24e jaargang, juni 2010, nummer 5 www.sales-online.nl management Esmée Ficheroux, commercieel directeur van het jaar: Ik wil samen de berg ophollen De werkgever heeft weer wat te kiezen én te eisen Succes is een kwestie van erbij horen Bedrijven gooien 400 miljoen weg door slechte datakwaliteit
edito Mariska Vogelenzang de Jong Wie spreek ik? Goed en effectieff klantcontact begint met de juiste gegevens. Nogal logisch. Maar hoe vaak word je zelf niet bestookt met mailings waarvan je denkt: Hoe komen ze op deze spelling van mijn naam? Ik heb het toch echt zelf goed getypt op dat online formulier? Of hoe kunnen ze het klantnummer van de vorige bewoner ineens koppelen aan mijn naam, zodat ik twee keer betaal voor mijn televisieaansluiting (UPC)? Hoe kan de FBTO mijn moeder bellen op haar geheime nummer over een zogenaamd door mij aangevraagde verzekering met een e-mailadres dat duidelijk van een derde persoon is? De ING besloot na 32 jaar ineens zelfstandig dat mijn moeders rekening voortaan alleen nog maar gekoppeld mocht zijn aan haar complete, gehuwde naam, in plaats van haar meisjesnaam. Incasso s ketsten af en wekenlange pogingen om de klantenservice te overtuigen van haar ongelijk volgden. Je kunt er zelf een scrabblebord bijpakken om te bedenken welke combinaties er allemaal mogelijk zijn met de 17 letters van mijn achternaam. En dan nog kan ik je vertellen dat ik vreemdere constructies voorbij heb zien komen. Een hilarisch hoogtepuntje was de assistente in een ziekenhuis die pas na drie keer respons kreeg toen ze Mevrouw Vogelens opriep om zich te melden bij de balie. De cijfers in het artikel over de goede datakwaliteit (pagina 24) schokten mij in eerste instantie. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Maar nu ik zo eens mijn eigen voorbeelden op een rijtje zet, verbaast het me ook weer niet. Vertrouwen en heldere communicatie Het is momenteel wat rustiger, maar er is een tijd geweest dat je geen (consumenten-)programma kon aanzetten zonder gedupeerde klanten van DSB en aanverwante financiële dienstverleners te zien klagen. Het ene trieste verhaal na het andere werd breed uitgemeten, maar de vraag of de consument niet zichzelf beter had kunnen informeren alvorens een krabbel te zetten bleef veelal achterwege. Verderop in dit blad schrijft Michiel Koopman van klantcontactcenter Brainsgroup op pagina 4 over de financiële bedrijven die hij adviseert over het verbeterenvan hun salesprocessen. Het herwinnen van vertrouwen is stap één. Het duidelijk afbakenen van het communicatiedoel lijkt mij stap twee. In de categorie kleiner leed dan woekerpolissen werd ik een paar jaar geleden onaangenaam verrast door het verloop van een telefoongesprek met een medewerker klantenservice van de bank met de toen nog- blauwe leeuw. Ik belde redelijk in de stress zo n 4 dagen voor vertrek naar een zonnige Aziatische bestemming want de magneetstrip van mijn bankpas was er al voor de 3e keer in 2 maanden mee opgehouden. Nadat de medewerkster van de klantenservice me eerst had teleurgesteld met de mededeling dat een nieuwe pas echt pas over 5 werkdagen konworden verzonden, vroeg zij mij ineens of ik in een koop-of huurhuis woonde. Ik legde de link niet helemaal, envroeg me af of dit van invloed was op het al dan niet op tijd ontvangen van mijn pas voor mijn vakantie. Mijn verbazing groeide toen ze informeerde naar de waarde van het huis en de hypotheek. Met verbijstering hoorde ik haar vragen of ze me een offerte mocht sturen voor het oversluiten van de hypotheek. Ik kapte het gesprek redelijk beleefd af met de mededeling dat ik hier niet in was geïnteresseerd en weer aan het werk moest. Maar het beeld van een doordravende salesmanager die deze dame van de klantenservice op haar nek zat, liet me voorlopig niet meer los. (mvogelenzangdejong@mbp.nl) 5/2010 1
COLOFON Coverfoto: Tempo Team. Hoofdredacteur: Bernhard Rittger. Redactie: Mariska Vogelenzang de Jong, Media Business Press, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, telefoon 010-289 4046, fax: 010-289 4076, e-mail: mvogelenzangdejong@mbp.nl. Bezoekadres: Molenbaan 19, 2908 LL Capelle aan den IJssel. Medewerkers: Eric Arkesteijn, Ralf Bodelier, Louise van Borselen-Roering, Victor Brands, Menco Erenst, Paul Groothengel, Kitty Groothuijse, Ria Harmelink, Harrie van Heck, Irene Herbers, Paul van den Hoven, Kirsten Karmiggelt, Geertje Kindermans, Frank Leurink, Lydia Lijkendijk, Roy Martina, Rik Middeldorp, Annemiek van Moorst, Jaap van Sandijk, Jeannette Schols, Geert vantol, Jan Vermeiren, Ronvan Voorst, Mirjam Vossen, Martin Waalboer. Uitgever: Marcel Mathijssen. Media Business Press, Molenbaan 19, 2908 LL Capelle aan den IJssel, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, telefoon 010-2894025, fax 010-2894076, e-mail: mmathijssen@mbp.nl. Basisontwerp: BRS Premsela Vonk, Amsterdam. Vormgeving: Thieme MediaCenter, Rotterdam. Lithografie en drukwerk: Thieme MediaCenter, Rotterdam. Klantenservice: Vragen over abonnementen, lidmaatschap of bestellingen kunt u richten aan: Nederland: Media Business Press, afd. Klantenservice, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam. Dagelijks telefonisch bereikbaar van 09.00 uur tot 12.00 uur, telefoon 010-2894008 of e-mail: klantenservice@ sammagazine.nl. België: Wolters Kluwer Belgium (WKB),Motstraat 30, B-2800 Mechelen, telefoon (gratis) 0800-30143, fax 0800-17529, e-mail: info@kluwer.be. Abonnementen: Sales Management verschijnt 9 keer per jaar. De abonnementsprijs voor 2010 bedraagt voor Nederland 155,-. De prijs voor België is te vinden op www.kluwer.be. Studenten betalen 55,- (alle prijzen exclusief BTW, inclusief verzendkosten). Leden van de Sales Management Association (SMA) en van de Beroepsgroep Commerciële Werknemers (NHRV) binnen De Unie ontvangen 20% korting op de abonnementsprijs. Lidmaatschap: De bijdrage voor het lidmaatschap in 2010 bedraagt 195,-. U ontvangt daarvoor een ledenpas, een abonnement op Sales Management (9x per jaar), onbeperkte toegang tot www.salesonline.nl, iedere week de digitale nieuwsbrief, onbeperkt toegang tot de online kennisbank op www. sales-online.nl l (met meer dan 3.500 artikelen), korting op de Nationale Salesdag, gratis plaatsing van vacatures op sales-online.nl ter waarde van 195,-, korting op het Nationaal Salescongres ter waarde van 195,-, gratis deelname aan vakinhoudelijke inspiratiebijeenkomsten, alsmede korting op de eigen salesboeken. Abonnementen worden overeengekomen tot het moment van wederopzegging. Abonnementen kunnen op ieder gewenst moment ingaan en worden daarna automatisch jaarlijks verlengd. Opzegging kan uitsluitend door middel van een aangetekende brief plaatsvinden tot twee maanden voor het einde van de lopende abonnementsperiode. Advertentie-exploitatie: Media Sales Support, Postbus 8632, 3009 AP Rotterdam, fax 010-2894061. Lian Gebhardt, telefoon 010-2894084, lgebhardt@ mediasalessupport.nl. Alain Meijer, telefoon 010-2894064, ameijer@mediasalessupport.nl. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. ISSN 0774/9082. Media Business Press legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de abonnementenovereenkomst. Uw gegevens kunnen door Media Business Press of zorgvuldig geselecteerde derden worden gebruikt om u te gaan informeren over andere relevante producten. Indien u hiertegen bezwaar hebt, kunt u contactt opnemen. KLANTMANAGEMENT Beter klantcontact in financiële sector nodig én mogelijk Kennis en communicatie overtuigen Financiële ondernemingen luisteren lang niet altijd naar de klant als het om sales gaat. Het verkopen van producten of diensten is veelal eenrichtingsverkeer: van aanbieder naar afnemer. Terwijl het juist in de financiële sector veel kan betekenen als klanten zich gehoord voelen en het grotendeels verloren vertrouwen herwonnen wordt. Met de inzet van moderne communicatiemiddelen mag goed klantcontact geen probleem zijn. PERSOONLIJK Esmée Ficheroux, commercieel directeur van 2009: Ik wil samen de berg ophollen Ze heeft de gedroomde loopbaan, vindt ze zelf. Begonnen als intercedent bij Tempo-Team is Esmée Ficheroux nu opgeklommen tot directeur Sales en Accountmanagement bij de hrdienstverlener. En dat is de mooiste en veelzijdigste baan die er is, vindt ze. Als kroon op haar werk werd ze verkozen tot Commercieel directeur van het jaar door de Sales Management Association (SMA). Wat ik doe is een soort simultaan schaken. En dat vind ik ook nog eens hartstikke leuk om te doen. CASE Ranjith Postma, managing director Doyle: Succes is een kwestie van erbij horen In callcenters is het een crime om bellers te motiveren. Met Galalion, een revolutionair beloningsmodel voor met name outbound acquisitie, lukt dat verbazingwekkend goed. Zo goed zelfs dat je op moet passen dat het niet uit de hand loopt. Het model gaat uit van intrinsieke motivatie. Zodra je het hart raakt van de beller en inspeelt op zijn behoefte om erbij te horen, gaat hij als een speer. Met het principe wij versus zij valt veel winst te behalen. Van 50 tot 100% zo schrijft de vakpers. 6 10 14 Voor meer informatie www.sales-online.nl 5/2010
