Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen

Transcriptie

1 Uw telefooncentrale in een handomdraai / hoe uw centrale aanpassen / hoe technische problemen oplossen

2 Momenteel beschikt u over een Belgacom-telefooncentrale om uw telecom te beheren en we bedanken u hiervoor. In deze brochure hebben we voor u als gebruiker alle nuttige informatie samengebracht waarmee u uw centrale volledig kunt aanpassen aan uw wensen of waarmee u eventuele technische problemen het hoofd kunt bieden. U vindt er ook het antwoord op mogelijke vragen. Lees ze dus aandachtig en bewaar ze zorgvuldig binnen handbereik. Het gebruik van deze brochure De verschillende adviezen en diensten die in deze brochure staan, behandelen volgende onderdelen: de Belgacom-telefooncentrale digitale en analoge toestellen die aangesloten zijn op de telefooncentrale Belgacom-accessoires en -toepassingen die aangesloten zijn op de telefooncentrale. Het oplossen van technische problemen Ondanks de uitstekende kwaliteit van de Belgacom-telefooncentrales en hun randapparatuur, kan een defect aan de centrale, een telefoon of een kabel nooit helemaal uitgesloten worden. Wordt u geconfronteerd met een dergelijk probleem, dan gaat u best als volgt te werk: 1. Het probleem zelf oplossen Alvorens onze technische dienst te bellen, kijkt u best eerst op onze site en voert u eerst volgende tests uit: Bij problemen met een telefoontoestel, verbonden met uw centrale: 1. herinitialiseer het toestel door het te ontkoppelen en na enkele seconden weer aan te sluiten 2. controleer of de verbindingen, de telefoonsnoeren en de verschillende stekkers intact zijn door ze bijvoorbeeld even te vervangen door die van een toestel dat wel correct werkt 3. test het defecte toestel via een andere contactdoos waarop een toestel van hetzelfde type wel correct functioneert. Bij problemen met een draadloos DECT-toestel: 1. verwijder de batterijen even uit het toestel en plaats ze weer terug 2. controleer de verbindingen van de oplader 3. test het DECT-toestel in de nabijheid van elk van de antennes. Algemeen probleem met de externe of interne communicaties: FORUM 3000 en FORUM kijk na of de installatie van stroom (230 v) wordt voorzien 2. herstart de centrale - onderbreek de stroomvoorziening enkele seconden - ontkoppel ook de Forum UPS-noodstroomvoorziening - wacht enkele minuten tot het systeem heropgestart is. FORUM kijk na of de installatie stroom krijgt (230 v) 2. herstart de centrale door het indrukken van de ON/OFF-knop (bovenaan rechts op het frontpaneel van de centrale) tot het lampje POWER rood oplicht, wacht dan enkele minuten tot het systeem heropgestart is. Opmerking: Tijdens het herstarten dit kan tot 20 minuten duren kunt u het systeem niet gebruiken. 2 3

3 2. Laat u helpen Als het probleem blijft duren nadat u de richtlijnen uit vorig hoofdstuk hebt opgevolgd, dan hebt u twee mogelijkheden: U wilt wijzigingen aanbrengen Als u de programmering van uw centrale wilt wijzigen of de structuur van de toestellen wenst te herzien: 1. Raadpleeg onze site op U vindt de gewenste informatie onder de rubriek online support. 2. Contacteer onze technische dienst en deel de testresultaten mee aan onze operator om de diagnose gemakkelijker te kunnen stellen. In de meeste gevallen kan het probleem vanop afstand opgelost worden en vermijdt u hierdoor het bezoek van een technicus. Onze technische dienst is 24 uur per dag bereikbaar op de volgende nummers: - voor particulieren en kmo s: voor grote ondernemingen: Indien de telefoons moeten vervangen worden, stuurt Belgacom u het nieuwe materiaal toe met een postpakket. 1. Voer de wijzigingen zelf uit Raadpleeg onze site alvorens onze technische dienst te contacteren. U vindt er de gebruikshandleidingen van uw telefooncentrale en van de verschillende toestellen. 2. Laat u helpen Lukt het niet aan de hand van de aanwijzingen in de handleiding? Contacteer dan onze technische dienst. In de meeste gevallen kan het probleem heel spoedig vanop afstand opgelost worden. Zo vermijdt u het bezoek van een technicus. Onze technische dienst is 24 uur per dag bereikbaar op de volgende nummers: - voor particulieren en kmo s: voor grote ondernemingen: De programmawijzigingen worden gefactureerd tegen de gebruikelijke tarieven. Als u door de gestadige groei van uw bedrijf vaak wijzigingen aan uw telecominfrastructuur dient aan te brengen, dan kunt u onze optionele Service Level Agreement overwegen. Dit servicecontract biedt u een permanente updating van de software en kleine herprogrammeringen vanop afstand. (zie volgende pagina) U wilt toepassingen of nieuwe telefoontoestellen toevoegen Neem dan contact op met onze klantendienst op een van de volgende nummers: - voor particulieren en kmo s: voor grote ondernemingen: of productline@belgacom.be Of contacteer uw gebruikelijke Belgacom-verkoper. Wij zullen dan zo spoedig mogelijk een afspraak met u maken voor de installatie van het bijkomende materiaal door onze technicus. Bepaalde onderdelen (hoezen, batterijen...) worden u mogelijk toegestuurd via de post. 4 5

