1 Inleiding Dit document beschrijft de nieuwe service contracten en is van toepassing op alle service contracten die afgesloten worden. De nieuwe contractvormen die gedefinieerd zijn, zijn de Premium en Excellent contracten die voor 1 en 3 jaar afgesloten kunnen worden. 2 Scope De scope van dit document betreft de service contracten voor de volgende CTAP terminals: - epoint 5100 (Ethernet en PSTN) - epoint 5164 (Ethernet en PSTN) - epoint 7910 - epoint 6400 De richtlijnen ten aanzien van de service contracten voor de 6400 (geïntegreerd met een kassa) zijn slechts indicatief. Concreet betekent de implementatie van de service contracten het volgende: Status SLA (Y/N) Type terminal Type Contract Verkoop nieuwe betaalautomaat Y CTAP Excellent of Premium Bestaande betaalautomaat N CTAP Excellent of Premium Bestaande betaalautomaat Y, Prolongatie CTAP Excellent of Premium Overname betaalautomaat Y CTAP Excellent of premium Binnen deze SLA s worden werkdagen gedefinieerd als: maandag t/m vrijdag Voor alle responstijden geldt dat deze niet geldig zijn voor de Waddeneilanden. Afwijkende afspraken met Large Accounts en key-accounts vallen buiten deze standaard SLA s en zullen indien deze afwijkend zijn, boven de dit document gaan. 3 Service contracten Alvira biedt twee typen service contracten, te weten Premium en Excellent. Excellent servicecontract: all-in service op basis van telefonische helpdesk & on-site service. Hierbij komt een monteur de volgende dag bij u langs om de terminalstoring te verhelpen. Premium servicecontract: all-in service op basis van telefonische helpdesk & swop. Hierbij wordt een vergelijkbare vervangende terminal per koerier geleverd, en deze wordt omgeruild voor uw huidige terminal. Houd u er in het geval van de epoint 7910 wel rekening mee dat als de terminal door ons wordt opgehaald, u deze dan minimaal 3 werkdagen kwijt bent. Dat komt doordat wij mede uw SIM nodig hebben om de terminal te kunnen prepareren.
Hieronder een overzicht van de geboden service per type contract: Service Premium Excellent Geen SLA 1 Preppen + inpakken&verzenden swop hardware X X Vaste prijs 2 Call center 1e lijns X X Vaste prijs 3 Site Visit ma - za: 8u 18u Vaste prijs X Vaste prijs 4 Site Visit ma - za: 18u 8u + Zon- en feestdagen Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs 5 Uurtarief FSE ma - za: 8u 18u Vaste prijs X Vaste prijs 6 Uurtarief FSE ma - za: 18u 8u + Zon- en feestdagen Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs 7 Swop hardware 5100 SU X X Vaste prijs 8 Swop hardware 5100 MU X X Vaste prijs 9 Swop hardware 6400 PP X X Vaste prijs 10 Swop hardware 7910 GPRS X X Vaste prijs 11 Vervangende chipknip SAM (inclusief verzendkosten) Vaste prijs X Vaste prijs 12 Parkeer geld X X X 13 Vervangende ethernet kabel (inclusief verzendkosten) Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs 14 Entreegelden (indien van toepassing) X X X 15 Vervangende batterij (inclusief verzendkosten) Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs 16 Software update X X X 17 Configuratie update Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs 18 Losse voeding (valt buiten iedere SLA) Vaste prijs Vaste prijs Vaste prijs Alle type service contracten worden aangeboden met een contractduur van 1 of 3 jaar. Kosten voor het service contract dienen vooraf in 1x betaald te worden. Een 3 jarig contract kan alleen worden verkocht bij een nieuwe terminal. Alle afgesloten service contracten worden stilzwijgend met 1 jaar verlengd. Alle producten en diensten die geleverd worden buiten SLA services, worden achteraf gefactureerd. Dit betekent dat als een klant meerdere services heeft afgenomen de kosten hiervoor bij elkaar worden opgeteld en in 1x achteraf in rekening gebracht worden. Alvira zal een lijst met controle punten opstellen voor de monteur om na te lopen en daarin aangegeven wat de norm is om een service contract af te sluiten op de terminal. 