Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011. Onderzoek en Statistiek

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011 Onderzoek en Statistiek

Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011 1

Inhoud Samenvatting en conclusies 3 Aanbevelingen Stadswinkel 6 1.Inleiding... 7 1.1. Aanleiding 7 1.2. Probleemstelling 8 1.3. Doelstelling 8 1.4. Vraagstelling 8 1.5. Opbouw rapportage 8 2. Onderzoeksopzet... 9 2.1. Organisatie 9 2.2. Enquête serviceniveau 9 2.3. Uitvoering 10 3. Onderzoeksresultaten...11 3.1. Respons 11 3.2. Diensten en producten 12 3.3. Dienstverlening op afspraak 12 3.4. Aanmelden bij informatiezuil 14 3.5. Wachttijden 14 3.6. Voorzieningen 15 3.7. Serviceniveau 16 3.8. Rapportcijfer 20 Bladzijde Bijlagen... 21 Frequentietabellen 23 Vragenlijst 29 Opmerkingen van bezoekers naar aanleiding van de vragenlijst 36 Colofon: Titel: Onderzoek Klanttevredenheid Stadswinkel 2011 Opdrachtgever: Gemeente Helmond, Stadswinkel Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek & Statistiek Thomas Schulte Datum: maart 2012 2

SAMENVATTING EN CONCLUSIES Het voorliggende onderzoek onder de klanten van de Stadswinkel betreft het derde onderzoek naar de tevredenheid over de dienstverlening, na eerdere peilingen in 2004 en 2007. Aanvankelijk zou dit onderzoek al in 2010 plaatsvinden, maar het is uitgesteld tot 2011 vanwege de introductie van dienstverlening op afspraak. In deze vorm van dienstverlening kan men in principe alleen nog op afspraak de Stadswinkel bezoeken. Hoe de burger de dienstverlening op afspraak ervaart is een belangrijk nieuw element dat in het onderzoek is meegenomen. Dit onderzoek is een coproductie tussen de Stadswinkel en de afdeling Onderzoek en Statistiek van de gemeente Helmond. Methode De onderzoeksvraag is geoperationaliseerd in een vragenlijst, die zowel schriftelijk als via de computer kon worden ingevuld. Klanten zijn daartoe steekproefsgewijs benaderd, na afloop van hun bezoek aan de balie van de Stadswinkel. In de publieke ruimte van de Stadswinkel zijn faciliteiten geregeld waar de vragenlijsten zowel schriftelijk als digitaal konden worden ingevuld; de schriftelijke versie kon desgewenst ook thuis worden ingevuld en via een antwoordenvelop worden geretourneerd. In totaal zijn er binnen een periode van 2 weken 425 ingevulde enquêtes ontvangen. De verkregen onderzoeksresultaten vormen een betrouwbare en valide afspiegeling van de opvattingen onder de bezoekers van de Stadswinkel. Onderzoeksresultaten De meeste bezoekers van de Stadswinkel komen voor een reisdocument bij de Stadswinkel (52%). Andere veelvoorkomende diensten en producten zijn een rijbewijs (21%) en het melden van verhuizingen, geboorten en dergelijke (11%). Bijna 90% van de bezoekers heeft zich volgens de regels via internet of per telefoon aangemeld voor een afspraak bij de Stadswinkel. Het oordeel van de respondenten over het gebruik maken van de dienstverlening op afspraak is zonder meer positief: gemiddeld geven zij voor dit aspect een 8,2. Zes van de tien respondenten heeft gebruik gemaakt van internet om een afspraak te regelen. Het overgrote deel hiervan ervaart het maken van een afspraak als gemakkelijk. De vindbaarheid en de begrijpelijkheid van de informatie op helmond.nl werd door deze groep ook positief gewaardeerd. 80% van de respondenten heeft zijn afspraak binnen de norm 3 werkdagen kunnen inplannen. Bij 92% was het afgesproken tijdstip ook conform hun eigen voorkeur. Een ruime meerderheid van de respondenten (67%) geeft aan tevreden te zijn over het aanmelden bij binnenkomst via de informatiezuil (afspraakzuil). 9% vindt deze wijze van aanmelden niet prettig, vooral vanwege het ontbreken van persoonlijk contact. 3

Van de respondenten hoefde 70% - naar eigen zeggen - niet langer dan 5 minuten te wachten, 32% was zelfs binnen 2 minuten aan de beurt. In vergelijking met 2007 is de groep die langer dan 10 minuten moest wachten afgenomen van 24% naar 9%. In het algemeen kan gezegd worden dat de klanten tevreden zijn over de voorzieningen in de Stadswinkel, enkele kleinere verbeterpunten daargelaten. Onder de voorzieningen die een minder goede score halen treedt met name het parkeren bij de Stadswinkel het meest op de voorgrond. De respondenten hebben in grote meerderheid een zeer positieve indruk van de wijze waarop zij behandeld zijn door de medewerkers in de Stadswinkel. De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten vriendelijkheid, behulpzaamheid, taalgebruik en bestede tijd. In vergelijking met de peiling van 2007 is de waardering op vrijwel alle aspecten 1% à 2% opgeschoven in positieve richting. Als gemiddeld eindcijfer voor het totale serviceniveau krijgt de Stadswinkel een 8,1. De publiekswaardering vertoont daarmee een lichte toename ten opzichte van de voorgaande beoordelingen (7,9 in 2004 en 2007). Conclusies De centrale vraag in dit onderzoek - zijn de klanten (nog steeds) tevreden over het niveau van de geleverde diensten kan volmondig met ja beantwoord worden. Ook in deze derde peiling behaalt de Stadswinkel een prima score onder de burgers die van zijn diensten gebruik maken. Het beoordelen van een klantervaring wordt altijd afgezet tegen het verwachtingspatroon dat de betreffende persoon daarbij heeft; naarmate de klant meer gewend raakt aan goede service groeit ook het niveau van hetgeen hij in dat kader verwacht. Het verbeteren van een goede beginscore van 7,9 naar 8,1 is dan ook een uitstekende prestatie. Mooie rapportcijfers zijn uiteraard geen reden om op de lauweren te rusten: het vasthouden van het huidige niveau van de dienstverlening zal energie en alertheid blijven vergen. Daarnaast zijn er altijd kleinere verbeterpunten die om aandacht vragen, met name op het vlak van de aangeboden voorzieningen. In deze editie van het klanttevredenheidsonderzoek ging de aandacht vooral uit naar het draagvlak onder de bezoekers voor de dienstverlening op afspraak. Qua bedrijfsvoering levert deze manier van werken vooral efficiëntiewinst op: het voorkomen van pieken en dalen in de werkbelasting betekent dat het personeel beter kan worden ingezet en dat de klant minder lang hoeft te wachten. En omdat de baliemedewerker weet waarvoor de klant komt wordt ook de focus op diens specifieke verzoek of aanvraag groter. Hoe hebben de klanten dit ervaren? Het overgrote deel van de ondervraagde bezoekers geeft aan tevreden te zijn over de dienstverlening op afspraak. Voor dit aspect van de dienstverlening wordt als rapportcijfer gemiddeld zelfs een 8,2 gegeven. De onderzoeksresultaten laten overtuigend zien dat er een breed draagvlak bestaat voor deze manier van werken. 4

