Service Support - Service Desk INLEIDING ASSESSMENT; HOE VRAGEN IN TE VULLEN/TE WERK TE GAAN. TOEVOEGEN INLEIDING? ZIE DOC ASSESSMENT SERVICE SUPPORT VRAGEN BELEID EN LEIDERSCHAP OPNEMEN (INK-MODEL) Aandachtsgebied: Proces De Servicedesk heeft tot doel - het loket (single point of contact) voor de eindgebruikers te zijn. - toezien en aansturen op een zo spoedig mogelijkherstel van de normale IT-dienstverlening met zo minimaal mogelijk impact op de business. Het Service Desk proces bevat onderstaande activiteiten: - Contact onderhouden met de (eind)gebruikers - Aannemen en registreren van meldingen - Voortgangsbewaking van meldingen - Informeren en rapporteren - Inhoudelijke ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden - Overige werkzaamheden en beheertaken - Algemeen - Proces - Afstemming met omgeving - Tool Bovengenoemde primaire (proces)activiteiten zijn gebruikt om de hierna volgende vragen op te delen in een aantal logische deelgebieden. Tevens zijn de aandachtsgebieden 'Algemeen - Proces', 'Afstemming met omgeving' en 'Tool' opgenomen. Proces (generiek) 1 Het doel van dit proces is niet vastgesteld. vastgesteld, maar niet (actief) gecommuniceerd richting betrokkenen (bv. ITIL processen, business). vastgesteld en (actief) gecommuniceerd richting betrokkenen. 2 De diensten die dit proces biedt, zijn niet vastgelegd voor klanten en andere partijen. ad hoc/globaal vastgelegd voor klanten en andere partijen. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen en gecommuniceerd. expliciet vastgelegd (bv. middels SLA) voor alle betrokkenen en gecommuniceerd. De medewerkers van dit proces beschikken over deze SLA's en handelen ernaar. 3 Uitvoering van het proces vindt niet plaats volgens een procedure. soms plaats volgens opgestelde procedure(s). alleen bij grotere werkzaamheden plaats volgens opgestelde procedure(s). vaak plaats volgens opgestelde procedure(s), alleen bij extreme werkdruk niet. altijd plaats volgens opgestelde procedure(s), zelfs bij extreme werkdruk. 4 De procedures van dit proces worden binnen de organisatie
niet uitgedragen. bekend verondersteld (bv. intranet, collega's dienen zelf de informatie op te zoeken/halen). bekend gemaakt (bv. middels overleggen, mailings. De inforrmatie wordt 'gebracht'). 5 Het proces en de bijbehorende procedures zijn niet afgestemd op klanten en andere (ITIL-)processen. gedeeltelijk afgestemd op klanten en andere (ITIL-)processen. afgestemd op individuele klanten en andere (ITIL-)processen. 6 Bijeenkomsten (bv. met andere ITIL-processen) aangaande het proces worden nooit gehouden. ad hoc (enkel bij verstoringen) gehouden. op regelmatige basis gehouden met alle betrokken partijen, waarbij dit proces initiatiefnemer is. 7 Op welke wijze wordt de procesgang bewaakt? Er is geen procesbewaking. Het proces wordt gemeten. Het proces wordt gemeten en geanalyseerd. Er wordt periodiek over het proces gerapporteerd (middels uitgevoerde analyses & metingen). De procesbewaking is duidelijk omschreven en wordt gehanteerd (min. meting, analyse, rapportage en (bij)sturing). 8 Wanneer vinden er corrigerende ingrepen op de procesgang plaats? Er vinden geen corrigerende ingrepen plaats. Er vinden corrigerende ingrepen plaats, maar er zijn geen normen vastgelegd. Bij overschrijding van (interne) normen. Bij overschrijding van (in- en externe) normen. Als de gestelde (in- en externe) normen overschreden dreigen te worden. Interne normen = de binnen het proces geldende normen. Externe normen = de normen die buiten het proces gelden, bv. voor de business, leveranciers. 9 Met betrekking tot escalaties is er geen eenduidig traject/procedure gedefinieerd. een eenduidig traject/procedure gedefinieerd, dat nog niet altijd gevolgd wordt. een eenduidig traject/procedure gedefinieerd, dat altijd gevolgd wordt. 10 Audits en/of reviews van dit proces vinden (bv. tav het doel) nooit plaats. sporadisch ongestructureerd plaats en hebben weinig diepgang. sporadisch ongestructureerd plaats, maar hebben diepgang. periodiek volgens een vastgestelde structuur plaats. Proces (specifiek)
