Concept Programmarekening Gemeente Purmerend Concept Programmarekening 23032011def.doc 1
Concept Programmarekening 23032011def.doc 2
Inhoudsopgave Leeswijzer 5 Aanbiedingsbrief 9 1. Programma s 16 1. Publieksdiensten 16 2. Zorg en Welzijn 22 3. Wonen 35 4. Milieu 40 5. Bereikbaarheid 45 6. Beheer openbare ruimte 51 7. Ruimtelijke Ordening 58 8. Veiligheid 68 9. Educatie 77 10. Economie 84 11. Actief in de Stad 90 12. Werk en inkomen 97 13. Bestuur en concern 107 2. Algemene dekkingsmiddelen 113 3. Het Financiële Resultaat 118 4. De Paragrafen 122 5. Balans en Toelichting 156 Bijlagen 163 Bijlage I Portefeuilleverdeling College 164 Bijlage II Overzicht baten/lasten per Programma Product 166 Bijlage III Sisa (na akkoord accountant) 168 Bijlage IV Reserves en voorzieningen 170 Bijlage V Investeringen 180 Bijlage VI In de rekening gedane toezeggingen 181 Bijlage VII Kerngegevens (opgave volgt in april) 182 Bijlage VIII Accountantsverklaring (eind april) 182 Bijlage IX Verslag Auditcommissie (begin juni) 183 Concept Programmarekening 23032011def.doc 3
Concept Programmarekening 23032011def.doc 4
Leeswijzer Hoofdstukindeling Voorliggende programmarekening van de gemeente Purmerend is opgesteld conform de voorschriften in het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV). Achtereenvolgens komen aan de orde: de aanbiedingsbrief van het college van B&W; de verantwoording van de programma s; het resultaat ; de verplichte paragrafen bij de programmarekening; de balans per 31 december met toelichting; de accountantsverklaring; het verslag en de aanbevelingen van de rekenkamercommissie en de reactie op de aanbevelingen van het college (na afronding werkzaamheden). In de bijlage treft u tenslotte aan: de portefeuilleverdeling van het college van B&W; de kerngegevens; de SISA- verantwoording ; het overzicht van reserves en voorzieningen; het overzicht van in afgesloten kredieten en nog doorlopende kredieten; het overzicht van de in de rekening opgenomen toezeggingen die in worden uitgevoerd; Opbouw van de hoofdstukken De aanbiedingsbrief In de aanbiedingsbrief gaat het college kort in op een aantal in het oog springende resultaten in, de oorzaak van het financieel resultaat en doet het college een voorstel aan de raad voor de bestemming van het resultaat. De verantwoording van de programma s Per programma komt aan de orde: de inleiding van het programma. Hierin staat kort het doel van het programma, zoals dit was verwoord in de begroting ; wat hebben we bereikt. Deze paragraaf vergelijkt de beoogde en gerealiseerde maatschappelijke effecten in aan de hand van de effectindicatoren. Achterblijvende resultaten worden benoemd en toegelicht. Soms geven de effectindicatoren onvoldoende inzicht. In dat geval wordt verwezen naar de volgende paragraaf. Daarin staat in hoeverre de voorgenomen prestaties zijn afgerond. Het afronden van prestaties draagt idealiter bij aan de gewenste maatschappelijke effecten. wat hebben we er voor gedaan. Deze paragraaf presenteert de voorgenomen en de uitgevoerde prestaties. Als bepaalde acties niet in konden worden afgerond, wordt aangegeven wat hiervan de reden is en of de actie alsnog wordt voorgezet en afgerond. In bijlage VI treft u deze doorlopende acties compleet aan; wat heeft het gekost. Deze paragraaf behandelt als eerste de lasten en baten per programma en de onderverdeling hiervan naar de afzonderlijke programmaproducten. Daarna volgt een overzicht van de reserves, voorzieningen en bestedingen van ontvangen subsidies. Tot slot volgen de investeringen. Afwijkingen groter dan 50.000 euro ten opzichte van begroting worden toegelicht. Het totaal overzicht van de investeringen is opgenomen in bijlage V. In de Concept Programmarekening 23032011def.doc 5
