FOD Financiën Programma Multi-kanaal Dienstverlening Functionele Architectuur MKDV 4.0 Voorgelegd ter validatie aan het ICT-team, het kernteam en de stuurgroep van 16/06/2004 Voorstudie Programma MKDV.
Inhoud Blz. 1. Definitie... 4 2. Objectieven... 4 3. Multi-Kanaal Jargon... 4 4. Management Samenvatting... 5 5. Functionele Architectuur... 6 5.1. Architectuur 6 5.2. Multi-kanaal Interactie Laag 7 5.2.1. Beschrijving 7 5.2.2. Correspondentie 7 5.2.3. E-Mail 7 5.2.4. Telefoon 8 5.2.5. IVR 8 5.2.6. Kiosk 8 5.2.7. Portaal (Persoonlijk Onthaal en Contact Center) 9 5.2.8. e-collaboration (co-browsing) (buiten project scope) 9 5.2.9. Multi-kanaal Queueing 9 5.2.10. Multi-kanaal Routing 10 5.3. Operationeel Platform 11 5.3.1. Beschrijving 11 5.3.2. Agenten Desktop 11 5.3.3. Betaling Systeem 11 5.3.4. Interactie Beheer 12 5.3.5. Campagne Uitvoering 12 5.3.6. Tevredenheidscontrole (uitvoerend) 13 5.3.7. Agenda/Kalender 13 5.4. Ondersteunend Platform 14 5.4.1. Beschrijving 14 5.4.2. Organisatiebeheer 14 5.4.3. SLA Beheer 14 5.4.4. Kwantitatieve Monitoring 14 5.4.5. Kwaliteitsbeheer 15 5.4.6. Competentiebeheer 15 5.4.7. Rapportering 15 5.4.8. Planning 15 5.4.9. Toepassingsonderhoud 16 5.5. Uniek Dossier 16 5.5.1. Beschrijving 16 5.6. Zoek Functie 17 5.6.1. Beschrijving 17 5.7. Informatie Bronnen 18 5.7.1. Beschrijving 18 5.7.2. CMS 18 5.7.3. DMS 18 5.7.4. Andere Bronnen 18 Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 2
5.8. Autorisatie 19 5.8.1. Beschrijving 19 5.8.2. Gebruikersbeheer 19 5.8.3. Identificatie/Authentificatie 19 5.9. Workflow 20 5.9.1. Beschrijving 20 Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 3
Het functionele architectuur document beschrijft het geheel van functionele blokken die nodig zijn voor het uitwerken van een omgeving voor het FOD Financiën programma multi-kanaal dienstverlening. De functionele architectuur is het resultaat van een eerste functionele analyse zoals beschreven in het Use Case Boek voor dit programma. De functionele architectuur zal in een latere fase de onderbouw vormen voor de technische architectuur en de technische infrastructuur en zal ook een rol spelen in de fasering van het dienstverlening programma. De bedoeling van dit document is om allereerst een schematische voorstelling te geven van de verschillende functionele blokken die aanwezig zullen zijn in de toekomstige Multi-kanaal dienstverlening applicaties. In dit schema worden de onderlinge verbanden tussen de blokken geschetst. Aan de hand van dit schema worden dan de verschillende blokken verder uitgelegd en wordt er een link gelegd tussen de functionele blokken en de functionaliteiten zoals beschreven in de use cases. In deze tekst zullen er specifieke termen gebruikt worden met betrekking tot het multi-kanaal dienstverlening programma. Voor alle duidelijkheid worden deze hier verklaard. MKDV: Multi-kanaal dienstverlening Multi-kanaal dienstverlening omgeving: Het geheel aan applicaties die zullen gebruikt worden voor MKDV. Segment: De onderverdeling van de potentiële MKDV klant in drie groepen (particulier, onderneming of mandataris). Burger: In realiteit kan dit meer dan een burger zijn (zie Segment), maar om niet telkens de drie te moeten opsommen wordt de verzamelterm burger gebruikt. Gebruiker: Zijn de personen die de MKDV omgeving zullen gebruiken, medewerkers die rechtstreeks of via een contract voor de FOD Financiën werken. Agent: Medewerker van het contact center of persoonlijk onthaal. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 4
