OZV GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2016

Transcriptie

1 OZV GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING 2016 Juli 2017

2 ONDERZOEKSVERANTWOORDING Diestverleig 2016 I ovember e december 2016 hebbe de lede va het LelyStadsPael ee vragelijst igevuld over de belevig va de gemeetelijke diestverleig. De equête is voor ee deel ee herhalig va vrage die eerder aa iwoers va Lelystad zij voorgelegd. Hiermee worde vergelijkige met 2012 mogelijk gemaakt. Oderzoeksveratwoordig e vragelijstfrequeties I deze deelrapportage wordt kort uitgelegd hoe het oderzoek is uitgevoerd om te zorge dat de bevidige zo veel mogelijk de meig e belevig va ee doorsee Lelystedelig weergeeft. Teves wordt de vragelijst gepreseteerd met respospercetages voor alle afzoderlijke vrage. Vragelijst e steekproef I ovember e december 2016 heeft Oderzoek e Statistiek de burgerpeilig Diestverleig 2016 gehoude. Het oderzoek is uitgevoerd oder lede va het LelyStadsPael. Op het momet va het oderzoek bestod het pael uit 1579 iwoers; Hierva heeft 57% deelgeome aa het oderzoek. Nauwkeurigheid e betrouwbaarheid De uitkomste va deze equête kee ee bepaalde mate va ozekerheid, omdat slechts ee deel va de iwoers heeft meegedaa met de vragelijst. De mate waarop het werkelijke getal ka afwijke va de steekproefschattig is mede afhakelijk va het totaal aatal respodete. Aa dit oderzoek hebbe 906 iwoers meegedaa. De uitkomste kue i werkelijkheid tusse 2,0% e 3,0% afwijke va het gepreseteerde cijfer. Dit houdt i dat waeer bijvoorbeeld 90% va de respodete met heeft ja geatwoord, de uitkomst i werkelijkheid tusse 88% e 92% ligge. Heeft 50% va de respodete op ee bepaalde vraag ja atwoord, da ligt i werkelijkheid de uitkomst tusse 47% e 53%. De uitkomste die gepreseteerd worde i het rapport zij zo bereked dat 95% va de steekproefschattige wèl bie de afwijkigsmarge valle. Wil me echter 99% zekerheid, da worde de afwijkigsmarges groter. Deze zekerheid oemt me de betrouwbaarheid. Overeekomstig de ladelijke richtlije voor beleidsoderzoek worde de schattige i dit oderzoek met de afwijkigsmarges va ee 95% betrouwbaarheid geïterpreteerd. We spreke i dit oderzoek va ee relatie (bijvoorbeeld tusse leeftijd e oordeel over de telefoische bereikbaarheid) als de kas dat deze relatie voor alle iwoers op gaat, meer is da 99%. I de rapportages wordt da gesproke i terme als aazielijk, behoorlijk, i belagrijke mate of oemeswaardig. Wegig Er is ee wegig toegepast om resultate ames alle iwoers te presetere. Op basis va leeftijdscategorie, geslacht e klasse va de woig zij de respodete herwoge, om te zorge dat alle (4 x 2 x 5 =) 40 bevolkigsgroepe everedig zij vertegewoordigd. Om te voorkome dat bepaalde respodete te zwaar wege, is bij de wegig ee maximum va 4,0 toegepast.

3 Achtergrodkemerke De respodete uit het oderzoek kue worde igedeeld op basis va ee aatal persooskemerke. I de volgede paragrafe worde deze verschillede kemerke ader belicht. Geslacht Net als i de rest va Nederlad ligt de verhoudig tusse mae e vrouwe i Lelystad rod de verdelig 50%-50%. Tabel 1: Resposverdelig aar geslacht mae vrouwe totaal respos (absoluut) respos (i %) 51,7% 48.3% 100% gewoge respos (i %) 49,2% 50,8% 100% Leeftijd Door herwegig is de vertegewoordigig va de verschillede leeftijdsgroepe meer i overeestemmig gebracht met hu aadeel i de Lelystadse bevolkig. De mate va correctie is uit tabel 2 af te leide. Tabel 2: Resposverdelig aar leeftijd ogewoge respos gewoge respos populatie verdelig jaar 0% 2% 17% jaar 5% 18% 17% jaar 23% 34% 28% % 46% 38% Klasse va de woig Om alle woobuurte everedig te vertegewoordige i het oderzoek is ervoor gekoze om de respos ook te herwege op klasse va de woig. Dit houdt i de per postcode (cijfers+letters) ee gemiddelde WOZ-waarde va de woige is bereked. Deze WOZ-waarde is igedeeld i vijf klasse. Vervolges is de respos uit deze buurte herreked aar voorkome va de klasse i Lelystad. Tabel 3: Resposverdelig aar klasse va de woig (gemiddelde WOZ waarde va buurt) Klasse ogewoge respos gewoge respos populatie verdelig 11% 18% 20% Klasse % 20% 21% Klasse % 27% 26% Klasse % 17% 16% Klasse e hoger 25% 19% 18%