11 Hoe laat de inrichting van de Service Desk zich het best omschrijven? Unskilled Service Desk Er wordt alleen geregistreerd en toegewezen. Men doet niets aan een oplossing. Er zijn veel gestandaardiseerde procedures, scripts, computergestuurde menu's en automatische routering door een tool. Skilled Service Desk Medewerkers hebben kennis en deskundigheid. Vaak worden incidenten door de Service Desk medewerkers zelf opgelost. Moeilijke vraagstukken worden doorgezet naar 2-de en/of 3-de lijns ondersteuning. Expert Service Desk Medewerkers hebben specialistische kennis en expertise om de meeste incidenten zelf op te lossen. Vaak is (een gedeelte van) Problem en Incident Management binnen de Service Desk belegd, aangezien hier veel specifieke expertise aanwezig is. 12 Is er sprake van een Centrale Service Desk. Gedistribueerde Service Desk. Een combinatie van een Centrale en Gedistribueerde Service Desk. Contact onderhouden met de (eind)gebruikers Aannemen en registreren van meldingen 13 De Service Desk is enkel geopend gedurende vaste tijdstippen (bv. 13:00-15:00) die niet geheel overeenkomen met de reguliere werktijden. enkel geopend gedurende werktijden van de gebruikers (bv. 09:00-17:00) geopend gedurende werktijden van de gebruikers. Na afstemming ook tijdens overwerk (bv. weekend/avond). geopend zowel gedurende werktijden en na afstemming tijdens overwerk. De 2de en 3de-lijns specialisten zijn echter alleen tijdens 'kantoor-uren' aanwezig. geopend gedurende werktijden en na afstemming tijdens overwerk. De 2de en 3de-lijns specialisten zijn ook tijdens overwerk (op verzoek) aanwezig. 14 De Service Desk is niet het (eerste) contactpunt voor gebruikers. soms het (eerste) contactpunt voor gebruikers. meestal het (eerste) contactpunt voor gebruikers. altijd het (eerste) contactpunt voor gebruikers, behalve bij extreme situaties. altijd het (eerste) contactpunt voor gebruikers, zelfs bij extreme situaties. Met (eerste) contactpunt wordt één centraal punt voor informatieverschaffing bedoeld (ook wel 1ste-lijns ondersteuning genoemd). 15 De Service Desk is voor alle binnenkomende telefoontjes/incidenten via meerdere, ongestructureerde kanalen, bereikbaar (bv. persoonlijke mail/telefoon nr., langslopen).
altijd op een eenduidige gestructureerde wijze bereikbaar (centraal telefoon nr). altijd op een eenduidige gestructureerde wijze bereikbaar (centraal telefoon nr en centrale mailbox). 16 Bij vragen van een gebruiker is er geen toepasbaar script. een script die (nog) niet altijd gebruikt wordt. een script die ook in extreme situaties gebruikt wordt. Script betekent dat er volgens een bepaalde werkwijze, afhankelijk van het gegeven antwoord, een aantal voorgedefinieerde vragen gesteld worden. 17 Bij melding van een incident wordt de benodigde informatie van gebruikers ad hoc/informeel verkregen. soms via een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, maar niet altijd. meestal volgens een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, alleen bij extreme werkdruk niet. altijd volgens een vastgestelde werkwijze/strategie verkregen, zelfs bij uitzonderingen. Zo zal er in de werkinstructie minimaal opgenomen moeten zijn hoe bepaald wordt waar het incident betrekking op heeft (bv. technische infrastructuur of vragen rond het functioneren van applicaties). 18 Incidenten worden niet geregistreerd. ad hoc geregistreerd. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang die nog niet altijd gevolgd wordt. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. geregistreerd volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Registratie vindt plaats in een systeem waar de gebruiker zelf de actuele status kan achterhalen (bv. via intranet). 19 Met betrekking tot melding van (prio 1) incidenten/escalaties is er geen eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd. een eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd, dat nog niet altijd gevolgd wordt. een eenduidig (escalatie)traject/procedure gedefinieerd, dat altijd gevolgd wordt. Voortgangsbewaking van meldingen 20 Service Desk medewerkers zijn niet bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden). bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden). bekend met de geldende afspraken/sla's (oplostijden) en handelen hiernaar. 21 De voortgang van incidenten wordt niet gemonitored en beheerd (middels actuele records). in enkele gevallen, op ongestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records.
