Rapportage Klantenmonitor Omgevingsvergunning. Gemeente Oss

Transcriptie

1 Rapportage Klatemoitor Omgevigsverguig Gemeete Oss Rapportageperiode: Q Q Deze rapportage is opgesteld door PricewaterhouseCoopers i samewerkig met i-lik2. PricewaterhouseCoopers Mario Schepers Postbus DE Amsterdam Zuidoost T F M I mario.schepers@l.pwc.com

2 1. Aapak e uitvoerig 1.1. Ileidig I deze rapportage vidt u de resultate va het oderzoek aar de kwaliteit va uw diestverleig terug. De kwaliteit va uw diestverleig is gemete door de izet va Met de iformatie uit deze rapportage wordt het mogelijk om verbeterpute te idetificere e medewerkers bie uw orgaisatie actief aa verbeterige te late werke. Gemeete die de moeite eme om de meig va hu klate i kaart te brege, verplichte zich (idirect) teves om met die iformatie aa de slag te gaa. Aders gezegd: de klat moet merke dat het meewerke aa het klattevredeheidsoderzoek ook iets oplevert! I de vertaalslag va de oderzoeksresultate aar de dagelijkse praktijk zit de grootste uitdagig maar teves de grootste wist Oderzoeksmethodiek Het klattevredeheidsoderzoek is verricht door de izet va de Klatemoitor Bouwverguige (vooruitloped op de Omgevigsverguig). Alle klate va Bouw & Woigtoezicht zij door os aageschreve met het verzoek via iteret de klatemoitor i te vulle. Iedere klat die vergat de klatemoitor i te vulle heeft a ee aatal weke ee remider gekrege met het verzoek de klatemoitor alsog i te vulle. Op deze wijze is getracht de respos voor alle deelemede gemeete verder te verhoge. De beoordelige va uw klate worde opgeslage i ee grote database die door PricewaterhouseCoopers i samewerkig met i-lik2 wordt beheerd. PricewaterhouseCoopers is itegraal veratwoordelijk voor de Klatemoitor Bouwverguige. I dit project worde met behulp va het dataverwerkigssysteem Jambo de gegeves beheerd, gehost e beveiligd e omgezet i ee rapportage per gemeete. De scores die u als gemeete behaalt op de verschillede oderdele va uw diestverleig, worde i de rapportage vergeleke met de scores va de adere deelemede gemeete. Op deze wijze wordt het voor u eveees mogelijk te idetificere op welke oderdele de kwaliteit va uw diestverleig achterblijft bij die va adere deelemede gemeete of op welke oderdele de kwaliteit juist vooruitloopt Leeswijzer De gehele rapportage bestaat uit ee maagemetsamevattig, ee hoofdrapportage e de bijlage. I de maagemetsamevattig worde i het kort de belagrijkste resultate va de bechmark zichtbaar gemaakt. I de hoofdrapportage wordt ee compleet overzicht va de resultate gegeve e worde i ee aatal hoofdstukke de atwoorde op de profielvrage, de resultate per fase va de verguigaavraag e de resultate va de algemee vrage weergegeve. I de hoofdstukke per fase wordt uw score op alle vrage afgezet tege de laagste, gemiddelde e hoogste score i de bechmark. Teves worde de rapportcijfers voor de gehele fase va alle gemeete tege elkaar afgezet e worde de resultate va de particuliere e de professioele aavragers met elkaar vergeleke. I de bijlage worde de atwoorde weergegeve die de respodete kode geve i de vrije tekstvelde. Voor het grootste gedeelte va de vrage die zij gesteld zij 2 waarde beschikbaar, ee belagscore (hoe belagrijk vide uw klate ee bepaald aspect va de diestverleig) e ee ervarigsscore (hoe tevrede zij uw klate over datzelfde aspect). Uit deze 2 waarde is met behulp va ee wiskudige formule de kwaliteitsscore (Q-score) bereked. De gedachte hierbij is dat ee gemeete die ee hoge (ervarigs-)score behaalt op ee aspect dat de aavrager iet belagrijk vidt, hoog scoort op de verkeerde dige. Zij hoge ervarigsscore wordt da ook afgetopt, waardoor er volges de oderstaade tabel ee lage Q-score otstaat. Ook behaalt me ee lage Q-score idie er laag gescoord wordt op ee oderdeel dat de klat zeer belagrijk vidt. Door de toepassig va deze methodiek ka me aa de hoogte va de Q-score zie, of dat me goed scoort op de juiste dige. Ee hoge Q-score impliceert ee hoge klattevredeheid. De Q-score wordt uitgedrukt i ee rapportcijfer tusse de De gemiddelde scores op de vrage zij bereked op ee 7-putsschaal (de 7 atwoordmogelijkhede op de stellige) e voor de leesbaarheid vervolges voor u omgezet i ee 10-putsschaal. Bij het vaststelle va de gemiddelde score is rekeig gehoude met het exacte aatal respodete dat daadwerkelijk op de betreffede vraag ee atwoord heeft gegeve. 2

