I d e t i f i e r ; s e c t o r o r o f f e r i g ; a k k u r a t b o l d 7 / 1 2 ; 1 l i e m a x i m u m Europees bechmarkoderzoek B2Ceergieleveraciers 2011 - de hoofdpute Koste e wistgevedheid va Nederladse e Europese leveraciers vergeleke
Sectio Capgemii Title Cosultig vergelijkt koste e wistgevedheid va 39 Europese B2C-leveraciers Sectio Itro Hetgee dat de bechmarkmethodiek va Capgemii Cosultig positief oderscheidt va adere bechmarkoderzoeke is dat iet appels met pere worde vergeleke. Je otvagt betekeisvolle resultate waarmee je daadwerkelijk kut werke! Maiova AG I ee markt met lage marges, toeemede cocurretie e hoge klatverwachtige is het beheerse va koste essetieel om de wistgevedheid te verbetere. De ettomarges va B2C-eergieleveraciers zij laag (ogeveer 3%). Uit oze equêteresultate blijkt dat het ee op de drie leveraciers iet lukt om wist te geerere i het huishoudelijke segmet. Bovedie ka i de meest competitieve omgevige zoals het Vereigd Koikrijk of Nederlad ee klei verschil i prijs of ee gebrek aa klatetevredeheid ee grote ivloed hebbe op het behoude va klate. Kostebeheersig va de bedrijfsvoerig e klattevredeheid zij essetieel voor ee sterke cocurretiepositie e wistgevedheid. I het Europese multi-cliet utilities bechmarkoderzoek aalyseert Capgemii Cosultig de drie drijfvere voor wistgevedheid va B2C-leveraciers: cost to serve (CtS), cost to acquire (CtA) e marketigkoste. Het doel va de studie is om de leveraciers te helpe hu huidige positie te beoordele e zich te vergelijke met de best preseterede bedrijve i Nederlad e Europa. Izicht i de prestaties helpt om de groeiede verschille e bijbehorede strategieë te begrijpe e geeft ee aatal hadvatte om lagere CtS, CtA e marketigkoste te realisere. 39 Europese leveraciers ame deel aa het derde bechmarkoderzoek Dakzij de 39 deelemers is de Europese bechmark va Capgemii Cosultig uiek i de brache. Bij de eerste editie i mei 2009 dede twitig leveraciers mee aa het oderzoek. De deelemers i de laatste editie zij afkomstig uit zevetie lade e omvat daarmee bija alle grote EU-lidstate, die overiges allemaal op ee ader iveau va competitie verkere. Daaraast bevat de laatste editie zes va de twaalf grote Europese eergieleveraciers. Er zij grote verschille i omvag, aast de bekede grote spelers zij ook kleiere spelers e ieuwe toetreders meegeome. Same komt dat eer op 90 miljoe cotracte i de B2C-retailmarkt. Tweederde va de deelemers biedt zowel elektriciteit als gas aa; de helft va de deelemers biedt hoofdzakelijk elektriciteit e 15% biedt vooramelijk gas aa; acht bedrijve hebbe ekel elektriciteitscotracte e twee hebbe ekel gascotracte i hu aabod opgeome. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 1
Oze eerste deelame aa het bechmarkoderzoek va Capgemii Cosultig heeft os geholpe om acties te iitiëre voor het verbetere va oze prestaties. Oze tweede deelame belichtte de fiaciële gevolge. Romade Eergie Commerce SA Alle deelemers otvage ee uitgebreid rapport met aabevelige e vergelijkige op maat. Het rapport bevat aabevelige e gedetailleerde vergelijkige va relevate cocurrete (peer groups) waardoor verdere grodige aalyse e actieplae mogelijk worde gemaakt. Wij make de koste iteratioaal vergelijkbaar door het gelijkstelle va de Purchase Power Parirty (PPP) e de verschille i arbeidskoste door het opstelle va peer groups met vergelijkbare kemerke, zoals lad, grootte e cocurrede omgevig. Iedere participat otvagt de resultate e vergelijkige i de lokale valuta. De koste worde geaalyseerd per categorie, proces e kaaal e deze worde teves gekoppeld met de zakelijke Key Performace Idicators (KPI). Figuur 1: Participerede leveraciers op de kaart NO FI SE EE IE UK FR DK NL BE DE LU CH CZ AT SI PL SK HU LV LT RO PT ES IT BG GR Coutry with at least oe participatig compay Coutry without participatig compay 2
Sectio De koste Title weerspiegele de leercurve va Europese leveraciers Sectio Itro Het is duidelijk dat het liberalisere va de Europese elektriciteitsmarkt grote impact heeft op de koste. Leveraciers i geliberaliseerde markte hebbe i het eerste jaar bija tweemaal zo veel koste als leveraciers i lade zoder effectieve cocurretie. Alle leveraciers worde gegroepeerd op basis va de competitieve omgevig e het aatal klate. Bij het aalysere va de gemiddelde koste va deze groepe (zie figuur 2) zie we dat: de koste voor de leveraciers hoger zij gedurede de eerste jare a het opee va markt. - +100% voor marketigkoste - +50% tot +90% voor CtA - +25 tot +65% voor CtS omvag maakt ecoomies of scale mogelijk: tusse 10% e 33% voor CtS Figuur 2: Gemiddelde cost to serve e cost to acquire per groep Splitsig e aapassig aa de competitie zij kostbaar Leveraciers die al ee paar jaar i ee cocurrerede omgevig operere, hebbe eveees hogere koste. Dit is het gevolg va meerdere factore: Aapassig va marketig- e salesstrategieë Met de opestellig va de markt e toeemede cocurretie kue klate