Servicedocument ICT Management 2 Datum: Augustus 2017 Versie: 3.0 Alle rechten voorbehouden Copyright Associatie. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een data-verwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook zonder toestemming van de Nederlandse Associatie voor Eaminering. Pag. 1 van 16
Inhoud 1. Leeswijzer... 3 2. Beschrijving van het eamen... 4 Naam eamen...4 Plaats in iexa raamwerk...4 Globale inhoud...5 Doelgroep...5 Voorkennis/niveau...5 Competenties...5 Toetsvorm...5 Indicatie studielast...5 3. Eamenspecificaties... 6 Eamenonderwerpen...6 Eindtermen en eamenspecificaties met toelichting...6 4. Toetsmatrijs... 16 Eamengegevens... 16 Matrijs... 16 Pag. 2 van 16
1. Leeswijzer Elk iexa eamen heeft een servicedocument. Een servicedocument beschrijft welke onderwerpen worden getoetst en op welke wijze het eamen is opgebouwd. Het document biedt daarmee voor opleiders en studenten een handvat bij de voorbereiding op het eamen Het servicedocument bevat de volgende onderwerpen: de beschrijving van het eamen; de eamenspecificaties; de toetsmatrijs. Beschrijving van het eamen In de beschrijving van het eamen komen aan de orde: Plaats in het iexa raamwerk; Globale inhoud: een korte beschrijving van de onderwerpen waaruit het eamen bestaat; Doelgroep: voor wie het eamen is bedoeld; Voorkennis: welke kennis vooraf als bekend wordt verondersteld; Vervolg: welk eamen kan aansluitend op dit eamen gedaan worden; Competenties: welke competenties in termen van het e-competence Framework (e-cf) worden getoetst; Toetsvorm: met welk type vragen de toetsing plaatsvindt; Studielast: een indicatie van het aantal studiebelastingsuren. Eamenspecificaties In dit hoofdstuk worden de onderwerpen, eindtermen, nadere eamenspecificaties en een toelichting hierop weergegeven. Het eamen is geconcentreerd rondom een aantal hoofdonderwerpen. Deze worden vervolgens vertaald in eindtermen, c.q. eameneisen. De eindtermen geven op hoofdlijnen aan wat een kandidaat moet kennen en kunnen. De eamenspecificaties zijn een gedetailleerde beschrijving van deze termen. Gebruikmakend van de taonomie van Bloom zijn er vier soorten specificaties: 1. Kennisvragen (k). Specificaties waarbij een kandidaat iets moet kennen met als doel zaken te reproduceren, op te sommen, te herkennen, verbanden te leggen en/of te definiëren. Dit leidt tot kennisvragen. 2. Begripsvragen (b). Specificaties waarbij een kandidaat inzicht dient te hebben in zaken met als doel te selecteren en samen te vatten, te verklaren, te onderbouwen, uit te leggen (in eigen woorden), te beschrijven, verschillen te duiden en/of voorbeelden te geven. Dit leidt tot begripsvragen. 3. Toepassingsvragen (t). Specificaties waarbij een kandidaat zaken toe moet kunnen passen met als doel oplossingen voor te stellen, een situatie met kennis van zaken aan te pakken, een test uit te voeren en/of concrete gevallen te toetsen aan abstracte definities. Dit leidt tot toepassingsvragen. 4. Analysevragen (a). Specificaties waarbij een kandidaat een analyse moet kunnen uitvoeren met als doel het beschrijven van patronen, het leveren van bewijzen voor een conclusie, het classificeren en/of vergelijken van ingewikkelde problemen. In de toelichting op de eamenspecificaties wordt aangegeven wat een kandidaat geacht wordt te kennen of kunnen bij de betreffende specificatie. Toetsmatrijs Tot slot geeft de toetsmatrijs de opbouw van het eamen weer. In de toetsmatrijs wordt aan de hand van het belang van elke eameneis aangegeven welk deel van de toets hierop betrekking heeft. Daarbij kent elk onderdeel een minimaal en een maimaal aantal vragen. Pag. 3 van 16
