Hoofdartikel Hebt u zich nooit afgevraagd of de witte steentjes die Klein Duimpje achterliet om de weg terug te vinden, wel zo efficiënt waren? Dit is uiteraard een bizarre vraag, maar aangezien de meeste volksverhalen heel wat sociaalpsychologische wijsheid bevatten, meen ik dat we ons die vraag met recht en reden kunnen stellen. Worden we hier niet geconfronteerd met de eigenlijke basis van de bewering achteruitkijken om de toekomst niet te moeten trotseren? En is dat niet precies onze verantwoordelijkheid als ondernemer: vooruitzichten opstellen, een blik in de toekomst werpen... kortom: de groei van onze ondernemingen beheren? Groei boven alles is soms een uitdrukking die mensen bang maakt. Groeien om te groeien kan inderdaad bepaalde perverse effecten met zich meebrengen. In dit korte editoriaal is het niet aan mij om u de les te lezen... En toch zijn wij, de kleine economische spelers in het bedrijfsleven, ervan overtuigd dat groeien of sterven een adagium is dat onze bezigheden sowieso beheerst. Deze evolutie, die natuurlijk of gedwongen kan zijn, creëert voor de onderneming constant nieuwe behoeften op het vlak van strikt beheer, beschikbare reporting en informatiebeheersing. En precies op dat punt kunnen we elkaar helpen: hoeveel kleine ondernemingen zijn niet gestart met beperkte middelen en een basisversie van Mercator, om dan later te evolueren naar een totaal geïntegreerd beheer dat ook in de grootste bedrijven op zijn plaats zou zijn, maar nog steeds met hetzelfde Mercatorprogramma dat net als zijn gebruikers geëvolueerd is. We durven zelfs te veronderstellen dat in sommige gevallen het Mercatorprogramma de essentiële sleutel is geweest in het beheer van die groei, of dat is toch wat onze gebruikers ons enthousiast melden. Daar zijn wij hen dankbaar voor. Het is voor ons altijd aangenaam om onze klanten te zien groeien, en de tools die wij hen bezorgen, te laten volgen, of anticiperen. In dit nummer gaan we hier uitvoerig op in. Maar ik blijf met deze vraag zitten: Als Klein Duimpje zijn steentjes nu eens ver vóór zich had uitgegooid, wat zou hij dan ontdekt hebben?. Ik wens u veel plezier bij het nadenken over deze bewering... en ook bij het lezen van dit nummer. Juni 2010 news Hoe vaak hebt u moeten zoeken om de prijs te vinden van een artikel dat u interesseerde? n 4 Een verkooppunt krijgt dagelijks te maken met het aanvullen van artikelen, het verplaatsen van rayons en andere promoties. Deze verschillende taken zijn er meestal de oorzaak van dat de prijsmarkeringen in de winkel ontbreken. Maar nu is de oplossing hiervoor gevonden: de Shuttle SG-15! De Shuttle SG-15 is een scanpaal die verkrijgbaar is in twee kleuren: rood en zwart, en die met een kabel of draadloos via wifi kan worden aangesloten op uw Mercatorprogramma. Via deze paal krijgt u de prijs te zien en/ of 3 tot 5 informatieregels naargelang van de gebruikte tekengrootte. Aangezien deze randapparatuur weinig plaats inneemt en makkelijk kan worden bevestigd, kunt u ze bij wijzigingen in de plaatsing van uw artikelen naar wens verplaatsen. Guy Colsoul Inhoud Shuttle SG-15 1 De groei van uw kmo kunnen beheren 2 Interview: Lucia Esteves 3 Tips & tricks Mercator 5 Het beheer van uw klantenservice 4 Interview: M. Fourneaux 4 en 5
De groei van uw kmo kunnen beheren Voor iemand die nooit werd geconfronteerd met deze vraag, moet het een verrassing lijken dat het beheren van groei een probleem kan stellen. En toch voor wie zich in deze situatie bevindt, is het duidelijk. Zonder efficiënt groeibeheer is er geen groei, of toch niets dat blijvend is! delegeren. Vanaf dat ogenblik moet men procedures invoeren, anders riskeert men dat de kwaliteit achteruitgaat. Om procedures in te voeren, moet men een bepaalde hiërarchie instellen. De vlakke organisatie wordt geleidelijk aan omgevormd tot een piramideorganisatie met diensthoofden die rapporteren aan de zaakvoerder. De valstrik die men dan moet vermijden, is een gebrek aan communicatie tussen de diensten. De symptomen hiervan zijn gekend: de commerciële dienst is niet op de hoogte van