1 Professioneel telefoneren Goede communicatie is meer gericht zijn op de ander dan alleen maar op jezelf. Telefoneren is communiceren. De meeste onnodige fouten worden gemaakt doordat mensen elkaar niet goed begrijpen. Dat is niet zo gek als we nagaan dat een ieder van ons uit zijn eigen referentiekader reageert. Een referentiekader dat is bepaald door onze unieke achtergrond. Hierbij zijn aspecten als cultuur, opleidingsniveau, opvoeding, leeftijd, taal, ervaringen en geloof van invloed. Dat mensen elkaar niet altijd goed begrijpen, wordt ook veroorzaakt doordat we niet goed luisteren. Dit eerste hoofdstuk behandelt daarom actief luistergedrag wanneer u professioneel aan het telefoneren bent. Wat is professioneel telefoneren? Professioneel telefoneren is het voeren van telefoongesprekken op het werk. Als twee (zakelijk telefonerende) mensen elkaar niet begrijpen noemen we dat een communicatiestoornis oftewel ruis. Soms hebben we te maken met externe ruis. Externe ruis wordt door uw omgeving veroorzaakt, zoals twee hard pratende mensen die dicht bij u staan of laag vliegende vliegtuigen. Vaak hebben we echter te maken met interne ruis. Dat is ruis die u zelf veroorzaakt. U hebt bijvoorbeeld een slecht gehoor of u hebt slecht geslapen en reageert daardoor geprikkeld op een verzoek. Specifiek aan telefoneren is dat we elkaar niet kunnen zien waardoor we de non-verbale signalen missen. Wanneer we elkaar zien, hebben we sneller door wat iemand bedoelt door zijn houding, gedragingen en gezichtsuitdrukking. Als iemand met een glimlach en glimmende ogen zegt ik vind het hier niet leuk dan geloven we eerder dat hij een grapje maakt en het wel naar zijn zin heeft. We gaan af op iemands lichaamstaal. Dat de nonverbale aspecten bij de telefoon wegvallen, maakt het een stuk lastiger om een boodschap goed te begrijpen of over te brengen. We zijn aangewezen op elkaars intonatie, toon en woordgebruik. Bij professioneel telefoneren gaat het er vooral om dat u en uw gesprekspartner elkaar goed begrijpen. 7 STRATEGISCH: PSYCHOLOGISCH VAN MENS TOT MENS
Elkaar niet goed begrijpen kan een organisatie veel geld en tijd kosten. Als u een foute bestelling doet, moet die worden teruggestuurd en de factuur moeten worden gecorrigeerd. Een foute bestelling van de klant moet ook worden teruggestuurd en de factuur moet ook worden aangepast. In beide gevallen kost het de organisatie tijd en geld. Die zet er mankracht op. Om ervoor te zorgen dat er zo min mogelijk fouten worden gemaakt, is het dus van belang dat er op zeer professionele wijze getelefoneerd wordt. Dit betekent dat u de klant vlot en adequaat te woord moet staan. Klanten die bellen naar uw bedrijf zien niet degene die de telefoon beantwoordt. Ze stellen zich daarom zonder dat ze het willen voor hoe u of uw collega eruit ziet. Dit doen ze op basis van uw stem, de toonhoogte, de klanken en het gedrag dat u vertoont. Op basis hiervan beoordelen ze u en uw bedrijf positief of negatief. Dit doen ze onbewust. Ze gaan af op hun gevoel. Was het een prettig gesprek dan zullen ze een positief beeld hebben van de gehele organisatie. Bij een onprettig gesprek zal de klant minder snel vertrouwen hebben in het bedrijf. Het eerste gevoel dat de klant heeft, positief of negatief, is bepalend voor de voortzetting van de contacten. Bij tweede, derde en verdere contacten weten we alleen niet wat het gevoel of het beeld is dat de klant heeft overgehouden aan een eerder gesprek. Zorg er daarom voor dat de klant bij ieder gesprek een positief beeld heeft van het bedrijf. Dit doet u op professionele wijze door vriendelijk en behulpzaam te zijn. Definitie en kenmerken Een definitie van professioneel telefoneren is: Het voeren van een zakelijk telefoongesprek op een vriendelijke, professionele en efficiënte wijze waardoor klanten een positief beeld hebben van u en de organisatie waar u voor werkt. We lichten de kenmerken van professioneel telefoneren toe: Een zakelijk telefoongesprek Hierbij gaat het om mondelinge communicatie. Het voeren van een tweegesprek op het werk via de telefoon met als doel de gesprekspartner te helpen met zijn vraag of verzoek. 8 ENTHOUSIAST TELEFONEREN
