Binnenlopen bij het open spreekuur methodiekbeschrijving de kracht!! van het Open Inloop Spreekuur : * Concreet en laagdrempelig * Herkenbaar * In de buurt, aanwezig en betrokken * Activeren en verbinden * Interculturele benadering: aansluiten bij de behoefte van de cliënt * Rekening houden met de omgeving, aansluiten bij andere instellingen
Handelen vanuit vertrouwen, inspiratie en bezieling Directe en concrete hulp Het Inter-lokaal is een welzijnsorganisatie die zich richt op kwetsbare burgers. Het doel is om mensen te ondersteunen en te stimuleren, zodat zij zelf (weer) de regie over hun leven kunnen nemen. Het Inter-lokaal wil mensen op basis van vertrouwen, inspiratie en bezieling activeren. Een van de fundamenten waarmee Het Interlokaal dit doet is het Open Inloop Spreekuur. Het Open Inloop Spreekuur is de plaats waar mensen terecht kunnen met vragen op allerlei gebied: voor directe en praktische zaken maar ook voor hulp bij het verder zoeken naar ondersteuning. Mensen kunnen zonder afspraak binnenlopen om hun vraag te stellen. Het gaat onder meer om vragen op de volgende gebieden: juridisch, wet- en regelgeving, financieel, scholing, inkomen, opvoeding, belastingen, sociale zekerheid, gezondheid, sociaal en psychisch welbevinden. Bij de Open Inloop Spreekuren komen op jaarbasis meer dan 10.000 vragen binnen. Het Open Inloop Spreekuur vindt plaats op verschillende locaties, zoals in het centrum (St. Annastraat), Dukenburg, Lindenholt en Neerbosch-Oost (OpMaat). De combinatie van een laagdrempelig aanbod op maat, concrete materiële dienstverlening en adequate doorgeleiding naar hulpverlening maakt dat het spreekuur mensen helpt hun problemen tijdig op te lossen. Zo kunnen ze beter participeren in de samenleving. Bovendien worden verdere problemen vroegtijdig gesignaleerd en escalatie voorkomen. De kracht van het Open Inloop Spreekuur wordt gevormd door een aantal kernelementen: Concreet en laagdrempelig Herkenbaar In de buurt, aanwezig en betrokken Activeren en verbinden Interculturele benadering: aansluiten bij de behoefte van de cliënt Rekening houden met de omgeving, aansluiten bij andere instellingen Binnen het spreekuur zijn verschillende typen hulpvragen en ondersteuning te onderscheiden. Eenmalige contacten gaan over een concrete vraag die gelijk beantwoord kan worden. Als er zaken uitgezocht of nagevraagd moeten worden is er sprake van een kort begeleidingstraject. Ook biedt Het Inter-lokaal een postadres aan mensen die geen woonadres hebben en dat nodig hebben om hun leven op orde te krijgen. De toekenning van een postadres is verbonden aan een traject van drie tot zes maanden. Soms is er sprake van langdurige ondersteuning, vaak bij mensen met psychische problemen. Casus Mijnheer voelde zich eenzaam en bij het spreekuur bespraken we met hem de mogelijkheid om vrijwilligerswerk te gaan doen. Zijn Nederlands was niet goed terwijl hij juist zo graag contact zou leggen met anderen. Hij heeft toen, met goed gevolg, een taalcursus gevolgd en nu rijdt hij, trots als een pauw, als vrijwilliger in een busje door de Betuwe en is erg blij met al zijn contacten! Als je een beetje vertelt, kan ik je een beetje helpen. Als je veel vertelt, kan ik je heel veel helpen.