4 Service center Het Service center beantwoordt de telefoon op: ma. vr. 8:00u 22:00u / zat. 8:00u 18:00u Op zon- en feestdagen werkt het service center met een terugbel service. De telefoon wordt dan van 09:00u 17:00u beantwoord door een antwoordapparaat, wat elk uur wordt afgeluisterd. Als een klant een bericht heeft ingesproken wordt deze dus binnen maximaal een uur teruggebeld. Als een winkelier het service center belt en geen service contract heeft zal deze een vergoeding moeten betalen voor het telefoongesprek. Ook als een winkelier wel service wil ontvangen, en geen service contract heeft, zal deze moeten betalen voor de geleverde service. Dit houdt in dat de medewerkers van het service center de klant hiervan direct op de hoogte moeten stellen. Mocht een klant niet akkoord gaan met de te betalen kosten zal de service center medewerker het gesprek moeten beëindigen. Voor elke terminal moet Alvira kosten maken voor Ingetrust, eventuele software updates en het in de lucht houden van het Terminal Management System. Voor klanten die een service contract afsluiten zijn deze kosten meegenomen in de kostprijs van het service contract en daarmee voor deze terminal gedekt. Zoals aangegeven moeten we deze kosten ook maken voor terminals van klanten die geen service contract afsluiten. De verwachting is dat klanten zonder service contract tevens minimaal 1x per jaar hulp nodig hebben van Alvira, al is het maar voor een gebruikersvraag. De eenmalig jaarlijkse bijdrage van 30,- dekken de bovenstaande jaarlijkse vaste kosten. Versie 2.4 definitief 2/5
5 Response tijden Er worden service contracten aangeboden met verschillende response tijden. Het Premium contract is een swop service en het Excellent contract is een next day service. Dit houdt de volgende respons tijden in: - Premium, voor 15:00u gemeld de volgende werkdag de swop hardware in huis - Excellent, voor 17:00u gemeld de volgende dag een monteur De standaard bezoektijden van de monteurs zijn: ma. vr. 8:30u 17:00u / Zat. 9:00u 17:00u 6 Klantschade Als de monteur op locatie constateert dat de storing is veroorzaakt door de klant (ook wel klantschade genoemd) dan zal de klant de eventuele swop hardware moeten betalen. De monteur zal aan de klant moeten aangeven dat de gevonden storing onder klantschade valt en dat hij de terminal alleen kan vervangen als de klant akkoord gaat met de kosten. De klant zal achteraf gefactureerd worden. Als het probleem is veroorzaakt door de klant, maar de monteur kan de storing wel verhelpen, dan zal de klant de kosten voor het monteursbezoek moeten betalen. De monteur zal ook hier de klant van tevoren over inlichten en de storing alleen verhelpen als de klant akkoord gaat met de kosten. Wanneer is er sprake van klantschade: Vloeistof over de terminal gevloeid Gevallen of met een voorwerp beschadigd Insecten in of op de terminal Kabel breuk door regelmatig op trappen of knel zitten Vreemde voorwerpen in de terminal of interne onderdelen defect/gebroken Elke ander vorm van schade die bij normaal gebruik niet voor zou zijn gekomen. Alvira bepaalt welke schade als klantenschade wordt gezien. Deze lijst zal worden opgenomen in de Algemene Voorwaarden die de klant bij de SLA ontvangt. In geval van de swop service wordt pas in het centrale magazijn van Alvira geconstateerd dat de storing veroorzaakt is door klantschade. Als dit het geval is zal de klant de door Alvira geleverde swop terminal alsnog moeten betalen. De klant zal hierover moeten worden geïnformeerd alvorens over te gaan tot facturatie. De prijs die hiervoor in rekening wordt gebracht is gelijk aan de prijs voor swop hardware die geldt voor klanten die geen SLA hebben. 7 Monteursbezoek Bij een monteursbezoek is voor 45 minuten arbeidsloon ingecalculeerd in de prijs. Mocht een monteur meer tijd nodig hebben op locatie, dan zal de monteur dit tijdig aan de klant duidelijk moeten maken en ook aan de klant moeten uitleggen waarom. De klant zal de extra benodigde tijd moeten aftekenen, omdat Alvira de kosten hiervoor achteraf in rekening brengt. Het uitgangspunt is 45 minuten, wat voldoende is voor het oplossen van het probleem. De Alvira monteurs lossen alleen problemen op die met de terminals te maken hebben. Als op locatie blijkt dat de storing wordt veroorzaakt door het netwerk zal de monteur geen werkzaamheden verrichten op de hardware van de netwerk- of kassaleverancier, zoals routers en kassa s en dergelijke. Indien een monteur tijdens zijn bezoek een nieuwe terminal moet plaatsen, in verband met swop, dan moet dit gebeuren binnen 1,5 meter afstand van de telefoon/netwerk aansluiting en de stroomvoorziening. Een monteur zal een terminal altijd volgens de Rules&Regulations van PIN plaatsen. Denk hierbij aan hoogte, hoek, spiegels of camera s die op de terminal gericht zijn etc. Als de monteur hier niet aan kan voldoen zal hij de terminal niet plaatsen. Ook als een monteur tijdens zijn bezoek ziet dat een andere Alvira terminal in dezelfde winkel niet volgens de regels is geplaatst, zal hij Versie 2.4 definitief 3/5
