Service Level Agreement Versie : 1.0 Datum : 03 januari 2014 Postadres Bezoekadres Postbus 176 Business & Science Park Tel. 088 4 800 900 K.v.K. Enschede 06083003 7500 AD Enschede Institutenweg 19 Fax 088 4 800 909 BTW NL8057.85.231.B.01 verkoop@vtel.nl 7521 PH Enschede www.vtel.nl IBAN NL87RABO0337320160
Inhoudsopgave INHOUDSOPGAVE 1 1. DOCUMENTGEGEVENS 2 1.1 Versiebeheer 2 1.2 Definities en afkortingen 2 2. INLEIDING 3 2.1 Achtergrond Service Level Agreement (SLA) 3 2.2 Doel en looptijd van de SLA 3 2.3 Wijzigingen van de SLA 4 2.4 Gerelateerde documenten 4 3. RANDVOORWAARDEN 4 3.1 Randvoorwaarden 4 4. DIENSTVERLENING 4 4.1 Bereikbaarheid 4 4.2 Onderhoud 4 4.3 Afbakening 5 4.4 Veiligheid / Security 5 5. INCIDENT MANAGEMENT 5 5.1 Doel 5 5.2 Activiteiten 5 5.3 Meldings- en responsetijden 6 5.4 Prioriteit indeling 6 5.5 Prioriteitsbepaling en hersteltijden 6 5.6 Meldingsprocedure van incidenten 6 5.7 Incidenten buiten kantoortijden 6 6. ESCALATIE PROCEDURE 7 6.1 Doel 7 6.2 Samenvatting 7 6.3 Vtel Escalatie matrix 7 7. CHANGE MANAGEMENT 7 7.1 Doel 7 7.2 Soorten wijzigingen 7 7.3 Projecten 7 7.4 Werkzaamheden buiten scope 8 7.5 Activiteiten 8 7.6 Change procedure 8 8. PROBLEEM MANAGEMENT 8 8.1 Doel 8 8.2 Activiteiten 8 8.3 Service levels 9 9. BESCHIKBAARHEID EN SERVICE LEVEL 9 9.1 Service levels / Beschikbaarheid 9 Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 1
1. Documentgegevens 1.1 Versiebeheer Versie Datum Omschrijving 1.0 03-01-2014 Vrijgave 1 ste versie 1.2 Definities en afkortingen Item Definitie Adaptief onderhoud Planbaar onderhoud met als doelstelling het uitbreiden en/of aanpassen van gebruikers en/of systeem functionaliteiten. Bereikbaarheid Geeft weer hoe en binnen welke periode(n) de Servicedesk bereikbaar is. Beschikbaarheid De overeengekomen uptime van de onder deze SLA vallende systemen en/of functionaliteiten. Calamiteit Storing die het gevolg is van een of meerdere externe oorzaken (overmacht) en die niet door Vtel direct beïnvloedbaar zijn en die kan leiden tot uitval van het geheel van apparatuur en/of programmatuur en/of belangrijke functionaliteiten daarvan, waardoor bedrijf kritische onderdelen niet kunnen functioneren. Ook uitval van diensten/service/verbindingen kunnen leiden tot een calamiteit. Configuration Het proces dat alle componenten van de systeeminrichting onder management controle brengt ter ondersteuning van de overige Service Management processen (in het bijzonder incident, probleem en change management) om kwalitatieve diensten te realiseren in de context van wijzigende gebruikerswensen. Change management Het zodanig uit (laten) voeren van wijzigingen, dat verstoringen en afwijkingen van het dienstenniveau als gevolg van deze wijzigingen zo min mogelijk optreden. Hiertoe wordt er op toegezien dat beproefde methoden en technieken gebruikt worden voor de voorbereiding, bouw, test en implementatie van nieuwe of gewijzigde configuratie items. Configuratie De onder verantwoordelijkheid van Vtel vallende hard-, software en functionaliteit (type platform). Correctief onderhoud Escalatie procedure Hardware Hersteltijd Incident Incident management IT Infrastructuur Kantooruren Klant Foutherstel naar aanleiding van verstoringen in hard- en/of software. Wijze waarop in situaties van escalatie wordt gecommuniceerd binnen de Vtel organisatie en richting de klant op meerdere managementniveaus. Met hardware of apparatuur worden in de computertechniek alle fysieke componenten aangeduid die in een computer of systeem aanwezig zijn. De periode tussen eind van de analysefase tot aan het moment van oplossing. Elke gebeurtenis afwijkend van de (verwachte) standaard