Burgerjaarverslag 2012

Burgerjaarverslag 2012

Burgerjaarverslag 2012

2

Voorwoord De gemeente is een baken in de complexe samenleving. U mag van uw gemeente daarom verwachten dat ze houvast biedt en duidelijkheid verschaft. Daarvoor zijn regels nodig, maar regelgeving mag nooit het doel op zich worden. Mensen, bedrijven en organisaties moeten de ruimte krijgen hun kansen te benutten, de gemeente creëert de randvoorwaarden. Het betekent dat de dienstverlening van de gemeente adequaat en betrouwbaar moet zijn. Of het nu gaat om de behandeling van een e-mail of een ingewikkelde bouwvergunning; kwaliteit en continuïteit zijn de sleutelwoorden. Toegegeven, het lukt niet altijd om het hoge serviceniveau te bieden dat we zelf voor ogen hebben. De gemeente wordt zelf ook dagelijks geconfronteerd met de duizelingwekkend snelle veranderingen in de maatschappij. Zijn het niet de vele wetswijzigingen van hogerhand, dan zijn het wel de nieuwe (digitale) technieken en media. Maar ook de opdracht om goedkoper te werken en de wijzigende visie op burgerparticipatie hebben dagelijks hun uitwerking. Kortom, een veelheid aan factoren heeft invloed op de gemeentelijke processen. Natuurlijk kunt u er wel op rekenen dat we hard werken aan de noodzakelijke verbeteringen. De gemeentelijke dienstverlening heeft de hoogste prioriteit. Belangrijk punt in ons verbeterproces is de tijdige afhandeling van vele tienduizenden brieven en e-mails. Een onderzoek in het afgelopen jaar heeft de noodzaak daartoe uitgewezen. Daarom voeren we per 1 juli een nieuw postregistratiesysteem in. Omdat Maastricht een internationale stad is, gastvrij voor buitenlandse studenten en expats (tijdelijk door multinationals gedetacheerde medewerkers), dient de serviceverlening ook Engelstalig te zijn. We beginnen met de gemeentelijke website ook in het Engels aan te bieden. We mogen echter niet vergeten dat optimalisering van de dienstverlening een continu leerproces is. Dat is waar we het komende jaar dan ook vol op inzetten. In dit burgerjaarverslag kunt u lezen hoe we in 2012 onze opdrachten hebben ingevuld. Dat doe ik voor het eerst niet alleen in woord, maar ook in beeld. In dit jaarverslag worden foto s gepubliceerd om u een indruk te geven hoe ik, samen met de Maastrichtenaren, de stad heb vertegenwoordigd bij veel evenementen, bijeenkomsten en belangrijke bezoeken vanuit binnen- en buitenland. Ik hoop u op een transparante en aansprekende wijze een blik in de keuken van uw gemeente te geven en ben zeer benieuwd wat u er van vindt, wat er in staat, maar ook de vorm waarin het verschijnt. Ik nodig u van harte uit te reageren via post@maastricht.nl Onno Hoes 3

Januari Minister Opstelten bezocht Maastricht. Samen met burgemeester Hoes nam hij een kijkje in Belfort. Het centrale thema was het vergroten van veiligheid. Tijdens het bezoek staken ze de overvallen buurtsuper een hart onder de riem. Wethouder André Willems is ieder jaargetijde altijd zelf wel een keer in de weer om iets aan onderhoud te doen in de stad. In januari van dit jaar ruimde hij tijdens het officiële bezoek van gouverneur Theo Bovens samen met de gouverneur en medewerkers van de MTB het kreupelhout op in de Severenstraat. Op vrijdag 13 januari 2012 vierde de Universiteit Maastricht haar 36e verjaardag; de Dies Natalis. 4Dit werd onder andere gevierd met een symposium waarin jonge talentvolle wetenschappers hun onderzoek presenteerden.