De functionele analyse van de MKDV toepassing(en) plaatst al de functionaliteiten die beschreven staan in het MKDV use case boek bij elkaar. Daarnaast worden alle functionaliteiten gegroepeerd die gelijkaardige functies aanbieden aan de gebruikers van de applicaties. De volgende groepen van functionaliteiten of modules worden geformuleerd: Multi-kanaal interactie laag Deze laag staat in voor het ontvangen, verwerken en doorsturen van de interacties komende van de verschillende kanalen. Het unieke aan deze laag is de mogelijkheid van de multi-kanaal verwerking. Dit laat het toevoegen van nieuwe kanalen in de toekomst toe. Operationeel platform Dit platform zal in hoofdzaak door de agenten van de verschillende kanalen gebruikt worden. Het zal de medewerkers ondersteunen in hun dagelijkse dienstverleningstaken. Deze taken zullen voornamelijk gecentraliseerd zijn rond interactie dossiers. Ondersteunend platform De modules van het ondersteunende platform zullen het beheer en management van de multi-kanaal dienstverlening ondersteunen. Autorisatie Autorisatie functionaliteiten zal de mogelijkheid verschaffen aan de MKDV gebruikers en aan de burger om toegang te krijgen tot de informatie (burgers) en de applicatie (medewerkers) van MKDV. Zoeken De zoekmachine zal het mogelijk maken voor de gebruikers om informatie op te zoeken in de MKDV applicatie, in de informatiebronnen en in het uniek dossier. Daarnaast zal de burger op het internet kanaal gebruik kunnen maken van een zoekfunctie om informatie te zoeken. Informatiebronnen De informatie bronnen zijn de bronnen die informatie bevatten die nodig is voor het behandelen van een interactie buiten het interactie en het unieke dossier. De voornaamste bronnen zijn een Content Management Systeem, een Document Management Systeem, het intranet en eventuele e-services. Unieke Dossier Het unieke dossier is een volledig elektronisch dossier van de burger. Naast MKDV wordt het unieke dossier vooral gerealiseerd door de verschillende geïntegreerde verwerking programma s. Workflow Het workflow systeem zal de werkstromen tussen de verschillende lagen van zowel front-office als back-office ondersteunen. Daarnaast zal het systeem gebruikt worden door de medewerkers die het internetkanaal onderhouden. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 5
!"!## Figuur 1: Functionele architectuur schema
#$! %&'&&$ '!"&! " &&( Figuur 2: Multi-kanaal Interactie Laag De Multi-kanaal interactie laag is verantwoordelijk voor de Multi-kanaal afhandeling van de interacties. De opzet van deze laag zorgt ervoor dat interacties bestaande uit zowel correspondentie, telefoon gesprekken, e-mail, persoonlijk onthaal of interacties gestart van op het portaal, zullen opgevangen en afgehandeld worden door deze laag. De twee belangrijkste functionaliteiten zijn: Routering functie: De interactie, via eender welk kanaal, zal gerouteerd worden naar de gebruiker die over de meest passende vaardigheden beschikt en die vrij is (voor het betreffende kanaal) om die interactie te behandelen. Wacht functie: Niet alle interacties kunnen, na het arriveren in de multi-kanaal dienstverlening, direct behandeld worden. De wacht functie zal deze bijhouden en aan de routering functie overgeven op het moment er gebruikers vrij komen om een interactie af te handelen. Kanalen kunnen zowel inbound (inkomende interactie) als outbound (uitgaande interactie) actief zijn. Een outbound interactie kan reactief (naar aanleiding van een inkomende interactie) of pro-actief (naar aanleiding van een campagne) zijn. De interacties kunnen binnenkomen in de MKDV omgeving via het kanaal correspondentie. Onder correspondentie worden niet alleen brieven en stukken op papier verstaan, maar ook de fax correspondentie. Aangezien deze documenten deel zullen uitmaken van elektronische dossiers, kunnen ze enkel op een elektronische manier behandeld worden binnen de Multi-kanaal dienstverlening omgeving. Concreet betekent dit dat een interactie die origineel op papier staat niet zal kunnen behandeld worden door MKDV maar eerst gedigitaliseerd moet worden. Voorwaarde: Alle correspondentie die verwerkt wordt in de MKDV architectuur zal in elektronische vorm zijn. Geen enkel papieren document zal binnen de architectuur omgezet worden in een elektronisch equivalent. Een speciale vorm van correspondentie is de e-mail. Elektronische mail kan onder verschillende vormen in de MKDV omgeving binnenkomen: Gestructureerde e-mail: Deze elektronische mail zal altijd het portaal als oorsprong hebben, en heeft twee belangrijke karakteristieken: de vorm en de beveiliging. De vorm zal volledig bepaald zijn door het formulier dat de burger zal gebruiken op het portaal om zijn/haar mail op te stellen. M.a.w. de gebruiker van de MKDV toepassing krijgt een mail waarvan hij de structuur en het thema van de inhoud zal kennen. Daarnaast zal er voor het sturen van een Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 7
