Jaarverslag Menzis 2009

Jaarverslag Menzis 2009

jaarverslag 2009

Contactgegevens Reacties op en vragen over dit verslag kunt u doorgeven aan: Menzis, afdeling Corporate Communicatie (telefoon: 0317-455 811). Zie voor meer informatie over Menzis: www.menzis.nl Hoofdredactie: Richard Lancée Tekst: Silvia Kooij Vormgeving en realisatie: Reclamebureau Circuit Fotografie: Bert Nienhuis

Inhoudsopgave Verslag Raad van Bestuur 7 Verslag Raad van Commissarissen 11 Strategie 19 Klanten 25 Zorg 33 Zorgkantoren 41 Samenleving 47 Organisatie 59 Feiten & cijfers 71

6

Hoofdstuk 1 Verslag Raad van Bestuur In 2009 boekt AnderZorg een forse groei en ook de labels Menzis en Azivo doen het goed. Dit vertrouwen van onze klant is de afspiegeling van de eenwording van Menzis. Na jaren van fusies en stroomlijning van de organisatie, ontstaat in 2009 één Menzis-bedrijf met drie labels. Er wordt efficiënter gewerkt, de klantservice is sterk verbeterd en er is ruimte voor innovatie in producten en diensten. In de zorg profileert Menzis zich nadrukkelijk als belangenbehartiger voor haar klanten. Medewerkers waarderen de eenheid in koers en organisatie: de medewerkerstevredenheid groeit terwijl het ziekteverzuim daalt. Het jaar 2009 staat voor een belangrijk deel in het teken van de wereldwijde economische crisis betalingsregelingen voor klanten die hun premie niet kunnen betalen. waaraan Nederland zich moeizaam ontworstelt. Banken zijn kritischer in het verstrekken van leningen, mensen stellen grote aankopen uit en kijken ook voor hun zorgverzekering naar de beste kwaliteit tegen de laagste kosten. Dit vertaalt zich voor Menzis - bij de jaarovergang naar 2010 - in een groei van het goedkopere label AnderZorg met 37.000 klanten. Ook de labels Menzis en Azivo krijgen meer klanten. De economische crisis vertaalt zich ook in een toename van het aantal Financieel resultaat Ondanks de onrust op de beurs verbetert de solvabiliteit van Menzis. Mede dankzij een behoudend beleggingsbeleid wordt het jaar (voor het Menzis-concern als geheel) afgesloten met een winst van 61 miljoen euro op de beleggingen. Het resultaat uit de bedrijfsvoering is, in combinatie met meevallers uit voorgaande jaren, 102 miljoen euro. Dit is te danken aan strak sturen 7

Verslag Raad van Bestuur op beheerskosten en een actief zorginkoopbeleid. Daarnaast worden in 2009 de definitieve afrekeningen van zorgkosten over 2005 en 2006 bekend. Menzis had deze jaren prudent ingeschat waardoor de afrekeningen positief uitpakken. Het positieve resultaat van in totaal 163 miljoen Van organisaties wordt meer en meer verwacht dat zij keuzes maken die gericht zijn op de lange termijn, met oog voor alle belang hebbenden. Er moet aandacht zijn voor goed toezicht, transparantie en maatschappelijk verantwoord ondernemen. euro over 2009 wordt toege voegd aan de reserves en aangewend om de solvabiliteit te versterken. Dit laatste mede in relatie tot de nieuwe Europese solvabiliteitsregels die meer gericht zijn op het beheersen of inperken van de gevolgen van de risico s. Deze regels zullen eind 2012 waarschijnlijk van kracht zijn. Het resultaat vertaalt zich voor de klanten in een zeer gematigde premie stijging voor 2010. Maatschappelijk betrokken Deze aandacht voor meer duurzaamheid past bij Menzis, sinds jaar en dag een maatschappelijk betrokken zorgverzekeraar. Menzis is een onder linge waarborgmaatschappij die geen aandeelhouders heeft. De Ledenraad - de vertegen woordiging van klanten - is het hoogste orgaan. Menzis hecht aan de invloed van klanten Accent op duurzaamheid en betrekt ze actief bij de zorginkoop. Het huidige tijdsgewricht zal - er later op terugkijkend - waarschijnlijk een keerpunt blijken. Er gebeuren in 2009 zaken die tot voor kort onmogelijk leken. Banken gaan failliet of liggen aan een infuus. Ziekenhuizen en thuiszorg organisaties moeten worden gered van de ondergang, door overheid, ondernemers of zelfs zorgverzekeraars. Toezichthouders en bestuurders liggen onder vuur. De tijd dat organisaties alleen bezig waren met financieel gewin is definitief voorbij. Het accent komt nadrukkelijker te liggen op duurzaamheid. De zorginkoop van Menzis is gericht op het verbeteren van kwaliteit voor klanten. Dit krijgt onder meer vorm met de inkoop van TopZorg, dat in 2009 wordt uitgebreid met vier behandelingen tot in totaal negen behandelingen. Dit zijn: borstkanker, staar, hernia, meniscus, spataderen, amandelen, heupartrose, knieartrose en liesbreuk. TopZorg stimuleert zorgaanbieders om de beste en meest patiëntgerichte zorg te bieden. Onze klanten houden hierbij volledige keuzevrijheid. Er is geen financieel voordeel als zij 8

