Communicatie is verbinden; het belang van relatiemanagement in de zorg In voor zorg! 16 februari 2012
CV + Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam + Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND + Eigen bedrijf: CUMAR + Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch Ziekenhuis vanaf april 2007 + Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing tegen de achtergrond van het veranderende zorgstelsel
De situatie anno 2007 + Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één Jeroen Bosch Ziekenhuis + Motivatie: samen nieuwbouw realiseren + Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld + Integratie verloopt daardoor stroef + Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel + Buitenwereld: In t Grôôt, ga je dood + Kleine communicatie-afdeling in negatieve spiraal
Opdracht vertaald naar + Vergroot de interne en externe trots op het ziekenhuis + Eerste actie Ken je dokter gouden greep + Daarnaast nieuwbouw aangegrepen voor herpositionering De nieuwe wereld van het Jeroen Bosch Ziekenhuis
Wie niet sterk is, moet slim zijn - PR-budget slechts 19.000 euro - Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en reclamecampagnes - Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten, maar veel effect sorteren - * free publicity; investeren in goede relatie met pers - * relatiemanagement
Reputatiemanagement - Corporate communicatie - veelal zendergericht - via massamedia - gericht op bereiken bepaalde effecten - Bij bepaalde doelgroepen - Hogere naamsbekendheid, positief imago
Relatiemanagement + Meer tweerichtingsverkeer + Interpersoonlijke communicatie + Voortdurende afstemming in complexe en dynamische wereld + Gericht op interne organisatieverbetering en bewustwording identiteit in relatie tot stakeholders + Onderhouden van goede, langdurige contacten met strategische klanten
November 2007: Eerste Paalweek
Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke stakeholder + 1 e paal ceremonie (bouwers, bestuurders) + Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business) + Bijeenkomst met huisartsen + Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ) + Open Dag + Activiteiten voor kinderen in circustent
Eerste begin JBZ-gevoel
Pro-actief persbeleid + Wekelijks persvoorlichtersoverleg + Perscafés op de nieuwbouw + Transparante aanpak (o.a. publicatie vermijdbaresterftecijfer) + Innovatief (nieuwe behandelmethode, nieuw apparaat, bijv. Da Vinci-robot, nieuwe dokter, diverse stappen in de nieuwbouw, etc. etc.) + Gastvrij: pers overal welkom Effect: enorme stijging aantal publicaties
Relatiemanagement Huisartsen + Inrichten infrastructuur voor communicatie en samenwerking + Symposium Concurreren doe je samen + Zorgplatform, verwijzersweb + Eén nieuwsbrief ipv losse brieven uit alle hoeken + Zorgdomein, inzage in Mirador etc + Feestjes + 2010: marktonderzoek huisartsen Effect: inspanningen worden gewaardeerd; nog wel weg te gaan
Bedrijven: Health to Business + Kennisplatform + Bedrijven én medisch management lid + Doel: innovatie stimuleren door o.a. + Bijeenkomsten, excursies + H2B-Award + Adoptieproject, oa Dynamic Light op de IC www.h2bc.nl
Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch Ziekenhuis + Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel + Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige ziekenhuis van NL + 10 projecten + Crossmediale campagne + Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de binnenstad + Online stemactie + Patiënten reageren positief mee te mogen denken
13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw
Online stemcampagne + Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische gebedsruimte + 20.000 stemmen + Website ligt er zelfs een keer uit door grote hoeveelheid stemmen => persbericht + Veel free publicity + Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden + Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis uitdragen
Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.
Patiënten: voorlichtingsbus langs alle dorpen in ons verzorgingsgebied + Doel: drempelvrees wegnemen voor grote, nieuwe gebouw + Ingericht met (gesponsorde) materialen nieuwe ziekenhuis + Hostesses geven toelichting bij nieuwe aanmeldzuil + Patiënten kunnen alvast nieuwe patiëntenpas laten maken Vz Cliëntenraad: hoogtepunt in 8 jaar cliëntenraad. Voor het eerst echt met de patiënt in contact
26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten + Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729 vierpersoonshuishoudens + Pers mag hele proces meemaken met respect privacy patiënten + Verhuizing via radio/tv en social media te volgen + Hoogtepunt voor iedereen die hieraan mee heeft gewerkt: politie, brandweer, JBZ etc
Opening: versmeltende bollen symbool voor versmelting ziekenhuizen
2012 + Betrokkenheid omgeving bij ziekenhuis enorm gegroeid: + Bedrijven en particulieren hebben ruimhartig gedoneerd waardoor alle 10 projecten gerealiseerd zijn + Stijging free publicity van 500.000 naar 3 miljoen + Stijging bezoekersaantallen open dagen nieuwbouw (1300, 3000, 5000, 9000) + Verdubbeling bezoekersaantallen www.jbz.nl + Nr. 2 van twitterende ziekenhuizen
Toekomst: uitbouwen visie + Zijn waar onze doelgroep zit + Binden en boeien + Toegankelijk zijn + Verder gaan dan alleen relatie arts-patiënt + Services bieden in de gehele patient journey + Healing communication uitwerken en neerzetten + Participeren in zorgnetwerken
Trendwatcher Tony Bosma, bij H2B op 1 februari 2012 : Organisaties en instituten die in staat zijn te verbinden met de maatschappij zijn de winnaars van de toekomst.