tabellen kunnen afrondingsverschillen zichtbaar zijn tussen de som van de afzonderlijke producten en het gehele programma. Algemene dekkingsmiddelen Dit hoofdstuk geeft een overzicht van de algemene dekkingsmiddelen, het betreft: Lokale belastingen en heffingen; Nog te bestemmen middelen (stelposten); De uitkering uit het gemeentefonds; Renteopbrengsten; De baten en lasten die verbonden zijn aan financiële deelnemingen; Incidentele baten en lasten met betrekking tot voorgaande jaren. Deze middelen kennen in tegenstelling tot heffingen als het rioolrecht of de afvalstoffenheffing geen vooraf bepaald bestedingsdoel. De niet vrij besteedbare heffingen worden, evenals de ontvangsten van de specifieke uitkeringen in de programma s, waarvan ze voor een deel de kosten dekken, verantwoord. Het financiële resultaat Dit hoofdstuk geeft een samenvattend overzicht van de baten en lasten van de afzonderlijke programma s en de algemene dekkingsmiddelen. Dit wordt het resultaat voor bestemming genoemd. Conform het BBV worden hierna de mutaties in de reserves gepresenteerd. Deze worden vergeleken met de mutaties zoals die zijn opgenomen in de begroting en de bijstellingen op de begroting die door de gemeenteraad zijn vastgesteld. Hierna resteert het zogenaamde resultaat voor bestemming. De gemeenteraad wordt voorgesteld aan dit bedrag een bestemming te geven. Dit resultaat krijgt een bestemming in de besluitvorming door de Raad bij de vaststelling van de programmarekening. De paragraaf eindigt met een beschrijving van de gebeurtenissen die zich hebben voorgedaan na balansdatum en niet zijn verwerkt in de programmarekening. De paragrafen In de paragrafen wordt verslag gedaan van het voorgenomen (financiële) beleid en de uitvoering daarvan. De balans en toelichting In dit hoofdstuk wordt allereerst uiteengezet welke waarderingsgrondslagen worden gehanteerd in Purmerend. Daarna volgt een beschrijving en toelichting van de afzonderlijke onderdelen van de balans en de mutaties die in 2009 zichtbaar zijn. De accountantsverklaring Op deze plek wordt de verklaring van de accountant afgedrukt. In de verklaring geeft de accountant een oordeel over de getrouwheid en de rechtmatigheid van de zaken die in de programmarekening zijn opgenomen. Het oordeel van de accountant heeft betrekking op de volgende onderdelen: - wat heeft het gekost; - het resultaat; - de paragrafen - de balans en de toelichting hierop. Concept Programmarekening 23032011def.doc 6
Het verslag van de auditcommissie De programmarekening en de accountantsverklaring worden gelezen en besproken door de auditcommissie. De commissie kan vragen stellen over de inhoud en bereidt de behandeling van de rekening door de gemeenteraad voor. Ten behoeve van de raadsvergadering reageert het college op de bevindingen en de aanbevelingen van de rekenkamercommissie. Het verslag en de reactie van het college worden toegevoegd aan de programmarekening. De bijlagen In de bijlage(n) worden een aantal overzichten gegeven die deels verplicht zijn (SISA) en deels informatief voor de raad zijn. De bijlagen worden hier verder niet toegelicht. Concept Programmarekening 23032011def.doc 7
Concept Programmarekening 23032011def.doc 8
Aanbiedingsbrief Registratienummer: 611259 Purmerend, 17 maart 2011 Aan de leden van de Gemeenteraad, Inleiding Voor u ligt de programmarekening. Met de programmarekening biedt ons college u de verantwoording aan over het gevoerde beleid en financiële resultaten over het jaar. In deze aanbiedingsbrief licht ons college achtereenvolgens toe: - de hoofdpunten van de inhoudelijke verantwoording; - het financieel resultaat; - de wijzigingen in de opzet van de programmarekening; - het voorstel voor de resultaatsbestemming; - de behandelingsprocedure van de jaarstukken. Inhoudelijke hoofdpunten van de verantwoording Algemeen Met de programmarekening wordt de verantwoording gecompleteerd met de financiële resultaten. In heeft ook Purmerend gemerkt dat de gevolgen van de kredietcrisis doorwerken naar de inwoners, de bedrijven en de gemeente zelf. De effecten zijn weliswaar wat minder groot dan in de regio's waar de werkeloosheid sterk is gestegen, maar ze zijn er wel. We noemen er een tweetal: - het aantal verleende bouwvergunningen is sterk gedaald en daarmee ook de inkomsten; - een stijging van de bijstand door fors hogere instroom