bijlagen Rapport Leeuwendaal contactpersoon Ludeke van der Es

Transcriptie

1 vergadering Deelledenvergadering Huisartsenposten datum 14 februari 2014 agendapunt bijlagen Rapport Leeuwendaal contactpersoon Ludeke van der Es onderwerp Aard Analyse rapport Leeuwendaal functie triagist en overwegingen Oriënterend Vraagstelling / te nemen besluit: a Welke conclusies trekken jullie uit het rapport Leeuwendaal? b Welke aangrijpingspunten voor nader onderzoek zien jullie? c Welke suggesties hebben jullie en welke ruimte zien jullie voor het lopende cao-overleg Geachte werkgevers, Recent is het onderzoeksrapport Werkbeleving en functie van de triagist verschenen, kortweg Rapport Leeuwendaal. In deze notitie gaan we in op de aanleiding en achtergrond van het onderzoek en geven we een korte analyse met de mogelijke aangrijpingspunten voor beleidskeuzes en nader onderzoek. Met de DLV willen we hierover graag van gedachten wisselen. Het rapport werpt momenteel ook zijn schaduw vooruit in het lopende overleg over de Cao Huisartsenzorg, die per 1 maart afloopt. Er ligt een aantal vragen en wensen op tafel van werknemersorganisaties over de arbeidsvoorwaarden van de triagist, die samenhangen met het onderzoeksrapport. Daarom wil de werkgeversdelegatie van InEen ook graag suggesties van de DLV voor de richting en de ruimte in het overleg. In de week voorafgaand aan deze DLV houden NVDA en FNV gesprekken met hun leden over het Rapport Leeuwendaal, dus ook werknemers/triagisten zullen hun wensen de komende weken nadrukkelijker articuleren. Aanleiding en achtergrond Waarom dit onderzoek? De afgelopen jaren is er veel discussie geweest over de functie van triagist. Vanuit de beroepsgroep zelf en hun vertegenwoordigers wordt herhaaldelijk aangedrongen op betere beloning en betere werkomstandigheden. Ondanks de in 2010 ingevoerde diplomatoelage en herhaald functiewaarderingsonderzoek bleef de beroepsgroep ontevreden over de beloning en namen ook klachten over diplomering, herregistratie, werkdruk en roosteren toe. In elke Cao-onderhandeling komt dit vraagstuk weer aan de orde. Ook werkgevers hebben hun vraagstukken, zoals de hoge opleidingskosten, de gevraagde competenties en de arbeidsmarktproblematiek. Daarom hebben sociale partners in 2016 SSFH gevraagd een breed onderzoek in te stellen naar de functie van triagist en de werkbeleving van triagisten, werkgevers en de dienstdoende huisartsen. Dat onderzoek is uitgevoerd door bureau Leeuwendaal en het onderzoeksrapport is 1/7

2 nu beschikbaar. Het onderzoek is overigens nog niet helemaal compleet; er loopt nog een vervolgonderzoek. FWG en Leeuwendaal samen actualiseren de functiebeschrijving komen alle taken en verantwoordelijkheden nog voldoende tot uitdrukking, zijn de functievereisten en de werkomstandigheden nog goed beschreven en herijken op basis hiervan met de FWGsystematiek het functieniveau. De uitkomst van dit onderzoek verwachten we medio maart. Een discussie over het beloningsniveau en de beloningssystematiek loopt hier dus enigszins op vooruit. Analyse van het Rapport Leeuwendaal Het Rapport Leeuwendaal bevat in de hoofdstukken 1 tot en met 13 een feitelijke weergave van de onderzoeksresultaten. De onderzoekers/adviseurs hebben in hoofdstuk 14 hieraan een nadere beschouwing toegevoegd. Het is nu aan werkgevers en werknemers om met dit rapport in de hand te bezien welke beleidskeuzes gemaakt kunnen worden. We doen hier een eerste poging om de resultaten te analyseren en te vertalen naar aangrijpingspunten voor beleid en nader onderzoek. Het is niet makkelijk om het rapport kort samen te vatten. Triagisten tonen een grote betrokkenheid