APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen Augustus 2015
Inhoud Inleiding 3 Toenemende vraag ondersteuning bij klanttevredenheid 4 Het APK-model 5 Routekaart richting tevreden klanten 7 Van tevreden klant naar fan 11 Over Facilicom 12 FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 2
Inleiding U weet als geen ander dat het in de facilitaire dienstverlening uiteindelijk allemaal draait om tevreden klanten. Om u snel inzicht te geven in waar u staat als het gaat om klanttevredenheid én welke stappen u kunt nemen om uw klanttevredenheidscore te verbeteren, hebben wij een APK-model voor klanttevredenheid ontwikkeld. Een eenvoudig model waarmee u in vier, cyclisch te doorlopen, stappen werkt aan een goede fundering. Waarna u zich kunt ontwikkelen tot een goed presterende organisatie en vervolgens kunt uitgroeien tot een excellerende organisatie, die stuurt op enthousiaste klanten en medewerkers. In deze whitepaper leggen we u graag uit hoe dat in zijn werk gaat. Het APK-model is tot stand gekomen naar aanleiding van verzoeken van verschillende klanten om hen te helpen hun klanttevredenheidsscore te verbeteren. De tool is ontwikkeld op basis van onze jarenlange ervaring op het gebied van onder meer Hospitality en Hostmanship, en onze uitgebreide kennis van de vakliteratuur. Facilicom wil in 2015 het meest klantgerichte facilitaire bedrijf zijn. Klantgerichtheid betekent voor ons co-creatie, partnership en transparantie, initiatief nemen, willen vernieuwen en innovatie, betrokkenheid, flexibiliteit en maatwerk. Met dit APK-model zetten we daarin een belangrijke nieuwe stap. Mensen vergeten wat je hebt gezegd. Mensen vergeten wat je hebt gedaan. Maar mensen vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven! Maya Angelou - Amerikaanse dichteres FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 3
Toenemende vraag ondersteuning bij klanttevredenheid De focus van facilitair managers komt steeds vaker te liggen op het aantonen van de toegevoegde waarde van de afdeling en het verhogen van de klanttevredenheid. De behoeften van medewerkers en klanten van de organisatie komen centraal te staan. Dat vraagt om meer inlevingsvermogen, alertheid en flexibiliteit van het facilitaire team. Uit de frequente klantpanels die Facilicom per divisie organiseert, blijkt dat dit voor veel klanten een uitdaging is. Een deel van de dienstverlening is immers onzichtbaar. Bovendien speelt subjectiviteit een grote rol: een deel van de waarde van de facilitaire afdeling is pas merkbaar als er iets misgaat. Steeds meer klanten vragen ons daarom hen te ondersteunen bij het verbeteren van hun klanttevredenheid. Dat is de reden waarom Facilicom onlangs de adviesgroep Klantevredenheid heeft opgericht. De adviesgroep bestaat uit consultants op het gebied van Hospitality, Human Resources en Facilty Managament die de Facilicom-brede ervaringen op het gebied van Hostmanship, Hospitality en klantgerichtheid verzamelen. Op basis daarvan ontwikkelen zij producten en diensten voor het facilitaire bedrijf die u, en andere klanten, de komende jaren kunnen helpen uw klanttevredenheid te verbeteren. Daarbij kunt u denken aan cases en complete stappenplannen, zoals het APK-model, en aan advies op maat. Wat Facilicom betreft, kunt u overigens niet snel genoeg beginnen met klantgerichtheid. Daarom is Facilicom onlangs een samenwerkingsverband aangegaan met het Albeda College (opleiding Facilitaire Dienstverlening) in Rotterdam dat, onder meer, gericht is op het integreren van Hostmanship in de opleiding. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 4
Het APK-model Het Algemeen Periodiek Klanttevredenheidsmodel (APK-model) is een methode waarmee u in kaart brengt waar uw organisatie staat wat betreft klanttevredenheid en waarmee u die klanttevredenheid vervolgens positief kunt beïnvloeden. Het APK-model geeft u handvatten om meer grip op uw organisatie te krijgen en helpt u cultuurveranderingen door te voeren. Het model is door iedere organisatie uit te voeren. Het APK-model is een mix van een aantal bestaande managementmodellen, zoals de kwaliteitscirkel van Deming, het INK-model, het Kano-model, de Balanced Scorecard en de vier kleurprofielen van Carl Jung. Fase Funderen Fase Presteren Fase Excelleren 1 2 3 Talent Management Strategie & Beleid Leiderschap Figuur 1 APK- Model FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 5