gestructureerde mail een beveiligde sessie gestart worden op het portaal (HTTPS), die er voor zorgt dat de mail op een versleutelde manier over het Internet naar de FOD Financiën gestuurd wordt. Het web-cms zal die gestructureerde mail dan afgeven aan het e-mail systeem voor verdere verdeling binnen de MKDV omgeving. Niet Gestructureerde e-mail: Komt binnen via een klassiek e-mail adres, de inhoud zal dus niet gestructureerd zijn. De burger kan gebruik maken van een klassiek mail programma of web mail om een interactie te starten. Gecertificeerde e-mail: De veiligheid van standaard e-mails is vergelijkbaar met de verzending van een postkaart. Dit betekent dat zij kunnen worden geopend, doorgestuurd of vervalst door onbevoegde personen. De ontvanger heeft bovendien geen garantie over de identiteit van de verzender, en de ontvangst van de boodschap is door de ontvanger weerlegbaar. Het aanwenden van beveiligde e-mail systemen zorgt ervoor dat een mail onleesbaar is voor derden, en voorziet ook in ontvangstbewijzen. Integratie met een beveiligde e-mail aanbieder zal moeten voorzien worden. Daarnaast zal e-mail een ondersteunende rol spelen bij de workflow processen. Een ander kanaal dat wordt bediend in MKDV is het kanaal telefoon. Interacties via telefoon zullen in het contact center afgehandeld worden. De burger zal beschikken over een nummer naargelang de taal die hij/zij machtig is. Andere functionaliteiten gelinkt aan dit onderwerp worden besproken in het hoofdstuk IVR en Agenten Desktop. Naast 1 nummer per taal zullen nog bijkomende telefoonnummers voorzien worden (bijvoorbeeld voor het ondersteunen van e-services). IVR of Interactive Voice Response is een functionaliteit die ervoor zorgt dat een burger tijdens telefonisch contact keuzes kan maken via de toetsen van zijn toestel. Naargelang de burger bepaalde keuzes maakt zal hij/zij terecht komen bij specifieke agenten die kunnen helpen bij het oplossen van een probleem of een vraag van de burger. De IVR zal de burger keuzes laten maken zoals tot welk segment hij behoort, tot welk MKDV-thema zijn interactie behoort enz. Op termijn kunnen de klassieke IVR functionaliteiten uitgebreid worden met functionaliteiten waarbij gegevens niet moeten worden ingetoetst, maar waarbij het systeem de woorden van de burger kan herkennen. Stem herkenning en de gesproken woorden (of codes) omzetten naar tekst zijn functionaliteiten die later kunnen toegevoegd worden, maar die buiten de scope van het huidige project vallen. Daarnaast zullen in de toekomst andere kanalen buiten de telefoon gebruik maken van de structuur die opgeslagen is in de IVR om interacties te kwalificeren. De kiosk zal voornamelijk toegewijd zijn aan het verwerken van de interacties in het kanaal persoonlijk onthaal. De burger zal bij zijn aankomst in het persoonlijk onthaal een wachtrij toegewezen krijgen. In kleine persoonlijk onthalen zal dit gewoon een volgnummer systeem zijn, dat een oplopend nummer distribueert aan de burger. De burger kan de vooruitgang van de volgnummers volgen op een scherm. In grote contact centra zal de burger een wachtrij kunnen kiezen die zal afgestemd zijn op zijn/haar specifieke vraag (door vragen te beantwoorden op de kiosk). Opmerking: Naast het interactie gedeelte kan de kiosk ook de mogelijkheid bieden om de FAQ s (buiten de scope van het project) te consulteren die aanwezig zijn op het portaal. Dit maakt het de burger mogelijk om zijn probleem volledig interactief op te lossen zonder tussenkomst van een agent. Vindt de burger geen oplossing in de FAQ s dan kan hij nog altijd geholpen worden door de persoonlijk onthaal agenten. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 8
