MASTERCLASS CUSTOMER EXPERIENCE STRATEGIE & EXECUTIE INSPIRERENDE EN DIRECT TOEPASBARE MASTERCLASS OVER DE MANIEREN OM EEN EXCELLENT CUSTOMER-CENTRIC ORGANISATIE TE BOUWEN LEADERSHIP, E N T R E P R E N E U R S H I P, STEWARDSHIP NYENRODE. A REWARD FOR LIFE
INLEIDING In de loop van 1998 is het begrip Customer Relationship Management (CRM) ontstaan. De gedachte achter het CRM is het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde lange-termijn relaties op te bouwen en loyale klanten te creëren. Om dit proces te ondersteunen zijn diverse technologieën in het leven geroepen waar voornamelijk sales en marketing, maar ook overige functies binnen een organisatie gebruik van kunnen maken om klantgericht te kunnen opereren. Vele aspecten van CRM zijn vervolgens zwaar op de technologie gaan leunen waardoor het begrip bijna gelijk is komen te staan aan diverse software pakketten. In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd. De evolutie van de (online) technologieën en het klantgedrag vormen een wedloop en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse software bieden tegenwoordig bedrijven vele mogelijkheden aan, om te communiceren met klanten en informatie over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan er steeds meer mogelijkheden om klanten te bedienen op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste propositie. Het ultieme doel is het vinden van een naadloze aansluiting van eigen producten/diensten en organisatieprocessen op het aankoopbeslissingsproces (customer journey) van een klant door het creëren van een klantbeleving customer experience die hem optimaal bedient en al zijn behoeftes vervult. In de masterclass Customer Experience Strategie & Executie wordt in detail ingegaan op processen en technologieën die elk bedrijf dient te beheersen als deze mee wil veranderen met de steeds evoluerende klanten in dit digitale tijdperk. Elk bedrijf dat niet alleen de klantbeleving wil optimaliseren, maar ook de inzichten van de klant wil vertalen naar de voor de organisatie winstgevende activiteiten, dient stil te staan bij de eigen Customer Experience strategie en manieren om deze succesvol te implementeren. Gedurende 25 colleges (7 dagen in totaal) zullen een aantal nationale en Europese gerenommeerde experts vanuit zowel de wetenschappelijke wereld als uit de praktijk u meenemen in de wereld van Customer Experience en de manieren om een excellent customer-centric organisatie te bouwen. Binnen deze opleiding krijgt u de kans om zelf voor uw organisatie een Customer Experience strategie vast te leggen in een plan en deze na afloop van de colleges te presenteren aan de vakkundige jury die u van de nodige feedback zal voorzien. Tijdens een feestelijke afsluiting in het Kasteel Nyenrode zult u uw certificaat Customer Experience Strategie & Executie in ontvangst nemen. Indien u een carrière in Customer Experience ambieert, zal dit een zeer waardevolle aanvulling in uw CV zijn of simpelweg een manier om de nodige kennis te verwerven om Sales, Marketing en Customer Service binnen de eigen organisatie duurzamer en winstgevender te maken. Prof. dr. John Koster Hoogleraar Marketing Implementatie, Nyenrode Business Universiteit Drs. Katherine Kucherenko Programma manager INDEX Inleiding 2 Masterclass Customer Experience Strategie & Executie 3 Voor wie? 3 Opzet programma 3 Openingsmodule 3 Module II 4 Module III 5 Module IV 6 Slotmodule 7 Algemene Informatie 7 Deelnamecertificaat 7 Informatie en aanmelding 7 Locatie & Hotelaccommodatie 7 Investering 7 2
MASTERCL ASS CUSTOMER E XPERIENCE STRATEGIE & EXECUTIE Voor wie? Deze post HBO opleiding is speciaal ontwikkeld voor de professionals die direct en indirect te maken hebben met klantbeleving binnen de eigen organisatie. De opleiding is met name geschikt voor: algemene functies sales functies marketing functies customer service functies Algemene directie (CXO) VP directeur Marketing directeur Manager customer operations Change manager VP Sales Marketing managers met volgende verantwoordelijkheden: - Product management - Product marketing management - Solution marketing - Field marketing - Demand generation - Communicatie - Corporate marketing - Channel marketing Manger customer ervice Project manager Sales managers met volgende verantwoordelijkheden: - Sales operations - Enablement - Global