R UBRIEKEN edito sales talk LinkedIn als tool bied meerwaarde! ready-to-go s(p)ales effectief te werk boeken inkoopmanager sales manager customer experience focus service agenda 1 4 5 9 17 23 30 31 32 34 36 38 39 40 KLANTMANAGEMENT Maak van de klant een ambassadeur van je bedrijf ipods, vliegreizen, een TomTom. Organisaties proberen nieuwe klanten met allerlei spannende lokkertjes voor zich te winnen. Terwijl er juist bij de bestaande klanten nog ontzettend veel valt te groeien, zegt sales-professional Rob Snoeijen. Snoeijen schreef eerder Verras de Klant!, over het positief verrassen van veelal nieuwe klanten. In zijn nieuwe boek Knuffel de Klant! richt hij zich samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron juist op bestaande klanten. Veel verkopers vinden het sexier om te zeggen dat ze tien nieuwe klanten hebben gescoord, dan dat ze tien bestaande klanten hebben weten te behouden, zegt Snoeijen. Laat Nederlandse bedrijven eens kritisch naar zichzelf kijken. Velen zullen moeten toegeven dat ze heel veel tijd en energie in nieuwe klanten steken, maar niet of nauwelijks aan de bestaande. Maar met de juiste bezieling is er bij die bestaande klanten nog heel veel te winnen. STRATEGIE Ik probeer me volledig in te leven in de klant Nyenrode Sales Leadership Masterclass heet het opleidingsprogramma van Nyenrode Business Universiteit dat zich richt op salesmanagement vanuit strategisch perspectief. De opleiding biedt deelnemers behalve theoretische onderbouwing ook tal van praktische handvatten om met succes te kunnen optreden in complexe salesomgevingen, bijvoorbeeld met grote (internationale) klanten. In een serie artikelen blikken absolventen van de sinds een aantal jaren aangeboden masterclass terug op deze opleiding. Ook vertellen zij over hun eigen salesaanpak. Erwin Hoeksma, een van de key accountmanagers van KEMA: Klanten zijn je belangrijkste assets. Ga daar fatsoenlijk mee om. AUTOMATISERING / CRM Goede data essentieel voor klantgerichte benadering Umar Farouk Abdulmutallab stond op een Amerikaanse lijst met 550.000 namen van mensen die mogelijk banden met terroristen hebben. Maar door een spelfout en gebrek aan inzicht in de complexiteit van internationale namen werd de koppeling niet gelegd naar het visum dat hij voor de VS had en probeerde hij op weg naar Detroit in december het vliegtuig op te blazen. Nederlandse bedrijven gooien jaarlijks 400 miljoen euro weg doordat 10 tot 15% van hun klantgegevens niet op orde zijn. Door de toepassing van een kennisgestuurde identificatiemethode kunnen spelfouten in namen worden opgespoord. Dit is natuurlijk een extreem voorbeeld van hoe het verkeerd matchen van data kan leiden tot grote misverstanden. In de sales zijn de voorbeelden minder extreem, maar is goede datakwaliteit nog steeds key voor het benaderen van de juiste klant of prospect op het juiste moment. WERVING EN SELECTIE Veranderde economie biedt kansen Het aannemen van een nieuwe salesmedewerker is gezien de huidige economische situatie meer dan ooit een sinecure. De juiste keuze is essentieel, bedrijven kunnen zich geen teleurstellingen achteraf veroorloven. Voor Unique is de werving en selectie van commerciële professionals core business. Er valt weer wat te kiezen. Maar waar moet je dan op letten? De arbeidsmarkt op salesgebied ziet er totaal anders uit dan anderhalf jaar geleden. De hoogconjunctuur die er toen was zorgde ervoor dat mensen mobiel waren en het aandurfden om van baan te wisselen. Een schril contrast met de huidige tijd waarin de salesprofessional veilig op zijn plek blijft. 18 20 24 27 5/2010 3
sales talk Verslag salesevenement Contourium 2010 Serieuze boodschap in een vrolijk jasje Als er iets duidelijk werd tijdens de 6e editie van Contourium, dan is het wel dat de klassieke verkoop definitief passé is. De boodschap van alle sprekers was dan ook pijnlijk eenvoudig: stel u open voor anderen, durf uzelf te zijn en durf te geven. Zorg voor toegevoegde waarde, dan volgt het succes vanzelf. Ruim tweehonderd vertegenwoordigers uit de salesbranche, sponsoren en gerenommeerde sprekers kwamen op 21 april in het Agoratheater in Lelystad bij elkaar om deze boodschap uit te dragen of aan te horen. Deze boodschap paste feilloos bij het thema van dit jaar: Sales fiction, sales faction. Oftewel; feiten onderscheiden van fictie. Dit thema had zijn oorsprong in de Star Wars-films en bood de mogelijkheid om de bijeenkomst met een knallende openingsact met Darth Vader te starten, gevolgd door een performance van Herman Meijer en zijn team. Dat het congres dit jaar live direct via internet werd uitgezonden, is een unicum in Nederland. Opvallende sprekers Van de opvallende sprekers mocht Luuk de Jong het spits afbijten. De Jong is human re- source & organizational development director bij InterfaceFLOR en eigenaar van Delta D, een bedrijf voor gerichte ontwikkeling van het individu en de organisatie. Volgens De Jong is het bij Verkoop Anno Nu van belang om je focus te bepalen. Te vaak worden verkopers het slachtoffer van hun blinde vlek en gaan ze niet uit van de wensen van de klant. Presentatie- en communicatiedeskunidge David Bloch, de tweede spreker, onderscheidde zich door géén PowerPoint te gebruiken. Met een paar eenvoudige hulpmiddelen bij beschouwt zichzelf als zijn belangrijkste attribuut zette hij zijn boodschap kracht bij: verkoop mág moderne middelen gebruiken, maar het succes is en blijft afhankelijk van de onmisbare klik en klassieke menselijke factoren. Een favoriet thema van Bloch is Voorbij de klakkeloosheid ; hoe kun je origineel en authentiek zijn als je zit vastgeroest in gewoontegedrag? Bloch confronteerde het publiek met talloze praktijkvoorbeelden over het gebruik van e-mail en mobiele telefoon, waarbij schrijnend duidelijk werd welke kansen we missen bij diegenen die we willen bereiken. Contouriumpenning 2010 Een opvallend moment was de inmiddels traditionele uitreiking van de Contouriumpenning. Entertrainer Ton Planken leidde op geheel eigen wijze de winnaar van 2009 in, Don Frederikz. Die mocht de prijs uitreiken aan de winnaar van dit jaar: Reza Warnink. Na de goed benutte netwerkpauze speelden de leden van Musical Madness een speciaal voor het Contourium aangepast fragment uit de voorstelling FreeVolver. Salesentertainment Het entertainmentgehalte bleef hoog met de volgende twee sprekers. Want sales is toch ook entertainment, of zou dat moeten zijn. Jan-Willem Seip en Guido Thys hadden veel humor en dynamiek in hun presentaties. Jan-Willem Seip (Vendicum) is coach, trainer, auteur en spreker en helpt verkopers, ondernemers en zelfstandigen om meer te halen uit hun verkoopinspanningen. Niet afgeschrikt door de anti-powerpoint-statements van David Bloch, deelde hij op een ludieke en ontspannen manier zijn ervaringen met het publiek. Het klassieke verkopen isvoorbij, de klantwens staat centraal. Als verkoper dient u zich te verdiepen in wat de klant wil (en niet in wat u toevallig verkoopt). Keynote speaker en afsluiter was Guido Keynote speaker Guido Thys Organisator Herman Meijer met assistentes Thys, telebusinesspionier en CRM-adviseur avant la lettre. Deze in Nederland wonende Belg is docent Marketing Management aan de Business School Nederland en voorzitter van de Stichting Humor. Onder de welluidende titel Zombiesales én met behulp van maar liefst 259 PowerPointslides die een cynische parodie vormden op het gebruik van dit digitale hulpmiddel, maakte hij het publiek deelgenoot van zijn visie op organisaties, verkoop en presentaties. Zijn rake typeringen van ontwikkelingen binnen de verkoop bleek voor menigeen een eyeopener. Zijn visie: we moeten ophouden ons als zombies te gedragen en eindelijk eens waarde gaan brengen. Dan komt de verkoop vanzelf. Herman Meijer, initiatiefnemer en organisator van Contourium, kijk tevreden terug op het evenement: De afgelopen jaren is het Contourium steeds zichtbaarder en succesvoller geworden. Wij hebben als organisatie inmiddels een niet te onderschatten netwerk opgebouwd. Dit netwerk is zeer divers en omvat pure salesprofessionals, maar ook sprekers, organisatie-experts, ontwerpers, technici en entertainmentspecialisten. Wij zijn druk bezig het concept Contourium neer te zetten als Business Theater. De belevenis gaat een steeds grotere rol spelen en zorgt ervoor dat het Contourium evolueert naar een theatrale belevenis waarin verkoop centraal staat. Vandaar dat er dat er dit jaar voor de eerste keer naast de spectaculaire openingsact met een heuse Darth Vader is gekozen voor een muzikale theaterimpressie over sales. Contourium 2011 Met centrale boodschap omtrent het openstellen voor anderen en toegevoegde waarde creeeren, wordt al druk gewerkt aan het Contourium 2011. Op woensdag 20 april kunnen bezoekers tijdens het zevende congres aan de hand van het thema 24 - Sustainable Sales de laatste ontwikkelingen en inzichten binnen het vakgebied sales weer tot zich nemen. www.sales-online.nl 4 5/2010
