De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 :
WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie. Een goede en professionele ICT-ondersteuning is essentieel voor elke organisatie. ICT bepaalt namelijk in hoge mate de productiviteit van medewerkers. Het is daarom belangrijk om te weten hoe de eindgebruiker de ICT-ondersteuning ervaart. Met het uitvragen van de ICT-klanttevredenheid bij (eind)gebruikers, worden zij gehoord en krijgen zij een platform om feedback te geven. Deze feedback houdt de ICT-afdeling een spiegel voor: Wat gaat goed? en Wat kan/moet beter?. Het gericht acteren op verbetersuggesties kan met een volgende meting van de ICT-klanttevredenheid worden gevolgd. ICTklanttevredenheid wordt zo een gericht stuurmiddel. 2
WAAROM KIEZEN VOOR IT-HAPPINESS? 1. Medewerkers een platform bieden voor het geven van feedback over de ICTdienstverlening. 2. Laagdrempelig meten van ervaren ICT-kwaliteit, zonder complexe vragenlijsten. 3. De ICT-perceptie vergelijken met andere organisaties ( benchmarking ). 4. Inzicht krijgen in wat de IT-Happiness beïnvloedt en hoe deze zich ontwikkelt. 5. Een antwoord bieden op de Net Promoter Score (NPS) voor intern gebruik. 3
HOE WERKT HET? 4
DE VRAAGSTELLING Elke vraag is mogelijk Bepaal zelf de verdiepingsonderwerpen Vrij tekstveld: mooie analyses mogelijk a.d.h.v. wordles 5
DE VRAAGSTELLING Bepaal zelf de diepte van de vraagstelling (dit heeft betrekking op de eerste vraag in de vorige sheet): Start bijv. op dit niveau Level 1: Overall ICT Level 2: per onderwerp En pas de vraagstelling afhankelijk van het antwoord vervolgens aan (zie volgende sheet) Level 3: per sub onderwerp 6 Level 4: per detail
DE VRAAGSTELLING - VERDIEPEN Level 2: per onderwerp Laptop/desktop Smartphone Office aplicaties Email Service Desk Business applicaties IT-communicatie Level 3: per sub onderwerp Openingstijden Bereikbaarheid Reactiesnelheid Kwaliteit van de geboden oplossing Mate waarin u voldoende geinformeerd wordt over een openstaande melding 7
RAPPORTAGE IN ONLINE OMGEVING Alle data is beschikbaar via online tool Allerlei analyses mogelijk door keuze tabbladen Een kleine selectie van mogelijke grafieken in de volgende sheets 8
RAPPORTAGE IN ONLINE OMGEVING Totaal overzicht van hoe happy gebruikers zijn in 3 groepen. Groep 1: Happy Bunch: heel happy en happy, en 9 Groep 2: Happy Potentials: beetje happy en niet zo happy Groep 3: Unhappy bunch: niet happy en helemaal niet happy
RAPPORTAGE IN ONLINE OMGEVING Dit is een grafiek met het resultaat t.o.v. de benchmark Ontwikkelingen in de tijd zijn goed zichtbaar 10
RAPPORTAGE IN ONLINE OMGEVING Segmentaties zijn dwarsdoorsnedes door de organisatie, bijv. uitsplitsing naar locatie of functiegroep Segmentaties kunnen door de klant zelf bepaald worden 11
RAPPORTAGE IN ONLINE OMGEVING Handige tabellen voor detail analyses, bijv. Waar zitten de meest happy of unhappy gebruikers 12
RAPPORTAGE - WORDLE 13 Maak je eigen wordle met zelf in te stellen filters (aantal woorden, segmentaties, etc.)
KEUZE MOGELIJKHEDEN (STANDAARD) Vraagstelling kan men zelf bepalen. Hoe happy ben je met? en verdiepingsvraag Waarover ben je wel/niet happy?. Resultaten in online dashboard (Qlikview). De resultaten zijn in een online dashboard op basis van Qlikview software beschikbaar. Export van resultaten vanuit Qlikview is mogelijk via MS Excel en PDF. Het dashboard is een jaar lang beschikbaar. Meerdere meetmomenten mogelijk. Monitoren (verbeter)acties was nooit zo gemakkelijk. Bijv. 4x per jaar alle medewerkers (of een vaste steekproef) benaderen. Zelf bepalen hoeveel medewerkers deelnemen. Per meting kan bepaald worden hoeveel medewerkers worden uitgenodigd. Indien gekozen wordt voor een steekproef dan is het advies om rekening te houden met de omvang van de steekproef i.v.m. statistische waarde van het onderzoek. 14
OVERZICHT PAKKETTEN (STANDAARD) DEMO Pakket* IT-Happiness Pakket SURVEY Standaard IT-Happiness vraag ( hoe happy ben je met ICT binnen de organisatie ) + vervolgvraag Mogelijkheid tot maatwerk IT-Happiness vraag + vervolgvraag Open commentaar veld IT-Happiness vraag + vervolgvraag: standaard 1 taal naar keuze Aantal uit te nodigen ICT-eindgebruikers nvt geen limiet Benchmark standaard IT-Happiness vraag DASHBOARD Online respons volgen Mogelijkheid tot export Excel Beveiligde https omgeving 1 user access IT-Happiness dashboard - 12 maanden Globaal overzicht van wat in het dashboard zit (screens) v *= DEMO Pakket is een gratis testversie die online ingezien kan worden 15
