Inleiding in de communicatieleer en gespreksvaardigheden

Transcriptie

1 Inleiding in de communicatieleer en gespreksvaardigheden drs. Raj Gainda, docent communicatie bij Hogeschool Rotterdam Rotterdam, 1992 Het belangrijkste middel dat een hulpverlener gebruikt is het hulpverleningsgesprek. Vandaar dat kennis, inzicht, vaardigheden en beroepshouding inzake gespreksvoering voor een begeleider noodzakelijk zijn. De student kan boodschappen analyseren en verbeteren, kent de communicatie vaardigheden en kan daarmee verder oefenen. De student kan de hoofdregels van de behandelde gespreksvormen toepassen. Gelet op de geringe contacttijd krijgt de student veel theorie, vooral op papier uitgewerkt, aangereikt en krijgt hij handvatten en richtlijnen hoe hij met de theorie zelf kan oefenen en zo communicatief vaardig worden. Inhoud van de les: Inleiding in gespreksvaardigheden Inleiding in de communicatieleer Basisregels van agogische of hulpverleningsgesprekken Het communicatiemodel van Schulz von Thun Inleiding in gespreksvaardigheden Hoe kan ik beter luisteren? Welke? Hoe kan ik beter spreken? Welke? Hoe kan ik het gesprek beter laten verlopen? Welke? Met luistervaardigheden. Met zendervaardigheden. Met regulerende vaardigheden. Luistervaardigheden Effectieve gespreksvoering is alleen mogelijk als we goed luisteren naar de ander. Goed luisteren is niet alleen horen wat iemand zegt, maar vooral begrijpen wat er bedoeld wordt. Luisteren is een actief proces waarin het gehoorde wordt bewerkt en geïnterpreteerd tot een betekenisvol geheel. De luisteraar bewerkt dus de uitgezonden signalen. Hierdoor is een groot verschil mogelijk tussen de uitgezonden en de ontvangen boodschap. Communicatie is het zoeken naar een gemeenschappelijke betekenis. Goed en actief luisteren is hierbij een essentiële schakel. Leren goed te luisteren is het bewust worden van de eigen slechte luistergewoonten en die actief vervangen door goede, effectieve luistervaardigheden.

2 Enkele slechte luistergewoonten zijn: 1. Teveel met jezelf bezig zijn: met name in gedachten(hoe zal ik hierop reageren?). 2. Inadequaat selectief luisteren: dingen selecteren die voor jezelf interessant zijn. 3. Leemtes zelf opvullen: een onduidelijk verhaal zelf aanvullen (beter doorvragen of parafraseren). 4. Assimilatie van boodschappen: de boodschap wordt verdraaid om in het eigen referentiekader in te passen. 5. Defensief luisteren: de luisteraar voelt zichzelf(ten onrechte) aangevallen door de verteller. A. Luistervaardigheden 1. Aandachtgevend gedrag stimuleert de ander om door te gaan met zijn verhaal door: - non verbaal gedrag: stimulerend oogcontact, goede lichaamspositie (bijv. 10 voor 2), open lichaamshouding, stimulerende gebaren. - verbaal gedrag: kleine aanmoedigingen(aha, zozo, ik luister, ga door): die neutraal zijn, meegaan met de natuurlijke pauzes van de spreker. Let op: pre-mack = premature acknowledgement = bevestiging voordat de spreker zijn verhaal heeft afgemaakt; dit jaagt de spreker op. Stiltes juist interpreteren Stiltes goed beheersen een korte stilte is aanmoedigend, te snel opgevulde stilte getuigt van weinig aandacht, te lange stiltes zijn pijnlijk in een beheerste stilte kiest de luisteraar de stilte, een onbeheerste stilte ontstaat omdat de luisteraar niets weet te zeggen 2. Het stellen van vragen Toont aandacht voor het verhaal van de ander. Open vragen bieden de ander de ruimte om zijn verhaal kwijt te kunnen Gesloten(gerichte) vragen impliceren korte beperkte antwoorden Handig voor het verkrijgen van specifiekere informatie of om te checken of je het verhaal goed hebt begrepen. Nadeel: deze vragen zijn snel suggestief en de korte antwoorden kunnen het gesprek stokken. Doorvragen: vragen die aansluiten bij wat iemand al gezegd heeft voor meer duidelijkheid Deze vragen kunnen zowel gesloten of open zijn (hoe bedoelt u precies?, zoals wat?) of het laatste deel van de zin van de ander herhalen. Belangrijk: - De vragen moeten aansluiten bij het vertelde verhaal. - Suggestieve vragen vermijden; ze wekken irritatie op en de antwoorden hierop zijn minder betrouwbaar.