en lagere uitstroom ten opzichte van 2009. Tegelijkertijd zien we dat het gebruik van de door de gemeente aangeboden voorzieningen toeneemt. Zo wordt er beter gebruik gemaakt van het zwembad, de ondersteunende regelingen voor minima en P3. De belangrijkste inkomstenbron van de gemeente, de uitkering uit het gemeentefonds, is voor de jaren en 2011 bevroren. De eerste gevolgen, het bevriezen van de uitkering uit het gemeentefonds is verwerkt in de begroting voor en volgende jaren. Besluitvorming hierover heeft in 2009 plaatsgevonden. Bij het bovenstaande is de ontwikkeling bij de stadsverwarming een belangrijke lokale factor voor Purmerend. Geen enkele stad in Nederland heeft een eigen warmtedistributiebedrijf dat tweederde van de huishoudens voorziet van energie. Eind heeft de stadsverwarming de actualisatie van het verbeterplan Mimosa aan het college ter vaststelling voorgelegd. Onlangs is de hoofdlijn daarvan gepresenteerd aan de raad. Wij hebben u daarbij aangegeven op welke onderdelen het college nog verduidelijking wenst, alvorens wij met de actualisatie kunnen instemmen. De uitvoering van het transitieplan moet ervoor zorgen dat de stadsverwarming uit de rode cijfers komt en structureel kan zorgen voor een leveringszeker en klantvriendelijk bedrijf dat duurzaam opgewekte warmte levert. Hiervoor zijn grote investeringen nodig en een omzetting van de warmtelevering naar meer duurzame bronnen. Concept Programmarekening 23032011def.doc 9
De transitie zal tot in 2013 doorlopen. Ondanks de eigen inspanningen blijft het bedrijf hierbij sterk afhankelijk van landelijke besluitvorming over de warmtewet. Purmerend 600 jaar Afgelopen jaar bestond de stad 600 jaar. De stad is uitgegroeid naar een volwaardige stad met betrokken burgers. Dit was ook te merken bij de vele festiviteiten gedurende het gehele door de stad. Iedereen van klein tot groot heeft hier enorm plezier aan beleefd. Verkiezingen Medio is er afscheid genomen van de raadsleden en is er een nieuwe gemeenteraad en nieuw college gevormd. De coalitiepartijen zijn nu VVD, PvdA, CDA en Stadspartij. In bijlage I treft u gedetailleerd de portefeuilleverdeling van het college en de zetelverdeling van de gemeenteraad aan. Samenwerking met de raad De programmarekening geeft de resultaten van het gevoerde beleid over weer. Het beleid wordt na vaststelling door de raad uitgevoerd door het College. De financiële tegenwind is door de raad onderkend en in het najaar van bij het vaststellen van de begroting 2011-2014 zijn er na een intensieve discussie besluiten genomen waarmee een gezonde financiële toekomst van de stad kan worden bereikt. We kunnen terug zien op goede samenwerking met de raad. Stevige discussies zijn geregeld gevoerd, met als resultaat dat kaderstellende besluitvorming heeft plaatsgevonden die het college in staat stelt om rol van dagelijks bestuur van de gemeente goed in te vullen. De ambtelijke organisatie en inhuur. In de ambtelijke organisatie zijn in geen grote wijzigingen aangebracht. Na een aantal jaren van groei is in voor het eerst zichtbaar dat de formatie afneemt. Deze ontwikkeling zal de komende jaren doorzetten als gevolg van de toenemende digitalisering en bezuinigingen die steeds gepaard gaat met vereenvoudiging van de werkprocessen en tegelijkertijd wordt er gestuurd op het niet alles in eigen beheer uitvoeren. Een deel van de werkzaamheden kan beter in samenwerking met andere gemeenten worden uitgevoerd of worden overgelaten aan marktpartijen, instellingen en de burger. De ambtelijke organisatie is afgenomen met vier formatieplaatsen tot bijna 776 fte. Het ziekteverzuim is in licht gedaald met 0,04% tot 6,43 %. Hierbij is er sprake van een trendbreuk. In is het scherp bewaken van de kosten voor inhuur voortgezet. Er is in voor een bedrag van 7,6 miljoen aan inhuurkosten verantwoord. In 2009 was dit nog 9,3 miljoen, een daling van 1,7 miljoen ten opzichte van 2009. Tevens zijn de inhuurkosten binnen de beschikbare / begrote budgetten gebleven. Concrete resultaten Met verwijzingen naar de uitgebreide