overstappe voor ee goedkopere prijs of als ze otevrede zij. Leveraciers moete hu loyaliteits- e acquisitiestrategieë hierop aapasse. Hoe positioeer ik het merk, op welke segmete richt ik mij proposities e hoe bereik ik de doelgroep tege de laagste koste? Deze wijzigig aa de klatzijde heeft impact op de processe e de kaale. Leveraciers probere ieuwe aapakke uit e otwikkele trasformatieprogramma s. CtS : E / cotract CtA : E / acquired cotract (EU PPP & labor costs applied) 100 80 60 40 20 Large Small Marktregulerig Marktregulerig rodom de splitsig heeft grote impact op de operatioele processe e IT-systeme. Leveraciers hebbe diepgaade trasformaties va orgaisaties e processe doorgevoerd, die og iet volledig zij geoptimaliseerd. Ze hebbe grote ivesterige i IT-systeme gedaa om zich aa de ieuwe omgevig aa te passe. 0 No effective competitio Ope to competitio <10 years >10 years CtS CtA I de cotext va ecoomische crisis, hebbe deze trasformaties de meter to cash -processe verzwakt. Dit leidt tot ee hoger risico va slecht ibare tegoede. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 3
Omvag e commerciële volwasseheid beïvloede de koste Operatioele koste zij 7 hoger per cotract voor leveraciers die recet op de markt zij gekome Figuur 3: Gemiddelde operatioele cost to serve per groep 7 komt voort uit ee groei va +50-60% va de koste, te verklare door ee verdubbelig va de arbeidskoste (fte + outsourcig), terwijl adere OPEX (operatig expeditures) (iclusief bakig, telco, prit e mail) 20% lager zij. Bij het aalysere va de processe, blijkt het verschil gecocetreerd te zij op klateservice, iig va de rekeige e de relatie met de etbeheerder. We zie ook dat retailers met competitie i ee jaar 35% meer klatcotact hebbe (zie figuur 3). Slecht ibare tegoede va ieuwe toetreders zij drie keer zo hoog Zo kue wabetalers profitere va de opegestelde markt door over te stappe va de ee aar de adere retailer om afschakelig te voorkome. Dit verschijsel, beoemd door meerdere participate, is vergelijkbaar met wat er gebeurde i de telecommarkt voor het ivoere va de zwarte lijste (zie figuur 4). De trasformatie va de processe heeft ook de meter to cash-kete verzwakt. Grote spelers lijke hier meer last va te hebbe, omvag is gee voordeel waeer het gaat om het beheerse e optimalisere va het ed-to-ed proces. E / cotract (EU PPP & labor costs applied) 25 20 15 10 5 0 No effective competitio Ope to competitio <10 years Ope to competitio >10 years Figuur 4: Gemiddeld bedrag va slecht ibare tegoede per groep E / cotract (EU PPP & labor costs applied) 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 - No effective competitio Ope to competitio <10 years Large Ope to competitio >10 years Small Large Small 4
Sectio Title Sectio Itro Figuur 5: Gemiddelde overheadkoste per groep E / cotract (EU PPP & labor costs applied) Figuur 6: Gemiddelde IT-koste per groep E / cotract (EU PPP & labor costs applied) 8,0 6,0 4,0 2,0-8,0 6,0 4,0 2,0 - No effective competitio No effective competitio Ope to competitio <10 years Ope to competitio <10 years Ope to competitio >10 years Ope to competitio >10 years Small Large Large Small Schaalgrootte beïvloedt de overheadkoste i positieve zi: grote spelers hebbe gemiddeld 40% mider overheadkoste vergeleke met kleiere spelers (zie figuur 5). Overheadkoste halvere i de verschillede stadia aar volwasseheid Dit komt waarschijlijk voort uit druk vauit de competitie e aadeelhouders. Aagezie deze koste slechts 12% va de CtS vertegewoordige, biedt ee besparig va 1 tot 3 per cotract op overheadkoste slechts gedeeltelijke compesatie voor de geobserveerde additioele koste va 7 op de operatioele koste (zie figuur 5). Grote retailers i competitieve markte hebbe tweemaal hogere IT-koste Voor de kleie spelers is het verschil 20%, waaruit blijkt dat grote spelers meer last da plezier hebbe va hu omvag als het gaat om de IT-koste. Grote bedrijve behere gemiddeld bija twitig keer zo veel cotracte, maar i plaats va te profitere va de schaalgrootte hebbe zij hogere koste als gevolg va meer e complexere IT-oplossige (zie figuur 6). Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 5
Leveraciers probere ieuwe commuicatiee trasactiekaale uit De acquisitiekaale veradere drastisch waeer de cocurretie toeeemt I lade met weiig cocurretie gebruike retailers vooramelijk traditioele kaale, zoals iboud callceters e retailwikels/klatebalies aast het iteretkaaal. Naarmate de competitie toeeemt, kue de meeste retailers iet meer ekel vertrouwe op iboud kaale (met ame telefoo, e-mail e iteret). Ze zoeke aar ieuwe acquisitiestrategieë om het verloop va klate te compesere. Ze probere ieuwe kaale uit, aast het traditioele iboud callceter voor ee groter deel va hu klatewervig. Leveraciers die ee lage tijd i ee competitieve omgevig operere, gebruike ee verscheideheid aa kaale. Ze hebbe allemaal te miste drie belagrijke kaale e de fractie