Overigens wordt dit positieve oordeel niet door alle bezoekers onderschreven: er blijft een kleine groep overwegend oudere bezoekers die een voorkeur blijft houden voor de zogenaamde vrije inloop. De bezwaren die bij deze groep een rol spelen betreffen ondermeer het ontbreken van persoonlijk contact en het niet voldoende vertrouwd zijn met het gebruik van moderne media, zoals computers en internet. Toch lijkt het veeleer een kwestie van tijd voordat ook voor deze groep gewend zal raken aan deze vorm van dienstverlening. Tenslotte zijn er al veel langer instanties (bijvoorbeeld huisartsenpraktijken) waar men alleen op afspraak terecht kan. Sinds 2011 is de Stadswinkel één van die instanties. 5

Aanbevelingen Stadswinkel De Stadswinkel wil op een slimme en efficiënte manier de dienstverlening blijven aanbieden. Dit betekend ondermeer dat de klant in één keer goed geholpen wordt en dat tevens de bezuinigingstaakstelling van de Stadswinkel gerealiseerd wordt. De Stadswinkel wil de klant nóg meer verleiden om via het digitale loket zaken te doen, zoals een verhuizing doorgeven, het aanvragen van een uittreksel, het doorgeven van een melding in de openbare ruimte en een afspraak maken. Dit kan heel eenvoudig op ieder moment van de dag, vanachter iedere computer of vanuit iedere stoel. Via de campagne "Helmond heeft antwoord" blijven we dit onder de aandacht brengen. Het maken van een afspraak binnen 3 werkdagen is niet altijd gelukt. De Stadswinkel verruimt deze termijn naar 5 werkdagen zodat toch aan de servicenorm kan worden voldaan. De Stadswinkel onderzoekt de mogelijkheden van een lichte verschuiving in de openingstijden. 6

Hoofdstuk 1. Inleiding De gemeente Helmond is een dienstverlenende organisatie, waarin de klant centraal staat. Om de klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren gaat de gemeente actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit is het uitgangspunt van het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de bezoekers van de Stadswinkel. Dit onderzoek betreft het derde KTO onder de klanten van de Stadswinkel, na eerdere onderzoeken in 2004 en 2007. 1.1 Aanleiding In de visie van de gemeente betekent publieke dienstverlening: Samen werken aan een klantgerichte, ketengeoriënteerde en kwalitatief betere publieke dienstverlening. De publieke dienstverlening wordt op een kwalitatief hoog niveau aangeboden aan de klant, tegen een reële prijs- kwaliteit verhouding; eenduidig en herkenbaar; daarbij wordt rekening gehouden met samenhangende vraagpatronen, ongeacht het medium dat de klant gebruikt. De gemeente kenmerkt zich als klantgericht, zorgvuldig, betrouwbaar, responsief en pro-actief. Een kritische reflectie op het eigen functioneren is nodig om te weten in hoeverre beoogde doelstellingen worden gehaald en op welke aspecten verbetering mogelijk is. De dienstverlening aan de klanten in de Stadswinkel is één van de thema s die in het kader van de klantgerichtheid aan de orde wordt gesteld. De mate van tevredenheid bij burgers over de diensten die in de Stadswinkel worden aangeboden, staat daarbij centraal. De voorgaande onderzoeken hebben respectievelijk in 2004 en 2007 plaatsgevonden. Op basis daarvan zijn een aantal verbeteringen op de werkvloer doorgevoerd. Naar aanleiding van de nulmeting in 2004 is aanbevolen om het onderzoek, met tussenpozen van enkele jaren, cyclisch te herhalen. De voorliggende actuele peiling naar de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening is ook als beleidsvoornemen opgenomen in het Burgerjaarverslag 2010. Aanvankelijk zou dit onderzoek in 2010 plaatsvinden, maar het is uitgesteld tot 2011 vanwege de introductie van een andere benadering van de klant, namelijk: dienstverlening op afspraak. De invoering van dienstverlening op afspraak is een duidelijke breuk met de tot dan toe bestaande traditie van de vrije inloop. De introductie is dan ook gepaard gegaan met een intensieve publiciteitscampagne om het publiek te informeren. Met name het gebruik van de website als middel om afspraken in te plannen werd daarbij sterk gestimuleerd. De nieuwe werkwijze is per 1 januari 2011 ingevoerd; de Stadswinkel heeft inmiddels dus ruim driekwart jaar ervaring opgedaan met de nieuwe werkrelatie met de klant. Hoe de burgers zelf aankijken tegen de dienstverlening op afspraak staat uiteraard centraal in deze editie van het onderzoek.

In het vorige onderzoek (2007) werd dienstverlening op afspraak overigens ook al als optie voorgelegd aan de bezoekers. Bijna de helft van de respondenten (47%) had destijds een positief oordeel over deze mogelijkheid. 25% gaf aan te twijfelen en 23% had een voorkeur voor een vrije inloop. Bij de meeste respondenten leek dit idee dus wel aan te slaan. 1.2. Probleemstelling Momenteel beschikt de Stadswinkel over onvoldoende geactualiseerde gegevens met betrekking tot de klanttevredenheid om: daaruit conclusies te kunnen trekken over de mate waarin de door hem geleverde publieke producten en diensten beantwoorden aan de wensen, eisen en verwachtingen van de klanten. ontwikkelingen c.q. veranderingen in deze wensen, eisen en verwachtingen vast te kunnen stellen. beleid, doelstellingen en activiteiten hierop af te kunnen stemmen en / of bij te sturen. 1.3. Doelstelling De Stadswinkel wil middels een periodieke peiling een geactualiseerd beeld krijgen van de wensen en eisen van klanten en van de verschuivingen die hierin kunnen optreden. De resultaten dienen te voorzien in informatie die bijdraagt aan: een kwaliteitsverbetering van de gegevens met betrekking tot de tevredenheid van klanten; een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de geboden faciliteiten in de publieksruimte van de Stadswinkel. een kwaliteitsverbetering met betrekking tot te leveren of nog te ontwikkelen producten en diensten; een kwaliteitsverbetering met betrekking tot de conclusies, het beleid en de sturing. 1.4. Vraagstelling De doelstelling van het onderzoek is vertaald in een vraagstelling die inzicht moet geven in de wensen en eisen van klanten en van de verschuivingen die hierin kunnen optreden. De vragenlijst is opgesteld op basis van een aantal door de Stadswinkel vastgestelde succesbepalende factoren. Het gaat daarbij in alle gevallen om aspecten die door de Stadswinkel beïnvloed kunnen worden. 1.5 Opbouw verslag Deze rapportage is als volgt opgebouwd: Samenvatting en conclusies: In het kort wordt besproken wat is onderzocht en met welke methode; vervolgens worden de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rijtje gezet. Hoofdstuk 2 Onderzoeksopzet: De beschrijving en verantwoording van de gekozen onderzoeksmethode komt hier aan de orde, zoals de verantwoording van de vragenlijstconstructie en de aanduiding van de doelpopulatie. Hoofdstuk 3 Onderzoeksresultaten: In dit hoofdstuk worden de verkregen antwoordresultaten beschreven en worden zo nodig verbanden gelegd tussen verschillende variabelen. 8