en loyaliteit en vinden dat ze mooi en inspirerend werk hebben. Je kan zeggen dat er duidelijk sprake is van beroepstrots. De samenwerking op de post met collega s en huisartsen wordt gewaardeerd. Daar staat tegenover dat de hoge werkdruk op nummer één staat bij de negatieve punten, dat de systemen waarmee gewerkt wordt, zoals de kernset en de NTS weinig ruimte voor eigen professionele invulling laten en dat de beloning te laag gevonden wordt. Het is een degelijk rapport met veel interessant materiaal. In hoofdstuk 14 geven de onderzoekers als het ware commentaar op de resultaten in een beschouwing over handvatten voor verbetering, een agenda voor de toekomst. Het Rapport Leeuwendaal bevat op verschillend niveau aangrijpingspunten voor beleid en verdiepend onderzoek. Sommige zaken zijn helemaal niet eenvoudig aan te pakken, zoals bijvoorbeeld werkdruk of arbeidsmarkt en competenties. Andere punten kunnen wellicht vrij eenvoudig lokaal worden geregeld, zoals het geven van meer regelruimte bij het roosteren en ruilen van diensten. Het beloningsniveau en de beloningssystematiek kunnen we herzien als we willen, maar het is bekend dat het effect daarvan slechts tijdelijke tevredenheid oplevert. Het gaat dan ook om een meer fundamentele benadering op verschillende terreinen. We proberen hierin enige ordening te brengen en suggesties te doen voor een vervolgaanpak. We willen jullie vooral ook vragen jullie ervaringen in de praktijk in te brengen in de discussie. 1 De werksfeer wordt lokaal gemaakt Werksfeer, samenwerking, persoonlijke vrijheid, de eigen, professionele regelruimte en de werkorganisatie (met mogelijkheden van afwisseling) zijn zaken die vooral lokaal worden bepaald door de stijl van leidinggeven en de lokale organisatiecultuur. De eerste aanbeveling is dan ook om het rapport te bespreken met de eigen OR/PVT en in het lokale werkoverleg tussen triagisten en direct leidinggevenden: wordt het herkend, hoe gaan we hier met regels om en wat kunnen we er hier met elkaar al aan doen. Dat raakt direct de kwaliteit van het lokale management. Hier ligt niet primair een rol voor InEen of het zou moeten zijn het organiseren van workshops voor direct leidinggevenden van de triagisten om ervaringen uit te wisselen. InEen 2/7

3 Suggestie 1a: bespreek het rapport met de OR/PVT en bespreek het in werkoverleg met de triagisten. Suggestie 1b: is er belangstelling voor workshops over praktisch leidinggeven aan triagisten? 2 Van regels en systemen naar professioneel eigenaarschap We zien in het onderzoek dat regels en systemen voor de triagist niet alleen als hulpmiddel ervaren worden, maar soms ook als een te dwingend keurslijf. Je zou kunnen zeggen dat hiermee de eigen verantwoordelijkheid, het professioneel eigenaarschap van de triagist te veel op de achtergrond raakt. Ook bij andere professionals in de zorg komen we de spanning tussen regels, protocollen, administratie enerzijds en de eigen vakinhoudelijke verantwoordelijkheid tegen. Het is goed om regels en systemen nog eens door te nemen op dit onbedoelde effect en misschien moeten we aan dit aspect in het leidinggeven, beoordelen en coachen meer aandacht geven. Suggestie 2: hoe kunnen we met het inzetten van regels en systemen toch de eigen professionele verantwoordelijkheid van de triagist versterken. 