Inhoudsopgave Burgerparticipatie 7 Kwaliteit, draagvlak en stimulering 7 Hoe vinden participatie en inspraak plaats? 7 Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten 7 Participatie 8 Inspraak 9 Dienstverlening GemeenteLoket 11 4 kanalen 11 Balie 11 Telefonie 13 Post/e-mail 15 Digitaal 15 Overige dienstverlening GemeenteLoket 17 Meldingen openbare ruimte 17 12-12-2012, een bijzondere huwelijksdatum 17 Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland 17 Inschrijvingen studenten uit het buitenland 19 Leeftijdsopbouw 19 Aantal inwoners per 31-12-2011 naar nationaliteit 20 Dienstverlening Communicatie 23 Website 23 Cookiewet 23 Meestbezochte pagina s 23 Sociale media en E-nieuws 25 Bereik E-nieuws 25 Bereik Facebook en Twitter 25 YouTube 25 Dienstverlening Sociale Zaken 27 Persoonlijke aanpak 27 Uitbreiding digitale dienstverlening 27 Verandering wet- en regelgeving 27 Wijzigingen in de Wet werk en bijstand 27 Veranderde regelgeving in de Wmo 28 Klachten 29 Gemeentelijke klachtencommissie 29 Klachten Sociale Zaken/Wmo 29 Overige klachten 31 Klachten bestuur 31 Klachten Ombudscommissie Zuid-Limburg 33 Bezwaar- en beroepsprocedures 35 Belastingen 35 Veiligheid en Leefbaarheid 37 Werk en bijstand en Samenleving 41 Burgerzaken 45 Colofon 47 5

Februari Op dinsdag 7 februari 2012 vierde de Europese Unie (EU), opgericht met de ondertekening van het Verdrag van Maastricht, haar twintigste verjaardag. Dit baanbrekende verdrag maakte onder andere de weg vrij voor de invoering van de euro in 2002. Om het tienjarig jubileum van de gezamenlijke munt te vieren sloeg de burgemeester in het bijzijn van minister De Jager en gouverneur Bovens een herdenkingsmunt. In februari was het ook weer tijd voor de Vastelaovend. Het drie dagen durende volksfestijn met haar vele tradities verliep goed ondanks het wisselende weerbeeld. De echte vierder liet zich daar natuurlijk niet door tegenhouden. Op de zaterdag voor het feestgedruis ging de traditionele sleuteloverdracht in het Stadhuis door het ongeval van prins Friso versoberd door. De gemeenteraad vergadert iedere maand in de raadzaal in Mosae Forum. 6

Burgerparticipatie De participatie van burgers in onze samenleving wordt steeds belangrijker. Burgerparticipatie is een verzamelnaam voor alle manieren waarop inwoners en belanghebbenden meedenken en meebeslissen over de plannen die de gemeente maakt. Het zijn ook de initiatieven die burgers nemen om de situatie in hun buurt of de stad te verbeteren in samenwerking met de gemeente. Kwaliteit, draagvlak en stimulering Het doel van burgerparticipatie is om te komen tot een betere kwaliteit van besluiten; het organiseren van draagvlak bij de uitvoering van plannen en het stimuleren van het eigen initiatief van burgers. Daarbij is contact maken met de burger en echt samenwerken met de inwoners van de stad en de buurten leidend. Het gaat erom te redeneren en te handelen vanuit de behoefte en de wensen van de burger. De manieren waarop u als burger van onze stad betrokken kunt zijn, zijn onder te verdelen in participatie en inspraak. Hoe vinden participatie en inspraak plaats? Participatie kan op veel manieren plaatsvinden: in een kleine groep van deskundigen, met organisaties, met belangenbehartigers, met buurtkaders of digitaal via www.gemeentemaastricht.nl. Als iedereen zijn zegje heeft gedaan en de participatieronde tot een eenduidig plan of beleidsvoornemen heeft geleid, stelt het gemeentebestuur het plan vervolgens officieel vast. Daarna gaat, in sommige gevallen, de officiële inspraakronde voor dit beleidsvoornemen van start. Actualisering participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten In het proces rondom de nieuwe structuurvisie Maastricht 2030 hebben raad en college geconstateerd dat er echt een andere tijd is aangebroken in het verder ontwikkelen en bouwen aan Maastricht. Dit vanwege het stagneren van de economische en demografische groei, maar ook doordat inwoners en ondernemers steeds meer invloed willen hebben in het gebruik en de inrichting van de stad. Dit betekent een nieuwe manier van stadsontwikkeling waarin herbestemmen, flexibiliteit, tijdelijk gebruik, geleidelijke transformatie, duurzaamheid en co-creatie centraal staan. Gezien deze omstandigheden is het wenselijk het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten aan te passen aan de veranderde omstandigheden. In het bestuursakkoord 2010-2014 Investeren in vertrouwen heeft participatie en inspraak een belangrijke plaats gekregen. Afgesproken is om het beleid hieromtrent te actualiseren. Deze herijking is onderdeel van de Sociale visie die in 2013 wordt vastgesteld door de gemeenteraad. Vooruitlopend daarop is het beleid rondom participatie en inspraak bij ruimtelijke plannen en besluiten tegen het licht gehouden. In het najaar van 2012 hebben de leden van de commissie stadsontwikkeling een ateliersessie gehouden over het onderwerp. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in een nieuwe beleidslijn voor inspraak en participatie bij ruimtelijke plannen en besluiten. Deze is begin 2013 door de gemeenteraad vastgesteld en vormt de leidraad voor de manier waarop de gemeente omgaat met dit onderwerp. 7