werking van een systeem. Het heeft invloed op dit systeem, hoewel deze invloed klein of zelfs transparant kan zijn voor de gebruiker. het proces om elke ongeplande onderbreking of storing zo snel en goed mogelijk te herstellen met zo min mogelijk impact. Geheel van actieve en inactieve componenten t.b.v. informatievoorziening Vtel. Maandag tot en met vrijdag van 8:30 tot 17:00 uur. Uitgesloten zijn officiële Nederlandse feestdagen. Klant als vermeld in bijlage 1 welke gebruik maakt van de diensten die vallen onder deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 2
Meldingstijd Onderhoud Preventief onderhoud Prioriteit Probleem Responsetijd RFC Request for change SDO Servicedesk Service periode Service niveau Software Standaard change Storingsdienst Uptime Vtel WAN (Wide Area Network) Wijziging (change) Tijden waarin Klant incidenten kan aanmelden bij Vtel. Alle activiteiten (incl. correctief en/of adaptief en/of preventief) die zorgen voor beschikbaarheid op of boven afgesproken niveau. Planbaar onderhoud met als doelstelling de beschikbaarheid en levensduur van hard- en software optimaal te houden en daarmee onverwacht optredende storingen te voorkomen. De relatieve waardering van een activiteit ten opzichte van andere activiteiten. Eigenschap van vooraf te gaan of voorrang te hebben boven iets of iemand anders. Een conditie van de IT infrastructuur, geïdentificeerd uit incidenten met overeenkomstige symptomen, of een significant incident, indicatief voor een fout waarvan de oorzaak nog onbekend is. De maximale tijd tussen het moment van aanmelding van een incident door klant bij Vtel, dan wel constatering van een incident door Vtel, en het tijdstip waarop Vtel aanvangt met het oplossen van het incident. Binnen deze tijd valt ook de analyse van de aanmelding en/of situatie. Wijzigingsvoorstel waarin is vastgelegd waaruit de werkzaamheden bestaan en op welk configuratie item de wijziging betrekking heeft. Aan de hand van dit voorstel worden de gevolgen beoordeelt en het verdere verloop van de wijziging gepland. Service en Diensten Overeenkomst. De afdeling met een centrale regie in het proces van de aanname en afhandeling van klant/service meldingen. De periode waarbinnen de dienstverlening wordt geboden. Het service level met betrekking tot herstel- en responsetijden. Gangbaar woord voor computerprogramma's. Een veel voorkomende wijziging (change) die door de Vtel op afstand kan worden uitgevoerd en die niet meer dan 15 minuten in beslag neemt. Deze changes kunnen worden uitgevoerd zonder geplande uitval van functionaliteit. Service dienst van Vtel die buiten kantoortijden meldingen aanneemt en in behandeling neemt. Percentage dat systemen en functionaliteiten binnen het servicewindow beschikbaar zijn en wordt berekend per maand. V-tel ICT BV handelend onder de naam Vtel telecom. Een methode om verschillende geografische locaties met elkaar te verbinden via geschakelde telefoonlijnen, huurlijnen, optische of langeafstandskabels t.b.v. spraak en/of data. Elke handeling die leidt tot een nieuwe status van een of meerdere configuratie items. 2. Inleiding 2.1 Achtergrond Service Level Agreement (SLA) Deze beschrijft de diensten (services) die door Vtel geleverd worden en definieert het niveau (Level) van deze diensten. De in deze SLA beschreven dienstverlening wordt georganiseerd en ingericht volgens ITIL richtlijnen. 2.2 Doel en looptijd van de SLA In deze SLA worden de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken voor het te realiseren dienstenniveau beschreven. Deze SLA is geldig voor de termijn waarin Klant diensten bij Vtel afneemt. Klant specifieke afspraken worden opgenomen in de SDO. Deze afspraken gaan voor op de voorwaarden als opgenomen in deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 3
