EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Preparation Guide Editie 201607
Copyright 2016 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2
Inhoud 1. Introductie 4 2. Exameneisen 7 3. Basisbegrippen 10 4. Literatuur 15 3
1. Introductie EXIN IT Service Management Foundation based on Samenvatting Het belangrijkste doel van de Preparation Guide is het identificeren van de examenonderwerpen, -eisen en -specificaties, en de doelgroep voor IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000. IT service management is een beschrijving van het ontwerp, de levering, ondersteuning en verbetering van aan IT gerelateerde services die de bedrijfsresultaten ondersteunen. De internationale standaard voor IT service management, ISO/IEC 20000:2011, specificeert wat belangrijk is: servicevereisten moeten gedefinieerd en geaccepteerd te worden, middelen moeten gepland worden om te voldoen aan bedrijfsresultaten, service delivery moet ondersteund worden en waarde bieden aan de klant en de dienstverlener. Met het certificaat in IT Service Management Foundation heeft u belangrijke informatie en kennis van concepten voor IT Service Management based on ISO/IEC 20000 en de samenhang met andere gebieden van informatiemanagement. Tijdens dit traject leert u de basisvaardigheden en doet de kennis op waarmee u kunt deelnemen aan teams in de organisaties die werkzaam zijn binnen service management. De nadruk ligt op het Service managementsysteem (SMS) en de service managementprocessen, met name de kernconcepten en basisterminologie van IT service management based on ISO/IEC 20000:2011. Het succesvol afronden van EXIN IT Service Management Foundation based on IOS/IEC 20000 is een vereiste om verder te studeren. Er zijn twee opties: de Internal Auditor in IT Service Management based on ISO/IEC 20000 en de Specialist in IT Service Management based on ISO/IEC 20000. De Specialist is sterk gericht op het installeren, plannen, uitvoeren en controleren van activiteiten van Deming's PDCA-cyclus en het ondersteunen van de elementen audit en verbetering (Act) binnen het SMS. Het Specialist certificaat is een voorvereiste voor de Expert en Master in IT Service Management based on ISO/IEC 20000, de volgende stappen in het ITSM programma. De onderwerpen van het Foundationtraject zijn: kernconcepten van service management en kwaliteitsraamwerken; het Service managementsysteem (SMS) en de waarde en toepassing van de PDCAcyclus; uitgebreide concepten rond Serviceontwerp en transitie; doelstellingen, activiteiten en kwaliteitsvereisten van het service managementproces. 4
Context Kwalificatieprogramma Het certificaat in IT Service Management Foundation maakt deel uit van het EXIN ITSMkwalificatieprogramma en is een vereiste voor de volgende examens in het kwalificatieprogramma. Alleen Foundation is niet voldoende om de ISO/IEC 20000-methoden toe te passen - er is meer kennis en ervaring nodig. 5
Doelgroep ITSM Foundation is bedoeld voor iedereen die een rol speelt of interesse heeft in IT service management. Specifieke functies zijn bijvoorbeeld: Managers Bedrijfsmedewerkers en supervisors Teamleiders Serviceontwikkelaars IT-architecten en/of -planners IT-consultants IT-auditmanagers /auditors IT-beveiligingsmanagers Project/programmamanagers Leveranciers, hoofdleveranciers en onderaannemers Klanten van dienstverleners Voorvereisten Geen Examenvorm Meerkeuzevragen op een computer of papier Praktische opdracht(en) Niet van toepassing Tijd voor examen 60 minuten Examendetails Aantal vragen: 40 Cesuur: 65% (26 van 40) Open boek/notities: nee Elektronische apparatuur/hulpmiddelen toegestaan: nee Training Groepsgrootte Het maximum aantal deelnemers is 25. (Dit geldt niet voor een online- of computer-based training.) Contacturen Het minimum aantal contacturen tijdens de training is 15. Dit omvat groepsopdrachten, voorbereiding op het examen en korte pauzes. Dit aantal uren is exclusief huiswerk, logistieke voorbereiding van het examen en lunchpauzes. Training provider Een lijst van geaccrediteerde training providers kunt u vinden op de website van EXIN http://www.exin.com. Het Basic Training Material (BTM) is voor onze geaccrediteerde training providers beschikbaar op Partnernet. 6
2. Exameneisen De examenvereisten zijn omschreven in de examenspecificaties. De volgende tabel bevat de onderwerpen van de module (examenvereisten). Het gewicht van de verschillende onderwerpen in het examen wordt uitgedrukt als percentage van het totaal. Exameneisen Examenspecificaties Gewicht (%) 1 Inleiding in IT service management 15 1.1 Kernconcepten van IT service management 1.2 Kernconcepten van kwaliteitsraamwerken 2 Het Service managementsysteem (SMS) 20 2.1 Inleiding in managementsystemen 2.2 Kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS) 3 Serviceontwerp en transitie 5 3.1 Kernconcepten voor Serviceontwerp en transitie 4 Service delivery processen en hun onderlinge samenhang 15 4.1 De Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability, Budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) 5 Relationship processen en hun onderlinge samenhang 15 5.1 De Relationship processen en hun onderlinge samenhang (Business relationship management, Leveranciersmanagement) 6 Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang 10 6.1 De Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management) 7 Control processen en hun onderlinge samenhang 20 7.1 De Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management) Totaal 100 7
