VERDIEPEND rondetafel topadvies Innovatie moet vooral van het intermediair komen Begrijp ze niet verkeerd: ze doen hun werk als financieel adviseur vol overgave en ze hebben het enorm naar hun zin in de assurantiebranche. Maar één ding moet ze van het hart: er komt weinig tot niets terecht van innovatie in de gehele verzekeringsindustrie. Hoe dat komt? Verzekeraars zijn te veel gericht op de korte termijn. Met het blussen van brandjes, met compliance, met de invoering van Solvency II. Ze verliezen de lange termijn uit het oog. Innovatie is niet te verwachten van verzekeraars, maar zal vooral van het intermediair zelf moeten komen, concluderen Chris Jagers, Sander de Loo en Bas Wokke in gesprek met VVP. Lastig is wel dat het intermediair zo versnipperd is. Er zijn geen bedrijven met een grote pot geld om de gewenste innovaties door te voeren. Zo blijft de patstelling intact. Tekst: Lennart Kik, beeld: Fred Libochant Eind mei organiseerde VVP een rondetafelgesprek met vier verzekeraars. Volgens Nico Dekker (Aegon), Heleen de Heer (Nationale-Nederlanden), Jaap de Louw (Avéro Achmea) en Arjan Nollen (Delta Lloyd) lopen de belangen van adviseurs en leveranciers in belangrijke mate parallel. We hebben elk onze eigen rol en proberen elkaar te versterken, was toen de rode draad van het gesprek. Deze keer heeft VVP een aantal topadviseurs aan tafel gevraagd. Aan Chris Jagers (Summa Adviesgroep), Sander de Loo (Zorgeloosch Groep) en Bas Wokke (Willis) de vraag hoe zij de samenwerking met intermediairmaatschappijen ervaren. Hoe zien zij de rol van de verzekeraar en die van de adviseur? En hoe kijken zij als adviseur naar het belang van innovatie? Positief is dat makelaars en verzekeraars de krachten van jonge talenten hebben gebundeld Zoektocht Ik denk dat dit van twee kanten een zoektocht is die nog maar net is begonnen, zegt Jagers op de vraag hoe hij de samenwerking met verzekeraars ervaart. Wat je ook ziet: hoe meer geschiedenis een bedrijf heeft, des te lastiger het is om te reageren op de snelle ontwikkelingen in de markt. Jagers merk op dat er onder invloed van compliance weinig aandacht is voor kosten in de bedrijfskolom. Compliance die noodzakelijk is als gevolg van de Wft- eisen heeft een prijsopdrijvend effect, vooral als je de processen tussen maatschappij en adviseur niet op elkaar hebt afgestemd. Dat is nu niet het geval. Je ziet allerlei vormen van miscommunicatie en Babylonische spraakverwarring die haaks staan op het belang van de klant. Wokke constateert dat de verzekeraars in deze tijd weinig oog kunnen hebben voor de lange termijn. Ik vind dit zorgwekkend. Het klantbelang moet altijd voorop staan. Hiervoor is een lange termijn-visie cruciaal. De afgelopen jaren hebben veel verzekeraars moeten reorganiseren om het hoofd boven water te houden. Verzekeraars moeten er nu voor zorgen dat zij zich weer op de toekomst richten. De Loo ziet maar één mogelijkheid om de huidige impasse te doorbreken: de innovatie zal vooral van het intermediair zelf moeten komen. Eenvoudig zal dat niet zijn, want verzekeraars en intermediair houden elkaar in een wurggreep. Jagers verwacht dat de innovatie er uiteindelijk wel zal komen. Het kan niet anders of er komt een verdere differentiatie in dienstverlening. Alleen niet van vandaag op morgen. De grote rem op innovatie zit bij de verzekeraars. Zij zijn aan het navelstaren en hebben geen tijd, geen mensen en geen mogelijkheden. Afzetvolume De Loo heeft er een hard hoofd in of verzekeraars het intermediair weer zullen omarmen. Ze zijn vooral op zoek naar nieuwe mogelijkheden met een groot afzetvolume. Dat lijkt mij ook de reden waarom Nationale-Nederlanden weer een eigen advieskanaal heeft opgericht. In een losse assurantieportefeuille zie ik zelf ook geen bestaansrecht meer. Die is niet rendabel te krijgen. Ik zie 18 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