ontevreden klanten, adreswijzigingen zijn niet doorgegeven aan de boekhouding, de commerciële dienst verkoopt eender wat en de technische dienst moet maar volgen Gelukkig bestaan er oplossingen voor die problemen. Daarvoor moet onder andere een ERP-software worden geïmplementeerd. De ERP als beheersoftware voor de groei De groei, een gevaar voor het bedrijf? Een slecht beheerde groei kan zelfs leiden tot het faillissement van een onderneming. Een voorbeeld: personeel aanwerven kost meteen geld, maar brengt doorgaans pas na enige tijd, na de nodige opleiding, iets op (uiteraard afhankelijk van de activiteit). Verder vertellen we ook niets nieuws als we stellen dat de banken steeds terughoudender worden en de klanten steeds later betalen. Dit verklaart waarom een groot aantal bedrijven dat failliet gaat, toch winst maakt maar de das wordt omgedaan door een liquiditeitsprobleem. Wie zijn kmo wil laten groeien zonder risico om in deze extreme situatie terecht te komen, moet er voortdurend de aandacht bijhouden. Die aandacht moet vooral gaan naar de invoering van procedures. We karikaturiseren niet als we stellen dat de zaakvoerder van een kleine startende onderneming alles zelf doet of, in het andere geval, alles controleert. De kwaliteit is maximaal en de nieuwe klanten stromen toe. Ook de werklast neemt toe: dus wordt er aangeworven (voor zover men die zeldzame parel of parels vindt). Dan komt het ogenblik waarop de zaakvoerder niet langer alles zelf kan controleren en steeds meer moet Inderdaad, dankzij de ERP-software kan men de communicatie tussen de personen vereenvoudigen en tegelijkertijd ook procedures opleggen. Hoe vaak hebben we tijdens een voorbereidende vergadering voor de implementatie van Mercator bij een klant niet gemerkt dat de verkoper dan pas begrijpt waarom zijn collega van de boekhouding zo nadrukkelijk het btw-nummer wil kennen van elke nieuwe klant? Dankzij Mercator is de oplossing erg eenvoudig. Zo zou men er bijvoorbeeld voor kunnen zorgen dat een prijsopgave nooit automatisch een bestelling wordt zonder invoer van het btw-nummer. En op die manier is het ook mogelijk om alle gewenste procedures in het aankoop- en verkoopproces in te voeren. Verder krijgen we ook vaak te maken met bedrijven waar de boekhouding werkt met software A, terwijl de commerciële dienst werkt met CRM B, de klantendienst met programma C enz. Dit alles leidt alleen maar tot een ongelooflijke ondoeltreffendheid: de meeste tijd wordt gespendeerd aan het opnieuw invoeren van informatie uit de ene software in de andere. En dan houden we nog geen rekening met het feit dat dit werk uiteraard altijd leemtes inhoudt, wat de communicatie tussen de diensten onvermijdelijk sterk belemmert. Werken met een geïntegreerde oplossing als Mercator leidt vaak meteen tot rendabiliteit dankzij deze eenvoudige besparingen. Tot slot moeten we uiteraard ook stellen dat groei een continu proces is. Bedrijven evolueren de hele tijd: men werft aan, men ontwikkelt nieuwe activiteiten en men laat er andere vallen. En uw ERP moet die veranderingen natuurlijk volgen: de procedures evolueren en nieuwe gegevens moeten overgebracht worden. Enkele jaren na de eerste installatie is het vaak interessant om opnieuw rond de tafel te gaan zitten met de integrator. Maar dit kan pas werken als uw ERP voldoende flexibel is. Groei moet absoluut beheerd worden, dat staat vast! Daarbij moet men heel wat aspecten in het oog houden: de twee belangrijkste zijn het financiële gedeelte en de organisatie. Maar gelukkig kan de informatica u helpen om de nodige procedures in te voeren en de communicatie in uw bedrijf te vereenvoudigen. En kiest u daarbij voor de juiste ERP-software, dan kunnen die software en uw bedrijf nog jarenlang eensgezind evolueren. 2
