Business Analyse en User Experience Een handreiking voor de Business Analyst Auteur: Marco Theunissen Versie: 1.0 Datum: Januari 2012 Copyright: Marco Theunissen, onder een licentie van Creative Commons Naamsvermelding-GelijkDelen 3.0 Unported.
Inhoud 1. Introductie...3 2. Business benefits...3 3. Kwaliteit...4 4. Business analyse...5 5. Tips...5 6. Tot slot: nieuwe user experiences...6 Business Analyse en User Experience, Een handreiking voor de Business Analyst Januari 2012 2
1. Introductie Business Analyse beschouwt IT vanuit een business perspectief. De business analyst richt zich hierbij op de business processen, (functionele) doelen en requirements. Een user experience designer beschouwt IT vanuit het perspectief van de gebruiker. Door als business analyst voldoende aandacht te geven aan de user experience aspecten van IT, kan hij effectiever zijn in het leveren van een IT oplossing die echt nodig is. Dit geldt zowel voor de business als geheel, als voor de gebruikers die ermee werken. Dit artikel geeft de business analyst daarvoor een handreiking. User Experience speelt een rol bij alle IT-oplossingen waarbij gebruikers zijn betrokken. De vraag is in hoeverre de IT hen in staat stelt om hun doelen op een slimme en plezierige manier te bereiken. Het gaat hierbij om de totale gebruikerservaring. Eindgebruikers kunnen interne medewerkers van een organisatie zijn, maar ook externe klanten. Denk bijvoorbeeld aan klanten die via online portals hun bankzaken kunnen regelen of hun eigen telefoongegevens kunnen inzien en wijzigen. Hier draagt de user experience bij aan het imago dat de klant heeft van een organisatie. Gebruikers kunnen ook beheerders of testers zijn. Denk aan functioneel beheerders, content beheerders of bijvoorbeeld technisch beheerders. Voor een technisch beheerder kan een goede user experience betekenen dat hij via de command prompt alle denkbare instructies zo beknopt mogelijk kan invoeren. Zónder enige vorm van grafische hulpmiddelen. De user experience is dus erg afhankelijk van het soort gebruiker. In dit artikel focus ik op de eindgebruiker, voor wie IT geen core business is. 2. Business benefits Een goede kwaliteit van de user experience resulteert in meerdere voordelen voor de business. Hoe groter de mens-machine interactie component in een IT-oplossing, hoe belangrijker deze kwaliteit. In het slechtste geval kan een gebruiker (uiteindelijk) zijn doel bereiken met het informatiesysteem 1. Maar daarbovenop valt veel te winnen indien de user experience aandacht krijgt en wordt afgestemd op de doelgebruiker. De business benefits zijn: Gebruikertevredenheid door een betere uitvoer van processen Productiviteit door meer nauwkeurigheid en het snel kunnen bereiken van doelen. Adoptie en draagvlak als de user experience aansluit bij de behoefte van gebruikers, dan ontstaat meer draagvlak en een hogere adoptiegraad Tijd en kosten voor support want minder hulp nodig voor gebruikers, minder telefoontjes voor de helpdesk Tijd en kosten voor training want minder hulp nodig voor gebruikers Tijd en kosten voor ontwikkeling door in één keer een IT-oplossing te realiseren die aansluit bij wat gebruikers nodig hebben, hoeft minder werk dubbel te worden uitgevoerd Dit zijn de business benefits als de klant eindgebruiker is (denk bijvoorbeeld aan self-service portals voor energie, telecom of bankzaken): 1 Het kan nog slechter, als het doel überhaubt niet kan worden bereikt. In dit document gaan we er echter vanuit dat doelen beter, sneller of efficienter kunnen worden bereikt door het verbeteren van de kwaliteit van de user experience. Business Analyse en User Experience, Een handreiking voor de Business Analyst Januari 2012 3
Imago organisatie als de klant eindgebruiker is, dan heeft een goede user experience direct een positieve 2 invloed op het beeld dat een klant heeft van de organisatie Kosten de klant gebruikt het relatief goedkope internetkanaal in plaats van het telefonische kanaal of de balie Aantal klanten klanten worden aangetrokken door het bieden van een betere dienst dan de concurrent Bedrijven als Google en Apple besteden veel aandacht aan de user experience van hun producten. Zij ontwerpen hun producten op basis van user (people) centered design. Heb jij weleens moeten nadenken over hoe de zoekfunctie van Google werkt? 3. Kwaliteit Een goede kwaliteit van de user experience resulteert dus in business benefits. Maar hoe wordt deze kwaliteit gedefinieerd? Eindgebruikers zijn er in vele soorten en user experience is doorgaans niet iets dat hard of kwantitatief te meten is 3. De kwaliteit is afhankelijk van het soort gebruiker en hoe hij deze kwaliteit (subjectief) ervaart 4. Daarom is kennis over je gebruikers 5 en het uitvoeren van gebruikerstesten zo belangrijk. Kwaliteitsnormen kunnen daarbij helpen. De ISO 9126 norm beschrijft de kwaliteitskenmerken van software. De categorie 'Bruikbaarheid' bevat de volgende kenmerken die nauw verbonden zijn aan de user experience. Understandability de inspanning die de gebruiker moet verrichten om de applicatie te begrijpen Learnability de inspanning die een gebruiker moet steken in het leren gebruiken van een applicatie Operability de inspanning die nodig is voor het beheren en beheersen van de uitvoering van een applicatie Attractiveness de mogelijkheden van het systeem om door de gebruiker als positief ervaren te worden Usability compliance de mate waarin de software voldoet aan de normen en eisen die gesteld zijn voor de bruikbaarheid De kwaliteit valt te bepalen op basis van bovenstaande ISO-kenmerken, maar ook andere kenmerken worden gehanteerd. Bijvoorbeeld of de IT-oplossing kan worden getypeerd als: useful, usable, valuable, findable, desirable, en accessible. Een uitdaging van de business analyst is om bovenstaande principes te vertalen naar concrete requirements. 