Participatie Participatie is geen wettelijke verplichting, maar een werkwijze. De gemeente vindt het belangrijk dat bewoners meedenken en meepraten. Op die manier werkt u als inwoner van de stad ook mee aan het maken van beleid en de uitvoering ervan en wordt u betrokken bij wat er in de stad gebeurt. De invloed via participatie varieert van meepraten over de vormgeving van een buurt in het kader van de herstructurering, de herinrichting van een straat of het inrichten van een speelplek. Zo is in 2012 door bewoners geparticipeerd op de plannen en de uitvoering van de inrichting van de Brusselsestraat. Burgerparticipatie krijgt in Maastricht onder andere vorm door: Stads- en buurtpeiling Het Buurtgericht Werken/via de wijkteams Veilige Buurten Aanpak De wijkaanpak: in de buurten waar herstructurering plaatsvindt. Stads- en buurtpeiling Basis voor de vorm en inhoud van burgerparticipatie zijn onder andere de Stads- en buurtpeilingen. Deze peilingen worden sinds 2011 één keer per vier jaar gehouden. De resultaten van de buurtpeilingen laten zien hoe het er met de leefbaarheid in de stad en in de buurten voor staat. Op basis van deze onderzoeksresultaten gaan gemeente en burgers met elkaar in gesprek. In 2014 wordt de peiling voor de vijfde keer gehouden. Wijkteams Structureel overleg met inwoners van de stad wordt onder andere gevoerd in de wijkteams. In dit overleg praten vertegenwoordigers uit de buurt (leden van een buurtplatform), medewerkers van de gemeente, de politie, de woningcorporatie, het welzijnswerk, de winkeliers en anderen met elkaar over het wel en wee in de buurt en bekijken ze hoe samen de leefbaarheid in de buurt verbeterd kan worden. In 2012 heeft een aantal belangrijke activiteiten plaatsgevonden: Het overnemen van het beheer van de Kinderboerderij Daalhof door het Buurtplatform Daalhof en de daarvoor in het leven geroepen stichting. De kinderboerderij is een van de belangrijke dragers van saamhorigheid in de buurt. Het begin van een vernieuwende sociale aanpak in Caberg. Onder andere is hier het Sociale wijkteam opgericht. In dit team bekijken professionals in samenspraak met betrokken burgers samen op welke manier hulpvragen op een goede en efficiënte manier opgepakt worden. Door het veranderend beleid van de gemeente voor de buurtkermissen nemen buurtorganisaties een belangrijk deel van een buurtkermis of een vergelijkbare activiteit in eigen handen. In Malberg wordt op initiatief van bewoners een fototentoonstelling georganiseerd over het vroeg en nu van de buurt. Doel is om oude en nieuwe bewoners met elkaar in contact te brengen. In diverse buurten, onder andere in Wittevrouwenveld, worden Iftar-maaltijden georganiseerd als afsluiting van de Ramadan om bruggen te slaan tussen culturen in een buurt. In steeds meer buurten worden AED-projecten begonnen. De projecten zijn niet alleen bedoeld ter voorkomen van overlijden bij hartfalen (AED-project), maar ook om buurtbewoners te activeren en de sociale betrokkenheid tussen buurtbewoners te stimuleren. In Wittevrouwenveld zijn samen met buurtkunstenaars delen van de openbare ruimte ingericht. Kinderen hebben er bijvoorbeeld stoeptegels verfraaid, een belangrijke stimulans in de strijd tegen hondenpoep. De Dag van de Buurten is een stimulans om de vlag van Culturele Hoofdstad 2018 aan de buurten over te dragen en betrokkenheid en draagvlak in buurten te creëren. Veilige Buurten Aanpak In enkele buurten krijgt participatie concreet vorm door middel van de Veilige Buurten Aanpak. Ieder stadsdeel is toegewezen aan een wethouder. De bestuurlijke, de ambtelijke en de verantwoordelijkheid van bewoners vormen samen de driehoek van verantwoordelijkheid. Door de ervaringen die in 2012 zijn opgedaan in de buurten Limmel, Nazareth, Wyckerpoort en Wittevrouwenveld is besloten dat in 2013 ook in Mariaberg een Veilige Buurten Team van start gaat. In de Veilige Buurten Aanpak is de burger aan zet om samen met onder andere de politie, gemeente en woningcorporaties de eigen buurt veiliger te maken. 8

