Evaluatie Bel- en herstellijn. Ervaringen en oordelen van burgers met de nieuwe intake

Evaluatie Bel- en herstellijn Ervaringen en oordelen van burgers met de nieuwe intake

Evaluatie Bel- en herstellijn / VCC Ervaringen en oordelen van burgers met de nieuwe intake Datum: januari 2013 Colofon Gemeente Nijmegen Afdeling Bestuurskwaliteit Bureau Onderzoek en Statistiek contactpersonen: Henk Moeniralam en Geert Schattenberg tel.: (024) 329 98 89 e-mailadres: onderzoek.statistiek@nijmegen.nl

Inhoudsopgave Samenvatting 1 1 Inleiding 5 1.1 Achtergrond en doel onderzoek 5 1.2 Vraagstelling 5 1.3 Opzet 6 2 Meldingen 7 2.1 Melden 7 2.2 Bereikbaarheid 8 2.3 Aard melding 8 2.4 Wie zijn de melders? 11 2.5 Hoe was reactie bij telefoon? 12 2.6 NAW-gegevens 13 2.7 Tevredenheid behandeling aan telefoon 14 2.8 Wijkserviceteam 14 2.9 Herstelduur en terugmelding 15 2.10 Waardering dienstverlening 18 2.11 Oordeel verandering situatie sinds 2011 18 2.12 Slotopmerkingen 20 Bijlage 1: Aantal meldingen in 2010 en 2011 Bijlage 2: Meldingen naar stadsdeel in 2010 en 2011

Samenvatting Evaluatie melding bij Bel- en herstellijn Sinds 1 januari 2011 worden meldingen over gebreken in de openbare ruimte niet meer rechtstreeks doorgegeven aan medewerkers van de Bel- en herstellijn. Vanaf die datum worden deze aangenomen door het Klanten Contactcentrum (telefoon 14024, het algemene telefoonnummer van de gemeente) dat deze meldingen digitaal verwerkt en doorgeeft aan de Bel- en herstellijn. De afd. Stadsbeheer wil weten hoe burgers deze verandering hebben ervaren. Aan Bureau Onderzoek en Statistiek is gevraagd hiernaar onderzoek te doen. Hiervoor zijn burgers die een melding in 2010 en in 2011 hebben gedaan ondervraagd. Degenen die een melding in 2010 hebben gedaan zijn in de eerste helft van 2011 hierover ondervraagd (nulmeting). Bij degenen die in 2011 een melding hebben gedaan is dat eind 2012 gebeurd (vervolgmeting). Lichte verandering bij direct contact aan telefoon sinds 2011 Meldingen over klachten in de openbare ruimte worden steeds meer via internet gedaan. In 2011 zijn deze electronische meldingen ten opzichte van 2010 ruim verdubbeld. Maar ook in 2011 zijn de meldingen, evenals de jaren ervoor, in meerderheid (58%) telefonisch gedaan. Sinds burgers vanaf begin 2011 niet meer rechtstreeks naar de Bel- en herstellijn kunnen bellen, maar hun melding moeten doorgeven aan het KCC lijkt het erop dat zij in sommige opzichten wat positievere ervaringen en in sommige opzichten wat minder positieve ervaringen hebben opgedaan. Nog steeds zeggen de bellers in overgrote meerderheid in 2011 (88%) dat ze direct iemand aan de telefoon hebben gehad die hen begreep. Maar een jaar voor de invoering van de maatregel was dat iets meer (94%). Daarentegen is de wachttijd in 2011 wat minder geworden dan in 2010. In 2010 moest men gemiddeld 5 tot 6 minuten wachten voordat men iemand kreeg die kon helpen. In 2011 was dat 4 tot 5 minuten. 1 Tevredenheid over behandeling aan telefoon blijft hoog Bellers zijn over het algemeen (zeer) tevreden over de medewerker die ze aan te telefoon krijgen. Zowel in 2010 als in 2011 is men in hoge mate te spreken over bijvoorbeeld de vriendelijkheid, de correctheid, de geïnteresseerdheid en de zakelijkheid van de medewerkers. In 2011 is men in iets sterkere mate tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker (96%) dan in 2010 (93%) of over de correctheid van de medewerker (96%) ten opzichte van 2010 (92%). Een zeer beperkt aantal bellers zegt ontevreden te zijn over de medewerkers aan de telefoon. Het gaat hier om 1 tot 5% van de bellers. Voor zo ver men ontevreden is geweest heeft dat vooral te maken gehad met het feit dat men steeds van het kastje naar de muur werd gestuurd/ steeds werd doorverwezen of het gevoel kreeg dat men niet serieus werd genomen. KCC meer doorgeefluik Uit vergelijking van de resultaten van 2010 en 2011 blijkt dat medewerkers van het KCC minder geneigd zijn te zeggen dat de klacht binnen vijf dagen hersteld zal worden dan medewerkers van de Bel- en herstellijn die voor 2011 de telefoon aannamen. Medewerkers van het KCC hebben 1 Het gaat hier om de wachttijd voordat de geënquêteerde daadwerkelijk door iemand geholpen wordt. De wachttijd bij het KCC is korter. Volgens eigen gegevens van het intakebureau bedroeg de gemiddelde wachttijd bij het KCC in 2011 55 seconden. In 212 was dat vanwege een technische storing en een verhoging van het telefoonaanbod van 20% (o.a. door vragen over parkeermeters) gestegenn naar gemiddeld 94 seconden. Samenvatting - 1