Herkenbaar helpen de weg vinden In de buurt Bij het Open Inloop Spreekuur kloppen mensen aan die moeite hebben zich staande te houden. Ze kunnen soms moeilijk de weg vinden in de samenleving. Veel alledaagse taken worden ingewikkeld als je onvoldoende kennis hebt of de taal niet goed spreekt. Het lezen en schrijven van brieven en het bijhouden van administratie kan dan al een hele uitdaging zijn. Vaak zijn mensen ook slecht geïnformeerd over hun positie, rechten en over procedures. Door communicatieproblemen, beperkte taalvaardigheden, gebrek aan kennis of informatie en gebrek aan hulpbronnen hebben de bezoekers van het spreekuur moeite om volwaardig deel te nemen aan het maatschappelijke leven. Een relatief groot deel van deze groep bestaat uit niet-westerse allochtonen, maar een substantieel deel is autochtoon. In de regel hebben zij een klein inkomen, zijn er financiële problemen of is er sprake van psychosociale problematiek. Daardoor verkeren zij in een sociaal isolement en hebben ze vaak een grote afstand tot overheid en hulpverlening. Het is een doelgroep die moeilijk te vinden en te bereiken is en die niet goed weet waar ze met welk probleem terecht kan. Voor hen voorziet het spreekuur in een grote behoefte. Vanuit het Open Inloop Spreekuur is er nauw contact met de doelgroep. Dat komt ook doordat een deel van de spreekuurmedewerkers afkomstig is uit diezelfde netwerken of gemeenschappen. Door te werken met mensen met ervaringskennis bestaat er groot besef van de situatie waarin de cliënt zich bevindt. Er zijn allerlei manieren waarop mensen bij het Open Inloop Spreekuur terecht komen: mensen komen zelf binnen lopen, via mond tot mond reclame, op vindplaatsen en door outreachend werken en door verwijzing door derden. Sommige spreekuurmedewerkers draaien niet alleen in het spreekuur mee maar werken ook vindplaatsgericht en outreachend. Als voorpost van het Open Inloop Spreekuur stappen zij actief op bewoners af, leggen ze contacten met mensen en vragen hoe het met hen gaat. Voor de bewoners uit de wijk zijn zij vertrouwde gezichten en worden zij steeds gemakkelijker op allerlei plekken door hen aangesproken. In het winkelcentrum, op de markt, bij de Hollandse bakker of bij de Turkse kruidenier. Deze manier van werken draagt bij aan de laagdrempeligheid van het Open Inloop Spreekuur. Een cliënt had altijd gewerkt en had nooit grote problemen. Doordat er wat mis ging, kwam hij op straat te staan. De cliënt was heel erg gefrustreerd over zijn situatie, blokkeerde daardoor enorm en verviel in een grote passiviteit. Hij kon niet accepteren dat hem dit overkwam. Hij wilde geen uitkering, maar door het contact aan te houden met het spreekuur ging hij inzien dat er toch iets moest gebeuren.
Aanwezig en betrokken De spreekuurmedewerker neemt de tijd om het probleem met de cliënt te bespreken. Daarbij wordt verder gekeken dan alleen de hulpvraag. De spreekuurmedewerker richt zich op wat zin heeft om te doen, wat past en wat bijdraagt aan de "ervaren baat" of het geluk. Dit kan alleen omdat de spreekuurmedewerker daar tijd en ruimte voor maakt. Daarbij wordt gekeken naar de persoon. Die is meer dan zijn probleem en de hele context wordt betrokken. Tijdens de gesprekken wordt daarom niet alleen gefocust op het probleem waar ondersteuning bij nodig is. theorie Presentie De spreekuurmedewerkers werken volgens de principes van de presentiebenadering van Andries Baart. Een methode waarbij de hulpverlener aansluit bij motieven van de cliënt gericht op de vraag, rekening houdend met de leefwereld en levensloop. De zorggever neemt niet alleen de hulpvraag als vertrekpunt maar ziet wat er bij de ander op het spel staat. De relatie staat voorop en aandacht is in deze benadering een kernwoord met als betekenis: contact, dichtbij komen en echtheid. Meer informatie op www.presentie.nl Spreekuurmedewerkers reiken geen pasklare oplossingen aan, maar zijn vooral ondersteunend, faciliterend en coachend. Er wordt ook gekeken naar de vraag achter de vraag. In dialoog met de cliënt worden de eigen mogelijkheden die mensen hebben om oplossingen te vinden voor hun problemen in kaart gebracht. De spreekuurmedewerker speelt daarbij in op de praktische behoefte van de cliënt. De spreekuurmedewerker is er ook om de cliënt tijdens het traject te motiveren voor mogelijke andere hulpverleningstrajecten. De spreekuurmedewerker heeft, afhankelijk van de vraag en situatie, verschillende rollen, die afwisselend en door elkaar gehanteerd worden. Zo is de medewerker: ondersteuner, gids, onderzoeker, adviseur, belangenbehartiger en bemiddelaar, makelaar, klokkenluider. Soms merk je dat er een bepaalde weerstand of schaamte zit bij de cliënt. Iemand met een gokverslaving kan dat enige tijd verbergen, maar uiteindelijk komen de gevolgen van de verslaving toch naar boven. Vaak heeft deze schaamte te maken met een oordeel over zichzelf. Dan is het belangrijk dat je als spreekuurmedewerker erkenning geeft voor de situatie. De situatie mag er zijn, de persoon wordt daar niet minder om, maar er wordt wel een last ervaren waar wat aangedaan moet worden. Pas als de cliënt zijn situatie inziet en voor een deel accepteert, kunnen er stappen gezet worden om deze aan te pakken.