Examenspecificaties 1. Inleiding in IT service management (15%) 1.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van IT service management (10%) De kandidaat kan: 1.1.1 Beschrijven wat een IT-service is 1.1.2 De factoren beschrijven die nodig zijn om een IT-service te verlenen 1.1.3 De voordelen en eigenschappen van een proces gebaseerde benadering beschrijven 1.1.4 Het concept van IT service management beschrijven 1.1.5 De voordelen en risico s van IT service management beschrijven 1.1.6 De rol beschrijven van de tools die binnen IT service management gebruikt worden 1.1.7 De principes van continue verbetering en de toepassingen van de PDCA-cyclus beschrijven 1.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten rond kwaliteitsraamwerken (5%) De kandidaat kan: 1.2.1 Het doel en de voordelen van ISO/IEC 20000 identificeren 1.2.2 Het doel en de toepassing/doelgroep van ISO 9001, ISO/IEC 27000-groep, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI for Services, Green IT, Cloud, Tmap NEXT beschrijven 2. Service managementsysteem (SMS) (20%) 2.1 De kandidaat kent het managementsysteem voor service management (10%) De kandidaat kan: 2.1.1 Beschrijven waarom en welke rollen nodig zijn 2.1.2 Het doel van een service managementsysteem beschrijven 2.1.3 Algemene managementverantwoordelijkheden beschrijven 2.1.4 Algemene principes van governance beschrijven 2.1.5 Het belang van documentatie en de basisvereisten voor documentatie beschrijven 2.1.6 De vereisten voor middelenbeheer beschrijven 2.2 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van het Service managementsysteem (SMS) (10%) De kandidaat kan: 2.2.1 Het doel van het plannen en verbeteren van service management beschrijven 2.2.2 De continue verbeteringsmethode voor de service managementprocessen beschrijven 2.2.3 De belangrijkste principes voor het produceren en implementeren van een service managementplan beschrijven 2.2.4 De vereisten voor het monitoren, meten, herzien en verbeteren van de processen beschrijven 8
3. Serviceontwerp en transitie (5%) 3.1 De kandidaat begrijpt de kernconcepten van Serviceontwerp en transitie (5%) De kandidaat kan: 3.1.1 Op hoog niveau de managementvereisten beschrijven voor nieuwe/gewijzigde diensten 3.1.2 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor het plannen van nieuwe/gewijzigde diensten 3.1.3 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor het ontwerpen van nieuwe/gewijzigde diensten 3.1.4 Op hoog niveau de vereisten beschrijven voor de transitie van nieuwe/gewijzigde diensten 4. Service delivery processen en hun onderlinge samenhang (15%) 4.1 De kandidaat kent de Service delivery processen (Service level management (SLM), Service reporting, Service continuity en availability management, Budgeting en accounting voor services, Capacity management, Information security management) (15%) De kandidaat kan: 4.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 4.1.2 De activiteiten en praktische toepassing van ieder proces beschrijven 5. Relationship processen en hun onderlinge samenhang (15%) 5.1 De kandidaat kent de Relationship processen (Business relationship management, Leveranciersmanagement) (15%) De kandidaat kan: 5.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 5.1.2 De activiteiten en praktische toepassing van ieder proces beschrijven 6. Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (10%) 6.1 De kandidaat kent de Oplossingsprocessen en hun onderlinge samenhang (Incident en service request management, Problem management) De kandidaat kan: 6.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 6.1.2 De activiteiten en praktische toepassing van ieder proces beschrijven 7. Control processen en hun onderlinge samenhang (20%) 7.1 De kandidaat kent de Control processen en hun onderlinge samenhang (Change management, Configuration management, Release en deployment management) De kandidaat kan: 7.1.1 De doelen en kwaliteitsvereisten beschrijven 7.1.2 De activiteiten en praktische toepassing van ieder proces beschrijven 9
3. Basisbegrippen English Accounting Alignment Analysis Assessment Asset Attribute Audit Availability Availability (management) Best practice Budgeting and accounting for services Business relationship management Business requirements Capability Capacity (management) Catalogue of services Certification Change (management) Classification CMMI TM Dutch Accounting Alignment Analyse Beoordeling Asset Attribuut Audit Beschikbaarheid Availability management Best practice Budgeting en accounting voor services Business relationship management Businessvereisten Capability Capacity (management) Dienstencatalogus Certificering Change (management) Classificatie CMMI TM CobiT CobiT Complaints Compliance Component Confidentiality Configuration baseline Configuration item (CI) Klachten Naleving (Compliance) Component Vertrouwelijkheid Configuratie-uitgangspunt (baseline) Configuration item (CI) 10