Volwassenheidsfases APK- model Het APK- model is een cyclisch model en wordt in totaal drie keer doorlopen (drie fases). In de eerste fase, de funderingsfase, wordt langs de vier stappen van het APKmodel getoetst of u de basis op orde heeft. De tweede fase die wij onderscheiden is de prestatiefase. In deze fase richt het APK-model zich op de verwachtingen en behoeften van klanten. In de derde en laatste fase is het model ingericht om te komen tot een klantgerichte organisatie waarbij excelleren, enthousiasmeren en verrassen centraal staat. Vier stappen Het APK-model kent per fase vier belangrijke terugkerende stappen, Strategie & Beleid, Leiderschap en Talent Management die u in de juiste volgorde dient te doorlopen. Slaat u een stap over, dan heeft dit direct effect op de uitvoering en het eindresultaat. Bij alle stappen speelt communicatie naar de klant, leveranciers en de medewerkers een centrale rol. Sturen op klanttevredenheid is een continu proces. De klant, de omgeving, de mede werkers en de markt zijn altijd in beweging, daar dient uw organisatie continu op in te spelen. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 6
v Routekaart richting tevreden klanten Vanuit het APK-model hebben wij voor u een routekaart gemaakt. Met deze routekaart kunt u de verschillende stappen en fases doorlopen. Routekaart richting tevreden klanten Fase Funderen 1 Medewerkertevredenheidsonderzoek Gebruikertevredenheidsonderzoek Strategie & Beleid Formuleren en vaststellen KPI s Kennismaking Hostmanship/ Basis gastvrijheid Talent Management Inrichten sturingswiel Vaardigheden matrix team op basis van huidig profiel Leiderschap Check afronding fase 1 Fase Presteren 2 Verwachting onderzoek Guest Journey Employee Journey Strategie & Beleid Gast Performance Indicatoren Medewerker Performance Indicatoren Service richtlijne n Training op basis van vaardigheden matrix Talent Management Vaardigheden matrix profiel gastheer type Inrichten sturingswiel prestatie Introductie klantgericht leiderschap Leiderschap Check afronding fase 2 Fase Excelleren 3 weetjes organisatie weetjes gebruikers weetjes medewerkers Big data onderzoek Strategie & Beleid Interesse en enthousiasme beleid Interesse spel Talent Management Inrichten sturingswiel Excelleren Leiderschap Check afronding fase 3 Figuur 2: Routekaart Hoe u ook tegen klanttevredenheid aankijkt, uiteindelijk dient u inzicht te hebben in hoe uw klanten uw dienstverlening ervaren. Daar kan geen onderneming die haar klanten serieus neemt om heen. Hoe u tevredenheid meet, daar zijn veel verschillende visies op, visies die vaak nauw verweven zijn met de verschillende strategieën hoe u klanttevredenheid kunt bereiken. Bij het beïnvloeden van de klanttevredenheid spelen de verwachtingen en de emoties (de uiting van (on)tevredenheid) van de klant een zeer belangrijke rol. Als u weet wat de verwachtingen van uw klant zijn, dan kunt u zich richten op het overtreffen van die verwachtingen. U kunt daarnaast de emoties van uw klanten positief beïnvloeden door te focussen op persoonlijke behoeften, zoals echte warmte, aandacht, emotioneel contact, herkenning en erkenning. Focus van deze stap is, naast het monitoren van de tevredenheid en inzicht hebben in de verwachtingen van (interne) klanten, ook (extra) informatie te achterhalen over uw klanten. U dient met andere woorden te weten wat de klant van u verwacht, zal missen als u er niet meer bent en hoe u uw klant kunt verrassen. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 7
Een ander belangrijk onderdeel van onderzoek is het in kaart brengen van uw medewerkerstevredenheid. Het team dat de dienst dagelijks daadwerkelijk verleent, is de motor van gastvrijheid. De mate van tevredenheid, sterker nog de mate van betrokkenheid, van uw team heeft dan ook direct invloed op uw klanttevredenheid. Daarbij maakt het geen verschil of uw medewerkers in dienst zijn of zijn ingehuurd. Naast het onderzoeken van de medewerkerstevredenheid, is het belangrijk dat u de behoeften van uw medewerkers in kaart brengt. De zogenaamde piramide van Maslow geeft goed inzicht in de behoeften van medewerkers. Volgens de breed geaccepteerde