. In Amsterdam is daarnaast ook nog een vertegenwoordiger van Meldpunt Zorg en Woonoverlast en de huurdersvereniging Amsterdam aanwezig. De stuurgroepen denken actief mee in hoe buurtbemiddeling succesvol georganiseerd wordt binnen de eigen gemeente en welke ontwikkelingen van invloed zijn, zoals bijvoorbeeld toename aanmeldingen waarbij vluchtelingen met een A status betrokken zijn en de hulp door bemiddelaars door taalproblemen bemoeilijkt wordt. Samenwerking binnen het werkgebied van Beterburen Een goede samenwerking is essentieel om tot mooie resultaten te komen. Beterburen investeert hierin door: - onderhouden bestaande contacten zodat hulp aan bewoners adequaat verloopt. - leggen van nieuwe contacten zodat ook zij op de hoogte zijn wat buurtbemiddeling inhoudt en bewoners tijdig kunnen doorverwijzen. Beterburen Jaarverslag

21 5. Middelen De financiële cijfers komen uit de door de accountant goedgekeurde jaarrekening Financiën 2017 Baten: Subsidie gemeenten en corporaties Overige baten 100 Totaal baten Lasten: Trainingskosten vrijwilligers Vrijwilligerskosten en bemiddelingskosten Marketingkosten Korte verklaring resultaat Het resultaat is v 7006,- negatief. Oorzaak zijn de voornamelijk hogere personeels kosten dan begroot. Het Eigen vermogen is voor het eerst aangesproken i.v.m. noodzakelijke investeringen: - verhuizing kantoor t.b.v. Amsterdam en Amstelland v ,- - upgraden website zodat deze voldoet aan de nieuwste (beveiliging)eisen v 9.076,- - niet volledig gedekte ziekte- en re-integratiekosten van 2 langdurig zieken v ,- Voor 2018 wordt eveneens een sterke stijging van de ziektekosten verwacht, i.v.m. de aanwezigheid van een langdurige zieke en de sterk toegenomen ziekte kosten premie. Daarnaast stijgen de loonkosten. Bureaukosten Personeelskosten Totaal lasten Financiële baten en lasten Beterburen Jaarverslag

22 6. Meerjarenstrategie In de Meerjarenstrategie was voor 2017 de invoering van een platte organisatiestructuur voor Amsterdam gepland. Deze is met succes geëffectueerd waardoor de beoogde korte lijnen zijn ontstaan met bemiddelaars en samenwerkingspartners. Daarnaast is in 2017 een 0-meting uitgevoerd naar de bekendheid van buurtbemiddeling en Beterburen in haar werkgebied. De organisatie is tevreden over de uitkomsten en heeft deze vervolgens omgezet in haar communicatiestrategie voor de komende jaren. Hiermee beoogt de organisatie bij bewoners en instanties nog beter bekend te worden als 1ste hulplijn bij burenproblemen. Hiervoor hebben de medewerkers ook regelmatig overleg met bestaande of nieuwe samenwerkingspartners. Ook lukt het de organisatie steeds meer in processen en protocollen van instanties te komen waar burenproblemen aan de orde komen. Een onderzoek is uitgevoerd door een student van de opleiding Toegepaste psychologie, naar de grenzen en mogelijkheden van buurtbemiddeling bij mensen met een psychische aandoening. Alhoewel de organisatie hier al enkele jaren zich voor inzet, wil zij voor de toekomst kijken hoe deze groep nog beter geholpen kan worden en wat de grenzen zijn van hulp door bemiddelaars. Onze ambities Voor 2018 is de uitdaging om aflopende overeenkomsten in Amsterdam, Amstelveen, Aalsmeer, Ouder-Amstel, Landsmeer weer voor langere periode te verlengen. Speciale aandacht zal zijn voor de huiseigenaren, omdat blijkt dat zowel landelijk als bij Beterburen zij veel minder gebruik maken van buurtbemiddeling. Dit wordt veroorzaakt doordat zij niet één platvorm/organisatie kennen die hun direct naar buurtbemiddeling verwijst, zoals bij huurders wel het geval is. Tenslotte wordt in 2018 gekeken hoe de ondersteuning bij buurtbemiddeling aan kwetsbare groepen verder ontwikkeld kan worden. Prettig wonen doe je samen Daarnaast zal nog meer aandacht uitgaan naar de bekendheid van buurtbemiddeling door uitvoering van de communicatiestrategie en beoogt de organisatie hiermee: - vergroten bewustzijn van bewoners van buurtbemiddeling als Eerst Hulp Bij Overlast ; - vergroten zelfredzaamheid van bewoners bij het oplossen van burenprobleem; - dat buurtbemiddeling als 1ste hulplijn is opgenomen in processen en protocollen van instanties waar een burenprobleem aan de orde kan komen. Beterburen Jaarverslag