3 3. Parafraseren van de inhoud parafrase: een korte, in eigen bewoordingen gestelde herhaling van wat de ander net gezegd heeft om vast te stellen of de geïnterpreteerde boodschap juist is. Voorleggen aan de verteller aan het eind van zijn verhaal. 4. Samenvatten samenvatting: een in eigen bewoordingen gestelde weergave van de belangrijkste elementen uit meerdere voorafgaande spreekbeurten functie: het aanbrengen van structuur door hoofdzaken te ordenen en met elkaar in verband te brengen of sturen van het gesprek door die elementen samen te vatten die relevant zijn voor het gesprek wanneer: bij veel (ongestructureerde) informatie afronding van (een deel) van het gesprek als check of alles goed begrepen is belangrijk: de samenvatting moet kloppen en alle essentiële informatie bevatten moet niet te vroeg en niet te laat in het gesprek worden gemaakt moet tentatief gesteld worden zodat de ander kan aanvullen en corrigeren 5. Het reflecteren van gevoelens In eigen bewoordingen de belangrijkste gevoelens weergeven die in de woorden(en non verbaal) van de ander doorklinken. Afzonderlijk of geïntegreerd in een parafrase of samenvatting. Is noodzakelijk bij een boodschap die uitdrukking geeft aan emoties. Functie: De verteller voelt zich begrepen en gestimuleerd om zijn gevoelens verder te uiten. Als controle of de gevoelens juist getaxeerd worden. Belangrijk: De luisteraar moet de (ook non verbale) gevoelssignalen van de luisteraar herkennen. Om de juiste woorden te kiezen zodat het gevoel zowel qua aard als intensiteit juist word weergegeven. Ook tegenstrijdige gevoelens moeten onderkend, geaccepteerd en verwoord worden (aan de ene kant voel je je, maar aan de andere kant). Een goede luisteraar is actief en op de ander gericht Een slechte luisteraar is passief en interpreteert en stuurt vanuit zichzelf. B. Regulerende vaardigheden Het gesprek heeft een duidelijk doel (bijv. problemen oplossen of informatie inwinnen). Om dit doel te bereiken maken we gebruik van regulerende vaardigheden 1. Openen van het gesprek en vaststellen van het doel Gesprekspartner op zijn gemak stellen Gezamenlijke doelen vaststellen doelen dienen als richtpunt waardoor het gesprek richting en structuur krijgt. Gesprekspunten vaststellen een agenda van punten die kunnen worden afgewerkt

4 Beschikbare tijd bepalen hoeveel tijd per gesprekspunt; bij tijdsgebrek tijdig beslissen om het gesprek te verlengen of een vervolgafspraak te maken. 2. Terugkoppelen naar de begindoelen Doelen en gesprekspunten gebruiken om tussentijds de vordering van het gesprek vast te Stellen. Het besprokene samenvatten en kijken of het beoogde resultaat bereikt is. Deze structuur moet wel flexibel toegepast worden. 3. Situatie verduidelijken De vaardigheid om tijdens het gesprek ontstane onduidelijkheden(misverstanden) te onderkennen en tijdens het gesprek aan de orde te stellen. Er ontstaat een gesprek over het gesprek = een metagesprek. In 7 stappen: 1 parafraseren 2 meta communicatie; de onduidelijkheid benoemen 3 wat wilt je niet en waarom 4 wat wilt je wel 5 opvangen van een evt. teleurstelling (bijv. door een gevoelsreflectie) 6 afspraak maken 7 terug naar het gesprek 4. Hardop denken Gedachten die je op dat moment hebt hardop uitspreken.omdat het gesprek alle kanten opgaat of juist omdat het gesprek vast dreigt te lopen. Functie Werkt ontspannend voor beide gesprekpartners(voorkomt blokkades). Door samen hardop te denken word de kans op het vinden van oplossingen groter. Wanneer Om een te stellen vraag inzichtelijker te maken. Om een stokkend gesprek verder te helpen. Aks eigen gedachten het luisteren verstoren. 5. Afsluiten van het gesprek Samenvattend evalueren om te kijken of het doel bereikt is. Afspraken en besluiten verwoorden en evt. vastleggen. Indien nodig verder praten of een vervolgafspraak maken. C. Zendervaardigheden advies of voorlichting geven zodat een ander er wat mee kan door: een overzichtelijke en ordelijke structuur aan te brengen in het verhaal vooraf bedenken en vertellen welke informatie je in welke volgorde gaat geven. Informatie evt. op schrift stellen en meegeven. Advanced organizers = stukjes informatie over de structuur die je toepast. Welke punten ga je in welke volgorde behandelen. Is een punt klaar dan samenvatten en zeggen dat het volgende punt begint. Ruimte bieden voor vragen of opmerkingen.

5 Als het niet mogelijk is vooraf te ordenen de techniek van het hardop denken gebruiken om te laten zien hoe je je advies wilt ordenen. 1. Een eenvoudige stijl Een eenvoudige stijl van vertellen gebruiken die aansluit bij het referentiekader van de ontvanger (wat weet u al over dit onderwerp?) Blijven controleren of de ontvanger de informatie goed oppikt. Voorzichtig met Abstracte termen Waardeoordelen Stellige uitspraken Afstandelijk taalgebruik Wat vind je ervan Henk De ik vorm hanteren De ander laten samenvatten of laten parafraseren woorden die niet direct observeerbaar zijn Concretiseren met voorbeelden. eerst feiten schetsen dan een (waarde) oordeel geven in de ikvorm. het is beter om feiten, oordelen en waarderingen als hypothesen (tentatief) te presenteren (niet als vaste waarheden). de relatie onderhouden door je persoonlijk en direct op de ander te richten wij, ons en ik Houd de informatie bondig; beperk je tot de hoofdpunten Maak je verhaal aantrekkelijk d.m.v. concrete voorbeelden en door spreektaal te gebruiken. 2. Uiting geven aan persoonlijke gedachten en gevoelens Wanneer functioneel: -Als persoonlijke gedachten en gevoelens (van binnen of van buiten het gesprek) belemmerend werken. (blokkades). -Je standpunt of gevoel toetsen aan dat van de ander. -Om je argumenten kracht bij te zetten. -Om de ander als spiegel te gebruiken om je zelfinzicht te vergroten (geeft zicht op je blinde zelf). [Johari Window; open zelf, verborgen zelf, blinde zelf en onbekende zelf] Moeilijk vanwege De westerse maatschappelijke normen Het maakt je kwetsbaar. Gevolg gevoelens verstoren de communicatie zonder dat men dit weet te verhelpen. Richtlijnen Eigen situatie analyseren Probeer eigen gevoelens te begrijpen Beslis of je gevoelens en zo ja welke je hier en nu wilt uiten Wanneer en bij wie uiten Het uitten van de gevoelens Het gevoel zo concreet mogelijk beschrijven Gevoelens in de context plaatsen waarin ze zijn ontstaan Ik-formulering (Het is jouw interpretatie, zo kan de ander jouw interpretatie ook weerleggen) De ander weet nu precies welk gedrag jou geraakt heeft en kan dit nu evt. veranderen.