Opmerking: In de toekomst zal het eventueel mogelijk zijn om de wachtrij van de kiosk (persoonlijk onthaal) te koppelen aan de queues van de andere kanalen, om zo inkomende interacties over verschillende interactiekanalen heen te kunnen routeren onder bepaalde voorwaarden (buiten scope van het project) Het portaal zal een aantal functionaliteiten aanbieden die een interactie afhandelen in self-service modus. De burger zal interactief de interactie behandelen met een minimum aan tussenkomst van de medewerker van de FOD Financiën. De volgende handelingen zijn mogelijk: Downloaden van formulieren: Een burger zal zelf op het portaal een aantal documenten kunnen selecteren en downloaden. De formulieren zullen beheerd worden in het Document Management Systeem. Opzoeken van de vraag op het portaal: Een burger kan de Frequently Asked Questions consulteren om een antwoord op zijn vraag te vinden. Opstellen van een gestructureerde e-mail: Zie e-mail. Enkel deze functionaliteit zal aanleiding geven tot het routeren van een interactie. Opvragen van het antwoord/status op het portaal: De burger kan kiezen om de status van de vraag of het antwoord zelf op te vragen. Deze gegevens zullen niet publiekelijk toegankelijk zijn. De burger zal zich/haar moeten identificeren of authentificeren om toegang te krijgen tot deze gegevens. Identificatie/authentificatie wordt behandeld in het hoofdstuk Autorisatie. Invullen van een tevredenheidsvragenlijst: Na het afsluiten van een interactie kan er bij de burger gepeild worden naar zijn/haar tevredenheid met betrekking tot de dienstverlening (gebaseerd op een systeem van steekproeven). Op het portaal zal een interactieve versie van die vragenlijst aanwezig zijn. Deze activiteit ligt in de lijn van het kwaliteitsbeheer. De bovenstaande functionaliteiten zullen aangeboden worden via het portaal, maar de gegevens die nodig zijn zoals FAQ s en formulieren worden centraal beheerd, zodat ze ook in de MKDV toepassing geconsulteerd op gebruikt kunnen worden! " # Met de co-browsing functionaliteit zal de burger bij het gebruik van het internet kanaal op een interactieve manier ondersteund worden door een agent. Dit kan gebeuren op verschillende wijze: Gedeelde Navigatie: zowel burger als agent zien dezelfde webpagina s, terwijl de burger aan het navigeren is. Gestuurde Navigatie: hetzelfde als gedeelde navigatie maar de agent leidt de burger. Web Informatie doorduwen: specifieke informatie wordt getoond in de browser van de burger. $ #%## Elke interactie komt binnen via een fysiek kanaal (telefoon, email, ) en wordt op een fysische queue gezet (op telefooncentrale, e-mail server, ) terwijl ze aan het wachten is op verdere behandeling. Naast deze fysische queue per kanaal is er ook een unieke logische queue. Voor elke inkomende interactie (via eender welke media) wordt er in deze logische queue een logische interactie aangemaakt die naar de fysische interactie verwijst. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 9
De routing regels (zie multi-kanaal routing hieronder) beschrijven hoe deze logische queue beheerd wordt. Zolang het routing mechanisme niet beslist heeft om een interactie aan een agent (met de juiste vaardigheden) toe te wijzen, blijft de interactie in de queue. Als een interactie toegewezen wordt, verdwijnt ze uit de logische queue en wordt ze van de fysische queue naar de agent doorgeschakeld (transfer van het telefoongesprek, doorsturen van het e-mail, ). & ## De multi-kanaal routing van interacties bepaalt, over alle kanalen heen, welke interactie in de unieke logische queue (zie multi-kanaal queueing hierboven) prioritair zal behandeld worden en door welke agent dit zal gebeuren. Deze routing gebeurt op basis van routing regels: service level agreements over