va de ikomede telefoos is mider da eederde. Bija gee ee leveracier gebruikt wikels of wikelketes. Gee uieke kaaalmix om de cost to acquire te verlage De vijf retailers met de laagst CtA i ee competitieve omgevig hebbe ee zeer verschillede kaaalmix. Ieder heeft ee mix, aagepast aa zij marktpositie e cotext (zie figuur 7). Ee silver bullet strategie voor kaaaloptimalisatie bestaat iet. Bovedie, er is gee duidelijke lik tusse wervig e kaale, zelfs iet voor het iteret. Commuicatiekaale beïvloede trasactiekaale e koste Ee kleie retailer meldde dat ee reclamecampage ee piek va telefoogesprekke veroorzaakte doordat bezorgde klate de uitgezode boodschap verkeerd begrepe. We merke dat sommige retailers ee hoop service-cotactmomete kee, ekel om iformatie te verschaffe. Ee op de drie participate heeft mider da 0,1 klatcotact per cotract per jaar met het doel iformatie te verlee. Daaretege heeft 20% hierva meer da 0,5 klatcotact per cotract per jaar, twee participate hebbe gemiddeld meer da éé klatcotact per cotract per jaar, ekel om iformatie te verschaffe. Deze bevidige moete ee aaleidig vorme om de commuicatiestrategie te herzie, iclusief de keuze e cosistetie va boodschappe e kaale. Vauit oze ervarige met verschillede idustrieë, zij we erva overtuigd dat de meeste leveraciers de cross-chaelaapak voor commuicatie e het uitvoere va trasacties verder kue optimalisere. Figuur 7: Kaaalmix voor wervig - vijf best preseterede participate 100% 80% 60% 40% 20% 0% Others Retail partership Resellig parters Sales reps Direct mail Web CC Outboud CC Iboud 6
Sectio Wat valt Title op waeer we izoome op de Nederladse deelemers? Sectio Uiteraard zij Itro de meeste coclusies va het oderzoek vertrouwelijk e allee izichtelijk voor de deelemede bedrijve. Toch kue we wel ee aatal meer algemee bevidige presetere. Nederladse leveraciers make fors hogere koste voor service aa klate, klatacquisitie e marketig. Waar Europese eergieleveraciers voor hu 90 miljoe klatcotracte per klatcotract gemiddeld 28 per jaar kwijt zij aa servicekoste, betale Nederladse eergieleveraciers voor ieder klatcotract 36 per jaar. Niet allee de koste voor service, maar ook de koste voor klatacquisitie e marketig zij hoger da het EU-gemiddelde. Hoe ka dit verschil verklaard worde? De hogere koste kue voor ee belagrijk deel verklaard worde door de verregaade liberaliserig va de Nederladse eergiemarkt. Hierdoor geldt Nederlad als ee va de meest competitieve markte va Europa, waardoor de koste voor het werve e bediee va klate hoger uitvalle. Dit beeld veradert iet waeer de bedrijve die operere i iet-competitieve markte, zoals i Oost-Europa, uit het resultaat gefilterd worde. Liberaliserig Nederlad is ee va de meest geliberaliseerde e competitieve markte va Europa. De liberaliserig heeft de koste va de klatbedieig verhoogd. De komede aderhalf jaar worde bijvoorbeeld opieuw belagrijke ivesterige voorzie om ieuwe wet- e regelgevig te implemetere oder adere voor de itroductie va slimme meters. Het is de vraag of extra efficiecyverbeterige opwege tege de extra koste. De verregaade liberaliserig va de eergiemarkt vergt omvagrijke ivesterige i IT i Nederlad. Veel aadacht gaat da ook uit aar het beheerse va de IT-koste. Het aadeel va IT i de koste die gemaakt worde om de klat te bediee, is gemiddeld 9% waardoor ee exclusieve focus op IT beperkte kostereducties oplevert. Het gaat om de effectiviteit va IT, die potetieel 75% va de totale koste ka beïvloede. Marketig e sales Leveraciers spedere bovedie meer geld aa marketig e acquisitie da hu Europese cocurrete om het marktaadeel uit te breide of juist te verdedige. Nederladse eergieleveraciers zie we a de liberaliserig steevast terugkome i raglijste met bedrijve, die fors ivestere i marketigcommuicatie. Wistgevedheid De ettomarges i de huishoudelijke markt zij erg laag. Uit het oderzoek blijkt dat het ee op de drie Europese leveraciers iet lukt om wist te geerere. Bovedie ka i de meest competitieve omgevige zoals het Vereigd Koikrijk of Nederlad, ee klei verschil i prijs of ee gebrek aa klattevredeheid ee grote ivloed hebbe op klatverloop. Het beheerse va de koste voor de bedrijfsvoerig e de klattevredeheid zij essetieel voor ee sterke cocurretiepositie e wistgevedheid. Lage koste om klate te bediee zij essetieel om ee gezode marge op het klatebestad te realisere. Het oderzoek laat echter ook zie dat de kampioe lage koste i klatbedieig iet automatisch de grootste wistmarge pakt. Naast ee lage CtS bepale het prijsbeleid, ee effectieve acquisitiestrategie e marketig mede de wistgevedheid. Klate die als beste i staat zij de shift te make va traditioele kaale aar olie klatbedieig e acquisitie kue hu koste sigificat verlage. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 7