6 D. Assertieve vaardigheden Assertiviteit Voor jezelf durven opkomen als de situatie dat verlangt zonder anderen nodeloos te kwetsen. Subassertiviteit Niet voor jezelf op durven komen Agressiviteit Teveel en vaak op een vervelende manier voor jezelf opkomen zonder rekening te houden met anderen Zijn geen vaststaande eigenschappen maar vertonen zich afhankelijk van de situatie. Uitten zich in gedrag, gedachten en gevoelens. Waarom ontstaat assertiviteit of subassertiviteit? Mensen leren van directe ervaringen en van voorbeelden. Hieruit onsstaat assertiviteit of subassertiviteit die zichzelf dan als een vicieuze cirkel in stand houdt. Verzoeken doen en opdrachten geven - Van tevoren bedenken welk verzoek je precies wilt doen. - Het goede moment kiezen om opdracht te geven. - Eerst aankondigen dat je iets wilt zeggen. - Goed luisteren naar de reactie van de ander. - Maak een zo concreet mogelijke afspraak. Reageren op een verzoek of opdracht - Luister rustig naar het verzoek. - Doorvragen voor duidelijkheid. - Rustig en duidelijk zeggen dat je niet op het verzoek kunt of wilt ingaan. - Vertel de reden waarom het niet kan. - Blijf bij aandringen je weigeren met de argumenten daarvoor herhalen. Bezwaar maken\kritiek geven\ reageren op kritiek Bezwaar maken: commentaar op iemands mening - actief luisteren naar iemands mening - de andere parafraseren - bezwaar onmiddellijk, helder en eerlijk verwoorden - richt je bezwaar op de inhoud van iemands mening en niet op de persoon. Reageren op bezwaren - concentreren op de inhoud(niet op je ego) - korte parafrase van het bezwaar geven - probeer het bezwaar om te zetten in een positieve toevoeging - bij onduidelijkheid doorvragen - neem reële bezwaren mee in het verdere betoog (constructieve) Kritiek geven: commentaar op iemands gedrag - over actueel gedrag(hier en nu) - kritiek betreft het gedrag en niet de persoon - ik vorm gebruiken(het betreft jouw interpretatie) - gaat over veranderbaar gedrag(bevat een wens) - op een goed moment( wel zo snel mogelijk)

7 kritiek geven voorkomt een niet op te lossen conflict. Reageren op kritiek - Luister goed en blijf rustig. - Vraag door voor meer duidelijkheid. - Zeg waarmee je het eens bent en wat je daaraan zult doen. - Zeg waar je het niet mee eens bent en waarom - Let goed op de reacties evt. herhalen of doorvragen Het communicatiemodel van Schulz von Thun Een spreker zendt een boodschap met de volgende 4 onderdelen of aspecten naar de luisteraar: 1. zakelijk aspect inhoud van de boodschap 2. expressief aspect zegt iets over de zender 3. relationeel aspect hoe ziet zender ontvanger [macht, waardering, sturing] 4. appellerend aspect wat de ontvanger moet doen Schematisch weergegeven: zakelijke aspect (zender) expressieve aspect boodschap appellerende (ontvanger) aspect relationele aspect (zender) ontvanger) feedback de zender legt de nadruk (accent) op 1 aspect hij verwacht feedback (reactie) op dat aspect de kunst van communicatie is: zender: vertel alle 4 aspecten,

8 zend alle 4 aspecten zo duidelijk mogelijk, benadruk zo duidelijk mogelijk je accent en controleer of je bedoeling duidelijk genoeg overgekomen is. ontvanger: hoor alle 4 aspecten ga accent na reageer op accent vraag bij twijfel of je de bedoeling juist begrepen hebt dus: actief luisteren! gezamenlijk: doe aan metacommunicatie (praten over praten)

9 Het communicatiemodel Prof Von Thun onderscheidt dus vier aspecten aan een boodschap die van de ene mens naar de andere gaat: 1- het zakelijke aspect: de inhoud van de boodschap, de 'feiten' 2- het expressieve aspect: informatie over de zender van de boodschap 3- het relationele aspect: informatie over hoe de zender tegenover de ontvanger staat, 4- het appellerende aspect: de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger. De relatie van deze aspecten kan schematisch als volgt worden weergegeven: Een voorbeeld: (Situatie: echtpaar in een rijdende auto, vrouw rijdt) man zegt: Dat stoplicht staat op groen inhoud (man) Ik heb haast "Het licht staat Geef eens gas! (vrouw) expressie op groen!" appèl Zonder mij rij je niet goed. Zonder mij ben je een hopeloos geval. relatiedefinitie Mogelijke antwoorden van de vrouw (feedback): Weet je het zeker? Ik weet dat je haast hebt Ik mag hier niet harder rijden. Ik weet dat jij beter rijdt dan ik. Zit stil of stap maar uit. Deze 4 aspecten zijn in alle boodschappen aanwezig! Veel communicatie problemen ontstaan door het zich niet bewust zijn van deze aspecten. Een zelfde boodschap kan in andere omstandigheden, met een andere intonatie, totaal anders uitgelegd worden! Of de zender geeft een totaal andere uitleg dan de ontvanger, al of niet bewust.