verantwoording per programma noemen we enkele punten: Bij het uitbreiden van elektronische dienstverlening hoort het in ingevoerde SMS-bericht voor burgers die een reisdocument hebben aangevraagd: "uw document ligt voor u klaar bij onze receptie"; In is uitbreiding van de opvangcapaciteit van het AOP (Algemene Opvang Purmerend) financieel mogelijk gemaakt; Het aantal ritten met het aanvullend openbaar vervoer is met 21% gestegen, met name doordat de kwaliteit ervan sterk verbeterd is. De hoeveelheid klachten is nagenoeg nihil. Daarnaast heeft het toevoegen van medisch georiënteerd vervoer in de Wmo ook een rol gespeeld; Een grote variatie in woningen en doelgroepen in de transformatie van het Wagenweggebied naar een woonlocatie met stedelijke uitstraling. Er worden o.a. herenhuizen, rijtjeswoningen, Concept Programmarekening 23032011def.doc 10
duplexwoningen en appartementen gemaakt in sociale huur, middeldure koop en dure koop. Geschikt voor gezinnen, senioren, starters enz.; In is na de invoering van het nieuwe afvalinzamelsysteem een extra inspanning geleverd om toezicht te houden op het aanbiedgedrag van huishoudelijke afvalstoffen. De voorlichting naar de bewoners werd fasegewijs doorgevoerd gezien de gefaseerde opleveringen en heeft naar de bewoners voldoende effect gesorteerd. De te bereiken effecten op het gebied van afvalscheiding zijn pas in 2011 meetbaar, na de sorteeranalyse van ; Er is in 2009 een start gemaakt met het verbeteren van de toegankelijkheid van bushaltes, echter vanwege aanpassingen door de Stadsregio Amsterdam in het functioneel programma van eisen voor toegankelijke bushaltes is de uitvoering van een deel van de toegankelijke bushaltes opgeschoven naar 2011; De inwoners van Purmerend geven aan dat ze zich veilig voelen in Purmerend; De warenmarkt is in gedeeltelijk naar de Koemarkt verplaatst; In zijn twee nieuwe kunstwerken opgeleverd: het monument voor de verkeerslachtoffers op de begraafplaats Overweersepolderdijk en de kunst in het bouwproject het Plateel; In heeft er een geslaagde uitstroom naar werk plaats gevonden. Er zijn 96 cliënten na het volgen van een succesvol traject volledig uitgestroomd naar werk. Daarnaast zijn 36 cliënten gedeeltelijk aan het werk gegaan; Het college heeft in besloten de schuldregelingen in eigen beheer te gaan doen. In zijn er 594 nieuwe aanmeldingen gedaan; Ingebruikname nieuwe loket begane grond; Teruggave 1,6 miljoen aan de inwoners van Purmerend door besluit gemeenteraad d.d. 16 december middels het eenmalig verlagen van de tarieven voor afvalinzameling en riolering in 2011. De gemeente Purmerend is aangesloten bij een samenwerkingsverband met meerdere gemeenten; (Dimpact organisatie) Zoals hierboven al aangegeven zijn er ook resultaten niet gehaald. In de programmaverantwoording is opgenomen waar de resultaten achterblijven. Voor de achterblijvende resultaten worden in de programmarekening toezeggingen gedaan over wanneer zaken alsnog worden gerealiseerd of voorgelegd aan de raad. De toezeggingen zijn opgenomen in een bijlage VI. De belangrijkste zijn: De oorspronkelijke planning van het digitaal dossier is niet gehaald in en zal in 2011 worden gerealiseerd; In afwachting van besluitvorming over het welzijnsaccommodatiebeleid is er niet gewerkt aan de verbouw van wijkaccommodatie de Gors en nieuwbouw Weidevenne; Aan de sociale wijkonderhoudsplannen is besloten in een andere invulling te geven. Deze zal bestaan in 2011 met één plan met zeven wijkhoofdstukken; Het opstellen van de beheersplannen hebben vertraging opgelopen in en zullen in 2011 worden aangeboden; Klanttevredenheid dienstverlening minimabeleid is niet in voorhanden en zal begin 2011 beschikbaar zijn. Het financiële resultaat Het uiteindelijk financiële resultaat voor komt uit op 3,4 miljoen voordelig. Dit betreft de groei van alle gemeentelijke reserves. Dit is 6,4 miljoen meer dan in de primitieve begroting is geraamd. In de derde bestuursrapportage is de begroting bijgesteld met een negatief financieel resultaat naar 4,7 miljoen. Concept Programmarekening 23032011def.doc 11