Hoofdstuk 1 het advies van Menzis volgen. Menzis vindt dat de beste zorg voor iedereen beschikbaar moet zijn. hebben volop waar te maken. De omgeving zal zeker niet minder dynamisch zijn. Het jaar staat nog voor een belangrijk deel in het teken van Bij het maatschappelijk betrokken Menzis past ook de zorg voor specifieke doelgroepen. In 2009 worden nieuwe contracten gesloten met gemeenten die hun minima een collectieve verzekering willen bieden. Ook verzorgt Menzis dit jaar voor het eerst de zorg voor asielzoekers en is er een bijzondere ondersteuning voor mantelzorgers. economisch herstel. Daarnaast zijn op Rijksniveau miljardenbezuinigingen aangekondigd die deels uit de gezondheidszorg moeten komen. De verkiezingen zullen leiden tot nieuw politiek beleid dat gevolgen kan hebben voor de zorg. Ook intern liggen er uitdagingen, zoals de voorbereiding op de implementatie van Solvency II. En de overgang voor geheel Menzis naar Menzis zorgt voor klanten als zij ziek zijn maar ook als zij willen werken aan behoud of verbetering het reeds jaren succesvol bij Azivo werkende automatiseringssysteem. van hun gezondheid. Dit voor collectiviteiten zoals bedrijven en bijvoorbeeld de FNV. Specifiek vertaalt zich dit in de ondersteuning van vele initiatieven die mensen in beweging brengen, met nadruk op de jeugd. Nieuw in 2009, is de samenwerking met Natuurmonumenten met als doel preventie van ziekten door mensen meer in de natuur te laten bewegen. Zo laat Menzis groen Als niet op winst gerichte onderlinge waarborgmaatschappij blijft het onze missie om toegankelijke, betaalbare en goede zorg voor alle mensen dichtbij te houden. In 2009 hebben we de weg omhoog ingezet, deze willen we vasthouden. In het belang van - en als verantwoordelijkheid naar - al onze klanten. Hun vertrouwen is onze leidraad. en gezond beter samengaan. Tot slot, werkt Menzis ook in 2009 aan de verdere verkleining van haar ecologische voetafdruk. Vertrouwen waarmaken Voor 2010 is het zaak om het vertrouwen dat nieuwe en reeds bestaande klanten ons gegeven 9

10

Hoofdstuk 2 Verslag Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen heeft onder meer tot taak toezicht te houden op en advies te geven over het beleid van de Raad van Bestuur. Daarnaast houdt zij toezicht op de strategie van Menzis en op de algemene gang van zaken binnen het bedrijf. De Raad van Commissarissen vormt formeel de Raad van Commissarissen van elke rechtspersoon die behoort tot Menzis. Samenstelling De Raad van Commissarissen heeft per 1 januari 2009 afscheid genomen van mevrouw Fransen en de heer De Jong, als respectievelijk voorzitter en vicevoorzitter. De Raad spreekt zijn dank en waardering uit voor hun lange en intensieve betrokkenheid bij de ontwikkelingen die hebben geleid tot de huidige Menzis-organisatie. Evenals hun belangrijke bijdrage aan het functioneren van de Raad. u de heer drs. H.J. van Essen, voorzitter, aangetreden op 1 juli 2008 en benoemd tot 1 juli 2012 u mevrouw M. Doornekamp, vice-voorzitter, aangetreden op 1 januari 2005 en benoemd tot 1 januari 2013 u de heer drs. R. Oudshoorn, aangetreden op 1 januari 2009 en benoemd tot 1 januari 2013 u de heer R.L.O. Linschoten, aangetreden op 5 juni 2007 en benoemd tot 5 juni 2011 In 2009 bestaat de Raad van Commissarissen uit de volgende personen: u de heer drs. H.J. Simons, aangetreden op 30 mei 2008 en benoemd tot 30 mei 2012 11