2.3 Wijzigingen van de SLA Wijzigingen binnen de SLA zijn mogelijk, voor zover dit niet in tegenspraak is met de SDO. De wijziging(en) dienen door daartoe bevoegden van Klant en Vtel te worden geaccordeerd. Zowel Klant als Vtel kan het initiatief nemen tot een wijziging. Een door partijen gewijzigde SLA zal ingaan in overleg, na akkoord en na ondertekening door beide partijen van de gewijzigde versie. 2.4 Gerelateerde documenten Op deze SLA zijn de volgende documenten van toepassing: Vtel orderbevestiging en/of SDO; De Algemene leveringsvoorwaarden van Vtel. 3. Randvoorwaarden 3.1 Randvoorwaarden Voor deze SLA is het noodzakelijk dat randvoorwaarden worden gedefinieerd. In de loop van de tijd kan sprake zijn van nieuwe dan wel gewijzigde randvoorwaarden. De volgende randvoorwaarden zijn van toepassing: Incidenten dienen, volgens specificaties van Vtel, door Klant te worden gemeld bij de servicedesk van Vtel; Indien door Vtel om toelichting wordt gevraagd, zal de aanvullende informatie per direct door Klant worden verstrekt om de doorlooptijd van de afhandeling van het incident niet te beïnvloeden; Incidenten dienen zuiver terug te voeren zijn op de in de SDO overeengekomen services die betrekking hebben op de telefonieomgeving van Vtel telecom. Indien het incident samenhangt met oorzaken buiten de overeengekomen scope van de opdracht vervalt de norm van het desbetreffende service level. In geval van geschillen zullen de contactpersoon van Klant en de account manager van Vtel in onderling overleg hierover een definitieve beslissing nemen; Vtel heeft onbeperkt en 24/7 toegang tot die componenten van de ICT infrastructuur van Klant welke benodigd zijn voor een juiste diagnose. 4. Dienstverlening In dit hoofdstuk wordt nader ingegaan op de dienstverlening waarop deze SLA is gebaseerd. 4.1 Bereikbaarheid Onderstaande tabel geeft de bereikbaarheid van Vtel weer. Omschrijving Periode Tijd Mail Vtel Maandag t/m zondag 24 uur per dag Servicedesk Maandag t/m vrijdag Kantooruren Storingsdienst * Maandag t/m zondag 24 uur per dag * alleen voor klanten met een SDO voor 24/7, ook tijdens officiële Nederlandse feestdagen. 4.2 Onderhoud Omschrijving Frequentie Periode Tijd Preventief onderhoud* 1 x per jaar Maandag t/m vrijdag 0.00 uur 23.59 uur Adaptief onderhoud* Zo vaak als noodzakelijk Maandag t/m vrijdag 0.00 uur 23.59 uur Correctief onderhoud Zo vaak als noodzakelijk Maandag t/m zondag 0.00 uur 23.59 uur * Uitgesloten zijn officiële Nederlandse feestdagen. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 4
Voorafgaand aan preventief en adaptief onderhoud worden de werkzaamheden aangekondigd bij de contactpersoon van Klant (volgens de contactmatrix in de SDO), deze activiteiten vallen binnen de standaard dienstverlening. Vtel zorgt ervoor met betrekking tot correctief, adaptief en preventief onderhoud dat: Kennis en kunde gewaarborgd worden in de organisatie; Benodigde inzet van mensen en middelen wordt geboden; Klant op de hoogte wordt gehouden van de ontwikkelingen tijdens prioriteit 1 problemen; Elk prioriteit 1 probleem na beëindiging individueel geëvalueerd wordt; Alle wijzigingen goed gedocumenteerd worden; Noodzakelijk bij correctief, adaptief en preventief onderhoud is dat de meest recente door Vtel vrijgegeven software geïnstalleerd is op het systeem bij Klant (conform contract). 