Digitale trasformatie: wat beteket dat voor de eergieleveraciers? Ee kwart va de deelemers leest al het commetaar va klate op het web, acht deelemers hebbe ee Facebookapplicatie. De toekomstige eergieklat is meer e meer ee digitale klat. De digitale klat bakiert olie, gebruikt smartphoes om muziek te kope, ee tablet om boodschappe te doe e bregt olie gekochte klere terug die iet passe. De digitale klat is olie op de sociale etwerksites, is prijs- e merkbewust e twittert aar ee groot aatal volgers va zij Twitter-accout. De demografie varieert va lad tot lad maar de tred is duidelijk zichtbaar. De toekomstige eergieleveracier is ee leveracier die izicht west i de wijze waarop de digitale klat zij dieste wil otvage. Deze leveraciers gaa hu dieste via digitale apparate aabiede, toegag krijge tot iformatie over klatgedrag e izichte afleide uit ee grote hoeveelheid iformatie met als doel het optimalisere va wistmarges. Deze wijze va werke ka zowel de CtS, de marketigkoste alsook de CtA reducere. De meerderheid va de leveraciers i Europa gebruikt mometeel mistes éé digitaal kaaal. De uitdagig ligt i de trasformatie aar e de adoptie va digitale kaale. Ee shift va kaale voor ee selecte groep klate, die het voor simpele iteracties gebruikt, aar ee primair kaaal voor veelzijdige commuicatie met de klat. De eergieleveraciers die dit doe, zette hu kaaalmix op zij kop, waarbij de digitale kaale de traditioele kaale gaa terugdrige. Om deze radicale veraderig te bereike, is er éé hoofdvraag die beatwoord diet te worde: Waarom zou ee klat cotact opeme met de leveracier via digitale kaale? De voordele va digitale trasformatie kue worde gerealiseerd door uit te gaa va de volgede drie uitgagspute: Ee sterke basis Alhoewel klate gemiddeld relatief weiig cotact opeme met hu leveracier, vergeleke met adere sectore, is hu ervarig vaak iet optimaal. Klate kome terecht i verkeerde kaale voor de geweste trasactie; de oplossig is te vaak va lage kwaliteit. Dit komt doordat orgaisatieafdelige og veel i silo s werke, gebruikmake va verschillede data e dieste aabiede via ee verscheideheid aa kaale. De basis legge voor het levere va ee goede klatervarig op alle kaale, iclusief de digitale kaale, is het begrijpe va de klatbehoefte e data, procesoptimalisatie e het levere va ee cosistete e prettige klatervarig. De trasformatie va ee eergieleveracier aar ee eergieprovider met toegevoegde waarde te levere dieste Veel leveraciers begie digitale kaale te gebruike voor het uitvoere va trasactie-gebaseerde dieste (betale va ee factuur, doorgeve va ee verhuizig of het verstrekke va ee meteropame). Om va de digitale kaale ee hoofdkaaal va commuicatie te make, moete er toegevoegde waarde worde aagebode. Dit ka op ee aatal maiere. - Levere va ee groter productportfolio, odersteud door advieze e educatie Veel leveraciers hebbe ee ambitie om hogere ikomste te geerere uit producte aders da ekel eergie, zoals zoepaele e adere eergiebesparede apparate. I de huidige prijsgevoelige e milieubewuste wereld zoeke klate aar maiere om deze dieste af te eme e daarmee hu rekeige te verlage e de impact op het milieu te verkleie. Echter, klate rake vaak i de war over welke va deze extra dieste voor he va toepassig ka zij e de impact die het met zich meebregt. Digitale kaale zij bij uitstek geschikt voor het aabiede va ee persoolijke e op maat geleverde diest. - De kracht va ee gemeeschap Klate prate over leveraciers, of ze het u leuk vide of iet. De uitdagig is om te begrijpe wat de klate over ee orgaisatie zegge e deze izichte om te zette i acties om de perceptie bij de klat over de orgaisatie te verbetere. - 'Gamificatio' Het izette va ee spel om klate aa te moedige om ee kaaal te adoptere e bepaalde gedragige aa te moedige. Klate zulle via deze route ee rede hebbe om zich vaker bezig te houde met leveraciers; dit ka gaa over het doe va simpele trasacties e adere zake, zoals eergiebesparig. Wat mogelijkhede biedt voor het sture va gedragige, verbeterd klatizicht e het versterke va het merk. Klatkaale zij iet geoeg: digitale trasformatie houdt iet allee op bij de kaale voor de klat. Om alle voordele te beutte moet ee orgaisatie haar busiessmodel heririchte, met ame het operatioele model, de chaelstrategie e de strategie voor klatiteractie e klateservice. Het volledige spectrum va ee orgaisatie iclusief de mese, processe, techologie e klate komt aa de orde. 8