Mercator. Daar heb ik een heel goed team gevonden dat ons heeft leren werken met het programma en altijd klaarstaat. Ik vind Mercator bijzonder geschikt voor boetieks en bovendien makkelijk om te gebruiken. Mercator beantwoordt dus aan uw verwachtingen? Lucia Esteves, het succes van een kmo komt nooit alleen U hebt ons uitgenodigd in een van uw boetieks, en nu we hier zo tussen de kleding en de designvoorwerpen staan, hoe zou u uw activiteiten omschrijven? Deze eerste boetiek, die we 5 jaar geleden hebben geopend, kwam voort uit het concept l art de vivre selon Lucia (de levenskunst volgens Lucia). Het was nooit mijn idee om een product te verkopen, ik heb ervoor gekozen om een levensstijl te verkopen. Ik hou van mooie dingen, eenvoudige en hedendaagse voorwerpen. In deze boetiek vind je dan ook tijdloze en kleurrijke voorwerpen, maar ook kleding en schoenen, decoratieve of nuttige voorwerpen. Wat komen uw klanten in uw boetiek zoeken? Deze diversiteit in keuze laat me toe om mijn assortiment te laten leiden door de seizoenen. Mijn klanten weten niet juist wat ze hier gaan vinden, ze komen eerder naar hier om zich te ontspannen in een andere omgeving die toch wat theatraler is dan een winkel waar men naartoe gaat om een specifiek voorwerp te kopen. Ik ben er uitermate tevreden over; het is niet alleen een goed programma, ook de begeleiding is uitstekend. Zonder een goed programma is het niet mogelijk om dit soort winkels te beheren. Hebt u specifieke behoeften? In een van mijn winkels beschik ik enkel over voorbeelden van de producten en kan alles besteld worden. Aangezien mijn vader deze producten in Portugal maakt, bestuderen wij momenteel hoe we ervoor kunnen zorgen dat hij de bestellingen ontvangt zodra ze bij ons worden geplaatst. Op die manier krijgen we een rechtstreekse verbinding tussen de boetiek en de productie. Welke vooruitgang hebt u opgemerkt? Wij hebben 4 boetieks geopend op 5 jaar tijd, de vooruitgang is dan ook erg bemoedigend. Bovendien werken al onze boetieks nu met Mercator. Tussen het 2 e en het 3 e jaar kende het omzetcijfer een enorme stijging met 40%. Reden hiervoor was de uitbreiding van het decoratiegamma met een kledingassortiment. Mensen komen soms bij ons op zoek naar borden, en als ze die niet vinden, vertrekken ze misschien wel met een toffe trui. Wie op zoek is naar een geschenk, gaat naar Lucia; je vindt er van alles. Maar het is niet bij één boetiek gebleven? Ik heb ondertussen nog drie andere boetieks. Gezien het succes van het eerste verkooppunt heb ik drie jaar geleden een tweede winkel geopend recht tegenover de eerste. In deze boetiek, Le Must by Alicia, wordt de betere confectiekleding verkocht. Daarna hebben we Loft in Ukkel geopend, waar heel wat ruimte is voor meubilair en designproducten. En vorig jaar is dan het vierde verkooppunt geopend. Telkens als ik een nieuwe winkel creëer, baseer ik me op dit concept: Wat moeten de klanten voelen wanneer ze de boetiek binnenkomen?. Ik wil iets vrouwelijks, elegant, dat makkelijk toegankelijk is, en vervolgens ontwerp ik de winkel op basis van dat profiel en kies ik de producten in functie van het idee. Ik wil niet-alledaagse producten aanbieden, wat me verplicht om te gaan zoeken in de Scandinavische landen, of in Italië en Spanje. Hebt u voor uw vier verkooppunten gekozen voor de module Commercieel Beheer van Mercator? Ik was gestart met een andere software, maar bij de opening van de 3 e boetiek heb ik bij Advensys (nvdr: de dealer) gekozen voor 3
Het beheer van uw klantenservice in alle eenvoud Het beheer van een klantenservice kan soms tot echte hoofdbrekens leiden. Dit vereist inderdaad een complexe administratieve opvolging, uw klanten verwachten een hoog kwaliteitsniveau van u, maar de facturatie ervan is bijzonder moeilijk. Wat op het eerste gezicht lijkt op het verhaal van de slang die haar eigen staart opeet, kan uiteindelijk worden omgevormd tot een doorslaggevend concurrentievoordeel, op voorwaarde dat het goed beheerd wordt. Want in een economische omgeving waarin de marges aanhoudend naar omlaag worden gehaald, kan diegene die zijn klanten een betere kwaliteit aanbiedt, dit doorrekenen in zijn prijzen en zich op die manier een plaatsje onder de zon reserveren. En er bestaat geen twijfel over dat de SAV-klantenservicemodule van Mercator de zomer voor uw bedrijf langer kan laten duren dan wat de weerkundigen