theorie van Maslow kunt u de behoeften zien als een trapsgewijs opgebouwde piramide, die alleen van onder naar boven is te beklimmen. Strategie & Beleid Op het moment dat u in kaart heeft gebracht wat uw klant van u verwacht en hoe uw klant uw dienstverlening beleeft, gaat u aan de slag met uw strategie. Aan de hand van de resultaten van uw onderzoek stelt u vast wat u wilt bereiken en hoe u dit vormgeeft. Het is hierbij belangrijk dat u de strategie doorvertaalt naar de werkvloer en draagvlak creëert. Dit doet u door het hele team te betrekken bij het proces, zodat uiteindelijk iedereen dezelfde taal spreekt. Uw strategie en het daaruit voortvloeiende beleid dient realistisch te zijn. Zo voorkomt u dat u de lat mogelijk te hoog legt voor uw medewerkers. Leiderschap De directie en/of het management van het facilitair bedrijf dient een voorbeeld te zijn voor de rest van de organisatie en heeft een actieve rol in de cultuuromslag. Het middenkader van het facilitair bedrijf wordt actief betrokken bij de veranderingen, werkt met doelstellingen en heeft vooral een coachende rol. Tijdens deze derde stap creëert u samen met de directie en/of het management een sturingswiel (kwaliteitsdashboard) op basis van de strategie en servicerichtlijnen die u tijdens stap 2 heeft vastgesteld. Dit sturingswiel is een essentieel onderdeel voor de borging van de veranderbeweging. Daarnaast brengt u de talenten van uw gehele team in kaart met behulp van een vaardighedenmatrix. Een vaardighedenmatrix is een overzicht van alle medewerkers in combinatie met de taken en competenties per profiel en afdeling. De matrix geeft u in één oogopslag inzicht in het verbeterpotentieel. Talent Management Uw medewerkers spelen een doorslaggevende rol bij het inspelen op de persoonlijke behoeften van klanten, zoals de behoefte aan warmte, echte aandacht, emotioneel contact, herkenning en erkenning. U investeert hierin door uw medewerkers te trainen en te motiveren, en ze de ruimte te geven om zelf beslissingen te nemen. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 8
Vier typen medewerkers Om de veranderbeweging optimaal in gang te zetten, is het belangrijk dat u niet alleen inzicht krijgt in het speelveld, maar ook in uw spelers. De vier kleurprofielen van Carl Jung bieden hiervoor goede aanknopingspunten. Vrij vertaald kunt u uw team zien als een groep met (hard)lopers met verschillende kleuren. Tijdens een hardloopwedstrijd zijn er vier typen hardlopers aanwezig: 1. De professional (geel): De professional bereikt binnen een zeer korte tijd de finish. Deze medewerker heeft een talent voor gastheerschap en is de medewerker die klantgericht gedrag van nature laat zien. Het is belangrijk om dit type medewerker bij het veranderingstraject te betrekken. De professional kan als motor van de nieuwe strategie fungeren en medewerkers enthousiast maken over de nieuwe aanpak. Gedragskenmerken: dynamisch, enthousiast, overtuigend, optimistisch en expressief. 2. De sprinter (groen) Tijdens een hardloopwedstrijd is er altijd een aantal sprinters aanwezig dat het tempo bepaalt voor de professional. Dit type medewerker is een belangrijke sleutelfiguur in het team. Sprinters voelen passie voor gastheerschap, maar hebben daarbij goed voorbeeldgedrag nodig om de extra stappen te kunnen zetten. Gedragskenmerken: wilskrachtig, doelbewust, veeleisend, prestatiegericht en vastberaden. 3. De amateur (rood) Aan een hardloopwedstrijd doen vaak veel amateurs mee die op verschillende tijden de finish bereiken. Dit type medewerker heeft op verschillende manieren ondersteuning nodig om aan de slag te kunnen gaan met gastheerschap. Bijvoorbeeld coaching on the job door de professional of het volgen van workshops. Gedragskenmerken: zorgzaam, relatiegericht, harmonieus, ontspannen en geduldig. 4. De beginner (blauw) Tijdens een evenement staan veel potentiele beginners aan de kant. Dit type medewerker is nog niet overtuigd van wat gastheerschap voor hem of haar zou kunnen betekenen. Belangrijk is dat deze medewerkers op de juiste manier kennis maken met Hostmanship. Gedragskenmerken: voorzichtig, nauwkeurig, analytisch, gedetailleerd en objectief. Niet iedereen is van nature klantgericht. Klantgerichtheid en er plezier in hebben om klanten te helpen, vereist bovendien een mentaliteit en instelling die slechts in beperkte zin kan worden aangeleerd. Om ervoor te zorgen dat de verhouding tussen de vier typen medewerkers in uw organisatie in balans is, kan het daarom nodig zijn om hierop nieuwe medewerkers te selecteren. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 9