veel intermediairs worstelen om geld te verdienen met het oude verdienmodel. De levenproductie en de randproductie rond hypotheken stelt weinig meer voor. En het is heel lastig om de klant geld te vragen voor advies waar hij eigenlijk niet op zit te wachten. Zelf hebben we dit anders ingericht met prepaid dienstverlening in het verlengde van het hypotheekadvies, waardoor de klant er voor zijn gevoel kosteloos een hele riedel aan advisering en bemiddelingszaken én de nazorg bijkrijgt. Is dat niet afhankelijk van het marktsegment? vraagt Wokke. Waarom zou ik als particulier nog gebruik maken van een adviseur? De generatie onder ons (Generatie Y, LK) kent niets anders dan internet. Het maakt hen niet uit of ze verzekerd zijn bij een adviseur op de hoek of bij een verzekeraar in Amsterdam of Den Haag. Ze kijken eerder naar de prijs. Ik vermoed dat ze lang niet zo loyaal zijn als oudere klanten. Zelf heeft Wokke trouwens bewust gekozen voor een intermediair op de hoek. Want privé wil ik Vlnr: Bas Wokke, Sander de Loo en Chris Jagers. vakblad voor financieel adviseurs 6 oktober 2015 19
rondetafel topadvies Chris Jagers: Grote rem op innovatie zit bij verzekeraars. nen? wil De Loo weten. Blinken ze uit in een serviceconcept voor hun klanten of hebben ze van kleine intermediairs portefeuilles opgekocht tegen een lage doorlopende vergoeding? Ik denk vooral het laatste. Jagers: Als het gaat om service providers heb je daar voor een deel gelijk in. Maar ik stel vast dat volmachten significant dichter bij de klant zitten dan verzekeraars. Als een klant voor min of meer dezelfde prijs kan kiezen voor een intermediair waar hij een groot deel via internet kan doen maar op de achterhand een adviseur kan inschakelen, dan zie ik daar nog wel degelijk mogelijkheden. geen omkijken hebben naar mijn verzekeringen. Volgens Jagers is de stroom particuliere klanten richting intermediair precies de andere kant opgegaan. Vooral volmachtbedrijven hebben de laatste jaren marktaandeel gewonnen op verzekeraars. Hoe hebben die volmachten dan marktaandeel gewon- Differentiatie Ook in het mkb, aldus Jagers, zie je dat er een keur aan behoeften is aan verschillende soorten dienstverlening. De één zegt: ik doe het grotendeels of helemaal zelf. De ander laat alles over aan een adviseur. Dit kan volgens mij niet anders betekenen dan dat er een Drie topadviseurs Chris Jagers (60) is de nestor van het gezelschap. In 1996 was hij een van de oprichters van Summa Adviesgroep in Oirslo (Noord Limburg) waar nu tachtig mensen werken. Ook serviceprovider Acura en een pensioen- en inkomensadviesbureau maken deel uit van de groep. Een jaar of acht geleden kwam Jagers tot de conclusie dat betaalde dienstverlening het toekomstbeeld zou bepalen. Anno 2015 zit een behoorlijk deel van de ouderwetse algemene adviespraktijk op rechtstreekse betaling, alleen bij schade is het zover nog niet. Om het vingergevoel te houden, adviseert Jagers ook nog zelf. Maar het accent ligt op business ontwikkeling. Stapje voor stapje lanceren we nieuwe diensten die net even anders zijn dan ze waren. Sander de Loo (34) werkte een aantal jaren bij