In 2012 zijn de volgende projecten georganiseerd: Een informatieve thema-avond in Limmel en Nazareth over hoe ouderen en jongeren elkaar kunnen aanspreken en een eigen hangplek voor jongeren. Een aanpak over zwerfaval in samenwerking met de winkeliers van het Wittevrouwenveld. De organisatie van interviews onder bewoners door bewoners over leefbaarheid in de buurt. De adoptie van straatpoppen die het hard rijden moeten tegengaan. De organisatie van een stickeractie op gft-bakken in dertigkilometerzones. Stedelijke thema s zoals de Structuurvisie en de Sociale visie worden in groter verband besproken. Naast de burgers en burgerorganisaties is er een belangrijke rol voor stedelijke partners zoals het bedrijfsleven, de onderwijsinstellingen, maatschappelijke organisaties, private partijen en de adviesorganen zoals bijvoorbeeld de Wmo-raad, de Adviescommissie Seniorenbeleid Maastricht en de Jongerenraad. Inspraak Inspraak is een wettelijke verplichting; iets waar u als inwoner van Maastricht recht op heeft. Dat is het geval bij plannen voor de inrichting van de stad, zoals bestemmings-, verkeers- en bouwplannen. De betrokken bewoners worden gehoord en kunnen bezwaren indienen. De gemeente reageert daarop met argumenten. Inspraak vindt in Maastricht op vele manieren plaats. De inwoners van de stad kunnen via inspraak deelnemen aan, invloed uitoefenen op of participeren in de diverse ontwikkelingen die spelen in de stad. Inspreken tijdens raadscommissie Burgers en organisaties kunnen echter ook het woord voeren tijdens de vergaderingen van de raadscommissies. In 2012 zijn in de raadscommissies de volgende onderwerpen besproken: In de raadscommissie Economische en Sociale Zaken (ESZ) zijn drie bezoekers aan het woord geweest over: Werkgelegenheid Maastricht Culturele Hoofdstad Nieuwe afspraken VVV. In de raadscommissie Stadsontwikkeling (SO) zijn achttien bezoekers aan het woord geweest over: De Noorderbrug Mosa Het Recessenplein Het bestemmingsplan Binnenstad De tariefdifferentiatie parkeergelden. In de raadscommissie Breed Welzijn (BrW) zijn acht bezoekers aan het woord geweest over: De besluitvorming rond de tarifering van zwembad Geusselt. In de raadscommissie Stadsbeheer, Milieu en Mobiliteit (SMM) zijn 31 bezoekers aan het woord geweest over: De buurtbudgetten De windmolens De tram Vlaanderen-Maastricht. In de commissie Algemene Zaken en Middelen (AZ&M) zijn tien personen aan het woord geweest over: Europeon De wietpas. Wettelijke verplichting Van oudsher is de gemeente verplicht op tal van momenten inspraak te organiseren bijvoorbeeld tijdens de vaststelling van een bestemmingsplan. Zo is in 2012 bijvoorbeeld door buurtbewoners van Oud Caberg en Malberg ingesproken op de voorgenomen bouw van windmolens in Lanakerveld. 9