4 Onderhoudscontracten à la carte Naargelang van het soort overeenkomst waarop u intekent, biedt Belgacom u onderstaande onderhoudsdiensten: 1. Onze basisservice - interventies via Remote (op afstand) of ter plaatse vrijdag tussen 8.00 u. en u. - interventies buiten de normale werkuren (van ma tot vr tussen 8.00 u. en u.) zijn onderhevig aan een bijkomende toeslag, hieronder beschreven. Facturatiemodaliteiten van de interventies, inbegrepen bij de basisservice naargelang van het type contract (1) : Gehuurde centrale een postpakket (2) : gratis (3) werkuren: gratis Aangekochte centrale Met technische bijstand een postpakket (2) : gratis (3) werkuren: gratis Zonder technische bijstand Garantie een postpakket (2) : te betalen werkuren: te betalen Buiten garantie een postpakket (2) : te betalen werkuren: te betalen onderdelen: te betalen 3. Samenvatting van de voorgestelde diensten Deze SLA s, ook Belgacom Managed Voice Services (MVS) genoemd, bieden: - interventie op afstand binnen het uur - interventie ter plaatse binnen 4 uur (volgens de gekozen formule: 5 dagen per week, 6 dagen per week of 7 dagen per week) - een herstelling binnen 16 uur Interventieperiode Onze technische support neemt contact op Interventie ter plaatse (indien niet opgelost bij het eerste contact) Basisdienst MVS Standaard MVS Extended MVS 24/24 vrijdag, van 8.00 u. tot u. vrijdag van 8.00 u. tot u. zaterdag van 7.00 u. tot u. dag en nacht geen sla binnen het uur binnen het uur binnen het uur geen sla Herstelling geen sla binnen 16 uur binnen 16 uur binnen 16 uur Beschikbaarheid 5 dagen per week, niet op zaterdag en zondag 5 dagen per week, niet op zaterdag en zondag 6 dagen per week, niet op zondag 7 dagen per week, incl. tijdens het weekend en op feestdagen (1) Zie de voorwaarden bij de aansprakelijkheid van Belgacom op de achterkant van deze brochure. (2) Indien de telefoons moeten vervangen worden, stuurt Belgacom u het nieuwe materiaal toe met een postpakket. (3) Indien de klant de levering met een postpakket weigert, zal de interventie van een technicus betaald moet worden (verplaatsing + 1/4u werkuren) 2. Het bijkomende Service Level Agreement Ingeval u een gehuurde of gekochte centrale bezit met technische bijstand, kunt u ook nog een bijkomend Service Level Agreement onderschrijven. Waaruit bestaat deze dienst? De Belgacom Managed Voice Services (MVS): de upgrades van de software en het onderhoud van de installaties het vervangen van defecte onderdelen (zie voorwaarden in hoofdstuk de aansprakelijkheid van Belgacom ) de werkuren en de transportkosten (zie voorwaarden in hoofdstuk de aansprakelijkheid van Belgacom ) het oplossen van eventuele programmatiefouten kleine (her)programmeringen op afstand van uw telefooncentrales (op vraag, maximaal 5 per maand): aanpassen van oproepnummers op een bepaald toestel, aanmaak van oproepgroepen, enz. 6 7

5 Onze naverkoopdienst in enkele cijfers: nummers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar - meer dan 200 operators staan klaar om u verder te helpen - meer dan 80 technici staan klaar om u in de kortst mogelijke tijd uit de nood te helpen - een engagement om uw centrale bedrijfsklaar te houden, en dat tijdens de hele duur van uw contract (tot 5 jaar en enkel geldig met een contract voor technische bijstand). De aansprakelijkheid van Belgacom: Indien het probleem met uw centrale voortkomt uit een van de volgende oorzaken, dan is het in geen enkel geval gedekt door de garantie of door het contract van technische bijstand. Het zal dan ook gefactureerd worden tegen de gebruikelijke tarieven: - het probleem wordt veroorzaakt door materiaal dat niet afkomstig is van Belgacom - fout in de bekabeling, de configuratie, de door de klant ingegeven programmatie (inclusief carrier selection code van een andere operator die een goede werking verhindert) - uitputting van verbruiksgoederen: batterijen, toner, papier... - schade veroorzaakt door vuur, overstroming, vocht, kortsluiting, blikseminslag... - oneigenlijk gebruik van het materiaal - elektriciteitsstoring (220 v of transformator) - aangevraagde interventies door OLO (Other Licensed Operator) wanneer er geen probleem is met de Belgacom-infrastructuur. Voor meer details verwijzen wij u naar onze algemene verkoopsvoorwaarden. De informatie in deze brochure is indicatief. De meest actuele informatie vindt u op V.U. : Belgacom NV van publiek recht, Koning Albert II-laan 27, B-1030 Brussel - btw BE , RPR Brussel. Technische specificaties en vermelde prijzen gelden onder voorbehoud van vergissingen en drukfouten.