dit aan de winkelier moeten melden. Als deze hier niets aan verandert is Alvira verplicht hiervan melding te doen bij Currence. Als een klant niet op de afgesproken tijd en plaats aanwezig is, zal de klant achteraf gefactureerd worden. Ook als de monteur op locatie om een andere reden niet de mogelijkheid krijgt om zijn werk te doen, zal de klant achteraf gefactureerd worden. Andersom geldt ook dat als een monteur de gemaakte afspraak niet gaat halen, dat de klant hierover wordt ingelicht. Indien de openingstijden van het bedrijf van de klant het toelaat, zal het bezoek in ieder geval op de afgesproken dag plaatsvinden tot maximaal 21:00. Als ook dat niet gehaald wordt zal de monteur de klant hierover inlichten en ervoor zorgen dat deze klant de volgende ochtend als eerste geholpen wordt. De monteur zal hier ook de planningsafdeling van op de hoogte moeten brengen. 8 Geen SLA Het kan voorkomen dat een klant bij de aanschaf van een terminal ervoor gekozen heeft geen service contract af te nemen en op een gegeven moment toch behoefte heeft aan service. Natuurlijk biedt Alvira klanten de mogelijkheid service af te nemen. Alle service activiteiten die Alvira aanbiedt hebben een vaste prijs, de totale service kosten zullen achteraf bij de klant in rekening worden gebracht. De klant zal vooraf gevraagd worden hiermee akkoord te gaan, als de klant dat niet doet zal er geen service verleend worden. Tevens betaalt de klant 30,- per jaar voor TMS en software onderhoud (zie ook paragraaf 4). 9 Achteraf SLA Het is echter ook mogelijk voor een klant om achteraf een service contract af te sluiten. In dat geval zal de klant de kosten voor de geleverde service moeten betalen. Indien de klant swop hardware nodig heeft zal de klant bij het afsluiten van het service contract alleen de swop hardware betalen, volgens de prijs die geldt voor klanten die geen SLA hebben, plus de kosten voor het afgesloten SLA. Indien de storing ter plaats kan worden opgelost zonder de hardware te swoppen zal de klant alleen het monteursbezoek plus de kosten van de afgesloten SLA betalen. 10 Overname SLA Indien een klant een terminal heeft overgenomen van iemand en hierop een service contract wil afsluiten, is dit alleen mogelijk als de klant de kosten voor een monteursbezoek accepteert. De monteur zal de terminal moeten beoordelen op kwaliteit om na te gaan of het risico niet te groot is er een service contract voor af te sluiten. Versie 2.4 definitief 4/5
11 RMA en Extended RMA Alvira maakt ook gebruik van Dealers. Klanten van Dealers hebben geen contractrelatie met Alvira. Een dealer verkoopt de terminal aan een merchant en levert ook de service op de terminal. Om dit te ondersteunen hebben we een RMA en een Extended RMA contract wat wij met de dealer of reseller kunnen afsluiten. Het belangrijkste verschil tussen deze twee contracten is dat de Extended RMA inclusief swop hardware is en RMA niet. Extended RMA Binnen een Extended RMA contract vallen de volgende zaken: - swop hardware, reparatie terminals worden vervangen uit de service voorraad van Alvira. Alvira draagt zorg voor de reparatie door Ingenico. - Software licenties, inclusief configuratie updates en nieuwe software versies en eventueel nieuwe beschikbare functionaliteiten - Terminal Management System: o Ondersteuning installaties o Ondersteuning t.b.v. service - Toegang tot de webportal ten behoeve van het onderhouden van de klant specifieke data - 2 e lijn helpdesk ondersteuning RMA Binnen een RMA contract vallen de volgende zaken: - Software licenties, inclusief configuratie updates en nieuwe software versies en eventueel nieuwe beschikbare functionaliteiten - Terminal Management System o Ondersteuning installaties o Ondersteuning t.b.v. service - Toegang tot de webportal ten behoeve van het onderhouden van de klant specifieke data - 2 e lijn helpdesk ondersteuning Versie 2.4 definitief 5/5