Maart De herontdekking van Europa is het motto van de kandidatuur van Maastricht en Euregio voor de titel van Europese hoofdstad van de Cultuur in 2018. De eerste versie van het bidbook werd 7 maart officieel gepresenteerd. Van links naar rechts: Guido Wevers, Onno Hoes, Huub Smeets en Jacques Costongs voor het Stadhuis bij het hijsen van de MCH2018-vlag. Burgemeester Hoes was in maart gasthoofdredacteur van de Observant, het onafhankelijke universiteitsblad van de Universiteit Maastricht. Hij wil de Maastrichtse studenten dolgraag meer bij de stad betrekken. Daarom bedacht 10de redactie het Lagerhuisdebat met als thema student en stad dat in een goed gevuld Kumulustheater en met veel enthousiasme plaatsvond.

Dienstverlening GemeenteLoket Ook de Publieke dienstverlening staat onder grote druk door de opdracht om efficiënt en goedkoper te werken. Door de burgers te stimuleren om online producten aan te vragen of om vooraf een afspraak te plannen worden lange wachttijden voorkomen en kunnen de medewerkers optimaal worden ingepland. De kwaliteit, kwantiteit en continuïteit zijn dan geborgd en de medewerkers worden efficiënt ingezet. Als burgers er voor kiezen om even langs te lopen bij de balie van de publieke dienstverlening, omdat ze toch in de stad zijn en het niet nodig vinden om een afspraak te plannen, kunnen wachttijden oplopen. Door het al enkele jaren opzoeken van efficiënte inzet van medewerkers bij het GemeenteLoket zowel aan loket/balie, post/e-mail, digitale producten en telefonie, leiden wetswijzigingen, pieken in de aanvragen van reisdocumenten en uitval van medewerkers tot vermindering van de dienstverlening. De wachttijden lopen dan op. Hoewel uit het klanttevredenheidsonderzoek en de benchmark blijkt dat het serviceniveau en de kwaliteit goed is worden de processen kritisch doorgelicht. Als de burgers kiezen voor het maken van een afspraak of om producten online aan te vragen kan de burger zelf lange wachttijden voorkomen. Vier kanalen De gemeente Maastricht is bereikbaar via vier verschillende kanalen: via de balie, via telefonie, via post/e-mail en digitaal. Wat zijn de resultaten in 2012 en hoe waardeert u onze dienstverlening? Per kanaal zetten we graag de belangrijkste punten voor u op een rij. 1. Balie Servicenormen Burgerhandvest Ambitie 2012 Realisatie 2012 Balie, vrije inloop Balie, op afspraak 95 procent van onze klanten wordt binnen twintig minuten geholpen. 95 procent van onze klanten wordt binnen vijf minuten geholpen. 78 procent van onze klanten is binnen twintig minuten geholpen. 61 procent van onze klanten is binnen vijf minuten geholpen. Aantal balieklanten 30.569 klanten hebben in 2012 een reisdocument aangevaagd. Dat zijn er 5.564 meer dan in 2011. Ondanks de forse stijging van het aantal verstrekte reisdocumenten nam het aantal balieklanten niet toe. Er kwamen minder klanten voor het aanvragen van een rijbewijs en voor het aanvragen van een GBA-afschrift. Aantal 2011 2012 verschil Totaal aantal balieklanten 124.880 122.805-2.075 Aantal verstrekte reisdocumenten 25.005 30.569 + 5.564 Aantal rijbewijsaanvragen 11.568 8.286-3.282 Aantal aanvragen voor een GBA-afschrift 7.917 5.361-2.256 11