Hoofdstuk 2. Onderzoeksopzet Dit hoofdstuk gaat nader in op de onderzoekstechnische aspecten van de enquête en op de uitvoering van het onderzoek. 2.1. Organisatie Het klanttevredenheidsonderzoek is opgezet als een cyclisch instrument, dat frequent herhaald kan worden om ontwikkelingen in het wensenpatroon van de klanten te volgen. De eerdere onderzoeken vonden respectievelijk plaats in 2004 en 2007. Het voorliggende onderzoek is dus een derde, actuele peiling naar de kwaliteit van de aangeboden dienstverlening. Het onderzoek berust op een coproductie tussen de Stadswinkel en Onderzoek en Statistiek. De organisatie en regie van het onderzoek ligt in handen van de Stadswinkel. De afdeling Onderzoek en Statistiek heeft de verwerking en analyse van de gegevens verzorgd en is verantwoordelijk voor de eindrapportage. 2.2. Enquête serviceniveau In de enquête van 2011 zijn nieuwe vragenblokken toegevoegd rondom het thema dienstverlening op afspraak. Hoe oordeelt de klant over deze vorm van dienstverlening? Was het gemakkelijk om via de website een afspraak te maken? Kon men een afspraak inplannen op een geschikt tijdstip? Wat vindt men van het aanmelden bij de informatiezuil? De overige voorgelegde vragen zijn gebaseerd op een aantal eerder vastgestelde tevredenheids bepalende factoren. In principe is daarbij dezelfde vraagstelling gehanteerd als bij de vorige onderzoeken, zodat de uitkomsten met elkaar vergeleken kunnen worden. Aan de orde komen aspecten van de dienstverlening, de wachttijden, de wijze waarop men is geholpen en facilitaire zaken, zoals de inrichting van de wachtruimte en dergelijke. Een en ander moet toepasbare informatie leveren waarmee het niveau van de dienstverlening zo nodig kan worden bijgesteld. Structuur van de vragenlijst Onderwerp Reden van bezoek Dienstverlening op afspraak Inplannen afspraak Afspraak maken via helmond.nl Aanmelden bij informatiezuil Wachttijden Voorzieningen Serviceniveau Vraagstelling Voor welk product? Op welke manier afspraak gemaakt? Gemakkelijk of lastig? Binnen 3 werkdagen? Op tijdstip van uw voorkeur? Gebruik gemaakt van spoedoptie? Rapportcijfer voor inplannen afspraak? Gemakkelijk of lastig? Begrijpelijk of moeilijk? Prettig of minder prettig? Hoelang gewacht? Mening over wachttijd? Tevreden over voorzieningen? Voldoende voorzieningen? Hoe u bent geholpen? 9

Klantgerichtheid Meedenken met de klant Afhandeling aan de balie Algemene gegevens Eindoordeel Eerder in Stadswinkel geweest? Dezelfde vragen beantwoord? Voldoende gelegenheid voor toelichting? Alle vragen kunnen stellen? Deed men moeite uw vraag te begrijpen? Andere producten genoemd? Afgehandeld met andere producten? Geïnformeerd over verdere verloop? Advies over verdere acties? Vraag volledig afgehandeld? Geïnformeerd over datum afhandeling? Wordt u op de hoogte gehouden? Bezoek opgeleverd wat u had verwacht? Man of vrouw? Leeftijd? Welk rapportcijfer voor de Stadswinkel? 2.3. Uitvoering Evenals bij de voorgaande onderzoeken is er ook ditmaal voor gekozen om klanten in de Stadswinkel te benaderen, na afloop van hun bezoek aan de balie. Bij het enquêteren is er naar gestreefd een zo representatief mogelijk beeld te construeren van het gemiddelde bezoek, in de vorm van een a- selecte steekproef onder de bezoekers. Om statistisch betrouwbare en representatieve uitspraken te doen moet een relatief grote groep mensen ondervraagd worden; in het voorliggende onderzoek is uitgegaan van minimaal 400 respondenten. De verkregen onderzoeksresultaten vormen een betrouwbare en valide afspiegeling van de opvattingen onder de bezoekers van de Stadswinkel. In beide voorgaande onderzoeken was nog sprake van een gesplitste enquêteperiode: één week in een drukkere periode en één week in een stillere periode. Tussen het oordeel van de bezoekers uit de drukke en de stille periode werden echter geen noemenswaardige verschillen aangetroffen. Om die reden is in het huidige onderzoek gekozen voor één aaneengesloten onderzoeksperiode van twee weken. Opgemerkt wordt dat de klantervaring, door het werken op afspraak, ook niet meer beïnvloed wordt door pieken en dalen in de werkbelasting. Tijdens deze enquêteperiode, in de laatste weken van november 2011 (weken 46 en 47), zijn willekeurige bezoekers aan de Stadswinkel door medewerkers benaderd met het verzoek aan de enquête deel te nemen. Uit de totale bezoekerspopulatie is gemiddeld één op de 10 bezoekers benaderd (exclusief begeleidende personen). In de hal van de Stadswinkel zijn faciliteiten geregeld waar de vragenlijsten anoniem konden worden ingevuld. De bezoekers konden naar keuze de enquête schriftelijk of digitaal via een computer invullen. Het schriftelijke formulier kon desgewenst ook mee naar huis worden genomen en via een retourenvelop kosteloos terug worden gestuurd. 10

Hoofdstuk 3. Onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten besproken. Eerst wordt bekeken in hoeverre de geënquêteerde bezoekers een afspiegeling vormen van de totale Helmondse bevolking. Vervolgens worden per vragenblok de verkregen antwoorden besproken. 3.1 Respons In totaal zijn er 425 enquêtes ingevuld, waarvan 232 digitaal en 193 schriftelijk. De enquêtes zijn ingevuld door 205 mannen en 206 vrouwen (van 14 personen is het geslacht onbekend). De leeftijdsverdeling ziet eruit als volgt: 8% is jonger dan 21 jaar, 24% is tussen de 21 en 35 jaar, 33% is tussen de 36 en 50 jaar oud, 18% is 51-65 jaar en 17% is 65 jaar en ouder. Indien de klanten van de Stadswinkel qua leeftijd worden vergeleken met de gemiddelde leeftijdsverdeling van de totale Helmondse bevolking, kan geconcludeerd worden dat alle leeftijdsgroepen min of meer proportioneel zijn vertegenwoordigd. Twee leeftijdsgroepen de 14 tot 20 jarigen en de 51 tot 65 jarigen - zijn enigszins ondervertegenwoordigd. De groepen 21 tot 35 jarigen, 36 tot 50 jarigen en de 65-plussers zijn alle licht oververtegenwoordigd. Leeftijdsverdeling bevolking en bezoekers Stadswinkel, % bezoekers bevolking 35 30 25 20 15 10 5 0 14-20 jaar 21-35 jaar 36-50 jaar 51-65 jaar 65+ Voor alle vragen is gekeken of er verbanden bestonden naar leeftijd, productsoort en dergelijke. Geconstateerd is echter dat er betrekkelijk weinig verschillen bestaan tussen de antwoorden van de verschillende leeftijdscategorieën. 11