LinkedIn als tool door Jan Vermeiren Het aantal mensen dat lid is van LinkedIn, neemt met de dag toe. Ook sales professionals hebben de nodige connecties via deze online community. Velen gaan er echter terughoudend mee om en stellen zich de vraag: wat kan ik er nu eigenlijk mee? Dat terwijl het netwerk specifiek in een commerciële omgeving prima van pas kan komen. Daarom biedt Sales Management u elke maand een aantal praktische tips hoe u LinkedIn kunt gebruiken als een krachtige ondersteunende tool. Basis van je netwerk (1) 2. Bekijkk alle r - - n t e n e p- e s - c- t, t- l contacten die nu beschikbaar zijn in imported contacts (onder contacts in het linker navigatiemenu op elke pagina). Mensen die al lid zijn van LinkedIn, hebben een blauw pictogram naast hun naam, met het woordje in. Omdat zij LinkedIn reeds gebruiken, zullen zij het meest openstaan voor een connectie met u. Selecteer de mensen die al op LinkedIn zitten en die u echt kent (met sommige mensen hebt u jaren geleden alleen maar visitekaartjes uitgewisseld en dat verkleint de kans dat zij u nog kennen of u hen). Als u heel veel mensen in uw adresboek hebt staan, dan kost het even wat tijd om door alle adressen heen te gaan, die verscheidene pagina s kunnen beslaan. Is dat bij u het geval, dan kunt u deze groep het best in een aantal kleine groepen opdelen. De mensen die u hebt geselecteerd, verschijnen aan de rechterkant van de pagina. 3. Stuur hen een semi-persoonlijk bericht. Vink eerst add a personal note to your invitation aan. Vervang vervolgens Hi, I d like to add you to my network door een semi-persoonlijk bericht. U kunt het uiteraard niet te persoonlijk maken als u deze methode gebruikt, want u hebt verscheidene mensen geselecteerd. Om u een idee te geven hoe het eruit zou kunnen zien, geef ik hier een voorbeeld van een bericht dat ik eerder dit jaar heb gebruikt: Ik zie dat je ook lid bent van LinkedIn. Let s Connect! Wist je trouwens dat je video in je profile kunt stoppen via Google Presentations en jezelf als expert kunt positioneren met de slideshare application? Het is zeker de moeite waard om even te bekijken hoe dat ook jou kan helpen. Have a great networking day! Jan Opmerking: er staat heel bewust geen naam aan het begin van het bericht. LinkedIn voegt de voornaam van de persoon namelijk automatisch aan het bericht toe. Na deze drie stappen zullen mensen op uw uitnodiging reageren. Ze zullen de uitnodiging accepteren en op die manier gaat uw netwerk groeien. Totzover de eerste fase om een goede basis van uw netwerk op LinkedIn te leggen. De twee volgende fasen krijgen in de volgende aflevering aandacht. Jan Vermeiren is oprichter van bureau Networking Coach en auteur van de boeken Let s Connect! en Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken. Samen met zijn team verzorgt hij presentaties en opleidingen op het gebied van online en offline netwerken en referrals. Hij opereert vanuit Rumst in België en is tevens heel actief in Nederland. Literatuur: Vermeiren, J., Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken, Step by Step Publishing, 2009. Vraag een gratis light versie van Hoe LinkedIn nu ECHT gebruiken aan via www.hoe-linkedin-nu-echt-gebruiken.com. 5/2010 5
K LANTMANAG EMENT Beter klantcontact in financiële sector nodig én mogelijk Kennis en communicatie overtuigen kritische markt Financiële ondernemingen luisteren lang niet altijd naar de klant als het om sales gaat. Het verkopen van producten/diensten is veelal eenrichtingverkeer: van aanbieder naar afnemer. Terwijl het juist in de financiële sector veel kan betekenen als klanten zich gehoord voelen en het grotendeels verloren vertrouwen herwonnen wordt. Met de inzet van moderne communicatiemiddelen mag goed klantcontact geen probleem zijn. door Michiel Koopman Afnemers van financiële producten vertellen aanbieders regelmatig wat ze wel of niet willen, maar daar wordt helaas vaak onvoldoende op ingespeeld. Dit terwijl de moderne communicatiemiddelen juist veel mogelijkheden daartoe bieden. Het devies hoort te zijn: goed luisteren en er ook wat mee doen. Er zijn tal van manieren waarop de financiële sector zijn salesprocessen kan verbeteren. Een eerste en uitermate belangrijke stap is het (her)winnen van vertrouwen. meer gewaardeerd voelt en meer vertrouwen heeft in de aanbieder/dienstverlener. Een kentering waar meer sprake is van een goede balans tussen zenden en ontvangen. Klantcontact uitbesteden Eén van de gevolgen is dat de financiële sector het contact met prospects en klanten in toenemende mate durft uit te besteden aan gespecialiseerde klantcontactcenters, centrale kantoren die op grote schaal contacten met klanten kunnen aangaan via bijvoorbeeld telefoon, e-mail of chat. Deze contacten zijn gericht op actieve verkoop, maar bijvoorbeeld ook op het afhandelen van klachten of advisering. Een eerste stap naar het kweken van vertrouwen is in essentie een heel simpele: wees eerlijk, doe wat je zegt en zeg wat je doet. Voor > Vertrouwen als basis De recente economische crisis is voornamelijk veroorzaakt door financiële dienstverleners en hun consumenten. Want hoe risicovol producten en diensten ook waren, ze werden tot in 2008 gretig afgenomen (en soms nóg). Dit pakte verkeerd uit, met de alom bekende en pijnlijk ondervonden gevolgen. De risico s waren weliswaar veelal bekend, maar niettemin is een ernstige vertrouwensbreuk ontstaan tussen de consument en de aanbieders van financiële producten. Daarmee kwam een belangrijke basis voor het behouden en aantrekken van klanten op losse schroeven te staan. Financiële dienstverleners beseffen wel degelijk dat dit vertrouwen hersteld dient te worden. Daarom heroverweegt men de manier waarop sales wordt bedreven; de wensen en behoeften van de klant komen meer in de kijker te staan. Er lijkt een kentering gaande naar regelmatiger klantcontact, zodat de klant zich In t kort: kernpunten Het vakgebied sales is algemeen aan verandering onderhevig. Werd voorheen veelal gekeken naar nieuwe markten en consumenten, nu wordt mede door de economische crisis veel waarde gehecht aan het onderhouden en uitbouwen van relaties met bestaande klanten. In de financiële sector is momenteel het (her)winnen van het vertrouwen van de consument van groot belang. Daarom wordt de salesaanpak heroverwogen en herzien, waarbij de behoefte van de consument centraler komt te staan. Essentieel hierbij is de dialoog aan te gaan met de klant: niet meer alleen zenden, maar ook ontvangen. Zo leren aanbieders de klant en diens wensen kennen. Daarnaast is een gedegen kennis van de verschillende services die het bedrijf biedt van belang om direct op de behoeften van de klant te kunnen inspelen. Dankzij multichannel contact kan de klant op door hemzelf gekozen momenten informatie vergaren en contact hebben met een aanbieder. Om dan als bedrijf op het juiste moment de juiste benadering te kiezen is van groot belang. Het inzetten van contactcentra voor een goed klantcontact is dus zowel voor de opbouw van klantenrelaties als voor de uitbouw van bestaande klantenrelaties een belangrijke tool. De belangrijkste redenen voor uitbesteding van klantcontact zijn flexibiliteit en schaalbaarheid, kosten en expertise. www.sales-online.nl 6 5/2010