in enkele gevallen, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. vrijwel altijd, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. altijd, op gestructureerde wijze, gemonitored en beheerd middels actuele records. 22 De Service Desk informeert betrokken gebruikers bij statuswijzigingen van uitstaande incidenten/problemen niet. in enkele gevallen op ad hoc basis. in enkele gevallen op gestructureerde wijze (actief). vrijwel altijd op gestructureerde wijze (actief), behalve in extreme situaties. altijd op gestructureerde wijze (actief), zelfs in extreme situaties. Informatie zal met name betrekking hebben op voortgang, te verwachten doorlooptijd etc. 23 Incidenten kunnen niet afgesloten worden, omdat ze niet zijn vastgelegd. worden vaak afgesloten, zonder dit te verificeren bij de gebruiker. worden soms afgesloten, zonder dit te verificeren bij de gebruiker. worden alleen afgesloten na verificatie bij de gebruiker, behalve bij extreme werkdruk. worden alleen afgesloten na verificatie bij de gebruiker, zelfs bij extreme werkdruk. Informeren en rapporteren 24 De Service Desk verzorgt en/of beheert voor de gebruikers gemeenschap geen informatie bulletin. een informatie bulletin (middels mail, circulaire of intranet). een informatie bulletin (middels mail, circulaire of intranet) die periodiek wordt gepubliceerd. 25 Worden onderstaande rapporten periodiek opgeleverd door de Service Desk? Standaard (periodieke) incidentenrapportage. Operationele performance rapportage (mbt. Service Desk). Trainingsbehoefte van eindgebruikers (waar komen veel vragen over binnen). Trend analyse m.b.t. incident gebeurtenissen en oplossingen. 26 Om de effectiviteit, robuustheid en productiviteit van de Service Desk te beoordelen kan gekeken worden naar prestatie-indicatoren. Gebruikt/hanteert de Service Desk deze? Indien, ga dan verder met vraag 27. Worden onderstaande prestatie-indicatoren gehanteerd? Percentage opgelost door de Service Desk versus opgelost door anderen. Aantal meldingen per werkplek, per dienst, per impact, per gebruikersgroep en totaal. Gemiddelde oplostijd (inclusief ratio doorlooptijd/bestede tijd) ingedeeld naar impact.
Klanttevredenheidscijfer. Gemiddelde wachttijd (bij het doorgeven van een melding). 27 Periodiek (bv. wekelijks) worden de grote verstoringen van de voorgaande week niet gereviewed. (enkel) intern gereviewed binnen de Service Desk. gezamenlijk met de (vertegenwoordiger van de) klant gereviewed (bv. middels een overleg). (inhoudelijke) Ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden 28 De Service Desk verleent (inhoudelijke) ondersteuning op de in gebruik zijnde (zakelijke) applicaties niet. ad hoc op enkele toepassingen. volgens een gedefinieerde procesgang die nog niet altijd gevolgd wordt. Ondersteuning op een aantal applicaties (ong. 50% v/d applicaties). volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Ondersteuning op een aantal applicaties (ong. 80% v/d applicaties). volgens een gedefinieerde procesgang, die ook in extreme situaties gevolgd wordt. Ondersteuning op vrijwel alle applicaties (ong. 95% v/d applicaties). Gedefinieerde procesgang betekent dat er kwaliteitscriteria en standaarden zijn geformuleerd. Zo is er bv. een procedure opgesteld waarin beschreven is op welke ondersteuning verleend wordt. 29 De Service Desk wordt niet geinformeerd over nieuwe/gewijzigde ondersteuningseisen. in enkele gevallen, op een ongestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. in enkele gevallen, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. vrijwel altijd, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. altijd, op een gestructureerde wijze geinformeerd over nieuwe ondersteuningseisen. 30 Met betrekking tot de te ondersteunen applicaties heeft de Service Desk geen toegang tot (algemene) informatie (bv. gebruikershandleidingen, Quick Refence Cards) op ongestructureerde wijze (via-via, papieren naslag) toegang tot (algemene) informatie. op gestructureerde wijze (bv. middels tool/intranet) toegang tot (algemene) informatie. 31 Met betrekking tot de gebruikers heeft de Service Desk geen toegang tot autorisatie informatie (bv. usergroups en userid). op ongestructureerde wijze (via-via, papieren naslag) toegang tot autorisatie informatie. op gestructureerde wijze (bv. middels tool/intranet) toegang tot autorisatie informatie. Overige werkzaamheden en beheertaken 32 Zijn onderstaande taken/activiteiten belegd binnen de organisatie EN zijn de medewerkers op de Service Desk hiervan op de hoogte? LET WEL, de Service Desk hoeft deze taken niet zelf uit te voeren.