3 De Q-scoretabel; de combiatie va belag versus ervarig, resultered i ee itegraal rapportcijfer. zeer otevrede otevrede tamelijk otevrede eutraal tamelijk tevrede tevrede zeer tevrede zeer belagrijk 1,0 2,5 4,0 8,5 10,0 belagrijk 1,7 2,9 4,2 8,1 9,3 tamelijk belagrijk 2,3 3,4 4,4 6,6 7,6 8,7 eutraal 3,0 3,8 4,7 8,0 tamelijk obelagrijk 3,7 4,3 4,9 6,1 obelagrijk 4,3 4,7 5,1 5,9 zeer obelagrijk 5,0 5,2 5,3 5,7 5,8 6,0 '' geeft het aatal respodete weer dat de vraag heeft beatwoord, de ka variëre afhakelijk va het aatal respodete waarvoor de vraag va toepassig is Respos Oderstaad wordt de respos voor uw gemeete weergegeve i absolute aatalle e i ee percetage afgezet tege het totaal aatal aavragers dat is aageschreve. Teves worde deze cijfers afgezet tege de resposcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark e wordt de gemiddelde respos va de bechmark weergegeve. Respos fase 1 t/m 4 (Aavraag) 3

4 Eige Bechmark Aageschreve Respos % 18.4% Percetage Respos fase 5 (Cotrole) 4

5 Eige Bechmark Aageschreve Respos Percetage % 6.0% 1.5. Aoiem I oderstaad taartdiagram worde de percetages weergegeve va de atwoorde op de vraag west u i deze klatemoitor aoiem te blijve? = Hoedaigheid I oderstaad taartdiagram ziet u i percetages i welke hoedaigheid de respodete hu verguig hebbe aagevraagd. De professioele aavragers zij daarbij uitgesplitst aar ee aatal categorieë. 5

6 = Medewerkers I oderstaad taartdiagram ziet u de percetages va het aatal medewerkers va de professioele aavragers. = Meerdere verguige I oderstaad taartdiagram vidt u de percetages voor de atwoorde op de vraag heeft u i het afgelope jaar meer da éé verguigaavraag igedied? 6

7 = Itegrale aavraag I oderstaad taartdiagram vidt u de percetages voor de atwoorde op de vraag heeft u i het afgelope jaar ee itegrale verguigaavraag igedied? = Verguig gekrege I oderstaad taartdiagram ziet u het percetage respodete dat uiteidelijk gee / éé of meerdere verguig(e) heeft gekrege, i de tabel zij de laagste, gemiddelde e hoogste percetages i de bechmark weergegeve. 7

8 = 142 Laagste % Verguig gekrege 6% Gemiddelde Hoogste 8% 93,9% Hoogst scorede gemeete Gemeete Emme Eige 85,2% Verguige I het staafdiagram ziet u de verdelig va de type verguige die zij aagevraagd door de respodete. I de bijlage vidt u de atwoorde die zij gegeve bij de categorie aders, amelijk. = 142 8

9 2. Cotact e iformatie I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de cotact- e iformatiefase. Dit betreft de fase waari de aavragers voor het eerst cotact hebbe met uw gemeete e waarbij zij iformatie otvage over het proces, de i te levere documete, eise aa deze documete e de doorlooptijde voor de verguigaavraag Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va uw diestverleig i de cotact- e iformatiefase e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score Het fuctioere va de iformatiebalie 5,6 6,6 7,4 118 De iformatievoorzieig via iteret Gemeete Velo 109 Schriftelijke iformatievoorzieig 5,6 Gemeete Oss 131 Modelige iformatievoorzieig 119 De ihoudelijke kwaliteit va de iformatie 5,7 129 De iformatie rodom het proces 5,3 6, Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor de gehele cotacte iformatiefase e de rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va de cotact- e iformatiefase de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 9

10 Particuliere Professioals Het fuctioere va de iformatiebalie De iformatievoorzieig via iteret Schriftelijke iformatievoorzieig Modelige iformatievoorzieig De ihoudelijke kwaliteit va de iformatie De iformatie rodom het proces