Actief luisteren Vriendelijke, professionele en efficiënte wijze De manier waarop de klant te woord wordt gestaan en verder wordt geholpen. Positief beeld Klanten horen een positief beeld van het bedrijf en het product te krijgen of te behouden. Als medewerker moet u door uw houding en gedrag hieraan bijdragen. U en de organisatie Wanneer u de telefoon beantwoordt, bent u op dat moment de organisatie. U vertegenwoordigt het bedrijf. Als u een gesprek niet netjes en correct hebt afgehandeld, zal snel het beeld ontstaan dat het bedrijf niet deugt. Dit geldt met name voor het eerste contact. Zorg er daarom altijd voor dat de eerste indruk positief is. Professioneel telefoneren doet u iedere keer als u op het werk telefoneert met uw klanten. U hebt externe klanten en interne klanten. Externe klanten zijn klanten die de producten of diensten kopen. Interne klanten zijn uw collega s, uw manager(s), teamleden en alle overige mensen die direct of indirect met uw bedrijf te maken hebben. Voor iedereen die professioneel telefoneert, is het aannemen van een actieve luisterhouding van groot belang. Wilt u de klant zo goed mogelijk helpen, dan moet u precies weten wat de klant van u en de organisatie wil. Hiervoor moet u actief luisteren. Bij actief luisteren gaat het om vijf aspecten: horen; interpreteren; samenvatten; betrokkenheid; vragen stellen. HOREN Zorg dat u de klant goed kunt horen. Telefoneer bij voorkeur in een rustige ruimte en vermijd zo veel mogelijk stoorzenders in uw omgeving zoals printers, fax- en kopieerapparaten, collega s 9 STRATEGISCH: PSYCHOLOGISCH VAN MENS TOT MENS
die in- en uitlopen, enzovoort. Dat is niet altijd eenvoudig. Als u bijvoorbeeld in een kantoortuin werkt of achter een balie zit, kan dat nog wel eens lastig zijn. Toch is het belangrijk dat u er zelf voor zorgt dat u de klant goed kunt horen en de klant u. Probeer aan collega s met gebaren en signalen duidelijk te maken dat u, wanneer u aan de telefoon zit, niet gestoord wilt worden. Ook kunt u ervoor zorgen dat de informatie die collega s nodig hebben, binnen handbereik ligt. Zij kunnen dan de nodige informatie zelf opzoeken. Op de receptie van veel middelbare scholen wordt steeds vaker gewerkt met glazen geluidsschermen die open en dicht kunnen. Wanneer u een belangrijk gesprek moet voeren, vraag een collega dan om even voor u waar te nemen. Wanneer u alleen achter de balie zit en het is te lawaaiig, excuseer u hier dan voor. Kijk of het mogelijk is of u de klant op een rustiger moment terug kunt bellen. Wanneer het een klacht betreft, verbindt de klant dan zo snel mogelijk door naar iemand die het gesprek kan overnemen. Een klacht afhandelen in een lawaaiige ruimte kunt u beter niet doen. Hebt u iedere dag veel last van stoorzenders, bespreek dit dan met uw leidinggevende en probeer gezamenlijk oplossingen hiervoor te vinden. Is het bijvoorbeeld echt nodig dat het kopieerapparaat bij uw bureau moet staan? INTERPRETEREN Actief luisteren doet u door de boodschap op een actieve wijze tot u te nemen. Voortdurend vraagt u zich af wat de werkelijke bedoeling van de klant is. U moet de boodschap op een juiste manier interpreteren. Om dat goed te kunnen doen, kunt u letten op de toon waarop iemand iets zegt. Belangrijk aspect hierbij is dat u de ander uit laat praten. Ook al denkt u te weten waar de klant naartoe wil. Niet iedereen is de taal goed machtig, kan zich even goed verwoorden of weet het juiste voorzetsel te gebruiken. Bij klanten die slecht Nederlands praten is bijvoorbeeld de inhoud van belang. Wat wil de klant precies? Hoe kunt u de klant helpen zichzelf te verduidelijken? Probeer uzelf zo veel mogelijk in de ander te verplaatsen. Neem de tijd voor de ander en interpreteer vooral niet te snel. 10 ENTHOUSIAST TELEFONEREN