Activeren en verbinden Een principe dat essentieel is in het werk van de spreekuurmedewerker is empowerment. Empowerment is een versterkingsproces op verschillende niveaus. Centraal staat regie of greep krijgen over het leven (zelfredzaamheid). Daarbij wordt ook gekeken naar de omgeving en of daar steun te vinden is. Participatie is een kernaspect van empowerment. Ook als de cliënt iets niet kan is het belangrijk de controle bij hem of haar te laten. Empowerment hecht ook een grote waarde aan ervaringsdeskundigheid. Het besef bij de cliënt dat de spreekuurmedewerker soms zelf dezelfde situatie heeft ervaren en daar ook weer uit is gekomen, vergroot de kans van slagen. Ik twijfelde een keer of ik een activiteit zelf moest doen of de cliënt. Op dat moment heb ik dat niet benoemd, maar achteraf dacht ik dat kunnen ze prima zelf. Ik heb ze toen opgebeld en gezegd dat ik er nog eens over nagedacht had en vond dat ze dat zelf moesten doen. Dat was toen ook prima. Deze benadering gaat ook uit van het principe van de minst ingrijpende zorg. De ondersteuning die geboden of ingeschakeld wordt sluit maximaal aan bij de leefwereld van de cliënt. Extra aandacht wordt daarom geschonken aan de omgeving van cliënten: geprobeerd wordt om bestaande netwerken te versterken, te herstellen en te activeren. Casus Een cliënt kwam, in paniek, omdat hem een huisuitzetting boven het hoofd hing. We hebben bij de woningbouwvereniging uitstel van betaling kunnen regelen. Vervolgens kwam hij met zijn halve administratie, allemaal in plastic zakken. Zijn inkomen bleek niet in orde te zijn, hij had veel schulden en hij bleek gokverslaafd te zijn. Door bevriezen van schulden hebben we wat rust kunnen creëren en samen met hem zijn we naar de verslavingszorg gegaan waar hij in een traject kon komen. Intussen was er zoveel vertrouwen opgebouwd dat mijnheer akkoord ging met bewindvoering. Intercultureel De spreekuurmedewerker heeft aandacht voor de rol die iemands achtergrond speelt. Interculturele communicatie gaat over het contact tussen personen met verschillende culturele achtergronden. Cultuur wordt hier breed opgevat. Het is een overdraagbaar systeem van normen, waarden, opvattingen en symbolen. Cultuur kan dus verwijzen naar etniciteit, geslacht of naar een ander systeem van groepssymbolen. Bij interculturele communicatie is het van belang om de ander te willen begrijpen. Dit betekent dat je met een open houding en onbevooroordeelde blik verhelderende vragen stelt en zaken bespreekt. Het is van groot belang te kijken naar alle rollen en culturen die iemand in zich kan herbergen. theorie TOPOI-model De spreekuurmedewerkers handelen volgens het TOPOI-model. Het TOPOImodel omvat een praktisch kader om cultuurverschillen en misverstanden in gesprekken op te sporen en aan te pakken. Het vertrekpunt van het TOPOImodel is niet de cultuur maar communicatie tussen mensen. Er zijn vijf gebieden waar zich in de communicatie cultuurverschillen en misverstanden kunnen voordoen: Taal, Ordening, Personen, Organisatie en Inzet. Deze gebieden hebben betrekking op de verbale en non-verbale communicatie, de manier van kijken en de onderlinge relatie van de personen en de context waarin de de communicatie plaats vindt. Ik ben altijd geïnteresseerd in de context van de cliënt. Als een cliënt met een vraag komt om een formulier in te vullen, ben ik altijd alert op de voorgeschiedenis en de toekomstige situatie. Waarom lukt het invullen nu niet, heeft hij dit formulier eerder ingevuld of is hij wellicht veel inkomsten misgelopen. Vaak is het moeite hebben met het invullen van formulieren een symptoom van iets anders.