11 3. Vooroverleg I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de vooroverlegfase. Deze fase betreft het overleg tusse de aavrager e de gemeete over de verguigaavraag waarbij de aavrager ihoudelijk advies krijgt over de aavraag e iformatie krijgt over de haalbaarheid va de aavraag Wel / gee vooroverleg I het taartdiagram is i percetages de verdelig te zie va het aatal respodete dat wel of gee vooroverleg heeft gehad. Daaraast worde i de tabel de percetages weergegeve va de gemeete met het laagste, gemiddelde e hoogste percetage respodete dat wel ee vooroverleg heeft gehad. = 142 Laag Gemiddeld Hoog Eige Ja 44,8% 51,6% 57,8% 48,6% Nee 55,2% 48,4% 42,2% 51,4% I de Gemeete Emme vidt het meeste vooroverleg plaats Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va uw diestverleig i de vooroverlegfase e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. 11

12 Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score Duidelijk wat u va het vooroverleg ko verwachte 5,7 67 Het meedeke/ advisere va de ambteare 5,4 7,4 64 De mate va betrokkeheid va de ambteare 5,3 66 De deskudigheid va de ambteare 7,4 Gemeete Oss 7,4 66 De bereikbaarheid va de ambteare 5,4 7,7 65 De izet va specialiste i deze fase 5,2 6,0 38 Alle aspecte meegeome e i samehag bekeke 5,4 6,1 Gemeete Oss Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers die wel ee vooroverleg hebbe gehad aa uw gemeete hebbe gegeve voor de gehele vooroverlegfase e de rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va de vooroverlegfase de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers die wel ee vooroverleg hebbe gehad tege elkaar afgezet. Particuliere Professioals Duidelijk wat u va het vooroverleg ko verwachte 58 9 Het meedeke/ advisere va de ambteare 55 9 De mate va betrokkeheid va de ambteare 57 7,4 9 De deskudigheid va de ambteare 57 7,9 9 De bereikbaarheid va de ambteare 56 8,0 9 De izet va specialiste i deze fase 33 6,0 5 Alle aspecte meegeome e i samehag bekeke 52 7, Redee gee vooroverleg I het taartdiagram worde de percetages weergegeve va de redee die aavragers die gee vooroverleg hebbe gehad geve voor het feit dat zij gee vooroverleg hebbe gehad. I de tabel worde deze percetages afgezet tege de percetages va de gemeete met de laagste, gemiddelde e hoogste score op het atwoord ik 12

13 was iet op de hoogte va de mogelijkheid va ee vooroverleg. I de bijlage vidt u de atwoorde die zij gegeve bij de categorie aders'. = 75 Oderstaade tabel is gesorteerd op het percetage mese dat iet op de hoogte was va de mogelijkheid tot vooroverleg. Laag Gemiddeld 42,5% Hoog 50,5% Eige iet op de hoogte mogelijkheid 31,2% 34,7% gee tijd 10,4% 4,7% 4,5% % ut iet duidelijk 14,6% 15,7% 1% 16,0% voldoede ervarig 20,8% 15,3% 4,5% 21,3% aders 22,9% 21,7% 23,4% 21,3% 3.6. Volgede keer wel vooroverleg I oderstaad taartdiagram worde de atwoorde weergegeve va de aavragers die gee vooroverleg hebbe gehad op de vraag zou u de volgede keer wel gebruik wille make va ee vooroverleg? De toelichtige die de aavragers kode geve i de vrije tekstvelde vidt u terug i de bijlage. = Bijdrage vooroverleg soepeler verloop proces I het staafdiagram ziet u i welke mate de aavragers die gee vooroverleg hebbe gehad verwachte dat ee vooroverleg bij zal drage aa ee soepeler verloop va het proces va de verguigaavraag. (--- beteket 13

14 vooroverleg zal gee bijdrage hebbe aa soepeler verloop ; +++ beteket vooroverleg zal zeker ee bijdrage hebbe aa ee soepeler verloop ). De cijfers betreffe percetages va het totaal aatal respodete dat gee vooroverleg heeft gehad. = Bijdrage vooroverleg tevredeheid hele proces I het staafdiagram ziet u i welke mate de aavragers die gee vooroverleg hebbe gehad verwachte dat ee vooroverleg bij zal drage aa hu tevredeheid over het gehele proces va de verguigaavraag. (--- beteket vooroverleg zal gee bijdrage hebbe aa tevredeheid ; +++ beteket vooroverleg zal zeker ee bijdrage hebbe aa tevredeheid ). De cijfers betreffe percetages va het totaal aatal respodete dat gee vooroverleg heeft gehad. = 73 14