3 Werkdruk, een moeilijk grijpbaar en reëel vraagstuk Een van de grote klachten is de werkdruk op de post. Dat is een moeilijk grijpbaar vraagstuk. Is er sprake van objectief waarneembare hoge werklast, is het ook ervaren werkdruk omdat patiënten druk op de triagist leggen, het NTS als keurslijf gezien wordt is of dienstdoende artsen te veel onbeduidende klachten zien? Is het de zichtbare wachtrij aan de telefoon die de triagist opjaagt? We denken dat een open gesprek op de post kan helpen om gezamenlijk meer greep op dit vraagstuk te krijgen. Daarnaast kunnen we Leeuwendaal vragen een vervolgonderzoek te doen naar mogelijkheden om werkdruk beter in de greep te krijgen, daarbij gebruikmakend van ervaringen elders in de callcenterbranche. Werkdruk speelt niet alleen voor triagisten, de LHV heeft de ervaren werkdruk bij huisartsen geïnventariseerd. Op dit moment stelt InEen een memo op waarin een analyse van de (mogelijke) oorzaken van de ervaren werkdruk wordt gegeven, gevolgd door een uiteenzetting van mogelijke en wenselijke oplossingen. De memo wordt tijdens de DLV huisartsenposten op 7 maart 2017 besproken. Dan kunnen we werkdruk van triagisten en huisartsen in samenhang bespreken. Suggestie 3: een vervolgonderzoek naar oorzaken van de toegenomen werkdruk en naar manieren om werkdruk beter te reguleren 4 Afwisseling in het werk, kan dat en hoe dan Het onderzoek wijst uit dat afwisseling een belangrijke bijdrage kan leveren aan het plezier in het werk en vermindering van ervaren werkdruk. Voor een HDS is het niet eenvoudig functies met een meer afwisselend takenpakket te creëren. Het typische ANW-karakter maakt het ook lastig meer diversiteit te bieden in het werk. Reden te meer dit vraagstuk nog eens grondig met elkaar door te nemen. Suggestie 4: nadere verkenning van de (on)mogelijkheden meer afwisselende takenpakketten te bieden. InEen 3/7

4 5 Interne beeldvorming bij huisartsen onder de loep? De wijze waarop dienstdoende huisartsen de uitkomst van de triage aanvaarden speelt een rol in de werkbeleving van de triagist. Eigenlijk willen we dat het primaire proces door alle rechtstreeks betrokken professionals gedragen wordt. En dat is vooral een intern proces op de post, waarin het lokale management een belangrijke rol heeft. InEen, NHG en NTS onderzoeken in het traject grip op triage of de toename van hoog-urgente zorgvragen zich concentreert in enkele ingangsklachten en of de triagecriteria van die ingangsklachten moeten worden aangepast. Daarnaast lopen er gesprekken tussen NTS, gebruikers van het NTS en de scholingsinstituten, om meer eenduidigheid over het juiste gebruik van NTS te krijgen. De resultaten van deze onderzoeken worden voor de zomer 2017 verwacht. Op basis van de uitkomsten wordt gekeken welke vervolgstappen mogelijk en wenselijk zijn. Suggestie 5: bevorder intern de overeenstemming en gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het primaire proces, waaronder de triage. 6 MBO+ of HBO: op zoek naar de juiste mix van competenties Af en toe voeren we de discussie of de functie van triagist niet eerder een HBO- dan een MBO+functie is. Ook dit onderzoek geeft aan dat het overwegend een MBO+-functie is. De onderzoeken wijzen er wel op dat het goed zou zijn bij de werving en selectie te mikken op de specifieke competenties die een goede triagist nodig heeft en dus niet alleen naar de algemene kennis en vaardigheden te kijken. Je kan bijvoorbeeld denken aan kwaliteiten als stressbestendigheid en overzicht. Suggestie 6: uitzoeken wat bepalende kerncompetenties voor de triagist zijn zodat de selectie hierop meer gericht kan worden. 