een inkoopcombinatie en besloot in 2005 zelf een zaak op te richten die vooruitliep op het provisieverbod. Zijn kantoor werkt puur op netto betaling vanuit verwachtingsmanagement en klanttevredenheidsoptimalisatie. Vijf jaar op rij is Zorgeloosch (gevestigd in Stompetoren bij Alkmaar) uitgeroepen tot advieskantoor van het jaar in Noord-Holland Noord, waar nu ruim honderd mensen werken. In 2014 volgde de overname van een franchiseformule op het gebied van scheidingsbemiddeling. Verzekeringen zijn voor ons geen verdienproduct maar een serviceproduct, aldus De Loo. Het kost ons geld, maar levert wel klanttevredenheid op. Bas Wokke (39) werkt al meer dan vijftien jaar in de verzekeringsindustrie. Vanaf 2007 werkt hij voor Willis en houdt hij zich bezig met de plaatsing van risico s voor internationale en corporate bedrijven. Op dit moment rondt hij de opleiding Enterprise & Risk Management aan de UvA af. 20 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
enorme differentiatie aan dienstverlening op gang zal komen vanuit het intermediair. Die ergens van drie banen naar twee banen en naar één baan moet gaan om binnen te geraken bij de leverancier. Of de verzekeraar dat gaat verkraften of dat wij dat moeten gaan organiseren, is de grote vraag. Wokke: Ook wat dit betreft zal de innovatie zal bij het intermediair vandaan moeten komen. Want de verzekeraar gaat dit niet doen. Jagers: Dat klopt, want de vraag komt uit de markt. Maar ik denk ook dat verzekeraars wel zullen moeten meebewegen. Degene Sander de Loo: Verzekering is voor ons geen verdienproduct. die dit als eerste doet, krijgt de business. De Loo: Ik denk dat verzekeraars vooral afwachten tot wij ons differentiëren naar maatwerk en naar specialismen. Of je nu praat over een starter of een hele complexe mkb er, op dit moment is er veel te veel aandacht voor de betaalbaarheid. Nu zetten verzekeraars de trechter nog volledig open om te pakken wat ze pakken kunnen. Vervolgens zie in zo n proces hobbels ontstaan, die het intermediair worden aangerekend. Daarom moet je ook nee durven zeggen. ter met een andere verzekeraar in zee gaan, al is die iets duurder. Uiteindelijk gaat het om de juiste balans tussen service en prijs. Wij hebben de Willis Quality Index ontwikkeld, waarin we bij alle associates op verschillende vlakken beoordelen hoe verzekeraars werken. Op basis van de score die daar uit komt, kun je onafhankelijk zeggen: Deze verzekeraar biedt de beste oplossing voor uw bedrijf. Dat doen wij nadrukkelijk wel. We zien nu al dat jij niet tevreden bij ons zult zijn omdat wij een fullservice traject bieden, terwijl jij voor een dubbeltje op de eerste rij wil zitten. Ga alsjeblieft naar Centraal Beheer, zeggen we tegen sommige klanten. Nee zeggen werkt vaak nog krachtiger ook. Wokke: Is het voor een verzekeraar ook niet makkelijk om voor een afwachtende houding te kiezen? Als verzekeraar zou ik niet met ieder kantoor zaken willen doen. Door de slag bij het intermediair, kun je aan pick & choose doen. Voor het idee van een aanstellingsplicht heb ik weinig begrip. Als intermediair wil je toch ook niet met iedereen zaken doen? Niet met alle mkb-bedrijven, maar ook niet met alle verzekeraars. Als ik als adviseur merk dat een verzekeraar zijn administratie niet op orde heeft of te laat is met een schadeuitkering, dan geef ik dat bij mijn klanten aan. In dat geval kunnen zij misschien be- Driehoek Wat verwachten jullie van een verzekeraar en wat is nodig om een duurzame relatie op te kunnen