15 4. Idieig I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de fase va idieig va de verguigaavraag. Deze fase betreft de idieig e otvakelijkheidbeoordelig va de aavraag Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va uw diestverleig i de fase va idieig va de verguigaavraag e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score De wijze waarop u uw papiere aavraag kut idiee Gemeete Velo 130 De wijze waarop u uw digitale aavraag kut idiee 5,6 6,1 6,6 Gemeete Velo 70 5,7 30 De uiformiteit va de otvakelijkheidtoets 4,8 Gemeete Lelystad De terugkoppelig va de otvagst va uw aavraag Gemeete Lelystad 128 Duidelijk welke beodigde documete / gegeves 5,7 Gemeete Lelystad 123 De mogelijkheid va itegrale idieig 5,0 8,7 Gemeete Tilburg 7, Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor de gehele fase va idieig e de rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va de fase va idieig va de verguigaavraag de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 15

16 Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De mogelijkheid va itegrale idieig] uit de grafiek verwijderd. Particuliere Professioals De wijze waarop u uw papiere aavraag kut idiee 107 De wijze waarop u uw digitale aavraag kut idiee 62 8 De uiformiteit va de otvakelijkheidtoets 5, De terugkoppelig va de otvagst va uw aavraag Duidelijk welke beodigde documete / gegeves Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De mogelijkheid va itegrale idieig] uit de grafiek verwijderd

17 5. Toets I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de fase va de toets va de aavraag. Deze fase betreft de ihoudelijke toetsig va de aavraag e de oderbouwig hierva Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va uw diestverleig i de fase va toetsig va de aavraag e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score De itegrale behadelig va uw aavraag 5,0 5,8 6,2 118 De statusiformatie 5,0 6,0 127 De doorlooptijd va de toetsig 4,7 5,7 6,1 126 De oderbouwig bij het besluit 5,0 5,9 128 De toozettig va de oderbouwig 5,2 6,2 128 De leesbaarheid va de oderbouwig 5,6 Gemeete Tilburg 132 De klatgerichte houdig 5,2 Gemeete Oss 123 De bereikbaarheid va de ambteare 5,2 127 De klachtebehadelig 4,6 5,7 5, Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor de gehele fase va toetsig va de aavraag e rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va de fase va toetsig va de aavraag de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 17

18 Particuliere Professioals De itegrale behadelig va uw aavraag 6, De statusiformatie De doorlooptijd va de toetsig 6, ,9 22 De oderbouwig bij het besluit De toozettig va de oderbouwig De leesbaarheid va de oderbouwig De klatgerichte houdig De bereikbaarheid va de ambteare 103 6,6 24 De klachtebehadelig 5,9 53 5,

19 6. Welstad I dit hoofdstuk vidt u de resultate va het advies va de welstadscommissie Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va het advies va de welstadscommissie e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De afstemmig met de moumeteverguig] uit de grafiek verwijderd. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score De leesbaarheid va de welstadsota 4,9 6,1 Gemeete Tilburg 6,2 111 De toepasbaarheid va de welstadsota 4,8 5,7 Gemeete Tilburg 6,1 111 De toets door de welstadscommissie 4,8 5,8 6,0 116 De leesbaarheid va het advies 6,2 114 De bruikbaarheid va het advies 4,8 5,9 Gemeete Almere 6,2 111 Het overleg met de welstadscommissie 4,9 5,9 5,8 73 Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De afstemmig met de moumeteverguig] uit de grafiek verwijderd Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor alle oderdele va het advies va de welstadscommissie same e rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va het advies va de welstadscommissie de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 19

20 Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De afstemmig met de moumeteverguig] uit de grafiek verwijderd. Particuliere Professioals De leesbaarheid va de welstadsota 92 5,7 19 De toepasbaarheid va de welstadsota 91 5,3 20 De toets door de welstadscommissie 6, De leesbaarheid va het advies 95 5,8 19 De bruikbaarheid va het advies Het overleg met de welstadscommissie 5, Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De afstemmig met de moumeteverguig] uit de grafiek verwijderd. 20