daarentegen eerder de neiging te zeggen dat de klacht zal worden doorgegeven aan de betreffende afdeling/instantie. In 2010 zei 32% van de ondervraagden dat de medewerkers aan de telefoon de klacht zouden doorgegeven aan de betreffende afdeling/instantie, terwijl dit in 2011 inmiddels was opgelopen naar 52%. Het lijkt er op dat medewerkers van het KCC meer dan de medewerkers voorheen van de Bel- en herstellijn optreden aan de telefoon als doorgeefluik. 2 Terugmelding binnen vijf dagen verloopt nog niet goed Gebreken in de openbare ruimte worden over het algemeen goeddeels verholpen. Ongeveer driekwart van de ondervraagden laat namelijk weten dat het gemelde gebrek uiteindelijk is verholpen. In de meeste gevallen is dat ook binnen vijf werkdagen gebeurd. In 2010 gaf 54% van de respondenten in het onderzoek dit aan bij wie het gebrek was verholpen. In 2011 was dat 56% van de respondenten bij wie het gebrek was verholpen. Wanneer de klacht niet binnen vijf werkdagen verholpen kan worden, dient de melder hierover een terugmelding te krijgen. Maar kennelijk gebeurt dit laatste nog niet altijd. Want zowel in 2010 als in 2011 was er onder de groep bij wie het gemelde gebrek niet binnen vijf werkdagen was hersteld nog een behoorlijk aantal dat geen terugmelding had gekregen. In 2010 bedroeg dit aandeel 69%. In 2011 was dat hoger, namelijk 87%, terwijl er binnen de groep die geen terugmelding binnen 5 werkdagen had gehad zowel in 2010 als in 2011 bijna de helft een terugmelding wel prettig had gevonden. Waardering klachtenlijn nog wel voldoende maar neemt wat af De algemene waardering voor de klachtenlijn krijgt in 2011 nog een voldoende, maar deze ligt wat lager dan in 2010. In 2010 werd er een gemiddelde rapportcijfer gegeven van 7,1. In 2011 is dat gezakt naar een 6,8. Het rapportcijfer dat degenen geven bij wie het gebrek was verholpen ligt duidelijk hoger dan het rapportcijfer van degenen bij wie het gebrek niet was verholpen. Dat is zowel in 2010 als in 2011 het geval geweest. In 2010 gaf de eerste groep een 7,7 als rapportcijfer en de tweede groep een 5,6. In 2011 was dat resp. een 7,3 en een 5,1. Kwart vindt nieuwe situatie slechter De ondervraagden reageren nogal verschillend op de verandering die sinds 2011 heeft plaatsgevonden bij de klachtenlijn. Bijna zeven op de tien ondervraagden kunnen niet oordelen over deze verandering of zeggen dat de situatie hetzelfde is gebleven. Ongeveer een kwart vindt dat de situatie slechter is geworden en een beperkt aantal (5%) is van mening dat de situatie is verbeterd. Degenen die vinden dat de situatie slechter is geworden geven aan dat dit vooral komt omdat men te veel is doorverbonden, de wachttijd te lang is geweest of dat men steeds weer hetzelfde verhaal moest vertellen. Ook vindt een aantal dat een wat meer persoonlijker contact ontbreekt, maar dit aspect wordt in mindere mate genoemd als oorzaak voor de slechtere situatie. 2 In de dienstverlening van het KCC is er intussen wel verbetering opgetreden. Volgens eigen gegevens van het intakebureau lag het percentage dat het KCC zelf had afgehandeld voor de Bel- en herstellijn in 2011 op 78%. In 2012 lag het percentage dat het intakebureau voor Stadsbeheer (Wijkservice) had afgehandeld op 86%. 2 - Samenvatting

Conclusies Op basis van de eerste en tweede meting naar de ervaringen van burgers met het melden van gebreken in de openbare ruimte kunnen de volgende conclusies getrokken worden: Uit de ondervraging van de respondenten komt naar voren dat er steeds meer meldingen via internet worden gedaan. In 2011 zijn deze ten opzichte van 2010 ruim verdubbeld. Ook weten veel meer melders in 2011 dan in 2010 dat men via internet een melding kan doorgeven. Het KlantenContactCentrum is sinds 2011 meer een doorgeefluik geworden van de meldingen dan voor 2011 het geval was bij het rechtstreekse contact met de Bel- en herstellijn. De gemiddelde wachttijd is in 2011 ongeveer een minuut korter dan in 2010. Er is nog steeds sprake van een hoge tevredenheid over de behandeling aan de telefoon (eerste contact). De algemene waardering voor de Bel- en herstellijn in 2011 is in vergelijking met 2010 gezakt (van 7,1 naar 6,8). Kennelijk gebeurt er na het eerste contact iets met de behandeling van de melding waardoor melders in 2011 minder postief oordelen over de Bel- en herstellijn dan in 2010. Nog steeds is er een fors aantal personen dat geen terugmelding heeft gekregen onder de groep bij wie het gebrek niet binnen vijf werkdagen was hersteld, terwijl de helft van deze groep in het onderzoek zegt hier wel prijs op te stellen. In hoeverre deze groep ook daadwerkelijk dit bij de melding destijds had aangegeven is niet bekend. De nieuwe intake heeft bij veel melders niet geleid tot een echte verbetering. Het grootste deel kan er niet over oordelen of vindt dat de situatie hetzelfde is gebleven. Er zijn meer mensen die de nieuwe intake slechter dan beter vinden, vooral omdat ze vinden dat ze te veel worden doorverbonden of te lang moeten wachten. Samenvatting - 3

