EFQM model theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV
1. EFQM model EFQM staat voor European Foundation for Quality Management. Deze instelling is in 1988 door een aantal westerse bedrijven opgericht. De doelstelling van EFQM toentertijd is het stimuleren en, waarnodig, het ondersteunen van het management in het accepteren en toepassen van TQM-principes en om de positie van Europese organisaties op de wereldmarkt te versterken. EFQM ziet continu verbeteren als enige strategie om te overleven. Hiertoe heeft EFQM een model ontwikkeld waaraan organisaties zich kunnen spiegelen en op grond waarvan zij kunnen nagaan of en in hoeverre zij voldoen aan het beeld van een excellente organisatie (zie Figuur 1). Het EFQM-model wordt gebruikt als een methode voor zelfevaluatie. Organisatiegebieden Resultaatgebieden Medewerkers Resultaat medewerkers Leiderschap Beleid & Strategie Processen Resultaat klanten Ondernemingsresultaten Partnerships & Middelen Resultaat maatschappij Innovatie en lerende organisatie Figuur 1: EFQM-model In de figuur worden resultaatgebieden (het rechtergedeelte) en organisatiegebieden (het linkergedeelte) onderscheiden. De resultaatgebieden geven aan wat de gestelde doelen zijn en bestaan uit de aandachtsgebieden resultaat medewerkers, resultaat klanten, resultaat maatschappij en ondernemingsresultaten. De organisatiegebieden geven aan hoe de doelen bereikt kunnen worden en bestaan uit de aandachtsgebieden leiderschap, medewerkers, beleid & strategie, partnerships & middelen en processen. De figuur dient van rechts (wat) naar links (hoe) gelezen te worden. De pijlen in de figuur geven aan, dat geleerd kan worden van de manier waarop resultaten tot stand zijn gekomen, wat een continue aangelegenheid is. Per aandachtsgebied kunnen gewichten worden toegekend. Met deze gewichten kan een organisatie aangeven welke aandachtsgebieden zij meer verantwoordelijk achten voor het resultaat en welke minder. Op deze manier wordt een goede onderlinge samenhang gewaarborgd. Per aandachtsgebied zijn een aantal criteria vastgesteld. Aan de hand vragenlijsten wordt beoordeeld of aandachtsgebieden voldoen aan de criteria. Toepassen van het model levert per aandachtsgebied actiepunten ter verbetering op. Hierbij moet gezocht worden naar oorzaken.
Aandachtsgebieden Bij ieder aandachtsgebied wordt een korte uitleg gegeven: Leiderschap Het aandachtsgebied Leiderschap betreft de manier waarop het topmanagement bijdraagt aan de ontwikkeling van een missie en visie, aan het bereiken van lange termijn succes door het uitvoeren van geschikte acties en aan de persoonlijke betrokkenheid bij de ontwikkeling en implementatie van een management systeem. Beleid & Strategie Het aandachtsgebied Beleid & Strategie betreft de manier waarop het strategisch management zijn missie en visie implementeert die duidelijk gefocust is op de aandeelhouder, ondersteund door relevante beleidsmaatregelen, plannen, doelen, normen en processen. Medewerkers Het aandachtsgebied Medewerkers betreft de manier waarop het topmanagement zijn personeel begeleidt en ontwikkelt, ter ondersteuning van het beleid en de strategie en een effectieve uitvoering van de processen. Partnerships & Middelen Het aandachtsgebied Partnerships & Middelen betreft de manier waarop het strategisch management externe samenwerkingsverbanden en eigen middelen plant en begeleidt, ter ondersteuning van het beleid en de strategie en een effectieve uitvoering van de processen. Processen Het aandachtsgebied Processen betreft de manier waarop het strategisch management de organisatie ontwerpt en begeleidt en de processen verbetert, zodat wordt bijgedragen aan een waardevermeerdering voor klanten en aandeelhouders. Resultaat klanten Het aandachtsgebied Resultaat klanten betreft de resultaten van de organisatie in de relatie tot de klanten. Resultaat medewerkers Het aandachtsgebied Resultaat medewerkers betreft de resultaten van de organisatie in relatie tot de medewerkers. Resultaat maatschappij Het aandachtsgebied Resultaat maatschappij betreft de resultaten van de organisatie in relatie tot de omgeving. Ondernemingsresultaten Het aandachtsgebied Ondernemingsresultaten betreft de resultaten van de organisatie in relatie tot de geplande prestatie.
Basisconcepten Het EFQM-model gaat hierbij uit van acht basisconcepten voor excellent presteren, te weten: Resultaatgerichtheid Klantgerichtheid Leiderschap en doelgerichtheid Management van processen op basis van feiten Ontwikkeling en betrokkenheid medewerkers Lerende organisatie, innovatie en verbetering Ontwikkeling van samenwerkingsverbanden Verantwoordelijkheid voor de samenleving Op basis van deze basisconcepten is door EFQM een methodiek ontwikkeld die organisaties praktische handvatten geeft bij Het vaststellen van het huidige prestatieniveau Kennis van wat sterke en zwakke punten zijn, is voor een organisatie erg belangrijk. Immers, op basis van die kennis kan gericht gewerkt worden aan noodzakelijke verbeteringen en vernieuwingen. Hiertoe wordt het huidige prestatieniveau vastgesteld. Het vaststellen van meetbare doelstellingen (maatstaven en normen) Het vaststellen van meetbare doelstellingen is nodig om zinvolle uitspraken te kunnen doen over het presteren van een organisatie. De prestatiebeoordeling is immers gebaseerd op verschil tussen het uiteindelijke resultaat en het gestelde (meetbare) doel. Het selecteren van doelstellingen voor verbetering Het selecteren van doelstellingen voor verbetering is van belang met het oog op de continue verbetering van het bedrijfsresultaat. Ontwikkelingsfasen Van Raad en Folmer (2000) melden, dat aan de hand van het EFQM-model kan worden vastgesteld in welke van de door EFQM vastgelegde ontwikkelingsfasen een organisatie zich bevindt en welke stappen genomen moeten worden om in de volgende fase terecht te komen. Er worden vijf fasen onderkend. De ontwikkeling van een organisatie verloopt van fase I (intern-gericht) naar fase V (extern-gericht). De fasering sluit aan bij het besef, dat een organisatie gericht moet zijn op klanten. De klant immers ervaart kwaliteit. Fase I: productgericht de focus ligt op het eindresultaat Alle aandacht gaat uit naar het resultaat van de primaire processen. Het accent ligt op het oplossen van problemen, nadat deze zijn ontstaan. Er wordt veel nadruk gelegd op de productiviteit. Van procesbeheersing is nog nauwelijks sprake. Verandering is een zaak van het management waar weinig overleg over is met het uitvoerende niveau.