bouwen? De laatste jaren is er al veel veranderd, zegt Wokke. Tot een jaar of vijf geleden had een verzekeraar weinig klantcontact. Dit ging bijna altijd via het intermediair. Nu nodigen wij verzekeraars uit om mee te gaan naar klanten. Hierdoor bouwen ook zij een relatie op met de klant. Het wordt steeds meer een driehoeksverhouding en dit vind ik een goede ontwikkeling. Jagers: De behoefte vanuit het intermediair ligt vooral op het terrein van logistieke ondersteuning bij alle processen. Van meegaan naar de klant tot aansluiten op elkaars automatiseringssystemen, het is allemaal een kwestie van logistiek. En de kennis zit allang niet meer alleen bij verzekeraars. vakblad voor financieel adviseurs 6 oktober 2015 21
rondetafel topadvies Bas Wokke: Wij gaan met verzekeraars rechtstreeks naar de klant. De Loo: Bij hypotheken wordt bijna marktbreed in HDN-taal gesproken. Door het gebruik van dezelfde taal krijg je uniforme correspondentie en kun je status updates meteen importeren in je CRM-systeem. Bij verzekeraars zitten er een paar op Aplaza en andere weer op een ander platform. De differentiatie is zo enorm breed dat een kleine intermediair z n processen nooit efficiënt kan inrichten. We zouden een soort HDN voor verzekeraars moeten krijgen om met één stekker te kunnen inpluggen op je automatiseringssysteem. Dat zou enorm bijdragen aan een efficiënte werkwijze, waardoor je je klant beter kan bedienen. We zouden een soort HDN voor verzekeraars moeten krijgen Jonge talenten Van innovatie in de sector komt volgens de adviseurs weinig terecht. Het ontbreekt verzekeraars niet zozeer aan innovatievermogen als aan de wil om te innoveren. De kunde ligt juist meer aan de kant van verzekeraars. Zo houden we elkaar in een patstelling. Als adviseurs willen we wel, maar kunnen we niet, meent De Loo. Ik zeg niet dat verzekeraars niet deugen en niet durven, aldus Wokke. Maar de meeste moeten op dit moment veel energie stoppen in het op orde brengen van hun organisatie. Veel mensen van mijn leeftijd kiezen niet meer voor een baan bij een grote verzekeraar. Zij willen dynamiek en actie en helaas heeft de verzekeringsbranche dit imago nog niet. Toch zie je dat hier verandering in komt. In navolging van Young Insurance hebben veel verzekeraars en makelaars de krachten van jonge talenten gebundeld en samen ontwikkelen zij initiatieven om meer jonge mensen de markt in te trekken. (Ook De Loo is actief op dit gebied. Hij startte een leerwerkbedrijf voor jonge talenten: Zorgeloosch Junior.) Laagdrempelige en kleinschalige dingen lukken nog wel, zegt De Loo, maar de ontwikkeling van een geautomatiseerd proces voor startershypotheken (door Eye- Open) kost naar verluidt vele miljoenen euro s. Welke intermediair kan dat? Ik zou dat ook wel willen, maar ik heb helaas niet zo n suikeroom. Jagers: Zonder de innovatiekracht van verzekeraars tekort te willen doen, denk ik dat de innovatie alleen van onderop kan komen. De klantvraag zal via het intermediair getrechterd moeten worden. Dit doe je niet alleen, dit moeten we met elkaar doen. Dit brengt De Loo op een suggestie voor de volgende editie van de Dag van het Topadvies. Het zou prachtig zijn om een contest te openen voor gave ideeën vanuit het intermediair. De deelnemende verzekeraars zouden zich kunnen committeren om één van die ideeën te faciliteren. Niet in de vorm van een blanco cheque, maar door bijvoorbeeld een haalbaarheidsonderzoek mogelijk te maken. ««22 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch