Besluiten stadsdeelraad Amsterdam Zuidoost

Rekening 2012

Colofon Dit is een uitgave van Stadsdeel Zuidoost Adres: Anton de Komplein 150 Postbus 12491 1102 CW Amsterdam Zuidoost Fotografie: Auke VanderHoek, George Maas, Wim Salis, E. van Eis and stadsdeel zuidoost April 2013

Besluiten stadsdeelraad Amsterdam Zuidoost Onderwerp: Jaarrekening 2012 Amsterdam Zuidoost, 28 mei 2013 SDR / De Stadsdeelraad van het stadsdeel Amsterdam Zuidoost, Gezien de voordracht van het dagelijks bestuur d.d. 23 april 2013 De stadsdeelraad van het stadsdeel Amsterdam Zuidoost, BESLUIT: I. in te stemmen met de ontwerprekening 2012 en deze ter goedkeuring voor te leggen aan de Gemeenteraad van Amsterdam II. het dagelijks bestuur décharge te verlenen met betrekking tot het gevoerde financieel beheer over het jaar 2012 III. kennis te nemen van de reactie van het dagelijks bestuur op het verslag van de Rekeningcommissie en de accountant IV. in te stemmen met de toevoeging van het saldo rekeningsresultaat van 3,6 mln. aan de Algemene reserve V. in te stemmen met de volgende mutaties (zie rekeningresultaat 2012): a. het opheffen van de Bestemmingsreserve Fonds Vernieuwing Bijlmermeer; b. het toevoegen van 193.068 uit de Bestemmingsreserve Fonds vernieuwing Bijlmermeer aan de Reserve voortzetting PVB c. het opheffen van de voorziening Maaiveldfonds vernieuwing Bijlmermeer d. het toevoegen van 800.000 uit de voorziening Maaiveldfonds vernieuwing Bijlmermeer aan de reserve Maaiveld vernieuwing Bijlmermeer e. het toevoegen van 170.000 aan de reserve Kunst in de openbare ruimte f. het onttrekken van 99.000 aan de reserve Hoogopgeleide inburgeraars g. het instellen van de reserve Buitenvestigingen h. het toevoegen van 530.000 aan de reserve Buitenvestigingen i. het onttrekken van 380.000 aan de reserve Vernieuwingsfonds j. het toevoegen van 137.000 aan de reserve Project vernieuwing Bijlmermeer VI. in te stemmen met de eenmalige beschikbaarstelling per 1 januari 2013 van budgetoverhevelingen voor een bedrag ter hoogte van 2,1 mln. omwille van de voortzetting van in 2012 gestarte projecten (zie Resultaat 2012) en dit bedrag te onttrekken aan de Algemene reserve. Aldus besloten in de openbare vergadering van de Stadsdeelraad d.d. 28 mei 2013 S.Jokhan griffier W. Eckhardt-Angna voorzitter

Inhoud Inhoudsopgave Besluitenlijst Leeswijzer Lijst met afkortingen Programmahoofdstukken 1. Dienstverlening 1 2. Openbare orde en veiligheid 9 3. Verkeer en infrastructuur 17 4. Werk, inkomen en economie 23 5. Onderwijs en jeugd 31 6. Welzijn en zorg 41 7. Sport en recreatie 53 8. Cultuur en monumenten 59 9. Openbare ruimte en groen 65 10. Milieu en water 71 11. Stedelijke ontwikkeling 77 12. Bestuur en ondersteuning 91 Resultaat 2012 97 De balans 107 Paragrafen 1. Totaalbeeld 117 2. Participatiebeleid 118 3. Algemene dekkingsmiddelen 119 4. Lokale heffingen 122 5. Weerstandsvermogen 128 6. Onderhoud kapitaalgoederen 139 7. Financiering 147 8. Bedrijfsvoering 149 9. Verbonden partijen 153 10. Grondbeleid 154 Bijlagen 1. Subsidiestaat 157 2. Kerngegevens Zuidoost 158 3. Brede doeluitkeringen 159 4. Producten per programma 167 5. Reserves en voorzieningen 170 6. Investeringen 180 7. Grondexploitaties 183 8. Ontwikkeling apparaatskosten 184 9. Verantwoording volgens de functionele indeling 186 10. Griffie en stadsdeelraad 188

Leeswijzer De Jaarrekening 2012 is opgesteld in aansluiting op de begrotingsformats van de gemeentebrede projectgroep Besturen zonder ballast. Het bevat de wettelijk vastgestelde onderdelen: de programma s, de paragrafen, de algemene dekkingsmiddelen, het resultaat en de balans. De programmaverantwoording en de paragrafen vormen het jaarverslag. Het overige is de rekening. Hierover wordt een accountantsverklaring afgegeven. Programma s Alle stadsdelen van Amsterdam hanteren dezelfde thematische programmahoofdstukken. Na de inleiding van elk hoofdstuk wordt gerapporteerd over de maatschappelijke effecten die wij willen bereiken. Daarna komen de beleidsontwikkelingen ten aanzien van de effecten aan de orde. Vervolgens zijn relevante beleidsdocumenten en afspraken opgesomd en wordt gerapporteerd in welke mate we onze doelstellingen hebben bereikt. Bij metingen is gebruik gemaakt van de Basismeetset die jaarlijks door de Dienst onderzoek en statistiek wordt gepubliceerd. Nog niet voor alle indicatoren zijn de cijfers over 2012 beschikbaar. Indien de cijfers over 2012 ontbreken is het resultaat van de meest actuele meting vermeld. Het laatste onderdeel van de programma s is financieel van aard. Tot en met de Jaarrekening 2011 werden de baten en lasten hier toegelicht. In de voorliggende jaarrekening is ervoor gekozen om te rapporteren op afwijkingen (hoger dan vijf procent) ten aanzien van de begroting op productniveau. De toelichting op de financiële mutaties van de reserves en voorzieningen is te vinden in bijlage 5 (zie onder). Verder blijkt uit de toelichting van enkele programma s dat een deel van de budgetten wordt overgeheveld naar 2013 omdat dit dient te worden besteed in het kader van het participatieprogramma dat pas in de loop van 2012 is vastgesteld (zie hiervoor ook de budgetoverhevelingen in het rekeningresultaat). Het resultaat In het resultaat wordt een overzicht van alle programma s en de algemene dekkingsmiddelen gepresenteerd voor resultaatbestemming. Vervolgens komen de mutaties op de reserves aan de orde in vergelijking met de begroting waarna het niet bestemde resultaat overblijft. Daarnaast is een overzicht opgenomen van de jaaroverschrijdende budgetten van verschillende begrotingsprogramma s. De balans In de balans wordt de financiële positie van het stadsdeel toegelicht en worden de waarderingsgrondslagen van de rekening genoemd. Verder worden hier verplichtingen toegelicht die niet uit de balans blijken. Ook wordt er ingegaan op zaken die na balansdatum zijn gebleken. Paragrafen De paragrafen informeren over onderwerpen die meerdere, of zelfs alle programma s betreffen. 1. Totaalbeeld 2. Participatiebeleid 3. Algemene dekkingsmiddelen: Dit betreft de uitkering uit het Stadsdeelfonds, de kosten en opbrengsten van de precario en reclamebelasting, de rentebaten, incidentele baten en de lasten die niet aan de programma s worden toegerekend 4. Lokale heffingen: dit gaat ook over vergunningen en leges 5. Weerstandsvermogen: hier zijn de risico s geïnventariseerd. Van een aantal is het materiële effect niet exact te bepalen. Daarvoor zijn geen voorzieningen getroffen in bijlage 5 6. Onderhoud kapitaalgoederen: dit gaat onder meer over de onderhoudstoestand en kosten van wegen en gebouwen 7. Financiering: het beleid ten aanzien van financieringen 8. Bedrijfsvoering: de besturing en de beheersing van de bedrijfsprocessen binnen het stadsdeel 9. Verbonden partijen: dit geeft een inzicht in de partijen het stadsdeel bestuurlijke invloed uitoefent én waarmee financiële belangen gemoeid zijn 10. Grondbeleid: de uitgangspunten en verwachtingen van het grondbeleid

Bijlagen Als laatste vindt u de bijlagen: 1. Subsidiestaat 2. Kerngegevens Zuidoost: hier wordt een overzicht gegeven van de belangrijkste areaalgegevens van het stadsdeel. 3. Brede doeluitkeringen: de rijksoverheid heeft de zogenoemde SISA-bijlage ingevoerd (Single Information en Single Audit). Hiermee is een einde gekomen aan de afzonderlijke verantwoordingseisen voor specifieke doeluitkeringen. 4. Producten per programma: hierin wordt per programma cijfermatig weergegeven welke programmaproducten tot het programma worden gerekend. 5. Reserves en voorzieningen: per reserve is aangegeven wat het doel is, welke onttrekkingen en dotaties in 2012 hebben plaatsgevonden en hoe lang de reserve nog in stand zal blijven. Bij de voorzieningen wordt ook aangegeven of een voorziening toereikend is. 6. Investeringen: In deze bijlage worden alle openstaande kredieten en de daarop in 2012 verrichte uitgaven gepresenteerd. Daarbij is het verwachte jaar van afsluiting van het krediet vermeld. De grondexploitaties zijn opgenomen in bijlage 7. 7. Grondexploitaties: een overzicht van de actieve en de in 2012 afgesloten grondexploitaties. 8. Ontwikkeling apparaatskosten: dit is een overzicht van de werkelijke apparaatskosten in vergelijking met de begrote apparaatskosten voor 2012. 9. Verantwoording volgens de functionele indeling: hier zijn de totale uitgaven en inkomsten van het stadsdeel gepresenteerd. 10. Griffie en stadsdeelraad: de verantwoording van de kosten en opbrengsten van griffie en stadsdeelraad behoort tot de verantwoordelijkheid van de raad.

Lijst met afkortingen 1S1O AEB AFS AFWC AMC APV BA BHK BKP BMS BOR BSC BSL btw CBK CCA CO 2 CoPI dict divv dmo DO dro dst DTZ Dwi GGD GMA GPK GPR hbo HKZ IHP JGZ JOPS KCA KVO LEA LZS MD mln. OBT OGA OHP O&S OSB OKC OV-SAAL PRG RI&E ROCvA SDS SMI SPRH VNG vve VVE VVPZOL Wabo Wmo Eén stad één opgave Afval-energiebedrijf Amsterdam Financieel Systeem Amsterdamse federatie woningcorporaties Academisch medisch centrum Algemene plaatselijke verordening bestuursakkoord Bureau handhaving kinderopvang beeldkwaliteitplan Basismeetset beheer openbare ruimte Bijlmer Sportcentrum Breed Sociaal Loket belasting over toegevoegde waarde Centrum beeldende kunst Contactcenter Amsterdam koolstofdioxide Commando Plaats Incident dienst Informatie- en communicatietechnologie dienst Infrastructuur verkeer en vervoer dienst Maatschappelijke ontwikkeling definitief ontwerp dienst Ruimtelijke ontwikkeling dienst Stadstoezicht directieteam Zuidoost Dienst Werk en Inkomen Gemeenschappelijke Gezondheidsdienst Garantiefonds Microkredieten Amsterdam gehandicaptenparkeerkaart gemeentelijke praktijkrichtlijn hoger beroepsonderwijs harmonisatie kwaliteitsbeoordeling in de zorgsector integraal huisvestingsplan jeugd gezondheidszorg juridisch opleidingsprogramma stadsdelen klein chemisch afval Keurmerk veilig ondernemen Lokale educatieve agenda Loket Zorg en Samenleven management development miljoen organisatie van het bestuurlijk toezicht ontwikkelingsbedrijf gemeente Amsterdam onderwijshuisvestingsplan Bureau onderzoek en statistiek Open schoolgemeenschap Bijlmer Ouder-Kind Centrum Openbaar vervoer Schiphol, Amsterdam, Almere, Lelystad programma(hoofdstuk) Risico-inventarisatie en evaluatie ROC van Amsterdam stadsdeelsecretaris sociaal medische indicatie Stedelijk project regelgeving en handhaving Vereniging van Nederlandse gemeenten vereniging van eigenaren voor- en vroegschoolse educatie verkeer- en vervoerplan Zuidoostlob Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Wet maatschappelijke ondersteuning

Programma 1 Dienstverlening Wij streven naar excellente dienstverlening aan burgers en ondernemers. Dat betekent dat de burger en ondernemer centraal staan. Producten en informatie zijn toegankelijk. Men wordt deskundig en professioneel geholpen en zaken worden tijdig en correct afgehandeld. Dat geldt ook voor het beantwoorden van brieven, e-mails en klachten. Er is een zichtbaar en bereikbaar loket ingericht, waarin de diensten van het stadsdeel zijn gebundeld. Het loket biedt de producten burgerzaken, vergunningen en informatie over wonen, zorg en welzijn aan, zowel via de balie als digitaal. Kansrijk Zuidoost biedt dienstverlening ook achter de voordeur aan. De medewerkers van Kansrijk Zuidoost geven de bewoners informatie over werk en inkomen, opvoeding, taalvaardigheid en integratie, sociale participatie, onderwijs, veiligheid, wonen en gezondheid. Zij inventariseren de hulpvragen en leiden bewoners die hulp nodig hebben naar de instanties die hen gaan helpen of melden hen aan voor projecten binnen het flankerend beleid. Met behulp van servicenormen, ook wel dienstverleningsnormen genoemd, wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten. Deze normen zijn opgenomen in de Servicecode Amsterdam en zijn een belofte aan de burger over het serviceniveau dat zij mogen verwachten. In 2012 zijn de beoogde doelstellingen ruimschoots gehaald. 1. De maatschappelijke effecten die wij hebben willen bereiken Maatschappelijke effecten 1. De burger en ondernemer zijn tevreden over de dienstverlening die het stadsdeel via de fysieke en digitale loketten (waaronder telefonie) biedt. De mate van tevredenheid blijkt uit de waardering die de burger of ondernemer hierover uitspreekt via de jaarlijkse benchmark (BA 109) 2. Burgers zijn tevreden over de dienstverlening die de gemeente Amsterdam biedt via telefoonnummer 14020, Contact Center Amsterdam (voorheen Antwoord (BA 108)) Effectindicatoren 1.1. klanttevredenheid dienstverlening stadsdeelkantoor (benchmark) 1.2. tevredenheid wachttijd op stadsdeelkantoor (benchmark) 1.3. implementatie Servicecode Amsterdam in de werkprocessen van het stadsdeel, onder voorbehoud van stedelijke ontwikkelingen. Nulmeting Begroting 2011 2012 begroting 2012 7.8 (2010) 7.5 7.5 8.0 7.5 (2010) 7.5 7.5 7.6 stedelijke dienstverleningsnormen; zie brochure Servicecode Amsterdam naleven normen uit brochure naleven normen uit brochure Realisatie 2012 voor de afdelingen met een Frontoffice binnen het stadsdeel geldt dat zij voldoen aan de norm dat gemiddeld 80% van onze klanten binnen 20 minuten moeten worden geholpen. daarnaast is beleid vastgesteld in Zo werkt ZO. hierin worden regels gegeven hoe klanten te helpen aan de telefoon en via email Programma 1 Dienstverlening 1

Effectindicatoren 1.4. tenminste 75% van de mensen is in de komende 4 jaar (zeer) tevreden over contact met ambtenaar van Zuidoost (burgermonitor Amsterdam) Nulmeting Begroting 2011 2012 begroting 2012 75% (2009) 75% 75% 83% Realisatie 2012 2 klanttevredenheid telefonische dienstverlening Contactcenter Antwoord 7.1 (2010) 7.1 7.3 (doelstelling CCA) 7.4 2. Ontwikkelingen ten aanzien van de maatschappelijke effecten Nederlandse Identiteitskaarten In 2012 is er een PM-prioriteit aangevraagd in verband met een te verwachte inkomstenderving voor de Nederlandse Identiteitskaarten. Dit naar aanleiding van een uitspraak van de Hoge Raad waaruit voortvloeide dat Nederlandse Identiteitskaarten gratis moesten worden verstrekt. Met een wetsvoorstel dat met terug werkende kracht in werking is getreden, is de legesheffing op Nederlandse Identiteitskaarten wederom hersteld. Rijbewijzen Voor 2012 is een prioriteit aangevraagd van 57.000 in verband met het aangekondigde maximumtarief voor rijbewijzen. Vanuit de VNG is het bericht gekomen dat het maximumtarief voor rijbewijzen niet meer zal worden ingevoerd in 2012 maar waarschijnlijk in 2013. Gezien deze mededeling is het gereserveerde bedrag ad 57.000 (dat nodig was om de inkomstenderving op te vangen voor 2012) teruggeboekt naar de algemene middelen (2 de bestuursrapportage). Het bedrag van 57.000 moet wel structureel blijven gereserveerd voor 2013. Stedelijk programma dienstverlening digitaal loket De dienst Dienstverlening en Facilitair Management heeft in 2012 voor de gezamenlijke stadsdelen het digitaal loket verder ontwikkeld en verbeterd. Een van de ontwikkelingen betreft het invoeren van de mogelijkheid om digitaal afspraken te kunnen maken bij de stadsdelen. Ontwikkelingen in stedelijk verband Op 15 januari 2013 heeft definitieve besluitvorming plaatsgevonden door het College van B&W en de DB s van de stadsdelen over de businesscase Dienstverlening die is opgesteld binnen Eén stad, één opgave ter uitwerking van maatregel 12 Dienstverlening. Als gevolg van deze ontwikkelingen wordt het Programma Dienstverlening 2010-2014 beëindigd per januari 2013. Een tweetal projecten en het klanttevredenheidsonderzoek uit het programma worden gecontinueerd: Verbetering Klantprocessen en Eén ingang voor de burger. Deze projecten worden aangestuurd door stadsdelen en DFM gezamenlijk. In het portefeuillehoudersoverleg van 4 februari 2013 is besloten dat diensten en stadsdelen gezamenlijk zorgdragen voor de financiering hiervan. In het kader hiervan resteert een nog te vorderen bedrag van 65.000 door een positief resultaat op de balans van het CCA in 2010 en 2011. Voorstel is dit bedrag te herbesteden en in te zetten voor de voorzetting van de projecten en activiteiten uit het Programma Dienstverlening. Een van de projecten die worden stopgezet is het project stadsloketten. Het project stadsloketten behelsde de samenvoeging van de Frontoffice van de loketten Burgerzaken, Vergunningen en het loket Zorg en Samenleven binnen de stadsdelen. In de businesscase dienstverlening worden alle loketten binnen Amsterdam gesloten en gebundeld in zeven loketten die worden gehuisvest in de stadsdeelkantoren. 2 Programma 1 Dienstverlening

Modernisering vergunningproces Stadsbreed is er gewerkt aan de uniformering en optimalisering van de Vergunningenprocessen. Op het gebied van de gehandicapten parkeerkaart (GPK) is dit proces vrijwel afgerond en wordt dezelfde werkwijze in heel Amsterdam gehanteerd. Ook op het gebied van Vergunningen in de openbare ruimte zijn werkwijzen stadsbreed op elkaar afgestemd en geoptimaliseerd. Meer gecompliceerde processen, zoals de Wabo, evenementen en horeca zijn nog in bewerking. Veranderende wetgeving wordt in de procesbeschrijvingen meegenomen, zoals de wijzigingen in het bouwbesluit en de gewijzigde drank en horecawet. De inkomsten uit bouwleges zijn ten opzichte van de begroting hoger uitgevallen ondanks de aanhoudende problemen in de bouwsector. Per 1 januari 2013 is de Dienst Milieubeheer Bouwtoezicht opgeheven en is de advisering op het gebied van bouwen, milieu, evenementen en horeca overgenomen door de Omgevingsdienst Noordzeekanaalgebied. Op 1 oktober 2012 is de pilot betaald parkeren gestart en beschikte iedereen die daar recht op had over een parkeervergunning. Ontwikkeling van het breed sociaal loket Met de vaststelling van een stedelijk eindbeeld (realisatie per 1/1/2014) voor het breed sociaal loket, in februari 2012, is een eenduidig doel voor dat ene loket dat alle informatie, advies, signalering en doorverwijzing verzorgt op het gebied van wonen, zorg, welzijn, overlast en inburgering. Voor de ontwikkeling richting dat doel zijn verschillende stappen gezet. De samenwerking met de bewonersadviseurs van Kansrijk Zuidoost is verder ontwikkeld. Door de stedelijke aanpak samen DOEN is die samenwerking ook nog belangrijker geworden. De regiefunctie van de stadsdeeltafelcoördinatoren (zij coördineren het zorgaanbod als de reguliere hulpverlening stagneert) ten aanzien van de integrale hulpverlening is verder uitgebouwd. Tegelijkertijd is door de stedelijke aanpak samen DOEN een ontwikkeling op gang gekomen naar één experttafel, die uiteindelijk alle stagnerende zaken zal gaan behandelen. Door de ontwikkelingen vanuit de centrale stad ten aanzien van het dienstverleningsconcept is de fysieke inpassing van het loket onderdeel geworden van een totale herinrichting. Om de dienstverlening vanuit het stadsdeel te verbeteren zijn medewerkers in opleiding gegaan en is capaciteit ingezet om de herkenbaarheid bij onze bewoners te vergroten en voorlichting aan de doelgroep breder in te zetten. Daarmee zijn de ontwikkelingen ingezet die in 2013 nog worden voortgezet. Bellen met de Burger Bij het Contact Center Amsterdam komen in 2012 circa 45.000 telefoongesprekken binnen voor ons stadsdeel. Het percentage van door het Contact Center Amsterdam (14020) direct afgehandelde gesprekken voor Zuidoost ligt tussen de 65 en 70%. De overige gesprekken (30-35%) worden doorgezet naar de vakinhoudelijke afdelingen van Zuidoost of komen binnen bij het contactcenter Zuidoost. In 2012 zijn veel acties uitgevoerd om de telefonische bereikbaarheid van ons stadsdeel technisch te verbeteren. In samenhang met presentaties aan alle directies om ook de telefoondiscipline aan te pakken moet dit leiden tot een verbeterde telefonische bereikbaarheid van ons stadsdeel. In 2013 zal de telefonische bereikbaarheid worden geëvalueerd. Programma 1 Dienstverlening 3

3. Beleidkaders en bestuurlijke afspraken Voornemens bestuursakkoord: 108 en 109 Motie 73, d.d. 28 juni 2011 Versnelde vergunningsprocedure voor themamarkten/braderieën zomer 2011 Landelijke beleidskaders Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (jaartal) Wet en regelgeving (Dranken en horecawet, Inrichting openbare Ruimte) (jaartal) Stedelijke beleidskaders Algemeen Plaatselijke Verordening (APV) Draaiboek Evenementen Amsterdam (jaartal) Richtlijnen van Dienst persoonsgegevens(jaartal) Handboek (?) Werken In de Openbare Ruimte(jaartal) 4. Wat hebben wij hiervoor gedaan? Maatschappelijk effect: tevredenheid over dienstverlening Resultaatindicatoren per doel toename van het aantal aanvragen via internet (digitaal loketten) Nulmeting burgers de weg wijzen zodat zij het internet meer gebruiken. verleiden via campagnes 2012 Realisatie 2012 Product nr. aantal aanvragen via internet: 1.000-1.500 het aantal digitale aanvragen kan niet meer per stadsdeel worden aangegeven. Wel zijn de cijfers over Amsterdam als geheel bekend: Burgerzaken 16.944 aanvragen vergunningen 11.108 aanvragen; meldingen openbare ruimte 15.842 aanvragen; digitaal afsprakenformulier 31.906. in 2012 is er een projectgroep online dienstverlening gestart in Amsterdam die een plan van aanpak opstellen om meer producten digitaal te kunnen laten aanvragen 102; 103 105; 106 107; 108 adressen bezocht door Kansrijk Zuidoost 1.890 2.200 2.106. het aantal huisbezoeken is lager dan gepland omdat in Venserpolder een intensieve re aanpak is gestart met meer intakegesprekken. huisbezoek schuift hierdoor door naar 2013 idem verbeteren klantprocessen 29 belangrijke werkprocessen worden in de periode 2011-2014 doorgelicht en verbeterd 15 in 2012 zijn er van de 29 werkprocessen van Burgerzaken,Vergunningen, Ondernemersloket en Algemeen 19 processen gestart dan wel geïmplementeerd. de overige processen worden gestart in 2013 Idem 4 Programma 1 Dienstverlening

Resultaatindicatoren per doel Nulmeting 2012 Realisatie 2012 Product nr. verbetering kennisbank competenties personeel eenheid in stijl bij de stadsdelen ontwikkelen kwaliteitsnormen en rapportages een ingang voor de burger invoering stadsloketten deze wordt doorgelicht en aangepast. doel: goede voorlichting door baliepersoneel aan de burger personeel krijgt opleidingen waardoor de burger beter wordt bediend de verschillende contactkanalen hebben eenzelfde stijl, inrichting en kwaliteit en zijn in de hele stad ontsloten invoering realistische servicecode en ontwikkeling rapportages waardoor best practices kunnen worden gedeeld door de stadsdelen de inrichting van de contactkanalen geschiedt zodanig dat de burger altijd weet waar hij moet zijn voor contact met de gemeente openingstijden worden op elkaar afgestemd en zullen gelden voor alle loketten. doel: meer duidelijkheid voor de burger in voorbereiding continu proces in voorbereiding in voorbereiding in voorbereiding minimumvariant het project kennisbank is afgesloten in 2012. alle producten zijn doorgelicht en aangepast aan de reële situatie. medewerkers zijn opgeleid in het gebruik van de kennisbank medewerkers Burgerzaken hebben in 2012 het proces verhuizingen opnieuw doorlopen en zijn alle wederom geautoriseerd voor het gebruik hiervan. het project Basiscompetenties vanuit het programma Dienstverlening is uitgerold. de medewerkers van Breed Sociaal Loket hebben de cursus gevolgd, de medewerkers van Burgerzaken en Vergunningen volgen in 2013 In 2012 zijn alle kanalen op een gelijke wijze ingericht bij alle stadsdelen. dit onderdeel is afgesloten het project is beëindigd in 2012. het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek blijft gehandhaafd het plan van aanpak is klaar en wordt in 2013 uitgerold dit onderdeel is afgesloten en wordt vervangen door de businesscase Dienstverlening (Retailconcept). Dit concept is ontwikkeld naar aanleiding van de uitwerking van 1S1O idem idem idem idem idem idem Programma 1 Dienstverlening 5

Resultaatindicatoren per doel toename van het aantal binnen de reguliere tijd verleende vergunningen Nulmeting door het ontbreken van proces volgsystemen (tgv vertraging in de ICTondersteuning) veel verdagingsituaties en van rechtswege verleende vergunningen 2012 Realisatie 2012 Product nr. inventariseren van het aantal verdaging situaties en het aantal van rechtswege verleende vergunningen, het beschrijven van de processen en de ICT ondersteuning verbeteren elk kwartaal wordt een management rapportage gemaakt. daarin wordt per product aangegeven hoeveel aanvragen er zijn binnengekomen en hoeveel vergunningen zijn verleend. de rapportage biedt ook inzicht in het percentage vergunningen dat volgens de interne procesbeschrijving zijn verlopen en binnen de reguliere tijd zijn verleend idem 6 Programma 1 Dienstverlening

5. Financiële toelichting programma 1 PG01 Dienstverlening Rekening 2011 Primitieve begroting Mutaties begroting Begroting 2012 Rekening 2012 Verschil Totaal lasten 6.747.382 5.745.779 1.077.704 6.823.483 6.801.260 22.223 Totaal baten -2.590.980-3.020.034 26.276-2.993.758-3.273.481 279.723 Resultaat voor bestemming 4.156.402 2.725.745 1.103.980 3.829.725 3.527.779 301.946 Toevoegen aan reserves 97.000 0 0 0 0 0 Onttrekking aan reserves 0 0-162.000-162.000-162.000 0 Resultaat na bestemming 4.253.402 2.725.745 941.980 3.667.725 3.365.779 301.946 Het resultaat van dit programma bedraagt 300.000 voordelig. Beleid dienstverlening Geen bijzonderheden Burgerzaken Geen bijzonderheden Burgerzaken - leges 1.859 nadelig 3.194 nadelig 167.031 voordelig Het voordelig saldo komt met name door hogere baten van 107.000 vanwege hogere afname van reisdocumenten. Het besluit dat kinderen niet meer mogen worden bijgeschreven in het paspoort van hun ouders heeft o.a. geleid tot een toename van het aantal verstrekte paspoorten. Eén loket (stadsdeel) 92.138 voordelig Het voordelig saldo komt door: Lagere lasten bij Burgerzaken van 63.000. Stedelijk is het programma Ontwikkeling basiscompetenties opgezet voor al het baliepersoneel bij de stadsdelen om de competenties verder te ontwikkelen. De uitrol is vertraagd en geschiedt daarom in 2013. Lagere lasten Breed Sociaal Loket 28.000. Betreft niet uitgegeven incidenteel budget (prioriteit BSL). In het rekeningresultaat 2012 dat volgt na de programma s van deze jaarrekening, wordt voorgesteld om dit niet besteed budget beschikbaar te stellen voor 2013. Eén loket (Antwoord) 1.129 voordelig In 2012 is er ter dekking van de kosten voor de laatste maal een beroep gedaan op de Reserve Antwoord. Vanaf de begroting 2013 is structureel extra budget beschikbaar gesteld om deze voorziening te kunnen financieren. Vergunning verlenen bouwen 170.244 voordelig Het voordelig saldo komt door hogere baten bouwleges van 170.000. In de 2de bestuursrapportage is reeds aangegeven dat er sprake was van een herziene aanname van de woningbouwproductie. De begroting is toen met 250.000 naar boven aangepast. Ultimo 2012 blijkt dat ondanks de sombere situatie in de bouw de uiteindelijke baten leges hoger zijn uitgevallen dan voorzien. Vergunning verlenen overig 123.543 nadelig Het nadelig saldo komt met name door hogere lasten van 100.000 voor handhaving in het kader van kinderopvang. Voor de kinderopvang zijn de randvoorwaarden aangepast, hetgeen de kosten voor uitvoering (o.a. de GGD-kosten) significant heeft verhoogd. Reserves Aan dit programma is de reserve Antwoord gekoppeld. De mutatie in de reserve wordt toegelicht in de bijlage Reserves en voorzieningen. Programma 1 Dienstverlening 7

Programma 2 Openbare orde en veiligheid Dit programma gaat over activiteiten om het stadsdeel veiliger te maken. Deze zijn hoofdzakelijk preventief van aard en worden ontplooid in samenhang met de (repressieve) activiteiten van veiligheidspartners zoals politie en justitie. Over het geheel genomen is de veiligheid in Zuidoost de afgelopen jaren verbeterd. Het gaat daarbij zowel om de veiligheidsbeleving als om de aantallen daadwerkelijke incidenten. Ook bewoners dragen bij aan de veiligheid: door de buren te kennen, elkaar op gedrag aan te spreken en zelf ook op tijd de overheid in te lichten. Samen met stedelijke partners werkt het stadsdeel aan grotere veiligheid, lagere criminaliteitscijfers en een verhoogde veiligheidsbelevenis. 1. De maatschappelijke effecten die wij hebben willen bereiken Maatschappelijke effecten: 1. Een verbeterde score op de veiligheidsindex Amsterdam met 3 punten in de periode 2010-2014 naar objectief 85 en subjectief 82 (BA 119, 120, 121, 123, 127,128 en 130) 2. Afname van de drugsoverlast en overlastgevende aanwezigheid van druggebruikers in het publiek domein (BA 129) 3. Verminderen van overlast die sommige groepen jongeren veroorzaken (BA 126) Effectindicatoren Nulmeting 2012 2013 Realisatie 2012 1.0 objectieve veiligheidsindex 72 72 72 57 1.1 subjectieve veiligheidsindex 91 87 87 81 2.0 drugsindex 67 65 65 53 2.1 aantal incidenten drugsoverlast 775 760 750 750 2.2 aantal feiten gerelateerd aan de opiumwet 143 137-2.3 aantal zaken gerelateerd aan de opiumwet 1 119 115-2.4 aantal cliënten openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGZ-cliënten) in traject 815 - - 2.5 aantal OGGZ-cliënten met (begeleid) onderdak (%) 2 60 - - 2.6 aantal OGGZ-cliënten met dagbesteding/betaald werk (%) 2.7 aantal OGGZ-cliënten met formeel inkomen (%) 66 - - 90 - - gegevens worden niet meer geregistreerd sinds 2011. gegevens worden niet meer gespecificeerd naar stadsdeel sinds 2011. 3.0 politiemonitor jeugdgroepen 5 3 3 3 3.1 minderjarige first offenders 3.2 bewoners die overlast onder vinden van jongeren (%) 93 - - Bron 1 t/m 2.1: Veiligheidsindex Amsterdam (nulmeting mei 2009-april 2010) Bron 2.2 t/m 2.7: OGGZ-monitor GGD 2012 Bron 3: basismeetset 2012 gegevens van bureau Onderzoek en Statistiek zijn nog niet beschikbaar 23 22 22 22 1 Een strafbaar feit is een handeling of gedrag waarbij iemand de wet overtreedt. Met een zaak wordt een strafzaak bedoeld. Het gaat hier om feiten en zaken gericht op harddrugs, softdrugs en voorbereidings- en/of bevorderende handelingen. 2 Dit is exclusief cliënten die ergens inwonend of in onderhuur zijn en cliënten die gebruik maken van nachtopvang. Programma 2 Openbare orde en veiligheid 9