Fase II: procesgericht de focus ligt op de primaire processen Verbeteringen vinden plaats op basis van metingen en kennis van de processen. Alle hoofdprocessen en alle ondersteunende processen zijn beschreven. Voor belangrijke processen zijn normen vastgesteld. Vooral stafafdelingen nemen het initiatief tot verbetering. Fase III: systeemgericht de focus ligt op primaire en secundaire processen Primaire en secundaire processen zijn in onderlinge samenhang beschreven. De organisatie is volledig klantgericht. Beheersing van alle processen staat in het kader van het verbeteren van de interne en externe klantgerichtheid. Kwaliteit is de verantwoordelijkheid voor het lijnmanagement. Kwaliteitsafdelingen zijn uitsluitend ondersteunend of hebben een adviserende taak. Fase IV: ketengericht de focus ligt op end-to-end processen Zakelijke partners worden beschouwd als behorende tot de organisatie. Hoofd- en subprocessen zijn met procesflows beschreven. De aandacht van de organisatie is gericht op het voorkomen van knelpunten in de processen. De stijl van werken is actief klantgericht met een systeem van regelmatige toetsing. De organisatie is flexibel en reageert alert op veranderende, afwijkende omstandigheden. Creativiteit wordt in de gehele keten van het bedrijfsonderdeel gestimuleerd. Er is een integraal zorgsysteem primair gericht op business in relatie tot kwaliteit, secundair gericht op kwantiteit. Fase V: totale kwaliteitszorg focus ligt op de maatschappij Er is een gemeenschappelijke visie op de plaats die het bedrijf en haar afzonderlijke bedrijfsonderdelen innemen in haar omgeving. Ondernemersschap is in alle geledingen van het bedrijf terug te vinden. Effecten van het functioneren van het bedrijf op de omgeving zijn in de processen verdisconteerd. De nadruk ligt op voortdurende vermindering van afwijkingen in de processen. Bestrijding van verspilling, direct en indirect, staat centraal. Signalen uit externe en interne omgeving leiden tot aanpassingen. Het bedrijf en haar afzonderlijke bedrijfsonderdelen nemen zelf initiatief in het informeren van haar zakelijke partners over (wijzigingen in) beleid, bedrijfsvoering, resultaten, et cetera.
Door een proces te vergelijken met de kenmerken die zijn opgesteld, is het mogelijk een indicatie te krijgen van de fase waarin het proces zich bevindt. Een proces kan zich in meerdere fasen tegelijkertijd bevinden. Om in een volgende fase terecht te kunnen komen, moet aan de desbetreffende kenmerken voldaan worden. Hiertoe moeten verbeteringen worden doorgevoerd. Gebruik Het toepassen van het EFQM-model stelt een organisatie in staat op systematische wijze de huidige kwaliteit van de bedrijfsvoering vast te stellen. Vervolgens kunnen gericht prioriteiten ter verbetering worden bepaald. Een zelfevaluatie kan periodiek worden herhaald en bestaat uit vijf stappen: 1. Het vaststellen van de normen voor de negen aandachtsgebieden 2. Het bepalen van het huidige prestatieniveau middels metingen 3. Het vaststellen van prioriteiten ter verbetering 4. Het opnemen van de verbeteringen in het jaarplan 5. Het uitvoeren en bewaken van verbeteracties Samenvatting EFQM ziet continu verbeteren als enige strategie om te overleven. Hiertoe heeft EFQM een model ontwikkeld waaraan organisaties zich kunnen spiegelen. Het model bestaat uit negen aandachtsgebieden, verdeeld over resultaatgebieden en organisatiegebieden. De resultaatgebieden geven aan wat de gestelde doelen zijn. De organisatiegebieden geven aan hoe de doelen bereikt kunnen worden. Of een organisatie excellent genoemd kan worden, is gerelateerd aan haar prestatie. De prestatiebeoordeling gebeurt door een aantal specifieke aspecten van bedrijfsvoering kritisch te belichten. EFQM heeft op basis van basisconcepten een methodiek ontwikkeld die organisaties handvatten geeft bij het vaststellen van het huidige prestatieniveau, het vaststellen van meetbare doelstellingen (maatstaven en normen) en het selecteren van doelstellingen voor verbetering. Wat verbeteren betreft, worden vijf fasen onderscheiden. Een organisatie moet zich van intern-gericht naar extern-gericht ontwikkelen. Klantgerichtheid is hierbij het uitgangspunt. Door het toepassen van het EFQM-model kan een organisatie de huidige kwaliteit van de bedrijfsvoering vaststellen en prioriteiten ter verbetering bepalen.