April Op de begraafplaats Heer werd door burgemeester Hoes het monument Zinloos Geweld onthuld. De strakke zwarte steen is ontworpen door Memare uit Den Haag. Het monument moet voor mensen uit de regio Maastricht die zelf te maken hebben gehad met geweld of een familielid of vriend door geweld verloren zijn, een gedenkplaats bieden om alleen of met anderen troost te vinden. Monique Dickhaut, directrice en conservator van Museum aan het Vrijthof, ontving een koninklijke onderscheiding uit handen van de burgemeester. Door haar jarenlange inzet voor het behoud, beheer en toegankelijk maken van het Maastrichts cultureel erfgoed is zij benoemd tot ridder in de Orde van Oranje-Nassau. 12

Grote verschillen in klantaantallen zijn vaak het gevolg van gewijzigde wetgeving of procedures. Zo is bijvoorbeeld vanaf juni 2012 de kinderbijschrijvingen in de reisdocumenten komen te vervallen. Dat verklaart waarom er vooral in de eerste helft van 2012 veel meer reisdocumenten zijn aangevraagd. GBA-afschriften zijn steeds minder nodig omdat (semi-)overheidsinstanties steeds meer gebruikmaken van geautomatiseerde gegevens. Ook voor de aanmelding op scholen is het GBA-afschrift vaak niet meer nodig. Klanten op afspraak Er kwamen 23.880 klanten op afspraak. Dit zijn 1.257 klanten meer op afspraak dan in 2011. De afspraken zijn gemaakt via internet of klanten bellen voor het maken van een afspraak. Klanttevredenheid baliedienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). De klant waardeert onze baliedienstverlening met een 7.7. Dit is 0.1 punt lager dan in 2011. De klant gaf het hoogste cijfer voor De klant gaf het laagste cijfer voor Vriendelijkheid 8.2 Prijs van het product 6.0 Deskundigheid van de medewerker 8.2 Parkeergelegenheid 7.0 Bereidheid om te helpen 8.2 Openingstijden 7.1 2. Telefonie Callcenter 14043 Onze top drie van telefoongesprekken gaat over meldingen openbare ruimte, informatie over producten van Burgerzaken en over het maken van een afspraak. Servicenormen Burgerhandvest Ambitie 2012 Realisatie 2012 Telefoongesprekken In 80 procent van alle telefoongesprekken krijgt een burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn. In 44 procent van alle inkomende telefoongesprekken kreeg de burger binnen de 30 seconden een medewerker aan de lijn. Ter verbetering van onze telefonische bereikbaarheid worden in 2013 een aantal maatregelen doorgevoerd. Voorbeelden hiervan zijn: Implementeren van een nieuw zaak- en klantcontactsysteem waardoor onze klanten vaker tijdens één telefonisch contact met de gemeente kunnen worden geholpen (dus minder terugbelverkeer). Implementeren van een nieuwe gemeentelijke website waar informatie makkelijker te vinden is (minder telefoonverkeer is hierdoor nodig). Uitrollen van een nieuw telefoonsysteem waardoor medewerkers beter bereikbaar zijn. Maken van afspraken met teammanagers over de telefonische bereikbaarheid van hun team. Klanttevredenheid telefonische dienstverlening Klanttevredenheid wordt jaarlijks gemeten in het Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Ondanks de langere wachttijden waardeert de klant onze telefonische dienstverlening 0.6 punt hoger dan in het jaar ervoor. In 2011 behaalden we een 7.0; in 2012 een 7.6. 83 procent van alle vragen konden direct door de medewerkers van het Telefoonloket worden beantwoord. De klant gaf het hoogste cijfer voor De klant gaf het laagste cijfer voor Vriendelijkheid 8.1 Op de hoogte houden 6.7 Bereidheid om te helpen 8.0 Telefonische bereikbaarheid 7.1 Deskundigheid van de medewerker 7.8 Aandragen van oplossingen 7.1 13

Op uitnodiging van Hare Majesteit de Koningin brachten de president van Turkije, Zijne Excellentie Abdullah Gül en zijn echtgenote mevrouw Hayrünissa Gül van 17 tot en met 19 april 2012 een staatsbezoek aan Nederland. Zij bezochten Amsterdam, Den Haag, Venlo en Maastricht. De president werd vergezeld door een delegatie bestaande uit vertegenwoordigers uit het bedrijfsleven en de culturele sector, parlementariërs en wetenschappers. In 2012 was het 400 jaar geleden dat Nederland en Turkije diplomatieke banden met elkaar aangingen. Beide landen geven hier op economisch, diplomatiek en cultureel niveau invulling aan. Het staatsbezoek werd afgesloten in Maastricht met een bezoek aan het Gouvernement aan de Maas en aan het Stadhuis. Koningin Beatrix begeleidde de Turkse president tot en met zijn afscheid op Maastricht-Aachen Airport. 14 De 47e editie van de Nederlandse wielerwedstrijd Amstel Gold Race werd verreden op 15 april 2012 en voerde door het Limburgse Heuvelland. Het startschot werd in Maastricht gegeven en de finish lag in Valkenburg op de beruchte helling de Cauberg. De Italiaan Gasparotto van de Astanaploeg won de wielerwedstrijd.

3. Post/e-mail Servicenormen Burgerhandvest E-mail naar post@maastricht.nl Post via Postbus 1992 Ambitie 2012 Realisatie 2012 80 procent van de e-mails wordt beantwoord binnen twee weken Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt. 80 procent van alle inkomende post wordt beantwoord binnen vier weken. Binnen een werkdag krijgt u een ontvangstbevestiging met daarin een vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt 57 procent van de inkomende e-mails is beantwoord binnen twee weken. In 100 procent van alle inkomende e-mails is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt. 66 procent van alle inkomende post wordt beantwoord binnen vier weken. In 100 procent van alle inkomende poststukken is binnen een werkdag een ontvangstbevestiging verstuurd met daarin de vermelding van de termijn waarin u een antwoord krijgt In 2012 heeft het college opdracht gegeven een quick scan Tijdig afhandelen brieven en e-mails uit te voeren als reactie op het amendement Handhaving servicenormen van een aantal raadsfracties. Het onderzoek is in de raadsvergadering van december 2012 besproken. Hoofdconclusie van het onderzoek was dat het postregistratiesysteem onvoldoende mogelijkheden biedt goed inzicht te geven in de mate waarin de gemeente ontvangen brieven en e-mails daadwerkelijk afhandelt in lijn met de servicenorm. Dit leidt er toe dat de gepresenteerde tijdigheidspercentages een te pessimistisch beeld geven van de werkelijkheid. De quick scan toont aan dat de gemeente meer brieven en e-mails tijdig afhandelt dan wordt gerap porteerd. Echter, hoeveel meer precies kan op basis van het huidige postsysteem niet worden bepaald. Ter verbetering van het tijdig afhandelen van brieven en e-mails worden in 2013 een aantal verbeter maatregelen doorgevoerd. Hoofdmaatregel is het invoeren van een instrumentarium om te kunnen sturen op het tijdig afhandelen van brieven en e-mails. 4. Digitaal In de digitale dienstverlening zien we bij de digitale producten een stijging in het digitaal doorgeven van verhuizingen. In 2008 werden er 2.129 verhuizingen digitaal gemeld, en nu, vier jaar later in 2012 is dit aantal verdubbeld en werden er 4.390 verhuizingen digitaal doorgegeven. Onze digitale dienstverlening wordt continu gemeten. Waardering klant Waardering in percentage mee eens Deskundigheid van de aanvraag 6.5 De duidelijkheid 63% Bereidheid om te helpen 6.3 De gebruiksvriendlijkheid 69% Inleven door de gemeente 6.1 De eenvoud van het aanvragen 68% 15

Wethouder Gerdo van Grootheest opent de Nationale Sportweek. Presentator Rob Meurders in gesprek met Monique Kalkman, ambassadeur van de Nationale Sportweek. Ruim driehonderd schoolkinderen zorgden voor een swingend begin van de Nationale Sportweek op de Markt in Maastricht. 16