1 Inleiding 1.1 Achtergrond en doel onderzoek Ruim 15 jaar geleden is de gemeente Nijmegen gestart met de Bel- en herstellijn. Deze telefonische dienst is de front-office van de gemeente waar meldingen over de openbare ruimte doorgegeven kunnen worden, zowel door burgers als (beroepsmatig) door medewerkers van de gemeente Nijmegen. De Bel- en herstellijn geeft op zijn beurt de binnengekomen meldingen weer door aan de verantwoordelijke afdeling(en) binnen de gemeente. Deze afdelingen dienen zo n melding binnen 5 werkdagen af te handelen. Als dat afhandelen langer dan 5 werkdagen gaat duren, dan wordt de melder daarover geïnformeerd. Als men heeft aangegeven geen terugmelding te willen ontvangen of indien de melding anoniem is gemaakt wordt er geen terugmelding gestuurd. En als de melder dat wenst, krijgt hij een bericht wanneer de melding is afgehandeld. Evaluaties van de Bel- en herstellijn zijn o.a. in 1997 en 2004 gedaan, waarbij vooral de tevredenheid over de afhandeling van meldingen door burgers centraal heeft gestaan. De vorige meting onder burgers dateert uit 2004. In 2010 heeft de afdeling Stadsbeheer van de Directie Grondgebied (Wijkonderhoud) de afdeling Onderzoek en Statistiek gevraagd zowel in 2010 als in 2012 wederom een evaluatie uit te voeren. Dit verzoek hangt samen met de ontwikkeling van de Bel- en herstellijn. Tot en met 2010 verzorgden de eigen medewerkers van de Bel- en herstellijn de intake van meldingen. Vanaf 1 januari 2011 is de situatie veranderd. Meldingen komen nu binnen bij het KlantenContactCentrum 3. Daar worden de meldingen geregistreerd en vervolgens digitaal doorgestuurd naar de drie intakers bij de Bel- en herstellijn. Het onderzoek in 2010 kan beschouwd worden als de nulmeting en het onderzoek in 2012 als de vervolgmeting in de evaluatie. Doel van de metingen is dan ook na te gaanof de wijziging in de intake heeft geleid tot veranderingen in de ervaringen met de Bel- en herstellijn. De rapportage van het onderzoek in 2010 (nulmeting) is in september 2011 uitgebracht. De bekendheid van de klachtenlijn is in beide onderzoeken buiten beeld gebleven 4. 1.2 Vraagstelling Om te achterhalen of het oordeel van burgers over de dienstverlening van de Bel-en herstellijn is veranderd, zijn in de vervolgmeting dezelfde vragen gesteld als in de nulmeting. Het gaat hier om vragen over: 3 Het KCC verwerkt de meldingen tussen 08:30 uur tot 17:00 uur, op werkdagen. Buiten deze tijden worden de meldingen geregistreerd door de VMC (Verkeersmanagement Centrale). 4 De bekendheid kan in een ander onderzoek (bijvoorbeeld Stadspeiling of digitaal stadspanel) op een ander moment onderzocht worden. Inleiding - 5

- de intake - de manier waarop men te woord is gestaan aan de telefoon - de afhandeling van de melding - de terugmelding In de vervolgmeting is tevens gevraagd of men vindt dat de dienstverlening van de Bel- en herstellijn vanaf 1-1-2011 beter of slechter is geworden in vergelijking met de situatie ervoor. 1.3 Opzet Voor het onderzoek is een steekproef getrokken uit degenen die in 2011 een melding bij de Bel en herstellijn hebben gedaan. Alleen meldingen van burgers zijn in het onderzoek betrokken. Meldingen van professionals (toezichthouders, leden van wijkserviceteams, DAR-medewerkers, etc.) vallen buiten het onderzoek. Uit de meldingen die in 2011 een melding hebben gedaan is een steekproef getrokken en zijn er 370 personen via de telefoon in het laatste kwartaal van 2012 ondervraagd. Dit aantal is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen over de doelgroep van het onderzoek. De ondervraging is via de telefoon gedaan, omdat deze benadering een hogere respons oplevert dan schriftelijke enquêtering en minder kosten met zich meebrengt dan een mondelinge enquête. Digitale enquêtering was niet geschikt omdat een groot deel van de melders geen emailadres heeft doorgegeven of dit niet heeft. 6 - Inleiding

2 Meldingen 2.1 Melden Evenals in 2010 gaat nog steeds het grootste deel van de meldingen via de telefoon. Maar sinds 2011 is er een toenemende trend om meldingen door te geven via internet. Deze trend wordt ook bevestigd door medewerkers van de Bel- en herstellijn. Uit het onderzoek blijkt dat het aantal meldingen via internet in 2011 ten opzichte van 2010 ruim is verdubbeld. Fig. 2.1 Wijze van melding (in %) Aan de telefonische melders is gevraagd of men op het moment van de melding ook wist of men de melding via internet kon doen. Uit de antwoorden komt naar voren dat men hiervan inmiddels veel meer op de hoogte is dan in 2010. Toch weet in 2011 zo n 12% nog steeds niet dat deze mogelijkheid bestaat. Fig. 2.2 Wist men bij melding dat melden ook via internet kan? (in %) In 2010 kreeg men door de week tijdens kantooruren nog een medewerker van de Bel- en herstellijn aan de lijn. Buiten die uren kwamen de meldingen binnen via de Verkeers Management Centrale (VMC) die deze op haar beurt doorstuurde naar de Bel- en herstellijn. Vanaf 2011 kwamen de meldingen tijdens kantooruren binnen via het Klanten Contact Centrum en daarbuiten net als in 2010 ook bij de VMC. Meldingen - 7