2. Beschrijving van het eamen Naam eamen iexa eamen Management 2: Quality, Relationships, Improvement and Forecasting Plaats in iexa raamwerk iexa is gebaseerd op AMBI, Bachelor of ICT (HBO-i), L_Paso en e-cf. In lijn met de Bachelor of ICT bestaat het iexa framework uit 3 dimensies; architecturen, activiteiten en leerniveaus. Architecturen Van de 5 architecturen uit het framework Bachelor of ICT behandelt iexa de leveranciers neutrale: Business Processes, Applications en Infrastucture. De hardware- en eindgebruikers- laag zijn over het algemeen leverancier gebonden. Dit eamen richt zich op één architectuurlaag, te weten: bedrijfsprocessen. Competentiegebieden en niveau In het e-cf worden 36 competenties beschreven die zijn verdeeld over de 5 competentiegebieden; Plan, Build Run, Enable en Manage. Dit eamen heeft betrekking op het competentiegebied Manage en op een aantal van de daarin voorkomende competenties op e- CF3 niveau. In het onderstaande raamwerk is de positie van dit eamen weergegeven: Pag. 4 van 16
Globale inhoud Dit eamen kent vier hoofdonderwerpen die aansluiten bij de betreffende e-cf competenties. Als eerste wordt aandacht besteed aan het ontwikkelen van prognoses. Daarna volgt het onderwerp relatiemanagement. Vervolgens is er aandacht voor procesverbetering. Tenslotte wordt in aansluiting daarop ICT-kwaliteitsmanagement behandeld. Doelgroep Dit eamen is bestemd voor mensen die zich willen verdiepen in de relatie tussen organisaties en ICT. Het betreft daarmee onderwerpen die relevant zijn voor met name de architectuurlaag bedrijfsprocessen. Voorkennis/niveau De kennis van de basiseamens dient beheerst te worden. Het betreft een eamen op e-cf 3 niveau en daarmee op EQF 6 niveau. Competenties In dit eamen worden verschillende elementen van competenties van het e-cf getoetst. Het betreft kennis- en vaardigheidscomponenten zoals deze in e-cf worden genoemd. Het gaat hierbij om componenten die zich op niveau e-cf 3 bevinden. Dit is vergelijkbaar met EQF 6, oftewel bachelorniveau. Met het eamen worden de in een eamensetting te toetsen aspecten van een competentie afgetoetst. Hiermee wordt een bijdrage geleverd aan het kunnen behalen van de betreffende competentie. In de bijlage wordt een overzicht gegeven van de complete competenties behorende bij dit eamen. Hierdoor valt voor opleiders vast te stellen welke elementen van een competentie nog op een andere manier ontwikkeld c.q. getoetst moeten worden voordat kan worden gesteld dat een student de betreffende competentie volledig bezit (op e-cf 3 niveau). Het betreft in dit eamen de volgende competenties uit het e-cf: E.1 Forecast Development E.4 Relationship Management E.5 Process Improvement E.6 ICT Quality Management Toetsvorm De toetsing bestaat uit een computergestuurd eamen met gesloten en open vragen. Indicatie studielast De gemiddelde studielast voor dit eamen is 280 uur. Pag. 5 van 16
3. Eamenspecificaties Eamenonderwerpen In het eamen komen de volgende hoofdonderwerpen aan de orde: 1. Ontwikkelen van prognoses/ Forecast development 2. Relatiemanagement/ Relationship management 3. Procesverbetering/ Process improvement 4. ICT-kwaliteitsmanagement/ ICT Quality management Eindtermen en eamenspecificaties met toelichting k b t a E1 Forecast Development E1.1 De kandidaat kent de markt en supply chain E1.K1.1 De kandidaat kan principes die samenhangen met marktomvang en fluctuaties herkennen. Market demand function Market minimum Market potential Market penetration inde Market forecast Total market potential (chain ratio method) BCG matri E1.K2.1 De kandidaat kan factoren herkennen die de huidige omstandigheden in de markt bepalen. Rage (fad) Trend Megatrend DESTEP E1.K3.1 De kandidaat kan het begrip etended supply chain herkennen. E1.2 De kandidaat heeft inzicht in technieken voor gegevensanalyse en kan prognoses opstellen. E1.K4.1 De kandidaat kan technieken voor het analyseren van grote hoeveelheden gegevens onderscheiden. Bagging Boosting Drill-down analysis Stacking Meta-learning Association rule learning Classification tree analysis Genetic algorithms Machine learning Regression analysis Sentiment analysis Social network analysis Pag. 6 van 16