Verslag Raad van Commissarissen u de heer prof. dr. R.P. Zwierstra, aangetreden op 1 januari 2009 en benoemd tot 1 januari 2013 Alle commissarissen, met uitzondering van In 2009 legt een aantal commissarissen bezoeken af aan locaties van Menzis in het kader van introductie en kennismaking. mevrouw Doornekamp, zijn herbenoembaar voor een periode van vier jaar. Voor de uitoefening van haar toezicht maakt de Raad van Commissarissen gebruik van door de Intensieve betrokkenheid De Raad van Commissarissen vergadert in 2009 zes keer. Hierbij is de Raad van Bestuur aanwezig. Iedere vergadering start met een vooroverleg van de Raad van Commissarissen onderling. In een enkel geval is een commissaris verhinderd een vergadering bij te wonen, geen enkele commissaris Raad van Bestuur opgestelde kwartaalrapportages en overige door de Raad van Bestuur verstrekte informatie. Hierin wordt aandacht geschonken aan de financiële prestaties van de onderneming, het risicomanagement, marktontwikkelingen en ontwikkelingen vanuit Den Haag. Ook komen het Jaarplan en de Begroting 2010 aan de orde. is bij deze vergaderingen echter herhaaldelijk afwezig. Naast de reguliere vergaderingen zijn er extra bijeenkomsten van de commissies en wordt een strategiebijeenkomst met de Raad van Bestuur gehouden. De voorzitter en vice-voorzitter van de Raad van Commissarissen hebben ieder kwartaal een agendaoverleg met de Raad van Bestuur ter voorbereiding op de vergaderingen. Agenda 2009 In 2009 staat verder op de agenda de besluitvorming over en het monitoren van de invoering van een toekomstbestendig ICT-systeem. De complexiteit van eisen die aan informatievoorziening worden gesteld, is in korte tijd enorm toegenomen. Dit heeft onder meer te maken met de verdergaande marktwerking in de zorg en de groeiende concurrentiedruk voor De Raad van Commissarissen wordt gekenmerkt door een intensieve betrokkenheid en de wens zich breed te laten informeren. Hiertoe is zij onder meer aanwezig bij de themabijeenkomsten van de Ledenraad. Ook vindt jaarlijks een werkbezoek plaats, zorgverzekeraars. Uit onderzoek is in 2008 naar voren gekomen dat het huidige ICT-systeem niet geschikt is als ICT-systeem voor de toekomst. Eind 2008 is definitief gekozen voor een nieuw systeem en in 2009 zijn belangrijke stappen gezet voor de implementatie. in 2009 is dit aan Azivo en de Azivo-apotheek. 12

Hoofdstuk 2 Verder is 2009 uiteraard een jaar waarin de gevolgen van de economische crisis op de agenda staan. De solvabiliteit en de beleggingsresultaten zijn een belangrijk aandachtspunt in deze tijden. Ook de kwaliteit van zorg en dienstverlening leiden tot een structuur die adequaat in kan spelen op toekomstige ontwikkelingen, zorgt voor meer transparantie én het onderlinge karakter van Menzis waarborgt. Dit zal de komende periode verder uitgewerkt worden. krijgen veel aandacht. De Raad laat zich informeren over de wijze waarop Menzis aan kwaliteit werkt en wat zij hieronder verstaat. Daarbij schaart de Raad zich achter de gedachte dat Menzis zich nadrukkelijk wil profileren als zorgverzekeraar die inzet op kwaliteit in de zorg en deze ook transparant wil maken. Met bijvoorbeeld TopZorg, kunnen klanten hun keuzes in de zorg baseren op kwaliteit. Daarbij is het uiteraard ook zaak de eigen dienstverlening zo klantgericht In een aparte sessie met de Raad van Bestuur worden het Strategisch Plan van Menzis en de te behalen doelen besproken. De Raad van Commissarissen deelt de visie van de Raad van Bestuur. De Raad van Commissarissen heeft in besloten kring haar eigen functioneren en dat van de Raad van Bestuur besproken. In 2009 fungeren een Auditcommissie, een Remuneratiecommissie en een Selectie- en benoemingscommissie. en efficiënt mogelijk te maken. De Raad ziet en waardeert de inspanningen die hiertoe worden gepleegd met Lean. Dit is een methode om onnodige stappen uit processen te halen en alleen de stappen te zetten die toegevoegde waarde bieden voor de klant. Ook heeft de Raad waardering voor de inspanningen van Menzis op het gebied van duurzaamheid en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Relatie met interne en externe accountants Het door de Raad van Bestuur opgestelde Jaarverslag 2008 en de Jaarrekening(en) 2008 van Menzis worden in aanwezigheid van de externe accountant besproken en goedgekeurd. Het accountantsverslag wordt in aanwezigheid van de externe accountant besproken in de Auditcommissie en daarna in de Raad van Commissarissen. Na het vaststellen van de De Raad van Commissarissen heeft voorstellen over een vereenvoudiging van de juridische structuur van Menzis besproken. De vereenvoudiging moet verschillende jaarrekeningen wordt decharge verleend aan de Raad van Commissarissen en de Raad van Bestuur door het daartoe bevoegde 13