voorspellen. De eerste troef van de SAV-module van Mercator is het feit dat ze in de ERP van Mercator kan worden geïntegreerd. Voordeel hiervan is niet alleen dat men niet nog een software moet installeren en aanleren, maar ook dat de informatie hierdoor in de hele onderneming beschikbaar is. Iedereen kan de klant informeren. Binnen de SAV-module wordt gewerkt met dezelfde klanten- en artikeldatabank, alsook met dezelfde voorraad als in de module Commercieel Beheer. Dit betekent dat de SAV-module de gebruikte vervangstukken van de voorraad aftrekt, meteen de juiste prijzen weergeeft en dat alle interventies via de klantenfiche ook zichtbaar blijven. In de SAV-module kan een eigen interventieformulier worden gedefinieerd. Naast klassieke vragen als Wordt deze herstelling in garantie uitgevoerd?, het serienummer of de beschrijving van de storing kan bijvoorbeeld ook het type filter worden toegevoegd wanneer de interventie een zwembad betreft. Vervolgens moet een onderscheid gemaakt worden tussen twee gevallen: ofwel gebeurt de herstelling intern, ofwel wordt ze bij een leverancier in onderaanneming gegeven. In dit laatste geval zou Mercator de herstelopdracht bij de leverancier zelf kunnen genereren. Het programma zal automatisch de nodige gegevens voor de herstelling zoals de beschrijving van de storing kopiëren, maar het kan ook gaan om het interventienummer en/of de naam van de klant. Door de leverancier te vragen om deze gegevens in elk van zijn documenten op te nemen, verzekert men aldus de opspoorbaarheid van de herstelling. Zodra de herstelling is uitgevoerd, hoeft men enkel nog de klant te verwittigen. Dit kan traditioneel per telefoon of e-mail. Maar wanneer men de SAVmodule combineert met de CRM-module, kan dit transparanter via de automatische verzending van een sms of een e-mail. De CRM-module kan dan weer worden gebruikt om de planning van de technici te beheren. Het beheer van uw klantenservice in handen geven van Mercator biedt een duidelijke mogelijkheid om de toegevoegde waarde die uw onderneming aan de klant biedt, te verhogen. Verder kunt u er ook de kwaliteit van uw dienstverlening en uw imago mee verbeteren. Dus waarom nog twijfelen? Neem snel contact op met uw Mercatorverkoper om een demonstratie van de SAV-module te organiseren. The Magic Touch heeft gekozen voor de SAV-module The Magic Touch is een internationale groep die in 1989 werd opgericht in Duitsland. Vandaag is ze actief in een vijftigtal landen, en sinds 1991 specifiek in België en het Groothertogdom Luxemburg. Aan de vooravond van de opendeurdagen bezochten wij de heer Fourneaux in zijn showroom. Mijnheer Fourneaux, zou u de activiteiten van The Magic Touch kunnen omschrijven? Wij verdelen machines en materialen voor het bedrukken en borduren van textiel, het uitsnijden van letters en de benodigde toebehoren. Daarbij gaat het van snijplotters tot kleurenlaserprinters of sublimatiekleurenprinters over thermische drukper- 4
news 06*10 sen tot alle soorten transfer- en snijpapier. Daarnaast ook heel wat geschenk- en publiciteitsartikelen die uiteraard allemaal kunnen worden aangepast volgens de persoonlijke voorkeur Waarom hebt u voor de software van Mercator gekozen? In 2002 hebben wij de Belgische en Luxemburgse verdeling van het merk overgenomen. Daarmee zijn we gestart in het centrum van Leuven, met een concurrerende software. Door onze groei in 2005 waren wij verplicht te verhuizen naar nieuwe gebouwen aan de rand van Leuven. In januari 2007 maakten we kennis met de module Commercieel Beheer van Mercator en hebben we snel gekozen voor Inoue, onze Mercator-integrator. Wij hebben de modules uitgekozen die voor ons interessant waren en Inoue heeft alle parameters ingesteld zodat de modules beantwoordden aan onze vereisten. Wat waren uw specifieke behoeften? We beschikken over een website en wilden dat de catalogi, de prijslijsten en onze webshop in real time werden aangepast aan ons commercieel beheer, zowel wat betreft de prijzen als informatiebestanden en foto s. Of het nu gaat om een toevoeging of een schrapping, een