21 7. Cotrole I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de fase va de igebruikame cotrole. Deze fase betreft de cotrole va de gemeete op de alevig va de verguigvoorschrifte a het verkrijge va de verguig Cotact ambteaar I het taartdiagram ziet u de percetages voor de atwoorde op de vraag heeft u a het verkrijge va de verguig cotact gehad met ee ambteaar va de gemeete voor cotrole op de alevig va de verguigvoorschrifte? = Hoe vaak cotrole I oderstaad taartdiagram vidt u de percetages va het aatal maal dat respodete cotact hebbe gehad met ee ambteaar voor de igebruikame cotrole. = 31 21

22 7.3. Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores per oderdeel va de igebruikame cotrole e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Deze scores zij gebaseerd op de atwoorde va de respodete die wel te make hebbe gehad met ee igebruikame cotrole. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score Hoogst scorede Eige score Het momet va cotrole 6,0 8,0 Gemeete Tilburg 6,6 29 Het kue make va afsprake 6,2 7,6 Gemeete Arhem 7,5 26 Het akome va afsprake 8,4 Gemeete Arhem 7,5 25 Het meedeke/ advisere 5,6 8,4 Gemeete Arhem 7,5 24 De deskudigheid va de ambteare 7,4 8,7 Gemeete Arhem 25 De redelijkheid/ flexibiliteit va de ambteare 7,4 8,0 Gemeete Tilburg 7,7 28 De uiformiteit va de cotrole 6,1 8,3 Gemeete Tilburg 10 De grodigheid va de cotrole 7,8 Gemeete Rotterdam 28 De oderbouwig va de eis tot aapassig 5,3 7,5 Gemeete Tilburg Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor de gehele fase va de igebruikame cotrole e rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde per oderdeel va de fase va igebruikame cotrole de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 22

23 Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De uiformiteit va de cotrole] uit de grafiek verwijderd. Particuliere Professioals Het momet va cotrole 22 7 Het kue make va afsprake 7,5 19 7,5 7 Het akome va afsprake 7, Het meedeke/ advisere 7, De deskudigheid va de ambteare 18 7 De redelijkheid/ flexibiliteit va de ambteare 7, De grodigheid va de cotrole 21 7 De oderbouwig va de eis tot aapassig 7, Vawege ee te klei aatal respodete is de variabele [De uiformiteit va de cotrole] uit de grafiek verwijderd Cotrole verwacht I het taartdiagram ziet u de verdelig i percetages va de atwoorde va de aavragers die gee igebruikame cotrole hebbe gehad op de vraag had u verwacht dat er i de fase va uitvoerig / igebruikame ee cotrole zou plaatsvide door ee ambteaar? = Belag cotact I het staafdiagram ziet u i welke mate de aavragers die gee igebruikame cotrole hebbe gehad het belagrijk vide i deze fase cotact te hebbe met ee ambteaar va de gemeete. (--- beteket aavrager 23

24 hecht gee belag aa cotact met ambteaar voor igebruikame cotrole ; +++ beteket aavrager hecht veel belag aa cotact met ambteaar voor igebruikame cotrole ). De cijfers betreffe percetages va het totaal aatal respodete dat gee igebruikame cotrole heeft gehad. = 21 24

25 8. Algemee I dit hoofdstuk vidt u de resultate va de algemee vrage. Deze vrage hebbe betrekkig op het gehele proces va de verguigaavraag Bechmark Q-scores Oderstaad vidt u de Q-scores voor de algemee oderdele e per oderdeel teves de laagste, gemiddelde e hoogste Q-score i de bechmark. Laagste score Gemiddelde score Hoogste score De opeigstijde Hoogst scorede Gemeete Almere Eige score 132 De klatgerichte houdig 5,6 6,6 7,4 139 De bereikbaarheid 5,2 135 Het akome va afsprake 5,8 128 De leesbaarheid va brieve 5,9 7, Rakig rapportcijfer Oderstaad vidt u het rapportcijfer dat de aavragers aa uw gemeete hebbe gegeve voor het gehele proces va de verguigaavraag e rapportcijfers va de adere deelemede gemeete i de bechmark. De rapportcijfers zij geragschikt va hoog aar laag. Voor scores oder de gemiddelde score i de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar liks e voor score bove de gemiddelde score va de bechmark geeft het staafdiagram ee uitslag aar rechts. = Q-scores particulier vs professioeel Oderstaad worde voor de algemee oderdele de Q-scores va de particuliere aavragers e de professioele aavragers tege elkaar afgezet. 25

26 Particuliere Professioals De opeigstijde 6, De klatgerichte houdig De bereikbaarheid Het akome va afsprake De leesbaarheid va brieve