4.3 Afbakening De volgende activiteiten vallen buiten de scope van deze SLA: Alle onderhoud ten behoeve van verbetering van de dienstverlening van Vtel; Werkzaamheden van derden die de oorzaak zijn van een onderbreking van de dienstverlening van Vtel; Technisch en operationeel beheer en onderhoud van het (Data) LAN (beheer Klant); Incident meldingen waarvoor geen geldend contract is afgesloten. 4.4 Veiligheid / Security Veiligheid: Vtel garandeert dat slechts aan geautoriseerde medewerkers toegang wordt verleend met betrekking tot verwerking van gegevens. 5. Incident management 5.1 Doel Het doel van Incident management is het zo snel mogelijk verhelpen van storingen en het beperken van de impact op de bereikbaarheid en de bedrijfsprocessen van Klant. 5.2 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Aannemen, registreren en prioriteren I V U Vtel registreert alle incidenten in de servicedesk applicatie die telefonisch of per e-mail gemeld worden bij de Vtel servicedesk of storingsdienst of door actieve monitoring door Vtel worden Beoordelen op prioriteit en classificeren t.b.v. initiële ondersteuning V U geconstateerd. Incidenten worden beoordeeld op prioriteit en voorzien van juiste classificatie en prioriteit. Vtel voorziet de melder van een ticketnummer; per e-mail binnen 1 uur. Matchen V U Vtel controleert of het een Known Error betreft en of een Work-around van toepassing is. Analyse en diagnose I V U Vtel bepaalt of het incident in 2e of 3e lijn opgelost moet worden, dan wel tot probleem moet worden verheven. Uitbesteden V U Vtel zet, indien nodig, incidenten door naar externe oplossingsinstanties. Oplossen en herstellen I V U Incident wordt verholpen in overleg met de melder. Klant heeft in voorkomend geval een actieve rol bij het oplossen van incidenten. Incident afsluiten V U Incident wordt gesloten en Klant wordt middels email op de hoogte gesteld. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 5
Vtel is en blijft eindverantwoordelijk voor de dienstverlening die in deze SLA is beschreven met een resultaatverplichting. Uit hoofde van deze SLA is Vtel altijd hoofdaannemer en verantwoordelijk voor de aansturing van eventuele onderaannemers die door Vtel zijn ingeschakeld om (een deel van) de beschreven dienstverlening in te vullen. Voor contracten die Klant met leveranciers afsluit blijft Klant verantwoordelijk voor de aansturing tenzij daar expliciete afspraken met Vtel over gemaakt zijn of, gedurende de contractperiode, gemaakt worden. Een en ander zal formeel vastgelegd worden, in de SDO, indien dit aan de orde komt. 5.3 Meldings- en responsetijden Soort SDO Meldingstijden Responsetijden Vtel Response kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel Support 8/5 Kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel Support 24/7 24 uur per dag 30 minuten Vtel All-In 8/5 Kantooruren 30 minuten binnen kantooruren Vtel All-In 24/7 24 uur per dag 30 minuten 5.4 Prioriteit indeling Niveau Incidenten Prioriteit 1 Prioriteit 2 Prioriteit 3 Prioriteit 4 Uitval van de centrale telefonie configuratie/applicatie, Klant is niet telefonisch bereikbaar en kan niet zelf uitbellen via het telefonie platform. Uitval voor 51 % of meer van de dienst, de werkplekken en/of de telefonie applicatie. Uitval voor 50 % of minder van de dienst, de werkplekken en/of de telefonie applicatie. Uitval van een enkele werkplek, enkele werkplekken, waardoor de dienst van de klant niet in gevaar komt. 5.5 Prioriteitsbepaling en hersteltijden Per product(groep) worden verschillende prioriteitsschalen toegepast. In onderstaande tabel worden de hersteltijden weergegeven met betrekking tot de prioriteiten. Omschrijving Hersteltijden * (remote) 80 % 100 % Prioriteit 1 4 uur 12 uur Prioriteit 2 4 uur 16 uur Prioriteit 3 8 uur 72 uur Prioriteit 4 24 uur 72 uur * Tijd gaat in vanaf responsetijd. Uren zijn afhankelijk van het soort SDO: kantoor- of daguren. Indien een incident met prioriteit 1 wordt aangemeld vlak voor de eindtijd van de standaard openingstijden (8:30 uur tot 17:00 uur op werkdagen) en de oplossing kan niet wachten tot de volgende werkdag, zal Vtel doorwerken om het incident op te lossen. 