In de navolgende paragrafen worden de onderzoeksresultaten behandeld per vragenblok. Alle absolute aantallen en percentages per vraag zijn in tabelvorm in de bijlage terug te vinden (Bijlage 1: Frequentietabellen). 3.2 Diensten en producten Bij de vraag waarom men de Stadswinkel bezocht konden de bezoekers één of meerdere producten aankruisen. In totaal zijn er 450 antwoordmogelijkheden aangekruist door 424 respondenten. Dit betekent dat een beperkt aantal bezoekers voor meerdere diensten of producten tegelijk is gekomen. De meeste bezoekers van de Stadswinkel komen voor een paspoort of identiteitskaart bij de Stadswinkel (52%). Het aanvragen of ophalen van reis- of identiteitsdocumenten trekt dus meer dan de helft van alle bezoekers. Het aanvragen of ophalen van een rijbewijs staat met 21% op de tweede plaats. 11% van de antwoorden heeft betrekking op het doorgeven van adreswijzigingen, de aangifte van geboorte of overlijden en het aanvragen van een uittreksel uit het bevolkingsregister. De overige antwoorden (16%) hebben betrekking op uiteenlopende categorieën zoals zaken rondom bouwen en wonen en belastingzaken. 3.3 Dienstverlening op afspraak Hoe kijken de klanten zelf aan tegen de dienstverlening op afspraak? Hoe denkt men over het inplannen van afspraken? Wat vindt men van het gebruiksgemak van de website? Hoe is de afspraak met de Stadswinkel gemaakt? 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% via internet per telefoon anders (aan de balie) 12

De eerste stap betreft de manier waarop men contact heeft gelegd met de Stadswinkel. Van alle respondenten heeft 59% gebruik gemaakt van de website om een afspraak met de Stadswinkel te regelen. 30% maakte gebruik van de telefoon en 11% is via een andere route aan de balie verschenen. Onder deze laatste groep bevindt zich een aantal respondenten dat zich, zonder voorafgaand contact, aan de balie heeft gemeld. Hoewel deze vrije inloop niet conform de regels is, wordt zoveel mogelijk geprobeerd deze groep bezoekers toch direct te helpen (zolang het afsprakenschema het toelaat). Dat inmiddels al bijna 90% van de bezoekers zich volgens de regels aanmeldt is op zich zelf beschouwd een uitstekende score in het eerste jaar van de introductie van dienstverlening op afspraak. Het overgrote deel van de respondenten ervaart het maken van een afspraak met de Stadswinkel als gemakkelijk (90%). 8% vindt het, om uiteenlopende redenen, lastig. Degenen die problemen ervaren noemen met name het ontbreken van persoonlijk contact als een nadelige factor. Inplannen afspraak In principe moet een klant zijn afspraak binnen 3 werkdagen kunnen inplannen op een voor hen geschikt moment. Uit de antwoorden blijkt dat 80% van de respondenten hun afspraak daadwerkelijk binnen 3 werkdagen kon regelen. Bij 9% was dat niet het geval. De overige respondenten konden geen termijn aangeven. Rapportcijfer afspraak inplannen 160 140 120 100 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 De vervolgvraag betreft het tijdstip van voorkeur van de respondenten. 92% geeft aan dat het afgesproken tijdstip conform hun eigen voorkeur was. Bij een klein aantal respondenten kwam het tijdstip minder (4%) of helemaal niet goed uit (2%). Aan de respondenten is ook gevraagd of ze, vanwege het eventuele spoedeisende karakter van hun aanvraag, gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om een afspraak versneld in te plannen. Uit de antwoorden blijkt dat slechts 5% gebruik heeft gemaakt van deze zogenaamde spoedoptie. 81% heeft er geen gebruik van gemaakt en 14% wist niet dat deze optie bestond. 13

Om een indruk te krijgen van het oordeel van de klant over het inplannen van een afspraak bij de Stadswinkel is aan de respondenten gevraagd een rapportcijfer te geven aan dit specifieke aspect. Dit oordeel is zonder meer positief: gemiddeld geven de respondenten een 8,2 aan het inplannen van een afspraak. Afspraak maken via website Dit vragenblok is alleen voorgelegd aan degenen die hun afspraak daadwerkelijk via internet hebben geregeld. De vragen zijn toegespitst op enerzijds de vindbaarheid van de informatie en anderzijds de begrijpelijkheid. De keuze van deze respondenten om gebruik te maken van internet is op zichzelf beschouwd al een indicatie van een positieve grondhouding ten aanzien van het digitale kanaal en geeft ook blijk van voldoende vertrouwen in de eigen computervaardigheden. Het overgrote deel van deze groep is dan ook positief over het gemak waarmee de informatie kon worden gevonden: 54% vond het gemakkelijk en 27% zeer gemakkelijk. 11% vond het vinden van informatie noch makkelijk noch lastig. Een klein deel van de respondenten vond de productinformatie lastig (4%) of zeer lastig (3%) te vinden. 3.4 Aanmelden bij informatiezuil (afspraakzuil) Bezoekers wordt verzocht zich bij binnenkomst in de Stadswinkel aan te melden bij een informatiezuil naast de receptie. Na het intypen van de geboortedatum wordt de bezoeker door het systeem herkend en ingeboekt. Een ruime meerderheid van de respondenten is positief over deze wijze van aanmelden: 67% geeft aan het als prettig te ervaren. Een kwart van de respondenten zegt het hun niet uit maakt hoe ze zich moeten aanmelden. 9% van de respondenten vindt deze wijze van aanmelden niet prettig. Binnen deze groep ligt het accent op de oudere leeftijdsgroepen. De meest genoemde bezwaren zijn het gebrek aan persoonlijk contact, het niet voldoende vertrouwd zijn in de omgang met moderne apparaten en een inbreuk op de privacy. 3.5 Wachttijden Eén van de voordelen van de dienstverlening op afspraak is dat de gemiddelde wachttijd merkbaar korter zou moeten worden. Aan de respondenten is gevraagd hoe lang zij moesten wachten voordat zij geholpen werden, gemeten vanaf het afgesproken tijdstip. Van de respondenten hoefde naar eigen zeggen - 70% niet langer dan 5 minuten te wachten, 32% was zelfs binnen 2 minuten aan de beurt. 20% van de respondenten had een wachttijd van 5 tot 10 minuten. Slechts een klein deel van de respondenten moest langer dan 10 minuten wachten. Vergeleken met 2007 vertoont de groep van respondenten die langer dan 10 minuten moest wachten een afname van 24% naar 9%. 14

Hoe lang moest u wachten? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% minder dan 2 minuten 2-5 minuten 5-10 minuten 10-15 minuten langer dan 15 minuten Aan de respondenten is gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de tijd die zij hebben moeten wachten. De overgrote meerderheid (92%) geeft aan hierover tevreden te zijn. Slechts 4% is ontevreden en 3% had geen mening. 3.6 Voorzieningen In de vragenlijst is een matrix voorgelegd waarin de respondenten konden aangeven in welke mate zij tevreden waren over de voorzieningen in de Stadswinkel. Opgemerkt wordt dat niet alle voorzieningen even relevant zijn voor alle bezoekers. Ook het gegeven dat de gemiddelde verblijfsduur in de Stadswinkel korter is geworden kan betekenen dat sommige voorzieningen minder of helemaal niet in beeld zijn gekomen. In de navolgende grafiek is de score per voorziening weergegeven, in volgorde van de mate van tevredenheid. De voorzieningen met de hoogste tevredenheidsscore zijn de wachtruimte en de signaleringsborden, waarover circa 90% van de bezoekers aangeeft tevreden te zijn. Over de informatiezuilen, de parkeervoorziening en de fietsenstalling is circa 60% tevreden. De parkeervoorziening is overigens ook het item dat met afstand de meest negatieve beoordelingen krijgt (16%). Andere voorzieningen die relatief slecht scoren zijn de speelhoek voor kinderen en de pasfotocabine. 15