Sectio Ee complete Title aalyse va de kostestructuur e gerelateerde KPI s Sectio Itro Ee va de sterke pute va dit bechmarkoderzoek is de mogelijkheid om performace af te wege tege klattevredeheid-kpi s. GDF SUEZ Frace Cost to serve is gegroeid i éé jaar Bij het vergelijke va de gemiddelde ( 26,80/cotract) CtS i deze editie met het gemiddelde uit vorige edities ( 35,70), zou me kue deke dat deze koste afgeome zij. Dit is echter schij doordat meer efficiëte retailers opgeome zij i os oderzoek: kleie spelers op de markt opegesteld aa de competitie voor ee lage periode e grote gevestigde partije op de markt, zoder competitie. I werkelijkheid is voor de ege participate va vorig jaar de CtS gemiddeld gegroeid met 6%. De compoet geeral CtS (figuur 8) is ogeveer gelijk gebleve (ee 10%-stijgig i slecht ibare tegoede wordt gecompeseerd door dalige va 1% op IT e 3% op overheadkoste e adere koste). De stijgig i CtS is toe te schrijve aa de met 12% gestege operatioele CtS; vooral te verklare door ee 40%-verhogig op outsourcig (bijvoorbeeld koste va extere callceters, icassobureaus etc.). De stijgig is vooral gecocetreerd op het ie (+40%) e ook op klateservice e facturerig (+6% ieder). Retailers hebbe 11% meer telefoogesprekke gepleegd i 2010 da i 2009 (zie figuur 8). Opmerkige: bovestaade waarde zij ee gemiddelde uit oze verzamelig e reflectere iet de specifieke situatie va ee peer group. De koste zij uitgedrukt i euro s e gecorrigeerd met Purchase Power Parirty e arbeidskoste volges het Europese gemiddelde. Bovedie, lezers diee te beseffe dat ee vergelijkig misleided ka Figuur 8: Cost to serve decompositie - gemiddelde koste Cost Category View Process View Chael View FTE costs 8.0 Customer Service 6.4 Cost by cotact SMS/email 4.7 Outsourcig costs 3.0 Billig 3.4 Iboud call 9.2 Full CtS 26.8 Operatioal Cost to Serve 15.2 Bakig costs Prit & Mail costs Telco cost s 1.0 2.1 0.2 Payme t Collectio DNO relatio Mgm t 1.8 1.7 0.4 Retail outlet 16.6 Letter 33.5 Average Hadlig Time First Call Resolutio 6:28 84% Real estate costs 0.9 Othe r 1.5 Cost per bill 1.3 CtS Geeral 11.6 IT costs Overhead costs Bad debts costs Other costs 4.5 3.1 2.6 1.4 Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 9
zij als adere defiities da de oze worde gebruikt of als de koste iet volledig worde geïdetificeerd. De prestatie va het callceter beïvloedt de CtS e klattevredeheid Meetdata, facturerig e icassostrategieë spele ee hoofdrol i de performace Verbetere klatcotact ratio e shift aar kaale met lage koste We hebbe de lik tusse CtS e kaaal-gerelateerde KPI s geaalyseerd door middel va het aatal cotactmomete per kaaal, koste per kaaal e de rede voor ieder cotactmomet. Hoe meer klatcotact, des te hoger de CtS. Alle retailers die veel klatcotact (meer da éé per cotract per jaar) hebbe, late ee hoge CtS zie terwijl retailers met ee lage CtS eri slage om de klatcotactratio laag te houde (mider da 0,6). We hebbe ee hoge correlatie otdekt tusse CtS e het aatal klatcotacte gerelateerd aa facturerig e betalig. I feite zij de meeste klate tevrede waeer ze weiig klatcotact hebbe met hu eergieretailer e iet te make krijge met foute. Verder, waeer de koste per kaaal worde geaalyseerd, is het duidelijk dat de CtS iet stijgt waeer het aatal gedigitaliseerde klatcotacte stijgt (zoals iteret e iteractieve voice respose). Aa de adere kat, beatwoorde va klatbrieve is het kostbaarste kaaal. Dit oderstreept opieuw het belag va het herzie va de strategie voor de gebruikte kaale e het izette va ee digitale aapak. De beaderige moete bouwe op operatioele excelletie, zoals opgemerkt door ee participat bij wie de uitval va de website leidde tot ee overbelastig bij de callceters e uiteidelijk tot ee groter aatal brieve e klachte. We hebbe ook het verbad tusse koste e callceter-kpi s geaalyseerd: de prestaties va de callceters (iclusief first call resolutio, total hadlig time, e access rate), klattevredeheid, klachte e het verloop va klate zij hierbij oderzocht. Door het uitvoere va deze aalyse hebbe we ee correlatie gevode tusse first call resolutio e klattevredeheid (zie figuur 9). Figuur 9: Eerste gesprek oplossig e klattevredeheid First Call Resolutio less tha 80% 80% to 90% Average Customer Satisfactio 90% ad above 80% Figuur 10: Klachtredee Others (price, rise, supply..) Acquisitio (sales, error i switch or move i/out..) Het is essetieel voor retailers om robuuste meter to cash-processe te hebbe: meteropame, facturerig, betalig e iig. Accurate iformatieverzamelig e -delig met klate zal het aatal klachte reducere e de koste voor de medewerkers die de klachte moete oplosse, verlage. I os oderzoek heeft tweederde va de klachte betrekkig op slechte processe (zie figuur 10). Service (billig, poor service, usatisfactory resolutio...) 58% 67% 10
E N E R G Y, U T I L I T I E S A N D C H E M I C A L S Sectio Title s s e ith Sectio Itro It is obvious that local regulatios protectig customers (like restrictios o discoectio) may have a sigificat impact. We have ot yet foud a way to measure their fiacial impact. Nevertheless, we observe performace discrepacies withi the same coutry showig that strategy ad process implemetatio play a key role. We hebbe de verbade va CtS met Retailers facturerig, have to betalig adapt their e icassostrategieë collectio strategies geaalyseerd to a (iclusief ew cotext: frequetie, Processes gebruikte & IT solutios middele, have geschatte chaged, rekeige, weakeig strategie the Meter voor to de Cash bemeterig, chai e foutratio s). Discoectio ow has to be maaged