Verslag Raad van Commissarissen orgaan van de betreffende Menzis-rechtspersoon. De functie van de interne accountant wordt bij Menzis vervuld door de manager Audit die zowel van de commissarissen (de heer R.L.O. Linschoten), de voorzitter en vice-voorzitter van de Raad van Bestuur, de financieel directeur en de manager Audit. functioneel als hiërarchisch is gepositioneerd onder de voorzitter van de Raad van Bestuur. De manager heeft rechtstreeks toegang tot de Raad van Commissarissen. De afdeling Audit werkt op basis van een jaarlijks auditplan dat wordt vastgesteld door de Auditcommissie. De Auditcommissie komt in het verslagjaar driemaal bijeen. De commissie houdt toezicht op de uitvoering van de beheersingsmaatregelen en beoordeelt of aanvullende maatregelen noodzakelijk zijn. Vaste taken zijn: de beoordeling van het jaarverslag, de (financiële) kwartaalrapportages, jaarplan inclusief Auditcommissie Aan de vergaderingen van de Auditcommissie nemen deel: de vice-voorzitter van de Raad van Commissarissen (mevrouw M. Doornekamp) en één begroting en overige verantwoordingen waaronder de risicorapportages en de rapportages van de interne en externe accountant. De commissie neemt kennis van de uitkomsten van de audits. Eveneens worden de rapportages van de compliance officer in de commissie besproken. Naast de standaardtaken is de voortgang van het project Zebra onderwerp van bespreking geweest. De commissie brengt over haar bevindingen schriftelijk en mondeling verslag uit aan de Raad van Commissarissen. Remuneratiecommissie De Remuneratiecommissie komt in het verslagjaar eenmaal bij elkaar. De commissie bestaat uit de voorzitter en de vice-voorzitter van de Raad van Commissarissen. Besproken zijn het functioneren van de Raad van Bestuur, het beloningsbeleid van het management in het algemeen en de Raad van 14

Hoofdstuk 2 Bestuur in het bijzonder. Geconcludeerd is dat het beloningsbeleid past bij het maatschappelijke karakter van Menzis. De commissie heeft over haar bevindingen mondeling verslag gedaan aan de Raad van Commissarissen. De bezoldiging voor de om de processen Lean te maken en een nieuw automatiseringssysteem in te voeren. De Raad van Commissarissen heeft er vertrouwen in dat Menzis ook in 2010 zorgvuldig en verantwoordelijk zal opereren. zes commissarissen die in 2009 ten laste van het resultaat van Menzis wordt gebracht, bedraagt in totaal 162.000 euro. Selectie- en benoemingscommissie De commissie heeft tot taak advies uit te brengen aan de Raad van Commissarissen inzake de werving van leden van de Raad van Commissarissen en de leden van de Raad van Bestuur. Omdat er in 2009 geen vacatures waren, is de commissie niet bij elkaar geweest. Ten slotte De Raad van Commissarissen wil de Raad van Bestuur, directie, management en medewerkers danken voor hun getoonde inzet. In 2009 zijn belangrijke stappen voorwaarts gezet op het gebied van groei, klanttevredenheid, werknemerstevredenheid en ziekteverzuim. Ook in 2010 liggen er uitdagingen. Enerzijds door aangekondigde miljardenbezuinigingen en veranderingen in het nieuwe politieke beleid. Anderzijds door de ambities van Menzis 15