Configuration management Configuration management Configuration management database (CMDB) Configuration management database (CMDB) Conformity Conformiteit Continual improvement Continue verbetering Continuity test Continuïteitstest Contract Contract Contractual dispute Contractueel dispuut Contractual obligation Contractuele verplichting Control Besturing (control) Corrective action Correctieve handelingen Critical success factor (CSF) Kritieke Succesfactor (CSF) Customer Klant Customer focus Klantfocus Customer satisfaction Klanttevredenheid Demand management Demand management Deming Cycle (PDCA) Deming-cyclus (PDCA) Design and transition of new or changed services Ontwerp en transitie van nieuwe of gewijzigde diensten Disaster recovery Disaster recovery Document Document Effectiveness Effectiviteit Efficiency Efficiëntie Emergency change Noodwijziging Escalation Escalatie Evaluation Evaluatie Evidence Bewijs Framework Framework Governance Governance Impact Impact Impartiality Onpartijdigheid Incident Incident Incident and service request management Incident en service request management 11
Information security (management) Information security management Information security incident Information security incident Input Input Integrated process approach Geïntegreerde procesbenadering Integrity Integriteit Interested party Geïnteresseerde partij Interface Interface Internal audit Interne audit Internal group Interne groep ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 IT service management IT service management ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL (IT Infrastructure Library) Key performance indicator (KPI) Key Performance Indicator (KPI) Known error Bekende fout Lead supplier Hoofdleverancier Major incident Ingrijpend incident Measurable Meetbaar Metric Meetwaarde Monitor(ing) Monitoring Non-availability Onbeschikbaarheid Non-compliance Non-compliance Nonconformity Non-conformiteit Operational level agreement (OLA) Operational level agreement (OLA) Organization Organisatie Output Output Performance Performance Plan Plan Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Plan-Do-Check-Act (PDCA) methode Policy Beleid Post implementation review (PIR) Post implementation review (PIR) 12
Preventive action Priority Problem (management) Problem resolution Problem review Procedure Process Process manager Process owner Record Recovery (plan) Relationship Release Release and deployment (management) Request for change (RFC) Requirement Responsibility Restore Review Risk Role Schedule of change Scope Security control Security risk assessment Service (management) Service component Service continuity Service continuity and availability management Service continuity strategy Service level (management) Preventieve actie Prioriteit Problem (management) Probleemoplossing Probleem review Procedure Proces Procesmanager Proceseigenaar Registratie Herstel (plan) Relatie Release Release en deployment (management) Request for change (RFC) Vereiste Verantwoordelijkheid Hervatten Review Risico Rol Change schedule Scope Beveiligingsmaatregel Beoordeling van beveiligingsrisico s Service (management) Service component Service continuïteit Service continuity en availability management Service continuity strategie Service level (management) (SLM) 13
Service level agreement (SLA) Service management Service management policy/plan Service management system (SMS) Service provider Service report(ing) Service request Service requirement Service level agreement (SLA) Service management Service managementbeleid/-plan Service managementsysteem (SMS) Dienstverlener Service rapport (reporting) Service request Service requirement Six Sigma Six Sigma Subcontracted supplier Supplier management Supplier contract Target Tools Top management Track Transition Underpinning Contracts (UC) Urgency User Onderaannemer Leveranciersmanagement Leverancierscontract Doel Tools Top management Track Transitie Underpinning Contracts (UC) Urgentie Gebruiker 14
4. Literatuur A B Victoriano Gómez Garrido (ITeratum) EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 - Workbook Spain, ITeratum and the Netherlands, EXIN, 2014 ISBN: 978 90 8753 762 3 Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3 rd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN-10: 1849284423 ISBN-13: 978-1849284424 Aanvullende literatuur C Mart Rovers ISO/IEC 20000-1:2011: A Pocket Guide 2 nd Edition The Netherlands, Van Haren Publishing, 2013 ISBN 978 90 8753 726 5 e-pdf ISBN 978 90 8753 787 6 e-pub ISBN 978 90 8753 9733 D E ISO/IEC ISO/IEC 20000-1:2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC 20000-2:2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012 Opmerkingen Aanvullende literatuur dient alleen ter referentie en verdieping van kennis. 15
Literatuur en examenspecificaties Examenspecificatie 1.1 1.2 Literatuurreferentie A: Chapter 1 B: Chapters 1, 2 A: Chapter 1 B: Chapter 3, 4 2.1 2.2 A: Chapter 2 B: Chapter 5 A: Chapter 2 B: Chapters 6, 7, 8 3.1 A: Chapter 3 B: Chapter 9 4.1 A: Chapter 4 B: Chapter 10 5.1 A: Chapter 5 B: Chapter 11 6.1 A: Chapter 6 B: Chapter 12 7.1 A: Chapter 7 B: Chapter 13, 14 16
17
Contact EXIN www.exin.com