De afwijking ten opzichte van de derde bestuursrapportage bedraagt dus als volgt te verklaren: 8,1 miljoen en is Alle programma's Algemene dekkingsmiddelen Totaal financieel resultaat Lagere onttrekking en hogere toevoeging aan reserves Rekeningresultaat voor komt uit op 6,4 miljoen voordelig 1,7 miljoen voordelig 8,1 miljoen voordelig 7,6 miljoen nadelig 0,5 miljoen voordelig Hieronder worden de belangrijkste afwijkingen per programma en de algemene dekkingsmiddelen samengevat die het voordelige rekeningresultaat van 0,5 miljoen verklaren. Alle afwijkingen groter dan 50.000 zijn ook opgenomen in de financiële toelichting per programma. De nadelige bestemmingen van de reserves van 7,6 miljoen wordt verder toegelicht in het hoofdstuk financieel resultaat. Grootste afwijkingen bijgestelde begroting en rekening per programma (x 1 miljoen) Programma 1. Publiekdienstverlening - Lagere opbrengsten rijbewijzen (0,3) nadelig - Lagere opbrengsten bouwvergunningen (0,7) nadelig Programma 2. Zorg en Welzijn - Lagere uitgaven sociaal cultureel en maatschappelijke dienstverlening 0,7 voordelig - Hogere uitgaven Wmo (0,3) nadelig Programma 4. Milieu - Lagere kosten afvalinzameling deels door verschuiving MAP 0,7 voordelig Programma 5. Bereikbaarheid - Lagere parkeeropbrengsten (0,2) nadelig Programma 6. Beheer openbare ruimte - Lagere lasten openbare verlichting 0,3 voordelig - Lagere lasten wijkmanagement 0,2 voordelig Programma 7. Ruimtelijke ordening - Hogere winstneming weidevenne 4,5 voordelig Programma 8. Veiligheid - Hogere opbrengsten brandweer 0,2 voordelig Programma 9. Educatie - Hogere rentelasten onderwijshuisvesting (0,4) nadelig Programma 12. Werk en inkomen - Lagere apparaatskosten bijstandsverlening 0,2 voordelig - Lagere kosten participatie 0,4 voordelig Programma 14. Algemene dekkingsmiddelen - Lagere uitgaven herziening afschrijvingen 1,2 voordelig - Hogere inkomsten gemeentefonds door vaststelling oude jaren 0,3 voordelig - Lagere uitgaven Onderwijsachterstandenbeleid 0,5 voordelig Overig (zie toelichting programma's) 0,8 voordelig Totaal programma's (afgerond) 8,1 voordelig Per saldo lagere onttrekking en hogere toevoeging aan reserves: - Algemene reserve minder onttrokken (6,7) nadelig - Bestemmings- en egalisatiereserves (o.a. MAP, Riool) (0,9) nadelig Te bestemmen resultaat voordelig rekening 0,5 voordelig Concept Programmarekening 23032011def.doc 12
Wijzigingen in de opzet van de programmarekening In de programmarekening zijn ten opzichte van de programmabegroting geen wijzigingen in de opzet aangebracht. Met een drietal bestuursrapportages zijn afwijkingen in de uitvoering van de programmabegroting aan de raad met een begrotingsbijstelling voorgelegd en vastgesteld. Begrotingsonrechtmatigheid Op programmaniveau zijn alle begrotingsoverschrijdingen op de lasten onrechtmatig en moeten op programma niveau worden toegelicht conform artikel 189 lid 3 van de Gemeentewet. Uit de programmarekening blijkt dat het programma Economie niet voldoet aan de rechtmatigheidseis. De overschrijding van de lasten ad. 116.000 wordt veroorzaakt door noodzakelijke aanpassingen van de putkasten voor levering van de elektra en incidenteel extra elektraverbruik voor evenementen in de binnenstad. Echter tegenover deze lasten zijn er hogere baten ad. 37.000 in verband met kleinschalige wijkkermissen in kader van Purmerend 600. Voorstel voor de resultaatsbestemming Het resultaat uit exploitatie voor bestemming bedraagt 472.705 voordelig. In de programmarekening is een niet eerder begrote dotatie aan bestemmingsreserve voorgesteld. Dit betreft de Pilot loondispensatie voor 134.000 waarvoor de middelen eind via het Gemeentefonds beschikbaar zijn gesteld. Na deze dotatie resteert een voordelig saldo van 338.705. Voorgesteld wordt om dit bedrag toe te voegen aan de algemene reserve. Na resultaatsbestemming bedraagt de algemene reserve 3.351.375. Behandelingsprocedure van de jaarstukken De programmarekening wordt op 31 maart in eerste concept (exclusief