2. Ontwikkelingen ten aanzien van de maatschappelijke effecten Communicatie Communicatie en participatie spelen een belangrijke rol in het veiligheidsbeleid. Door burgers te informeren over de veiligheidssituatie en hen uit te nodigen mee te werken aan de verbetering van de veiligheid wordt de veiligheidsbeleving positief beïnvloed. Het stadsdeel is een veiligheidsoverleg gestart met de politie en de voorzitters van bewonerscommissies. In 2012 hebben vier veiligheidsoverleggen plaatsgevonden en zijn er themabijeenkomsten geweest naar aanleiding van concrete incidenten. Veiligheidsindex Om te bepalen of het beleid en de activiteiten van de veiligheidspartners succesvol zijn hanteren we de Veiligheidsindex Amsterdam. De Veiligheidsindex meet elk jaar de subjectieve en objectieve veiligheid in Amsterdam en zet deze af tegenover de cijfers uit 2003. Een lagere score op de Veiligheidsindex betekent een verbetering van de veiligheid ten opzichte van 2003. Ons beleid heeft als doel deze bestuursperiode het vierjarig gemiddelde van de objectieve en subjectieve veiligheidsindex te verbeteren naar respectievelijk 85 en 82 punten. Beide doelstellingen zijn in 2012 behaald, daarom is de ambitie voor 2014 bijgesteld naar een gemiddeld objectieve veiligheidsindex van 58 en een subjectieve index van 83. Het veiligheidsbeleid in Zuidoost heeft in 2012 geleid tot een sterke verbetering van de objectieve veiligheidsindex met 42 punten, van 99 naar 57. Hiermee is het stadsdeel volgens de Veiligheidsindex zelfs veiliger dan de rest van de stad, het gemiddelde stedelijk veiligheidsindexcijfer is 70. De subjectieve veiligheid is in Zuidoost het afgelopen jaar gemiddeld ook verbeterd, van een veiligheidsindex van 87 in 2011, naar 81 punten in 2012. De gebieden Bijlmercentrum en Bijlmer Oost blijven echter aandacht vragen. De stedelijke vernieuwing is daar vergevorderd, maar onveiligheid en overlast hebben hun effect op het leefklimaat. De subjectieve veiligheid is in 2011 in een aantal buurten verbeterd, maar Holendrecht/Reigersbos, Gein, Bijlmer Oost en Bijlmer Centrum blijven nog hoog scoren. De subjectieve veiligheidsindex van Zuidoost is dan ook hoger dan het stedelijk gemiddelde van 73 punten. Hoewel onze doelen op het moment behaald zijn, blijft de ervaren veiligheid in delen van Zuidoost onvoldoende. Veiligheidsmaatregelen Net als in het voorgaande jaar hebben o.a. Bijlmer Oost en Holendrecht West in 2012 extra aandacht gekregen op het gebied van veiligheid. Hier zijn toezichthouders ingezet om onder meer jeugd- en drugsgerelateerde overlast te bestrijden. Met de gebiedsgerichte veiligheidsaanpak heeft het stadsdeel met partners snel kunnen optreden bij opkomende veiligheidsproblemen. De veiligheid in winkelcentra is verbeterd door publiek-private samenwerkingsverbanden, waaronder het succesvolle Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO). Ondernemers verbeteren binnen deze trajecten het winkelcentrum, dat daardoor KVO sterren verdient. In Zuidoost zijn in alle zeven winkelcentra KVOtrajecten ingevoerd of gestart. In Ganzenpoort (2 sterren), Reigersbos (3 sterren), Holendrecht (1 ster) en Gein (2 sterren) loopt het KVO traject, in Amsterdamse Poort (1 ster), Venserpolder (nog geen ster) en Kameleon (nog geen ster) is in 2012 het KVO gestart met de nieuwe of vernieuwde ondernemersvereniging. Bestrijding drugsoverlast In 2012 is ingezet op het verder terugdringen van de overlast in samenwerking met ketenpartners. De operationele overleggen (tussen politie,ggd en woningbouw) zijn voortgezet. Verder hebben er maandelijkse overleggen plaatsgevonden met alle organisaties van de geïntegreerde voorziening, waarnodig zijn er ook themabijeenkomsten georganiseerd. De centrale stad heeft de afgelopen jaren de permanente woonvoorzieningen voor drugsverslaafden uitgebreid. De realisatie van een nieuwe woonvoorziening is opgeleverd en de tijdelijke drugsvoorziening aan de Elsrijkdreef en de tijdelijke crisisopvang zijn opgeheven. Dagbesteding voor drugsverslaafden was ook in 2012 een belangrijke component in het terugdringen van drugsoverlast. Landelijk en stedelijk is er steeds minder budget beschikbaar. Dagbesteding valt primair onder de verantwoordelijkheid van de centrale stad, maar bij een terugloop van het aanbod van dagbesteding door veranderende wetgeving ontstond de kans op overlast. Uit bezorgdheid over deze ontwikke- 10 Programma 2 Openbare orde en veiligheid