verschillende kanalen heen, prioriteiten per kanaal / segment / type van interactie, minimum / maximum / optimale vereisten aan vaardigheden om bepaalde type van interacties te kunnen bewerken, Deze regels voor het behandelen van de interacties worden permanent geëvalueerd en zijn typisch gebaseerd op de volgende informatie : de informatie over de interactie : kanaal / segment / type van de interactie, tijd in de unieke queue, gebelde nummer / e-mail adres van de bestemmeling, bellende nummer en keuzes in de IVR (in geval van telefoon), inhoud van de velden van een gestructureerd e-mail, informatie over de burger als hij geïdentificeerd is of over zijn dossier (legale adres, status van behandeling van zijn dossier, risico profiel, ), de informatie over de agenten die in het systeem ingelogd zijn : vaardigheden van de agenten, groepen van agenten, tijd die de agent al vrij is, andere informatie zoals bijvoorbeeld het uur, de dag, het datum, statistieken zoals het aantal interacties in de unieke queue, de gemiddelde wachttijd, Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 10
)"&! *'""$ +$&!,*- Figuur 3: Operationeel Platform Het operationeel platform is de verzameling van functionaliteiten gebruikt door de agenten in hun dagelijkse job. De operationele functionaliteiten zullen zowel in het contact center als in het persoonlijk onthaal gebruikt worden. De agenten desktop staat voor het werkstation van de agenten en bevat functionaliteiten die de agent zullen helpen bij de dagelijkse verwerking van de interacties. Aangezien het MKDV portaal en het intranet een werkmiddel zal zijn voor de agent, zal hij/zij met de Internet browser een groot deel van de toepassingen consulteren. Daarnaast zal er op de desktop een aantal toepassingen aanwezig zijn die gelinkt zijn aan de telefooncentrale (alleen voor het contact center). Als er een burger telefoneert en die wordt geïdentificeerd door het CTI systeem dan krijgt de agent een pop-up met informatie (als die reeds beschikbaar is) over die burger. ' Burgers krijgen de mogelijkheid om een financiële transactie te doen in het persoonlijk onthaal. De betalings modaliteiten bestaan uit electronische betaling en cash betaling (cash en cheque voor de grotere bedragen). De elektronische betaling zal mogelijk zijn via proton en/of bankkaart. Daarnaast beschikt de agent over een systeem dat hem toelaat de status van de betaling van een burger te raadplegen en aan te passen. Opmerking: Het uitvoeren van een betaling wordt behandeld in proces 7 van Coperfin. De exacte modaliteiten van deze functionaliteit wordt beschreven in de gerelateerde use cases binnen het programma GIV. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 11
Interactie beheer bevat drie facetten: Zodra een interactie via een van de bovenstaande kanalen wordt ontvangen door de FOD Financiën, wordt deze geregistreerd en beheerd in het systeem. De medewerker van de front-office zal de interactie behandelen afhankelijk van de aard van de interactie (algemeen/specifiek of eenvoudig/complex of anoniem/geïdentificeerd/geauthentificeerd). Op basis daarvan kan een interactie aanleiding geven tot een vraag. In dat geval gaat de gebruiker een interactie dossier opstellen waarin hij de verschillende gegevens van de vraag registreert. In de context van het beheren van de interacties die binnenkomen via de verschillende MKDV kanalen worden er vragen beheerd. Onder vraagbeheer verstaan we het ontvangen, evalueren, toekennen en behandelen van de vraag. Het woord vraag heeft hier een zeer ruime betekenis. Het gaat hier niet alleen over het vragen van inlichtingen (algemeen of algemeen specifiek), maar ook over het uitvoeren van een transactie (wijzigen van een bepaald gegeven in een dossier (of het unieke dossier)) of het verstrekken van informatie. Een interactie kan aanleiding geven tot het registreren van een of meerdere vragen. De activiteiten beheer module zorgt voor het taken beheer van de medewerkers. Elke medewerker