accounts - Channel sales Manager contactcenter Manager customer care OPZE T PROGR AMMA Openingsmodule 27 mei 2014 Van business strategie naar Customer Experience strategie De ontwikkeling van diverse technologieën zorgt er voor dat de rollen van Sales, Marketing & Customer Service managers aan het veranderen zijn. Dit creëert kansen om een customer experience te vormen die niet alleen voor winstmaximalisatie zorgt, maar ook helpt lange-termijn relaties met klanten op te bouwen. COLLEGES 1, 2, 3 & 4 Introductie, het opstellen van een CX strategie, multichannel management en een opdracht Onderwerpen die tijdens deze colleges aan bod komen zijn: Het plaatsen van customer experience in de context van business- en marketing strategie; Het doorlopen van de stappen om een customer experience strategie op te stellen en het kiezen van de juiste KPI s; Het in kaart brengen van de customer journey en het opstellen van een succesvolle crosschannel communicatie strategie; Uitleg opdracht Customer experience strategie. Docenten Module 1 - Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing, Nyenrode Business Universiteit - Stefan Roggenhofer, Customer Experience Leader Europe, McKinsey & Company - Mike Hoogeveld, partner en PhD candidate, Holland Consulting Group 3
Module II - 2 & 3 juni 2014 Customer-centric service organisatie Customer service is het proces dat zich richt op het onderhouden van de relatie met klanten gedurende een volledige levenscyclus. In deze tweede module wordt aandacht besteed aan relevante zaken rondom mensen, processen en technieken om dit voor elkaar te krijgen. COLLEGE 5 Serviceketen als succesfactor in Customer Experience Het concept serviceketen, het besturen van de serviceketen en het herkennen van suboptimalisaties; De afbreukrisico s als een organisatie de serviceketen en daarmee de customer experience niet op orde heeft. COLLEGE 6 Waardering van de Customer Experience De satisfiers en dissatisfiers van customer experience; Het Kano-model; Uitleg en toepassing van diverse externe key performance indicatoren; waaronder: Customer Satisfactions Score, Customer Effort Score en Net Promotor Score; De customer feedback loop inclusief klachtenmanagement. COLLEGE 7 Inrichting van de Serviceketen De keuze voor kanaalgebruik (omnichannel), zoals: customer service, self-service, webcare en communities; De knip tussen (product georiënteerde) backoffice en (klant georiënteerde) frontoffice; Service en product delivery (unboxing experience); Kennismanagement; Praktijkcase: inrichting van een serviceketen bij een webwinkel. COLLEGE 8 Meten en besturing van de serviceketen Onderwerpen die aan bod Wijze van monitoring zoals klanttevredenheidsonderzoek, social media-monitoring, transactiemonitoring en mystery shopping; Interne KPI s: proces (doing the right things) en kwaliteit (doing the things right); Het besturen en continue verbeteren van de serviceketen. COLLEGE 9 Cultuur als succesfactor voor Customer Experience De gewenste houding, gedrag en klantgerichte competenties van medewerkers en leidinggevenden; Innovatie en wendbaarheid van de organisatie die benodigd is om op de veranderende wensen ten aanzien van customer experience in te spelen. COLLEGE 10 Klantwaarde Het concept Klantwaarde, de wijze van berekenen en de consequenties voor marketing en salescampagnes; De relatie van het Klantwaarde model met de serviceketen en customer experience, retentie, loyaliteit en salesactiviteiten. COLLEGE 11 Customer Experience (service) design komen zijn technieken als co-creatie en customer Journey mapping vanuit service perspectief. COLLEGE 12 Technologie Systemen die customer operations ondersteunen om tot de gewenste customer experience te komen, hebben de volwassen fase bereikt. Tijdens 4