Verslag Raad van Commissarissen Nevenfuncties in 2009 Capital BV, Driebergen u Directeur Beleggingsmaatschappij Buren B.V., Essen, drs. H.J. van voorzitter u Voorzitter RvT Universiteit Twente, Enschede u Voorzitter RvC Prismant, Utrecht u Voorzitter Bestuur Pensioencoöperatie Utrecht u Voorzitter Bestuur Vereniging Toezichthouders Buren (Gld.) u Lid RvC Darlin N.V., Maarsbergen u Lid RvC Zecco International BV, Schiphol Amsterdam u Lid RvB ABP Pensioenfonds, Heerlen u Lid RvC OTB Group BV, Eindhoven Woningcorporaties u Voorzitter RvC Innovact, Amstelveen u Lid Raad van Toezicht Jeroen Bosch ziekenhuis, Den Bosch u Lid RvC KSYOS, Amstelveen u Lid Bestuur Week van de Chronisch Zieken, Utrecht u Lid RvB Stak N.E.C. Holding BV, Nijmegen u Lid RvA Springer/BohnStafleu Axioma, Baarn u Voorzitter RvC Woningstichting Portaal, Baarn u Lid Bestuur Vrienden van het Hubrechtlaboratorium, Utrecht u Lid RvC Rodersana BV, Oirschot u Lid Strategische Adviesraad Centrum Bestuur Maatschappelijke Ondernemingen u Lid RvC Rabobank Rijk van Nijmegen Linschoten, R.L.O u DGA Vemako consultancy B.V. u Bestuurslid VEROZ u Vennoot Dutch Group Captive B.V. (DGC) u Erevoorzitter Stichting verkiezing Overheidsmanager van het jaar u Bestuurslid Professional Speaker Association Holland (PSA) u Bestuurslid Stichting Kenniscentrum Crossover u Voorzitter commissie begeleiding arbocatalogi van de Stichting van de Arbeid u Voorzitter RvC PsyQ Nederland u Voorzitter RvC ProgreSZ Hogeschool voor Sociale Zekerheid u Lid RvA Stichting Instituut GAK Doornekamp, M. vice-voorzitter u Directeur Velocity Private Equity BV/Velocity u Lid RvA Akkermans & Partners u Voorzitter commissie Financiering Jeugdzorg u Lid RvA Mauritsklinieken 16

Hoofdstuk 2 Oudshoorn, drs. R. u Algemeen directeur Vredestein Banden BV u Voorzitter RvC Rubber Resources Holding NV u Lid Board of Directors European Tyre and Rubber Manufacturers Association u Voorzitter Stichting Band en Milieu u Afronding lid RvC Ahoy u Lid RvC Arcadis u Voorzitter bestuur Watersnoodmuseum u Voorzitter Willem Schrikker Stichting Amsterdam u Voorzitter brancheorganisatie schoonmaakdiensten Nederland u Lid RvC Autohaas BV u Bestuurslid Nederlandse Vereniging van u Voorzitter ZonMw - commissie eerstelijns gezondheidszorg Rubberfabrikanten Zwierstra, prof. dr. R.P. u Emeritus Hoogleraar Onderwijs en opleiding Geneeskunde UMCG/FMW, Rijksuniversiteit Groningen/UMCG u Lid Medisch Ethische Toetsingscommissie UMCG u Docent Curriculum G 2010 u Projectleider Groningen (2006-2010) NPT Project Groningen Maastricht u Yogjakarta: NUFFIC Simons, drs. H.J. u Voorzitter RvB Stichting Oosterscheldeziekenhuizen Goes u Voorzitter RvT Pameyer Rotterdam u Voorzitter RvT Rotterdams Medisch Pedagogisch Instituut u Voorzitter Raad van Toezicht Hogeschool Zeeland 17

18

Hoofdstuk 3 Strategie Menzis werkt aan de beschikbaarheid van kwalitatief goede en betaalbare zorg, vanuit de attitude van elk menz is er één. In 2012 wil Menzis een zorgverzekeraar zijn die uitblinkt in vertrouwen, duidelijkheid en zekerheid voor klanten en zorgverleners. Om dit te bereiken, ligt de focus de komende jaren op het verbeteren van de kwaliteit. 3.1 Missie Menzis garandeert de beschikbaarheid van kwalitatief goede en betaalbare zorg om zo het welzijn van al haar klanten te bevorderen. Menzis doet dat, door in samenhang: Menzis doet dit met respect voor de mens als individu (elk menz is er één), sociaal vooruitstrevend en vanuit een maatschappelijke betrokkenheid. Wij zijn hierbij klantgericht en vernieuwend. Op een menz-waardige manier. u haar klanten te betrekken, te informeren en te adviseren over gezondheidsbehoud en -bevordering; u waar gewenst, voor haar klanten (tijdige) toegang tot kwalitatief goede zorg en aan zorg gere lateerde diensten te organiseren en u waar nodig, voor haar klanten zelf zorg en aan zorg gerelateerde diensten te regelen. 3.2 Visie en strategie In 2012 wil Menzis een zorgverzekeraar zijn die uitblinkt in vertrouwen, duidelijkheid en zekerheid voor klanten en zorgverleners. Een zorgverzekeraar die zich onderscheidt door aandacht voor kwaliteit en menz-waardigheid, 19