10 Het zakelijke (inhoudelijke) aspect 1. zakelijkheid: a. kwantiteitseis: niet teveel en niet te weinig informatie geven b. kwaliteitseis: relevante info geven 2. begrijpelijkheid a. eenvoudige stijl gebruiken korte zinnen, bekende woorden, duidelijk en begrijpelijk b. structuur in betoog overzichtelijk, logisch, rode draad i.t.t. chaos c. bondigheid het belangrijke kort en krachtig zeggen, i.t.t. wijdlopig d. aantrekkelijkheid directe rede, vragen stellen, beeldig vertellen, humor: ontvanger blijven motiveren en boeien. Dus bij het zakelijke aspect gaat het om de inhoud van de boodschap, de 'feiten'. Prof Von Thun raadt aan om voor de inhoud van de boodschap vooral te letten op 'zakelijkheid' en 'begrijpelijkheid'. Zakelijk wil zeggen het doorgeven van feiten en argumenten gericht op een zakelijk doel, en vrij van menselijke gevoelens en ambities. Dus geen: gelijk willen hebben, wraak willen nemen, een hak willen zetten, etc. Hierbij een kanttekening: als blijkt dat dergelijke gevoelens er wel zijn, dan is het aan te raden de zakelijkheid even opzij te zetten en de gevoelens als onderwerp bij de kop te pakken. Als je dat niet doet krijg je heilloze schijndiscussies die nergens naar toe leiden of alleen maar frustraties opleveren. De begrijpelijkheid wordt bevorderd door: - eenvoud (gewone woorden, korte zinnen) - een duidelijke structuur - bondigheid (hierbij oppassen dat je niet te kortaf wordt, dat werkt niet) - aantrekkelijkheid (een voorbeeld of anekdote doet wonderen, maar teveel voorbeelden of uitwijdingen werken storend) Het expressieve aspect Angst om jezelf bloot te geven. Hoe kom ik bij de ontvanger over? [bewuste of onbewuste vraag]

11 Hoe ontstaat deze angst? Middels socialisatie: laat alleen goede kanten zien. Presentatietechnieken: a. imponeertechnieken: - aanstellen, pronken, opscheppen, indruk maken, shouwen, jezelf bewieroken [verbaal, non-verbaal] - zeer positieve dingen over jezelf als bijzaak zeggen - een thuiswedstrijd uitlokken, spelen b. façade technieken - negatieve aspecten verbergen, camoufleren - zwijgen, - geen zwakheden en gevoelens laten zien Effecten van deze technieken: - gevaar voor het zakelijk rendement - barrière voor de menselijke solidariteit - je kan geestelijk, lichamelijk ziek worden. Wat is beter? - gewoon jezelf zijn; niet teveel acteren; ken jezelf - je referentiekaders (houdingsaspecten) verkennen - congruentie van referentiekaders nastreven - denken, doen en praten zo congruent mogelijk houden - assertief zijn en feedback vragen - blijven investeren in communicatieve vaardigheden. Dus bij het expressieve aspect gaat het om informatie die naar voren komt over de zender zelf. Je zegt altijd iets over jezelf. De ontvanger gaat je beoordelen op wat je laat zien. Dit voel je bijvoorbeeld aan je eigen zenuwachtigheid voor een belangrijk gesprek of een presentatie. Als je vaak bekritiseerd of veroordeeld bent, dan krijg je een minderwaardigheidsgevoel, en ga je proberen om zelfexpressie te vermijden. Het vermijden van zelfexpressie kan m.b.v. imponeertechnieken (dure woorden gebruiken, het vermelden van niet ter zake doende positieve mededelingen over jezelf "mijn oom die naast premier Balkenende woont", je beperken tot onderwerpen waar je thuis in bent) of façadetechnieken (zwijgen, overdreven zakelijk zijn, te vriendelijk zijn, stoer doen, etc). Gevolgen: doel van het gesprek wordt niet bereikt, er ontstaat geen band, je gaat er zelf aan ten onder. Wat je met woorden nog kan verbergen, verraadt je lichaam.

12 Advies: wees gewoon jezelf, met al je sterke en zwakke kanten. Het relationele aspect of betrekkingsniveau Hierbij gaat het er om hoe de zender zijn relatie, verhouding, betrekking met de ontvanger ziet en hoe de ontvanger de relatie met de zender ervaart. Hierbij kunnen we twee hoofdkenmerken van de relatie onderscheiden: 1 waardering tegenover geringschatting en 2 sturen en bevoogden tegenover beslissingsvrijheid toekennen. Bij waardering laat de zender duidelijk merken dat hij de ontvanger aanziet voor een respectabele, achtenswaardige, volwaardige, gelijkberechtigde, sympathieke persoon. Dus positief en aardig en assertief. De ontvanger is okay. Bij geringschatting behandelt de zender de ontvanger afwijzend, afkeurend, minachtend, discriminerend, vernederend, koel, afstandelijk of neerkijkend. Dus negatief, onaardig en agressief. De ontvanger is niet okay. (Denk hierbij aan de 4 basishoudingen uit de Transactionele Analyse) Bij sturen en bevoogden speelt de zender de baas door regels, geboden en verboden, manipulatie, dominantie enz. Hij behandelt de ontvanger betuttelend en directief, door veel gebruik te maken van macht en controle middelen. Deze houding, dit gedrag van de zender roept vaak weerstand op bij de ontvanger waardoor de communicatie verslechtert. Dus bij het relationele aspect gaat het om hoe de zender tegenover de ontvanger staat, wat hij van hem vindt. Twee zaken blijken met name van belang: hoeveel waardering c.q. minachting blijkt uit de boodschap en hoeveel sturing c.q. vrijlating wordt gegeven. Als dit niet goed zit, dan heeft het eigenlijk geen zin om door te praten ('storingsvuur van onderaf'). Een zin die begint met "Ik begrijp niet hoe..." zegt bijvoorbeeld eigenlijk "ik vind jou stom, rund". "Ik heb toch duidelijk gezegd dat..." impliceert "jij hebt niet zitten luisteren, koe". Advies: als het relationeel uit de hand loopt, stel de relatie dan expliciet aan de orde ("Waarom reageren wij zo ongeduldig op elkaar?". Of "Ik voel mij nu onder druk gezet...") Een minderwaardigheidsgevoel bij de ontvanger kan leiden tot overgevoeligheid voor vermeende 'aanvallen'. Het appellerende aspect Met dit aspect geeft de zender aan wat de ontvanger met de inhoud van de boodschap moet doen of laten. In de zin ga weg is de inhoud van de boodschap hetzelfde als het appèl. Dit is een expliciet appellerende boodschap. Tot deze categorie behoren ook bevelen, instructies, wetten, reclameboodschappen, geboden en verboden. In de communicatie leidt vooral het verborgen appellerende aspect tot misverstanden en problemen. De natuurlijke neiging is dan aandacht te