with the DNO Bad debtors ca switch to aother retailer. Iedere deelemer otvagt ee uitgebreid rapport We deliver to each participat comprehesive views of their Cost to Serve, Cost to Acquire ad Marketig Costs liked with relevat Aa busiess iedere participat KPIs levere we ee uitgebreid overzicht va de CtS, CtA e de marketigkoste. Het overzicht is gerelateerd aa relevate busiess-kpi s, zodat ze de relatieve prestaties kue vergelijke met relevate peer groups e de afstad We provide tot de iformatio best presterede to each participat partij bepaald so that ka they worde. kow their relative performace compared with their peers ad the gap to best performers. De kosteboom is ee makkelijk toegakelijke kaart va de prestatieiveaus (zie voorbeeld). Het voorbeeld laat ee typische situatie va CtS zie (meter to cash e The IT cost i dit tree voorbeeld) becomes (zie a figuur easy-to-uderstad 11). map of performace levels. The sample shows a typical situatio of CtS with a global performace based o heterogeous performaces with difficulties i some areas (Meter to Cash ad IT i this sample) (see Figure 11). Figuur 11: Voorbeeld va ee cost to serve-prestatieaalyse Figure 11: Example of a Cost to Serve tree performace aalysis Full CtS Operatioal CtS CtS Geeral Cost Category View Process View Chael View FTE costs Outsourcig costs Bakig costs Prit & Mail costs Telco costs Real estate costs IT Customer Service Overhead Billig Paymet Collectio DNO Relatio Maagemet Other Bad debts Cost by cotact SMS/email Iboud call Retail outlet Letter Average Hadlig Time First Call Resolutio Cost per bill Other CtS gaat ook over meter to cash-efficiëtie Steeds meer klate verkere i fiaciële moeilijkhede, die leide tot schulde die ze iet (kue) betale. We hebbe de prestaties va de meter to cash-kete geaalyseerd: de koste va de processe (facturerig, betalig, iig e resulterede slecht ibare tegoede) e verbade met icassostrategieë oderzocht. Door het evaluere va de efficiëtie va het ed-to-ed proces, hebbe we koste bepaald tusse 5 e 10 per cotract voor de meeste leveraciers. Leveraciers met hoge oibare schulde zij relatief meer kwijt aa facturerig, betalig e iig. Dit demostreert het belag va het maage va ieder proces bie de totale kete. Het is evidet dat lokale wet- e regelgevig, bijvoorbeeld regelgevig die klate beschermt (bijvoorbeeld klate iet afsluite i de witer), ee aazielijke impact hebbe. We hebbe og gee maier gevode om hu fiaciële impact te mete. Desaliettemi, zie we prestatieverschille bie eezelfde lad, waaruit blijkt dat strategie e implemetatie va processe ee belagrijke rol spele. Performace amog peers: Top 20% First half Secod half Last 20% Retailers moete hu iigstrategieë aapasse aa ee ieuwe cotext: Source: Capgemii Cosultig Europea Multi-Cliet Retail Utilities B2C Bechmark I most cases, this aalysis cofirms what the participat already felt. I some cases, I participats de meeste are gevalle surprised bevestigt by some deze elemets. aalyse But wat i de all participate cases it gives solid al vermoedde. evidece o I the sommige mai area gevalle for improvemet, zij de participate a evaluatio verrast of improvemet door sommige potetial elemete. ad a hit Maar of i the alle uderlyig gevalle reasos. geeft het ee duidelijk bewijs voor het gebied dat verbetert diet te worde, ee evaluatie va het potetieel tot verbeterig e ee idicatie voor de oderliggede redee. ass market bechmark 10 processe & IT-oplossige zij veraderd, hierdoor is de meter to cash-kete verzwakt; otkoppelig moet u met de etbeheerder worde afgestemd; klate met slecht ibare tegoede kue makkelijk overschakele aar ee adere leveracier. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 11
Efficiëte wervig tege lage koste I ee cocurrerede markt waar hoge acquisitiescores geeutraliseerd worde door chur, staa de marketig- e wervigskoste voor vele maade tot 3-4 jaar aa marge. Dit laat zie dat ee lage CtA e klatbidig belagrijke succesfactore zij. Dus ee strategie voor het allocere va ee groter deel va de koste aa marketig, gebalaceerd door ee gediversifieerd e geoptimaliseerd gebruik va goedkope kaale voor klatewervig e gestroomlijde processe lijkt ee effectieve maier om de CtA te optimalisere om competitief te blijve (zie figuur 12). Bij het aalysere va deelemers uit de vorige editie toot de CtA ee stijgig va bija 8%, die volledig aa operatioele CtA toegereked ka worde (algemee koste zij lichtelijk gedaald). Fte-koste zij gedaald met 12%, terwijl outsourcigkoste (bijvoorbeeld extere wervigsbureaus) zij gestege met 45%. Dit toot eerzijds aa dat outsourcig iet de sleutel is tot het verlage va de koste, omdat retailers met de hoogste outsourcigratio s ook de deelemers zij met de hoogte CtA. Aderzijds diet aageteked te worde dat extere partije gewooweg meer igezet worde voor klatewervig i ee groeied aatal geliberaliseerde markte, wat ook ka leide tot ee toeame va de outsourcigkoste. Aalyseer