persoonlijk contact in verband met individuele details en het maatwerk dat daaraan te pas komt. In beide gevallen biedt de telefoon uitkomst; via dit complementaire kanaal kan de eerdergenoemde kennis per prospect of klant worden uitgediept en tastbaar worden gemaakt. Prospects en klanten willen anno 2010 echter zelf bepalen of en wanneer ze benaderd worden voor toelichting. Daarvoor r kunnen allerlei online tools ingezet worden, waarbij per dienst of product te bepalen valt welke tool(s) het meest passend is(zijn). In sommige gevallen zal het toepassen van call-me-back buttons, chatprogramma s of e-mail effectieff zijn, in andere gevallen kunnen we denken aan videoconferencing of online campagnes met inzet van banners, enquêtes en zelfs spelletjes. Omdat de consument zelf het contactmoment bepaalt, is er minder weerstand tegen producttoelichting en daardoor een grotere kans op daadwerkelijke verkoop. financiële dienstverleners zit er eigenlijk ook niets anders op, want de controle door de Autoriteit Financiële Markten (AFM) is streng en de laatste tijd beslist niet milder geworden. Deze controle richt zich onder meer expliciet op transparantie en openheid van zaken. Specialistische kennis Behalve de noodzakelijke openheid en eerlijkheid is het de verwachting dat specialistische kennis per product en werkelijk k klantgerichte service, én de daarmee verbondencommunicatie, centralerr komen te staan (dit geldt overi- gens niet alleen voor de financiële sector). Ook specialistische kennis vormt immers een heel belangrijke schakel in het vertrouwensproces. Dit betekentt in de praktijk k dat een productaanbieder de balans niet doet uitslaan naar alleen productkennis of knowhow van de dienst die hij aanbiedt; één en ander moet in evenwicht zijn met voldoende en wat hij wil. oog en begrip voor de klant Overzichtelijk en transparant In het digitale tijdperk zijn steeds meer consumenten in staat zelf kennis van producten en diensten op te doen. Online informatie biedt wat dat betreft veel gemak en vrijheid. Zo vinden we het verkrijgen van informatie over en het afsluiten van een verzekering via internet steeds gewoner, zondermet een medewerker te hebben gesproken. Voor financiële dienstverleners is een overzichtelijke, toegankelijke website en transparante online toelichting van producten en diensten daarmee een basale eis geworden. Maar via internet heldere kennis en informatie aanbieden is veelal niet de enige oplossing. Ten eerste omdat mensen een deskundige nodig hebben wanneer ze er online niet uitkomen. Recent onderzoek1 wijst namelijk uit dat veel internetgebruikers, zowel jongeren als ouderen, moeite hebben met het vinden en interpreteren van de informatie die ze zoeken. Ten tweede omdat er altijd nog behoefte blijft aan Timing is cruciaal Naast de kennis van de dienst en consument en de inzet van verschillende kanalen vormt ook een goede timing een cruciaal punt in het salestraject. Op het juiste moment de juiste benadering doen is van groot belang. Waarom? Omdat de behoefte van de consument niet altijd, dus niet constant aanwezig is. Op het moment dat je de sales- en servicetrajecten uitbesteedt, moet dit dus ook op tijd ingepland zijn in het salesproces. De veranderlijkheid van de marktwensen zit hem in verscheidene elementen. Zo zal een bepaalde doelgroep niet op ieder moment openstaan voor specifieke (detail)informatie, zullen de doeltreffendheid en de capaciteit van de gebruiker om je informatie te benutten variëren en hebben individuen in de doelgroep doorgaans subjectieve voorkeuren die regelmatig wisselen. Voor het winnen van vertrouwen en het hooghouden van het eigen imago moeten bedrijven de totale bandbreedte van klantbehoeften blijven monitoren om hier gepast op in te kunnenspelen. Praktisch voorbeeld: een consument vraagt op maandag via een website een offerte voor een verzekering aan of hij stelt een vraag via een online contactformulierr op diezelfde website. Wordt deze consument pas twee weken later benaderd per e-mail of telefonisch is de kans vrij groot dat het koopproces volledig aan de aanbieder voorbij is gegaan. Snel reageren op consumentenvragen of koopsignalen is essentieel. Vuistregel: wacht niet langer dan 24 uur met bijvoorbeeld de opvolging van een offerte. > 5/2010 7
Efficiënte oplossing In de contactcenterbranche is een belangrijke key-performance/key-proces indicator (KPI) de first contact resolution (FCR). Dit doelt op de mogelijkheid dat een (potentiële) klant met slechts één telefoongesprek of e-mail afdoende (compleet) wordt geholpen. Of dit nu is bij een klacht, bij de aankoop van een product of bij het inwinnen van extra informatie, het betreft wel een efficiënte oplossing. FCR is een belangrijke aanpak voor het bouwen van vertrouwen en het tonen van deskundigheid. Het voordeel voor de klant is dat hij zich snel geholpen voelt en verder geen tijd hoeft te investeren. Het voordeel voor de dienstverlener is een groeiende klanttevredenheid. Daar komen nog dalende arbeidskosten bij, aangezien er met de bespaarde tijd weer andere klanten geholpen kunnen worden. Zijn deze stappen eenmaal standaard in het salesproces geïntegreerd, ligt er een goede basis voor een langdurige klantrelatie. Pas dan ontstaat er ook ruimte voor up-selling dan wel cross-selling, waarbij bestaande klanten respectievelijk een verbeterde versie van hetzelfde product(soort) of een compleet ander product aangeboden krijgen. Een bestaande klant is op die manier tevens weer een prospect. Geïntegreerde database In de financiële sector is cross-selling een nog onvoldoende ingezette tool. Dit heeft mede te maken met het feit dat deze sector veel grote bedrijven kent met sterk onafhankelijk opererende onderdelen, zoals ING Real Estate of Nationale Nederlanden. Dan wil het voorkomen dat IT-systemen met klanteninformatie niet of niet goed geïntegreerd zijn. Voor een effectieve cross-selling zijn goed op elkaar aangesloten systemen echter een noodzakelijke vervolgstap. Vanuit klantenperspec- Case: grote verzekeraar Een grote verzekeraar neemt Brainsgroup in de arm, omdat men mensen efficiënter wil bereiken met de producten. Voorheen verkocht de opdrachtgever traditioneel voornamelijk via tussenpersonen. Eén van de campagnes die Brainsgroup sindsdien heeft uitgevoerd, heeft betrekking op de directe verkoop van een verzekeringsproduct. Brainsgroup en de opdrachtgever genereren samen door middel van eigen concepten op internet, zoals enquêtes, op weekbasis tussen de 500 en de 1.500 leads (prospects). Dit zijn consumenten die proactief aangeven benaderd te willen worden. De lead wordt opgevolgd door de medewerkers van Brainsgroup. In dit gesprek verkennen zij de wensen van de consument en kunnen vervolgens op de systemen van de opdrachtgever de klant een premie-indicatie geven. Is de klant akkoord met die premie, kan Brainsgroup direct de polis sluiten. De klant krijgt de polis thuisgestuurd en heeft vervolgens een wettelijk geregelde bedenktijd waarin de polis zonder consequenties opgezegd kan worden. In het proces is Brainsgroup op execution only basis actief: er wordt informatie verstrekt maar geen advies uitgebracht. Het klantcontactcenter fungeert zo als een extra zelfstandig distributiekanaal. Met dit concept realiseert Brainsgroup op maandbasis zo n 250 waardevolle nieuwe klanten voor de opdrachtgever. De combinatie van online en telefonisch contact maakt direct sluiten op een efficiënte manier mogelijk. geboden op de producten of diensten die de klant afneemt. Gedegen cross-selling betekent een nieuw contactmoment met de klant, waarbij de aanbieder de klant laat zien dat er met hem meegedacht wordt. Werken aan verandering Sinds de economische crisis de wereld heeft opgeschud, nemen veel bedrijven hun benadering van klanten en prospects onder de loep en werken aan verandering. De financiële sector kijkt in dit verband vooral naar mogelijkheden om de vertrouwensbreuk met consumenten te herstellen. In de afgelopen jaren blijken veel aanbieders namelijk vergeten te zijn wat den én partijen die het één en ander kunnen oppakken. Bijvoorbeeld compleet ingerichte klantcontactcenters, in house of uitbesteed, om adequaat tegemoet te kunnen komen aan de behoefte van de hedendaagse consument, die eerst zichzelf vergaand informeert en dan bepaalt wat hij verder nog wil weten. Als bedrijven hier goed op in weten te spelen, is er een reële kans dat prospects trouwe klanten worden. < Michiel Koopman is oprichter van Brainsgroup in Nijmegen, een klantcontactcenter met specialistische kennis van de financiële markt. Als distributiepartner van Nederlandse verzekeraars en banken benadert het bedrijf (potentiële) klanten die een contactverzoek hebben ingediend via internet. Prospects en klanten willen zelf bepalen of en wanneer ze voor toelichting worden benaderd 1, Van Deursen, A.J.A.M. en J.A.G.M. van Dijk, Using the internet: skill related problems in users online behavior, Elsevier Science, 25 juni 2009. Literatuur: Fluss, D., The real-time contact center: strategies, tactics and technologies for building a profitable service and sales operation, Amacom, 2005. Frei, F.X., Breaking the trade-off between efficiency and ser- tief is dat, omdat een bestaande klant niet als prospect benaderd wenst te worden. En vanuit aanbiederperspectief garandeert alleen een geïntegreerde database alle beschikbare en actuele kennis over de individuele situatie en wensen van de klant, waardoor passende toevoegingen of aanvullingen kunnen worden ze moeten doen om het vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Het aantrekken van prospects had immers de overhand gekregen boven het vasthouden en uitbouwen van klanten. Met een groeiend nieuw klantbesef zoeken financiële dienstverleners naar nieuwe metho- vice, Harvard Business Review nr. 11/2006. Gounaris, S. P., Trust and commitment influences on customer retention: insights from business-to-business services. Journal of Business Research, volume 58, issue 2, February 2005, p. 126-140. Kalyanam, K. en M. Zweben, The perfect message at the perfect moment, Harvard Business Review, 11/2005. www.sales-online.nl 8 5/2010