de bestuurscommissie OPSO) aangeboden aan de auditcommissie. Tegelijk met de aanbieding aan de auditcommissie is de accountant gestart met de controle. Medio april zijn de resultaten van de bestuurscommissie OPSO geconsolideerd. Dit heeft geen effect op het rekeningresultaat. Op 16 mei spreekt de auditcommissie met de portefeuillehouder en de accountant. Vervolgens wordt de rekening voorzien van accountantsverklaring door het college vastgesteld. Met de accountantsverklaring en het verslag van de auditcommissie kan de programmarekening worden besproken en vastgesteld in de raadsvergadering van 26 mei. Het college van burgemeester en wethouders Gemeente Purmerend, De secretaris, De burgemeester, Drs. M.J.H. Smulders Mr. D. Bijl Concept Programmarekening 23032011def.doc 13
NR.: 10- Registratienummer: 611259 De raad van de gemeente Purmerend; - gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. mei 2011; - gezien de jaarstukken over het boekjaar met alle daarbij behorende toelichtingen en bijlagen; - gelet op de ter zake verstrekte accountantsverklaring van april 2011; - gelezen het voorstel van de auditcommissie d.d. 16 mei 2011; BESLUIT 1. de jaarstukken incl. bijlagen vast te stellen; 2. het rekening saldo ad. 472.705 voordelig als volgt te bestemmen; a. bestemmingsreserve pilot loondispensatie: 134.000 b. algemene reserve: 338.705 Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 28 mei 2011 de griffier, Mevr. J. Kamminga de voorzitter, Mr. D. Bijl Concept Programmarekening 23032011def.doc 14
Concept Programmarekening 23032011def.doc 15
1. Programma s 1. Publieksdiensten Portefeuillehouder : Programmamanager : R. Helm J. Teunisse 1.1 Wat willen we bereiken met het programma publieksdiensten Purmerend streeft naar moderne, vraaggerichte en geïntegreerde dienstverlening door de gemeentelijke organisatie. Het gewenste effect daarvan is dat burgers tevreden zijn en blijven over verleende diensten en de daarbij geleverde service. Om dit effect te bereiken, richt de gemeente zich onder meer op het verbeteren van klantcontacten aan de balies, van de telefonische bereikbaarheid en van de behandeling van brieven, e-mails en faxen. Effectindicatoren Publieksdiensten tevredenheid dienstverlening bezoek gemeente tevredenheid dienstverlening telefonisch contact gemeente tevredenheid dienstverlening emailverkeer en post Gerealiseerd 2008 7,4 Streefcijfer Gerealiseerd * 7,6 7,4 6,9 7,2 6,7 6,1 6,7 5,8 tevredenheid dienstverlening receptie 7,5 7,5 7,1 tevredenheid dienstverlening loket Burgerzaken 7,4 7,4 7,4 tevredenheid dienstverlening bouwzaken (vergunningen/uitleg bestemmingsplan) 6,8 6,8 6,8 * Omnibusenquete 1.2 Wat hebben we daarvoor in gedaan BELEIDSVELD PUBLIEKDIENSTVERLENING Prestatieveld Klantcontactcentrum Kernprestaties in Realiseren en behouden van goede telefonische bereikbaarheid. De prestatie-indicator bij KCC 'snelheid opnemen telefoon' stond in op 30 seconden. In is gebleken dat voor 83,7% van het aantal telefoontjes een opneemsnelheid binnen 20 seconden is behaald. Korte wachttijd balie receptie; Adequate intake meldingen; Zoveel mogelijk directe afhandeling van veel voorkomende vragen door KCC. Concept Programmarekening 23032011def.doc 16
Prestatie-indicatoren Klantcontactcentrum % van alle binnenkomende telefoongesprekken bij het call center dat binnen 30 sec. wordt opgenomen % van binnenkomende gesprekken bij overige afdelingen dat binnen 30 sec. wordt opgenomen % bezoekers dat 5 min. of minder heeft moeten wachten voordat ze door centrale balie worden verder geholpen % meldingen dat binnen 1 dag naar juiste plek is doorgeleid % bij KCC binnenkomende vragen dat direct door KCC wordt afgehandeld * bron: KCC, ** bron: Telan B.V. Toezeggingen Resultaten 80% 83,7%* 75% 45%* * 0-meting Zie toelichting 0-meting Zie toelichting 0-meting 50% TOELICHTING: Het Klantcontactcentrum (KCC) heeft in ingezet op snelheid en kwaliteit: korte wachttijden voor telefoon en centrale balie en correcte directe vraagafhandeling. Er zijn méér (ruim 141.000) inkomende telefoongesprekken