Kwaliteit bieden en bewaken Samen onderdeel zijn van de keten van zorg Het team van spreekuurmedewerkers bestaat uit medewerkers met diverse werkverbanden en heeft een multiculturele samenstelling. Het Inter-lokaal heeft als leerwerkbedrijf veel ervaring in het ontdekken en stimuleren van verborgen talent. Veel mensen die bij Het Inter-lokaal en het Open Inloop Spreekuur werken zijn via het Leerwerk-bedrijf aan de slag gekomen. Het Open Inloop Spreekuur is ingericht op lerende mensen in de organisatie. Dit betekent ook een grote doorstroming van medewerkers. Om continuïteit en kwaliteit van dienstverlening te kunnen (blijven) bieden zijn wordt veel geïnvesteerd in begeleiding en scholing. De spreekuurmedewerkers worden ondersteund door spreekuurcoördinatoren, werkbegeleiders en medewerkers van de back office. Alle beginnende medewerkers krijgen bovendien een mentor. De spreekuurmedewerkers werken altijd in koppels, waarbij ervaren en nieuwe medewerkers samenwerken. Na elk spreekuur vindt een nabespreking met het voltallige team plaats. Tijdens de spreekuren en bij de nabespreking is er altijd specifieke expertise (psychosociaal, juridisch etc.) van backoffice en andere organisaties aanwezig. De volgende samenwerkingspartners zijn direct betrokken bij het spreekuur: 3M advocaten, Dichterbij, Iriszorg, IVC Nijmegen, MEE Gelderse Poort, NIM Maatschappelijk werk, RIBW Nijmegen & Rivierenland, Sociaal Raadslieden, Swon het seniorennetwerk, ZZG Zorggroep. Daarnaast wordt in project Dunya en de locatie OpMaat samengewerkt met deze en andere samenwerkingspartners. Professionaliteit en deskundigheidsbevordering Elke nieuwe medewerker krijgt een introductieprogramma waarin onder meer aandacht besteed wordt aan: rooster, werkwijze, registratie, veiligheid en privacy. De spreekuurmedewerkers volgen ook een intensief intern scholingsprogramma. Onderwerpen die daarbij onder andere aan bod komen zijn: contact maken, actief luisteren, feedback geven, omgaan met grenzen en loyaliteit. Daarnaast zijn er vakinhoudelijke trainingen, zoals bijvoorbeeld loonstrookjes lezen. Voortgang wordt gecontroleerd aan de hand van een competentieprofiel. Bij complexere vragen wordt de back-office van Het Inter-lokaal ingeschakeld. Er is specifieke deskundigheid aanwezig op diverse terreinen: belastingen, juridische kwesties, vreemdelingenzaken, opvoeding, inburgering, re-integratie et cetera. Ook aanwezige samenwerkingspartners worden actief betrokken. Zo kan tijdens het spreekuur een expert geconsulteerd worden of deze geeft feedback tijdens de nabespreking. In overleg vindt afstemming of overdracht van inzet plaats. Dit betekent een warme overdracht en geen wachtlijsten. Soms is er elders meer specifieke expertise aanwezig. Dan wordt doorverwezen naar andere aanbieders en hulpverleners. Ik ging een keer mee met een Afghaanse cliënt die in scheiding lag en in aanmerking wilde komen voor een postadres. De gemeenteambtenaar in kwestie vond dat meneer er niet voldoende thuisloos uitzag, omdat hij in een net pak verscheen. Ik heb de gemeenteambtenaar moeten uitleggen wat het voor mijn cliënt betekent om in scheiding te liggen, dat hij gêne heeft over zijn situatie, niet wil dat anderen dit weten en daarom zorgt dat hij er netjes uitziet. Ik heb het belang van het postadres voor deze meneer duidelijk moeten maken. Zonder deze cultuurvertaling was het niet gelukt. Het Spreekuur functioneert het best als er integraal en intensief wordt samengewerkt met ketenpartners. Het mes snijdt dan aan twee kanten: de partners leveren een bijdrage aan de kwaliteit van het spreekuur