5.6 Meldingsprocedure van incidenten Incidenten met prioriteit 1 en 2 dienen zowel telefonisch als per mail gemeld worden (volgens de contactmatrix in de SDO), voor incidenten met prioriteit 3 of 4 kunnen voldaan worden met een melding per mail gericht aan de servicedesk van Vtel. 5.7 Incidenten buiten kantoortijden Urgente incidenten kunnen buiten de afgesproken kantoortijden uitsluitend telefonisch worden gemeld bij de storingsdienst van Vtel. Afhankelijk van het soort contract wordt de melding op basis van nacalculatie wel of niet in rekening gebracht. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 6
6. Escalatie procedure 6.1 Doel Het doel van deze procedure is het aangeven wanneer een prioriteit 1 melding (zie paragraaf 5.4) functioneel en hiërarchisch geëscaleerd moet worden en wie de betrokkenen informeert. Met de uitvoering van de escalatie procedure wordt gezorgd voor de continuïteit in de dienstverlening door een zo spoedig mogelijk herstel van het afgesproken service niveau en het zo snel en volledig mogelijk informeren van de belanghebbenden. 6.2 Samenvatting Zodra een melding als prioriteit 1 wordt geclassificeerd dient direct deze escalatieprocedure gevolgd te worden. Escalatie en communicatie zullen vervolgens in afwachting van een oplossing telkens op een hoger niveau worden uitgevoerd zowel intern als extern. Bij uitblijven van een oplossing wordt met regelmaat een statusupdate gestuurd aan de relevante interne medewerkers, klanten en/of management niveaus. Incidenten die gemeld worden bij de Servicedesk met prioriteit 2 en 3 worden afgehandeld via het reguliere afhandelingstraject van de Servicedesk. 6.3 Vtel Escalatie matrix In de onderstaande escalatie matrix zijn de aanspreekpunten per escalatieniveau weergegeven. niveau Functie 1 ste vervanger 2 de vervanger 1 Supportdesk Manager Techniek & Service Operationeel Manager 2 Manager Techniek & Service Operationeel Manager Sales Manager 3 Operationeel Manager Sales Manager Directie 4 Directie Sales Manager Operationeel Manager 7. Change management 7.1 Doel Change management moet zeker stellen dat gestandaardiseerde methoden en procedures worden gebruikt bij het aanbrengen van wijzigingen aan de telefonie omgeving. Het belangrijkste doel hierbij is de kans op storingen als gevolg van de wijzigingen te minimaliseren. 7.2 Soorten wijzigingen Soort wijziging Omschrijving Autorisatie Standaard Wijziging met beperkte impact en risico Servicedesk Vtel waarvan de uitvoering binnen 15 minuten door de servicedesk afgehandeld kan worden. Middel Wijziging met een gemiddelde impact en risico. De technische uitvoering wordt gepland door de servicedesk. Uitvoering in opdracht van geautoriseerd contactpersoon Klant Groot Omvangrijke wijzigingen met een grote impact en risico. De uitvoering wordt gecoördineerd door een projecteider. Uitvoering na goedkeuring RFC door contactpersoon Klant en Vtel De scheidslijn tussen beperkte impact en gemiddelde impact is niet altijd even duidelijk. In geval van twijfel zal de manager Servicedesk van Vtel en de contactpersoon dan wel betreffende manager van Klant hierover overleggen. Klant dient te allen tijde goedkeuring te geven. 7.3 Projecten De uitvoering van projecten valt buiten de werking van deze SLA. Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 7