In 2010 zei een groot deel van de ondervraagden (87%) dat zij de melding tijdens kantooruren had gedaan. In 2011 was dat een iets grotere groep (92%). Zowel in 2010 (2,5%) als in 2011 was het aantal melders buiten kantooruren door de week in 2011 (2%) beperkt. In 2010 wist ongeveer 10% van de ondervraagden niet meer wanneer zij een melding had gedaan,. In 2011 was dat iets minder (6%). 2.2 Bereikbaarheid Het aandeel van degenen die zeiden dat zij meteen iemand aan de telefoon hebben gekregen die hen kon helpen is in 2011 ten opzichte van 2010 gedaald van 94% naar 88%. 5 Tabel 2.1 Meteen iemand aan de telefoon? (in % bellers) 2011 2010 ja 88% 94% nee, het duurde even 12% 6% totaal 100% 100% Degenen bij wie het even duurde voordat ze iemand aan de telefoon kregen die hen kon helpen moesten in 2010 volgens eigen zeggen gemiddeld 5 tot 6 minuten wachten. In 2011 was deze wachttijd 4 tot 5 minuten. De wachttijd bij het KCC is volgens eigen gegevens van het intakebureau korter. In 2011 was dat gemiddeld 55 seconden. 2.3 Aard melding Evenals in 2010 blijken meldingen over de bestrating, het onderhoud van groen en straatverlichting ook in 2011 naar verhouding veel voor te komen. Meldingen over zwerfvuil zijn in 2011 ten opzichte van 2010 wat afgenomen, terwijl meldingen over straatreiniging iets zijn toegenomen. In 2010 zei bijna driekwart (73%) dat het gemelde gebrek was verholpen. Bij bijna een kwart (24%) was dat niet het geval en 3% wist het niet meer. In 2011 is hierin vrijwel geen verandering opgetreden. Ook in 2011 zegt 73% dat het gemelde gebrek verholpen is en maakt 23% kenbaar dat dit niet is gebeurd (4% weet het niet meer). 5 Bij deze berekening is uitgegaan van degenen die nog wisten hoe de situatie is verlopen. De groep die niet meer wist of men meteen iemand aan de lijn had die hen kon helpen is dus buiten beschouwing gelaten. In 2010 en 2011 bedroeg deze groep resp. 15% en 13%. 8 - Meldingen

Tabel 2.2 Soort melding in onderzoek, incl. voorbeelden 2011 2010 abs. % abs. % bestrating (trottoir, fietspaden, wegen, oprit) 102 28% 100 27% onderhoud groen (bomen, plantsoenen, grasvelden) 89 24% 95 26% straatverlichting 62 17% 57 15% zwerfvuil / vervuiling (zwerfvuil, hondenpoep) 25 7% 48 13% straatmeubilair (verkeerslichten, verkeersborden, fietsenrekken) 8 2% 17 5% straatreiniging (afvalbakken, kolken, riolen, bladvegen, onkruid) 41 11% 28 8% speeltuin (toestellen, ondergrond) 4 1% 5 1% autowrak/fietswrak 6 2% 5 1% gedrag bewoners (geluidsoverlast, caravan voor deur, onderhoud tuin) 5 1% 5 1% overig (stroomuitval, gladheid, ijsoverlast, verkeerssituatie) 16 4% 7 2% onbekend 12 3% 3 1% Totaal 370 100% 370 100% 2.3.1 Stadsdelen Van de meldingen die in het onderzoek van 2011 tot de top vier behoren is nagegaan of deze verschillen in de mate waarin ze per stadsdeel zijn genoemd. 6 Evenals in 2010 komen in het onderzoek naar verhouding veel meldingen voor over bestrating vanuit Nijmegen-Midden. Relatief veel meldingen over het onderhoud van het groen zijn er in Oud-West, maar ook in Dukenburg en Lindenholt. De laatste twee stadsdelen hebben in vergelijking met andere stadsdelen per inwoner veel openbaar groen. Hierdoor kan het komen dat er in deze stadsdelen meer meldingen over het groenonderhoud worden gedaan. In vergelijking met respondenten uit andere stadsdelen noemen respondenten uit Nijmegen- Noord veel meldingen over straatverlichting. Klachten over straatreiniging komen naar verhouding het minst voor in Oud-West. 6 Tot de top vier worden meldingen gerekend die minimaal 40 keer zijn genoemd: bestrating, onderhoud groen, straatverlichting en straatreiniging. In het onderzoek van 2010 behoorde zwerfvuil nog tot de meldingen die minimaal 40 keer waren genoemd. In 2011 is daarvoor straatreiniging in de plaats gekomen. Meldingen - 9

Fig. 2.3 Top vier van meldingen naar stadsdeel (in %) 2.3.2 Wijken en stadsdelen De overgrote meerderheid (97%) van de meldingen heeft betrekking op gebreken in de eigen buurt of straat. In het onderzoek van 2010 was dat niet anders. Een zeer beperkt deel van de meldingen komt uit het eigen stadsdeel of elders in de stad (2%) en van 1 % is niet bekend waar deze op betrekking heeft. In tabel 2.3 is het aantal meldingen uit de wijk van de respondenten te zien. Tabel 2.3 Aantal meldingen in onderzoek naar wijk 7 Aantal meldingen 18 tm 22 Wijken Hengstdal, Grootstal, Hatert, Neerbosch-Oost, Weezenhof, Lent 15 tm 17 Stadscentrum, Biezen, Wolfskuil, Zwanenveld, 't Acker 10 tm 16 Benedenstad, Galgenveld, Hazenkamp, Meijhorst, De Kamp 5 tm 9 t Broek, Tolhuis, Heseveld, Brakkenstein, Hatertse Hei, Goffert, Nijeveld, Groenewoud, Kwakkenberg, Altrade, Oosterhout 1 tm 4 Westkanaaldijk, Malvert Aldenhof, Lankforst, Haven- en Industrieterrein Hees, Heijendaal, St. Anna, Hunnerberg, Bottendaal Tabel 2.3 heeft betrekking op het aantal meldingen uit de wijk van de respondent in het onderzoek. Evenals in 2010 behoren Hengstdal, Hatert, Weezenhof en Stadscentrum tot de wijken in het onderzoek waar naar verhouding de meeste meldingen vandaan komen. verhouding van het feitelijk aantal meldingen in de Nijmeegse wijken. Stadsdelen In tabel 2.4 is te zien hoeveel meldingen (absoluut en relatief) in beide onderzoeken per stadsdeel zijn gedaan. In feite gaat het hier om de ondervraagden uit de stadsdelen in beide onderzoeken. 7 Het aantal meldingen in tabel 2.3 per wijk zegt nog niets over de verhouding tussen de werkelijke aantallen meldingen die gedaan zijn vanuit de Nijmeegse wijken. In het onderzoek gaat het immers om een deel van degenen die een melding hebben gedaan in 2011. 10 - Meldingen