bied meerwaarde! door Menco Erenst Als ondernemer weet je dat je moet concurreren met onderscheidend vermogen. Maar hoe kun je dat nu specifiek omschrijven en pragmatisch toepassen in sales? Meerwaarde bieden, wat is dat eigenlijk? Sales Management komt met concrete voorbeelden. Het beste uit de markt Finass is sinds 1980 als onafhankelijk financieel adviesbureau actief op de Nederlandse markt. Kernactiviteit? Het verstrekken van hypotheken, pensioenen en verzekeringen. Zowel b-to-c als b-to-b. Crisis of niet, Finass kent al jaren een autonome groei van ruim 20%. Niet niks. Welk geheim gaat er schuil achter deze succesvolle financiële dienstverlener? Inge Jacobs, oprichtster/eigenaresse van Finass, doet er laconiek over. Simpel: we halen voor onze klantenhet beste uit de markt! Hoezo het beste uit de markt halen? Dat roept toch iedere onafhankelijke financiële intermediair? En ze pretenderen toch allemaal voor iedere klant de beste en meest voordelige oplossing in huis te hebben? Kortom, hoe kan Finass dit punt hard maken? We kiezen bewust niet voor de snelle winst, maar voor een langetermijnrelatie. Anders gezegd, we stellen het belang van onze klanten altijd voorop en halen voor hem het beste uit de markt. Gemiddeld 20% kostenbesparing Ons geheim? We selecteren altijd een financiële oplossing met de laagste premie. En een oplossing die zowel qua voorwaarden als dekking het best bij de klant past. In de praktijk werpt deze pragmatische aanpak zijn vruchten af. Zo realiseren wij bij nieuwe relaties gemiddeld zo n 21% kostenbesparing tegen minimaal gelijkblijvende of betere verzekeringsvoorwaarden. Kortom, op deze manier weten we het beste voor onze klanten uit de markt te halen. Verklaart dit uw autonome groei? Ja, het principe van eerst delen en daarna vermenigvuldigen is de belangrijkste reden van ons succes. Zeker in de huidige tijd kun je bij een klant niet meer stuk als je hem privé of zakelijk een substantiële kostenbesparing biedt. Het bezorgt ons een goede naam en klanten verwijzen mensen met de regelmaat van de klok naar ons door. We doen wat we beloven We streven ernaar dat onze klanten blindelings kunnen vertrouwen op onze dienstverlening. Als men ons nodig heeft, staan we voor ze klaar. Zowel binnen als buiten kantoortijden. En in gevallen van nood zelfs 24 uur per dag. We doen wat we beloven en gaan vaak nog een stap verder. Bijvoorbeeld door extra service te verlenen op het gebied van schadeafhandeling. Ook dit zien we als een investering in de toekomst. Bovendien levert het ons weer de nodige goodwill op. Maken dames het verschil? Bij toeval werken er op ons kantoor alleen dames. Wel krijgen we regelmatig te horen dat wij oog voor detail hebben. En dat we ons beter kunnen inleven in de situatie van de klant. Het kan goed zijn dat dit te maken heeft met onze vrouwelijke intuïtie. Hoe dan ook, we doen ons werk met enthousiasme en pit en staan bekend als een vrolijk kantoor. Een ding is zeker, Finass betaalt haar klanten in klinkende munt terug. En dat is beslist onderscheidend! Mr. Menco Erenst, directeur van consultancybureau Winning Business Only in Arnhem, helpt ondernemers met het optimaliseren van salestrajecten. Daarbij Directeur/eigenaresse Inge Jacobs van Finass in Bergen (links): We krijgen vaakte horen dat wij een goed oog voor detail hebben. staan de strategische aanpak van offertes/tenders en het hard maken van onderscheidend vermogen centraal. 5/2010 9
PERSOONLIJ K Esmée Ficheroux, commercieel directeur van 2009: Ik wil samen met mensen de berg ophollen Ze heeft de gedroomde loopbaan, vindt ze zelf. Begonnen als intercedent bij Tempo-Team is Esmée Ficheroux nu opgeklommen tot directeur Sales en Accountmanagement bij de hr-dienstverlener. En dat is de mooiste en veelzijdigste baan die er is, vindt ze. Als kroon op haar werk werd ze verkozen tot Commercieel directeur van het jaar door de Sales Management Association (SMA). Wat ik doe is een soort simultaan schaken. En dat vind ik ook nog eens hartstikke leuk om te doen. door Lydia Lijkendijk Tempo-Team hoort bij de Nederlandse cultuur en traditie, net zoals drop en stroopwafels. Mensen die er tijdens school of studie níet hebben aangeklopt om de kasreserve aan te vullen met de inkomsten uit een uitzendbaantje, zijn als spelden in de hooiberg. Inmiddels is uitzenden al lang niet meer het enige wat Tempo-Team doet. Wij willen mensen en bedrijven in Nederland helpen succesvoller te worden, verklaart directeur Sales en Accountmanagement Ficheroux. Dat doen wij door het ontwikkelen van een eigentijds hraanbod en door het aanbieden van pragmatische oplossingen. We kijken waar de markt behoefte aan heeft en daar richten we ons op met onze oplossingen. Spil Ficheroux geeft sturing en leiding aan de commerciële trajecten van Tempo-Team. Zij zorgt voor de verbinding tussen mensen. Commerciële mensen zijn de hele dag buiten. Ik zorg dat we de signalen van buiten, van de markt, aan binnen doorgeven en dat het tot concrete doorvertalingen komt. Onze grote klanten zijn vaak kraamkamers van ideeën. Wat we daar signaleren proberen we te vertalen in creatieve oplossingen of mee te nemen naar de rest van onze organisatie zodat we dat kunnen koppelen aan onze bedrijfsvoering. In zo n groot bedrijf als wij zijn, moet je wel spits blijven of wat je doet nog wel aligned is, of je ermee aanhaakt bij wat de klant wil. Want de klant, dat is het beginpunt bij Tempo-Team én het eindpunt. Het is de spil waarom alles draait. Erkenning Dat zij Commercieel directeur van het jaar is geworden, vindt Ficheroux hartstikke lekker. Het is een heel fijn gevoel. Het zijn de credits voor een periode die achter ons ligt waarin heel veel mensen hard gewerkt hebben aan het bouwen van deze organisatie. Dat ik dat beeldje aan mocht nemen was een moment van persoonlijke euforie en dat is heel fijn. Maar dat ebt weg en wat blijft is dat het een blijk van erkenning is voor iedereen, we hebben het met elkaar verdiend. Deze eer straalt af op mensen die heel hard gewerkt hebben, op ons mooie kluppie. Dat ziet de rest van Nederland en dat maakt me ontzettend trots. De beweegredenen van de jury herinnert Ficheroux zich nog goed, hoewel ze het ongemakkelijk vindt om ze te herhalen. De jury heeft een aantal zaken beoordeeld. Zo gaven ze aan dat ik in staat ben om een goede cocreatie tot stand te brengen met klanten en dat ik inspirerend leidinggeef. Verder vonden ze dat ik beschik over een goede balans tussen zakelijkheid en de menselijke maat. Ficheroux herkent zich wel in de woorden van de jury. Ja, zo ben ik wel. Ik heb de mooiste baan die er is bij Tempo-Team en die mag ik invullen zoals ik dat graag wil. En dat vind ik zo leuk omdat het een groot appel doet op mijn creativiteit. Als je alleen aan het besturen bent, mis je ontwikkelingen in de markt. Ik vind ondernemen erg leuk, maar ben wel resultaatgericht. Maar ik vind het vooral heel belangrijk om samen te werken. Om in gezamenlijkheid doelen te bereiken en te kijken hoe ieders talent past bij het bereiken van de uiteindelijke doelstellingen. Het is een soort simultaan schaken wat ik doe. En dat vind ik ook nog eens heel erg leuk om te doen. Ambitie Ficheroux geeft binnen Tempo-Team leiding aan de businessunit Sales & Account Management (SAM). Wij zijn ambitieus als het gaat om onze salesfilosofie. We gaan voor contractmaximalisatie. Dat wil zeggen dat we gaan voor het uitbreiden van de share of wallet bij klanten en voor klantloyaliteit, waarbij we de relatieduur met klanten willen maximaliseren. De ambitie is helder, maar het doen is een tweede, weet Ficheroux. Onze filosofie moet resulteren in output. Het is prima om ambitie te hebben, maar die moet concreet zijn. Je moet kunnen controleren of je resultaten bereikt. Haar persoonlijke filosofie is dat je daarbij niet te wetenschappelijk en te methodisch te werk moet gaan. Doelen en resultaten moeten kloppen. Dat doen ze ook, want we stikken in de > www.sales-online.nl 10 5/2010