7.4 Werkzaamheden buiten scope Indien bepaalde werkzaamheden, welke buiten de scope vallen, frequent voorkomen dan kunnen hiervoor afspraken worden gemaakt ten aanzien van werkwijze, autorisatie en prijs. Een en ander zal gedurende de SLA periode tussen het Klant en Vtel worden afgesproken. 7.5 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Registratie en classificatie I V U De RFC wordt geregistreerd in de Servicedesk applicatie. Het type change en de impact worden bepaald door Vtel aan de hand van scenario s. Urgentie en impact wordt bepaald. Beoordeling en planning V U Standaard changes worden ingepland. Uitvoering V U Change wordt uitgevoerd en getest binnen de SLA tijd. Bij en op Vtel apparatuur; geen impact Klant; alleen bewezen oplossingen worden bij Klant geïmplementeerd Oplevertest V U Testen of de oplossing geïmplementeerd ook daadwerkelijk functioneel is. Afsluiting en evaluatie I V U De change wordt met Klant geëvalueerd en gereed gemeld. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking 7.6 Change procedure Het aanvragen van een change verloopt via de servicedesk van Vtel. De bepaling van een standaard, medium of major change is aan Vtel. 8. Probleem management 8.1 Doel Probleem management heeft als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren door de onderliggende oorzaak van incidenten op te sporen en weg te nemen en zo te voorkomen dat deze incidenten nog eens optreden. 8.2 Activiteiten Activiteiten Klant Vtel Omschrijving Identificatie en registratie I V U De incidentendatabase van de servicedesk applicatie wordt geanalyseerd. Voor incidenten met onbekende oorzaak wordt een probleem aangemaakt met de juiste (organisatorische) impact. Classificatie en allocatie V U Aan de hand van de impact en urgentie wordt de correcte prioriteit toegekend en de juiste mensen en middelen gealloceerd om het probleem op te lossen. Onderzoek en diagnose I V U Het probleem wordt onderzocht en de oorzaak wordt vastgesteld. De Known Error wordt gedocumenteerd. Wanneer de oplossing bekend is wordt deze via een Request For Change (RFC) aan Change management doorgegeven. Oplossing en Afsluiting I V U Nadat de RFC door Change management is afgehandeld, worden de gekoppelde incidenten afgehandeld en gebruiker(s) geïnformeerd. V = Verantwoordelijk, U = Uitvoerend, I = Informatie verstrekking Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 8
8.3 Service levels Service level Work-arounds Wijzigingsvoorstellen Rapportage openstaande problemen Omschrijving Wanneer een work-around van een of meerdere incidenten bekend is, wordt dat afgestemd met de servicedesk die dit communiceert met de gebruiker en de contactpersoon van de Klant. Zo vaak als noodzakelijk zal probleem management met verbetervoorstellen komen die het resultaat zijn van incident trendanalyse en het monitoren van de infrastructuur. Verbetervoorstellen zijn afhankelijk van hoeveelheid en complexiteit problemen. Vtel rapporteert periodiek de status van openstaande problemen. 9. Beschikbaarheid en service level 9.1 Service levels / Beschikbaarheid In onderstaande tabel staat de beschikbaarheid per dienst in percentage op jaarbasis vermeld. De beschikbaarheid is alleen van toepassing op de services en diensten welke in de klant specifieke SDO is overeengekomen. onderwerp % Beschikbaarheid op jaarbasis Servicedesk kantoortijden 99,999 Storingsdienst 24/7 99,99 VMN Core Netwerk 99,98 VMN Datacenter 99,98 VMN Verbindingen Afhankelijk van SLA per verbinding Vtel SIP 99,9 Vtel ISDN 99,3 Vtel PSTN 99,7 Vhosted 99,9 Vtel arts 99,9 Vtel bereikbaarheidsdienst 99,9 Vtel telecom Service Level Agreement - versie 1.0 Pagina 9