Hoe tevreden bent u over voorzieningen in de Stadswinkel? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% geen mening ontevreden tevreden 30% 20% 10% 0% Wachtruimte Beeldschermen Informatiezuilen Fietsenstalling Parkeervoorziening Koffie-automaat Lectuur Toiletten Pasfotocabine Speelhoek Voorzieningen, waar de meeste bezoekers geen mening over hebben, bijvoorbeeld omdat er weinig gebruik van is gemaakt, zijn met name de toiletten, de pasfotocabine en de speelhoek. De vraag of de Stadswinkel over voldoende voorzieningen beschikt wordt door bijna alle respondenten met ja beantwoord (95%). De respondenten die iets kwijt wilden over hun ontevredenheid hebben met name problemen met het parkeren (niet duidelijk aangegeven, slecht bereikbaar, te duur) en in mindere mate met de speelhoek voor kinderen ( niet te vinden ). 3.7 Serviceniveau Het oordeel van de bezoekers over het niveau van de dienstverlening is via verschillende vragen in kaart gebracht. Eerst is een algemene indruk gevraagd over een aantal dienstverleningsaspecten, zoals vriendelijkheid, behulpzaamheid en deskundigheid. Vervolgens is, aan de hand van verschillende transactie-aspecten, het oordeel gevraagd over zaken als de klantgerichtheid, het meedenken met de klant, de voortgang van de afhandeling, enzovoorts. Aspecten van dienstverlening De volgende aspecten van dienstverlening zijn aan de orde gesteld: de vriendelijkheid van de medewerkers, de behulpzaamheid, de deskundigheid, het (begrijpelijke) taalgebruik, de tijd die de medewerker aan de klant besteed, de belangstelling voor de vraag, de duidelijkheid van de verkregen informatie, de manier waarop privacy werd beschermd en de mate waarin (eerdere) afspraken werden nagekomen. Het gaat hierbij niet zozeer om het beoordelen van concrete handelingen, maar om de indruk die de respondent heeft gekregen van het menselijke gezicht van de Stadswinkel. De antwoorden laten zien dat de respondenten een zeer positieve indruk hebben van de wijze waarop zij behandeld zijn door de medewerkers in de Stadswinkel. De overgrote meerderheid waardeert de 16

verschillende aspecten van dienstverlening met uitstekend of goed. De hoogste scores worden toegekend aan de aspecten vriendelijkheid, behulpzaamheid, taalgebruik en bestede tijd. De enige aspecten die relatief iets minder gunstig worden beoordeeld zijn deskundigheid en bescherming van privacy (4% à 5% matig of slecht). Over het nakomen van eerder gemaakte afspraken heeft bijna een kwart van de bezoekers geen mening, waarschijnlijk omdat dit aspect voor een groot deel van hen niet aan de orde is geweest. In vergelijking met 2007 is de waardering op vrijwel alle aspecten 1% à 2% opgeschoven in positieve richting. Wat vindt u van de dienstverlening? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% Geen mening Slecht Matig Goed Uitstekend 20% 10% 0% Vriendelijkheid Behulpzaamheid Deskundigheid Taalgebruik Tijd Interesse Duidelijkheid Privacy Afspraken Transactie-aspecten De beoordeling van de dienstverlening is ook aan de hand van een aantal transactie-aspecten in beeld gebracht. Aan de respondenten zijn vragen voorgelegd met betrekking tot de klantgerichtheid, het meedenken met de klant, de directe afhandeling aan de balie, de voortgang afhandeling en het verwachtingspatroon. Dit vragenblok kan nuttige informatie opleveren bij het verder stroomlijnen en vormgeven van processen in de organisatie van de Stadswinkel. Sommige vragen, die niet voor alle respondenten relevant zijn, zijn alleen voorgelegd aan degenen die er een antwoord op konden geven. In het navolgende schema worden deze vragen aangeduid als deelvragen. De antwoordpercentages bij deze vragen zijn in een grijs vlak geplaatst, zodat de lezer weet dat 17

een en ander betrekking heeft op kleinere aantallen respondenten. De eerste cijferkolom in het schema laat zien hoeveel respondenten een vraag beantwoord hebben. Schema transactie-aspecten Vraag Vraag voorgelegd aan deel van de respondenten> Klantgerichtheid Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? Deelvraag: Stelde de medewerker vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? Gaf de medewerker u voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? Deed de medewerker moeite om uw vraag goed te begrijpen? Meedenken met de klant Heeft de medewerker andere diensten / producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? Deelvraag: Probeerde de medewerker uw vraag samen met die andere diensten / producten af te handelen? Heeft de medewerker u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag of aangifte? Afhandeling aan de balie Heeft de medewerker u advies gegeven over verdere actie die u moet ondernemen? Is uw vraag na uw bezoek volledig afgehandeld? Voortgang afhandeling Deelvraag: Heeft de medewerker iets gezegd over de datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? Deelvraag: Heeft de medewerker verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van uw aanvraag? Verwachting Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had? Beantwoord door aantal respondenten Antwoord in % Ja Nee Weet niet / Niet van toepassing 413 17% 83% 0% 66 27% 55% 18% 413 89% 1% 10% 412 92% 1% 6% 408 85% 3% 12% 393 13% 48% 38% 56 79% 4% 18% 396 71% 5% 24% 412 71% 10% 19% 407 89% 6% 5% 49 63% 6% 31% 48 44% 13% 44% 410 96% 3% 1% Klantgerichtheid De vraag of men al eerder een bezoek heeft gebracht aan de Stadswinkel wordt door 83% van de respondenten ontkennend beantwoord. Slechts 17% geeft aan al eerder voor deze specifieke vraag bij de Stadswinkel te zijn geweest. 18