13 schenken aan het expressieve aspect omdat dit schijnbaar, zichtbaar de boventoon voert. Beter is in dit geval je af te vragen wat het doelperspectief van de zender is. Bijvoorbeeld bij huilende kinderen, pogingen tot zelfdoding, overmatig gevoelig reagerende mensen, onhebbelijkheden van kinderen, allerlei vormen van hulpeloosheid en onbekwaamheid. Je vraagt je dan af wat de zender bij de ontvanger wil bereiken. Dus het appellerende aspect gaat over de invloed die de zender wil uitoefenen op de ontvanger. De etiquette schrijft vaak voor dat het appèl verborgen moet blijven. Je zegt "wat smaakt dat heerlijk" en bedoelt "mag ik nog een stukje" of bedoelt geef mij nog een stuk. Je zegt "ik vraag me af of we niet eens naar de teamsamenstelling moeten kijken" en bedoelt "baas, haal aub de vervelende X uit het team". Je zegt: "Familie Ramdas heeft dit jaar al 7 keren hawan gedaan" en bedoelt: "Ik wil nou eens eindelijk ook een keer hawan doen". Als zender en ontvanger elkaar niet goed aanvoelen of geen open communicatie hebben, ontstaat er een raadspel om de juiste bedoelingen te achterhalen en gaat het vaak goed fout. Het woordgebruik speelt een belangrijke rol in het hinten naar een bedoeld appèl. Je zegt: "Heeft Jan weer lopen bedelen om geld?" en je bedoelt: "Ik wil dat je Jan geen geld meer geeft". Je vraagt: "Moeten wij ons laten uitbuiten door Hans?" en bedoelt: "Ik wil dat we ons verzetten tegen Hans". Redenen om het appèl te verhullen kunnen zijn: minderwaardigheidsgevoel, angst voor afwijzing, familiegewoonten, onzekerheid over de goedwillendheid van de ontvanger, geen druk uit willen oefenen, geen verantwoordelijkheid willen nemen. Een zender is zich vaak onvoldoende bewust van het appèl dat hij doet uitgaan. Advies aan de zender: zorg dat je weet wat je wil, breng dit duidelijk naar voren en geef de ontvanger de ruimte om nee te zeggen. Advies aan de ontvanger: als het appèl onduidelijk is, stel dit dan aan de orde. B.v. "Dus jij wil dat ik... doe". Bij veel discussies gaat het er niet om wie (gelet op de inhoud van de discussie) gelijk heeft (als je weet dat je het al hebt, waarom moet je het dan alsnog krijgen?) maar om wie het moet krijgen. Dus om het appellerend niveau: geef mij gelijk.

14 Discussies zijn vaak heftig wanneer de ene gelijk wil hebben en de andere dat niet wil geven. Niet wat iemand zegt is belangrijk, maar wat hij bedoelt. Hoe weet ik dan wat iemand bedoelt? Door actief te luisteren of het gewoon aan hem te vragen! De mens is een economisch wezen. Dit komt ook in zijn taalgebruik en communicatie tot uiting. We kennen bij voorbeeld het verschijnsel van verkorting en vervlakking van zinnen en woorden. Tuberculose t.b.c. t.b. Goede morgen morgen mogge. We vragen: hoe laat is het? En bedoelen: hoe laat is het nu in Nederland. Naast de economische sturing wordt de communicatie, vooral het begrijpen en interpreteren, door de cultuur en met name codes bepaald. Mensen die tot 1 cultuur behoren, hanteren dezelfde codes. Bijvoorbeeld: Ik kom een goede vriend tegen die in gezelschap is van een vriend van hem die ik niet ken. Ik nodig mijn vriend uit voor een verjaardagsfeestje bij mij thuis. De Hindostaanse beleefdheid eist, althans in mijn subcultuur, dat ik ook die andere persoon uitnodig. Als die persoon mijn code kent, dan weet hij dat hij uit beleefdheid uitgenodigd is en dat van hem verwacht wordt dat hij niet komt opdraven. Ik kom gauw langs tegen een vriend die je lang niet gezien hebt, betekent bij Surinamers echt niet dat je langs zal gaan maar betekent dat de relatie nog gewoon goed is. Terugkoppeling of feedback Voor de zender van de boodschap is het belangrijk om te weten of de boodschap aangekomen is bij de ontvanger zoals hij heeft bedoeld. Dit kan hij te weten komen door een reactie van de ontvanger. Als de ontvanger naar hem kijkt, en knikt, mag hij aannemen dat de ontvanger luistert. Maar om te weten of de ontvanger werkelijk heeft begrepen wat hij heeft willen overbrengen, zou hij bijvoorbeeld kunnen vragen of de ontvanger in zijn eigen woorden de boodschap wil herhalen. Als er reactie wordt gegeven op de boodschap spreekt men over terugkoppeling of feedback. We kunnen onderscheid maken tussen verbale en non-verbale feedback. Non-verbale feedback is bijvoorbeeld een frons, demonstratief balen, een klap met een vuist op tafel, terugdeinzen, of een diepe zucht bij het horen van een vervelende mededeling. De non-verbale feedback is analoog, d.w.z. deze wordt constant uitgezonden en kan niet gestopt worden zolang de communicatie doorgaat. De zender kan hierdoor weten dat de lading van