4 FREQUENTIEVERDELING Op de volgede pagia s wordt de vragelijst weergegeve, zoals deze aa de persoe i de steekproef is voorgelegd. De gegeve atwoorde staa i percetages vermeld, a herwegig om verschille i geslacht, leeftijd e klasse va de woig te corrigere. De percetages zij steeds bereked te opzichte va alle geldige atwoorde op de vraag. Hiermee worde gee meig of weet iet als ogeldig beschouwd. Het percetage dat deze atwoordmogelijkheid heeft aagekruist, is slechts bij vrage vermeld waarva het voor meer da 5% va alle respodete geldt. Per vraag zal ee optellig va afzoderlijke atwoordcategorieë iet altijd op 100% uitkome: óf door afrodigsverschille e/óf doordat respodete meerdere atwoorde kode geve.

5 B. Cotact met de gemeete Oderstaade vrage gaa over persoolijk cotact dat u heeft gehad met ee va de medewerkers va de gemeete. Dit ka modelig zij geweest, maar ook per post of . B.1. Wilt u aageve of u i de afgelope 12 maade persoolijk cotact heeft gehad met ee medewerker va de gemeete e, zo ja, op welke maier(e) u cotact heeft gehad? Burgerzake / Stadswikel (burgerlijke stad, reisdocumete, verhuizige, e.d.) Werk e ikome - Balie (sociale zake, uitkerig, WMO e.d.) Werk e ikome - Spreekkamergesprek (sociale zake, uitkerig, WMO e.d.) Iformatie verguige (Frot-Office) Verguigverleig (bouw- e milieuverguige e.d.) Wooomgevig (oderhoud groe e bestratig, zwerfvuil, straatreiige, verkeersveiligheid, riolerig e.d.) Bezoek stadhuis Meerdere atwoorde zij mogelijk Bezoek Telefo- Per Per wijkpu isch brief t Gee cotact gehad Geografische iformatie Gemeetelijke belastige (afvalstoffeheffig, OZB, rioolrecht, hodebelastig e.d.) Izamelig huishoudelijk afval Overige gemeetelijke diest(e)

6 B.2 Idie u cotact heeft gehad over izamelig huishoudelijk afval, was dit 8 Met de gemeete Lelystad 31 Met HVC 9 Met beide 52 Niet va toepassig C. Waarderig cotact Hieroder vrage wij u hoe u het persoolijk cotact met de medewerkers va de gemeete heeft ervare. C.1 Wilt u voor elk va de gemeetelijke dieste waarmee u i de afgelope 12 maade persoolijk cotact heeft gehad aageve hoe u bet over dit cotact? Idie meer da éé cotact met dezelfde diest graag het gemiddelde oordeel over de cotacte geve Burgerzake / Stadswikel Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (5) Deskudigheid (5) Selheid (5) Afhadelig va uw vraag/meldig (6) Werk e ikome Balie Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (9) Deskudigheid (9) Selheid (9) Afhadelig va uw vraag/meldig (9) Werk e ikome Spreekkamergesprek Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (10) Deskudigheid (10) Selheid (10) Afhadelig va uw vraag/meldig (10) Iformatie verguige Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (10) Deskudigheid (10) Selheid (10) Afhadelig va uw vraag/meldig (10)

7 Verguigverleig Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (10) Deskudigheid (10) Selheid (10) Afhadelig va uw vraag/meldig (10) Wooomgevig Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (11) Deskudigheid (11) Selheid (10) Afhadelig va uw vraag/meldig (10) Geografische iformatie Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (11) Deskudigheid (11) Selheid (11) Afhadelig va uw vraag/meldig (11) Gemeetelijke belastige Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (11) Deskudigheid (11) Selheid (10) Afhadelig va uw vraag/meldig (10) Izamelig huishoudelijk afval Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (9) Deskudigheid (9) Selheid (9) Afhadelig va uw vraag/meldig (9) Overige gemeetelijke diest(e) Tevrede Neutraal O iet meer /.v.t. Vriedelijkheid (9) Deskudigheid (9) Selheid (9) Afhadelig va uw vraag/meldig (10) C.2 Idie over éé va de cotacte (zeer), graag toelichte