E1.S2.1 E1.S3.1 E1.S4.1 De kandidaat kan verkoopvoorspellingen opstellen in relatie tot het huidige marktaandeel. Met behulp van: Survey of Buyers intentions (consumer/user survey model; purchase probability scale) Composite of salesforce opinions Epert opinion (panels of epert opinion/ jury method) Past-sale analysis (time series analysis, eponential smoothing, Z charts) Market-test method De kandidaat kan productieprognoses opstellen rekening houdend met de productiecapaciteit. Met behulp van: Material requirements planning (MRP I) Manufacturing requirements planning (MRP II) Master production schedule De kandidaat kan verkoop en productieprognoses vergelijken en potentiële wanverhoudingen analyseren. E4 Relationship Management E4.1 De kandidaat heeft inzicht in het begrip relatiemanagement E4-1 De kandidaat kan de begrippen customer relationship management, supplier relationship management, supply chain management en stakeholder management beschrijven. k b t a E4-2 De kandidaat kan principes van customer relationship management onderscheiden. Customer selection (klant selectie) Customer acquisition (klant acquisitie) Customer retention (klantbehoud) Customer etension (klantuitbreiding) Customer Loyalty Ladder Customer value Customer value proposition E4-3 De kandidaat kan principes van supplier relationship management onderscheiden. Strategic supplier Core supplier Preferred/ managed supplier Transactional supplier Supplier segmentation: o Supply chain market compleity/risk vs impact on profit/value added E4-4 De kandidaat kan principes van supply chain management onderscheiden. Upstream (hogere supply chain) Downstream (lagere supply chain) Pushmodel Pullmodel Waardeketen (value chain) - Primaire activiteiten Pag. 7 van 16
- Secundaire activiteiten Eternal value chain/ value network E4-5 De kandidaat kan principes van stakeholder management onderscheiden. Stakeholder analyse Eterne en interne stakeholders Primaire en secundaire stakeholders Stakeholder grid E4.2 De kandidaat heeft inzicht in budgettering, de inzet van middelen en kan verplichtingen monitoren. E4-K1.1 De kandidaat kan manieren van budgettering onderscheiden. Lump-sum Geoormerkt budget (ring-fenced budget) Inputbudgettering o Incremental budgeting o Decremental budgeting (kaasschaafmethode) Activiteitenbudgettering (activity based) o Zero-base budgeting E4-K1.2 De kandidaat kan aangeven op welke wijze het budget gebruikt wordt als sturingsinstrument en delegatiemiddel. Als sturingsinstrument: afspraken met budgethouders in de planningsfase vooraf (e ante), prestatie-evaluatie achteraf (e post) gebruik als beloningsinstrument (b.v. winstdelingen, faciliteiten, bonus) Als delegatiemiddel: Mate van detaillering afspraken versus speelruimte (vrijheidsgraden) budgethouder Afspraken m.b.t.: prestaties (output) productiefactoren (input) uitvoeringswijze productiemiddelen (de capaciteit) E4-K3.1 De kandidaat kan een methode beschrijven om middelen te meten en in te zetten om te voldoen aan de eisen van klanten. Aan de hand van het House of Quality model. E4-S4.1 De kandidaat kan lopende verplichtingen monitoren om te bewaken dat deze worden nagekomen. Aan de hand van: Performance Review Meeting Supplier scorecards Kpi s SLA E4.3 De kandidaat kan een stakeholder analyse uitvoeren en goed omgaan met klanten. E4-6 De kandidaat kan een stakeholder analyse uitvoeren. Aan de hand van de vier typen stakeholders uit de stakeholdersmatri (Mitchell, Agle et al.). E4-S1.1 De kandidaat kan gevoel tonen voor behoeften van klanten. Aan de hand van de empathy map. E4-S2.1 De kandidaat kan potentiële win-win kansen identificeren voor de klant en de eigen organisatie. Aan de hand van: Pag. 8 van 16
E4-S3.1 E4-S5.1 Servqual Customer lifetime value Customer relationship matrices: o Echange orientation vs relationship value o Potential profitability of customer vs opportunities for adding value De kandidaat kan realistische verwachtingen scheppen ter ondersteuning van het ontwikkelen van wederzijds vertrouwen. Aan de hand van: Klantenwensen Klantervaringen Prestaties van de onderneming (kpi s) De kandidaat kan goed en slecht nieuws communiceren om verrassingen te voorkomen. Aan de hand van de buffertechniek (sandwich method). k b t a E5 Process Improvement E5.1 De kandidaat heeft inzicht in methoden op gebied van procesverbetering en factoren die impact hebben op processen. E5-K1.1 De kandidaat kan onderzoeksmethoden en benchmarks onderscheiden. BPM ISO 9001 Business Process Improvement (BPI) Business Process Redesign Business Process Reengineering Benchmarking CMM E5-K1.2 De kandidaat kan meetmethoden onderscheiden. Process measurement Process attributes o Understandability o Standardization o Visibility o Measurability o Supportability o Acceptability o Reliability o Robustness o Maintainability o Rapidity o Process analysis Process metrics o Time o Resource utilisiation o Event Pag. 9 van 16