7 Beroepsbeeld herzien, de arbeidsmarkt gerichter bewerken Veel HDS en worstelen met een wervingsprobleem door onvoldoende aanbod op de arbeidsmarkt en een relatief hoog verloop. Her en der wordt gewerkt met studenten geneeskunde en wordt gezocht naar andere beroepsgroepen. De kern van het personeelsbestand wordt toch gevormd door de MBO doktersassistent. Wellicht heeft het zin gezamenlijk na te denken over de toekomstige rekrutering van de triagist en de arbeidsmarktcommunicatie voor de branche als geheel te versterken door een duidelijker beroepsbeeld neer te zetten. Suggestie 7: heeft het zin gezamenlijk de rekrutering te bespreken en de arbeidsmarkcommunicatie voor de branche te versterken met een duidelijk beroepsbeeld. 8 Samengevat Kort samengevat geven we de volgende suggesties in overweging voor de follow-up van dit onderzoeksrapport: Intern bespreken met OR/PVT, in werkoverleg en met de huisartsen: - herkennen we het, hoe zit t bij ons - wat kunnen we zelf doen aan werkdruk, regelruimte, taakafwisseling InEen 4/7

5 - wat betekent het voor onze stijl van leidinggeven (beoordelen, coachen, etc.) Nader onderzoek uitzetten: - werkdruk, hoe krijgen we er praktisch greep op - kerncompetenties, beroepsbeeld en arbeidsmarkt Gezamenlijk organiseren via InEen: - workshops leidinggeven aan triagisten De Cao-aspecten komen in het hoofdstuk hierna aan de orde. Actuele Cao-vraagstukken In de lopende Cao-onderhandelingen spelen verschillende onderwerpen, die verband houden met de functie van triagist en die we tegen de achtergrond van het Rapport Leeuwendaal willen bespreken. De werknemers hebben de volgende eisen gesteld voor de Cao die op 1 maart 2017 zou moeten ingaan. 1 Vakantieplanning In aanvulling op het recht om in de zomermaanden tenminste drie weken vakantie te mogen opnemen wordt gevraagd om te bepalen dat werknemers de weekeinden vóórafgaand en aansluitend aan de vakantie ook vrij geroosterd worden. De werkgeversdelegatie heeft aangegeven dat het onze voorkeurs heeft om dat primair over te laten aan het overleg tussen werkgever en de OR/PVT. Ook hebben we aangegeven dat een dergelijke regeling in de vakantieperiode tot grote bezettingsproblemen kan leiden en dat we hooguit aan één weekend vrij denken vooraf of aansluitend. Werknemers hebben gevraagd of er onderscheid gemaakt kan worden tussen de vakantieperiode in de zomer en daarbuiten. Vraag 1: wat vinden jullie van het vrij roosteren van de weekeinden voor en na de vakantie, eventueel met onderscheid tussen de zomerperiode en daarbuiten en de rol van de OR/PVT? 2 Roostervraagstukken Werknemersorganisaties zijn bekend met het feit dat op veel posten extra wordt betaald aan triagisten die op heel korte termijn bereid zijn (extra) dienst te doen als ze niet zijn ingeroosterd om gaten in het rooster in te vullen. Gevraagd wordt hiervoor nu een generieke bepaling in de Cao op te nemen. De werkgeversdelegatie heeft aangegeven dat deze problematiek zich lokaal nogal wisselend voordoet en het aan de werkgevers met de OR/PVT te willen overlaten of en zo ja hoe dit geregeld moet worden. De vraag is of werkgevers zich zouden kunnen vinden in een minimumregeling in de Cao, bijvoorbeeld 1,5x de ANW-toeslag als iemand binnen 24 bereid is buiten het rooster extra dienst te doen. We willen in de DLV ook graag inventariseren welke afspraken er in het land bestaan. Vraag 2: wat vinden jullie van een minimumregeling in de Cao voor de bereidheid om binnen 24 uur extra dienst te doen? 3 Beloningssystematiek triagist Al vele jaren bestaat er aan werknemerszijde ontevredenheid over het beloningsniveau van de triagist. In 2011 is daarom een functiewaarderingsonderzoek uitgevoerd. De uitkomst daarvan was schaal 5 voor de (gediplomeerde) triagist. Vooruitlopend op dit onderzoek is in 2010 de zogenaamde diplomatoelage van 2x2% in de Cao opgenomen, bedoeld als een min of meer InEen 5/7