8 C.3 Bet u over de volgede aspecte wat betreft dit cotact /deze cotacte met de gemeete? Het gaat om de gemiddelde heid over alle cotacte i de afgelope 12 maade. Tevrede Tevrede och O Weet iet/ gee meig Telefoische bereikbaarheid (57) Wachttijd aa de telefoo (58) Hoe sel u de juiste persoo aa de lij kreeg (59) Wachttijd aa de balie (44) Selheid beatwoordig brief/ (62) Vriedelijkheid bij de behadelig (35) Deskudigheid ambteaar (37) Helder taalgebruik (34) Duidelijkheid va het atwoord (36) Wat er met uw aavraag / meldig / klacht is gedaa Aasluitig va het product of de diest bij uw verwachtig (41) (42) Totale procedure (33) C.4 Idie over ee va de cotacte (zeer), graag toelichte:

9 D. Digitale diestverleig Oderstaade vrage hebbe betrekkig op de digitale diestverleig e iformatievoorzieig va de gemeete D.1 Op welke maier zoekt u aar algemee gemeetelijke iformatie (Bijv. over wegwerkzaamhede, belastigtarieve, bestemmigsplae, sportvoorzieige e.d.) I de afgelope 12 maade via Meerdere atwoorde zij mogelijk Welke methode heeft uw voorkeur? Eé atwoord s.v.p. Bezoek stadhuis Bezoek wijkpu t Website va de gemeete (via lelystad.l) Krat (Flevopost/ adere krat) Radio/ televisie (omroep Flevolad, radio Lelystad e.d.) Gemeete wijzer Lelystad (gemeete gids) Niet gedaa/ gee voorkeu r De gemeetelijke website is per 1 september 2016 verieuwd. Oderstaade vrage gaa over de verieuwde website D.2 Hoe bet u i het algemee over de verieuwde gemeetelijke website ( qua Tevrede Niet, iet O Weet iet/ gee meig gebruiksvriedelijkheid (35) vormgevig/ leesbaarheid (36) zoekmogelijkhede/zoekfuctie (38) ihoud/taalgebruik (36) actualiteit va de gegeves (39) vidbaarheid va de iformatie (36) selheid waarmee de site opet (37)

10 D.3 Idie u bij D.2 éé of meer keer of zeer heeft aagekruist, s.v.p. hieroder toelichte: D.4 Wilt u aageve per (soort) cotact dat u met de gemeete kut hebbe, op welke maier u dit de afgelope 12 maade heeft gehad Per regel éé atwoord s.v.p. Bezoek stadhuis Bezoek wijkpu t Website va de gemeete (via lelystad.l ) Mij gemeete app Via e- mail Telefoisch Per brief Niet gedaa/ gee voorkeur Vrage stelle over producte of dieste va de gemeete Idiee va klachte of bezware (bijv. iet verleede verguig, bezwaar WOZ-beschikkig, gedrag ambteare e.d.) Aavrage product (bijv. lagdurigheidstoeslag, bijzodere bijstad) Afeme va ee product (bijv. uittreksel bevolkigsregister, bouwverguig, afspraak publieksbalie) Melde va voorvalle i de opebare ruimte (bijv. vervuilig, gevaarlijke situaties e.d.) Wijzige/ verstrekke va gegeves (bijv. uitkerig, bijzodere bijstad; vakatiemeldige) Wijzige/ verstrekke va gegeves (bijv. verhuizig, bakrekeigummer belastige) Doorgeve va ideeë e/ of suggesties D.5 Bet u i het algemee over de werkig va de digitale aavraag/aavrage?

11 42 Ja 5 Nee omdat: 53 iet / gee meig D.6 Wilt u aageve per (soort) cotact dat u met de gemeete kut hebbe, welke maier uw voorkeur heeft? Per regel éé atwoord s.v.p. Vrage stelle over producte of dieste va de gemeete Idiee va klachte of bezware (bijv. iet verleede verguig, bezwaar WOZbeschikkig, gedrag ambteare e.d.) Aavrage product (bijv. lagdurigheidstoeslag, bijzodere bijstad) Afeme va ee product (bijv. uittreksel bevolkigsregister, bouwverguig, afspraak publieksbalie, paspoort) Melde va voorvalle i de opebare ruimte (bijv. vervuilig, gevaarlijke situaties e.d.) Wijzige/ verstrekke va gegeves (bijv. uitkerig, bijzodere bijstad; vakatiemeldige) Wijzige/ verstrekke va gegeves (bijv. verhuizig, bakrekeigummer belastige) Bezoek stadhuis Bezoek wijkput Website va de gemeete (via lelystad.l) Mij gemeete app Via e- mail Telefoisch Per brief Gee voorkeur Doorgeve va ideeë e/ of suggesties