Strategie en die de belangen van de klant centraal stelt. Een zorgverzekeraar ook die vanuit een solide financiële positie en met een toekomstvast ICT-systeem optimaal klantgericht kan functioneren. Hierbij worden medio 2009 de volgende doelstellingen geformuleerd: hebben in discussies over maatschappelijke vraagstukken betreffende de betaalbaarheid, toegankelijkheid en solidariteit in de zorg. In 2012 moet het marktaandeel van Menzis minimaal gelijk zijn aan het marktaandeel van 2009. u Versterken financiële positie Gezien de toenemende risico s en de krimpende economie is het belangrijk dat de financiële positie wordt versterkt. In 2012 is de financiële positie versterkt tot tweemaal het vereiste solvabiliteitsniveau conform de huidige berekeningswijze. u Focus op kwaliteit Voor behoud van huidige klanten is het bieden van kwaliteit essentieel. Ook de problemen in de zorg, zoals betaalbaarheid en afnemende solidariteit, zijn alleen op te lossen als markwerking niet puur gaat over prijs maar ook over kwaliteit. Menzis profileert zich als zorgverzekeraar die staat u Toekomstvast informatiesysteem Het verbeteren van de klanttevredenheid en het vergroten van de commerciële slagkracht zijn essentieel om (nieuwe) klanten te binden. In 2012 moet Menzis beschikken over een informatievoorziening die deze ambities, nu en in de toekomst, kan ondersteunen. voor uitstekende kwaliteit, zowel in service als in de zorg. Menzis maakt de kwaliteit van het ingekochte zorgaanbod transparant. Met name eerstelijns zorgverleners zijn onze partners in het verbeteren van de kwaliteit en doelmatigheid in de zorg. Voor de interne organisatie betekent dit het versterken van de organisatiestructuur en -cultuur, de u Menzis stabiel, groei AnderZorg en Azivo Behoud van de huidige schaalgrootte is van belang om stevig te staan in eventuele wijzigingen in bekostigingssystematieken. Daarnaast is het nodig om een stem te kunnen procesinrichting ICT en het verbeteren van de medewerkertevredenheid. u In 2010 streeft het label Menzis naar een rapportcijfer voor dienstverlening van een 7,5 of hoger in de benchmark van MarketResponse. 20

Hoofdstuk 3 In de jaren daarna bestendigt het label Menzis dat niveau. In 2012 plaatsen onze klanten Menzis bij de beste twee grote zorgverzekeraars in deze benchmark. u In 2010 vertaalt Menzis elk menz is er één naar menz-waarden die gelden voor de gehele interne organisatie. u In 2012 is de medewerkertevredenheid gestegen naar een niveau boven de landelijke benchmark. Kwaliteit van zorg, zorgproducten en -diensten u Aantal behandelingen binnen TopZorg wordt uitgebreid en TopZorg wordt uitgerold als kwaliteitskenmerk. u De betrokkenheid van klanten bij zorginkoop wordt geïntensiveerd. u De diensten op het gebied van preventie en leefstijladvies worden verder geprofessionaliseerd. Hierbij is ook meer aandacht voor groene concepten en duurzaamheid. u Het ontwikkelen van nieuwe zorg- en 3.3 Strategie 2010-2012 Om bovenstaande doelen te realiseren, is de strategie van Menzis voor de periode 2010 tot 2012 gericht op het verbeteren van de kwaliteit over de volle breedte van onze activiteiten. welzijnsconcepten voor de collectieve markt, het liefst samen met zorgverleners. u Het uitbreiden van inspanningen in de geïntegreerde eerste lijn om kwaliteit en doelmatigheid van zorg en welzijn te bevorderen. De mogelijkheid om zelf zorg te kunnen Kwaliteit van de dienstverlening aan klanten u Voor eind 2009 wordt een gesegmenteerde bedieningsstrategie ontwikkeld (internet, winkels, intermediair) voor klantgroepen die de kwaliteitsdoelstellingen in termen van bereikbaarheid en kanaalvoorkeur optimaal ondersteunt. u Verduidelijking in communicatie over service, producten en verwachtingen in de zorg, en de aanbieden, vinden wij hierbij een belangrijk instrument. u Het starten van concrete initiatieven gericht op zelfmanagement en procesvernieuwing in de zorgverlening. u Uitbreiden van mogelijkheden om klanten de weg te wijzen in de zorg (vergroten transparantie). rol die Menzis hierin vervult. u Tot 2012: innoveren door klantprocessen te digitaliseren. Kwaliteit van de dienstverlening aan zorgverleners u Voor eind 2009 wordt een bedieningsstrategie 21

