T +31 [0] 74 7620 200 F +31 [0] 74 7620 201 E info@alientrick.com W www.alientrick.com Rabo 13.75.68.266 KvK 08197974 VAT NL8201.96.642B01 IBAN NL54RABO0137568266 Handleiding CustomerPortal In de komende hoofdstukken wordt er uitleg gegeven over het gebruik van de CustomerPortal. In dit document beschrijven we de te ondernemen acties om meldingen te doen en daarbij de manier waarop meldingen worden afgehandeld. A. Vastgestelde gegevens / basisbenodigdheden B. Tickets (Incidenten) C. Bereikbaarheid en responstijden D. Overig Page 1 of 9
Voorwoord Geachte lezer, Fijn dat u even de tijd neemt dit document door te lezen. Dit document is bedoeld om inzicht te geven in de afhandeling van tickets (meldingen) die bij onze helpdesk binnenkomen middels de AlienTrick Customer Portal. De Customer Portal is een online systeem waarin klanten van AlienTrick meldingen kunnen doorgeven over een afgenomen software- of webapplicatie. Alle meldingen binnen het portaal zijn afgeschermd middels een login, die verstrekt kan worden aan onze klanten. Een klant kan meerdere accounts hebben binnen de Customer Portal. Met deze gegevens zijn alleen meldingen in te zien van de specifieke relatie waar het account bij hoort. Onze klanten kunnen dus geen meldingen van elkaar inzien. De komende paragrafen geven een houvast m.b.t. de werkwijze binnen de portaal en de verdere afhandeling van tickets bij AlienTrick. Page 2 of 9
A. Vastgestelde gegevens / basisbenodigdheden De CustomerPortal van AlienTrick is een online omgeving waarop onze klanten kunnen inloggen en meldingen ofwel tickets kunnen inschieten omtrent een afgenomen (online) dienst of product. Om toegang te kunnen krijgen tot het systeem, moet bij de gebruiker tenminste de locatie (URL) en de logingegevens bekend zijn. Locatie: https://customerportal.alientrick.com/ Logingegevens worden doorgaans verstrekt door de, vanuit AlienTrick betrokken, account- of projectmanager. Met deze gegevens kan een gebruiker inloggen in het systeem door de gegevens in onderstaand scherm in te voeren en op Log In te klikken. Page 3 of 9
Type meldingen Voor meldingen die handmatig (na inlog van een gebruiker) worden gedaan, hebben we een standaard proces ingericht. Meldingen worden hierbij gesegmenteerd op 3 types: A. Incident Een incident kan een vraag zijn, welke na correcte beantwoording gesloten kan worden. Ook kan een incident een issue zijn dat zich eenmalig heeft voorgedaan zonder dat deze op een logische wijze te reproduceren is. B. Feature Een feature is een verzoek om uitbreiding of wijziging van bestaande functionaliteit(en) of het verzoek om ontwikkeling van compleet nieuwe functionaliteit die nog niet in het systeem aanwezig is. C. Defect Een melding wordt geclassificeerd als defect (of bug) wanneer er foutmeldingen naar voren komen of wanneer functionaliteiten zich niet gedragen zoals ze in eerste instantie zijn opgezet/afgesproken. Een voorwaarde voor defects is dat de melding altijd te reproduceren moet zijn en/of structureel voorkomt. Page 4 of 9
Incidents Tickets die via de CustomerPortal worden ingeschoten krijgen standaard de classificatie Incident. Dit is ook het enige type dat handmatig aan de CustomerPortal toegevoegd kan worden. Middels de aanvullende omschrijvingen die bij een melding opgegeven kunnen worden, kan een klant duidelijk maken welke classificering de hij/zij verwacht bij het in behandeling nemen van de melding. Een Helpdeskmedewerker van AlienTrick zal de melding beoordelen en deze verder door het proces laten gaan. Een incident melden Het proces om een incident in te voeren staat in onderstaand stappenplan beschreven. 1. De gebruiker logt in en komt dan direct op het tabblad Incidents. Op dit tabblad staan alle meldingen met de classificatie incident. In deze weergave wordt standaard het volgnummer (ID), de naam, de prioriteit, de naam van de melder en de status van het incident weergegeven. 2. Voor het toevoegen van een nieuwe melding kiest de gebruiker voor Add links bovenin het tabblad. 3. In het scherm dat daarna wordt getoond, kan de gebruiker de overige toelichting en toedracht bij een melding opgeven. Page 5 of 9
Bij punt 1 voert men een herkenbare naam in die aansluit bij de toedracht van de melding. Bij punt 2 voert men de verwachte classificatie in. Onderstaand vindt u de te kiezen opties en een korte toelichting bij deze opties. a. Question Bij deze optie blijft het incident in de incidenten lijst staan tot deze naar believen is beantwoord. b. Feature Request De verwachting is dat de melding omgezet zal worden naar de Feature lijst. Features op het systeem worden na afbakening van de scope ingeschat en aanvullend geoffreerd. c. Bug report Wanneer de verwachte classificatie een Defect/Bug is, dienen punt 2A, 2B en 2C ingevuld te worden. Deze informatie wordt gebruikt om middels de escalatiematrix, de prioriteit van een bugmelding vast te stellen. Toelichting: 2A Impact : hoe groot is de benadeelde gebruikersgroep? 2B Urgency : wat is de gevolgschade als de melding niet wordt verholpen? 2C Interuption : hoe groot is het deel van de applicatie dat niet werkt? Page 6 of 9