dit college worden een aantal van deze systemen met hun specifieke toepassing en toegevoegde waarden behandeld, waaronder: CRM en 360 graden Klantbeeld Contact center infrastructuur Contact center Work Force Optimization Kennismanagementsystemen Social Media Monitoring Docenten Module 2 - Emile Elsbeek, managing partner, BRW Groep - Daan Noorderloos, Manager Customer Experience, Transavia.com - Diane de Vaan, Director Consumer Care, Philips Consuler Lifestyle - Raymond Löhr, Direktor Customer Lifecycle Management, Kabel Deutschland - Martin Melis, Solution consultant, Verint Systems Module II - 18 & 19 juni 2014 Sales en Marketing Alignment Deze module gaat dieper in op de oorzaken van deze problemen, het belang van de buyer s journey en de processen, de technologische middelen en nieuwe vaardigheden die de nieuwe sales en marketing organisaties nodig hebben. COLLEGE 13 Het belang van Buyer s Journey en demand creation De impact van het internet, of hoe vandaag zakelijke omgevingen niet langer dienen te verkopen maar eerder koopprocessen van buyers dienen te faciliteren; De verschillen tussen de types van demand en de impact op de strategie en executie er van; Manieren om segmentatiestrategieën te bouwen die leiden tot het identificeren van die segmenten die de hoogste verkoopkansen bieden; De buying journey in al haar facetten, de fasen en ondersteunende content behoeftes; Update van de geïntegreerde sales pipeline, inclusief de marketing bijdrage, de lead stadia definities en hoe deze nieuwe indeling leidt tot een vollediger zicht op de buying journey van de toekomstige klanten; Het ontwikkelen van een lead score strategie. COLLEGE 14 Alignment van sales en marketing en het gebruik van technologische hulpmiddelen Wat is sales en marketing alignment in de praktijk en hoe zo n strategie opzetten? Welke technologische hulpmiddelen zijn er om het demand generation process te faciliteren? Denk aan: - Marketing Automatiserting - Content marketing voor demand generation - Social Marketing voor demand generation Hoe richt men een CRM platform beter in om een sales en marketing alignment strategie te ondersteunen? Welke technologische hulpmiddelen kunnen naast CRM worden ingezet maar ook met deze geïntegreerd worden om het sales team beter te ondersteunen? COLLEGE 15 Sales performance strategie Hoe sales en marketing op elkaar afstemmen in lijn met de koopbereidheid van individuele klanten en prospecten; Op welke manier brengt marketing inzicht in de specifieke verkoopondersteunende noden; Hoe kan sales marktkennis aanwenden om de kwaliteit van marketing te verhogen, zodat de eigen activiteiten effectiever worden; Wat betekent klant-en prospect portfolio management in de buyer 2.0 wereld? 5
COLLEGE 16 Digitale Marketing: One-to-One marketing is terug met Digital Vengeance Hoe selecteer je uit het volledige overzicht van digitale tactieken de juiste combinaties om de sales doelstellingen te behalen? Wat houden Rings of Influence, Community Management, Account-Based Marketing en Analytics precies in? Welke stappen neem je om van digitaal naar omnichannel te gaan? Hoe evolueer je van je post ROI-analyse naar voorspellende data analytics? COLLEGE 17 Content marketing Welke content marketing tactieken zijn er en hoe kun je die optimaal gebruiken? Hoe stel je een content marketing plan op dat tegemoet komt aan de behoeften van je doelgroep dat een aankoopbeslissingsproces doorloopt? Hoe definieer je buyer persona s? Hoe zorg je ervoor dat je gehoord wordt in de massa van beschikbare informatie? COLLEGE 18 New Solutions Selling Hoe creëer je een effectief Account-Based Marketing plan? Hoe gebruik je analytics om in te spelen op klantbehoeften nog voor de klant bewust is dat die behoefte er is? Hoe stel je een teamoverschrijdend account management plan op waarbij alle betrokken stakeholders maximaal gefocust werken vanuit hun eigen expertisedomein? Hoe betrek je partners optimaal in de business development plannen? Docenten Module 3 - Koen de Witte, CEO LeadFabric - Philippe Gosseye, Global Sr Director EMC Coporation - Pascal Persyn, CEO Perpetos Group Module IV 24 JUNI 2014 Business Intelligence en vernieuwde CRM technologieën COLLEGE 19 Business Analytics & Big Data Deze module gaat dan ook dieper in op het gebruik van technologie om deze informatie te ontmaskeren. Hoe je de analytics kan gebruiken voor het optimaliseren van aanbiedingen en cross-sells; Wat betekent datafication van onze samenleving voor bedrijven die daarbinnen opereren; Wat is Big Data en hoe kun je er praktisch gebruik van maken; Het gebruik van tools om tot klantinzichten te komen en deze te vertalen naar de gepersonaliseerde proposities. COLLEGE 20 Commerce Verhogen van de acquisitie ratio door het gebruik van tools om bovenaan de zoekmachines te verschijnen en bij doorklikken contextueel te landen; De mogelijkheden om verzamelde prospectinformatie een zéér gepersonaliseerde customer