Strategie ontwikkeld voor zorgverleners waarin pro-actieve contacten voorop staan. u Het scheppen van duidelijke verwachtingen ten aanzien van kwaliteit en vergroten transparantie. en uiteindelijk de samenleving als prioriteit ziet en daar ook naar handelt. In zijn leiderschap stelt Menzis zich ten doel winstmaximalisatie in drie dimensies te realiseren: people, planet, profit. u Het maken van afspraken met zorgverleners die zijn gericht op uitkomsten en gezondheidswinst. En het actief bevorderen van minder bureaucratie in de dienstverlening aan zorgverleners. De mens staat centraal bij alles wat Menzis doet. Wij vinden dat iedereen in Nederland toegang moet hebben tot goede en betaalbare zorg, nu en in de toekomst. Menzis investeert haar winst Duurzaam leiderschap Leiderschap is de sleutel tot vernieuwing en bestendiging. Als partner van De Groene Zaak (begin 2010) investeert Menzis in het ontwikkelen in het realiseren van dat doel. Menzis heeft haar beleggingsportefeuille duurzaam samengesteld aan de hand van de 10 Global Compact Principles van de Verenigde Naties. van (toekomstig) managementpotentieel dat verduurzaming van de onderneming, de omgeving Ambities voor een duurzame toekomst De verduurzaming van de interne bedrijfsvoering is al langere tijd een punt van aandacht. Duurzaamheid gaat over mensen. Een sleutel in het omgaan met duurzaamheid is dan ook om iedereen mee te nemen in de verduurzaming. Bewustwording in de eigen organisatie en een professionele coördinatie hiervan zijn een voorwaarde voor verankering van duurzaamheid in de kern van de bedrijfsvoering. Het vastgoed en de huisvesting van Menzis zijn qua duurzaamheidprestatie bovengemiddeld en verdere initiatieven om facilitair te vergroenen staan op de rol. 22

Hoofdstuk 3 23

24

Hoofdstuk 4 Klanten In 2009 slaagt Menzis erin de dienstverlening naar klanten verder te verbeteren. Menzis is actiever, klantgerichter en komt steeds vaker met een onderscheidend aanbod in zorg en services. Dit vertaalt zich in een groeiende klanttevredenheid en in een stijging van het aantal klanten bij de jaarovergang naar 2010. Voor 2010 en de jaren erna ligt de doelstelling om de loyaliteit van klanten verder te verbeteren. 4.1 Resultaten labels In deze economisch zware tijden heeft Menzis voor de drie labels Menzis, AnderZorg en Azivo een verantwoord lage premie neergezet. Deze wordt goed in de markt ontvangen. Voor de drie labels wordt eind 2009 een uitgebreide campagne gevoerd met enkele vernieuwende elementen. Zo worden past. De combinatie van een goede prijsstelling, vernieuwende campagne-elementen en het betrouwbare profiel van Menzis, hebben geleid tot een groei in verzekerdenaantallen. AnderZorg stijgt bij de jaarovergang - per 1 januari 2010 - met 37.000 klanten en Menzis met 2.000 klanten. Ook bij Azivo stijgt het aantal klanten licht. bij AnderZorg de chatbuddy en het twitteren geïntroduceerd. En voor alle mensen die eventueel geïnteresseerd zijn in Menzis, is er de overstapcoach. Deze gaat samen met de klant na welk label en welke (collectieve) verzekering het beste bij de klant 4.2 Collectieve markt Jaarlijks stappen landelijk tienduizenden verzekerden over van een individuele naar een collectieve verzekering. Het is hiermee duidelijk 25