2 Bij een tegenvallende user experience dreigt verslechtering van het imago in de perceptie van de klant! 3 Je zou bijvoorbeeld wel kunnen meten hoe lang een gebruiker nodig heeft om een gedefinieerd doel te bereiken. Hierbij is uiteraard ook de responssnelheid van het systeem een factor. 4 Usability testen en user acceptance testen zijn daarom verschillende dingen. Usability: hoe makkelijk kunnen de gebruikers de IT-oplossing gebruiken? User acceptance: is de IT-oplossing gerealiseerd conform de specificaties? 5 Als de eindgebruiker niet direct toegankelijk is, of bestaat uit een te grote groep, dan is het gebruik van persona's handig. Persona's zijn fictieve gebruikers die een groep gebruikers beschrijft met gemeenschappelijke kenmerken. Bijvoorbeeld: Annemarie is 30 jaar, WO opgeleid en beschouwt zichzelf als onderdeel van de netwerkgeneratie. Haar doel met het informatiessysteem is...etcetera Business Analyse en User Experience, Een handreiking voor de Business Analyst Januari 2012 4
4. Business analyse De business analyst beschouwt IT vanuit een business perspectief. Hij richt zich op de business processen, (functionele) doelen en requirements. Een user experience designer beschouwt IT meer vanuit het perspectief van de gebruiker. Zijn uitdaging is om complexe IT producten usable en estetisch 6 aantrekkelijk te maken. De user experience designer is doorgaans één of een combinatie van de volgende rollen: interaction designer, information designer of visual designer. De gemeenschappelijke deler is dat een user experience designer altijd vorm geeft aan de gebruikerservaring van IT. Door als business analyst ook rekening te houden met de user experience, kan hij effectiever zijn in het leveren van een IT oplossing die écht nodig is. Voor de business als geheel, maar ook voor de gebruikers die ermee werken. Leer jezelf om outside-in te denken, vanuit het perspectief van de gebruiker. Dit kan door een goede samenwerking met de user experience designer, bijvoorbeeld in projecten. Dit begint met voldoende over elkaar te weten. Met name in projecten waar volgens de agile 7 methode wordt gewerkt, wordt een nauwe samenwerking als het ware al van nature afgedwongen. Zowel de business analyst als de user experience designer werken aan strategie en scenario's. Waarom daarin niet samenwerken? Vervolgens kan de business analyst meedenken in de user experience uitdagingen. De valkuil bestaat hier om in de requirements al de user experience oplossing mee te nemen. Maar hier geldt: wel de eisen, doelen, randvoorwaarden en uitgangspunten, maar niet de oplossing. De user experience designer bepaalt de invulling van de requirements op basis van zijn expertise. Het is ook verstandig om hem de ruimte te geven voor wijzigingen gedurende het traject. IT is voor veel mensen een vrij abstracte en ontastbare materie. Gebruikers weten doorgaans pas wat zij willen (of beter: nodig hebben) als zij het zien of kunnen gebruiken. Ook hier faciliteert agile door veelvuldig en uitgebreid naar hen terug te koppelen. Tenslotte is het aangeraden voor business analysten om betrokken te zijn bij usability testen. Je staat versteld van de user experience bevindingen die naar boven komen. Deze had je zelf nooit kunnen bedenken! 5. Tips Business analysten kunnen dus samenwerken en meedenken met user experience designers op meerdere gebieden. Ook moet hij bewaken dat de functionaliteit wordt begrepen door de user experience designer. En als een user experience designer niet voorhanden is, zal hij zelf (samen met gebruikers) een invulling aan de user experience aspecten moeten geven. Vaak hebben organisaties style guides waarin gehanteerde user experience richtlijnen staan beschreven en weergegeven. Deze komen onder meer uit de (algemene) guidelines die in het user experience vakgebied bekend zijn. Hier een korte opsomming van algemene principes die van pas kunnen komen in het werk van een business analyst: Maak veel gebruikte functies makkelijk toegankelijk (bijvoorbeeld door deze vooraan in de paden te zetten) Als de klant eindgebruiker is, houd er dan rekening mee dat hij ongeduldig zijn en zo snel mogelijk zijn doelen willen bereiken Gebruikers scannen op woorden in software waarvan zij denken dat het het hun dichter bij hun doel brengt. Gebruik hun taal. Laat mensen niet na hoeven te denken bij gebruik van IT 8 Creëer snelle en langzame paden voor de geoefende en minder geoefende gebruiker Houdt bij formulieren rekening met wat je vraagt (is het echt nodig, en waarom) en hoe je het vraagt (structuur, presentatie) test op usability met gebruikers! 6 smaakvol, schoon 7 Agile leent zich uitstekend voor IT projecten waarin een grote user experience component aanwezig is. 8 Een bekend boek hierover is Don't make me think (2005) van Steve Krug. Business Analyse en User Experience, Een handreiking voor de Business Analyst Januari 2012 5
6. Tot slot: nieuwe user experiences De wereld van user experience is volop in beweging, onder meer door nieuwe mogelijkheden in de IT. Denk aan smartphones en tablets met slimme apps waarmee onafhankelijk van tijd en plaats kan worden gewerkt. En steeds meer in de cloud. Dit heeft grote gevolgen voor de totale 'experience'. IT komt steeds dichter bij de mens. De muis wordt ouderwets, tegenwoordig swipen we erop los. Business Analyse en User Experience, Een handreiking voor de Business Analyst Januari 2012 6