Filosofie moet resulteren in output Esmée Ficheroux: Ik verwacht van mensen dat ze de extra kilometer lopen en maximale inspanning willen leveren voor een klant. formats en de rapporten. Maar voor mij komt het aan op eigenlijk heel eenvoudige dingen. Namelijk ervoorr zorgen dat je je werk met passie tot leven kunt brengen. Want ik verwacht van mensen dat ze de extra kilometer lopen en maximale inspanning willen leveren voor een klant. Om dat te kunnen, moet je datgene wat je doet dus ontzettend leuk vinden. Je moet vanuit jouw perspectief je baan de leukste vinden van heel Tempo-Team. Interesse in de klant Een klant is een optelsom van mensen, stelt Ficheroux. Van salesmensen bij Tempo-Team wordt verwacht dat zij zich verdiepen in die klant, dus in de mensen van de klant. Dat vergt van medewerkers dat ze moeten kunnen boeien, dat ze interessante agendaonderwerpen aan moeten kunnen dragen. Dat zal ze maar ten dele lukken door te vertellen wat wij allemaal kunnen, dus dat vergt vooral oprechte interesse in de klant, in de sector van de klant. En ook dat is simultaan schaken, vindt Ficheroux. Het gaat om de doelstellingen van de klant en hoe onze salesmensen een bijdrage kunnen leveren aan het realiseren daarvan. Daarmee kom ik terug op onze corebusiness, want wij zijn er om bedrijven succesvoller te helpen maken. Ik vind het belangrijk dat iedereen een uitdaging voelt om waarde toe te voegen bij de klant. En dat we betekenisvol werk hebben. Competenties En óf het er echt toe doen wat salesmensen en accountmanagers doen, dat moet blijken uit de business reviews die zij hebben met hun leidinggevende, waarin de te behalen doelstellingen centraal staan. Ficheroux: Tijdens de business reviews spart de manager met de medewerker over bijvoorbeeld ondernemerschap, toegevoegde waarde, netwerken. En dat vangen we in KPI s. Maar zeker zo belangrijk zijn de cultuur en kernwaarden: betrokken zijn, inventief en daadkrachtig. Wij vinden dat de samenwerking met een klant het karakter van een alliantie moet hebben. Samen de topics van de klant verkennen is breder dan alleen uitzenden maar gaat bijvoorbeeld ook over generatiemanagement, outsourcing- en employabilityvraagstukken. Onze mensen verdiepen zich in de behoefte van de klant op het gebied van arbeid en flexibiliteit. En kunnen we die behoefte niet invullen met onze bestaande productportfolio, dan zou het heel mooi zijn als er vanuit grote klanten nieuwe producten ontstaan. > 5/2010 11
Over Tempo-Team Tempo-Team is de afgelopen jaren van uitzendbureau tot hrdienstverlener uitegegroeid. Het bedrijf heeft zes zogenoemde capability lines, of flex-oplossingen: uitzenden, inhouse service, professionals, employability, payrolling en outsourcing. Op deze domeinen richt Tempo-Team zich met haar oplossingen voor klanten door het hele land. Tempo-Team, onderdeel van Randstad Holding, is als merk ook vertegenwoordigd in België en Luxemburg. Bij het bedrijf werken 1800 mensen, waarvan er zich circa honderd bezighouden met sales in de commerciële businessunit Sales & Account Management (SAM). Deze businessunit werkt met marktsegmentatie en kent zeven strategische branches waarop de activiteiten van de commerciële experts zich proactief richten. Deze branches zijn: financiële dienstverlening, teleservice, overheid, gezondheidszorg, logistiek, horeca/catering en industrie & food. Aan het hoofd van deze zeven commerciële sectoren staan branchemanagers, die verantwoording afleggen aan de directeur Sales en Accountmanagement. Daarnaast kent SAM nog twee commercieel managers die verantwoordelijk zijn voor salesactiviteiten (verdeeld naar white collarklanten en blue collarklanten). Zij sturen een ploeg salesmanagers aan. Tot slot kent de commerciële organisatie van Tempo-Team nog een manager die verantwoordelijk is voor salessupport en de commerciële binnendienst, alsmede een hr-manager. De business reviews zijn er niet voor de vorm. Wij zitten niet een keer in de vier weken bij elkaar om de tijd vol te kletsen, zegt Ficheroux, maar we richten ons op de essenties. Wat hebben mensen nodig? Kan ik als leidinggevende helpen en maatwerk bieden, zoals coaching of opleiding? En kunnen we iemand misschien koppelen aan iemand anders met tegengestelde kwaliteiten? Motiveren Er wordt heel hard gewerkt bij Tempo-Team. Dat hoort ook bij de cultuur van de hr-dienstverlener, aldus Ficheroux. Die cultuur is verder vooral gericht op samen en verbinding. Er is een hoge mate van onderlinge betrokkenheid. Wij hoeven hier niet op een zeepkist te gaan staan om mensen te motiveren, die motivatie is er al. Om daaraan bij te dragen wil Ficheroux graag betrokkenheid tonen en richting geven. Ik wil samen met mensen de berg ophollen, de horizon verkennen en bakens verzetten. Ik heb helaas niet de mogelijkheid om voortdurend dicht op medewerkers en klanttrajecten te zitten, maar dit vind ik wel een belangrijke rol voor mezelf. Management by walking around is dan een manier om voeling te houden met wat er gebeurt. Ik ben geen academische bestuurder die vanuit een kantoor de bedrijfslijnen uitzet. Dat zou hier ook helemaal niet passen. Het coachen van medewerkers doet Ficheroux al walking around. We zijn een aantal jaren geleden begonnen met het werken met het kleurenmodel. Iedereen heeft een assessment gedaan waaruit een kleurenprofiel naar voren kwam. Daaruit blijkt hoe mensen graag aangesproken en gecoacht willen worden. Dat heeft me enorm geholpen, veel inzicht en begrip gebracht. Zelf ben ik geel, dus inspirerend, creatief en inventief. Maar mensen die www.sales-online.nl 12 5/2010
vanuit een andere kleur denken, kun je niet op een gele manier, vanuit een enorm level aan energie en enthousiasme, aanspreken. Het kleurenmodel heeft een onderstroom op gang gebracht waardoor we ons ervan bewust zijn hoe we met elkaar omgaan. En dat bewustzijn hoor je ook te hebben als hr-bedrijf. Practice what you preach, is dat. Meten Alles wat er bij Tempo-Team gebeurt, gebeurt uiteindelijk voor de klant. En er wordt nauwlettend in de gaten gehouden of die inspanningen ook het gewenste effect hebben. Natuurlijk hebben we budgetten en rapporten, zegt Ficheroux, maar dat zijn niet onze belangrijkste boeien om ons aan vast te houden. We hechten veel waarde aan onze business reviews waaruit we kunnen afleiden hoe iemand presteert. Maar doelstellingen zeggen niet alles. Als ons aandeel bij de klant is gedaald ten opzichte van de concurrent, dan hebben we het niet goed gedaan, ook al hebben we onze doelstellingen gehaald. Ze vindt dat het kil klinkt, zoals ze het vertelt. Maar de kunst is om maximaal samen te werken aan optimale winstgevendheid en klantloyaliteit, daar werken we aan. Of de klant tevreden is met de inspanningen van Tempo-Team is ook onderwerp van onderzoek. Ficheroux: We hebben een eigen CRM-systeem waarmee we de inhoudelijke voortgang volgen van projecten bij klanten. We hebben klanttevredenheidstoetsen en een klantloyaliteitsonderzoek. Daarmee meten we onze basisdienstverlening, maar ook de mate waarin klanten onze waarden op prijs Tips voor salesmanagers Presentatie Esmée Ficheroux tijdens Sales Event SMA Een klant is een optelsom van mensen stellen of de mate waarin zij onze expertise waarderen. Klanten appreciëren vooral de mensen van Tempo-Team, zo blijkt uit de onderzoeken. Ze zijn tevreden over de relatie met de contactpersoon, over de kennis van zaken en over de praktische, proactieve en oplossingsgerichte werkwijze. En wat de eigen mensen vinden, is ook heel belangrijk bij Tempo-Team. Ook dat wordt jaarlijks gemeten, met speciale aandacht voor de factor trots. Esmée Ficheroux is gekozen tot Commercieel directeur van 2009. Dat is de kroon op het werk van haarzelf én van de salesmensen met wie zijn samenwerkt. Tips voor salesmanagers om ook hoog te stijgen, heeft zij wel. Een greep daaruit: Durf authentiek te zijn Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, weet Ficheroux. Het vraagt veel zelfreflectie. Want wanneer ben je eigenlijk authentiek? Toets jezelf aan je omgeving Doe intervisie met je klant en met collega s en toets of je inderdaad authentiek bent. Ga met lef, proactief en met geduld te werk Het boeit klanten echt niet wat jij allemaal in de aanbieding hebt. Wat wel boeit is een oprechte en verregaande interesse in de organisatie van de klant en in de medewerkers. Het is van belang dat je houdt van mensen, dat je met ze in gesprek gaat en hun zorgen probeert te achterhalen. En als je die boven tafel hebt in een proces van de lange adem, daar een oplossing voor aandragen. Dat gaat altijd opleveren ook al duurt het twee of drie jaar. Succesvolle sales Met haar afdeling is Ficheroux verantwoordelijk voor de grote trajecten. Daarin ben je niet succesvol door af te wachten wanneer er een keer een tender komt, zegt zij. Het gaat om een plan- en doelmatige aanpak en een hele lange adem. Je kunt niet de hele wereld tegelijk winnen, dus je moet goede keuzen maken. We werken daarvoor met een facilitator uit het eigen bedrijf die een multidisciplinair team door een heel traject heenleidt van samenwerken aan het binnenhalen van een klant. In zo n traject heeft iedereen zijn rol en zijn taken helder. De goede voorbereiding en de multidisciplinaire aanpak, dat vind ik de essentie van succesvolle sales. Het salesforce van Tempo-Team is op deze manier toegerust voor toekomstige uitdagingen. Wij denken vooruit. Wij willen een club zijn die scherp aan de wind zeilt en die bedrijven daadwerkelijk