Klanten dat de collectivisering in de zorgverzekeringsmarkt doorzet. Menzis besteedt daarom in 2009, in vergelijking met voorgaande jaren, meer aandacht aan de collectieve markt. Menzis gaat mee in de collectivisering, maar legt daarin, vanuit Voor de collectiviteiten die al enkele jaren bij Menzis zijn aangesloten, zoals FNV, biedt Menzis gezondheidsservices die passen bij de specifieke gezondheidsrisico s van hun leden. De collectiviteiten FNV en PMA groeien in 2009. haar maatschappelijke betrokkenheid, accenten die toegevoegde waarde bieden. Zo bieden we werkgevers meer dan alleen korting in hun collectiviteiten. Met Menzis Werk Gezond werken we actief mee aan preventie, interventie en aan reductie van verzuimkosten. Dit laatste vraagt een complexe analyse die Menzis als een van de weinige zorgverzekeraars gratis aanbiedt. De extra aandacht voor werkgeverscollectiviteiten leidt tot veel nieuwe contracten, waaronder voor CBS, Multiflex en AFC Ajax. Ook wordt Menzis in 2009 verkozen tot de beste collectieve zorgverzekeraar voor werkgevers. Collectiviteit voor de zorg Vanwege verbondenheid met en betrokkenheid bij de zorg, biedt Menzis een collectief contract specifiek voor werknemers in de zorg. Er worden in 2009 ook buiten het kernwerkgebied veel nieuwe collectieve contracten met ziekenhuizen gesloten (onder anderen Slotervaart Ziekenhuis, Diakonessenhuis Utrecht, en Groene Hart Ziekenhuis). De instroom van verzekerden in deze contracten zal in 2010 punt van extra aandacht zijn. Sportclubs Verder maakt Menzis bewuste keuzes in het aanbod van affinities (collectiviteiten die niet verbonden zijn aan een werkgever). Inhakend op de activiteiten van Menzis om Nederlanders meer in beweging te brengen en gezonder te laten leven, sluit Menzis collectieve contracten met een aantal grote sportclubs. Zo is er de 26

Hoofdstuk 4 clubpolis voor grote voetbalclubs en een contract met de Federatie Betaald Voetbal. In 2009 wordt bovendien een contract gesloten met de Nederlandse Katholieke Sportfederatie. Deze federatie bestaat uit 18 sportorganisaties met samen 2.600 verenigingen en meer dan 430.000 leden. Ook wordt een contract gesloten met MATS, een initiatief dat klanten de mogelijkheid geeft om zelf korting te krijgen en tegelijkertijd hun sportvereniging steunen. Natuurmonumenten Tot slot, heeft Menzis in 2008 de samenwerking gezocht met Natuurmonumenten. Dit samenwerkingsverband krijgt in 2009 inhoud. Leden krijgen korting op hun premie en er gaat jaarlijks 25 euro per aangesloten verzekerde naar Natuurmonumenten. Via aanvullende acties worden mensen gestimuleerd om meer te bewegen in de natuur. Zo wil Menzis groen en gezondheid meer samenbrengen. Een andere grote club die we in 2009 aan ons weten te binden, is Veronica Magazine. Wijkpolis Azivo ontwikkelt een bijzondere zorgpolis voor de klanten van een groot aantal gezondheidscentra: de Azivo Wijkpolis. Belangrijk is dat zorg in de buurt goed geregeld is met extra dekkingen waar nodig. Voor jong en oud, ziek of gezond. Azivo wil Gezien de potentie (Veronica Magazine heeft rond de 800.000 abonnees) is deze affinity het vermelden waard. In 2010 zullen we de samenwerking met Veronica Magazine meer vorm gaan geven, onder andere door nauwer samen te gaan werken op het gebied van gezondheid en bewegen. de verantwoordelijkheid nemen om deze aanpak verder uit te bouwen en tot een succes te maken. 4.3 Intermediair In 2009 wordt hernieuwde aandacht besteed Minima Passend bij de maatschappelijke verantwoordelijkheid die Menzis voelt, worden via gemeenten collectieve verzekeringen aangeboden voor minima. In 2009 worden hier onder meer de gemeenten Lelystad, Nijmegen en Eindhoven aan toegevoegd. Bij deze laatste gemeente wordt ook voor amateursporters een contract aangeboden. aan het intermediair. De helft van alle collectieve klanten van Menzis, is verzekerd via het intermediair. Vanwege het belang van het verkoopkanaal wordt het bedieningsconcept in 2009 aangepast. De 2.500 intermediairs waarmee Menzis samenwerkte, worden teruggebracht tot 200. Voor hen wordt een extranet gemaakt waarop zij zelf folders, posters en dergelijke maken. Zo kunnen zij zoveel mogelijk werknemers 27