Ontwerpend onderzoeken! Service Design Hoe rekening houden met de eindgebruiker in je onderzoek? Onderzoeksdag, Artesis Plantijn Hogeschool 27/04/2017 Roel De Rijck Expertise Center Business Design & Innovation
Expertise Center Business Design & Innovation Our mission is to transform enterprises and organizations into innovative and sustainable activities. We strive for a better customer experience and successful growth of businesses and organizations in order to improve their competitive position. Expertise Center Business Design & Innovation
That s me doing my job, Roel De Rijck, Innovation expert
Is vraaggedreven onderzoek een dienst?
Vraaggedreven onderzoek is Ontwerpend onderzoeken service design is Onderzoekend ontwerpen
service design is cocreatie RANDOM COLLABORATION ATTEMPTS SERVICE DESIGN DRIVEN Wo COLLABORATION is the
Experten moeten op onderzoek omdat:
WAAROM????
service design is Onderzoekend ontwerpen Research Problem space (Designing the right thing) Design Solution space (Designing the thing right)
service design (thinking) basissprincipes Gebruikersnoden staan centraal, maar de aanbieder blijft betrokken. Leren door actie te ondernemen i.p.v. vast te lopen in discussie. Snel durven falen door itteratief te ontwikkelen en opnieuw leren en opniew en opniew en. maken > testen > leren > bijsturen > maken - Ontwerpen is cocreëren met gebuikers en stakeholders (intern/extern) Interdisiplinaire samenwerking bepaalt de slagkracht van een ontwerpteam
service design tools
Vandaag Intro in Service design Sprint Tool 1. Stakeholderanalyse Tool 2. Persona ontwikkeling Tool 3. Customer journey mapping Tool 4. Experience prototyping inzichten omzetten in scenario s VAN GEBRUIKERSNODEN TOT CONCEPTEN
Onze case vandaag is onderzoeksproject Gastgerichtheid in de zorg
TOOL 1. Stakeholder analyse Een klant is niet altijd de eindgebruiker. Diegene die betaalt is niet altijd diegene die gebruikt of diegene die succesbepalend is. Zoek daarom uit wie allemaal betrokken partij is bij het succesvol brengen van je dienst naar de eindgebruikers. - Wie betaalt? - Wie gebruikt? - Wie bepaalt mee het succes? - Wie levert aan? - Wie heeft actieve interesse? - Wie beïnvloedt aankoopgedrag? Splits op welke stakeholders intern en extern zijn. Wie valt binnen de eigen organisatie en wie niet?
TOOL 2. PERSONAS Kennen we onze KEY USERS, wat leeft er bij hen? Karel Fernanda Personas zijn archetypes van onze belangrijkste doelgroepen
LEER JE GEBRUIKER KENNEN Project : Gastgerichtheid in de zorg LEER JE GEBRUIKER KENNEN Project : Gastgerichtheid in de zorg is goed in: - Directe communicatie - Analyseren - Keuzes maken houdt van: - Directheid - Discretie - Kwaliteit - Een VIP-behandeling droomt van: is goed in: - Controle bewaren - Rigoureus plannen - Zelfstandig werken houdt van: - Sociaal contact - Groepsgevoel - Haar hecht en lokaal vriendennetwerk - Evenwicht droomt van: maakt zich zorgen om: - De impact van de ziekte op zijn financiële situatie - De kans dat zijn ziekte hem zal verplichten zijn zelfstandige beroep uiteindelijk te moeten stopzetten 1 naam: Karel De pretere leeftijd: 43 jaar beroep: Sportverslaggever en partime bekende Vlaming Partner: Pieter Gezin/kinderen: Zit in adoptieprocedure. Aandoening: Chronische darmontsteking (Crohn) begrijpt niet dat: maakt zich zorgen om: - Zichzelf: zal ze de druk van het moederschap wel aankunnen. - Alle dingen die nog moeten gebeuren voor de bevalling. - De verbouwingen van hun huis die vertraging hebben opgelopen. 2 naam: fernanda da silva leeftijd: 26 jaar studie/beroep: Leerkracht lager onderwijs (niet vast benoemd) Partner: Wim Beroep partner: auto mechanieker Gezin/kinderen: Is zwanger van haar eerste kindje begrijpt niet dat: heeft geen tijd om: is er absoluut zeker van dat: heeft geen tijd om: is er absoluut zeker van dat: WAT IS DE SITUATIE VAN JE PERSONA? CONTEXT - Probeert zijn privéleven uit de media te houden. Het is een openbaar geheim dat hij homo is. Dat wil hij zo houden. - Zijn aandoening kent een zeer grillig en onvoorspelbaar verloop. Het wordt wel duidelijk dat de ziekte actief op speelt en het aantal acute problemen vermeerderd en verhevigd. - Is pas verhuisd en zal daardoor beroep moeten doen op de diensten van een voor hem nieuw ziekenhuis. Twee weken na zijn verhuis beland hij op de spoed afdeling. WAT WIL JE PERSONA BEREIKEN? DOEL WAT IS DE SITUATIE VAN JE PERSONA? CONTEXT - Tijdens een routine controle op 34 weken wordt plots beslist dat de bevalling direct via keizersnede dient uitgevoerd te worden omdat WAT WIL JE PERSONA BEREIKEN? DOEL HOE GAAT JE PERSONA OM MET DE DIENSTVERLENING? GEDRAG HOE GAAT JE PERSONA OM MET JE DIENST / PRODUCT? GEDRAG
TOOL 3. CUSTOMER JOURNEY MAPPING Breng de huidige beleving in kaart Schets de harde realiteit in 10 stappen
DOEL : vinden van key insight(s) Iemand...(persona) wil...(doel) omdat..... (reden) Maar..(frustratie)
TOOL 4. EXPERIENCE PROTOTYPING STAP 1 : Inzicht in actie omzetten STAP 2 : Ideegeneratie STAP 3 : Sketching STAP 4 : Walkthrough STAP 5: Storyboard -> Customer Journey Doel: een nieuwe ervaring die in een Story Board wordt gevat.
EXPERIENCE PROTOTYPING is in korte tijd de stap maken van probleemdetectie naar ontwikkeling van oplossingen om hieruit nieuw inzichten te doen ontstaan voor je onderzoek. RESEARCH DESIGN Somebody...(Persona) wants to...(goal) because (Reason why) But.(Frustration) How can we create/ design/improve a(n)...(what) for..(who(m)) To.. (Goal) PROBLEEM CONCEPT
STAP 1 : Inzicht in actie omzetten Design uitdaging Hoe kunnen we een dienst...(wat) creëren/ontwerpen/verbeteren voor...(wie) Zodat...(doel)
STAP 2 : Ideegeneratie Brainstorm
STAP 3 : Sketching Reclame poster
STAP 3 : Walkthrough Desktop walkthrough
Play your scenarios!!
Real Life walkthrough
STAP 3 : Storyboard -> Customer Journey Uitdiepen van scenario s
Onderzoek je door te ontwerpen, valideer dan correct GEBRUIK TRIANGULATIE!!
Roel De Rijck roel.derijck@ams.ac.be Expertise Center Business Design & Innovation