de kaaalkoste i de juiste cotext We hebbe de koste va ieder kaaal exclusief de extreme geaalyseerd (zie figuur 13). We zie zeer verschillede waarde tusse de leveraciers voor ieuw verworve Figuur 12: Cost to acquire - gemiddelde koste Cost Category View Process View Chael View FTE costs 24.3 Campaig Maagemet 3.8 26% CC Iboud 48 Outsourcig costs 18.2 Third party fees 13.6 Customer Cotact 40.9 26% CC Outboud 106 18% Sales reps 94 Full CtA 80.4 Operatioal CtA 60.3 Prit & Mail costs Telco costs Cotacts Lists costs Real estate costs 4.2 Cotract Activatio DNO Relatioship 9.2 1.7 11% Web 41 6% Resellig parters 56 5% Retail Outlets 70 Other 4.6 5% Direct Mail 40 CtA Geeral 20.1 IT costs 10.9 Overhead costs 5.5 Other costs 3.7 3% Retail partership 30 12
Sectio Title Sectio cotracte. Itro Bij sommige retailers hebbe de meeste kaale lage koste, terwijl adere erg hoge koste hebbe. Het iteret is bijvoorbeeld het goedkoopste kaaal waeer het igezet wordt door de best preseterede bedrijve, maar iet de goedkoopste waeer gekeke wordt aar de gemiddelde. Dit geeft weer dat de meeste retailers hu kaaal iet hebbe geoptimaliseerd e moete werke aa hu multichaelaapak. Omdat klatcotact i de meeste gevalle voor acquisitie 50-80% va de CtA bedraagt, is de sleutel tot het verlage va de CtA ee adequate kaaalmix e het efficiëter make va de processe. Figuur 13: Cost to acquire per kaaal E / cotract (EU PPP & labor costs applied) 140 120 100 80 60 40 20 0 41.1 Web 30.0 Retail partership 47.5 CC Iboud 40.0 Direct Mail CtA rage (excludig extremes) 55.8 Resellig parters Retail Outlets Media CtA 70.4 93.9 Sales Reps 106.4 CC Outboud Ee groot aabod e meerdere complexe aabiedige beïvloede de CtA egatief. Hoe meer actieve aabiedige er zij, hoe hoger de acquisitiekoste. Gemiddeld hebbe retailers vijf tot tie actieve aabiedige, maar de bedrijve met mider da vijf actieve aabiedige hebbe acquisitiekoste va mider da 10. De leveraciers met meer da tie aabiedige hebbe acquisitiekoste va bija 30 of hoger. Dit verklaart grotedeels de hoge acquisitiekoste va sommige kleie retailers op de markt (zie figuur 14). Figuur 14: Cost to acquire e het aatal actieve aabiedige E / cotract (EU PPP & labor costs applied) 120 100 80 60 40 20 0 <5 5 to 10 >10 Number of active offers Het meredeel va de acquisitiekoste wordt besteed aa klatcotacte, bedoeld om ze te overtuige e aa te zette tot het kope va de aabiedige. Balas brege i de marktpositioerig, prijsstrategie, het aatal verschillede offerigs e de koste va de acquisitie (iitieel e admiistratieve verwerkig) is essetieel. Er diet gekeke te worde aar de totale kete: het aabod, marketigstrategie e commuicatiekaale, acquisitiekaale e processe. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 13
Marketigkoste reflectere verschillede salese marketigstrategieë Leveraciers i competitieve markte hebbe hogere marketigkoste Leveraciers i competitie allocere gemiddeld 12% va hu totale uitgave aa marketig terwijl leveraciers zoder competitie daarvoor 6% tot 14% allocere. Verder zie we effecte va schaalgrootte op het gebied va marketig: het gewicht va marketig is voor kleie spelers bija het dubbele vergeleke met de grote spelers. De grootte va het marketigteam is meer gerelateerd aa het aatal aabiedige da aa het aatal klate. Naarmate de competitie heviger wordt, focust marketig meer op aabiedige e op acquisitie We zie dat retailers met gerige effectieve competitie het meredeel va hu marketiguitgave wijde aa imago, merk e de promoties va dieste. Aa de adere kat, retailers met competitie allocere het grootste gedeelte va hu budget aa eergieaabiedige e acquisities. Het is zivol om op te merke dat de marketigkoste ee sigificate bijdrage levere aa acquisitie- e servicekoste, e lichtelijk de ragschikkig va de koste veradere. Bovedie, de balas tusse strategische marketig, otwikkelig va aabiedige e operatioele marketig verschilt afhakelijk va de volwasseheid va de markt. Eergieleveraciers worde actief op Web 2.0 e sociale media Leveraciers zette i toeemede mate digitale kaale i om hu iteractie met de klate te verbetere. Va de 65% va de retailers dat deelam aa oze equête over hu activiteite op het iteret, atwoordde 40% dat ze alle klatcommetaar dooreemt, 35% zette ee Facebookpagia of-applicatie i elkaar, 25% post tweets op hu Twitter-accout e 20% beheert blogs, terwijl 15% va de retailers ee gemeeschap va gebruikers bijhoudt (zie fig.15). Figuur 15: Activiteite op het Web 2.0 e sociale media Review all customer commets o the Web 40% Aimate a Facebook page or applicatio 35% Post tweets o your Twitter accout 25% Aimate a blog 20% Aimate a commuity of users o your ow Website 15% 14