15 zijn boodschap is overgekomen. Feedback kan zowel bewust als onbewust worden gegeven. Veel non-verbale signalen worden onbewust gezonden. Met feedback laat je de ander weten hoe je zijn boodschap ontvangt, interpreteert, waardeert en wat je ervan vindt. In de omgang laten we constant merken wat we van de ander, zijn gedrag en communicatie vinden. Voor de omgang is dat voor beide partijen belangrijk. Door middel van feedback regelen we de omgang met elkaar, stemmen we ons gedrag op de ander af. Functies van feedback: Door feedback wordt negatief en ongewenst gedrag gecorrigeerd Door feedback wordt positief en gewenst gedrag bevestigd en bevorderd Feedback verduidelijkt de relatie tussen ons. Feedback wordt op verschillende manieren gegeven: Verbaal of non-verbaal Bewust of onbewust Spontaan of op verzoek Formeel of informeel. De effectiviteit van feedback hangt af van de kwaliteit van de feedback en de acceptatie ervan door de ontvanger. Wie niet geleerd heeft (vooral in de kinderjaren) om van prettige, leuke opmerkingen te genieten, zal moeite hebben met het accepteren en verwerken van positieve feedback. Die heeft dan de neiging om die feedback af te wijzen of af te zwakken. Je hebt vandaag een extra mooie pak aan Heb ik van mijn zus geleend Knap van je om een 10 voor die toets te halen O, maar die toets was zo makkelijk, stelde niks voor Veel Hindostanen kennen nog steeds een bevelshouding i.p.v. een onderhandelingshuishouden. In de jaren 60 was dit in Suriname heel duidelijk zichtbaar. Je kreeg als kind constant bevelen, van een ieder. Haast nooit werd er iets aan jou gevraagd. Terwijl Haal mijn sigaretten en Wil je mijn sigaretten alsjeblieft even halen hetzelfde resultaat hebben. En dank je wel kreeg je ook niet te horen. Negatief gedrag werd altijd bestraft en positief gedrag werd haast nooit beloond, althans niet expliciet en niet verbaal. Natuurlijk waren de ouders hartstikke gelukkig met en trots op hun kinderen, alleen zeiden ze nooit dat ze dat waren.

16 Als je met je schoolrapport thuis kwam waarin alles behalve 1 vak voldoende was, dan werd er op de onvoldoende gereageerd en niet op de vele voldoendes. Vaak is het zo dat degene die de neiging heeft om zich bij positieve feedback bescheiden op te stellen, bij negatieve feedback gelijk overspannen wordt of defensief gedrag gaat vertonen. Die gaat zich heftig verdedigen. Verbaal gegeven feedback is gewoon een uitgesproken boodschap. Dus je kan de kwaliteit van feedback voor een deel verbeteren door de boodschap te verbeteren. Feedback reguleert ons gedrag en onze communicatie. Daarom is het kunnen geven en kunnen ontvangen van feedback heel erg belangrijk in de communicatie. Je kan gerust zeggen dat het heel belangrijke communicatieve vaardigheden zijn. Daarom geef ik nu wat regels die je bij feedback kan gebruiken. Ook hier geldt: niet het weten van de regels is belangrijk, maar het kunnen toepassen en toepassen er van. Eigenlijk zou je deze regels t.z.t. automatisch moeten toepassen. En dat is pas het geval als je systematisch en voldoende geoefend hebt in het toepassen van de regels. In geval van miscommunicatie kan je de regels gebruiken om het gesprek te analyseren. Deze regels worden in het bijzonder toegepast wanneer je onprettige feedback geeft. Regels voor het geven van feedback Beschrijf het concrete gedrag waarop je reageert Vertel erbij wat die boodschap of dat gedrag jou doet Voorbeeld: Mijnheer Ramdas, ik zie dat u vandaag voor de 3 e keer te laat bent bij de les. Ik vind dat erg vervelend omdat ik dan mijn concentratie verlies. Ik denk dat u expres te laat komt om mijn les te verstoren. Ik vind dat uitermate vervelend. Ik heb graag dat u voortaan of op tijd komt of helemaal wegblijft. Wat vindt u er van? Geef zo snel mogelijk feedback, wanneer iets aan de gang is Je geeft feedback om de ander te helpen Wees niet alleen negatief, vertel ook de positieve dingen Doe suggesties voor verbeteringen Geef bruikbare feedback Zeg i.p.v. je bent je doet (of: ik zie) Als je veel feedback hebt, doseer dan Houd rekening met het incasseringsvermogen van de ontvanger

17 Vraag om een reactie op je feedback Let bij feedback geven extra scherp op het non-verbale gedrag van de ontvanger Wees, duidelijk, concreet en zo kort mogelijk Regels voor het ontvangen van feedback Luister actief, geduldig en onbevangen Ga er van uit dat de ander je wil helpen Ga na of je de ander goed begrijpt Vraag door en reageer niet voorbarig Vraag aan anderen of zij jou ook zo ervaren Vraag wat de consequenties van jouw gedrag voor de ander zijn Vraag wat jouw gedrag voor de ander betekent Laat eerlijk blijken wat de feedback jou doet Accepteren van feedback is wat anders dan er mee eens zijn Tenslotte bepaal je zelf wat je met de feedback gaat doen. Enkele oefeningen 1. Ga voor jezelf na in welke situatie aan welke persoon je feedback zou willen geven, maar het toch niet doet. Probeer de oorzaken en redenen van dit gedrag te achterhalen. 2. Hoe geef je en ontvang je zelf meestal feedback? Probeer jezelf te karakteriseren. 3. Hoe verklaar je het feit dat Hindostaanse echtelieden relatief weinig feedback aan elkaar geven? (Dit is volgens mij zo, of het ook zo is, weet ik niet). 4. Maakt het bij het geven en ontvangen van feedback verschil of je te maken hebt met een kind van 10 jaar of een volwassene van 30 jaar? Of tussen man en vrouw?