Bijvoorbeeld: Goedemiddag mevrouw, ik bel voor Antoinette Janssen. Goedemiddag meneer, mevrouw Antoinette Janssen werkt hier niet. Ik denk dat u verkeerd verbonden bent. Nee mevrouw, Antoinette Janssen volgt les bij u. Ik moet doorgeven dat ze vanmiddag niet komt. Zij is ziek. Hier is het voorzetsel voor verkeerd gebruikt. Door te snel te concluderen ontstaat hier een misverstand. Handiger is een vraag te stellen, bijvoorbeeld: Goedemiddag mevrouw, ik bel voor mevrouw Antoinette Janssen Mevrouw Antoinette Janssen zegt u? Mag ik vragen waar het over gaat? SAMENVATTEN Ga na of u de boodschap hebt begrepen door af en toe een samenvatting te maken. Samenvatten houdt in dat u kort en bondig in uw eigen woorden herhaalt wat de ander gezegd heeft. Hiermee controleert u of u elkaar nog steeds goed begrijpt. Samenvattingen helpen u verder. Bijvoorbeeld: Goedendag meneer, u spreekt met de heer Kortenaar. Ik heb onlangs een factuur van u ontvangen. De monteur is inderdaad komen kijken naar mijn wasmachine, maar hij heeft er niets aan gedaan. Nu worden de volledige kosten in rekening gebracht. Hoe zit dat? Een reactie waarbij geen samenvatting wordt gemaakt, is bijvoorbeeld: Mag ik uw postcode, meneer? Wanneer u een samenvatting maakt, krijgt u: Meneer Kortenaar, u hebt een factuur ontvangen waarop een volledig bedrag staat vermeld alleen voor het nakijken van uw wasmachine. Doordat u een samenvatting maakt, weet u beter wat de klant wil. De vraag die u dan vervolgens stelt is de meest logische vraag die eigenlijk vanzelf voortkomt uit die samenvatting. Vaak is die 11 STRATEGISCH: PSYCHOLOGISCH VAN MENS TOT MENS
vraag passender. Bovendien voelt de ander zich door de samenvatting gehoord. U bent beter in staat de klant te helpen. De vraag de hieruit voortkomt is: Wat was er precies aan de hand met uw wasmachine? BETROKKENHEID Toon uw gesprekspartner dat u betrokken bent. Wees echt geïnteresseerd in de ander. In een face-to-facegesprek doet u dit automatisch door de ander aan te kijken en door te knikken. In een telefoongesprek kunt u dit doen door luistergeluiden te maken of te hummen. Dus af en toe uhm, mhm zeggen en een juiste reactie te geven. Let wel op dat u niet constant aan het hummen bent, want dat kan ook irritant worden. Het kan er op lijken dat u niet luistert. Ook uw houding is belangrijk. Een onderuitgezakte houding komt over als desinteresse. Ook aan de telefoon! Dus wanneer u betrokkenheid wilt tonen, zit dan rechtop en wees op dat moment alleen met de ander bezig. Een voorbeeld waarin te veel luistergeluiden worden gemaakt: Annemieke Uhmm Zou je voor mij Uhmm een offerte willen opstellen Uhmm Het betreft Uhmm de offerte voor Groenhart. Ziet u hoe irritant en vermoeiend het voor de ander is als er te vaak wordt gehumd? Niet doen dus! Zo kan het ook: Annemieke, zou jij voor mij een offerte willen opstellen? Natuurlijk Bas. Het betreft de offerte voor Groenhart. Uhm dat is prima. Voor Groenhart zei je? Wanneer moet die af zijn? Ze verwachten de offerte morgenochtend vroeg. Ik vind het fijn als je de tekst vanmiddag naar mij mailt zodat ik er nog even naar kan kijken en uuhmm Ja? 12 ENTHOUSIAST TELEFONEREN
Kijk je ook meteen die van Hartesma na? Die van Hartsema heb ik al nagekeken. Die mail ik je meteen door, In dit voorbeeld humt Annemieke af en toe en varieert ze in luistergeluiden. Het gesprek verloopt hierdoor soepeler. Bas heeft het idee dat Annemiek betrokken is bij de opdracht die hij haar geeft. Annemieke toont haar betrokkenheid ook doordat ze gerichte vragen stelt. VRAGEN STELLEN Stel regelmatig vragen. Zorg ervoor dat u voldoende informatie krijgt, zodat u precies de actie kunt uitvoeren die bij het verzoek hoort. Door de juiste vragen te stellen, krijgt u de juiste informatie. Bovendien houdt u hierdoor ook de regie in handen over het telefoongesprek. Door vragen te stellen, moedigt u de persoon aan meer te vertellen. U kunt verschillende soorten vragen stellen. Open vragen Met open vragen moedigt u de ander aan meer over het onderwerp te vertellen. Bijvoorbeeld: Waarmee kan ik u van dienst zijn? Wanneer wilt u langs komen? Gesloten vragen Uw gesprekspartner kan op gesloten vragen alleen maar ja of nee antwoorden. Bijvoorbeeld: Hebt u al eerder gebeld? Hebt u lang moeten wachten? Keuzevragen U laat de ander kiezen uit verschillende opties. Bijvoorbeeld: Wilt u teruggebeld worden of zal ik een boodschap doorgeven? Wilt u een afspraak maken voor deze week of voor volgende week? U kunt afhankelijk van het onderwerp, de omstandigheden en het gesprek uw keuze maken in het stellen van de verschillende soorten vragen. Om meer informatie van de ander te krijgen, stelt u open vragen. Hebt u weinig tijd en praat de ander maar door, 13 STRATEGISCH: PSYCHOLOGISCH VAN MENS TOT MENS