helpt succesvoller te worden, aldus Ficheroux. Sociale innovatie is daarbij een aandachtspunt, voor onszelf maar ook voor de klant. We delen kennis met de klant én komen met advies. Dat willen we graag zo concreet maken dat de klant het ervaart als waardetoevoegend. Plannen Als Commercieel directeur van het jaar heeft Esmée Ficheroux nog plannen te over die ze uit wil voeren. Ik heb veel interviews gegeven en dat vond ik hartstikke leuk. Het genereert aandacht en het is fijn om je bedrijf over de bühne te brengen. Ik voel me ook verplicht om iets te doen met die titel. Zo detacheren wij als Tempo-Team sales- en communicatieprofessionals. Met deze flexkrachten willen we een programma draaien met workshops, die geleid worden door de Commercieel directeur van het jaar. Ook ben ik gevraagd als gastdocent op te treden. Dat spreekt me aan omdat ik dat podium kan gebruiken om te vertellen hoe het bedrijfsleven en de overheid in de visie van Tempo- Team in kunnen springen op maatschappelijke ontwikkelingen. Verder wil ik graag jongere mensen aanspreken om het beeld dat zij hebben van een uitzendbureau om te buigen. Ik wil ze graag bijbrengen dat het hr-vak niet alleen over uitzenden gaat. En ik wil ze vertellen hoe boeiend het vak is. < Lydia Lijkendijk is freelance journalist en vaste medewerker van Sales Management. 5/2010 13
C A S E Ranjith Postma, managing director van Doyle: Succes in sales is een kwestie van erbij horen In callcenters is het een crime om bellers te motiveren. Met Galalion, een revolutionair beloningsmodel voor met name outbound acquisitie, lukt dat verbazingwekkend goed. Zo goed zelfs dat je op moet passen dat het niet uit de hand loopt. Het model gaat uit van intrinsieke motivatie. Zodra je het hart raakt van de beller en inspeelt op zijn behoefte om erbij te horen, gaat hij als een speer. Met het principe wij versus zij valt veel winst te behalen. Van 50 tot 100% schrijft de vakpers. door Irene Herbers Galalion is een high performance rewardingmodel. Het model gaat uit van het principe: presteer je goed, dan krijg je meer. Op zich is dat niets nieuws, al helemaal niet in de sales waar prestatiebeloning een veelgebruikte en tevens succesvolle tactiek is om werknemers te motiveren. Punt is alleen dat het vooral om extrinsieke motivatoren draait. Iemand wordt in het spreekwoordelijke zonnetje gezet door middel van bonussen, reisjes en presentjes. Maar geld en incentives maken niet permanent gelukkig. Een bonus is wel degelijk een motivatietool, maar dat haalt het nooit bij arbeidslust, zegt Ranjith Postma, arbeidsmotivatiedeskundige, directeur van Doyle en geestesvader van Galalion. Juist verkopers moet je intrinsiek motiveren, want hoe groot de belofte ook is, een klap in het gezicht doet altijd zeer. Het zoveelste nee raakt iedere verkoper en dat gevoel van afwijzing kun je met een bonus niet vergoeden. De pijn verzacht je alleen met een teamspirit die alle stormen doorstaat. In de sales wordt nog te vaak gedacht in individuele belangen. Maar de ik bestaat niet zonder het wij. Identiteit en status Een mens is en kan het nooit alleen. Dat is bij de geboorte al zo klaar als een klontje. Veel zoogdieren staan net geboren meteen op hun poten. Klaar om weg te sprinten bij het minste gevaar. Baby s zijn daarentegen kwetsbaar en afhankelijk. Zonder de hulp van anderen redden ze het niet, gaan ze dood. Die afhankelijkheid van anderen gaat een leven lang door. Zelfs als je, eenmaal volwassen, je eigen boontjes prima kunt doppen heb je andere mensen nodig. We staan met z n allen op deze wereld, we zijn met elkaar verweven en horen graag bij elkaar. Dat doen we niet alleen om te overleven, maar juist ook omdat we alleen met anderen kunnen ontdekken wie we zelf zijn. Weten wie je bent is een van de belangrijkste dingen in het leven, zo weet iedereen met een beetje levenservaring. Postma: Door lid te zijn van een groep definieer je jezelf: zonder wij is er geen ik. De beste verkoper zijn of worden, dat kan niemand zonder de ander. Groeps- > www.sales-online.nl 14 5/2010
lidmaatschap verschaft identiteit en status. Geld doet dat ook, maar geld went. Het bevredigt de intrinsieke behoeften van de mens niet, dus om zich goed te blijven voelen, moet er alsmaar meer bij. De status van erbij horen went nooit: de mens is nou eenmaal een groepsdier. Cultiveer het groepsgevoel Veel, of beter gezegd de meeste, groepen sluiten elkaar uit. Door te zeggen wie je bent, zeg je meteen ook wie jeniet bent, dat maken groepen heel duidelijk. Je hebt pas echt het gevoel bij Ajax te horen als je tegen Feyenoord bent, de Wilders-clan en die van de PvdA hekelen elkaar en een verkoper wil geen arbeider zijn. Dat wij- versus zij -gedoe is dus inherent aan groepen. Bovendien zijn veel mensen erop gebrand om de beste te zijn: met de groep énindividueel. Iemand die lid is van het beste salesteam wil geen lid zijn van het slechtste team. Ofwel: Wij zijn beter. En iemand die wordt neergezet als hét voorbeeld voor anderen heeft aanzien, helemaal als hij zichzelf die positie heeft verschaft binnen de winnende groep. Zoveel aanzien zelfs dat iemand zichzelf in de hemel waant: Halleluja, ik ben de beste. Het wij- versus zij-gevoel is een intrinsieke motivator waar je u tegen zegt. Waarom gebruiken zo weinig organisaties het dan als middel om individuele capaciteiten en talenten mee uit te buiten? Galalion onderkent de kracht van het groepsgevoel, dat zij daarom koestert en cultiveert. Het is de basis van intrinsieke motivatie en van Galalion in het bijzonder. Het innovatieve model maakt beloningen relatief en schaars op zo n manier dat de intrinsieke behoeften worden bevredigd. De wens om ergens bij te horen wordt op de salesvloer te weinig > Galalion in het kort Galalion, het beloningsmodel van Postma en De Gilder, gaat over het motiveren en organiseren van eigen mensen. Er wordt op dezelfde manier als politici doen een wij-zij-gevoel gecreëerd. Kort door de bocht gezegd is de truc een gemeenschappelijk doel en een gemeenschappelijke angst te formuleren bijvoorbeeld: 50% van de bonus van het verliezende team gaat voor straf naar het winnende team. Zo wordt identiteit en status gecreeerd. Sterke oneliners en goed gekozen symboliek blijven het succes vervolgens bekrachtigen. Zo worden de prestaties van de sterksten elke periode vol tamtam gehuldigd. De teller staat na iedere periode weer op nul en dus is heeft iedereen weer de kans om te winnen. Iemand dwingt met zijn prestatie af dat de vragen: wie ben ik, waar hoor ik bij en wat is mijn status?, in zijn voordeel (en dat van de organisatie) worden beantwoord. Wat zijn de voorwaarden voor succes? Creëer teams, laat ze strijden om één beloning. Creëer een hechte familie, definieer een gemeenschappelijke vijand. Verhef prestatie tot expliciete motivator en communiceer de resultaten met veel symboliek en tamtam. Gun de touwtrekkers binnen het team hun succes: hef ze op het schild. Erken dat motivatie iets moeilijks is. Draai niet om de hete brij heen, zet het op de agenda. Erken dat motivatie geen eenmalig ding is maar een terugkerende factor. Formuleer periodieke doelen, maak nieuwe teams en laat ze opnieuw strijden. Maak van de salesmanager een vaderfiguur en coach. Iemand die zijn kinderen door en door kent en daardoor hun talenten kan uitbuiten. Blijf individuen aanspreken op hun bijdrage aan het groepsbelang. 5/2010 15
Het zoveelste nee kun je met een bonus niet vergoeden gekieteld, vindt organisatiewetenschapper Dick de Gilder van de Vrije Universiteit Amsterdam. Hij gaf de ideeën van Postma eentheoretisch kader en beweert dat het bestaande motivatietheorieën combineert. De Gilder: Prestatiebeloning is een veelgebruikte en succesvolle tactiek om werknemers te motiveren, maar er zit veel meer in deze methode dan er doorgaans wordt uitgehaald. Managers kunnen hun medewerkers ook op individueel niveau meer verantwoordelijkheden geven, ze betrekken bij het bepalen van de beloning en vaker in teams laten werken. Dat lijkt misschien een erg arbeidsintensieve vorm van hr-management, maar met Galalion is het zeker een haalbare zaak, zo heeft de praktijkk in callcenters bewezen. Arbeidslust en prestatiedrang Het model van Postma en De Gilder is handig bij salesorganisaties die kampen met een motivatieprobleem. Het stelt onder andere het groepsproces centraal. Het geniale is dat het de intrinsieke arbeidsmotivatie, die gratis en eeuwigdurend is, direct koppelt aan prestaties. Hoe beter je presteert, hoe beter je zowel intrinsiek als extrinsiek be- loond wordt. Geestesvader Postma: Als ik naar mijn praktijkervaringen bij callcenters kijk, dan werkt Galalion als eenadrenalinespuit in de bil van een renpaard. Bij de tientallen belcentra waar ik het model implementeerde steeg de omzet, soms verdubbelde hetzelfs. Voorheen was de