Het is cruciaal dat u na het afsluiten van elke stap de tijd neemt om de resultaten van deze stap te communiceren. Veel organisaties voeren bijvoorbeeld een onderzoek uit en vergeten daarna de klanten of medewerkers te informeren over de uitkomsten. Dat beïnvloedt de tevredenheid op een negatieve manier. Bovendien zal uw klant of medewerker daardoor minder snel aan een volgend tevredenheids- of motivatieonderzoek meewerken. FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 10
Van tevreden klant naar fan Met ons APK-model willen we laten zien dat een hogere klanttevredenheid, als ook klantloyaliteit, voor elke organisatie haalbaar is. Als u alle stappen doorloopt, kunt u er zelfs voor zorgen dat uw tevreden klant een fan van uw organisatie en medewerkers wordt. De belangrijkste elementen om dit te bereiken zijn klanttevredenheid centraal op uw agenda te zetten en samen met uw team en medewerkers aan klanttevredenheid te werken. Iedereen in uw organisatie levert een bijdrage aan deze (cultuur)verandering en de mate waarin uw team betrokken is, heeft direct effect op de mate van succes. Deze samenwerking is een continu proces. Niet alleen uw klant, maar ook de omgeving, de medewerkers en de markt zijn altijd in beweging. Zolang u diensten blijft verlenen, zult u dus moeten werken aan het positief beïnvloeden van uw klanttevredenheid. Wij wensen u veel succes met de eerste stap! FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 11
Over Facilicom Bedrijven, overheden, onderwijsinstituten en zorginstellingen richten zich steeds meer op hun kernactiviteiten. Alles wat daar niet toe behoort wordt uitbesteed. Facilicom Services Group is al bijna 50 jaar gespecialiseerd in het verzorgen van facilitaire diensten en kan u alle facilitaire zorg uit handen nemen. Op een kwalitatieve, efficiënte en flexibele manier. Facilicom kan u op vrijwel elk terrein de juiste diensten leveren. We houden uw pand schoon, zorgen voor alle veiligheid, maken elke dag een smakelijke lunch voor uw medewerkers, leveren tijdelijk personeel of nemen activiteiten geheel over. Ook bouw, verbouw, renovatie inclusief de installatietechniek en onderhoud van panden kunt u aan ons toevertrouwen. Facilicom telt ruim 32.000 medewerkers en is actief in Nederland, België, Frankrijk en Engeland. De activiteiten van Facilicom zijn ondergebracht in gespecialiseerde divisies. Contactgegevens Facilicom Bezoekadres: Karel Doormanweg 4, 3115 JD Schiedam Postadres: Postbus 144, 3100 AC Schiedam Telefoon: (010) 298 11 11 E-mail: info@facilicom.nl Internet: www.facilicom.nl Opdrachtgevers Deze whitepaper is mede tot stand gekomen in samenwerking met Marieke Borkus, Consultant Adviesgroep Klanttevredenheid, Jessica Jonasse, eigenaar Service Check en Eelco van de Stolpe, operationeel directeur Service Check. Uiteraard bedanken wij ook alle collega s van Facilicom die hieraan een bijdrage hebben geleverd. Whitepaper APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen Alle rechten voorbehouden. Zonder schriftelijke toestemming van Facilicom Services Group is het niet toegestaan dit document of enig onderdeel ervan voor eigen commerciële doeleinden te gebruiken, openbaar te maken en te verveelvoudigen. Als je informatie of modellen uit dit document wilt gebruiken in (online) publicaties, dan is dat toegestaan onder bronvermelding van Facilicom Services Group en een verwijzing naar de link op onze website: www.facilicom.nl FACILICOM SERVICES GROUP APK-model klanttevredenheid: Hogere klanttevredenheid in vier stappen 12
Hoofdkantoor Karel Doormanweg 4 3115 JD Schiedam Postbus 144 3100 AC Schiedam tel.: (010) 298 11 11 fax: (010) 298 11 01 Bedrijven van Facilicom Facilicom Facility Solutions Trigion Beveiliging Gom Schoonhouden Prorest Catering Breijer Bouw en Installatie Tapwacht Service en Techniek Blijf op de hoogte twitter.com: @facilicomnl linkedin.com/company/facilicom facebook.com/facilicom UITGAVE VAN FACILICOM SERVICES GROUP