verwerkt met minder capaciteit. Gebleken is dat de medewerkers van het KCC de helft van alle telefoontjes zelf afhandelen. De prestatie-indicator wachttijd voor de centrale balie is niet meer relevant. Sinds de centrale hal is verbouwd, bevindt zich in de centrale balie niet alleen de eerste ontvangstfunctie van bezoekers, maar ook de uitreikfunctie documenten Burgerzaken (de zogenaamde snelbalie). Voor de centrale balie zal daarom vanaf 2011 dezelfde wachttijdindicator als voor de vakbalies worden opgenomen: maximaal 15 minuten. In is deze wachttijd voor de snelbalie gerealiseerd (89,9%). De prestatie-indicator "Percentage meldingen doorgeleid binnen een dag" is niet meer relevant. Meldingen leefomgeving die bij het KCC binnenkomen, worden direct geregistreerd en doorgestuurd naar de betreffende vakafdeling. Deze indicator is daarom niet meer opgenomen in de begroting 2011. De effectindicator tevredenheid over centrale balie en telefonie is ten opzichte van 2008 iets gedaald. Dit is waarschijnlijk veroorzaakt door overlast van de verbouwing van de centrale hal; de omnibusenquête vond tijdens de verbouwingsperiode plaats (gevraagd is naar de ervaringen in de periode april 2009-maart ). Prestatieveld Burgerzaken Kernprestaties in Korte wachttijd loket Burgerzaken; Intensiveren elektronische dienstverlening; Garanderen betrouwbare GBA-gegevens. De toegenomen kwaliteitseisen van de rijksoverheid leiden tot verscherpte controle en daardoor een toename van handelingen bij de registratie van gegevens in het GBA. Prestatie-indicatoren burgerzaken Toezeggingen Resultaten Concept Programmarekening 23032011def.doc 17
% klanten dat 15 minuten of korter heeft moeten wachten aantal producten en diensten burgerzaken digitaal beschikbaar (nulmeting 2008: 2) 80% 70% (sinds augustus : 82,8%)* 12 12 resultaat 3 jaarlijkse externe GBA audit (resultaat audit 2008: op onderdelen afgekeurd) Positief resultaat Gerealiseerd * bron: G-Bos klantgeleidingssysteem TOELICHTING Bij het uitbreiden van elektronische dienstverlening hoort het in ingevoerde SMS-bericht voor burgers die een reisdocument hebben aangevraagd: "uw document ligt voor u klaar bij onze receptie". Tevens is door het invoeren van een nieuw tarief voor trouwen: het kort zakelijk huwelijk, ingespeeld op een gebleken behoefte bij aanstaande bruidsparen: mensen die een korte huwelijksceremonie tegen een lagere prijs wensen en niet te lang willen wachten op bijvoorbeeld een kosteloos huwelijk. Prestatieveld Belastingen Kernprestaties in Snelle jaarlijkse afhandeling van alle bezwaarschriften OZB van lopende jaar Minimaliseren aantal terecht ingediende bezwaarschriften Intensiveren elektronische dienstverlening Prestatie-indicatoren Belastingen Toezeggingen Resultaten % bezwaarschriften afgehandeld voor 1 september 90% 82,8% % toegewezen bezwaren (nulmeting 2008: 30%) 15% 32% aantal producten digitaal beschikbaar (nulmeting 2008: 6) 12 6 TOELICHTING De afhandeling van de WOZ bezwaarschriften dient wettelijk gezien plaats te vinden voor het eind van het kalenderjaar. De gemeentelijke ambitie om WOZ-bezwaarschriften sneller dan wettelijk vereist af te willen handelen, is ondanks een efficiënt werkproces niet geheel gerealiseerd. Voor 2011 is de meer realistische, maar toch nog uitdagende prestatie-indicator gesteld op 90% afhandeling vóór 1 oktober 2011. De toegezegde prestatie-indicator voor het percentage toegewezen WOZ-bezwaren is niet gerealiseerd. Wel ligt Purmerend met 32% toegewezen bezwaren significant lager dan het landelijk gemiddelde van 42% (bron: Waarderingskamer 2009). Voor 2011 zal deze prestatie-indicator daarom aangepast worden naar 30%. Het aantal belastingproducten dat digitaal beschikbaar komt, wordt sinds binnen de gemeente ontwikkeld door het programma Purmerend heeft Antwoord. Een van de drie hoofdprojecten van dit programma is de ontwikkeling van het organisatiebrede Digitaal Loket. De aansluiting van Purmerend in bij het landelijke samenwerkingsverband van gemeenten 'Dimpact' bepaalt mede inhoud en tempo van de uitbreiding van digitale producten. De 6 digitale belastingproducten lopen voorop in het Concept Programmarekening 23032011def.doc 18