Tabel 2.4 Aantal meldingen in onderzoek naar stadsdeel 2011 2010 abs. % abs. % Dukenburg 65 18% 107 29% Nijmegen-Oost 60 16% 88 24% Nijmegen-Zuid 57 15% 69 19% Nijmegen-Centrum 27 7% 43 12% Nijmegen-Midden 34 9% 43 12% Nijmegen-Noord 24 7% 13 3% Nijmegen-Nieuw-West 32 9% 4 1% Nijmegen-Oud-West 31 8% 2 Lindenholt 39 11% 1 onbekend 1 Totaal 370 100% 370 100% 2.4 Wie zijn de melders? Het profiel van de melders in 2011 is vrijwel hetzelfde als in 2010 waar het gaat om geslacht, leeftijd en opleiding. In vergelijking met de stad zijn de melders zowel in 2010 als in 2011: - wat meer te zien onder vrouwen dan onder mannen - vooral ouder dan 50 jaar 8 - óf laag, óf hoog opgeleid Tabel 2.5 Melders naar kenmerk in 2010 en 2011 (in %) 2010 2011 stad 2011 man 46% 45% 48% vrouw 54% 55% 52% ouder dan 50 jaar 70% 67% 31% jonger dan 36 jaar 8% 7% 49% laag opgeleid 42% 46% 27% hoog opgeleid 35% 50% 44% Naar verhouding zijn er veel personen ouder dan 50 jaar die een melding doorgeven, zeker wanneer deze groep wordt vergeleken met het aandeel van 50-plussers in de stad. Personen tot en met 35 jaar doen naar verhouding daarentegen veel minder vaak een melding. Meldingen komen ook vaak voor onder óf de laagopgeleiden óf de hoogopgeleiden. Het aandeel van degenen met een middelbare opleiding (HAVO, VWO, Lyceum, Gymnasium) in de groep 8 In 2013 is een meld-app ingevoerd. In hoeverre jongeren hierdoor meer dan voorheen een melding zullen maken kan uit later onderzoek blijken. Meldingen - 11

die een melding doet, is beperkt (4%). Vooral bij de laagopgeleiden komen veel meldingen voor in vergelijking met hun aandeel in de stad. 9 Ondanks de verschillen naar stadsdeel in beide onderzoeken (tabel 2.4) blijven de persoonskenmerken van de melders redelijk constant in 2010 en 2011. Kennelijk geven jongeren (jonger dan 36 jaar) en middelbaar opgeleiden, waar ze ook wonen, veel minder een melding door dan andere groepen. 2.5 Hoe was reactie bij telefoon? Evenals in 2010 is in 2011 gevraagd of de medewerker van de gemeente meteen begreep waar de melding over ging. In 2010 (aanname Bel- en herstellijn) zei 95% van de ondervraagden die dat nog wisten dat de medewerker aan de telefoon meteen doorhad waar de melding over ging en 5% zei dat dit niet zo was. In 2011 (aanname via KCC) was de groep die vond dat de medewerker direct doorhad waar het over ging weliswaar nog steeds groot, maar wat kleiner. Van degenen die dat nog wisten zei namelijk 92% in 2011 dat de medewerker meteen doorhad waar de melding over ging en 8% vond dat dit niet het geval was. Van de ondervraagden die in 2011 een melding via de telefoon hadden gedaan, maakt 12% kenbaar dat men niet meer weet hoe het gesprek verder verliep (in 2010 was dat 13%). Een kleine groep (6%) zegt dat er geen inhoudelijke mededelingen zijn gedaan (in 2010 was dat 4%). De meerderheid zegt dat men aan de telefoon heeft laten weten dat men de klacht zou doorgeven óf dat de klacht binnen vijf dagen wordt afgehandeld. Dat was het geval bij 63% van de ondervraagden die een melding in 2011 hadden gedaan via de telefoon. Bij de ondervraagden die in 2010 een melding hadden gedaan via de telefoon werd dat bij 61% van de ondervraagden gezegd. De reacties van medewerkers aan de telefoon waren in 2011 in grote lijnen ongeveer hetzelfde als in 2010. Maar de mate waarin bepaalde reacties voorkwamen verschilde wel in beide jaren. Zo zeiden bijvoorbeeld medewerkers aan de telefoon in 2011 aanmerkelijk minder dan in 2010 dat de klacht binnen vijf dagen hersteld of beantwoord zou worden. 10 Daarentegen zeiden medewerkers in 2011 naar verhouding veel meer dan in 2010 dat de klacht zou worden doorgegeven aan de betreffende instantie. Enkele reacties van medewerkers in 2010 kwamen niet voor in 2011 en vice versa. 9 Het aandeel van de laagopgeleiden en hoogopgeleiden in de stad in tabel 2.3 is een schatting op basis van de antwoorden op de vraag naar het opleidingsniveau in de Veiligheidsmonitor 2011. 10 Er mag worden aangenomen dat medewerkers van het KCC in het eerste overgangsjaar niet direct hebben kunnen inschatten of een bepaalde klacht binnen vijf dagen verholpen kan worden, terwijl medewerkers van de Bel- en herstellijn gezien hun ervaring dit wat beter konden. Zekerheid over dit verschil bestaat er echter niet, omdat dit niet is onderzocht. 12 - Meldingen