12 D.7 Wilt u aageve wat voor u de belagrijkste rede is digitaal cotact met de gemeete te zoeke of producte digitaal af te eme? Meerdere atwoorde mogelijk 33 Ik hoef da iet aar het stadhuis of het wijkput te gaa 47 Ik ka er 24 uur per dag terecht 4 Ik ka aoiem alles opzoeke wat ik wil 13 Gee rede / ik ga liever aar het stadhuis 6 Weet iet / gee meig 2 Aders amelijk: E. Oordeel diestverleig I dit blok vrage wij u aar uw algemee belevige va de diestverleig E.1 Hieroder staat ee aatal uitsprake over de gemeete Lelystad. Wilt u aageve i welke mate u het ees bet met deze uitsprake? De opeigstijde va de gemeete zij duidelijk De medewerkers va de gemeete zij correct e vriedelijk mee ees Mee ees Niet ees, iet oees Oees mee oees Weet iet/ gee meig (14) (17) De medewerkers va de gemeete helpe je sel (20) De medewerkers va de gemeete helpe je vakkudig De medewerkers va de gemeete zij betrouwbaar De medewerkers va de gemeete eme je serieus De medewerkers va de gemeete eme de tijd voor je Brieve worde door de gemeete bie redelijke termij beatwoord s worde door de gemeete bie redelijke termij beatwoord Als je de gemeete belt word je sel e zoder veel doorverwijzig geholpe De gemeete reageert adequaat op meldige, klachte of bezware De gemeete reageert adequaat op meldige opebare ruimte (20) (28) (21) (21) (59) (52) (44) (49) (48) De gemeete Lelystad komt afsprake a (46) De gemeete Lelystad is ee klatgerichte orgaisatie (31)

13 E.2 Idie over ee va de uitsprake (zeer mee) oees, graag toelichte: F. Otvagstruimte i het stadhuis Oderstaade vrage hebbe betrekkig op de fysieke irichtig va het stadhuis. F.1 Hoe ervaart u de irichtig e sfeer va de otvagstruimte i het stadhuis? Algemee iformatiebalie Helemaal mee ees Mee ees eutraa l oees Helemaal mee oees iet /.v.t. Ik voel me gastvrij otvage (12) De irichtig is aageaam (9) Ik voel me hier ogemakkelijk (11) Mij privacy is goed gewaarborgd (10) Balie Burgerzake e belastige Helemaal mee ees Mee ees eutraa l oees Helemaal mee oees iet /.v.t. Ik voel me gastvrij otvage (16) Ik voel me hier ogemakkelijk (17) Mij privacy is goed gewaarborgd (18) De irichtig is aageaam (15) Helemaal Mee eutraa oees Helemaal Balie Iformatieplei Woe & mee ees ees l mee iet Odereme oees /.v.t. Ik voel me hier ogemakkelijk (73) De irichtig is aageaam (72) Mij privacy is goed gewaarborgd (74) Ik voel me gastvrij otvage (73) Balie Werk, Ikome e Zorg Helemaal mee ees Mee ees eutraa l oees Helemaal mee oees iet /.v.t. Ik voel me gastvrij otvage (74) De irichtig is aageaam (72) Mij privacy is goed gewaarborgd (74) Ik voel me hier ogemakkelijk (74)

14 Spreekkamer Werk, Ikome e Zorg Helemaal mee ees Mee ees eutraa l oees Helemaal mee oees iet /.v.t. Mij privacy is goed gewaarborgd (78) Ik voel me hier ogemakkelijk (77) Ik voel me gastvrij otvage (78) De irichtig is aageaam (77) F.2 Idie u bij F.1 a éé of meer keer oees of helemaal oees heeft aagekruist, s.v.p. hieroder toelichte: G. Totaaloordeel G.1 Wat voor rapportcijfer geeft u, alles bij elkaar geome, oze diestverleig? 1 = laag; 6 = voldoede; 10 = hoog Rapportcijfer (s.v.p. per regel éé hokje aakruise) Weet iet / gee meig (10) G.2 Welk rapportcijfer geeft u voor de wachttijde publieksbalie / Stadswikel? 1 = laag; 6 = voldoede; 10 = hoog Rapportcijfer (s.v.p. per regel éé hokje aakruise) Weet iet / gee meig (17) G.3. Hoe zoude we oze diestverleig kue verbetere?

15 75 weet iet / gee meig TOT SLOT U bet u aa het eide va deze equête. Wij dake u hartelijk voor uw medewerkig. Als u og aavullede opmerkige heeft, da kut u die hieroder kwijt. Deze ruimte is iet bedoeld voor het stelle va vrage aa de gemeete. Daarvoor kut u cotact opeme met de gemeete, via gemeete@lelystad.l of tel: Het igevulde equêteformulier kut u i de bijgeleverde atwoordevelop vóór 11 december 2016 terugsture aa sectie Oderzoek e Statistiek va de Gemeete Lelystad.