totale aanbod van digitale producten op de gemeentelijke website en daarom is er voor gekozen in bij deze ontwikkeling niet te focussen op belastingen. Gezien de inmiddels geformuleerde ombuigingsopdracht voor de uitbesteding van belastingprocessen is het niet opportuun belastingproducten verder te digitaliseren. Deze prestatie-indicator komt dan ook niet terug in de programmabegroting van 2011. Prestatieveld Bouwvergunningen Kernprestaties in Beoordeling en afhandeling bouwaanvragen volgens geldende normen Toezicht op - en handhaving van verleende vergunningen Prestatie-indicatoren Bouwvergunningen % bouwaanvragen dat is verleend volgens wettelijke normen (uitgaande van aantal bouwaanvragen : 323) % handhavingsprocedures met veiligheidsaspecten uitgevoerd conform handhavingsbeleidsplan bouwen (uitgaande van : 32 vooraankondigingen, 3 formele dwangsombesluiten en 5 formele bestuursdwangbesluiten) Toezeggingen Resultaten 98% 99% 98% 100% 1.3 Wat heeft het gekost in (bedragen x 1.000) Realisatie 2009 Begroot primitief Begroot bijgesteld Realisatie Afwijking Lasten 8.267 8.657 9.051 8.902 148 Baten -3.034-4.546-4.758-3.685-1.073 Saldo 5.232 4.111 4.292 5.218-925 Het programma Publieksdiensten heeft per saldo een nadeel van 925.000. Dit wordt veroorzaakt door 148.000 lagere lasten en 1.073.000 lagere baten. Toelichting per product Hieronder worden het overzicht gegeven van de resultaten in de rekening per programmaproduct. De afwijkingen zijn op hoofdlijnen toegelicht voor zover het programmaproduct meer dan 50.000 afwijkt. Concept Programmarekening 23032011def.doc 19
(bedragen x 1.000) Realisatie 2009 Begroot primitief Begroot bijgesteld Realisatie Afwijking PA04 Verordeningen-regelingen Lasten 343 335 336 345-10 Baten -30-41 -41-37 -5 313 294 294 309-14 PA06 Bezwaar en beroep Lasten 323 337 337 338-1 Baten -0 0 323 337 337 338-1 PA08 GBA informatieverstrekking en verwijzing Lasten 3.818 3.797 4.032 4.012 20 Baten -1.330-1.591-1.699-1.355-344 2.488 2.206 2.334 2.657-324 PA09 Burgerlijke stand, inf.verstr. en verwij Lasten 554 578 577 605-28 Baten -141-189 -204-185 -19 413 389 373 420-47 PF06 Belastingheffing Lasten 808 851 823 821 2 Baten -136-71 -151-172 21 671 780 672 649 23 PJ02 Begraafplaatsen Lasten 582 775 773 700 73 Baten -586-664 -664-697 33-4 111 109 3 106 PK02 Bouwvergunningen Lasten 1.839 1.985 2.173 2.081 92 Baten -811-1.990-1.999-1.239-760 1.028-5 174 841-667 Product PA08 GBA Informatieverstrekking en verwijzing Het resultaat op dit product bedraagt 324.000 nadelig en wordt mede veroorzaakt door: 259.000 lagere baten afgifte reisdocumenten, rijbewijzen en uittreksels en verklaringen. De voornaamste oorzaak hiervan is dat in circa 3400 verlopen reisdocumenten niet opnieuw zijn aangevraagd. 12.000 lagere uitvoeringskosten verkiezingen 29.000 incidenteel hogere apparaatskosten KCC door sluiting wijkkantoren KCC per 1 juli in plaats van 1 januari zoals verwerkt in begroting. Product PJ02 Begraafplaatsen Het resultaat op dit product bedraagt 106.000 voordelig en wordt veroorzaakt door: 73.000 lagere lasten als gevolg van minder dan wel uitgesteld (groot) onderhoud op de begraafplaats dan geraamd. 33.000 hogere opbrengsten als gevolg van hoger aantal crematies en meer inkomsten catering. Product PK02 Bouwvergunningen Het resultaat op dit product bedraagt 667.000 nadelig en wordt veroorzaakt door: 760.000 incidenteel lagere baten bouwleges: De bijgestelde begroting voor bouwleges voor bedroeg 1.999.000. Deze raming is in niet gehaald doordat een drietal projecten (Londonhaven, Tuindorp en Pallas) zijn doorgeschoven naar januari 2011, met een totale omvang aan leges voor bouwvergunningen van 694.000. 6.000 lagere kosten ambtelijke organisatie 86.000 lagere kosten door vertraagde invoering WABO. Deze fictieve onderbesteding houdt verband met de reserve WABO (zie tekst bij onderdeel reserves). Concept Programmarekening 23032011def.doc 20