Tabel 2.6 Reacties van medewerkers bij melding aan telefoon 2011 2010 abs. % abs. % dat klacht zou worden doorgegeven aan betreffende instantie 112 52% 101 32% dat klacht binnen vijf dagen hersteld zou worden 26 12% 91 29% dat melder bericht krijgt wanneer klacht hersteld zou worden 18 8% 30 9% dat melder bericht krijgt als herstel langer dan vijf dagen duurt 7 3% 16 5% dat klacht voorlopig niet hersteld kon worden 8 4% 11 4% de klacht verholpen zou worden tijdens groot onderhoud - - 5 2% dat klacht pas na vorstperiode verholpen zou worden - - 4 1% dat melder bericht zou krijgen na herstel klacht - - 2 1% melder is doorverwezen naar plantsoendienst 1 0,5% 1 werd niets over gezegd/wist medewerker niet 12 6% 13 4% aanbevolen werd melding te doen via internet 1 0,5% - - werd genoteerd/uitgezocht op korte termijn/maken er werk van 4 2% - - weet niet meer 25 12% 31 10% geen antwoord 10 3% Totaal 214 100% 315 100% 2.6 NAW-gegevens Als er een melding binnenkomt, wordt niet alleen gevraagd naar de naam, maar ook o.a. naar het adres en het telefoonnummer. Uit de resultaten van het onderzoek in 2010 en 2011 blijkt dat bellers er over het algemeen geen bezwaar tegen hebben om hun adres en telefoonnummer door te geven. In 2010 zeiden ruim negen op de tien bellers hier geen bezwaar tegen te hebben. Het aantal bellers in 2011 dat hier geen bezwaar tegen had was weliswaar minder, maar vormde nog steeds een meerderheid. Tabel 2.7 Vinden bellers het vervelend om naam en adres door te geven? 2011 2010 abs. % abs. % nee 160 75% 285 91% ja 9 4% 8 2% weet niet meer 13 6% 10 3% geen oordeel/geen antwoord 32 15% 12 4% Totaal 0 0% 0 0% Meldingen - 13

2.7 Tevredenheid behandeling aan telefoon Aan de bellers in 2010 en in 2011 is gevraagd hoe de medewerker aan de telefoon is overgekomen in een aantal opzichten. Het gaat hier om aspecten als vriendelijkheid, correctheid, interesse, zakelijkheid en meedenken. Over het algemeen is men (zeer) tevreden over deze zaken aan de telefoon. Ook over het meedenken van de medewerker aan de telefoon is een grote groep tevreden, maar deze is wat minder groot dan bij de andere aspecten. Dat was zowel in 2010 als in 2011 het geval. Over het algemeen zijn de bellers over het eerste contact aan de telefoon in 2011 tevredener geweest dan in 2010. Tabel 2.8 Beoordeling bellers van behandeling aan telefoon (in %) 2011 2010 (zr) tevr. neutr. (zr.ont.) (zr) tevr. neutr. (zr.ont.) de vriendelijkheid van de medewerker 96% 3% 1% 93% 6% 1% de correctheid van de medewerker 96% 3% 1% 92% 7% 1% de geïnteresseerdheid van de medewerker 91% 4% 4% 91% 8% 1% de zakelijkheid van de medewerker 95% 3% 2% 89% 10% 1% het meedenken door de medewerker 86% 9% 5% 87% 10% 3% Een zeer beperkte groep geeft zowel in 2010 (6 personen) als in 2011 (9 personen) aan dat men ontevreden is geweest. Voor zo ver hiervan sprake was in 2011 kwam dat doordat men steeds van het kastje naar de muur werd gestuurd/steeds werd doorverwezen of het gevoel had dat men niet serieus genomen werd. Ook in 2010 was de ontevredenheid te wijten aan o.a. het feit dat men steeds werd doorverwezen. 2.8 Wijkserviceteam Sinds januari 2005 zijn er verschillende wijkserviceteams actief in de Nijmeegse wijken om gebreken in de openbare ruimte te verhelpen. Zo worden bijvoorbeeld schades aan straatmeubilair, speeltoestellen, bestrating en verkeersborden hersteld. Meestal zijn de meldingen die aan de Bel- en Herstellijn worden doorgegeven aanleiding om de werkzaamheden uit te voeren. Het kan voorkomen dat een bepaalde melding reden is voor het wijkserviceteam om contact met de melder op te nemen 11. Daarom zijn aan de bellers in 2010 en 2011 hierover enkele vragen gesteld. Ongeveer driekwart van de bellers in 2010 en in 2011 zegt dat er geen contact is opgenomen met hen door iemand van het wijkserviceteam. Bij een beperkt aantal is dat wel het geval geweest en de rest weet het niet meer of kan hier niet op antwoorden. 11 Het gaat hier niet alleen om meldingen aan Wijkservice, maar ook om meldingen aan andere afdelingen binnen Stadsbeheer. 14 - Meldingen