18 Gesprekstechnieken voor agogische gesprekken De zender gebruikt de technieken om zijn boodschap zo duidelijk en volledig mogelijk over te laten komen, te zenden, door te dringen in het hoofd van de ontvanger. De ontvanger gebruikt de technieken om de boodschap zo duidelijk en volledig mogelijk te ontvangen, door te dringen in het hoofd van de zender. De gesprekstechnieken zijn hulpmiddelen, ze worden gebruikt om het agogische gesprek te verbeteren. Het agogische gesprek heeft op zich geen doel; het is een hulpmiddel bij de geestelijke hulpverlening. Het doel van een geestelijk gesprek is vaak het helpen oplossen van een probleem. Een probleem is het verschil tussen een bestaande en een gewenste situatie. Communicatie is een doorlopend proces waarin een persoon via verbale en/of non-verbale symbolen (zinnen en gebaren), met een bepaalde bedoeling informatie geeft aan een andere persoon die de informatie waarneemt, interpreteert en vertaalt in een gedrag. Hoe kan ik mijn agogische gesprekken beter voeren? Ik geef hier een (beperkte) opsomming van problemen die in de communicatie voor kunnen komen. Maak voor jezelf een lijst van aandachtspunten waarvan je vindt dat je daar nog zwak in bent en oefen daarin systematisch in de gewone, dagelijkse gesprekken die je voert. Gedrag of gewoonte waarmee de zender effectieve communicatie moeilijk maakt: Heeft zich niet voorbereid voor het gesprek. Zender organiseert zijn gedachten niet (is onlogisch en chaotisch) Hij drukt zich vaag en onduidelijk uit. Hij spreekt zichzelf tegen. Probeert teveel ineens te zeggen. Diskwalificeert zichzelf, de boodschap, de ontvanger of de context. Let niet op de signalen van de ontvanger of op de omgeving. Leeft zich niet in in zijn gesprekspartner. Heeft of toont geen empathie. Hij praat te lang achter elkaar door. Luistert niet naar zijn gesprekspartner: voert geen dialoog maar een monoloog. Spreekt in stelligheden: maakt discussie en overleg onmogelijk. Zijn non-verbale communicatie is niet uitnodigend. Zijn verbale en non-verbale boodschappen spreken elkaar tegen. Praat niet luid en duidelijk genoeg. Vraagt niet om reactie of feedback.

19 Gedrag of gewoonte waarmee de ontvanger effectieve communicatie moeilijk maakt: Hij heeft zich niet voorbereid. Luistert niet actief, doet geen moeite te begrijpen. Kan of wil de bedoeling, de onderliggende boodschap niet achterhalen. Heeft eigenlijk geen tijd, zin en energie of wil hierin niet investeren. Leeft zich niet in in de zender, weinig empathie. Luistert bevooroordeeld, luistert naar zijn eigen gedachten in zijn hoofd. Zijn non-verbale boodschappen zijn afwijzend. Discongruentie tussen verbale en non-verbale boodschappen. Is te passief, laat niet merken dat hij iets wel of niet begrijpt. Geeft geen reactie of feedback (volgens de regels). Vraagt niet door naar gedachten, gevoelens en betekenissen. Diskwalificeert. Maakt geen gebruik van gesprekstechnieken. Maakt geen gebruik van metacommunicatie. Straalt een ongeïnteresseerde luisterhouding uit. Begint geforceerd een eigen verhaal te vertellen. Is met zijn gedachten ergens anders. Reageert voorbarig en impulsief. Adviseert veel te snel. Komt te snel met waardering en waarde oordelen. Uit te vroeg veronderstellingen, trekt voorbarige conclusies. (en nog meer van dit soort onhebbelijkheden) Hoe kan luisteren beter verlopen? Luister als je op dat moment voldoende tijd, zin en energie hebt of maak een afspraak want luistergedrag vraagt bij geestelijke verzorging als agogisch werk om een actieve inzet. Luistergedrag moet voortkomen uit een oprechte luisterintentie (doelgerichtheid) en interesse en wordt gedragen door acceptatie, respect en verdraagzaamheid. Accepteer de ander zoals hij zich presenteert (je kent hem nog niet goed genoeg). Heb respect voor de gedragingen, gedachten en gevoelens van de ander. Tolerant zijn ten aanzien van iemands eigenaardigheden (bijvoorbeeld individuele normen en waarden, zijn persoonlijkheid, zijn uniekheid) Dit zijn eigenlijk principes of voorwaarden voor goed luisteren of actief luisteren. Let er op dat respect, acceptatie en verdraagzaamheid niet betekent dat je met de ander eens bent! Ik kan begrip hebben voor jou met jouw mening terwijl ik met die mening helemaal niet eens ben.