heeft een lijst van activiteiten die hij moet uitvoeren. Deze activiteiten kunnen gecreëerd zijn in het kader van een interactie en/of een vraag, of kunnen gerelateerd zijn aan een campagne. In het kader van een functionele helpdesk functie is het nuttig om bij een vraag tot hulp, een aantal notities te kunnen bijhouden over de stappen die de burger reeds heeft doorlopen voor het oplossen van een probleem. Dit is een soort logboek van alle acties die reeds werden ondernomen. Aan een interactie, vraag of activiteit kan een document gelinkt worden, in het kader van de vraag of het probleem van de burger. Dit gebeurt door een url naar het document (dat zich fysisch in het DMS bevindt) toe te voegen. # De campagne beheer module zal instaan voor pro-actieve interacties met de burger. Het beheer bestaat uit 2 luiken: # Bij het aanmaken wordt de campagne volledig voorbereid zodat de gebruiker zelfstandig de campagne kan uitvoeren. Bij het uitvoeren van de campagne zal de module voorzien dat er meerdere gebruikers op dezelfde campagne kunnen werken, en dit over de verschillende kanalen heen. De module zal een real-time status doorgeven van de resultaten van de campagnes. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 12
Tijdens de uitgaande interactie met de burger kan de gebruiker ondersteund worden door scripts. Scripts zijn gebaseerd op vraag en antwoord stroomdiagrammen. De scripts zorgen ervoor dat de interactie gestuurd wordt en zorgt er tevens voor dat de gebruiker op de gepaste momenten open en gesloten vragen stelt aan de burger. # Controle van de vooropgestelde kwaliteit helpt de FOD Financiën te garanderen dat de dienstverlening naar de burger optimaal zal zijn. Een bron van (eventueel bijsturende) informatie zijn tevredenheidsonderzoeken bij de burger. Over de verschillende kanalen zal er bij de burger gepeild worden naar zijn tevredenheid over de dienstverlening aangeboden door de FOD Financiën. Het aanmaken van de enquêtes, ter beschikking stellen van de enquêtes en het verwerken van de resultaten zal gebeuren in deze module. ( De gebruikers zullen de agenda voor twee zaken gaan gebruiken. In de eerste plaats voor het opvolgen van de eigen activiteiten. De gebruiker kan zien wanneer hij de komende dagen/weken moet werken en welke verantwoordelijkheden hij dan heeft. Daarnaast zal de agenda gebruikt worden bij het verwerken van interacties. De gebruiker kan dan in de agenda van de behandelaar van de vraag gaan kijken of die tijd heeft, binnen de limieten van de SLA, voor het afhandelen van een vraag. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 13
'."/!"#'"'. +$&!,*- Figuur 4: Ondersteunend Platform Het ondersteunend platform zal vooral functionaliteiten aanbieden voor het opvolgen en sturen van de MKDV activiteiten. Het MKDV management zal via de verschillende modules de kwaliteit, de organisatie en de planning van het geheel kunnen sturen. De Multi-kanaal dienstverlening zal bemand worden met een grote groep medewerkers. Medewerkers die een variëteit van taken zullen uitvoeren en die verspreid zullen zijn over de FOD Financiën omgeving. Daarom zal het organisatie beheer hulpmiddelen ter beschikking stellen om de specifieke MKDV structuur te beheren (Contact center, persoonlijk onthaal) en om de structuur van de back-office te documenteren (nodig voor het identificeren van de behandelaar of de behandelende dienst). De kennis en kunde van de MKDV medewerkers wordt beheerd in het competentie beheer. Burgers die gebruik maken van MKDV zullen wellicht pas volledig tevreden zijn over de dienstverlening als zij binnen een aanvaardbare termijn een antwoord krijgen op hun vragen. In SLA s (Service Level Agreements) zal bepaald worden wat de standaard antwoordtermijn is van een type vraag. Het proces van aanmaken en bijsturen van die SLA s zal gebeuren in nauwe samenwerking met kwaliteitsbeheer en statistieken, in de module SLA beheer. " De kwantitatieve monitoring zal een real-time beeld geven van de statistieken met betrekking tot het verwerken van de interacties. De monitoring is consulteerbaar op 2 niveau s. In de eerste plaats op groepsniveau en dit via een wallboard. Daarnaast is er de mogelijkheid voor iedere agent om zijn persoonlijke statistieken te bekijken in een applicatie op de agenten desktop. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 14