Sectio I competitieve Title markte moete leveraciers cotiu verbeterige blijve realisere i koste e klattevredeheid om hu marge te vergrote Sectio Itro We eme jaarlijks deel aa de bechmark om izichte te krijge i oze otwikkelige. CtS e CtA worde oze KPI s e oderdeel va os performacemaagemet. GDF SUEZ Frace Bechmarke maakt ee precieze performacebeoordelig e diagostiek mogelijk... Ee grodige aalyse va de koste va de busiess stelt leveraciers i staat om ee helder beeld te krijge va verbetergebiede e de impact op klattevredeheid. Door het eutralisere va de verschille tusse lade via de Power Purchase Parity e de arbeidskoste, het detectere va foute i aageleverde fiaciële data e verschille tusse leveraciers, garadeert oze methodologie dat relevate vergelijkige tusse de participate met soortgelijke karakteristieke worde gemaakt. De vergelijkig met peer groups geeft izicht i het verbeterpotetieel e stelt leveraciers i staat om realistische performacedoele eer te zette. e helpt specifieke acties te idetificere om te hoge koste te reducere e iefficiëte processe te verbetere Os bechmarkoderzoek stelt leveraciers i staat om te idetificere welke kostecompoete kue worde gereduceerd. De overall aalyse laat zie dat kostreductieprogramma s uttig zij om de overheadkoste, adere OPEX e i midere mate IT-koste (met beperkte effecte op totale operatioele koste) te verlage. Dat laatste is direct gekoppeld aa procesefficiëtie. Natuurlijk moete leveraciers hu specifieke issues oplosse waeer deze zij geïdetificeerd, maar dit is iet geoeg om de overall efficiëtie te verbetere. Oze bevidige late zie dat retailers die succesvol zij, diegee zij die commerciële strategieë implemetere die i balas zij met de marktpositioerig, prijsstrategie e proposities. Maar teves goed afgestemd op operatioele processe, die i staat zij om de klate e proposities efficiët te admiistrere e ee goede klatervarig op te levere. Oze aalyse laat zie dat performaceverbeterig mogelijk is waeer ee bredere visie omarmd wordt. Verhoge va de klattevredeheid leidt tot ee betrouwbaarder klat. Ed-to-ed procesefficiëtie: marketig, acquisitie e diestverleig; meter to cash. Afhakelijk va de cotext, zij er miimaal vier beaderige mogelijk die ook i combiatie met elkaar worde igezet. Be lea: op aar simpele e robuuste processe die foute vermijde e leide tot ee slakere orgaisatie die cotiu op zoek is aar verbeterig i koste e klattevredeheid. Otwikkel cross-chael: wees og meer klatgericht door het aasluite va alle processe (marketig, sales e dieste) e kaale. Ga og meer richtig digitaal: biedt meer geautomatiseerde dieste e gerichte iteracties met klate gebaseerd op 360 klatbeeld. Dit is meestal ee aaleidig voor IT-efficiëtieprogramma s. Medewerkertrasformatie: verbeter de tevredeheid e loyaliteit va de medewerkers i ee sales- e servicefuctie met traiig e door teamotwikkelig. I het bijzoder voor meer complexe producte e processe, om ee positief effect op de koste e klattevredeheid te houde. Europees bechmarkoderzoek Footer Right; Documet B2C-eergieleveraciers Title Akkurat Bold 2011 6.5pt; - de maximum hoofdpute 1 lie 15
Over Capgemii Met meer da 115.000 mese i 40 lade is Capgemii wereldwijd ee va de meest vooraastaade aabieders va cosultig-, techology- e outsourcigdieste. I 2010 rapporteerde Capgemii Group ee omzet va 8,7 miljard euro. Same met zij klate creëert e realiseert Capgemii resultaatgerichte busiess- e techologyoplossige, toegesede op de klatbehoefte. Als ee cultureel diverse orgaisatie heeft Capgemii zij eige oderscheidede maier va werke, de Collaborative Busiess Experiece TM. Hierbij maakt Capgemii gebruik va het wereldwijde leverigsmodel Rightshore. Rightshore is ee hadelsmerk va Capgemii Capgemii Cosultig is het modiale Strategy e Trasformatio Cosultig label va de Capgemii Group, gespecialiseerd i het advisere e begeleide va orgaisaties bij veradertrajecte: va de otwikkelig va iovatieve strategieë tot e met de uitvoerig daarva, met cotiue aadacht voor duurzame resultate. Capgemii Cosultig biedt oderemige e overhede ee verieuwede beaderig, gebruikmaked va iovatieve methodes, techologie e het talet va meer da 3.600 cosultats wereldwijd. Voor meer iformatie: www.l.capgemii-cosultig.com Dakwoord Op de eerste plaats wille wij oze klate dake voor hu deelame aa het bechmarkoderzoek e de feedback op oze aalyses. Te slotte wille we de hoofdrolspelers vauit Capgemii s Utility Retail Netwerk e de experts bedake die het bechmarkoderzoek hebbe odersteud. Sopha Ag, Atoie Ares, Bettia Buchert, Araud Bouchard, Sherif Choudhry, Philippe Coquet, Philippe David, Carolie Di Pietro, Elea Parolaro, Rebi, Said, Lorezo Sterzi, Adreas Weiler e Meo va der Zalm worde bedakt voor hu bijdrage. Robert-Ja va de Berg Maagemet cosultat Telecom, Media & Utilities robert-ja.vade.berg@capgemii.com Capgemii Cosultig is the strategy ad trasformatio cosultig brad of Capgemii Group Copyright 2012 Capgemii. All rights reserved. IN/02-002.12
Capgemii Cosultig Papedorpseweg 100 Postbus 2575-3500 GN Utrecht Tel. +31 30 689 26 28 www.cc.capgemii.com Capgemii Cosultig is the strategy ad trasformatio cosultig brad of Capgemii Group