6 tijdelijke maatregel om tegemoet te komen aan de dringende wens voor een betere beloning en onderscheid met de beloning van de ervaren doktersassistent in de dagzorg. Hoewel in 2014 het niveau van schaal 5 door FWG nog eens bevestigd werd heeft dat de ontevredenheid niet weggenomen. Vooral in relatie met de dagzorg word schaal 5 nog steeds als te mager ervaren. Overigens waakt de LHV uit wervingsoogpunt scherp voor een te groot verschil tussen de dagzorg en de ANW-triagist. Overigens horen we nogal eens dat in de praktijk huisartsen hun doktersassistenten regelmatig in schaal 6 belonen. We verwachten niet dat het lopende onderzoek de functie van triagist op het niveau van schaal 6 zal brengen. Dat betekent wel dat we ons moeten beraden op de structurele beloning en de beloningssystematiek voor de triagist. Werkgevers denken voor de toekomst in de aan een systematiek van meer competentiegerichte beloning, omdat in toenemende mate van medewerkers in de huisartsenzorg nieuwe en extra kwaliteiten gevraagd worden (ehealth, ouderenzorg, digitalisering,..). Hoewel deze systematiek nog niet is uitgewerkt kunnen we er voor de triagist wellicht op vooruit lopen. Dat komt er kort gezegd op neer dat we de diplomatoelage van 2x2% afschaffen en de gediplomeerde triagist boven het max van schaal 5 één of twee periodieken laten uitlopen. Een periodiek is iets minder dan 4% en twee periodieken komt neer op 7,5% boven het max van schaal 5 en dat geeft dus uitzicht op 3,5% meer dan schaal 5 + 4% diplomatoelage. De betaalbaarheid zal mede afhangen van het tempo en de mate waarin medewerkers op dat maximum komen/zitten. Daarvoor zouden we inzicht moeten hebben hoe de verdeling van de inschaling over de treden in schaal 4 en 5 op dit moment is. Daarom zou het goed zijn als jullie in de eigen organisatie nagaan in welke salaristrede de triagisten gemiddeld zitten in de schalen 4 en 5. Vraag 3: wat vinden jullie van het idee om de triagist uitzicht te bieden op het maximum van schaal periodieken; acht u op termijn de financiële consequenties hiervan haalbaar/verantwoord? 4 Uniforme berekeningsmethode ANW-toeslag over vakantie-uren De werknemers constateren dat er in het land nogal verschillend wordt omgegaan met de wijze waarop de ANW-toeslag over vakantie-uren wordt berekend. Er is gevraagd een uniforme berekening in de Cao op te nemen. Het lijkt de werkgeversdelegatie goed om hieraan tegemoet te komen. In 2014 gaf de VHN het advies in het jaar x het gemiddelde individuele percentage toe te passen uit het jaar x-1 en alleen in evident onjuiste gevallen hiervan af te wijken, bijvoorbeeld als het ANW-patroon van een werknemer aanzienlijk wijzigt. We zullen nog eens nagaan wat andere Cao s hierover bepalen en zo nodig juridisch advies inwinnen. Vraag 4: kunnen jullie je vinden in een uniforme berekeningsmethode voor de ANW-toeslag over vakantie-uren in de Cao? 5 Loonontwikkeling en looptijd De opvattingen tussen werkgevers en werknemers over de loonontwikkeling en de looptijd lopen nogal uiteen. Werknemers vragen 3,5% voor een jaar en werkgevers (LHV en InEen) zijn bereid maximaal 1,5% voor een jaar te bieden. Uit een benchmark van zorg-cao s blijkt dat de niet negatief afsteekt bij andere cao s qua loonniveau en wel wat minder bovenwettelijke vakantiedagen kent. Overigens komt een vakantiedag overeen met 0,38% loonkosten. InEen 6/7

7 Vraag 5: welke ruimte zien jullie nog voor de lopende cao-onderhandelingen? Tot zover onze analyse van het Rapport Leeuwendaal en de vragen over de lopende caoonderhandelingen. We hopen dat we de 14 de februari in de extra DLV Huisartsenposten met elkaar een paar stappen kunnen zetten. Met vriendelijke groet, Anoeska Mosterdijk, directeur InEen InEen 7/7