Het onderdeel Description bij punt 3 is bedoeld om een verdere toelichting bij de melding te kunnen geven. Voor defects wordt hier doorgaans in opgenomen welke stappen de gebruiker heeft ondernomen voorafgaand aan de manifestatie van de bug. Dit zal helpen bij het reproduceren van de fout. Bij punt 4 heeft de gebruiker de mogelijkheid om attachments (bijlagen) toe te voegen aan de melding. Dit kan bijvoorbeeld een afbeelding / screenshot zijn, of een document met verdere uitleg (handleiding). Het onderdeel Comments bij punt 5, is bedoeld om een gesprek te kunnen voeren tussen de helpdeskmedewerkers en de klant. Dit wordt veelal gebruikt om te communiceren over de toedracht of oplossing van een melding. Zo kan een klant via deze weg aangeven of een melding naar wens is opgelost. Ook aanvullende informatie (of vragen) m.b.t. de inhoud van de melding worden op deze manier gedeeld. Het systeem stuurt per e-mail notificaties wanneer er een nieuwe commentaarregel is toegevoegd. Punt 6 is bedoeld om de gebruiker aan te laten geven of de oplossing van een incident, feature of defect goed, dan wel afgekeurd wordt. Een verdere procesbeschrijving van de werkwijze om tot het keuren van een oplossing te komen wordt in de komende paragrafen verder uitgediept. N.B. Bij het aanmaken van een melding is alleen het veld Workflowstep niet in te stellen omdat het in deze altijd gaat om het toevoegen van een nieuwe melding. Verderop in het proces zijn hier wel mogelijkheden toe. Ook op dit onderdeel van het proces wordt verderop in dit document een nadere toelichting gegeven. Wanneer bovenstaande gegevens zijn ingevoerd, kan men onderaan de pagina op Save and Close klikken. De melding wordt dan opgeslagen in het systeem en zal getoond worden op het tabblad Incidents. Zodra een melding op deze manier is toegevoegd ontvangt de AlienTrick Helpdesk hiervan een geautomatiseerde e-mail. Page 7 of 9
Verdere afwikkeling van incidenten Zoals eerder gesteld wordt een melding initieel als incident aan het systeem toegevoegd. De mail die de helpdesk ontvangt over de melding is een trigger voor de medewerker om de melding te beoordelen en indien noodzakelijk te classificeren als feature ofwel als defect/bug. Bij het aanpassen van de classificatie wordt de melding in de daarvoor bestemde verzamelbak gezet. De gebruiker (klant) ontvangt van deze nieuwe classificatie ook een melding per email. Wanneer de classificatie is gewijzigd, dan wordt de melding overgeheveld naar de corresponderende bak, alle ingevoerde gegevens worden meegenomen. De onderstaande lijst geeft de mogelijke workflowsteps aan waar een incident zich in kan bevinden, welke notificaties getriggerd worden en wat een vervolgstatus van een incident kan zijn. Workflowstep Notificatie naar Toelichting Incident Reported Helpdesk AT De melding is toegevoegd door de gebruiker, beoordeling van de melding vindt plaats bij de helpdesk van AlienTrick. Classified as duplicate Klant De melding is beoordeeld en blijkt reeds aanwezig te zijn in de customerportal. De overeenkomstige volgnummers worden in de comment regels vermeld. In overleg kunnen dubbele meldingen worden gesloten. Classified as Defect Klant De melding is beoordeeld en geclassificeerd als defect. De melding is verplaatst naar het tabblad Defects. In de e-mail die de klant ontvangt wordt aangegeven wat het nieuwe volgnummer van de melding is geworden. Classified as Feature Klant + PM De melding is beoordeeld en geclassificeerd als feature. De melding is verplaatst naar het tabblad Features. In de e-mail die de klant ontvangt wordt aangegeven wat het nieuwe volgnummer van de melding is geworden. Ook de projectmanager van AlienTrick krijgt deze melding zodat hij/zij op de hoogte is van de gevraagde uitbreiding of wijziging. Workaround offered Klant De melding is niet te reproduceren of binnen korte tijd op te lossen. In dit geval kan het zijn dat de helpdesk een tussenoplossing kan bieden zodat de gebruikers minder tot geen last van het issue ondervinden. Ook hier mag de klant aangeven of dit een acceptabele oplossing is, dus kan de status van de melding worden naar Approved / not approved zetten. Waiting for Client input Klant Er is aanvullende informatie nodig om de melding op te kunnen lossen, dit gaat vaak gepaard met een commentaarregel waarin aangegeven wordt welke input de helpdesk verwacht. In Progress De oplossing voor de melding is in ontwikkeling en wordt intern getest. Pending Approval Klant De oplossing voor de melding is vrijgegeven op de test- of acceptatie omgeving. De klant kan beoordelen of dit naar wens is gebeurd. Na keuring kan de klant de Approval status aanpassen naar Approved of Not Approved. Page 8 of 9
Released to production Klant De oplossing op de test-/acceptatieomgeving is door de klant op approved gezet. De oplossing is nu vrijgegeven op de live- / productieomgeving. Overige updates Comment Added by Client Helpdesk AT De klant heeft een nieuwe commentaarregel toegevoegd aan een bestaande melding. Comment Added by Helpdesk Klant De Helpdesk heeft een nieuwe commentaarregel toegevoegd aan een bestaande melding. Ticket closed by AT Klant De melding wordt (in overleg) gesloten door AlienTrick. Dit kan zijn in geval van een ontwikkelde oplossing of bij duplicaten. Approved Helpdesk AT De klant heeft de vrijgegeven oplossing op de test- /acceptatieomgeving goedgekeurd. Not Approved Helpdesk AT De klant heeft de vrijgegeven oplossing op de test- /acceptatieomgeving afgekeurd. Na deze status terug zal de melding in status teruggezet naar de status Waiting for client input of In Progress om vervolgens het proces weer verder te doorlopen. Page 9 of 9