Een wallboard is een scherm dat zal ophangen in het contact center en dat real-time gegevens zal tonen zoals het aantal interacties in behandeling, het aantal interacties in een wachtrij, het percentage van de interacties aanvaard binnen de SLA. Veranderende kleuren kunnen aantonen dat voorafbepaalde grenzen overschreden worden. Daarnaast kan de wallboard ook gebruikt worden om boodschappen aan de volledige groep mee te geven. Een extra wallboard kan eventueel geplaatst worden in de vergaderzaal van het contact center. Zo kunnen zowel agenten als verantwoordelijken de situatie in het contact center blijven volgen tijdens een vergadering. Specifieke statistieken en gegevens per agent kunnen in een scherm op de agenten desktop getoond worden. " Het kwaliteitsbeheer heeft 2 facetten. Het plannen en opzetten van de kwaliteitsindicatoren en het plannen van het uitvoeren van de controles op de kwaliteit. De controles zullen op verschillende manieren gebeuren. Er zijn de permanente controles en bijsturing van de kwaliteit en er zijn steekproeven die genomen worden over de verschillende kanalen heen (zowel intern als extern). In deze module worden deze controles gepland. Het multi-kanaal aspect zorgt ervoor dat de dienstverlening gebracht wordt door een grote groep mensen met een diverse waaier van competenties. In de competentie beheer module zal er een overzicht beheerd worden van de verschillende MKDV competenties die verspreid zijn over de FOD Financiën. In samenwerking met de planning module en de organisatie module kan er bepaald worden waar en wanneer de medewerkers ingezet zullen worden. De module rapportering zorgt ervoor dat cijfermateriaal afkomstig van zowel de multi-kanaal interactie laag, als het operationeel platform verzameld en verwerkt wordt tot statistieken die het kwaliteitsbeheer en SLA beheer zullen ondersteunen. Daarnaast zal het voorzien in het bundelen van die gegevens in grafieken en rapporten.! De planning van de multi-kanaal dienstverlening zal opgedeeld zijn in twee domeinen, de dagelijkse of korte termijn planning en de lange termijn of strategische planning. De strategische planning zal in samenwerking met het personeels beleid een lange termijn visie uitbouwen met betrekking tot het aantal FTE s die de verschillende plaatsen in de dienstverlening zullen bevolken. Beslissingen zullen genomen worden aan de hand van voorspellingen en bestaande gegevens opgenomen in de statistieken. De korte termijn planning, is een real-time planning die op een zeer dynamische manier moet kunnen worden aangepast, aangezien de dagelijkse noden van een MKDV zullen wisselen. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 15
$ # Het toepassingsonderhoud staat in voor het beheer van de basisgegevens van de applicatie. Onder basisgegevens verstaan we: Enkelvoudige basisgegevens De enkelvoudige basisgegevens vormen het geheel van data die de applicatie zal gebruiken voor het opvullen van de selectielijsten gebruikt door de applicatie. Categorieën De categorieën ondergebracht in de applicatie zijn gelinkt aan de MKDV segmentatie namelijk een opdeling in Burgers, Ondernemingen en Mandatarissen. Categorieën bevinden zich in een boomstructuur met thema s en sub-thema s. Deze thema s zijn gelinkt aan een specifieke problematiek per segment. Informatie volgens kwalificatie van de vraag Deze bevat de database met al de attributen die specifiek nodig zijn voor een subproces of pijler (vaste en variabele) (zie ook Use Case Boek). ' "% *// " Figuur 5: Uniek dossier Het Unieke Dossier zal al de informatie bevatten met betrekking tot de burger. MKDV zal zowel klant als leverancier zijn van dit unieke dossier. Gegevens met betrekking tot de dienstverlening zelf, zullen aangeboden en onderhouden worden, en consulteerbaar zijn voor andere diensten binnen de FOD Financiën. MKDV zal niet-mkdv informatie met betrekking tot de burger consulteren in het unieke dossier (zie ook de detail van de operationeel specifieke use cases in het MKDV Use Case Boek). Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 16