Tabel. 2.9 Is er contact opgenomen door het wijkserviceteam met de beller? 2011 2010 abs. % abs. % nee 166 77% 236 75% ja 17 8% 23 7% weet niet/geen antw 31 15% 56 18% Totaal 214 0% 315 0% Aan degenen met wie contact is opgenomen door het wijkserviceteam is gevraagd hoe zij oordelen over een aantal aspecten bij het contact met de medewerker van dit team. Hoewel het om kleine aantallen gaat is in tabel 2.10 te zien dat ruim 80% van degenen met wie er contact is opgenomen (zeer) tevreden is geweest over diverse aspecten bij het contact met het wijkserviceteam. Onder de bellers in 2011 was er zelfs niemand die ontevreden is geweest over het contact met het wijkserviceteam. In 2011 is de groep die (zeer) tevreden is geweest steeds even groot (14 personen), evenals een groepje van drie personen die niet meer weet hoe het contact is geweest. Tabel 2.10 Oordeel over enkele aspecten in contact met wijkserviceteam 2011 2010 (zr) tevr. wt niet (zr.ont.) (zr) tevr. neutr. (zr.ont.) de vriendelijkheid van de medewerker 82% 18% - 84% - 16% de correctheid van de medewerker 82% 18% - 84% - 16% de geïnteresseerdheid van de medewerker 82% 18% - 84% - 16% de zakelijkheid van de medewerker 82% 18% - 79% - 21% het meedenken door de medewerker 82% 18% - 79% 5% 16% 2.9 Herstelduur en terugmelding In paragraaf 2.3 is reeds vermeld dat zowel in 2010 als in 2011 bij bijna driekwart van de ondervraagden die gebreken hadden gemeld het gebrek was verholpen of beantwoord. In de meeste gevallen was dat in 2010 en in 2011 binnen vijf werkdagen gebeurd (zie tabel 2.11). Tabel 2.11 Hersteltermijn klacht 2011 2010 abs. % abs. % binnen vijf werkdagen 153 56% 146 54% 1-4 weken 51 19% 48 18% langer dan een maand 45 17% 46 17% weet niet meer/geen antw 21 8% 29 11% Totaal 270 100% 269 100% Meldingen - 15

Personen die een klacht indienen die niet binnen vijf werkdagen afgehandeld kan worden, krijgen hierover in de regel een terugmelding van de Bel- en herstellijn. Maar kennelijk gebeurt dit in de praktijk nog niet altijd. Want van degenen bij wie de klacht niet binnen vijf werkdagen was hersteld, zei in 2010 69% dat de Bel- en Herstellijn niet terug gemeld had dat het gebrek niet binnen vijf dagen afgehandeld zou worden. In 2011 was deze groep naar verhouding iets groter, namelijk 87%. De terugmelding is dus slechter geworden. Van degenen die helemaal geen bericht meer hebben gehad zei in 2010 ca. tweederde het wel prettig gevonden te hebben als zij zo n terugmelding hadden gekregen. In 2011 was dit aandeel in de vergelijkbare groep hoger, namelijk 79%. Bij degenen bij wie het gemelde gebrek niet binnen vijf werkdagen is hersteld, is geïnformeerd of zij bij iedere melding een terugmelding zouden willen krijgen, dus ook bij herstel binnen vijf werkdagen. Evenals in 2010 is in 2011 daar bijna de helft voorstander van. En voor de andere helft mag het blijven zoals het nu is. 12 Tabel 2.12 Is terugmelding altijd gewenst? 2011 2010 abs. % abs. % ja, ook als binnen 5 werkdagen wordt hersteld 44 46% 42 49% nee, alleen als langer dan 5 werkdagen 47 50% 41 48% daar heb ik geen mening over 4 4% 3 3% Totaal 95 100% 86 100% De mate waarin men tevreden dan wel ontevreden is over het herstel van het gebrek is in 2010 niet veel anders dan in 2011 (fig. 2.4). In 2010 was een grote groep tevreden (80%) over het herstel van het door hen gemelde gebrek. In 2011 was dat nauwelijks veranderd (79%). Ook de kleine groep die ontevreden is over het herstel, is naar verhouding vrijwel hetzelfde in omvang gebleven. 12 Bij elke melding wordt overigens gevraagd of men een terugmelding wil. Wil men dat niet dan gebeurt dat ook niet. 16 - Meldingen

Fig. 2.4 % dat tevreden, deels tevreden of ontevreden is geweest over herstel Aan degenen die ontevreden of deels tevreden zijn geweest over het herstel van het gebrek, is gevraagd waarom men ontevreden of deels tevreden is geweest. Redenen die in dit verband vooral naar voren komen (zowel in 2010 als in 2011) zijn dat het allemaal te lang duurde voordat het gebrek verholpen werd of dat men niets hoorde als het te lang duurde én dat het probleem steeds terugkeerde en niet geheel verholpen kon worden. In fig. 2.4a is te zien dat voor de gemiddelde waardering in 2010 meer dan in 2011 een zeven of een acht werd gegeven, terwijl in 2011 meer een vijf of een zes werd gegeven als rapportcijfer dan in 2010. Fig. 2.4a Gemiddelde waardering in rapportcijfer in 2010 en 2011 Meldingen - 17