In ongeveer een kwart van de betreffende gevallen stelde de baliemedewerker vragen die bij een eerder bezoek ook al beantwoord waren door de respondent. In de meeste gevallen gaf de baliemedewerker de respondent voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op zijn vragen of verzoeken. Ook hebben bijna alle respondenten de vragen kunnen stellen die ze wilden stellen. Van alle respondenten geeft 85% aan dat de baliemedewerker voldoende moeite deed om hun vraag goed te begrijpen. Bij 12% was dit onderwerp niet van toepassing. Meedenken met de klant In 13% van de gevallen heeft de baliemedewerker andere diensten / producten genoemd die verband hielden met de voorliggende aanvraag. In de meeste gevallen bestond daar kennelijk geen reden toe. De vraag of de baliemedewerker heeft geprobeerd de aanvraag van de klant samen met die andere diensten / producten af te handelen werd slechts door 56 respondenten beantwoord. Het grootste deel daarvan bevestigde dat hun aanvraag werd gecombineerd met een andere transactie. Het informeren van de klant over het verdere verloop van de aanvraag gebeurde in 71% van de gevallen. In 5% van de gevallen gaf de klant aan hierover niet te zijn geïnformeerd. Afhandeling aan de balie 71% van de respondenten heeft advies gekregen over verdere actie die hij / zij kan ondernemen, 10% kreeg geen advies en de overige 19% antwoordt weet niet / geen mening / niet van toepassing. Voor 89% van de respondenten geldt dat na dit bezoek aan de Stadswinkel de aanvraag volledig is afgehandeld. Voor 6% is de vraag nog niet volledig afgehandeld en 5% antwoordt met weet niet / geen mening. Voortgang afhandeling De respondenten waarvan de aanvraag nog niet is afgehandeld, hebben de vragen ingevuld over de voortgang van de afhandeling. Deze vragen over waren maar voor een relatief klein aantal respondenten relevant (circa 50 personen). De vraag of baliemedewerker iets heeft gezegd over de datum waarop de aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld, is door bijna tweederde van de respondenten bevestigend beantwoord. In 6% van de gevallen is door de baliemedewerker geen datum genoemd. Met betrekking tot de voortgang is gevraagd of de baliemedewerker heeft verteld hoe men - tijdens de afhandeling - op de hoogte wordt gehouden. Van de respondenten antwoordt 44% met ja, 13% zegt nee en 44% zegt weet niet / geen mening / niet van toepassing. Verwachtingspatroon Het overgrote deel van de respondenten geeft aan dat het bezoek aan de Stadswinkel heeft opgeleverd wat er vooraf van verwacht werd. Voor 3% van de respondenten is dit niet het geval. 19

3.8 Rapportcijfer Ter afronding van de vragenlijst wordt de bezoekers verzocht een denkbeeldig rapportcijfer te geven aan de totale indruk die zij in de Stadswinkel hebben opgedaan. Het gemiddelde eindcijfer komt deze keer uit op een 8,1. Dit is de tot nu toe hoogste score in de reeks van klanttevredenheidsonderzoeken onder de bezoekers van de Stadswinkel: de beide voorgaande peilingen, in 2004 en 2007, resulteerden in het rapportcijfer 7,9. Deze kleine, maar betekenisvolle toename in de waardering van de bezoekers voor het niveau van de dienstverlening, mag worden opgevat als een compliment voor de medewerkers van de Stadswinkel. 200 180 160 140 120 100 Gemiddeld: 8,1 80 60 40 20 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 20

Bijlagen 21

22

Bijlage 1 Frequentietabellen Vraag 1.Uw Stadswinkelbezoek Reden van bezoek? aantal % Paspoort / identiteitskaart 235 55% Verhuizing/ geboorte / uittreksel 50 12% Rijbewijs 95 22% Bouwvergunning / bestemmingsplan 3 1% belastingzaken 0 0% Anders, namelijk 67 16% Totaal 424 100% Vraag 2. Dienstverlening op afspraak Op welke manier afspraak gemaakt? Aantal % Via internet 250 59% Per telefoon 128 30% Anders, namelijk 47 11% Totaal 425 100% Hoe hebt u het maken van deze afspraak ervaren? Aantal % Gemakkelijk 370 90% Lastig 31 8% Weet niet/geen mening/nvt 11 3% Totaal 412 100% Vraag 3. Inplannen afspraak met de Stadswinkel Kon u uw afspraak binnen 3 werkdagen inplannen? Aantal % Ja, binnen 3 werkdagen 341 80% Nee, niet binnen 3 werkdagen 38 9% Weet niet/geen mening 46 11% Totaal 425 100% Kon u uw inplannen op een tijdstip van uw voorkeur? Aantal % Ja, op een tijdstip van mijn voorkeur 388 92% Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij minder goed uit 16 4% Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij niet goed uit 10 2% Weet niet/geen mening 6 1% Totaal 420 100% Hebt u gebruik gemaakt van de spoedoptie? Aantal % Ja 22 5% Nee 341 81% Ken de spoedoptie niet 58 14% Totaal 421 100% Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw afspraak Aantal % met de Stadswinkel? 1 1 0% 2 1 0% 3 0 0% 4 3 1% 5 7 2% 23

Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw afspraak Aantal % met de Stadswinkel? 6 14 3% 7 60 15% 8 159 40% 9 95 24% 10 62 15% 402 100% Vraag 4. Beoordeling digitaal afspraak maken via website www.helmond.nl Hoe oordeelt u over het gemak waarmee u op Aantal % www.helmond.nl de informatie over uw product kon vinden? Zeer gemakkelijk 67 27% Makkelijk 134 54% Noch makkelijk, noch lastig 28 11% Lastig 11 4% Zeer lastig 8 3% Totaal 248 100% Was de informatie over het product waarvoor u nu in de Aantal % Stadswinkel bent begrijpelijk op www.helmond.nl? Goed te begrijpen 215 87% Soms wel te begrijpen, soms niet 27 11% Lastig te begrijpen 6 2% Totaal 248 100% Vraag 5. Aanmelden bij informatiezuil / receptie Hoe oordeelt u over deze wijze van aanmelden? Aantal % Prettig 277 67% Maakt me niet uit 103 25% Niet prettig 36 9% Totaal 416 100% Vraag 6. Wachttijden Hoe lang moest u vandaag wachten voordat u geholpen Aantal % werd? Minder dan 2 minuten 134 32% 2 5 minuten 162 38% 5 10 minuten 86 20% 10 15 minuten 30 7% Langer dan 15 minuten 9 2% Totaal 421 100% Hoe tevreden bent u met die wachttijd? Aantal % Tevreden 369 92% Ontevreden 17 4% Weet niet / geen mening 13 3% Totaal 399 100% 24

Vraag 7. Voorzieningen in de Stadswinkel Voorzieningen Tevreden Ontevreden Geen Mening Totaal Parkeervoorzieningen 60% 16% 23% 100% Fietsenstalling 62% 2% 36% 100% Koffie-automaat 51% 1% 48% 100% Pasfotocabine 31% 5% 64% 100% Lectuur en voorlichtingsmaterialen 48% 3% 49% 100% Informatiezuilen 63% 1% 36% 100% Informatie op beeldschermen 87% 3% 11% 100% Speelhoek voor kinderen 24% 5% 71% 100% Wachtruimte 92% 2% 6% 100% Toiletten 37% 0% 62% 100% Beschikt de Stadswinkel hiermee over voldoende voorzieningen? Aantal % Ja 390 95% Nee 20 5% Totaal 410 100% Vraag 8. Dienstverlening in de Stadswinkel Wat vindt u van: Uitstekend Goed Matig Slecht Geen Totaal mening A. Vriendelijkheid 47% 50% 3% 0% 0% 100% B. Behulpzaamheid 43% 54% 2% 0% 0% 100% C. Deskundigheid 37% 54% 4% 1% 4% 100% D. Taalgebruik(begrijpelijk) 40% 59% 1% 0% 0% 100% E. Tijd 41% 57% 1% 0% 0% 100% F. Interesse 34% 54% 4% 0% 8% 100% G. Duidelijkheid informatie 41% 55% 3% 0% 1% 100% H. Privacy 39% 54% 3% 1% 4% 100% I. Nakomen (eerdere) afspraken 30% 44% 2% 0% 23% 100% Vraag 9. Klantgerichtheid Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte Aantal % bij de Stadswinkel geweest? Ja 71 17% Nee 342 83% Totaal 413 100% Stelde de medewerk(st)er vragen die u bij uw eerdere bezoek Aantal % ook al had beantwoord? Ja 18 27% Nee 36 55% Weet niet / geen mening 12 18% Totaal 66 100% Gaf de medewerk(st)er u vandaag voldoende gelegenheid Aantal % om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? Ja 366 89% Nee 4 1% Weet niet / geen mening 43 10% Totaal 413 100% 25

Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? Aantal % Ja 381 92% Nee 6 1% Weet niet / geen mening 25 6% Totaal 412 100% Deed de medewerk(st)er moeite om uw vraag goed te begrijpen? Aantal % Ja 381 92% Nee 6 1% Weet niet / geen mening 25 6% Totaal 412 100% Vraag 10. Meedenken met de klant Heeft de medewerk(st)er andere diensten / producten genoemd Aantal % die misschien voor u interessant zijn? Ja 53 13% Nee 190 48% Weet niet / geen mening 150 38% Totaal 393 100% Probeerde de medewerker uw vraag samen met die andere Aantal % diensten/producten af te handelen? Ja 44 79% Nee 2 4% Weet niet / geen mening 10 18% Totaal 56 100% Heeft de medewerker u geïnformeerd over het verdere verloop Aantal % van uw aanvraag? Ja 281 71% Nee 19 5% Weet niet / geen mening 96 24% Totaal 396 100% Vraag 11. Afhandeling aan de balie Heeft de medewerk(st)er u advies gegeven over verdere Aantal % actie die u moet ondernemen? Ja 291 71% Nee 42 10% Weet niet / geen mening 79 19% Totaal 412 100% Is uw vraag/zijn uw vragen na dit bezoek volledig afgehandeld? Aantal % Ja 362 89% Nee 23 6% Weet niet / geen mening 22 5% Totaal 407 100% Heeft de medewerk(st)er iets gezegd over de datum waarop Aantal % uw vraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? Ja 31 63% Nee 3 6% Weet niet / geen mening 15 31% Totaal 49 100% 26

Heeft medewerker verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden Aantal % tijdens de afhandeling van uw vraag? Ja 21 44% Nee 6 13% Weet niet / geen mening 21 44% Totaal 48 100% Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan Aantal % verwacht had? Ja 393 96% Nee 12 3% Weet niet / geen mening 5 1% Totaal 410 100% Vraag 12. Algemene gegevens Bent u een man of een vrouw? Aantal % Man 205 50% Vrouw 206 50% Totaal 411 100% Wat is uw leeftijd? Aantal % jonger dan 21 jaar 32 8% 21-35 jaar 101 24% 36-50 jaar 137 33% 51-65 jaar 75 18% 65+ 71 17% Totaal 416 100% Welk eindcijfer krijgt de Stadswinkel van u? Eindcijfer Aantal % 1 3 1% 2 0 0% 3 0 0% 4 4 1% 5 1 0% 6 9 2% 7 70 17% 8 195 47% 9 100 24% 10 31 8% Totaal 413 100% 27

28

BIJLAGE 2 VRAGENLIJST 1. Uw Stadswinkelbezoek U heeft vandaag de Stadswinkel bezocht. Wij willen graag van u weten wat de reden van uw bezoek was. U kunt één of meerdere van de producten of diensten hieronder aankruisen. Paspoort of identiteitskaart Verhuizing / aangifte geboorte / uittreksel bevolkingsregister Rijbewijs (nieuw, vermissing, verlenging) Bouwvergunning / informatie bestemmingsplannen Belastingzaken anders nl.: 2. Dienstverlening op afspraak Vanaf 1 januari 2011 kunt u alleen nog op afspraak in de Stadswinkel terecht. Op welke manier hebt u voor uw huidige bezoek een afspraak met de Stadswinkel gemaakt? via internet op helmond.nl per telefoon anders, namelijk:. Hoe hebt u het maken van deze afspraak ervaren? Gemakkelijk lastig, omdat.. weet niet / geen mening / niet van toepassing 3. Inplannen afspraak met de Stadswinkel De Stadswinkel vindt het belangrijk dat klanten een afspraak zoveel mogelijk kunnen plannen op een voor hen geschikt moment. In principe moet een afspraak met een klant binnen 3 werkdagen worden in gepland. Kon u uw afspraak binnen 3 werkdagen inplannen? Ja, binnen 3 werkdagen Nee, niet binnen 3 werkdagen Weet niet / geen mening 29

Kon u uw afspraak inplannen op een tijdstip dat uw voorkeur had? Ja, op een tijdstip dat mijn voorkeur had Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij minder goed uit Nee, het beschikbare tijdstip kwam mij niet goed uit Weet niet / geen mening Hebt u gebruik gemaakt van de spoedoptie? (versneld inplannen van spoedeisende afspraak) Ja Nee Ken de spoedoptie niet Welk rapportcijfer geeft u aan het inplannen van uw huidige afspraak met de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 4. beoordeling digitaal afspraak maken via website www.helmond.nl Deze Vraag alleen invullen als u via internet uw afspraak gemaakt hebt. Hebt per telefoon of op een andere manier een afspraak gemaakt, ga a.u.b. door naar vraag 5. Hoe oordeelt u over het gemak waarmee u op www.helmond.nl de informatie over uw product kon vinden? Zeer gemakkelijk Makkelijk Noch makkelijk, noch lastig lastig zeer lastig, omdat. Was de informatie over het product waarvoor u nu in de Stadswinkel bent begrijpelijk op www.helmond.nl? Goed te begrijpen Soms wel te begrijpen, soms niet Lastig te begrijpen, omdat.. 30

5. Aanmelden bij informatiezuil / receptie Bij binnenkomst in de Stadswinkel dient u zich aan te melden door het intypen van uw geboortedatum op een beeldscherm. Hoe oordeelt u over deze wijze van aanmelden? Prettig maakt me niet uit niet prettig, omdat. 6. Wachttijden De Stadswinkel streeft ernaar om bezoekers op afspraak zijn gekomen binnen 5 minuten te helpen. Hoelang moest u vandaag wachten voordat u geholpen werd? (gemeten vanaf het afgesproken tijdstip) Minder dan 2 minuten 2 5 minuten 5 10 minuten 10 15 minuten Langer dan 15 minuten Hoe tevreden bent u met die wachttijd? tevreden ontevreden weet niet / geen mening 7. Voorzieningen in de Stadswinkel Hoe tevreden bent u over de voorzieningen in de Stadswinkel? Tevreden Ontevreden Geen mening A. Parkeervoorzieningen B. Fietsenstalling C. Koffieautomaat D. Pasfotocabine E. Lectuur en voorlichtingsmaterialen in de wachtruimtes F. Informatiezuilen G. Informatie op beeldschermen H. Speelhoek voor kinderen I. Wachtruimte J. Toiletten 31