en het spreekuur vergroot het bereik van de partners. Steeds vaker wordt er vanuit één multidisciplinair team gewerkt. Belangrijk is om met de spreekuren in de wijk te zitten en fysiek en psychologisch dichtbij een moeilijk bereikbare doelgroep te staan. Dit draagt, in belangrijke mate, bij aan de laagdrempeligheid. Op basis van signalen van derden gaan medewerkers ook op huisbezoek bij mensen waar moeilijk contact mee te maken is. Hierdoor leveren de spreekuurmedewerkers een belangrijke bijdrage aan vroegsignalering en verbinden ze moeilijk bereikbare groepen aan passende hulp en voorzieningen. Vertalen van de (inter)culturele en sociale context Spreekuurmedewerkers hebben een scherp oog voor de culturele en sociale context van zowel cliënten als medewerkers die bij hulpverleningsinstellingen werkzaam zijn. Het gaat vaak om het stimuleren van wederzijds begrip en het wegnemen van miscommunicatie. Het Inter-lokaal is een diverse organisatie. Er werkten in 2011 mensen met 22 verschillende achtergronden. Medewerkers van Het Inter-lokaal worden mede vanwege deze interculturele expertise steeds vaker gevraagd om te adviseren, mee te kijken of een rol te spelen in het ontwikkelen van nieuwe metho-
dieken en projecten. Het Inter-lokaal zorgt er in haar samenwerking met partners voor dat er aandacht is voor diversiteit en het belang van interculturele communicatie. Daarbij zijn medewerkers van Het Inter-lokaal actief in de verschillende netwerken om waar mogelijk verbindingen te leggen. Casus Op verzoek van een gemeenteambtenaar kwam een boze man bij ons. Hij had een verbod om bij de gemeente binnen te komen omdat hij zo agressief was en als hij dan toch contact moest hebben vond het plaats op het politiebureau. Mijnheer had alles verloren, hij was gescheiden, had geen inkomen en zag het leven niet meer zitten. Mijnheer heeft een postadres gekregen en de spreekuurmedewerker heeft veel tijd aan hem besteed. Hij doet nu erg zijn best om mee te werken en om rustig te blijven en vooral om hulp te aanvaarden die hij zo hard nodig heeft. En dat is moeilijk voor hem omdat hij zijn trots heeft. Ik ging laatst met een cliënt mee die was aangemeld voor een test om te bepalen of er sprake was van een verstandelijke beperking. Het is heel schrijnend om te zien dat iemand waar je al zo lang een relatie mee hebt opgebouwd, zoveel moeite heeft met een simpele opdracht. Dat is soms best moeilijk. Ten slotte Bij de Open Inloop Spreekuren kunnen mensen gewoon binnenlopen met hun vragen. De spreekuren bieden concrete en praktische ondersteuning, maar betrekken de context van de persoon én sturen op zelfregie. Zo leveren de spreekuren een belangrijke bijdrage aan de inclusiviteit van de samenleving. Medewerkers helpen bewoners in kwetsbare posities om obstakels weg te nemen en om zo volwaardig deel te nemen aan de samenleving. Bovendien verbinden de spreekuren een moeilijk bereikbare groep aan netwerken en instellingen. Vanuit de laagdrempelige verbondenheid met bewoners heeft het spreekuur ook een belangrijke preventieve functie; vanuit het alledaagse wordt vroegsignalering en vraagverheldering mogelijk.
Colofon Van heerwaarden Onderzoek en Advies Het Inter-lokaal www.inter-lokaal Fotografie: Goedele Monnens Vormgeving en lay-out: OptimaForma, Nijmegen De complete methodiekbeschrijving is op verzoek te bestellen. Voor meer informatie neemt u contact op met Miesjel Spruit: 024-3222227 of mail naar info@inter-lokaal.nl Het Open Inloop Spreekuur van Het Inter-lokaal! Sanja Ibrahim William Jacqueline Marlies Abdulhakim Mahmood Hayat Ozan Desiree Ilja Qalid