update van de beschrijvingen of, uiteraard, de prijzen. opgeslagen. Gaat het om een interventie buiten garantie of een onderhoudsbeurt, dan wordt een bestelbon opgesteld op basis waarvan achteraf een factuur wordt opgemaakt. In ons garantiebeleid is ook opgenomen dat we elke defecte machine binnen het eerste jaar na de aankoop meteen vervangen door een nieuwe. Wordt de hele klantenservice intern uitgevoerd? Het soort interventie is afhankelijk van het type machine: sommige klanten brengen hun defecte machine naar ons atelier voor onmiddellijke interventie; gaat het om grotere machines of om een onderhoudsbeurt, dan gaat een van onze technici ter plaatse.de interventies op laser- en sublimatieprinters worden in onderaanneming uitgevoerd door de agenten van de merken. Maar ook in die gevallen creëren wij een bon die in het systeem wordt opgeslagen, zodat we een historiek behouden van de verrichtingen. U lijkt tevreden over de software van Mercator? Als ik de vergelijking moet maken met mijn vroegere software, die nochtans erkend was, dan is er een hemelsbreed verschil. En ook de dealerkeuze is van essentieel belang, want hij is degene die de basismodules aanpast aan de behoeften en vereisten van de gebruiker. U gebruikt ook de SAV-module van Mercator voor het beheer van uw klantenservice. Ondanks de betrouwbaarheid van onze machines zijn herstellingen en technische interventies onvermijdelijk. In het begin verwerkten wij de technische interventies als klassieke bestelbonnen, maar het beheer was verre van optimaal en vereiste een externe beheersdatabank. Daarom hebben wij de SAV-module aangekocht en heeft Inoue deze opnieuw ingesteld volgens onze behoeften en de opties die we gebruiken: serienummer van de machines, garantieperiodes en interventiehistoriek. Een defecte machine is altijd een noodgeval? Zodra de klant contact met ons heeft opgenomen, openen wij een SAV-fiche. Zo beschikken wij meteen over de nodige informatie over de klant en zijn machinepark. De telefoniste komt meteen het model van de machine te weten, ziet of deze eventueel nog in garantie is en of er een onderhoudscontract of leasingverzekering voor loopt. Er wordt een herstelbon gecreëerd, die snel door een van onze technici wordt uitgevoerd. Heel wat technische interventies betreffen een foutieve handeling van de gebruiker. Dit kan snel opgelost worden met de nodige telefonische uitleg van onze technicus en vereist geen facturatie. De SAV-fiche wordt dan afgesloten en in de historiek Tips & Tricks Hoe druk ik de laatste verkoop opnieuw af? Indien u het ticket of de factuur van de laatste verkoop die u hebt ingevoerd, opnieuw wenst af te drukken, moet u de toetsen CTRL en O (de letter) indrukken. U kunt ook het menu gebruiken: BESTAND/Laatste verkoop afdrukken. 5
Maskeren van gelinkte artikels in de invoerschermen voor verkopen en aankopen (vanaf versie 7.2) Dit gebeurt via het dropdownmenu Gelinkte artikels in het tabblad Filters van elke reeks. De volgende waarden zijn mogelijk: - geen (of blanco optie): er wordt geen filtering van de artikels voorgesteld; - actief: de filter is standaard geactiveerd, maar kan wel worden uitgeschakeld; - niet actief: de filter is standaard uitgeschakeld, maar kan wel worden geactiveerd; - gedwongen actief: de filter is geactiveerd en kan niet worden uitgeschakeld; - gedwongen inactief: de filter is uitgeschakeld en kan niet worden geactiveerd. Wanneer de filter geactiveerd of uitgeschakeld kan worden, kunt u de status van de filter wijzigen door de optie Gelinkte artikels maskeren te selecteren in het contextgebonden menu dat verschijnt na een rechtermuisklik in het invoerrooster. Voor alle inlichtingen: Neem contact op met uw verkoper of Mercator Vlaanderen Tel.: +32 53 39 33 32 Mercator Wallonië - Luxemburg Tel.: +32 2 535 75 55 Mercator France Tel.: +33 3 59 56 16 25 www.mercator.eu info@mercator.eu Newsletter Mercator Ineo - Route d Andenne 37 5310 EGHEZEE Mercator Vlaanderen - Langestraat 252 1790 AFFLIGEM Verantwoordelijke uitgever: Olivier Billa Teksten: Expansion, Ineo Lay-out: Expansion