Printerbeheer. Verrichten van PC-installaties. LAN-aansluitingen maken. Verhuizingen uitvoeren. Beheer van gebruikersprofielen (op lokale servers). Aansturing van externe onderhoudsleveranciers (Underpinning Contracts zijn bekend). Uitvoeren van back-ups en restores. Afstemming met omgeving 33 Informatie tav onderkende fouten/workarounds voor incidenten worden door de Service Desk niet kenbaar gemaakt bij de gebruikers. in enkele gevallen op ad hoc basis kenbaar gemaakt bij de gebruikers. in enkele gevallen op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers.. vrijwel altijd op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers. altijd op gestructureerde wijze kenbaar gemaakt bij de gebruikers. 34 De de raakvlakken tussen Incident Management en de Service Desk zijn niet gedefinieerd. ad hoc/globaal gedefinieerd. De meeste medewerkers handelen hier niet naar. expliciet gedefinieerd (beschreven), maar niet gecommuniceerd. De medewerkers handelen hier niet (altijd) naar. expliciet gedefinieerd (beschreven) en gecommuniceerd. De betrokken medewerkers handelen vaak op deze wijze. expliciet gedefinieerd (beschreven) en gecommuniceerd. De betrokken medewerkers weten exact wat hun rol/verantwoordelijkheid is en handelen hier vrijwel altijd naar. Afstemming/informatie uitwisseling zal betrekking hebben op doorzetting van gemelde incidenten aan Incident Management. Bij oplossing incident zal dit kenbaar gemaakt moeten worden aan de SD. 35 Wordt er (op gestructureerde en periodieke wijze) informatie uitgewisseld met Change Management? Wordt er informatie uitgewisseld die betrekking heeft op onderstaande onderwerpen? Geplande changes die (mogelijk) invloed hebben op de services die de SD ondersteund. Evaluatie van uitgevoerde changes (en mogelijke invloed op de services die de SD ondersteund). Detail informatie over wijzigingen die bepaalde incidenten/problemen oplossen. 36 Wordt er (op gestructureerde en periodieke wijze) informatie uitgewisseld met Service Level Management? Wordt er informatie uitgewisseld die betrekking heeft op onderstaande onderwerpen? Verzoeken van gebruikers voor additionele diensten/applicaties.
Service Levels die niet gehaald worden (evaluatie). Input bij SLA's die afgesproken worden (is de ondersteuning haalbaar). Klanttevredenheid in relatie tot de afgesproken SLA's. 37 Maakt de Service Desk van onderstaande (communicatie) middelen gebruik? Telefoon. (groeps) E-mail. Intranet. CMDB. SLA's. Handleidingen. Tool 38 De tool(s) die de Service Desk gebruikt ondersteunt andere ITIL-processen (min. Incident Management). ondersteunt het doorzetten van meldingen (routering). signaleert automatisch als er een tijdsdrempel overschreden wordt (voortgangsbewaking). wordt door (alle) andere IT-beheer ondersteunende afdelingen gebruikt. kan managementrapportages genereren.. 39 Worden onderstaande technologieën toegepast binnen de Service Desk? Integratie met Service Management Tool Knowledge Base
Service Desk (proces) Contact onderhouden met de (eind)gebruikers Aannemen en registreren van meldingen Voortgangsbewaking van meldingen Activiteiten Informeren en rapporteren (inhoudelijke) Ondersteuning van de applicaties voor zakelijke doeleinden Overige werkzaamheden en beheertaken Afstemming met omgeving Tool 0 1 2 3 4 5 Volwassenheidsniveau