2.10 Waardering dienstverlening In 2010 werd een gemiddeld rapportcijfer van 7,1 gegeven voor de manier waarop de Bel- en herstellijn met de melding of het herstel daarvan is omgegaan. In 2011 lag dit cijfer wat lager, namelijk op 6,8. Bij degenen bij wie het gemelde gebrek was verholpen lag de waardering hoger dan bij degenen bij wie het gebrek (nog) niet was verholpen 13. Dat was zowel in 2010 als in 2011 het geval. Over het geheel genomen ligt de waardering van melders in 2011 wat lager dan in 2010. Dat geldt zowel voor het gemiddelde oordeel van de melders als bij de situaties waarin het gebrek wel dan wel niet was verholpen. Fig. 2.5 Rapportcijfer van melders in 2010 (BHL) en 2011 (KCC) 2.11 Oordeel verandering situatie sinds 2011 Vanwege de gewijzigde situatie vanaf 1-1-2011 (melding niet meer rechtstreeks bij Bel- en herstellijn maar via KCC) is bij alle ondervraagden, voor zover zij dit kunnen beoordelen, geïnformeerd of deze verandering heeft geleid tot een verbetering of een verslechtering van de situatie. Het oordeel hierover varieert nogal. Naar verhouding is er een beperkt aantal melders dat vindt dat de situatie verbeterd is. Bijna een derde is van mening dat er nauwelijks iets veranderd is. Ongeveer een kwart zegt dat de situatie vanaf 1 januari 2011 slechter is geworden en een relatief grote groep kan er niet over oordelen of weet het niet. 13 Bij de waardering zullen vermoedelijk ook emoties een rol spelen. Degenen die teleurgesteld zijn in de oplossing of in de manier waarop de melding is behandeld dan wel is afgehandeld zullen wellicht een lagere waardering geven dan degenen bij wie dat niet het geval is geweest. 18 - Meldingen

Fig. 2.6 Oordeel over nieuwe situatie vanaf 1-1-2011 De groep die van oordeel is dat de situatie na 1-1-2011 slechter is geworden geeft zoals te verwachten was ook een lager rapportcijfer voor de Bel- en herstellijn dan degenen die vinden dat de situatie beter is geworden of hetzelfde is gebleven. Fig. 7 Gemiddelde waardering Bel- en herstellijn in rapportcijfer van verschillende groepen die situatie vanaf 1-1- 2011 vergelijken met situatie daarvoor Daarnaast zijn er onder degenen die vinden dat de nieuwe situatie per 1-1-2011 slechter is geworden naar verhouding minder personen (75%) dan gemiddeld (88%) die zeggen dat men bij het bellen meteen iemand kreeg aan de telefoon die hen kon helpen. Redenen die het meest genoemd worden waarom de verandering een verbetering vindt zijn dat er nu een algemeen, makkelijk of kort(er) nummer is en dat men direct antwoord krijgt en sprake is van een snellere service of actie. Degenen die de verandering een verslechtering vinden zeggen vooral dat dit komt doordat men te veel is doorverbonden, de wachttijd te lang is geweest en dat men steeds weer hetzelfde verhaal heeft moeten vertellen. In fig. 2.8 is te zien welke redenen er zijn genoemd door de groep die de verandering per 1-1-2011 slechter vindt. Meldingen - 19

Fig. 2.8 Waarom is verandering per 1-1-2011 slechter? (in absolute aantallen) 2.12 Slotopmerkingen Aan het eind van de enquête is aan de respondenten de gelegenheid gegeven eventuele opmerkingen te maken over de Bel- en herstellijn. Hiervan hebben 115 respondenten (31%) gebruik gemaakt. De rest (69%) zei dat men niets had op te merken of heeft geen antwoord gegeven. Enkele respondenten hebben meer dan één opmerking gemaakt. In veel opmerkingen komen de positieve en negatieve ervaringen naar voren die men heeft gehad met de Bel- en herstellijn. In 2010 was dat ook het geval. Voor zo ver men ontevreden is geweest heeft dit vooral betrekking gehad op situaties die niet zijn opgelost, meldingen die niet goed zijn afgehandeld, problemen die terugkwamen of situaties waar sprake is geweest van onvoldoende terugkoppeling. In fig. 2.9 zijn de opmerkingen te zien die minimaal drie keer zijn genoemd. Fig. 2.9 Slotopmerkingen respondenten (in absolute aantallen) 20 - Meldingen

Meldingen - 21

Bijlage 1 Aantal meldingen in 2010 en 2011 soort melding in 2011 aantal aantal % % 2010 2010 2011 2011 onderhoud groen 2.583 839 6 19 bestrating 2.284 2.264 17 16 zwerfvuil / vervuiling / illegale stort 2.126 15 1.515 11 verlichting 1.732 12 2.376 18 straatmeubilair 1.477 1.655 12 11 straatreiniging 1.385 950 7 10 huisvuil (vuilniszakken, gft, etc.) 1.068 1.168 9 autowrakken/fietsen 519 511 4 4 speeltuinen / bos 153 1.275 10 1 overig 518 777 6 4 totaal 13.845 100% 13.330 100% 8 22 - Meldingen

Bijlage 2 Meldingen naar stadsdeel in 2010 en 2011 2010 ( abs) 2010 (%) 2011 (abs) 2011 (%) Nijmegen-Centrum 1550 11,2% 1327 10,0% Nijmegen-Oost 2024 14,6% 2797 21,0% Nijmegen-Oud-West 1991 14,4% 1289 9,7% Nijmegen-Nieuw-West 1098 7,9% 1031 7,7% Nijmegen-Midden 1422 10,3% 1427 10,7% Nijmegen-Zuid 1561 11,3% 1471 11,0% Dukenburg 2208 15,9% 2049 15,0% Lindenholt 1198 8,7% 1128 8,0% Nijmegen-Noord 793 5,7% 811 6,0% Totaal 13.845 100,0% 13.330 100% Meldingen - 23