Overige dienstverlening GemeenteLoket Meldingen openbare ruimte Digitaal, per telefoon en per e-mail worden er dagelijks veel meldingen doorgegeven over de openbare ruimte. Het aantal meldingen laat een dalende lijn zien. 2010 2011 2012 31.548 29.871 28.825 In het meldingensysteem worden alle meldingen en klachten geregistreerd en bewaakt. 67 procent van alle meldingen is binnen de norm afgehandeld. Er gelden overigens verschillende normen voor verschillende producten. De meeste meldingen gaan over illegaal storten (4200), de afvalpas (3193) en de openbare verlichting (2766). Voor de Servicelijn Maastricht Oost kwamen er 712 meldingen binnen. 12-12-2012, een bijzondere huwelijksdatum Op woensdag 12-12-2012 gaven maar liefst achttien koppels elkaar het jawoord. Dit zijn ongeveer twee keer zoveel huwelijken als op een drukke huwelijksdag. Ook in voorgaande jaren was er extra belangstelling voor speciale data. Zaterdag 07-07-2007 23 Woensdag 09-09-2011 7 Vrijdag 11-11-2011 32 Vrijdag 08-08-2008 27 Zondag 10-10-2010 5 Woensdag 12-12-2012 18 Maastricht proefgemeente DigiD voor Nederlanders in het buitenland In 2012 is begonnen met de voorbereidingen om Nederlanders in het buitenland gebruik te laten maken van digitale dienstverlening van de overheid. Vanaf 1 mei 2013 gaat een pilot van negen maanden van start. Bij de gemeenten Den Haag, Haarlemmermeer, Echt-Susteren, Enschede en Maastricht kunnen Nederlanders in het bezit van een burgerservicenummer (BSN) een DigiD-code aanvragen. Dit zijn nu al de gemeenten waar Nederlandse burgers die in het buitenland wonen, terecht kunnen voor het aanvragen van een nieuw paspoort. 17

Mei Sinds 1 mei 2012 mogen alleen mensen die een wietpas hebben coffeeshops in het zuiden van Nederland bezoeken. De hevig bediscussieerde maatregel heeft ook invloed op Maastricht, een traditionele trekpleister voor buitenlandse coffeeshopbezoekers. De dodenherdenking in Maastricht vond dit jaar niet plaats op het Koningsplein door de aanleg van de A2-tunnel. Normaal worden bij het Vrijheidsmonument op het Koningsplein op 4 mei oorlogsslachtoffers in het algemeen en die van de Tweede Wereldoorlog in het bijzonder herdacht. Dit jaar vormde het Herdenkingsplein in het Kommelkwartier de locatie van de herdenkingsplechtigheid. Burgemeester Hoes benadrukte in zijn toespraak dat vrede en veiligheid geen vanzelfsprekendheid is. 18

Inschrijving studenten uit het buitenland De Universiteit Maastricht is blij met vlotte afhandeling van de inschrijving van de buitenlandse studenten tijdens de jaarlijkse studenteninschrijvingspiek. Van september tot december worden zo n 2.000 buitenlandse studenten ingeschreven in onze Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Daarnaast moet ook het reguliere werk doorgaan. Een onmogelijk opgave? Niet voor team Vestiging Buitenland. Door een paar extra handen, een goede samenwerking met de universiteit, plenaire inschrijfsessies en een strakke planning is het ook in 2012 weer gelukt om alle studenten op tijd in te schrijven. Door de komst van expats, studenten en de groei van de universiteit blijft het inwonersaantal van Maastricht stijgen. Niet alleen het aantal inwoners van de stad Maastricht stijgt. In 2012 zijn 157 nationaliteiten in de stad Maastricht gevestigd. De bevolkingsopbouw van de stad bestaat uit: Leeftijdsopbouw Leeftijdscategorie Aantal inwoners 2010 Aantal inwoners 2011 Aantal inwoners 2012 0-4 4.383 4.337 4.326 5-9 5.075 4.876 4.691 10-14 5.266 5.197 5.151 15-19 7.433 7.478 7.493 20-24 12.238 13.390 14.565 25-29 7.739 8.101 8.550 30-34 6.446 6.585 6.620 35-39 6.946 6.460 6.179 40-44 7.950 7.857 7.659 45-49 8.707 8.557 8.378 50-54 8.582 8.555 8.633 55-59 8.142 8.182 8.222 60-64 8.189 8.138 8.023 65-69 6.153 6.387 6.767 70-74 5.237 5.409 5.526 75-79 4.317 4.227 4.209 80-84 3.168 3.276 3.330 85-89 1.824 1.845 1.873 90 e.o. 738 807 855 Totaal 118.533 119.664 121.050 19