kies dan voor een gesloten vraag. Keuzevragen stellen is altijd handig. Dit omdat u enerzijds de klant het gevoel geeft dat hij een keuze heeft, anderzijds bepaalt u het aantal keuzes en de keuzemogelijkheden. Over het algemeen kiezen mensen bij een keuzevraag voor de laatste optie. U kunt de klant hiermee dus ook zachtjes een bepaalde richting in duwen. Doorvragen Nog belangrijker dan de verschillende soorten vragen is dat u doorvraagt. Met doorvragen komt u het verst. Neem geen genoegen met een half antwoord. U kunt de ander pas echt helpen als u precies weet wat de ander van u wil! Vraag vooral door! Dit geldt voor alle soorten gesprekken die u dagelijks voert. Voorbeelden van doorvragen zijn: U wilt een afspraak maken? Mag ik vragen waar het over gaat? Prima, met wie wilt u dit bespreken? Mevrouw Janssen gaat hier inderdaad over. Zal ik een afspraak met haar maken? Suggestieve vragen Ten slotte is er nog de suggestieve vraagstelling. Suggestieve vragen hebben een negatieve lading. Pas daarom goed op met dit soort vragen. U suggereert namelijk iets met uw vraag en dat is niet leuk voor de ander. Suggestieve vragen klinken over het algemeen beschuldigend. De ander schiet in de verdediging of gaat in de aanval. Het gesprek verloopt zelden dan nog soepel. Niet doen! Voorbeelden van suggestieve vragen zijn: Hebt u de brochure niet gelezen? Wat vind je nou van de manier waarop Koos dat zei? U ziet, goed luisteren houdt meer in dan alleen maar horen. Het is niet passief wat vaak gedacht wordt, maar juist actief. Bij actief luisteren bent u hard aan het werk. Actief luisteren is horen, interpreteren, betrokken zijn, samenvatten en vragen stellen. 14 ENTHOUSIAST TELEFONEREN
Hieronder een voorbeeld van een gesprek waarin actief geluisterd wordt. Tineke Janssen werkt als managementassistente voor drie managers bij een groot reclamebureau. Een van haar managers belt haar op met een verzoek. Tineke, ik heb net te horen gekregen dat ik overmorgen naar Duitsland moet om daar een presentatie te geven. Uhmm.. Ik weet niet precies waar ik moet zijn. Ik geloof ergens in Bonn. Julia, ik hoor je heel slecht. Ik loop even naar een andere ruimte. Je moet in Bonn zijn, zei je? Ja, maar ik weet het niet zeker. De presentatie is volgens mij ook nog niet helemaal klaar. Julia, we zijn in Duitsland bezig geweest voor de nieuwe Smartcampagne. Moet je die presenteren? Ja, dat klopt. Ik zal uitzoeken waar dat precies plaatsvindt.. Ga je met de auto? Dat lijkt me het handigst. Ik mail je dan meteen de routebeschrijving. Ik hoorde je ook zeggen dat de presentatie waarschijnlijk nog niet klaar is. Wat wil je dat ik doe? Wil je deze opzoeken en alvast nakijken voor mij? En.. Uhmm.. Ik ben vanmiddag om twee uur weer op kantoor en wil de tekst nog een keer samen met je doorlopen. Prima. Je bent dus om twee uur terug. Dan heb ik het nagekeken. Hoeveel tijd zal ik reserveren in onze agenda s? In dit voorbeeld zorgt Tineke ervoor dat ze Julia goed kan horen. Zij verontschuldigt zich voor een korte pauze in het gesprek en vertelt wat ze gaat doen om het geluidsoverlast te verminderen. Ze interpreteert dat de presentatie in Duitsland voor de nieuwe Smartcampagne is waar het bedrijf mee bezig is geweest. Ze maakt regelmatig samenvattingen. Dit doet ze soms door ook letterlijk de woorden van Julia te herhalen. Ze is betrokken bij haar manager, maakt luistergeluiden en doordat ze meteen een hulpvraag erachter aan stelt, weet ze ook welke actie ze vervolgens moet ondernemen. Ze heeft actief geluisterd. Wanneer Tineke dat niet doet dan zou het gesprek er anders uit hebben gezien. Misschien zo? 15 STRATEGISCH: PSYCHOLOGISCH VAN MENS TOT MENS