E5-K2.1 De kandidaat kan evaluatiemethoden onderscheiden. -Proces analyse Technieken o vragenlijsten o interviews o ethnografische studies Aspecten van proces o Adoption and standardization o Software engineering practice o Organizational constraints o Communications o Introspection o Learning o Tool support - stages uit het CMMI model E5-K2.2 De kandidaat kan ontwerpmethoden onderscheiden. IDEF-0-diagram Role Activity Diagram Activity diagram, Event-driven Process Chain diagram (EPC) Business Process Modeling Notation (BPMN) E5-K2.3 De kandidaat kan implementatiemethoden onderscheiden. Parallel Pilot Phased Plunge E5-K4.1 De kandidaat kan de potentiële impact op processen van relevante ontwikkelingen op het gebied van ICT beschrijven. Aan de hand van de invloed op processen van de volgende ontwikkelingen: Big data Cloud computing ICT security Mobile services Internet of Things Social analytics Bring your own device Virtualisation Open data E5-K6.1 De kandidaat kan principes met betrekking tot resource optimisation en afval reductie benoemen. Waste hierarchy Re-use Recycling Waste-to-energy Cradle-to-grave Cradle-to-gate Cradle-to-cradle or closed loop production Pag. 10 van 16
E5.2 De kandidaat kan processen op juiste wijze vormgeven. E5-S1.1 De kandidaat kan essentiële processen en procedures samenstellen, documenteren en catalogiseren. Samenstellen aan de hand van: Goal-Question-Metric ITOCO model (Input-Throughput-Output-Control-Outcome) E5-S2.1 Documenteren volgens ISO 9001 met behulp van: Tekeningen/ blueprints Formulieren Checklists Records Flowcharts De kandidaat kan procesveranderingen voorstellen om het doorvoeren van verbeteringen te vergemakkelijken en te rationaliseren. Aan de hand van de stappen: Improvement identification Improvement prioritization Process change introduction Process training Change tuning k b t a E6 ICT Quality Management E6.1 De kandidaat heeft inzicht in methoden, hulpmiddelen en procedures met betrekking tot ICT kwaliteitsmanagement en in eisen op gebied van energieefficiëntie en elektronisch afval. E6-K1.1 De kandidaat kan methoden, hulpmiddelen en procedures onderscheiden. Methoden ISO 9000:2000 serie LEAN EFQM INK TQM Deming PDCA Si Sigma Kaizen Hulpmiddelen Basic 7 tools o Cause and Effect Diagram (visgraat diagram/ishikawa diagram) o Check Sheet o Control Chart/Graph (controlekaart) o Histogram o Pareto Diagram o Scatter Diagram o Stratification o Flow chart/run chart (stroomdiagram) Pag. 11 van 16
New 7 tools o Affinity Diagrams (overeenkomstdiagram) o Relations Diagrams (interrelatiediagram) o Tree Diagrams (boomdiagram) o Matri Diagram (cause and effect matri) o Arrow Diagrams (pijldiagram (activity network diagram)) o Process Decision Program Charts (Proces Beslissings Programma Kaart, PBPK) o Matri Data Analysis (matri-gegevensanalyse en de prioriteitenmatrices (selection window and priority matri)) Procedures Volgens ISO 9001 voor de 6 activiteiten: Control of documents Control of records Internal audit Control of nonconforming product Corrective action Preventive action E6-K1.2 De kandidaat kan aangeven waar methoden, hulpmiddelen en procedures binnen de organisatie zouden moeten worden toegepast. Aan de hand van de methoden, hulpmiddelen en procedures zoals genoemd E6-K1.1 aangeven of deze gericht zijn op: Klanten Management Werknemers Leveranciers Processen Producten E6-K3.1 De kandidaat kan regelgeving en normen voor energie-efficiëntie en elektronisch afval onderscheiden. EU Directive on waste electrical and electronic equipment WEEELABEX (Waste Electric and Electronic Equipment LABel of Ecellence) Regeling Afgedankte Elektrische en Elektronische Apparatuur (AEEA) ISO/IEC PDTR 30132 ISO 14001 Responsible Recycling (R2) Practices (Sustainable Electronics Recycling International (SERI)) e-stewards Standard for Responsible Recycling and Reuse of Electronic Equipment (Basel Action Network) E6-S1.1 De kandidaat kan illustreren hoe methoden, hulpmiddelen en procedures kunnen worden toegepast om het kwaliteitsbeleid van de organisatie te implementeren. Aan de hand van de onder E6-K1.1 genoemde methoden, hulpmiddelen en procedures. E6.2 De kandidaat heeft inzicht in de kwaliteitsaudit en kan processen en kwaliteitsindicatoren analyseren en proceseigenaars assisteren. E6-K2.1 De kandidaat kan de aanpak voor de interne kwaliteitsaudit van het informatiesysteem beschrijven. Aan de hand van: Business controles Verwerkingscontroles Vereisten IS audit: o Confidentiality Pag. 12 van 16
E6-S2.1 o Integrity o Availability Controletypes o Directieve controles o Preventieve controles o Detectieve controles o Correctieve controles o Herstellingscontroles Fasen o Planning o Verzamelen feiten o Testen o Rapportering De kandidaat processtappen evalueren en analyseren ter identificatie van sterke en zwakke punten. Aan de hand van: stappen in evaluatie, soorten metingen, kwaliteit van de gegevens, hulpmiddelen en kpi s. Stappen in evaluatie Define Measure Monitor Analysis Recommend Soorten metingen Periodieke meting Continue meting Zoeklicht methode Kwaliteit van de gegevens Validiteit Compleetheid Vergelijkbaarheid Nauwkeurigheid en betrouwbaarheid Relevantie Compatibiliteit Rendement Hulpmiddelen o Cause and Effect Diagram (visgraat diagram/ishikawa diagram) o Check Sheet o Control Chart/Graph (controlekaart) o Histogram o Pareto Diagram o Scatter Diagram o Stratification o Flow chart/run chart (stroomdiagram) Pag. 13 van 16
E6-S3.1 De kandidaat kan proceseigenaars assisteren bij het kiezen en toepassen van maatregelen om de doeltreffendheid en efficiëntie van het gehele proces te evalueren. Afhankelijk van de situatie in ieder geval aan de hand van de volgende meeteenheden voor doeltreffendheid (effectiviteit): Aantal bediende klanten Bereikt resultaat Kwaliteit o % diensten zonder fout o % diensten zonder klacht o Ratio klachten t.o.v. totale geleverde diensten o % diensten die voldoen aan een standaard o % diensten met complimenten van klanten o Aantal uren training van personeel Klanttevredenheid Danwel met behulp van de formule: Doeltreffendheid (effectiviteit) = Werkelijke output 100% / Verwachte output E6-S4.1 Afhankelijk van de situatie in ieder geval aan de hand van de volgende meeteenheden voor doelmatigheid (efficiëntie): Totale kosten per product of dienst Cycle tijd Response tijd Backlog FTE s per product of dienst Middelen per product of dienst of met behulp van de formule: Doelmatigheid (efficiëntie) = Werkelijk gebruikte hulpmiddelen (resources) 100% / geplande hulpmiddelen De kandidaat kan kwaliteitsindicatoren monitoren, begrijpen en op basis daarvan handelen. Aan de hand van: de eigenschappen van een kwaliteitsindicator, soorten indicatoren, de regelkring en de besturingscyclus van een proces: Eigenschappen Specific Measurable Attainable/achievable Realistic Timely Soorten indicatoren Input Process Output Outcome Impact Lagging Leading Qualitative Quantitative Pag. 14 van 16
Functional area Industry Regelkring Input Proces Output Prestatie-indicator Norm Besturingscyclus Maken procesbeschrijving Verzamelen gegevens Bepalen van de prestatie-indicatoren Interpreteren van de prestatie Definiëren van mogelijke verbeterpunten Ingrijpen in het proces Pag. 15 van 16
4. Toetsmatrijs Eamengegevens Eamenvorm: schriftelijk eamen met gesloten en open vragen. Aantal vragen: 35 Eamentijd: 120 min. Matrijs De toetsmatrijs geeft een overzicht van het minimaal en maimaal aantal vragen per eindterm en per vraagsoort. Eindterm Specificatie Puntenverdeling in % vorm Soort min ma K B T A E1 K1.1,K2.1,K3.1 6 12 X E1 K4.1 2 4 X E1 S2.1,S3,1,S4.1 10 16 X E4 1,2,3,4,5,K.1.1,K1.2,K3.1 10 18 X E4 S4.1,6,S1.1,S2.1,S3.1,S5.1 10 18 X E5 K6.1 2 4 X E5 K1.2,K2.1,K2.2,K2.3,K4.1 10 18 X E5 S1.1,S2.1 6 12 X E6 K1.1,K1.2,K3.1,K2.1 8 16 X E6 S1.1,S2.1,S3.1,S4.1 8 16 X Kennisvragen 8 16 Begripsvragen 30 56 Toepassingsvragen 34 62 Analysevragen 0 0 Totaal 100% Pag. 16 van 16