motivatie er beperkt tot opleiding, doorgroeimogelijkheden, secundaire arbeidsvoorwaarden, functie-inhoud, et cetera. Dat soort motivatoren is voor koudbellers, die met een groot aantal persoonlijke afwijzingen per uur te maken krijgt, bij lange na niet concreet. Je moet een grote familie creëren en zeggen: Als je aan het einde van het project of de campagne zoveel klanten hebt binnengehaald, dan krijg je dit of dat. Dat kan geld zijn, maar een groep of iemand met veel bombarie op het schild heffen, werkt nog veel beter. Mensen rennen automatisch harder als ze tot een team behoren (wij) en als je schaarse incentives formuleert waar ze om moeten strijden. Als je dan met veel symboliek en oneliners een gemeenschappelijke vijand creëert, dan is het wij versus zij en kan de race kan beginnen. Erbij horen en de beste zijn, daar kan geen materiële incentive tegen op.als je deze twee op desalesvloer weet te combineren, sla jetweevliegen in een klap: arbeidslust en prestatiedrang. < Irene Herbers is freelance journalist. Dick de Gilder Belonen in de praktijk Is het lastig om koudbellers te motiveren? Mensen gaan hard als zij samenwerken aan een duidelijk omschreven doel. Als teams hun gemeenschappelijke vijand zien, geconfronteerd worden met diens resultaat en daar ook nog eens op worden afgerekend, gaan ze als een speer. Creëer daarom projectteams en denk niet uitsluitend in individuele incentives, maar juist ook in groepsincentives. Als u de beloning dan ook nog schaars en relatief maakt, verwordt het verkoopvak tot een wedrace. U zou dat als volgt kunnen doen, aldus Dick de Gilder. In een dergelijke situatie worden medewerkers verdeeld over enkele teams die zo evenwichtig mogelijk worden samengesteld door het management. Elk team heeft een teamleider nodig. De teams strijden tegen elkaar, wat door de evenwichtige samenstelling van de teams als een eerlijke strijd betiteld kan worden. De teams worden met elkaar vergeleken, waarbij het beste team X% bonus krijgt, bovenop de individuele bonussen. Het slechtste team krijgt nog steeds zijn individuele bonussen, maar verminderd met X% omdat het andere team het beter heeft gedaan. Hoe deze percentages liggen en berekend worden is afhankelijk van uw organisatie. Het doel is sociale druk creëren om te presteren. Men zal kennis gaan delen en elkaar stimuleren in plaats van collectief de kont tegen de spreekwoordelijke krib te gooien. De teambonus is hiermee niet gekoppeld aan een bepaalde prestatie zoals gewoonlijk. Het is een bonus/malus die afhankelijk is van de prestaties van het andere team. Net als in een sport/spelsituatie waarin de winnaar enkel bepaald wordt door de prestatie van het andere team. www.sales-online.nl 16 5/2010
ready-to-go door Paul van den Hoven Deze coachingsessie op maatis afkomstig vanpaulvan den Hoven, oprichter van Sellvision in IJsselstein. Sellvision ondersteunt managers en hun teams bij het laten beklijven en scherp Kant-en-klare coaching in nog geen half uur! houden van kennis en vaardigheden voor vraaggerichte verkoop en optimale besteding van verkooptijd. De hoge werkdruk vraagt om snel en praktisch toepasbare oplossingen als het gaat om het aansturen en begeleiden van uw verkopers. In minder dan een half uur een specifiek aandachtsgebied van sales in uw team aanpakken? Het kan. Sales Management biedt u iedere maand een kant-en-klare coachingsessie, telkens over een andere verkoopuitdaging. Ready-to-go! Elke aflevering voorziet in een korte onderbouwing, gerichte suggesties en een praktische oefening die u met uw team kunt doen in de volgende vergadering of bijeenkomst. Vroeg aan tafel bij beslissers Onderzoek wijst uit dat hoe vroeger uwteamleden in staat zijn om in contact te komen met de beslisser(s) in een aankooptraject, hoe hoger hun kans is om de deal binnen te halen. Immers, als zij vroeg aan tafel zitten met deze strategische spelers zijn zij beter in staat om de behoeften en aankoopcriteria te kneden in overeenstemming met de sterkten van uw oplossingen en organisatie! In figuur 1 kunt u zien hoe de betrokkenheid van beslisser(s) varieert afhankelijk van de fase waarin het aankooptraject zich bevindt. Logisch dat een van de belangrijkste acties vroeg in het verkoopproces is (of eigenlijk daarvoor dus) het in kaart brengen van de beslissers en aan tafel komen bij deze beslissers. Hoe eerder hun agenda, voorkeuren en pijnpunten bekend zijn, hoe beter uw teamleden in staat zijn zichzelf te positioneren als beste optie voor de prospect of klant. guur 1. Hoe komt u eerder aan tafel bij de beslisser(s)? Veel verkopers hebben moeite om aan tafel te komen bij beslissers. Dat komt door de blokkades die de betreffende organisaties hebbenopgeworpen. Denk hierbij aan interne evaluaties en de manier van besluitvorming. Maar ook worden de beslissers vaak afgeschermd. Enkele tips om daar doorheen te breken: Bedenk wat een concrete aanleiding is voor een of meerdere strategische spelers van uw klanten en prospects om aan tafel te gaan met uw teamleden. Laat uw team actief netwerken bij klanten om eerder te ontdekken wat er speelt. Bezoek events waar de strategische spelers van klanten en prospects ook zijn. Zorg dat uwteam haar aanpak en taal afstemt op het niveau van strategische spelers. Teamoefening Deel het figuur in dit artikel met uw team en bespreek welke uitdagingen zij ondervinden om aan tafel te komen bij beslissers. Brainstorm vervolgens over hoe zij eerder en vaker aan tafel kunnen komen om zo hun slagingskans drastisch te vergroten. Spreek daarna met ze af wie welke acties neemt de komende maand en in welke verkooptrajecten. Succes en veel plezier! 5/2010 17
KLANTMANAGEMENT Nieuw boek over klantbehoud: Knuffel de Klant Maak van de klant een ambassadeur van je bedrijf ipods, vliegreizen, een TomTom. Organisaties proberen nieuwe klanten met allerlei spannende lokkertjes voor zich te winnen. Terwijl er juist bij de bestaande klanten nog ontzettend veel valt te groeien, zegt sales-professional Rob Snoeijen. Snoeijen schreef eerder Verras de Klant!, over het positief verrassen van veelal nieuwe klanten. In zijn nieuwe boek Knuffel de Klant! richt hij zich samen met Stephan van Gelder van onderzoeksbureau Integron juist op bestaande klanten. Door Nicole Carlier Veel verkopers vinden het sexier om te zeggen dat ze tien nieuwe klanten hebben gescoord, dan dat ze tien bestaande klanten hebben weten te behouden, zegt Snoeijen. Laat Nederlandse bedrijven maar eens kritisch naar zichzelf kijken. Velen zullen moeten toegeven dat ze heel veel tijd en energie in nieuwe klanten steken, maar niet of nauwelijks aan de bestaande. Maar met de juiste bezieling is er bij die bestaande klanten nog heel veel te winnen. Van een boek met als titel Knuffel de Klant! is het wellicht verrassend dat erin wordt gesteld dat niet de klant, maar de verkoper centraal moet staan. Maar volgens Snoeijen is dat logisch: De verkoper maakt namelijk het verschil. Producten en diensten zijn tegenwoordig vergelijkbaar. Klanten stappen veel gemakkelijker over naar een ander bedrijf. Het is de verkoper die ervoor kan zorgen dat er een emotionele betrokkenheid tussen koper en verkoper ontstaat. Hoe? Door te klantknuffelen. Ambassadeur van je bedrijf Met die term bedoelen Snoeijen en Van Gelder het op een bezielde, persoonlijke en verrassende manier aandacht hebben voor de klant. Die specifieke aandacht zorgt voor verdieping en wederzijdse emotionele betrokkenheid, met als resultaat het vergroten en versterken van klantbehoud, klantloyaliteit en klantgroei. Snoeijen: Klantknuffelen kan op twee manieren: heel praktisch op individueel contact, bijvoorbeeld door de klant een compliment te maken of door hem enthousiast te begroeten. In Knuffel de Klant! staat bijvoorbeeld een mooie actie van een congreshotel beschreven. Een team medewerkers van het congreshotel maakte afgelopen winter, op een dag dat het sneeuwde, van iedere congresganger die vertrok de autoruiten sneeuwvrij. Dat verrast de klant op een positieve manier. En de kans is groot dat een enthousiaste klant een ambassadeur van je bedrijf wordt. Klantknuffelen kan volgens Snoeijen en Van Gelder ook op meer strategisch niveau. Door te bekijken hoe je de organisatie van de klant toegevoegde waarde kunt leveren. Kijk bijvoorbeeld wat afvalverwerker Van Gansewinkel doet. Het papier dat Van Gansewinkel bij zijn klanten inzamelt, verwerken ze weer tot nieuw papier voor de klant. Van Gansewinkel was niet gevraagd dat papier te leveren, maar door niet alleen de behoefte van > Knuffelen met korting 'Knuffel de Klant!' verschijnt 24 juni bij Media Business Press. Bestellen kan via sales-online.nl en managementboek.nl. Voorintekenen met 5 euro korting? Meld je voor 24 juni aan via ik@verrasdeklant.nl en betaal 20 in plaats van 25 euro. www.sales-online.nl 18 5/2010