experience te creëren die zorgt voor vertrouwen, een hoge conversie en loyaliteit; Het real-time genereren van relevante aanbiedingen en cross-sell activiteiten die natuurlijk aanvoelen; Multi multi multi: multinationals werken in een multi language, multi currency en multi brand commerce omgeving. De software biedt hier een schaalbare oplossing met een minimum aan overhead. COLLEGE 21 Marketing & Social Hoe kun je een volledig klantbeeld opbouwen vanuit alle mogelijke kanalen, oftewel: hoe kun je de Digital Body Language lezen? Hoe kan de informatie die voortkomt uit de Digital Body Language worden vertaald naar de ultieme 1-op-1 customer experience met een zo hoog mogelijke ROI? Software die het volledige proces content management proces ondersteunt vanaf content creatie tot content ROI; Social Relationship Management technologieën die de communicatie via sociale media ondersteunen en kunnen worden ingezet om trends te spotten, markten en klanten beter te begrijpen en om campagnes te voeren. 6
COLLEGE 22 Cross-channel Service Welke mogelijkheden bieden diverse (social) CRM software en wat heeft de organisatie daaraan? Hoe kun je als organisatie de belofte waarmaken om elke klant een 1-op-1 ervaring bieden waarbij deze snelle, slimme en consistente antwoorden krijgt, op meerdere (online) kanalen tegelijkertijd? Docenten Module 4 - Wouter van der Brugghen, Sales consulting Director Business Intelligence, Oracle - Fred Bossmann, Sales Consultant Customer Experience, Oracle - Robert van der Steeg, Sr Sales Consultant Customer Experience, Oracle Slotmodule - 16 september 2014 Van strategie naar executie COLLEGES 23 EN 24 Leiderschap en verandermanagement en succesvolle strategie executie Van woorden van enkelen naar daden van velen is het een uitdaging waar alle bedrijven mee te maken krijgen tijdens de implementatie van de geformuleerde strategie. Tijdens dit college worden de kansen en de valkuilen die tijdens de implementatie om de hoek komen kijken, besproken. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan het verandermanagement en het belang van leiderschap om de veranderingen, waaronder het wijzigen van de koers richting de customer-centric organisatie, te bewerkstelligen. Docenten: - Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing, Nyenrode Business Universiteit - Arend Ardon, Owner, Holland Consulting Group COLLEGE 25 Presentaties van Customer Experience strategieën Gedurende de eerste 22 colleges verspreid over 4 modules (6 dagen) krijgen de deelnemers de kans om te werken aan een customer experience strategie voor hun bedrijf, na te denken over de technologieën die eigen organisatie nodig heeft om voor haar klanten een excellente customer experience te creëren en stil te staan bij het proces van de implementatie. Tijdens dit afsluitende college krijgen de deelnemers de mogelijkheid om voorafgaand aan de feestelijke uitreikingsceremonie in het Nyenrode kasteel hun plannen te presenteren aan de vakkundige jury bestaande uit: - Prof.dr. John Koster, Hoogleraar Marketing, Nyenrode Business Universiteit - Roel van den Bergh, Customer Experience Sales Development Leader EMEA, Oracle - Koen de Witte, CEO, Leadfabric - Emile Elsbeek, Managing partner, BRW Groep ALGEMENE INFORMATIE Deelnamecertificaat Na afloop van de masterclass ontvangt u een waardevol deelnamecertificaat van Nyenrode Business Universiteit. Informatie en aanmelding Aanmelden kan door het inschrijfformulier in te vullen. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Diederik Slob: 0346 291 279 d.slob@nyenrode.nl Locatie & Hotelaccommodatie In principe vinden de modules plaats op het landgoed van Business Universiteit Nyenrode. Mocht dit door omstandigheden niet mogelijk zijn, dan hebben wij een passende alternatieve locatie in de buurt van Nyenrode beschikbaar. Investering De kosten incl. boeken, studiemateriaal en catering en overnachtingen bedragen 5.250,- (excl. BTW) per persoon. Indien u met meerdere personen uit een organisatie deelneemt aan het programma dan geldt voor iedere tweede deelnemer een korting van 15%. 7
Nyenrode Business Universiteit Straatweg 25, 3621 BG Breukelen Postbus 130, 3620 AC Breukelen The Netherlands +31 346 291 279 pp@nyenrode.nl www.nyenrode.nl BRW GROEP Customer Experience Management www.brw.nl www.leadfabric.nl www.oracle.nl NYENRODE. A REWARD FOR LIFE