Beschikt de Stadswinkel hiermee over voldoende voorzieningen? ja nee Zo nee, wat mist u nog:. Bent u over een of meerdere voorzieningen niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is? 8. Dienstverlening in de Stadswinkel Deze vraag gaat over de wijze waarop u door de medewerker(st)er in de Stadswinkel bent geholpen. Bent u door meerdere medewerk(st)ers geholpen? Geef dan uw algemene indruk weer. Wat vindt u van: Uitstekend Goed Matig Slecht Geen mening A. de vriendelijkheid B. de behulpzaamheid C. de deskundigheid D. het taalgebruik E. de tijd die aan u is besteed F. de interesse voor uw vraag G. de duidelijkheid van de informatie die u van hem / haar kreeg H. de manier waarop hij / zij met uw privacy omgingen I. de mate waarin hij / zij (eerdere) afspraken is nagekomen Bent u over een of meerdere punten niet tevreden? Wilt u dan per punt kort omschrijven wat hiervan de reden is? 9. Klantgerichtheid J. Bent u kortgeleden nog met dezelfde aanvraag of aangifte bij de Stadswinkel geweest? ja nee ga naar L K. Stelde de medewerk(st)er vragen die u bij uw eerdere bezoek ook al had beantwoord? ja nee weet niet/geen mening L. Gaf de medewerk(st)er u vandaag voldoende gelegenheid om een toelichting te geven op uw vragen of verzoeken? ja nee, want. weet niet/geen mening 32

M. Heeft u alle vragen kunnen stellen die u wilde stellen? ja nee, want.. weet niet/geen mening N. Deed de medewerk(st)er moeite om uw vraag goed te begrijpen? ja nee, want.. weet niet/geen mening 10. Meedenken met de klant Een voorbeeld: u wilt een bouwvergunning aanvragen voor een garage. De medewerk(st)er maakt u erop attent dat u ook een inritvergunning nodig heeft. Samen met u gaat hij/zij na of u ook een kapvergunning nodig heeft en misschien ook een steigervergunning. O. Heeft de medewerk(st)er andere diensten/ producten genoemd die misschien voor u interessant zijn? ja ga naar P nee ga naar Q weet niet / geen mening / niet van toepassing ga naar Q P. Probeerde de medewerk(st)er uw vraag samen met die andere diensten/producten af te handelen? ja nee, want. weet niet / geen mening / niet van toepassing Q. Heeft de medewerk(st)er u geïnformeerd over het verdere verloop van uw aanvraag of aangifte? ja nee, want.. weet niet / geen mening / niet van toepassing 33

11. Afhandeling aan de balie Sommige producten kunt u niet direct verkrijgen, denk bijvoorbeeld aan het rijbewijs of paspoort. Zulke producten moet u op een ander moment op komen ophalen of worden u toegestuurd. R. Heeft de medewerk(st)er u advies gegeven over verdere actie(s) die u moet ondernemen? ja nee weet niet/geen mening/niet van toepassing S. Is uw vraag/zijn uw vragen na uw bezoek vandaag volledig afgehandeld? ja ga naar V nee, want. weet niet / geen mening T. Heeft de medewerk(st)er iets gezegd over de datum waarop uw aanvraag waarschijnlijk zal zijn afgehandeld? ja nee weet niet / geen mening/niet van toepassing U. Heeft de medewerk(st)er verteld hoe u op de hoogte wordt gehouden van de afhandeling van uw aanvraag? ja nee weet niet / geen mening / niet van toepassing V. Heeft het bezoek aan de Stadswinkel opgeleverd wat u ervan verwacht had? ja nee, want weet niet / geen mening 34

12. Algemene gegevens Bent u een man of een vrouw? Man vrouw Wat is uw leeftijd? jonger dan 21 jaar 21-35 jaar 36-50 jaar 51-65 jaar 65+ Tot slot: U hebt nu een aantal vragen over uw bezoek aan de Stadswinkel beantwoord. Welk eindcijfer geeft u de Stadswinkel? (a.u.b. cijfer omcirkelen) Eindcijfer : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hieronder kunt u eventuele opmerkingen maken naar aanleiding van deze vragenlijst Hartelijk dank voor het invullen van deze vragenlijst. De vragenlijst kunt u evt. kosteloos naar ons terug sturen door middel van de bijgeleverde retourneerenvelop. 35

Bijlage 3 Opmerkingen van bezoekers naar aanleiding van de vragenlijst Voor ID kaart ophalen het formulier wat 1 week geleden kreeg bij aanvraag vergeten! (N.A.H.!) ID toch meegekregen na beantwoorden van vragen. Prima service. Prima initiatief. Prima en snel geholpen. Professioneel Mijn naam is X. X. Sofi nummer XXXX.XX.XXX Ben gewoon slecht behandeld. En mijn onbegrip. Wilde adress dat ik had doorgegeven afmelden. Markt 38A. Op mijn oude adress Jurapad 4 en is niet gebeurt. duidelijke dienstverlening, snel geholpen Een muziekje op de achtergrond is wenselijk! Beetje saai zo! zeer goed en snel geholpen ga zo door Het is prima geregeld. Was het bij bedrijven ook maar zo. Alles gaat perfect, vriendelijk en behulpzaam. geen, er wordt goede service geboden,vriendelijke antwoord nadat ik gevraagd had of ik zo door mocht lopen,of dat ik het info bord moest aanhouden,ze is daarna meteen naar de betreffende balie gelopen voor te vragen wanneer ik aan de beurt was,dus een goede ervaring Stadswinkel is zeer beperkt toegankelijk. Moeilijk voor een werkend persoon. Ik vond het geld verkwistende onzin dat ik opnieuw een pasfoto voor mijn paspoort moest laten maken. Of je nu 60 of 65 jaar bent, dat maakt echt geen verschil of hoe je er in je gezicht uitziet. 2 vragenlijsten: een voor moeilijke gevallen en een voor makkelijke gevallen rare opmerking gehad: mijn dochter moet binnenkort een paspoort en zij vertelde me dat mijn man hetzelfde moest tekenen als op zijn paspoort. Algemeen commentaar (niet aan de stadwinkel maar aan het hele apparaat) Het formulier wat ik moet invullen heb ik van een overheids site gedownload en vervolgens ingevuld meegenomen... dit bleek een verkeerde versie van het formulier te zijn... Tip: zorg voor een plaats waar al jullie documenten staan zodat de diverse overheid instanties hiernaar kunnen verwijzen (en er altijd een laatste en juiste versie wordt aangeboden) Op de aanvraagsite voor het maken van een afspraak vind ik niet duidelijk terug hoe ik een afspraak moet maken wanneer ik meerdere onderwerpen tegelijk (dus indezelfde tijd) wil afhandelen. Ik wilde een paspoort en een rijbewijs vernieuwen en ik heb maar wat ingedrukt waardoor ik er per ongeluk achter kwam dat als ik allebei ging aanklikken ik ook voor allebei een afspraak had gemaakt. De wijze om dit in te voeren staat nergens vermeld. Verder snap ik het principe van de vingerafdruk zeker, maar het was erg onverwacht voor iemand die nooit daarmee in aanraking komt en het voelde als een inbreuk op mijn privacy. Iets meer duidelijkheid op de site bij het maken van een afspraak zou wenselijk zijn. de stadswinkel ziet er erg verzorgd uit en super dat er geen wachttijden meer zijn. alles is dus ook goed geordend. 36