20 Coöperatief luistergedrag kan je bevorderen Maak en onderhoud oogcontact. Neem een geïnteresseerde houding aan, toon inzet. Moedig de verteller aan om meer te vertellen; motiveer hem. Vraag verduidelijking als je iets niet begrijpt, stel je actief op. Vraag door totdat dingen concreet, helder en duidelijk genoeg zijn. Houd je eigen emoties onder controle. Jaag de ander niet op. Straal kalmte en rust uit (past bij de houding van Hindoe geestelijke). Wees niet bang voor stiltes: ga niet geforceerd stiltes zinloos invullen. Vat af en toe samen of parafraseer. Laat eigen associaties en opvattingen achterwege of bewaar ze voorlopig. Een veel voorkomende fout die de luisteraar maakt is dat hij tijdens het ontvangen van de boodschap i.p.v. geconcentreerd en actief te luisteren alvast gefocust is op het antwoord dat hij zal geven. Hij denkt alvast, bij voorbaat na over zijn reactie. Vaak met in zijn achterhoofd de vraag: hoe kan ik de zender klem zetten, hoe kan ik hem tegenspreken, hoe kan ik zeggen dat hij ongelijk heeft? Eigenlijk worstelt hij, min of meer onbewust, met de vraag: hoe kan ik laten merken dat ik beter ben? De ontvanger luistert maar voor een deel en hoort eigenlijk alleen voor een deel wat er gecommuniceerd wordt. Hij mist vaak de hele non-verbale communicatie; hij merkt vooral de begeleidende signalen niet op. Merkt ook weinig tot niets van het relationele, het expressieve en het appèllerende aspect. Van het inhoudsaspect hoort hij ook maar een deel. Hij hoort eigenlijk alleen dat waarvan hij denkt dat hij gebruik kan maken om de zender vast te zetten. Of onderuit te kunnen halen. Omdat de ontvanger heel weinig van de totale boodschap opvangt, zal zijn reactie uiteraard zeer gebrekkig zijn. Dat mag voor zichzelf spreken. Deze veel voorkomende luisterhouding is voor de dagelijkse gesprekken wel functioneel: je krijgt dagelijks een heleboel onzin te horen waar je bitter weinig aan hebt. Als je 7 X 24 uur per week alleen maar zeer geconcentreerd en actief gaat luisteren, dan zal je heel snel overspannen raken en je hersens zullen in een mum van tijd vol zijn met waardeloze, nutteloze en onzinnige gegevens. Dat lijkt me nou ook niet erg handig en verstandig. Als geestelijk verzorger zal je zo af en toe ook van deze algemene passieve luisterhouding gebruik maken. Vaak zijn dat gesprekken waarbij je als geestelijk verzorger alleen een luisterend oor hoeft te bieden. Dat is dan ook

21 alles wat de cliënt van jou verwacht, van jou nodig heeft. Dat is eigenlijk ook het appèl wat op je gedaan wordt: mond houden en luisteren. Maar er zullen vaker gevallen, situaties zijn waarbij je zeker actief zal moeten luisteren. Vaak gaat het dan om complexe problemen, achterhalen van de oorzaken van problemen, meedenken aan mogelijke oplossingen enzovoort. Zeg maar, de echte langdurige agogische gesprekken. Of denk maar aan gespreksvormen als het adviesgesprek, het slecht-nieuws gesprek of conflicthantering. In die situaties is het verstandig om actief te luisteren. De algemene communicatieve houding, of communicatieve vaardigheid die in dat soort situaties effectief is ziet er als volgt uit: Luister actief, hoor dus alle 4 aspecten en achterhaal accenten. Ontvang dus de hele boodschap. Hoor het hele verhaal aan. Ontvang dus alle informatie over de kwestie die de zender heeft. Stel vragen om een helder en duidelijk beeld te krijgen van het verhaal. Probeer hetzelfde beeld of inzicht te krijgen dat de zender heeft. Pas wanneer je over de kwestie alle relevante informatie en voldoende inzicht hebt ga je nadenken. Als je voldoende nagedacht hebt, formuleer in jezelf, in je hoofd de antwoorden. Reageer pas dan. Dus: actief luisteren weten begrijpen nadenken praten. Communicatietechnieken die hulpverleningsgesprekken verbeteren (wat is die techniek, wanneer en hoe pas je die toe en de bijdrage ervan) Ordenen, structureren (b.v. in tijd, plaats, belangrijkheid van gebeurtenis) Samenvatten Parafraseren Concretiseren Vragen stellen Omgaan met stiltes Reflecteren van inhoud, relatie, expressie en appèl Spiegelen Aanmoedigen, motiveren (verbaal en non-verbaal) Positief labelen en heretiketteren Confronteren Omgaan met communicatiestoringen Ruis (geen techniek, wel aandachtspunt)

22 Ontwikkelen en tonen van empathie Communiceren is helpen Omgaan met emoties van jezelf en je gesprekspartner Emoties leren reguleren Openen en afsluiten van gesprekken (trits: kop romp staart) Voorbereiden van gesprekken (trits: voorbereiding uitvoering evaluatie) Afspraken voor vervolggesprekken Evalueren van gesprekken. De samenvatting Zowel de zender als de ontvanger doen er goed aan om in lange gesprekken regelmatig een samenvatting te geven van wat net gecommuniceerd is. Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van een gesprek. Zij geeft die informatie zo accuraat en samenhangend mogelijk weer. De ontvanger ordent de gekregen informatie en spiegelt deze naar de zender. De zender krijgt een indruk hoe zijn boodschap ontvangen is. Een samenvatting kan een gesprek ordenen, correcties, aanvullingen en nuanceringen uitlokken en motiveren tot verdere exploratie. Het regelmatig samenvatten draagt bij tot een ordelijk, efficiënt en prettig verloop van een gesprek en bevordert diepgang. Functies van de samenvatting Ordening brengen in het gesprek De rode draad en accenten zijn gemakkelijk te volgen Stimuleren tot verdere exploratie Emotionele uitspraken tot het inhoudsniveau terugbrengen Schept rust De ontvanger laat blijken dat hij nog geïnteresseerd is Controle mogelijkheid voor de ontvanger of hij de boodschap goed ontvangt Remt veelpraters af Inzicht krijgen in overeenkomsten en verschillen tussen zender en ontvanger Mogelijkheid om zakelijk aspect en expressief aspect uit elkaar te halen. Aandachtspunten Vat beknopt en volledig samen Voeg nooit nieuwe informatie toe in de samenvatting Vat regelmatig samen Motiveer de ontvanger om ook samen te vatten Vat samen in eigen woorden Vat samen in ik-termen

23 Niet beoordelen, waarderen of concluderen in de samenvatting Vraag expliciet of jouw samenvatting klopt Laat merken dat je samen gaat vatten Valkuilen (veel voorkomende fouten) Te veel of te weinig samenvatten Geen onderscheid maken tussen de verschillende aspecten van de boodschap Papegaaien Informatie toevoegen Selectief en sturend samenvatten Altijd zelf samenvatten Klakkeloos aannemen dat je samenvatting juist is Eigen conclusies en waarderingen toevoegen.