0 1*"% #'! " Figuur 6: Zoeken Het aanwenden van een specifieke zoekfunctionaliteit zal instaan voor het ophalen van informatie in de verschillende bronnen: het MKDV operationeel en ondersteunend platform, het unieke dossier en andere informatie bronnen. Aangezien de agenten van het contact center en persoonlijk onthaal op een accurate manier de burger moeten voorzien van informatie moet deze module niet alleen krachtig en gebruiksvriendelijk zijn, maar ook complexe zoekopdrachten kunnen uitvoeren. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 17
2 ',*-&! " *''"' Figuur 7: InformatieBronnen INFORMATIEBRONNEN Het platform Informatie bronnen herbergt een verzameling systemen die informatie bevatten die ondersteunend zijn voor de MKDV activiteiten. Het CMS (Content Management Systeem) zal het centrale platform zijn waar de MKDV informatie bij elkaar zal gebracht worden. Door de informatie centraal te beheren zal ieder kanaal over dezelfde informatie beschikken. Het CMS zal de basis zijn voor het internet kanaal via het MKDV portaal. Voor de kanalen contact center en persoonlijk onthaal zal het CMS de basis voor een intranet applicatie zijn die de agenten zal voorzien van de nodige informatie zoals bijvoorbeeld FAQ s. De structuur van de informatie of taxonomie wordt beheerd in het CMS. De inhoud en vorm van de informatie wordt los daarvan onderhouden. Het aanbrengen van inhoud zal procesmatig gebeuren en ondersteund worden door het workflow systeem. Het DMS (Document Management Systeem) zal het centrale platform zijn waar MKDV informatie onder de vorm van elektronische documenten zal onderbrengen. Zoals bij het CMS zullen er documenten gepubliceerd worden op het internet kanaal en zal de medewerker de documenten kunnen consulteren via een intranet oplossing. Het beheer van publicaties en formulieren in het DMS zal ondersteund worden door het workflow systeem. Met andere bronnen worden op dit moment volgende systemen bedoeld: het Intranet van de FOD Financiën en Fisconet. In de toekomst kunnen hier ook andere e-services die MKDV gerelateerd zijn terecht komen. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 18
3 #!* /&! "! Figuur 8: Autorisatie Autorisatie zal instaan voor het autoriseren van zowel de gebruikers van het systeem als van de burger (via FEDICT).! # In deze module zullen administrators de gebruikers en gebruikersgroepen van de MKDV applicatie beheren. Er wordt verondersteld dat de infrastructuur van Identity management in gebruik zal zijn, waar de gebruikers van de FOD Financiën bepaald zullen zijn. Als dit niet het geval is dan zullen de MKDV gebruikers aangemaakt worden in de MKDV applicatie.! (# De functionaliteiten die hier voorzien zijn, worden beschreven in de deliverable van de Veiligheid en Controle werkstroom binnen het programma MKDV. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 19
4 5*%,$*6 $ De workflow of werkstroom is de stroom van werk langs de verschillende bewerkingsplaatsen. Er worden aspecten vastgelegd zoals volgorde, condities, rollen. Deze workflow zal in de eerste plaats een ticketing functie krijgen. Als er een interactie geregistreerd wordt in de MKDV applicatie zal die een uniek nummer krijgen en eventueel via een werkstroom naar volgende lijnen (front-office en back-office) gebracht worden, tot de interactie afgewerkt is. Het workflow systeem zal daarnaast gebruikt worden als ondersteuning van de werkstromen voor het onderhouden van het MKDV portaal. Vertrouwelijk FOD Financiën Functionele Architectuur MKDV 4.0 20