OVERZICHT PAKKETTEN (STANDAARD) SUPPORT DEMO Pakket IT-Happiness Pakket * Communicatie documenten (vooraankondigings-, uitnodigings- en remindertekst en posters) 1e onderzoek. Standaard 1 taal naar keuze Communicatie documenten (vooraankondigings-, uitnodigings- en remindertekst en posters) vervolgonderzoek**. Standaard 1 taal naar keuze Instructie voor gebruik IT-Happiness dashboard - 2.950 Ieder volgend onderzoek (aangepaste vraagstelling) 2.500 Aanvullend 12 maanden onderzoek (verlenging huidige vraagstelling) 2.250 * = alle prijzen zijn excl. BTW **= Nadat gebruikers bekend zijn met het IT-Happiness onderzoek kan er voor gekozen worden om de communicatie documenten aan te passen. 16
EXTRA OPTIES (UITBREIDING OP STANDAARD) Toevoegen van segmentaties. Standaard zijn er geen segmentaties inbegrepen. Indien deze extra optie wordt gekozen kunnen interessante doorsnedes van de organisatie gemaakt worden, bijv. uitsplitsing naar locaties of functiegroepen. Gap analyse/spiegelonderzoek. Standaard wordt er geen spiegelonderzoek uitgevoerd. Indien deze extra optie wordt gekozen, wordt het verschil tussen de beleving van de eindgebruikers en de gepercipieerde eindgebruikersbeleving volgens de ICT-medewerkers in beeld gebracht. Versturen surveys door M&I/Partners. 17 Standaard worden de surveys uitgestuurd door de klant zelf, maar het heeft de voorkeur om de suvery te laten versturen via M&I/Partners. Indien de optie segmentatie wordt gekozen, dient deze optie ook afgenomen te worden (elke medewerker dient namelijk een unieke link te ontvangen om de segmentaties mogelijk te maken). Indien organisaties alleen een reminder willen sturen naar personen die de survey nog niet hebben ingevuld, dient ook voor deze optie gekozen te worden (elke medewerker dient wederom een unieke link te ontvangen).
EXTRA OPTIES (UITBREIDING OP STANDAARD) DEMO Pakket IT-Happiness Pakket* Uitsturen surveys (uitnodiging en herinnering) door M&I/Partners: 1x per jaar - 500 2x per jaar (bijv. elk half jaar), per meting: - 350 4x per jaar (bijv. elk kwartaal), per meting: - 250 12x per jaar (bijv. elke maand), per meting: - 200 52x per jaar (bijv. elke week), per meting: - 125 Extra taal voor de IT-Happiness vraag + vervolgvraag, per taal - 250 Extra taal voor de communicatie documenten, per taal - 500 Extra login voor het IT-Happiness dashboard - 12 maanden - 500 Verlengen login IT-Happiness dashboard met 12 maanden - 500 Maatwerk achtergrond design vraag - 750 * = alle prijzen zijn excl. BTW 18
EXTRA OPTIES (UITBREIDING OP STANDAARD) DEMO Pakket IT-Happiness Pakket* Segmentatie** - 750 Spiegelonderzoek t.b.v. Gap analyse - 1.250 Spiegelonderzoek: extra taal voor de IT-Happiness vraag + vervolgvraag, per taal - 250 Spiegelonderzoek: extra taal voor de communicatie documenten, per taal - 500 Opheffen anonimiteit d.m.v. toevoegen vraag (naast de drie standaard vragen, wordt een vierde vraag gesteld waarbij medewerker zijn gegevens kan invullen) - 250 Extra taal opheffen anonimiteit d.m.v. toevoegen vraag - 150 * = alle prijzen zijn excl. BTW ** let op: prijzen uitsturen surveys komt hier nog bij 19
AANPAK EN PLANNING 1. Klant vraagt offerte aan via www.mxi.nl/ithappinessbenchmark en ontvangt binnen een werkweek een offerte. 2. Nadat de offerte akkoord is bevonden, wordt een telefonische project opstart geplant. Tijdens dit overleg worden onder andere de volgende punten afgestemd: 1. Exacte vraag en inhoud vervolgvraag. 2. Aanlevering e-mail adressen en segmentatie (bijv. locatie en afdeling). 3. Communicatie: vaststellen teksten om de ICT-eindgebruikers voorafgaand aan de survey te informeren alsook plaatsen resultaten op bijv. intranet. 4. Whitelisten van bepaalde URL s (zodat de e-mails niet in de spam komen en gebruikers de link kunnen openen). 3. Vervolgens worden de vooraankondiging en uitnodigingen verzonden naar ICT-eindgebruikers. 4. Na live-gang wordt de inlogcode voor het online IT-Happiness Dashboard verstrekt. Hierin zijn survey resultaten en respons continu te volgen. Evt. wordt een telefonische training aangeboden over het gebruik van het dashboard. Gemiddeld duurt het traject, vanaf het moment dat de offerte akkoord wordt bevonden t/m het versturen van de eerste uitnodigingen, 3 weken. In overleg kan dit versneld worden. 20
ENKELE KLANTEN VAN IT-HAPPINESS 21
M&I/PARTNERS EN YORIZON Voor meer informatie: Alisa Westerhof Senior Adviseur Alisa.Westerhof@mxi.nl + 31 (0)6 1043 2840 De dienstverlening rondom de IT-Happiness voor de non-profit is een exclusieve samenwerking tussen M&I/Partners en Yorizon. De IT-Happiness Benchmark is onderdeel van de ICT Benchmark dienstverlening van M&I/Partners. De IT-Happiness Benchmark wordt zowel in combinatie met de ICT Benchmark als apart product aangeboden. Yorizon is internationaal actief en legt zich uitsluitend toe op zgn. IT customer feedback diensten. M&I/Partners begeleidt en adviseert haar klanten in de publieke en semi-publieke sector bij projecten op het snijvlak van management en ICT. www.mxi.nl/ithappinessbenchmark